ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KITA JAYA LAUNDRY

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KITA JAYA LAUNDRY Leni Noviani Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480, Muhadjir Nasir, SE.,MM Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut suatu perusahaan untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas. Untuk merealisasikan hal tersebut dibutuhkan kesesuaian harga dan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Dalam penelitian ini, di gunakan variabel harga dan kualitas pelayanan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen tersebut. Menggunakan metode analisis regresi sederhana dan regresi berganda, hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel harga dan variabel kualitas pelayanan masing-masing dan secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Beberapa saran terkait dengan hasil penelitian bahwa sebaiknya Kita Jaya Laundry perlu memberikan penawaran harga yang lebih menarik dari harga sebelumnya, dan juga perlu meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal dan lebih baik lagi agar konsumen merasa lebih puas dan tidak merasa sia-sia dalam menggunakan jasa, serta perlu lebih memperhatikan masalah kerapihan dan kebersihan pakaian atau barang yang akan dikembalikan setelah selesai di laundry. Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen. ABSTRACT The intensity of competition is getting increased and requires a company to design a strategy to compete in the business world. The basic purpose of a business is no longer in the form of profit, but rather creating and adding value for customers. The addition of value creation means satisfied customers. To realize this vision required compliance rates and a high level of service quality. The research was conducted to analyze the effect of price and service quality to customer satisfaction on Kita Jaya Laundry. In this study, using a variable in the price and quality of service to analyze the effect of customer satisfaction. Using a simple regression analysis method and multiple regression analysis, the results of this

2 study indicate that the variable price and service quality variables respectively and simultaneously significantly influence consumer satisfaction. Some suggestions related to the results of research that Kita Jaya Laundry should need to offers a more attractive price than the previous price, and also they need to improve the services more leverage and better so teirt consumers feel more satisfied and do not feel worth it in using the services, as well as need to be more concerned about neatness and cleanliness of clothing or goods to be returned after the laundry. Keywords: Price, Quality Service, Consumer Satisfaction.

3 Pendahuluan Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut suatu perusahaan untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pelayanan dan jasa serta harga yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa adalah Kita Jaya Laundry. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala besar, Kita Jaya Laundry dituntut mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas dengan harga yang wajar dan bersaing. Hal ini bisa dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan laundry adalah kualitas pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja pelayanan yang disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah ia mengkonsumsi produk yang dibeli. Kondisi tersebut merupakan tantangan bagi para pemilik jasa laundry. Mereka dituntut melakukan berbagai perubahan dalam berbagai ketersediaan jenis jasa layanan, ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan, penetapan harga maupun biaya pelayanan. Selain diperlukan kualitas pelayanan yang baik pada setiap perusahaan, untuk mampu menghasilkan laba yang diinginkan melalui kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat menghasilkan produk atau jasa dengan harga yang bersaing dipasaran. Salah satu langkah strategis yang penting untuk diperhatikan adalah strategi penetapan harga. Tujuan dari penetapan strategi harga adalah untuk memperhitungkan harga jual yang tepat sehingga dapat mencapai tujuan pemasaran dari produk jasa yang ditawarkan, dalam artian konsumen dapat menerima harga tersebut dan perusahaan dapat memperoleh laba maksimum. Tingkat harga yang ditetapkan dapat mempengaruhi kuantitas dan kualitas produk atau jasa yang terjual. Dengan demikian, pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan mayoritas pelanggan berasal dari kalangan mahasiswa dan ibu rumah tangga, Kita Jaya Laundy memiliki omset 100kg sampai 130kg setiap harinya. Rata omset dan pelanggan Kita Jaya Laundry

4 seperti pada Tabel 1. Tabel 1 Omset Harian Kita Jaya Laundry Konsumen Berat Produk Mahasiswa 40 kg Pakaian, kaos kaki, selimut Rumah Tangga 30 kg Pakaian, selimut, karpet, gordyn Karyawan 20 kg Pakaian, kemeja, rok Lain lain 10 kg Karpet, Bed cover, kasur lantai, dll Sumber : Kita Jaya Laundry Kita Jaya Laundry memiliki dua macam penerimaan pengerjaan laundry, yaitu dengan sistem kiloan dan satuan. Konsumen yang memilih untuk menggunakan sistem kiloan, biasanya adalah mahasiswa, rumah tangga dan karyawan. Dengan produk yang biasanya diberikan untuk dilaundry adalah pakaian, kaos, kemeja, sarung bantal, selimut dan lain sebagainya. Sedangkan untuk yang menggunakan sistem satuan, biasanya konsumen datang dari kalangan perkantoran atau perhotelan, dengan produk yang biasanya dilaundry adalah karpet, bed cover, jas, boneka, gordyn dan lain sebagainya. Kedua sistem ini memiliki tarif yang berbeda. Untuk menggunakan sistem kiloan, konsumen dikenakan biaya sebesar Rp 8.000,-/kg. Sedangkan dengan sistem satuan, pelanggan dikenakan tarif yang berbeda disesuaikan dengan jenis barang yang akan dilaundry. Dibawah ini dapat dilihat daftar harga yang diberikan untuk masing-masing jenis barang : Tabel 2 Daftar Harga Jenis Barang Nama barang Dry cleaning Laundry Nama barang Dry cleaning Laundry York Biasa Rp Rp Mantel besar Rp Rp Rok bawah Rp Rp Jaket Rp Rp Baju pesta Rp Jaket kulit Rp Long dress Rp Rp Rompi Rp Rp Blouse Rp Rp Mukena Rp Rp Sarung songket Rp Rp Sajadah Rp Rp Kebaya Rp Rp Tas kain Rp Rp Kebaya manik Rp Rp Sepatu Rp Rp Baju kurung Rp Rp Sprei Rp Rp Jas wanita Rp Sprei besar Rp Rp jas wanita setelan Rp Sarung bantal Rp Rp Pakaian Rp Rp Bed cover Rp Rp pengantin Dasi Rp Rp Selimut Rp Rp Jas Rp Boneka besar - Rp Jas setelan Rp Gordyn Rp Rp tebal/m2 Safari setelan Rp Vitrase/m2 Rp Rp 2.500

5 Safari Rp Karpet tebal - Rp Celana panjang Rp Rp Kasur lantai - Rp Celana jeans Rp Rp Bulu domba Rp Sumber : Kita Jaya Laundry Mengacu pada latar belakang yang disampaikan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry? 2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry? 3) Apakah harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry? Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui apakah harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 2) Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 3) Untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif. Metode yang digunakan adalah survey. Unit analisis yang dituju adalah individu yaitu konsumen Kita Jaya Laundry dan informasi yang didapat dari konsumen hanya mengambil data pada waktu tertentu atau disebut juga cross sectional (Umar, 2005:131). Sumber data yang penulis gunakan yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer berupa kuesioner. Sedangkan sumber data sekunder berupa studi pustaka, yaitu melalui buku-buku wajib, buku-buku pelengkap, jurnal, laporan resmi dari perusahaan dan catatan kuliah yang relevan dengan masalah yang diteliti. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah menggunakan kuesioner, dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada konsumen Kita Jaya Laundry untuk memperoleh data mengenai harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dengan melakukan kuesioner, maka dapat diperoleh data yang dibutuhkan. Kuesioner dalam penelitian ini dibuat dengan skala interval dengan pemberian bobot seperti berikut : Sangat Setuju ( SS ) = 5, Setuju ( S ) = 4, Kurang Setuju ( KS ) = 3, Tidak Setuju ( TS ) = 2, dan Sangat Tidak Setuju ( STS ) = 1. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling. Random sampling adalah teknik sampling dimana setiap konsumen memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Dengan jumlah sampel (responden) yang didapat sebanyak 100 orang. Metode analisis mengunakan SPSS 16.0 dengan analisis regresi sederhana (Tujuan Penelitian 1 dan 2) dan regresi berganda (Tujuan 3). Skala pengukuran dan alat analisis yang digunakan antara lain : Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment. Keandalan ( reliabilitas ) suatu pengukuran menunjukan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa kesalahan dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Keandalan suatu pengukuran adalah indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrument mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran ( Sekaran 2006, p.40). Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi normal dalam artian bahwa sampel yang diambil bisa mewakili populasi. Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada diagram. Regresi Sederhana dan Berganda Regresi sederhana adalah suatu variable terikat (variable dependen) tergantung pada satu atau lebih variable bebas (variable independen), hubungan antara kedua variable tersebut dapat dicirikan melalui model matematik (statistik). Regresi berganda digunakan oleh peneliti, apabila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan variabel dependent, apabila dua atau lebih variabel independent sebagai faktor predictor dimanipulasi. Jadi, analisis regresi berganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independent minimal dua. (Sugiyono, 2006 : 210).

6 - Bentuk Umum Regresi Linier Sederhana : Y = a + bx Keterangan : Y : variabel terikat a : konstanta X : variabel bebas b : kemiringan - Bentuk Umum Regresi Linier Berganda : Y = a + b X + b X b X n n Keterangan : Y : variabel terikat a : konstanta X : variabel bebas ke-1 b : kemiringan ke X 2 : variabel bebas ke-2 b 2 : kemiringan ke-2 X : variabel bebas ke-n b : kemiringan ke-n n n Rancangan uji hipotesis dilihat dari signifikannya : Jika sig > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika sig > 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Rancangan pemecahan masalah ini adalah yaitu setelah mengumpulkan data dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Kita Jaya Laundry, kemudian dilakukanlah analisis data, maka akan didapatkan gambaran mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Dari analisis di atas, maka Kita Jaya Laundry, dapat mengevaluasi apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen. Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan hasil yang bisa membantu Kita Jaya Laundry dalam melakukan evaluasi atau pengembangan yang berkaitan dengan harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di perusahaan tersebut untuk mencapai tujuan perusahaan ke arah yang lebih baik. Hasil dan Bahasan Analisis Pengaruh Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Analisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dapat di lihat pada tabel berikut : Tabel 3 Model Summary X 1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), kepuasan_konsumen b. Dependent Variable: harga

7 Tabel 4 Anova X 1 ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), kepuasan_konsumen b. Dependent Variable: harga Tabel 5 Coefficients X 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) kepuasan_konsumen a. Dependent Variable: harga Berikut ini merupakan hasil analisis dari hasil output di atas yaitu sebagai berikut : o Angka R square adalah 0,414 yang terdapat dalam tabel 1 model summary. Ini berarti harga dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 41,4% dan sisanya sebesar 58,6% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak di jelaskan dalam penelitian ini. Angka R yang terdapat dalam tabel model summary menunjukan bahwa korelasi harga (X 1 ) dengan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,644. Angka 0,644 menunjukkan hubungan yang kuat. o Variable X 1 dan Y harus di lakukan pengujian signifikan hubungan antara kedua variable tersebut dengan melihat pada tabel Anova, yaitu sebagai berikut : Hipotesis : Ho : Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Ha : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Dasar pengambilan keputusan : o Jika Sig > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry o Jika Sig < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Hasil : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. o Pada tabel Coefficient menunjukkan persamaan regresi yaitu : Y = 0, ,907X 1

8 Keterangan : Y : Kepuasan Konsumen X 1 : Harga Dapat di simpulkan persamaan regresi di atas tersebut yaitu : konstanta sebesar 0,537 yang menyatakan bahwa jika tidak ada variable independen (harga) maka kepuasan konsumen sebesar 0,537. Nilai harga adalah 0,907 menyatakan bahwa semakin tinggi harga yang ditawarkan kepada karyawan akan meningkatkan kepuasan konsumen Kita Jaya Laundry. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat di lihat pada tabel berikut: Tabel 6 Model Summary X 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen Tabel 7 Anova X 2 ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen Tabel 8 Coefficients X 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) kualitas_pelayanan a. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

9 Berikut ini merupakan hasil analisis dari hasil output di atas yaitu sebagai berikut : o Angka R square adalah 0,766 yang terdapat dalam tabel model summary. Ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 76,6% dan sisanya sebesar 23,4% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak di jelaskan dalam penelitian ini. Angka R yang terdapat dalam tabel model summary menunjukan bahwa korelasi kualitas pelayanan (X 2 ) dengan kepuasn konsumen (Y) sebesar 0,875. Angka 0,875 menunjukkan hubungan yang kuat. o Variable X 2 dan Y harus di lakukan pengujian signifikan hubungan antara kedua variable tersebut dengan melihat pada tabel Anova, yaitu sebagai berikut : Hipotesis : Ho : kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Ha : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Dasar pengambilan keputusan : Jika Sig > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika Sig < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Hasil : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry o Pada tabel Coefficient menunjukkan persamaan regersi yaitu ; Y = 0, ,959 X 2 Keterangan : Y : Kepuasan Konsumen X 2 : Kualitas Pelayanan Dapat di simpulkan persamaan regresi di atas tersebut yaitu : konstanta sebesar 0,346 yang menyatakan bahwa jika tidak ada variable independen (kuelitas pelayanan) maka kepuasan konsumen sebesar 0,346. Nilai kualitas pelayanan adalah 0,959 menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelyanan yang diberikan kepasa konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen Kita Jaya Laundry. Analisis Pengaruh Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Analisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat di lihat pada tabel berikut : Tabel 9 Model Summary X 1, X 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen Tabel 10 Anova X 1, X 2 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

10 Tabel 11 Coefficients X 1, X 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) kualitas_pelayanan harga a. Dependent Variable: kepuasan_konsumen Berikut ini merupakan hasil analisis dari hasil output di atas yaitu sebagai berikut : o Angka R square adalah 0,770 yang terdapat dalam table model summary. Ini berarti harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 77% dan sisanya sebesar 23% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak di jelaskan dalam penelitian ini. Angka R yang terdapat dalam tabel model summary menunjukan bahwa korelasi harga (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) dengan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,877. Angka 0,877 menunjukkan hubungan yang kuat. o Variable X 1, X 2, dan Y harus di lakukan pengujian signifikan hubungan antara kedua variable tersebut dengan melihat pada tabel Anova, yaitu sebagai berikut : Hipotesis : Ho : Harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Ha : Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Dasar pengambilan keputusan : Jika Sig > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Jika Sig < 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen Hasil : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry Pada table Coefficient menunjukkan persamaan regersi yaitu ; Y = 0, ,039 X 1 + 0,132 X 2 Keterangan : Y : Kepuasan Konsumen X 1 : Harga X 2 : Kualitas Pelayanan Dapat di simpulkan persamaan regresi di atas tersebut yaitu : Konstanta sebesar 0,525 yang menyatakan bahwa jika tidak ada variable independen (harga dan kualitas pelayanan) maka kepuasan konsumen sebesar 0,525. Nilai harga adalah 1,039 menyatakan bahwa semakin tinggi harga yang ditawarkan kepada konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen Kita Jaya Laundry. Nilai kualitas pelayanan adalah 0,132 menyatakan bahwan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen Kita Jaya Laundry. Pemecahan Masalah Penelitian ini membahas mengenai Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

11 Kepuasan Kosnumen pada Kita Jaya Laundry. Harga dapat di ukur dengan indikator kuantitas dan segmen pasar. Kualitas Pelayanan dapat diukur dengan indikator reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan indikator emosi, ekspektasi dan minat berperilaku. Hasil penelitian menunjukkan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kinerja karyawan yang rendah dapat ditingkatkan dengan mendorong variabel kreativitas dan variabel perilaku inovatif. Harga dapat ditingkatkan dengan meningkatkan indikator kuantitas. Untuk itu perusahaan sebaiknya memberikan Memberikan penawaran harga yang lebih menarik dari sebelumnya. Bisa dengan memberikan penawaran pada waktu tertentu atau dengan cara memberikan penawaran dengan harga promosi. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan indikator empati. Untuk itu perusahaan sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal dan lebih baik lagi, agar konsumen yang menggunakan jasa dapat merasa lebih puas dan tertanam di benak mereka bahwa mereka merupakan bagian penting dari perusahaan dan dapat membantu perusahaan dengan menceritakan hal-hal positif kepada konsumen lain atau kepada calon konsumen yang akan menggunakan jasa. Simpulan dan Saran Simpulan yang didapat berdasarkan pada pembahasan pada bab-bab sebelumnya adalah sebagai berikut : Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa harga menjadi salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan menjadi faktor yang secara bersama-sama berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan memperhatikan analisa dan pembahasan, maka saran yang dapat dijadikan bahan masukan kepada CV Kita Jaya adalah sebagai berikut: Memberikan penawaran harga yang lebih menarik dari sebelumnya. Bisa dengan memberikan penawaran pada waktu tertentu atau dengan cara memberikan penawaran dengan harga promosi. Perlu meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal dan lebih baik lagi, agar konsumen yang menggunakan jasa dapat merasa lebih puas dan tertanam di benak mereka bahwa mereka merupakan bagian penting dari perusahaan dan dapat membantu perusahaan dengan menceritakan hal-hal positif kepada konsumen lain atau kepada calon konsumen yang akan menggunakan jasa. Perlu lebih memperhatikan masalah kepuasan konsumen (emosional faktor) pada saat sesudah menggunakan jasa, agar konsumen merasa puas dan tidak kecewa dalam menggunakan jasa laundry serta tidak merasa sia-sia dalam memberikan kepercayaan kepada perusahaan. Referensi Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kedua. PPM, Jakarta. Ghozali, Imam. (2005). Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty. Erlangga, Jakarta. Irawan, Handi. (2003). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Gramedia. Jakarta. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong Principle Of Marketing. Prentice Hall Kotler dan Armstrong. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Edisi ke-11. PT.Index kelompok Gramedia, Jakarta.

12 Kuncoro, Mudrajat. (2003). Metode riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Gramedia Pustaka, Jakarta. Lab Manajemen Ekonomi, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. (2010). Modul Praktikum Lab Statistik. Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Lamb, Charles W Jr, Hair, Joseph F Jr, Mc Daniel Carl. Alih bahasa oleh Oktarevia, David (2001). Pemasaran buku dua. Salemba empat, Jakarta. Nazir, Mohammad. (2003). Metode Penelitian. Ghalia, Jakarta Santoso, Singgih. (2003). SPSS Statistik Multivariat. Cetakan ke-2 PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Simamora, Bilson. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Cetakan Ke-2. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Cetakan kedua. PT.GramediaPustaka Utama, Jakarta. Sugiyono. (2004) Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keenam. CV. Alfabeta. Jakarta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung. Sunyoto. (2011). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. PT. Buku Seru, Yogyakarta. Supranto, J. (2006).Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Cetakan ketiga. PT.Rineka Cipta, Jakarta. Sutojo, S. (2001). Menyusun Strategi Harga. Seri Manajemen No.4. Damar Mulia Pustaka, Jakarta Sutojo, S. and Kleinsteuber, F. (2002). Strategi Manajemen Pemasaran. Seri Manajemen No.6. Damar Mulia Pustaka, Jakarta Swasta, Basu DH. (2002). Pengantar Bisnis Modern. Edisi ketiga. Liberty, Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi ke-2. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing, Malang. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2010). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Yogyakarta Umar, Hussein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ketiga. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Yamit, Zulian. (2004).Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta Yamit, Zulian.(2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta. Kristanto, Yuni dan Dwi Wicaksono, Seto. (2009). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

13 Minat Beli Konsumen di Apotek Barito Farma Sukoharjo. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol.2 No.3 April. Hal Natalisa, Diah. (2007). Strategi Harga dan Pelayanan: Suatu Kajian Teoritis dan Praktis Pada Bisnis Jasa Penerbangan di Indonesia. Fordema. Vol.7 No.1. Juni. Hal Nurbaiti Lubis, Arlina dan Martin. (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.2 No.3. Januari. Hal Diakses tanggal 8 April Diakses tanggal 10 April Riwayat Penulis Leni Noviani lahir di Jakarta pada 26 November Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Manajemen pada tahun 2012.