USULAN PERBAIKAN MUTU LAYANAN PADA AYA TRAVEL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SKRIPSI

Transkripsi

1 USULAN PERBAIKAN MUTU LAYANAN PADA AYA TRAVEL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri Disusun Oleh: Nama : Andreas Matthew Ramandri NPM : 8 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN BANDUNG

2

3

4 ABSTRAK Travel antar kota adalah sebuah layanan transportasi yang memfasilitasi perpindahan antara satu kota ke kota. Aya travel hadir untuk memfasilitasi transportasi antara kota Bandung dan Depok. Aya travel berdiri sejak tahun dengan armada hingga sekarang mencapai buah. Seiring dengan berjalanya waktu, muncul travel lain yang kehadirnya membuat penjualan tiket keberangkatan Aya travel menurun tahun. Hal ini dapat diakibatkan layanan travel lain lebih baik ketimbang yang diberikan Aya travel sehingga belakangan ini orang-orang beralih dari Aya travel. Fenomena yang terjadi adalah apa yang konsumen Aya travel harapkan tidak sesuai dengan yang konsumen terima. Untuk menanggapi fenomena diatas, dilakukan pengukuran mutu layanan dengan meggunakan SERVQUAL. Dalam prosesnya, dilakukan pengumpulan atribut awal dari studi literatur dan Critical Incident Technique. Setelah terkumpul atribut maka dilakukan penyebaran kuesioner. Proses Factoring dilakukan ini agar menghasilkan faktor-faktor terbentuk sehingga memudahkan Aya travel untuk mengetahui di dimensi mana ternyata mutu layananya sangat buruk. Setelah proses pengukuran SEVQUAL dilakukan proses importance Performance Analysis untuk mencari prioritas perbaikan dari Aya travel. Metode IPA akan memetakan atribut kedalam kuadran-kuadran sehingga menghasilkan prioritas mulai dari yang harus segera diperbaiki sampai yang tidak menambahkan nilai apapun pada mutu layanan Aya travel. Analisis Faktor menghasilkan dari atribut dikelompokan menjadi empat buah faktor, dimana ternyata faktor tampilan yang paling memiliki niali buruk. Pengukuran mutu layanan Aya travel menghasilkan enam buah atribut yang perlu diperbaiki dimana atribut yang bersangkutan adalah atribut yang berada pada kuadran kedua (Consentrate here) pada diagram IPA. Untuk Usulan perbaikan dilakukan diskusi dengan pihak Aya travel sehingga usulan perbaikan dapat sesuai dengan pendapat dan masukan dari pihak Aya travel. Usulan tersebut adalah memberikan pengarahan mengenai pentingnya eksterior kendaraan, membuat SOP yang jelas untuk proses checking, memasang korden di mobil, memasang himbauan informative di kendaraan, mengganti peralatan WC, memperlengkap peralatan untuk salon interior dan menambahkan supir additional harian. i

5 ABSTRACT Travel is a transportation service that facilitates movement between one town to town. Aya Travel is a service that facilitate transportation between Bandung and Depok. Aya travel established since with a fleet of up to now reach pieces. Along with movement of the time, emerging other travel competitors makes travel Aya departure ticket sales declined in. This can be caused by other travel service quality is better than Aya recent travel so people switched from Aya travel. The phenomenon that occurs is what consumers expect travel Aya does not match what they receive. In response to the above phenomenon, measurement of the quality of services is by using SERVQUAL. In the process, carried out the collection of attributes the beginning of the study of literature and the Critical Incident Technique. Having collected attributes then conducted questionnaires. Factoring this process is carried out in order to produce factors are formed so as to facilitate the travel Aya to know which dimension turns layananya very bad quality. Having done the measurement process SEVQUAL importance Performance Analysis to seek improvement priority of Aya travel. IPA method will map into quadrants attributes resulting from the priority that should be restored to that does not add any value to the quality of service Aya travel. Factor Analysis produce of attributes grouped into four factors, which, it turns out the factors to see who has the most bad score. Measuring the quality of service travel Aya produce six attributes that need to be corrected where the relevant attributes are attributes that are in the second quadrant (Consternate here) on the diagram IPA. Proposed improvements to discussions with the travel Aya so that the proposed improvements can be in accordance with the opinions and input from travel Aya. ii

6 KATA PENGANTAR Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan rahmat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Usulan perbaikan mutu layanan pada Aya Travel meneggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Penyusunan skripsi ini merupakan syarat untuk mendapatkan gelar sarjana jurusan Teknik Industri Universitas Katolik Parahyangan. Selama penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan dukungan dari berbagai pihak yang telah membantu untuk menyelesaikan skripsi ini hingga tuntas. Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:. Bapak Sani Susanto, Ph.D., yang telah membimbing saya sebagai dosen pembimbing satu dan memberikan kritik dan saran yang sangat membangun selama proses bimbingan.. Bapak Yogi Yusuf Wibisono S.T., M.T., yang telah membimbing saya sebagai dosen pembimbing satu dan memberikan kritik dan saran yang sangat membangun selama proses bimbingan.. Kepada Ayah dan Ibu serta adik-adik, serta seluruh keluarga yang telah mendukung baik dari dukungan batin dan materil, serta doa yang selalu menyertai penulis.. Seluruh dosen dan tata usaha jurusan Teknik Industri yang membantu penulis dalam meraih ilmu dan segala keperluan adminitrasi penulis.. Bapak Benny selaku pemilik dari Aya Travel yang telah memberikan izin dan membantu penulis sehingga penelitian dan penyusunan skripsi dapat berjalan dengan lancar.. Fabiola Widi selaku sahabat dan kekasih yang turut membantu dalam penelitian skripsi dalam meluangkan waktu dan respon dalam pendapat mengenai penelitian ini. 7. Seluruh anggota pertemanan Kacang Kulit a.k.a. Jamsoy yang turut membantu dalam pertukaran informasi dan pendapat mengenai penelitian serta dukungan yang terus menyertai penulis. 8. Angkatan yang turut membantu dalam bentuk dukungan dan informasi yang berkenaan dengan penelitian ini. iii

7 . Seluruh teman-teman dari angkatan,,,, dan yang saya kenal dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Tanpa dukungan dari kalian, penulis tidak akan bisa melewati masa perkuliahan dengan baik.. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Tanpa bantuan masing-masing dari kalian selama ini, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi sampai akhir. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi masih jauh dari sempurna. Namun demikian, penulis berharap agar skripsi yang telah disusun ini dapat memberikan bermanfaat bagi pembaca. Bandung, Januari 7 Penulis iv

8 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah... I- I. Identifikasi dan Perumusan Masalah... I- I. Asumsi dan Batasan Masalah... I-7 I. Tujuan Penelitian... I-8 I. Manfaat Penelitian... I-8 I. Metodologi Penelitian... I- I.7 Sistematika Penulisan... I- BAB II TINJAUAN PUSTAKA II. Layanan/Jasa... II- II. Mutu Layanan... II- II. Customer Satisfaction... II- II. Critical incident Technique... II- II. Model SERVQUAL... II- II. Importance Performance Analysis... II- II.7 Metode Pengumpulan Data... II- II.8 Populasi... II- II. Sampling Techqinue... II- II. Skala Pengukuran... II- II. Uji Validitas... II- II. Uji Reliabilitas... II-7 v

9 II. Analisis Faktor... II-8 BAB III PENGUKURAN MUTU LAYANAN AYA TRAVEL III. Pengumpulan Atribut Awal... III- III. Penyusunan Kuesioner... III- III. Penyebaran Kuesioner... III-7 III. Pengolahan Data... III-8 III.. Profil Responden... III- III.. Analisis Faktor... III- III.. Uji Reliabilitas... III- III.. Perhitungan SERVQUAL Score... III- III.. Penentuan Prioritas Perbaikan dengan IPA... III- BAB IV ANALISIS DAN USULAN PERBAIKAN MUTU LAYANAN AYA TRAVEL IV. Analisis Penyusunan Kuesioner... IV- IV. Analisis Profil Responden... IV- IV. Analisis Faktor Terbentuk... IV- IV. Analisis Mutu Layanan... IV- IV.. Analisis Faktor Keandalan... IV-8 IV.. Analisis Faktor Tampilan... IV- IV.. Analisis Faktor Keamanan... IV- IV.. Analisis Faktor Ketanggapan... IV- IV. Analisis Penentuan Prioritas... IV- IV. Analisis Usulan... IV- IV.8 Rekapitulasi Usulan... IV- BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V. Kesimpulan... V- V. Saran... V- DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP vi

10 DAFTAR TABEL Tabel III. Daftar Atribut Penelitian Govender dan Qi Pan... III- Tabel III. Atribut Pengukuran untuk Layanan Aya Travel... III- Tabel III. Jadwal Pengambilan Data Responden... III-8 Tabel III. KMO dan Bartlett s Test... III- Tabel III. Komponen Matriks Empat Faktor... III- Tabel III. Komponen Matriks Lima Faktor... III- Tabel III.7 Rotasi Komponen Matriks Empat Faktor... III-7 Tabel III.8 Rotasi Komponen Matriks Lima Faktor... III-8 Tabel III. Hasil Rekapitulasi Analisis Faktor... III- Tabel III. Hasil Uji Reliabilitas... III- Tabel III. Rekapitulasi Perhitungan SERVQUAL score keseluruhan... III- Tabel III. Rekapitulasi SERVQUAL score perdimensi... III- Tabel III. Rekapitulasi Nilai SERVQUAL dan Nilai Importance... III- Tabel III. Rekapitulasi Hasil Pemetaan dengan Menggunakan Metode IPA... III- TabeI IV. Rekapitulasi Usulan Perbaikan Mutu Layanan Aya Travel... IV- ix

11 DAFTAR GAMBAR Gambar I. Grafik Penjualan Tiket Aya Travel Januari sampai Mei... I- Gambar I. Metodologi Penelitian... I- Gambar II. Conceptual Model of Service Quality... II-7 Gambar II. Peta IPA... II- Gambar III. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... III- Gambar III. Data Responden Berdasarkan Umur... III- Gambar III. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan... III- Gambar III. Data Responden Berdasarkan Hari Pengunaan Layanan... III- Gambar III. Data Responden Berdasarkan Jam Penggunaan Layanan... III- Gambar III. Data Responden Berdasarkan Kepentingan Penggunaan Layanan. III- Gambar III.7 Pemetaan Atribut dengan Metode IPA... III- xi

12 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A Kuesioner Penelitian LAMPIRAN B Rekapitulasi Hasil Kuesioner LAMPIRAN C Hasil Wawancara CIT LAMPIRAN D Anti Image Correlation Matrix xiii

13 BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Seiring berjalanya waktu kota Bandung mampu membangun industri pariwisatanya sehingga dapat disejajarkan dengan Yogyakarta dan Bali. Pariwisata ini sendiri adalah salah satu aspek yang dapat dibanggakan oleh negara Indonesia. Daerah tujuan pariwisata itu sendiri ada banyak salah satunya adalah Kota Bandung. Namun salah satu alasan orang datang ke Bandung sekarang ini bukan hanya untuk tujuan pariwisata. Banyak orang datang ke Bandung untuk menimba ilmu mengingat banyak universitas di Bandung yang terkemuka. Beberapa orang kemudian berpikir untuk membuka jasa travel ke Bandung menanggapi keinginan warga yang meningkat untuk pergi ke kota Bandung. Pada tahun ini sudah banyak jasa travel di Kota Bandung dengan kota tujuan Jakarta, Bogor, Bekasi dan lain sebagainya. Jasa travel ini sendiri idealnya menggunakan sebuah mobil elf dengan operasi dari kota awal sampai ke Bandung dan sebaliknya. Jasa travel ini membantu banyak orang untuk datang ke Bandung dan membantu banyak orang Bandung untuk berpergian keluar dari kota Bandung. Travel adalah perusahaan yang menawarkan jasa untuk mengantarkan konsumen dari satu tempat ke tempat lain. Yang membuat travel berbeda dengan angkutan umum dan alat transportasi lain adalah idealnya travel menawarkan transportasi dengan sebuah mobil elf dimana konsumen akan merasa lebih exclusive dibanding angkutan umum lain. Setiap jasa Travel biasanya memiliki service yang berbeda-beda, ada yang menggunakan mini bus, ada yang menawarkan fasilitas door to door, dan ada yang memberikan fasilitas berupa camilan dan minuman. Kota Depok adalah kota yang berlokasi di porvinsi Jawa Barat, Indonesia. Pada tahun 8 Kota Depok merupakan kota kecamatan dalam wilayah Kabupaten Bogor dan pada tahun Depok ditetapkan sebagai sebuah kota yang terpisah dari Kabupaten Bogor. Pada tahun 8 saat masih berstatus kota I-

14 BAB I PENDAHULUAN kecamatan jumlah penduduknya hanya. jiwa, dan saat menjadi kota pada tahun penduduknya naik hingga, juta jiwa. Tidak banyak sebenarnya daya tarik dari Kota Depok ini selain lokasinya yang terbilang dekat dengan Jakarta dan menjadi tempat berlokasinya Universitas Indonesia (terkecuali Fakutas Kedokteran, Fakultas Kedokteran Gigi, dan beberapa program Pasca Sarjana). Untuk warga kota Depok sebelum ada jasa travel antar kota yang buka di kota Depok, warga kota Depok harus menjangkau travel ke kota Bandung paling dekat ke kota Jakarta atau menggunakan bus. Beberapa orang kemudian melihat peluang untuk membuka jasa travel di kota Depok. Jasa travel di Kota Depok dengan tujuan Bandung yang terkenal salah satunya adalah Aya travel. Aya travel sudah berdiri sejak tahun. Aya travel memfasilitasi warga Depok yang berkeinginan untuk pergi ke kota Bandung dengan mobil elf dan memberikan konsumsi berupa camilan dan air minum. Dalam hal strategi pemasaran diketahui bahwa Aya travel sebenarnya sudah memiliki target pasar yang jelas, yaitu penduduk kota Depok. Banyak orang memilih menggunakan Aya travel dikarenakan lokasinya yang berada pada jantung Kota Depok, yaitu pada jalan protokol, Jalan Margonda. Sampai saat ini, tahun di Kota Depok ada enam buah alternatif warga Kota Depok untuk pergi ke Kota Bandung, yaitu dengan menggunakan Bus MGI, Sararrea Travel, DoorToDoor Travel, Baraya Travel, Aya Travel, dan transportasi pribadi. Jika dibandingkan dengan Aya travel, travel Sarrarea dan travel DoorToDoor merupakan pendatang baru di jasa angkutan Bandung-Depok di tahun ini. Kehadiran travel di kota Depok sangat penting bagi para wisatawan yang akan berpergian ke kota Bandung. Target dari travel dengan tujuan ke Kota Bandung itu sendiri adalah salah satunya pelajar/mahasiswa, wistawan dan pekerja yang pulang-pergi dari kota Bandung. Travel ini sendiri memfasilitasi konsumenya untuk perjalanan dua arah, yaitu keberangkatan dan kepulangan. Seperti dilansir oleh laman Tribun Jabar bulan Februari tahun, Kota Bandung pada tahun mampu mencapai target, juta wisatawan domestik dan. wisatawan asing berkunjung ke kota Bandung. Kota Depok juga turut ikut andil dalam pencapaian angka empat juta tersebut. Dari wawancara dengan pemilik Aya travel, Aya travel itu sendiri mampu memberangkatan sekitar ribu orang pada tahun, belum termasuk orang yang menggunakan transportasi umum, travel lain, dan transportasi pribadi dari Depok. Warga I-

15 BAB I PENDAHULUAN Depok bisa dikatakan memberi kontribusi yang cukup besar dalam memberangkatkan konsumen ke kota Bandung dan juga sebaliknya. Hal ini kemudian yang membuat jasa Aya travel harus dapat bersaing dengan komepetitornya dalam mempertahankan dan memperbanyak konsumenya dengan cara bersaing dalam hal pelayanan yang diberikan. I. Identifikasi Masalah dan Perumusan masalah Sebagai perusahaan jasa khususnya jasa travel, Aya travel perlu melakukan tindakan preventif dan tindakan penanggulangan terhadap segala permasalahan yang terjadi. Masalah yang menyangkut mutu layanan kedepanya dapat membuat konsumen tidak lagi memakai Aya travel lagi. Sejumlah tindakan dari Aya travel seperti costumer service dapat digunakan oleh konsumen untuk dapat memberi masukan kepada pihak Aya. Layanan ini merupakan satusatunya pilihan untuk menjembatani antara perusahaan dan konsumen. Layanan customer service mampu membantu Aya travel dalam melayani keluahan dan masukan konsumen dan dengan biaya yang terbilang cukup murah. Namun kelemahan yang ada adalah layanan tidak banyak orang yang langsung menggunakan customer service untuk menyampaikan masukanya. Adanya suatu layanan untuk menampung saran akan menjadi tidak berguna ketika tidak ada penanggulangan atas keluhan dari konsumen. Beberapa konsumen mengatakan bahwa mereka sudah memberikan keluhanya namun kerap kali konsumen tersebut menerima perlakuan jasa yang tidak diharapakan yang sudah disampaikan sebelumnya. Berdasarkan wawancara dengan pemilik Aya travel, pihak travel sudah banyak menerima masukan dari konsumen. Masukan tersebut diterima dengan baik oleh pihak manajemen, namun yang perlu diketahui adalah penanggulangan yang dilakukan Aya travel belum tentu sesuai dengan yang diekspektasikan oleh setiap konsumen Aya travel. Jika mutu layanan dari Aya travel tidak diperbaiki ada kemungkinan konsumen tidak lagi menggunakan jasa Aya dan menggunakan alternatif lain. Hal ini kemudian menjadi sesuatu yang perlu dipertimbangkan melihat kondisi penurunan jumlah konsumen yang menggunakan Aya travel pada bulan Juni sampai bulan Mei. Dari tren yang ada dapat dilihat bahwa bulan juni sampai juli adalah bulan yang memiliki permintaan tinggi hal ini dikarenakan oleh adanya libur lebaran. Permintaan akan I-

16 BAB I PENDAHULUAN tinggi lagi ketika bulan desember dan januari dimana ada libur tahun baru. Yang dapat disimpulkan dari data permintaan adalah Aya travel memiliki permintaan sekitar 87 untuk bulan biasa, namun terjadi penurunan bahkan sampai menyentuh angka 7 pada tiga bulan terakhir yaitu maret, april, dan mei Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Penjualan Tiket Penjualan Tiket Penjualan Tiket Sumbu X = Bulan Sumbu Y = Tiket (pcs) Gambar I. Grafik Penjualan Tiket Aya Travel pada Januari sampai Mei Dari data penjualan tiket yang didapat pada Januari sampai Mei ternyata tidak jauh berbeda dengan kurun empat tahun sebelumnya. Berdasarkan data yang dikumpulkan, hasil penjualan tiket tersebut menjadi target bagi Aya untuk mempertahankan dan juga meningkatkan penjualan tiketnya ditahun berikutnya. Namun yang perlu diperhatikan adalah dalam kurun januari sampai mei terjadi perbedaan penjualan dengan tahun-tahun sebelumnya. Terdapat penurunan penjualan bahkan sampai dibawah rata-rata penjualan yang sekitar 87 tiket perbulanya. Sebagai tindakan yang diambil untuk menanggapi penurunan penjualan tiket ini, dilakukan beberapa wawancara dan studi lapangan pada Aya travel. Wawancara yang dilakukan dengan cara menanyakan kepada konsumen Aya secara acak. Pertanyakan yang diajukan adalah sebagai berikut, I-

17 BAB I PENDAHULUAN. Kapan terakhir kali menggunakan layanan Aya travel?. Apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan?. Apakah anda akan tetap menjadi konsumen Aya travel? Kemudian wawancara dilakukan terhadap konsumen layanan Aya travel. Konsumen yang diwawancarai dari responden merupakan responden yang menggunakan Aya Travel kurang lebih sebulan yang lalu, hal ini ilakukan agar data lebih valid. Mayoritas konsumen mengeluhkan mengenai layanan Aya travel, ada yang mengatakan bahwa air conditioner armada Aya travel sama sekali tidak dingin. Ketepatan waktu juga menjadi suatu permasalahan, beberapa konsumen mengatakan bahwa Aya suka tidak tepat waktu dalam hal keberangkatannya. Responden skemudian juga mengatakan bahwa supir suka mengantuk jika sedang perjalanan malam. Keterlambatan keberangkatan, pemilihan rute yang diambil, kursi yang berdencit sehingga membuat konsumen tidak nyaman dan kaca film mobil yang tipis sehingga terik panas sangat terasa ke konsumen adalah beberapa keluhan yang didapat dari wawancara yang dilakukan. Selain permasalahan yang dirangkum dari wawancara, studi lapangan dilakukan terhadap kedua pool travel yaitu di Bandung dan Depok. Pada setiap perusahaan travel perlu menyediakan tempat tunggu berupa tempat duduk yang memadai dan toilet yang layak untuk dipakai. Setelah melakukan pengamatan secara langsung, masih banyak orang yang menunggu harus berdiri dikarenakan kapasitas tempat duduk menunggu yang hanya buah kursi pada pool Bandung dan pool Depok. Hal ini dikarenakan pada sebuah waktu keberangkatan, Aya travel mampu menjalankan dua sampai tiga armadanya. Jika diketahui satu mobil Aya mampu mengangkut konsumen, maka pada sekali keberangkatan akan ada kurang lebih orang yang menunggu di tempat menunggu Aya travel. Hasil wawancara juga menunjukan bahwa hal-hal tersebut membuat beberapa konsumen akhirnya memilih alternatif lain untuk berpergian ke Kota Bandung. Hal ini dirasa Aya travel perlu meningkatkan mutu layanannya agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya sebagai jasa travel. Pengukuran mutu layanan dilakukan di Aya travel untuk membantu secara sistematis mengukur mutu layanan yang dirasakan konsumen terhadap Aya travel. I-

18 BAB I PENDAHULUAN Dari hasil wawancara yang telah dilakukan, langkah yang dipilih untuk mesmbantu Aya travel adalah untuk mengevaluasi dan menganalisis kualitas dari jasa Aya travel. Kualtias Jasa dari Aya travel itu sendiri bisa menjadi penyebab dari menurunya pendapatan dari Aya travel beberapa bulan terakhir. Hal ini perlu dilakukan dikarenakan persaingan angkutan Bandung-Depok yang semakin ketat. Masing-masing memiliki kelebihan pendukung yang berbeda satu sama lain, maka dari itu Aya travel perlu mempelajari kualtias jasa layananya untuk bersaing mendapatkan konsumen. Untuk menjangkau hal tersebut, maka dipilih dua buah metode yaitu Service Quality dan metode Importance Perfomance Analysis. Metode Sevice Quality (SERVQUAL) itu sendiri adalah metode yang mengevaluasikan mengenai seberapa jauh perbedaan antara yang dirasakan konsumen dan dengan yang diharapankan oleh konsumen atas pelayanan yang diterima (Parasuraman, ). Harapan dari para konsumen idealnya harus sama dengan yang dijanjikan dan diberikan perusahaan kepada konsumen. Harapan itu sendiri dapat berupa informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman pribadi dan dari promosi-promosi yang diberikan oleh perusahaan. Kelebihan metode ini dibanding yang lain adalah perusahaan dapat berkonsentrasi terhadap ekspektasi pelangganya sehingga dapat memberikan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bereferensi pada jurnal yang ditulis Govender dan Qi Pan pada tahun yang melakukan penelitian tentang pengukuran mutu layanan pada transportasi antar kota di Afrika Selatan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Metode yang kedua adalah metode Importance Perfomance Analysis (IPA) adalah metode yang mengidentifikasikan kelemahan-kelemahan dan kelebihan-kelebihan dari sebuah perusahaan berdasarkan dua kriteria yaitu tingkat kepentingan kualtias layanan (importance) dan tingkat kinerja kualtias layanan (performance) yang digunakan oleh konsumen dalam memberikan suatu keputusan (Martilla & James 77). Metode IPA diharapkan dapat melengkapi pendekatan SERVQUAL dengan menentukan prioritas perbaikan usulan. Penelitian ini bereferensi pada jurnal yang ditulis Andre Luis pada tahun yang melakukan penelitian mengenai kualtias jasa pada transportasi antar kota di Brazil dengan menggunakan metode IPA. I-

19 BAB I PENDAHULUAN Penentuan atribut adalah hal yang penting dalam suatu pengukuran mutu layanan. Atribut yang diukur harus dapat mewakili layanan dari suatu objek. Pada jurnal Jeevarathnam dan Qi Pan dan jurnal Andre Luis memiliki objek yang berbeda dengan sebuah travel, namun jasa angkutan antar kota memiliki persamaan dengan objek transportasi pada kedua jurnal yang bersangkutan. Pada penelitian ini akan dilakukan penentuan atribut untuk Aya travel menggunakan metode Critical Incident Technique (CIT). Pengukuran atribut dengan menggunakan metode CIT dapat mengklasifikasikan secara dalam pengalaman konsumen dengan atribut jasa yang dipakai. Gramler () mengtakan mengatakan bahwa penentuan atribut menggunakan CIT adalah salah satu metode yang cocok untuk suatu penelitian yang berkaitan dengan mutu layanan. Penentuan atribut menggunakan metode CIT dipilih salah satunya adalah karena dengan metode ini dapat menentukan atribut-atribut yang menjadi sumber permasalahan ketidakpuasan konsumen. Dengan menggunakan metode SERVQUAL diharapkan dapat mengukur seberapa puas konsumen dengan pelayanan yang diberikan Aya travel, yang selanjutnya akan diolah menggunakan metode IPA agar dapat ditentuan prioritas perbaikan pelayanan di Aya travel. Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan sebelumnya, berikut adalah rumusan masalah untuk penanggulangan jasa Aya travel,. Atribut-atribut apa sajakah yang relevan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa Aya travel?. Bagaimana evaluasi kualtias jasa Aya travel saat ini?. Bagaimana prioritas perbaikan yang diusulkan untuk Aya travel?. Apa sajakah usulan-usulan yang dapat diberikan kepada jasa Aya travel untuk memperbaiki mutu layanan pelayananya? I. Batasan Masalah dan Asumsi Dalam penelitian ini ditentukan sejumlah batasan dan asumsi. Batasan dibuat dimaksudkan agar penelitian dapat lebih terfokus. Berikut adalah sejumlah batasan yang ditentukan dalam penelitian ini.. Usulan yang didapat dari penelitian tidak sampai tahap implementasi. Responden diambil dari populasi konsumen tahun I-7

20 BAB I PENDAHULUAN. Usulan yang didapat dari penelitian ini tidak memperhitungkan faktor biaya. Pada penelitian ini juga menggunakan asumsi. Asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah kondisi penjualan tiket Aya Travel hanya sampai bulan Mei. Hal ini dilakukan agar segala hal perubahan yang dilakukan oleh pihak Aya pada saat penelitian berlangsung tidak membuat bias peneliti. I. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dibuat, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:. Mengetahui atribut-atribut yang sesuai pada Aya travel untuk pengukuran mutu layanan.. Mengetahui mutu layanan Aya travel saat ini.. Mengetahui usulan perbaikan yang dapat dilakukan oleh Aya travel.. Mengetahui prioritas usulan perbaikan yang dapat dilakukan oleh Aya travel. I. Manfaat Penelitian Penelitian yang dilakukan di Aya travel diharapkan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang membaca penelitian ini. Manfaat yang dimaksud adalah sebagai berikut:. Bagi Pengembangaan Keilmuan a. Memberi pengetahuan yang berkenaan dengan mutu layanan pada travel / transportasi antar kota. b. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. Bagi pemilik masalah (pengambil keputusan) a. Aya travel dapat mengetahui kondisi mutu layanan yang diberikan kepada konsumen. b. Aya travel dapat mengetahui prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayananya.. Sifat jangka panjang a. Dengan adanya pemberian usulan, diharapkan Aya travel dapat mempertimbangkan untuk digunakan dalam perbaikan mutu pelayanan saat ini. I-8

21 BAB I PENDAHULUAN b. Aya travel mampu meningkatkan kembali penjualan tiket agar dapat memenuhi target penjualan. I. Metodologi Penelitian Pada penelitian ini, peneliti menggunakan kerangka teoritis berupa metodologi penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan terstruktur. Metodologi penelitian dirangkai dimulai dari proses penentuan objek, penentuan permasalahan serta pemilihan metode yang digunakan. Setelah diketiga hal tersebut ditentukan, peneliti melanjutkan ke tahapan pengolahan data dan pemberian usulan. Untuk diagram metodologi penelitian yang bersangkutan dapat dilihat pada gambar I. sebagai berikut,. Studi Pendahuluan Studi Pendahuluan merupakan tahap awal dimana peneliti menentukan topik, objek penelitian serta metode yang akan dipakai. Peneliti pertama akan mencari objek untuk dijadikan objek penelitian. Studi Pendahuluan Pada bagian ini dilakukan studi literatur untuk memperkuat penentuan metode penelitian, kemudian dilanjuti dengan studi lapngan dan wawancara pendahuluan terhadap objek Aya Travel Perumusan Masalah Identifikasi Masalah :. Atribut-atribut apa sajakah yang relevan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa Aya travel?. Bagaimana evaluasi kualtias jasa Aya travel saat ini?. Bagaimana prioritas perbaikan yang diusulkan untuk Aya travel?. Apa sajakah usulan-usulan yang dapat diberikan kepada jasa Aya travel untuk memperbaiki mutu layanan pelayananya? Pembatasan Masalah. Usulan yang didapat dari penelitian tidak sampai tahap implementasi. Responden diambil dari populasi konsumen tahun. Usulan yang didapat dari penelitian ini tidak memperhitungkan faktor biaya. Penentuan Asumsi Kondisi penjualan tiket Aya Travel hanya sampai bulan Mei A Gambar I. Metodologi Penelitian I-

22 BAB I PENDAHULUAN A Penentuan Atribut. Studi Literatur. Wawancara Critical Incident Technique Input :. Atribut pengukuran Mutu Layanan Govender & Qi Pan (). Hasil wawancara CIT Output :. Atribut pengukuran terpilih dari Govender & Qi Pan. Atribut pengukuran intepretasi wawancara CIT. Penyesunan Kuesioner. Penyebaran Kuesioner. Analisis Faktor. Pengujian Reliabilitas Pengampulan Data Input :. Atribut pengukuran mutu layanan Aya Travel. Literatur kuesioner Output :. Atribut pengukuran mutu layanan yang valid dan reliable. Hasil Kuesioner bagian I dan II. Faktor Terbentuk Pengukuran Mutu Layanan. Pengukuran dengan Metode SERVQUAL. Penentuan Prioritas dengan Metode IPA Input :. Atribut pengukuran mutu layanan yang valid dan reliable. Hasil Kuesioner bagian II. Faktor Terbentuk Output :. Skor SERVQUAL per atribut dan keseluruhan. Skor SERVQUAL Faktor terbentuk. Prioritas perbaikan dari metode IPA. Analisis. Pertimbangan Usulan dengan Objek Pemberian Usulan Input :. Hasil kuesioner bagian I dan II. Skor SERVQUAL keseluruhan dan Faktor. Prioritas perbaikan IPA Output :. Usulan perbaikan mutu layanan Aya Travel Kesimpulan dan Saran Gambar I. Metodologi Penelitian (lanjutan) I-

23 BAB I PENDAHULUAN Setelah masalah ditentukan oleh peneliti dan di setujui oleh pihak perusahaan, peneliti kemudian mencari informasi mengenai metode yang cocok untuk menyelesaikan masalah yang bersangkutan. Peneliti akhirnya harus menentukan metode untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Studi lapangan merupakan tahapan yang berada pada tahap studi pendahuluan. Pada tahap ini peneliti akan turun langsung ke lapangan untuk merasakan dan menilai sendiri permalasahan yang ada pada objek. Hal ini berfungsi agar peneliti dapat memberikan penilaian sendiri mengenai permasalahan yang ada. Studi lapangan ini menjadi modal utama untuk pengumpulan informasi awal agar penelitian dapat dilatar belakangi alasan yang kuat dalam penentuan masalah dan penentuan metode. Studi literatur merupakan tahapan yang berada pada tahap studi pendahuluan. Pada tahap ini peneliti akan mencari informasi literatur mengenai permasalahan, metode dan objek penelitian. Pengumpulan data statistik dapat menunjang dasar yang kuat untuk permasalahan. Studi akan jurnal-jurnal mengenai metode juga dilakukan. Studi dari jurnal sangat penting agar peneliti mendapat patokan penelitian. Dengan studi literatur ini diharapkan peneliti dapat menentukan metode yang cocok untuk menyelesaikan permasalahan pada objek penelitian. Wawancara merupakan tahapan yang berada pada tahap studi pendahuluan. Pada tahap ini peneliti akan mewawancarai pihak objek penelitian dan konsumen yang berhubungan dengan objek penelitian. Peneliti melakukan wawancara dengan manajemen objek mengenai permasalahan yang ada, kondisi sekarang, dan mengenai penjualan. Peneliti juga mewawancarai konsumen pengguna objek untuk dapat menemukan permasalahan yang berada pada objek yang bersangkutan. Dari wawancara kedua sumber ini, diharapkan informasi dapat terkumpul mengenai masalah yang akan dibahas.. Perumusan Masalah Identifikasi dan perumusan masalah adalah elaborasi dari studi pendahuluan, dimana peneliti menentukan secara pasti masalah yang ada pada objek penelitian dan menentukan metode yang akan dipakai I-

24 BAB I PENDAHULUAN pada penelitian. Informasi yang didapat dari wawancara, studi literatur, studi lapangan dikumpulkan dan dirumuskan menjadi beberapa pertanyaan yang kemudian harus dijawab dalam penelitian ini. Pembatasan masalah adalah tahapan dimana peneliti membatasi penelitian ini agar penelitian dapat dilakukan. Pembatasan masalah dilakukan agar peneliti dapat terfokus terhadap perumusan masalah yang ada. Pembatasan masalah dilakukan juga agar rumusan masalah yang ada dapat dijawab dengan tepat. Penentuan asumsi adalah tahapan dimana peneliti menentukan beberapa asumsi untuk penelitian ini. Asumsi ini digunakan agar penelitian tidak terpengaruh oleh hal-hal atau kejadian yang baru saja terjadi atau hal yang terjadi saat penelitian berlangsung.. Penentuan Atribut Penentuan atribut adalah tahapan dimana peneliti melakukan wawancara kepada beberapak konsumen dari pihak objek penelitian. Wawancara akan dilakukan terhadap beberapa segmen masyarakat sehingga peneliti bisa mendapatkan informasi yang cukup untuk menentukan atribut. Hasil wawancara tersebut kemudian akan di analisis menggunakan metode Critical Incident Technique (CIT) untuk mendapatkan atribut-atribut yang berpengaruh terhadap objek penelitian. Pemilihan dari metode CIT itu sendiri sebelumnya dilakukan studi literatur mengenai metode pemilihan atribut. Karena CIT yang paling cocok dengan kriteria maka CIT dipilih untuk penentuan atribut pada objek. Untuk penentuan atribut itu sendiri dilakukan dengan wawancara kepada beberapa konsumen dari objek. Peneliti akan mewawancarai konsumen tentang kejadian dimasa lalu konsumen mengenai pengalamanya dengan jasa yang bersangkutan.. Pengumpulan Data Penyebaran Kuesioner adalah tahapan dimana peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada konsumen pengguna objek. Kuesioner ini akan berisikan mengenai atribut-atribut yang telah ditentukan sebelumnya dimana konsumen akan mengukur seberapa puas mereka dengan layanan yang diberikan serta konsumen akan menentukan layanan yang seperti apa yang mereka harapkan. I-

25 BAB I PENDAHULUAN Pengujian statistik adalah tahapan dimana peneliti melakukan beberapa pengujian terhadap hasil kuesioner. Pengujian statistik terhadap hasil kuesioner ini sangat penting untuk menentukan hasil wawancara tersebut dapat merepresentasikan kondisi yang asli, dan hasil wawancara beberapa konsumen objek tersebut benar-benar dapat mewakili pendapat konsumen lain yang tidak diwawancarai. JIka didapati hasil kuesioner tidak lulus uji, maka peneliti perlu menambah responden untuk penelitian.. Pengukuran Kualitas Pengukuran Kualitas adalah tahapan dimana peneliti melakukan pengukuran kualitas pada objek penelitian dengan mengolah hasil kuesioner yang sudah lolos pengujian. Pengukuran kualitas akan dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Pengukuran SERVQUAL itu sendiri akan dilakukan pada gap dimana pada gap ini peneliti akan mengukur seberapa jauh perbedaan mutu layanan antara yang konsumen terima (perceived) dengan apa yang konsumen harapkan (expected). Hasil dari pengukuran ini akan menunjukan atribut-atribut objek sudah memuaskan konsumen atau belum. Penentuan prioritas adalah tahapan dimana sudah ditentukan atributatribut yang berpengaruh terhadap objek dan atribut tersebut di urutkan berdasarkan yang paling penting. Hal ini dilakukan agar peneliti dan objek dapat konsentrasi terhadap atribut yang benar-benar berpengaruh terhadap mutu layanan objek tersebut. Penentuan prioritas akan dilakukan dengan menggunakan metode importance-performance analysis, metode ini akan mengklasifikasikan atribut-atribut yang ada menjadi empat kelompok sehingga memudahkan peneliti untuk menganalisis atribut-atribut tersebut.. Pemberian Usulan Analisis dan Pemberian Usulan adalah tahapan dimana peneliti akan melakukan analisis terhadap hasil-hasil pengukuran kualtias jasa yang dilakukan. Analisis dilakukan terhadap setiap atribut hingga pada akhirnya peneliti akan memberikan usulan-usulan. Usulan yang diberikan dilakukan berdasarkan informasi yang didapat dari objek serta informasi dari pengukuran mutu layanan pada objek. Informasi kemudian diolah menggunakan pendekatan seven tools, yaitu cause and effect. I-

26 BAB I PENDAHULUAN Pendekatan ini dipilih dikarenakan dalam memberikan usulan perlu diketahui permasalahan sampai keakarnya. Dengan mengetahui akar permasalahan diharapkan dapat menanggulangi masalah yang ada. Pertimbangan Usulan dengan Pihak Objek Penelitian adalah tahapan dimana peneliti melakukan sharing dengan objek terhdap hasil penelitian. Pemberian usulan akan diberitahuakan kepada pihak objek, dan objek berhak memberikan masukan serta penilaian terhadap usulan yang diberikan peneliti. Pihak objek juga dapat memberikan alsan atau masukan terhdap usulan yang diberikan oleh peneliti jika objek mendapati pemikiran yang berbeda dengan peneliti. 7. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan Saran adalah tahapan dimana pihak peneliti menyimpulkan penelitian yang telah dilakukan dan memberikan saran. Penentuan kesimpulan dilakukan dengan cara menjawab seluruh perumusan masalah yang ada secara singkat, padat dan jelas. Pemberian saran akan diberikan oleh peneliti kepada tiga pihak, yaitu kepada objek, kepada pembaca, dan kepada penelitian selanjutnya. I.7 Sistematika Penulisan Sistematikan penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :. Bab I Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi dan perumusan malasah, batasan dan asumsi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.. Bab II Tinjauan Pustaka Bab ini berisi tentang teori-teori dasar yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada pada penelitian.. Bab III Data dan Pengolahan Data Bab ini berisi penjelasan langkah-langkah untuk memperoleh data. Selain itu pada bab ini terdapat data mentah dan pengolahan dari data tersebut sehingga mendapatkan hasil yang akan dianalisis kemudian. I-

27 BAB I PENDAHULUAN. Bab IV Analisis Bab ini berisi analisis dari hasil pengolahan data yang diperoleh dari bab sebelumnya beserta solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang ada.. Bab V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan juga saran yang dapat diberikan bagi objek penelitian untuk meningkatkan mutu layanan yang ada saat ini. I-

28 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER B-

29 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER Tabel B. Rekapitulasi Kuesioener Importansi IMPORTANCE I- I- I- R I- I- I- I- I- I- I- 7 I- 8 I- To tal 7 8 I- I- I- I- 7 I- 8 I- I- I- B-

30 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER B-

31 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER B-

32 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER B-

33 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER B-

34 LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUESIONER 88 B-

35 No Responden Pekerjaan Hasil Wawancara Intepretasi Atribut Akbar Mahasiswa Dulu waktu naik travel pernah ada driver yang gak sopan, diajak ngomong nyolot gitu. Waktu itu saya ikut yang keberangkatan jam setengah 8 malah keberangkatan ke Depok, Udah mah ga sopan supir itu di mobil masang lagu dangdutan keras-keras, bikin ga bisa istirahat di mobil. Shuttle tidak bising karena pemasangan musik. Ayu Pegawai Negri Sekarang ini AC di mobil bener-bener ga dingin, terus kursi banyak yang berdencit udah gitu kalo penumpang sebelumnya berangkat suka ga dibersihin dalam mobilnya Keadaan interior shuttle bersih. Sinta Pegawa Negri Aya travel tuh enak pool nya strategis, tetapi tempat menunggu nya suka penuh kalo saya ke Bandung hari Jumat, jadi aja saya setengah jam berdiri Ruang menunggu di pool memadahi. Lokasi travel yang mudah dan terjangkau.

36 No Responden Pekerjaan Hasil Wawancara Intepretasi Atribut Agus Pegawai Swasta Kalo naik travel menurut saya yang penting itu AC dingin sama kursinya nyaman, tetapi yang saya suka kalo ada travel sekali berangkat itu bisa dua sampai tiga mobil, jadi ga perlu waiting list. Jumlah armada yang memadai Lovina Mahasiswa AC mobil Aya travel sering ga dingin, bahkan sampe bikin keringetan, pernah waktu aku berangkat mobilnya jendelanya dibuka. Terus udah aja mau aku protes tapi males ngomong ke supirnya atau ke ke karyawanya, soalnya udah bête duluan Lovita Mahasiswa Kalo aku naik travel itu suka yang kaya Aya travel Booking di Aya travel itu enak gampang, tapi ya gitu AC ga dingin saya pernah sampe keringetan, terus kalau siang berangkat itu di mobil mataharinya silau banget. Tersedianya tempat kritik dan saran Pelanggan tidak merasa silau di dalam shuttle 7 Lukas Pegawai Negri Pernah dulu naik Aya kursinya tuh berdencit, saya tiga jam perjalanan bener-bener ga bisa tidur. Udah ga gitu waktu itu bilangnya keluar tol tanjung barat, gataunya keluar tol cijago, padahal saya mau turun di lenteng agung Rute jalan yang dipilih dikonfirmasikan terlebih dahulu

37 8 Linda Mahasiswa Saya gasuka naik travel yang supirya suka ngambil bahu jalan sama masang lagu dangdut, bikin ga nyaman, terus pernah waktu duduk depan supirnya ngantuk, jadi aja harus ngajak ngobrol terus. Pernah naik travel dikasih minuman sama camilan, bikin seneng. Travel menyediakan snack dan air minum. Supir tidak mengantuk dalam perjalanan Aryo Pegawai Swasta Waktu pagi-pagi naik Aya travel, habis itu mau ke wc di pool nya, udah kotor wc nya air nya mati, kan saya lagi BAB jadi bingung, udah aja saya tinggalin WC di pool nyaman digunakan Intan Mahasiswa Kalo Aya travel diperjalanan dia ga berhenti di rest area, saya mau ke wc di rest area tapi jadi ga enak kalo harus ngomong dulu ke supir, gaenak sama penumpang lain juga. Saya juga pernah lupa mau berangkat travel, eh tp malah diingetin via SMS, udah gitu bookingnya bisa by phone juga. Shuttle berhenti di rest area saat perjalanan

38 No Responden Pekerjaan Hasil Wawancara Intepretasi Atribut Mutiara Pegawai Negri Aya Travel AC nya ga dingin, terus waktu itu pernah mogok juga, bayangin aja udah mogok, ac ga dingin, terus hujan pula Rezki Mahasiswa Pernah saya naik travel keberangkatan siang-siang, itu matahari bikin silau saya yang duduk dipinggir, saya sampe keringetan waktu itu. Terus supirnya juga sering ngambil bahu jalan bikin deg-degan. Samudra Pegawai Swasta AC di Aya travel ga dingin sama sekali, pengen bener sih rasanya ngasih masukan, tapi kalo ngomong ke supirnya doang rasanya ga guna, soalnya pas naik ga dingin lagi.

39

40 RIWAYAT HIDUP PENULIS Nama : Andreas Matthew Ramandri Tempat/Tgl Lahir : Jakarta, Mei Alamat : Pesona Khayangan Blok CK-8 Depok Agama : Katolik raramandre@gmail.com Telp : 88 Riwayat Pendidikan - SD MARDI YUANA DEPOK - SMP MARDI YUANA DEPOK - SMA MARDI YUANA DEPOK -7 Universitas Katolik Parahyangan Bandung Pengalaman Organisasi Ketua Crescendo Percussion - Ketua Pelaksana Wajah Nusantara Anggota Tim Misi Budaya Listra : Greece Koordinator Divisi Logistik Light Divisi Tata Tertib INAP Anggota Lingkung Seni Tradisional Unpar Anggota Orang Muda Katolik Santo Paulus Depok Anggota Divisi Acara Charity Night Rapporteur Majalah Unpar