BAB IV PEMBAHASAN. Hoka Bento pertama kali membuka restoran pertamanya yang berlokasi di kebon

Transkripsi

1 32 BAB IV PEMBAHASAN 1.1. Gambaran Umum Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan Hoka Hoka Bento merupakan perusahaan dibawah naungan PT. Eka Bogainti yang merupakan perusahaan keluarga. Tepatnya pada tanggal 18 April 1985, Hoka Hoka Bento pertama kali membuka restoran pertamanya yang berlokasi di kebon Kacang, Jakarta Pusat. Hoka Hoka Bento sendiri adalah restoran yang menyajikan makanan khas jepang siap saji. Hal ini menjadikan Hoka Hoka Bento sebagai restoran dengan konsep Japanese Fast Food asli dari Indonesia. Pada tahun 1990, Hoka Hoka Bento mengembangkan sayap ke Bandung dan sampai saat ini telah ada 17 store yang tersebar di seluruh kota Bandung.. Gambar 1. Logo Hoka Hoka Bento 1 Sumber :

2 33 Setelah itu tahun 2005, disusul store pertama di Surabaya. Seiring dengan perjalanan waktu hingga saat ini sudah ada 13 store di Surabaya dan mulai tanggal 18 Juli 2008 Hoka Hoka Bento pertama dibuka di kota Malang. Seiring berkembangnya terus perusahaan ini dan ditunjang oleh antusias masyarakat terhadap Hoka Hoka Bento sampai dengan Juli 2008, selama kurun waktu 23 tahun, Hoka Hoka Bento telah tumbuh dan berkembang dengan menghadirkan 97 store yang tersebar di Jabodetabek, Bandung, Cilegon, Surabaya dan Malang di ikuti pertengahan tahun 2008 ke wilayah Jogja dan bali. Hendra Arifin yang merupakan pemilik PT. Eka Bogainti pada awalnya tertarik mengembangkan resto cepat saji ala Jepang ini, karena pada 1985 konsep itu belum ada di Indonesia. Ia pun melakukan studi banding ke Jepang dan kemudian membeli izin untuk menggunakan merek dan technical assistance Hoka Hoka Bento di Indonesia. Saat ini, Eka Bogainti memiliki penuh hak cipta atas merek merek Hoka Hoka Bento. Sementara itu, usaha serupa dengan merek sama yang ada di Jepang sudah tidak ada lagi. Meski menawarkan masakan Jepang, kepemilikan merek Hoka Hoka Bento adalah 100 persen dimiliki warga negara Indonesia. Pada awalnya, Hoka Hoka Bento berbasis makanan take away (pesan ambil atau bawa pulang). Konsep take away kemudian diubah menjadi fast food (cepat saji), mengadopsi tren cara makan yang praktis dan higienis ala Jepang. Layanan semacam itu menjadi solusi bagi masyarakat Indonesia yang tengah menikmati pembangunan. Seiring berkembangnya usaha ini, Hoka Hoka Bento juga menyediakan layanan Delivery (layanan pesan antar ). Dalam layanan Delivery ini customer dapat memesan

3 34 Hoka Hoka Bento melalui telpon dengan nomor telpon atau dengan mengunjungi website Hoka Hoka Bento merupakan perusahaan keluarga yang dikembangkan melalui membuka cabang-cabang diberbagai kota di pulau Jawa dan Bali secara bertahap. Untuk itu, Hoka hoka bento bukanlah perusahaan yang dikembangkan dengan sistem Franchise (waralaba), sebagai mana sistem Franchise (waralaba) seperti itu banyak digunakan oleh banyak restoran cepat saji lainnya. Upaya mempertahankan kualitas layanan dan kualitas produk menjadi salah satu alasan untuk tidak merambah ke bisnis waralaba. Hal tersebut tidak membuat Hoka Hoka Bento menjadi peruhasaan yang tidak berkembang, malah sebaliknya Hoka Hoka Bento bisa membuka banyak cabang di sebagian Indonesia tanpa kehilangan kualitas produk dan layanannya. Hoka Hoka Bento juga mempunyai maskot yang bernaka Taro dan Hanako, yaitu patung sepasang anak jepang yang diletakkan disetiap store Hoka Hoka Bento. Gambar 2. Maskot Hanako dan Taro 1 Sumber :

4 35 Taro dan Hanako adalah panggilan anak kecil dalam bahasa Jepang. Taro adalah panggilan untuk anak laki-laki, sedangakn Hanako adalah panggilan untuk anak perempuan di Jepang. Salah satu alasan dari dipilihnya maskot Taro dan Hanako tersebut adalah dikarenakan Hoka Hoka Bento sendiri memposisikan dirinya sebagai restoran yang terutama diperuntukkan untuk anak kecil dan keluarga Visi Misi dan Value Perusahaan Visi Perusahaan Visi perusahaan HOKA HOKA BENTO adalah Pemimpin dalam industry makanan bergaya Jepang dengan kualitas terbaik. Adapun maksud dari visi tersebut adalah kenapa dikatakan pemimpim dalam industri makanan, karena kedepannya Hoka Hoka Bento tidak hanya menyediakan makanan siap saji didalam restorannya, tetapi juga menyediakan produk produk olahannya yang nantiny bisa didapat dipasaran seperti di supermarket Misi Perusahaan Untuk MISI dari Hoka Hoka Bento sendiri adalah menciptakan solusi bagi pelanggan dengan menyediakan makanan makanan bergaya Jepang dan layanan yang terbaik melalui orang orang yang ahli dibidangnya. Berdasarkan misi tersebut dapat dijelaskan bahwa Hoka Hoka Bento dapat memberikan solusi bagi pelanggannya, dengan cara menyediakan makan Jepang. Tidak cukup hanya itu Hoka Hoka Bento juga memberikan pelayanan yang terbaik dalam

5 36 setiap melayani semua customernya, salah satunya dengan memperkerjakan orang orang yang ahli dibidangnya. Contohnya Hoka Hoka Bento memiliki Chef yang ahli dalam masakan Jepang Value Perusahaan Hoka Hoka Bento juga memiliki Value atau nilai nilai yang ditanamkan pada karyawan dalam bekerja. Value di Hoka Hoka Bento dikenal dengan nama STAR VALUE. STAR VALUE memiliki 6 bagian atau 6 nilai nilai yang harus dipegang oleh semua karyawan Hoka Hoka Bento, seperti pada gambar dibawah ini. Profesional Proaktif iman Kerjasama Semangat Integritas Gambar 3. Value Hoka Hoka Bento Sumber : Dokumtasi Call Center Hoka Hoka Bento, Ged Ebi 2

6 37 Adapun pengertian dari ke 6 STAR VALUE tersebut adalah : 1. Iman Pekerjaan adalah anugrah dari Tuhan Yang Maha Esa, yang harus kita jaga dan harus kita syukuri. 2. Semangat Mencintai pekerjaan dan memiliki semangat pantang menyerah akan memberikan hasil yang maksimal. 3. Integritas Keberhasilan hanya akan bias dicapai kalau kita memiliki kejujuran dalam diri kita. 4. Proaktif Setiap orang mampu berkontribusi untuk melakukan perbaikan. 5. Kerjasama Kami akan berhasil jika bekerja sebagai team. Bisa saling membantu satu sama lain. 6. Profesional Profesionalitas akan menghasilkan performa terbaik. Dalam bekerja harus bersikap professional agar focus terhadap pekerjaan Produk Hoka Hoka Bento menyajikan berbagai masakan Jepang cepat saji, tetapi tidak seperti cara penyajian restoran cepat saji pada umumnya, gerai restoran ini disusun memanjang seperti bufet kafetaria di mana pelanggan bergerak sepanjang meja bufet

7 38 baja antikarat berpemanas, sambil memilih berbagai jenis pilihan makanan, minuman dan hidangan penutup. Hoka Hoka Bento menyajikan baik menu satuan ala carte atau paket. Makanan yang disajikan di restoran ini adalah masakan Jepang populer, seperti yakiniku dan teriyaki (dengan pilihan daging sapi atau ayam), sukiyaki, gyoza, katsu dan berbagai jenis gorengan lainnya seperti ebi furai (udang goreng), kani roll (kepiting gulung goreng), dan lain lain. Meskipun menampilkan diri sebagai restoran Jepang, tetapi masakan Jepang yang disajikan di restoran ini telah disesuaikan dengan selera Indonesia, misalnya rasa yang lebih kuat dan juga menyajikan sambal manis pedas yang digemari orang Indonesia. Restoran ini memang dirintis dan dimiliki oleh orang Indonesia, bukan Jepang, sehingga memang tidak menawarkan masakan Jepang otentik. Berikut beberapa contoh contoh produknya. Menu Basah yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain: Beef Yakiniku Beef Teriyaki Chicken Yakiniku Chicken Teriyaki Chicken Blakupepa Gambar 4. Macam-macam Menu Basah Sumber :

8 39 Menu basah ini, merupakan menu yang sedikit berkuah (berminyak) hal ini dikarenakan memasaknya dengan cara tumis. Menu basah tersebut bisa dibeli alacarte (satuan/porsian) atau tersedia paket (biasanya terdiri dari menu basah, beberapa menu kering dan nasi). Menu Kering yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain: Chicken Katsu Ebi Furai Crispy Karaage Egg Chicken Roll Ekkado Kani Roll Shrimp Roll Spicy Chicke Gambar 5. Macam - macam Menu Kering Sumber : Adapun menu kering tersebut adalah jenis makanan yang dimasak dengan cara deepfrying (menggoreng dengan minyak yang banyak). Macam-macam menu kering ini antara lain berbahan dasar seafood (udang, kepiting), egg dan chicken. Sama seperti menu basah, menu kering ini juga bisa didapat dengan membelinya berupa alacarte (satuan/porsian), dan bisa juga didapat dengan membeli paketan (lengkap dengan nasi, acar, mayonnaise dan chilli).

9 40 Selain ada menu utama, Hoka Hoka Bento juga menyediakan beberapa menu Dessert yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain: Es Ogura Es Sarang Burung Puding Coklat Puding Mocca Soft Caramel Puding Korikonyaku Coklat Korikonyaku Strawberry Korikonyaku Lychee Gambar 6. Macam - macam Dessert Sumber : Selain ada menu utamadan dessert, Hoka Hoka Bento juga menyediakan beberapa menu Snacks yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento antara lain: Tokyo Bite Beef Teriyaki Tokyo Bite Beef Yakiniku Tokyo Bite Ebi Furai Tokyo Bite Toribaaga Shumay Furai Tori Popcorn Ebi Fried Gambar 7. Macam - macam Snacks Sumber :

10 41 Untuk menu Dessert dan Snacks tersebut bisa dibeli satuan (tidak ada dipaket). Selain itu, menu-menu tersebut juga bisa dipesan langsung disemua store Hoka Hoka Bento, atau bisa melalui Delivery order (layanan pesan antar) dengan menelpon call center Hoka Hoka Bento melalui nomor (kode area sesuai kota masingmasing). Hoka Hoka Bento juga menawarkan paket makanan untuk anak-anak yang disebut Kidzu Bento dengan menyertakan mainan, serta paket pesta ulang tahun di gerai restoran mereka. Baik logo maupun mainan yang ditawarkan biasanya berdasarkan maskot Hoka Hoka Bento yaitu Hanako dan Taro. Paket Menu Kidzu yang tersedia disemua store Hoka Hoka Bento ada tiga macam yaitu: Menu Kidzu 1 Menu Kidzu 2 Menu Kidzu 3 Gambar 8. Menu Paket Kidzu Sumber : Baru-baru ini Hoka Hoka Bento mengeluarkan produk terbarunya yaitu Tempura yang berbahan dasar udang atau ebi. Menu ini luncurkan pada akhir September Tempura sendiri akan menjadi menu reguler di Hoka Hoka Bento. Menu ini merupakan menu kering yang dimasak dengan cara deepfrying (digoreng

11 42 dengan menggunakan banyak minya). Ebi tempura ini bisa dibeli secara alacarte (satuan/porsian), tidak dijual paketan. Gambar 9. Tempura Menu Terbaru Sumber : Ada dua pilihan menyajian dalam pembeliannya. Yang pertama, kita dapat membelinya 1 porsi berisikan 5pcs udang tempura, atau pilihan yang kedua kita dapat membeli 1 porsi yang terdiri dari Tempura Moriawase (Udang dan sayuran) Ebi Tempura (3 Pcs), Onion Ring Tempura (1 Pcs), dan Sweet Potato (1 Pcs). Harga satu porsi dari Tempura ini adalah Rp (sebelum pajak).

12 Struktur Department Advertising and Promotion Advertising and Promotion adalah salah satu cabang dari divisi Marketing Communication, yang merupakan salah satu divisi yang ada di Hoka Hoka Bento. Divisi Marketing Communication sendiri, bertanggung jawab atas semua kegiatan marketing baik internal terlebih eksternal. Sedangkan untuk Advertising and Promotion department bertanggung jawab atas kegiatan promosi eksternal. Berikut struktur dari divisi marketing. Table. 2 Struktur Divisi Marketing Communication Division Head Marcomm Manager Departement Head Head of Marcomm Marketing Manager Communication Manager Advertising & Promotion Local Marketing Communication Kegiatan strategi promosi produk Hoka Hoka Bento melalui media social Facebook dan Twitter ini, dilakukan oleh divisi Marketing Communication tepatnya tim Advertising and Promotion Departement di Hoka Hoka Bento. Tim Advertising and Promotion Departement, dalam menjalankan tugas-tugasnya ini mengusung sistem

13 44 kekeluargaan. Perindividu saling membantu satu sama lain. Hal itulah yang membuat tim tersebut merasa nyaman Hasil Penelitian Perencanaan Hasil Penelitian Proses Promosi Pada Twitter dan Facebook Berkembangnya dunia teknologi ternyata turut membantu berkembangnya dunia marketing dalam suatu perusahaan. Hal tersebut terlihat dari munculnya strategi strategi marketing yang menggunakan media online, khususnya jejaring social Twitter dan Facebook sebagai media promosi. Berdasarkan hal tersebut juga Hoka Hoka Bento membuat strategi marketing menggunakan media sosial yaitu Twitter dan Facebook. Sebagaimana alasan tersebut dinyatakan oleh ibu Pritta, yang merupakan salah satu staff marketing Hoka Hoka Bento. Social media sendiri dipilih sebagai media marketing dikarenakan banyaknya pengguna social media saat ini, serta cepatnya penyebaran informasi melalui social media. Selain itu, lewat social media, customer juga dapat menjadi brand ambassador produk Hoka Hoka Bento. Untuk sosial medianya sendiri, kami (team marketing Hokben) memilih Twitter dan Facebook sebagai media dalam marketing adalah karena user social media terbanyak di Indonesia terdapat pada social media Twitter dan Facebook. Oleh karena itu, diharapkan kedua social media tersebut dapat meng-grab customer Hoka Hoka Bento ( Pritta, 2012). Dipilihnya kedua social media tersebut diharapkan banyak mendatangkan hal yang positif. Sebagaimana ditegaskan oleh narasumber. Dalam pelaksanaannya nanti, diharapkan kedua media sosial ini dapat menggiring customer untuk mengkonsumsi produk-produk Hoka Hoka Bento. Selain itu diharapkan kedua media sosial tersebut dapat membantu customer dalam menentukan produk pilihannya ( Pritta, 2012).

14 45 Tabel 3 Perencanaan Proses Promosi Pada Twitter dan Facebook Rancangan kalimat Ketik Twett Upload Picture Send Tweet Respon REDAKSONAL UP DATE FEEDBACK UMUM Adapun konsep dari kedua media sosial ini ialah sebagai informan, baik mengenai semua produk-produk Hoka Hoka Bento maupun sarana bagi customer untuk menyalurkan keluhannya. Ada beberapa konsep atau gambaran dari kedua social media ( Twitter dan Facebook) nantinya, baik mengenai up date-an yang akan ditampilkan, pemilihan picture yang di upload serta bagaimana bentuk dari penanganan complaint sendiri. Pada Twitter : 1. Tweet-nya ( new tweet) ; berisikan kata-kata sapaan bagi followers, kata-kata bijak atau kata-kata motivasi, info menu terbaru, price menu, dll. 2. Picture ; foto- foto yang di upload adalah berbagai macam menu Hoka Hoka Bento, baik menu regular terlebih menu promise. 3. Handling Complaint ; sebisa mungkin ketika ada complaint dari customer yang biasanya lewat Mention atau Direct Message (DM) akan coba ditangani disini.

15 46 Pada Facebook : 1. Up date Status ; pada Facebook biasanya info yang di update lebih kepada promo promo terbaru. 2. Picture ; di Facebook sendiri akan lebih banyak meng-upload picture, seperti; menu promo, vocher-vocher, dll. 3. Handling Complaint ; seperti pada Twitter, di dalam Facebook juga akan dihadapkan oleh complait dari customer yang disampaikan melalui Wall (menulis didinding kita) atau di inbox ( direct message) 4. Video ; pada Facebook akan di upload beberapa video, seperti iklan video Hokben. Hal hal tersebut nantinya akan ditangani oleh team marketing. Dengan frekuensi yang tidak ditetapkan setiap harinya. Karena dalam pelaksanaannya nanti admin tidak hanya online disetiap jam kerja sama ( seperti jam kantor), tapi available setiap waktu (tidak berarti 24 jam). Untuk alat atau media yang digunakan dalam Online, admin lebih banyak menggunakan laptop jika dalam jam kerja, sedangkan untuk diluar jam kerja admin menggunakan smartphone (Blackberry). Berikut penjelasan narasumber. Dalam pelaksanaannya, kedua sosial media ini akan diproses dengan orang yang sama. Hal tersebut bertujuan untuk mengsingkronisasikan informasi. Untuk frekuensi New Twett ( pada Twitter) atau up date status (pada Facebook) tidak ditentukan setiap harinya. Yang pasti sebisa mungkin kita dapat membantu konsumen dalam segala hal, kapanpun itu ( Pritta, 2012).

16 47 Table. 4 Struktur Manajemen Sosial Media TOP MANAGEMENT PENANGGUNG JAWAB ADV. & PROMOTION MIDLLE MANAGEMENT ADMIN TWITTER & FACEBOOK EDITOR LOWER MANAGEMENT ALL STORE CALL CENTER DIVISI MARKETING Sebelumnya team marketing sudah mempunyai gambararan apa saja yang nantinya menjadi hambatan dan keuntungan dalam menggunakan media sosial tersebut. Adapun analisis SWOT adalah : 1. Strengths ( Kekuatan ) Kekuatan menggunakan kedua media ini adalah dapat menjaring dan mengarahkan lebih banyak konsumen. Tidak dapat dipungkiri, selain kedua media sosial ini minim akan biaya pengeluaran, kedua media ini juga memiliki khalayak yang bervariasi. Oleh karenanya promosi apapun dapat diketahui olek banyak khalayak. Salah satu yang menjadi kekuatan dari kedua media ini, mungkin selain tidak butuh banyak biaya dalam proses produksinya, media ini juga sangat menjanjikan untuk meng- ngrap khalayak ( Pritta, 2012 ).

17 48 Hal tersebut cukup menyakinkan tim agar menggunakan kedua media sosial tersebut. Karena nantinya dengan kedua media tersebut memiliki banyak khalak (followers dan Friends), kegiatan promosi akan cepat tersebar luas. 2.Weaknesses ( Kelemahan ) Selain kekuatan, kedua media ini juga mempunyai kelemahan. Adapun kelemahan yang didapat pada kedua media ini adalah informasi-informasi yang di update aka nada kemungkinan diabaikan, dikarenakan cepatnya atau terus adanya update-an dari user lain. Memang ada beberapa kelemahan yang akan muncul dalam menggunakan kedua media ini, diamana adanya arus informasi yang berputar sangat cepat sehingga kita harus berusaha ekstra agar informasi kita dapat menarik perhatian ( Pritta, 2012). Sosial media seperti Twitter dan Facebook memang mempunyai daya tarik sendiri didalamnya. Berbagai macam informasi yang terus di update oleh setiap usernya. Berdasarkan hal tersebut informasi informasi terus berganti dalam hitungan detik. 3.Opportunities ( Peluang ) Dalam setiap kegiatan pemasaran pasti ada peluang peluang yang bisa diperoleh. Sama dengan halnya pada kedua media ini yang juga mempunyai peluang. Sebagaimana yang dijelaskan oleh ibu Pritta saat wawancara. Kita memiliki peluang yang cukup besar dalam menggunakan media ini, karena dengan kedua media ini, kita tidak hanya dapat memasarkan produk, tapi juga dapat menjadi sarana informasi, diskusi dan sharing informasi, sehingga mampu menciptakan kedekatan ( engagement) dan loyalitas dengan customer ( Pritta, 2012).

18 49 Sosial media seperti Facebook dan Twitter memang merupakan media dua arah. Dimana pada media ini kita dapat saling berkomunikasi dan berinteraksi satu sama lainnya. 4.Threats ( Ancaman ) Setiap media kerap mempunyai kelebihan dan kelemahan masing masing. Media juga kerap memiliki ancaman. Tak terkecuali untuk kedua sosial media Facebook dan Twitter. Ancaman bisa datang dari luar ataupun dari dalam. Akan tetapi ancaman yang kerap terjadi pada Facebook dan Twitter dalam menjalankan kegiatan promosi di Hoka Hoka Bento sendiri, lebih kepada anacaman dari luar, yang tidak lain ancaman itu bisa didapat dari user lainnya. Sejauh ini ancaman yang kita hadapi adalah justru ancaman dari Followers (pada Twitter) dan Friends (pada Facebook) yang notabennya mereka adalah customer atau penikmat dari produk kita sendiri. Sebagai contoh, ketika customer kita merasa tidak puas dengan pelayanan kita atau produk kita. Dimana customer tersebut langsung nge-twitt complaint kita. Otomatis hal tersebut ter-publish ke media tersebut (Pritta, 2012). Sejauh ini ancaman-ancama tersebut diakui bisa di tangani oleh tim. Hal tersebut menunjukan bahwa dalam penggunaan media ini, tim tidak hanya melakukan kegiatan promosi saja, tapi juga bisa menjadi media mpenanganan complaint Pelaksanaan Hasil Penelitian Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook Twitter dan Facebook dikerjakan oleh orang yang sama yaitu satu orang staff marketing saja. Tidak ada periode atau waktu-waktu tertentu untuk meng-up date info dari kedua media sosial tersebut.

19 50 1. Twitter ID dari Twitter Hokben (bisa mem-follownya disini). Account ini dibuat pada tanggal, 05 Oktober Hingga saat penelitian ini dibuat (pada oktober 2012) Followers sudah mencapai Avatar ( profil pic ) merupakan maskot dari Hoka Hoka Bento sendiri yaitu Taro dan Hanako. Gambar 10. Sumber : Gambar 11. Sumber : KrvZs07

20 51 Gambar 12. Sumber: KrvZs07 Setiap harinya untuk up date pertama di Twitter admin menggunakan kata-kata yang ringan seperti selamat pagi atau sekedar memberikan kata-kata motivator. Setelah itu admin mulai mengingatkan untuk makan siang kepada follower. Secara berkesinambungan admin mengarahkan untuk membeli produkproduk Hoka Hoka Bento, dengan cara meng-up load gambar gambar produk lengkap dengan deskripsinya. Selain itu, juga diinfokan promo-promo yang sedang berlangsung diseluruh store Hoka Hoka Bento se- Jawa dan Bali. Gambar 13. New Sumber : 12rvBwyo

21 52 Untuk Twitt promosi menu baru seperti gambar dibawah, admin kerap meng-updatenya lebih dari 3 kali dalam satu hari. Antara lain di update pada jam-jam makan siang. Hal ini, dimaksudkan untuk memberikan info atau solusi untuk user yang ingin bersantap siang. Untuk menu terbaru sendiri biasanya kita lebih sering meng-update twit nya, satu hari bisa lebih dari 3 kali yang mana intens-nya lebih pada jam makan siang. Hal ini bertujuan sebagai reminder bagi user agar menjadikan Hokben sebagai menu makannya ( Ria, 2012). Gambar 16. Promo Produk terbaru Sumber : PrdQ57un Selain meng-upload foto-foto produk Hokben, admin juga meng-upload foto produk pendukung seperti gambar dibawah. Foto tersebit adalah kalender 2013 yang diproduksi sendiri oleh Hoka Hoka Bento. Kalender ini di jadikan produk pendukung dikarenakan, kalender ini dijual setiap tahunnya yang bisa didapat di semua store Hoka Hoka Bento ataupun lewat pembelian delivery order. Selain itu, produk ini juga biasanya menjadi produk promosi. Setiap tahunnya Hoka Hoka Bento mengelurkan kalender tahunan. Ini kita produksi sendiri. Dan kita pasarkan disemua store Hoka Hoka Bento. Sejauh

22 53 ini konsumen sangat menantikan kehadirannya, dikarenakan tampilannya yang mengusung etnik jepang yang dapat menambah pengetahuan. Untuk itu kita infokan lewat media sosial kita agar konsumen mengetahui kehadirannya lagi ( Ria,2012). Gambar 15. Kalender 2013 Sumber : 07gHbvni Sebagaimana yang telah dijelaskan diawal, bahwa pada media twitter ini, Hokben tidak hanya diuntungkan dapat mempromosikan berbagai produknya, akan tetapi kerap Hokben bendapatkan feedback berupa complaint. Jenis complaint tersebut berbagai macam, mulai dari soal produk sampai service. Tidak jarang juga kita mendapatkan tweet yang berbau complaint dari konsumen. Kebanyakan complaint tersebut ditujukan kepada store-strore kita. Complaint tersebut biasanya mengenai service di store kita atau tentang produk kita (Ria, 2012). Complaint dari konsumen yang disalurkan lewat media sosial kerap memang menjadi hal yang menakutkan. Hal tersebut bisa berpengaruh kepada pencitraan perusahaan itu sendiri. Untuk itu penanganan complaint lewat media ini harus lebih diperhatikan. Seperti yang terlihat dari gambar dibawah, customer merasa kecewa dengan service delivery order.

23 54 Contoh complaint 1: Gambar 16. Mention Customer complain Sumber : merasa kecewa karena pesanannya sudah hampir 90 menit belum tiba. Dan ketika pesanan tiba, customer kembali dikecewakan dengan misiing item (kesalahan produk), dimana satu porsi salad tidak dibawakan. Setelah dua mention diatas membalas Gambar 17. Penanganan Sumber :

24 55 Berdasarkan Mention balasan diatas bisa dilihat, mencoba menangani complaint atas membantu mengecek pesanan customer dengan menannyakan nama dan monor telpon pemesan. Karena semua pemesanan delivery Hokben data tersimpan berdasarkan nama dan nomor telepon. Seperti yang dijelaskan oleh Gita salah satu agent call center. Setiap customer yang menelpon melalui akan secara otomatis menampilkan nomor telepon yang digunakan. Dan nantinya kita akan menge-save data dan pesanan dari customer berdasarkan nama dan nomor telepon yang digunakan. Jadi, kalau customer menanyakan status pesanannya, agent akan mencarinya dengan memasukkan nama dan nomor telpon customer ( Gitta, 2012). Gambar 19. Sumber : Admin melalukan komunikasi dua arah kepada customernya dalam menangani masalah delivery order. Disini admin berperan sebagai perantara yang nantinya diproses di call center delivery order langsung.

25 56 Contoh complaint 2: Gambar 19. Customer Sumber : Complaint kedua datang dimana customer merasa kecewa atas service dari salah satu store Hokben yaitu Hokben Pasar Festival yang dinilainya buruk dan kurang memuaskan. Gambar 20. Penanganan Sumber : mencoba menangani complaint dari customer (@thataniiy) dengan menannyakan kejadian sebenarnya. Setelah itu akan diproses team marketing langsung ke pihak store yang dimaksud customer ( Pasar Festival ),

26 57 yang biasanya dilakukan lewat YM ( Yahoo Massanger ) atau via telepon. Untuk masalah ini diselaikan lewat DM ( Direct Massage). 2. Facebook Facebook Hoka Hoka Bento ( Bento/ ?fref=ts ) dibuat pada tahun Sama dengan Twitternya pada profil picture Hoka Hoka Bento adalah Taro dan Hanako. Dalam postingannya lebih banyak mengenai menu promosi, picture promosi, ada juga video iklan Hoka Hoka Bento yang ditayangkan di Televisi. Untuk up date-an informasinya, admin tidak menentukan berapa kali dalam sehari. Yang pasti semua informasi baik mengenai produk baru ataupun info-info menarik lainnya di up date setiap harinya. Seperti contoh-contoh capture Hoka Hoka Bento dibawah ini. Gambar 21. Profil Facebook Hoka Hoka Bento Sumber :

27 58 Gambar 22. Iklan Udang Tempura Menu Terbaru Hokben Sumber : Sumber : Gambar diatas merupakan iklan televise yang berdurasi 30 detik. Iklan tersebut merupakan iklan menu terbaru Hoka Hoka Bento yaitu Udang Tempura. Iklan ini sengaja di share di Facebook agar khalayak khususnya pengguna Facebook lebih mengenal menu terbaru Hokben. Beberapa iklan iklan kita yang tayang di beberapa stasiun televise swasta, sering kita share di accaout Facebook kita. Ini agar masyarakat terutama pengguna Facebook bisa lebih antusias dan mengenal menu baru kita ( Pritta, 2012). Yang lebih mencolok pada wall Facebook Hoka Hoka Bento ini, sudah pasti adalah promosi produknya. Selain tadi bentuk promonya melalui share iklan televisinya, disini juga mengupload picture-picture menu promosinya, bahwan info-info promosi lainnya.

28 59 Gambar 23. Promo Paket Double Deliciousnya Sumber : Sumber : Gambar 24. Promo Es Krim Sumber : Sumber : Perlu diketahui sebelum produk es krim ini dikeluarkan oleh Hoka Hoka Bento, Hokben juga meminta pendapat kepada masyarakat khususnya pengguna Facebook, mengenai pendapat merek kalau Hokben mengeluarkan produk tersebut. Sebagaimana capture dibawah ini.

29 60 Gambar 25. Status Hokben Pendapat Produk Terbaru Sumber : Sumber : Evaluasi Hasil Penelitian Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook Seiring dengan berkembangnya media sosial, tidak dipungkiri telah memberikan banyak kemudahan bagi dunia marketing. Sebagai contoh nyata adalah meningkatnya pengguna sosial media seperti Twitter dan Facebook, turut memberikan banyak ruang bagi marketing suatu perusahaan. Hal ini sangat dimanfaatkan oleh perusahan, selain efektif media juga dapat meminimaliskan budget yang dikeluarkan untuk kebutuhan promosi. Hoka Hoka Bento juga seperti tidak ingin kehilangan kesempatannya dalam mencoba memasarkan produk melalui media sosial yaitu twitter dan Facebook. Melalui kedua media sosial ini Hoka Hoka Bento jeli melihat kebutuhan customernya. Menurut salah satu tim marketing Hoka Hoka Bento, kedua media ini dipilih dikarenakan banyaknya pengguna kedua sosial media ini, serta penyebaran informasi yang cepat melalui media sosial ini.

30 61 Bisa dikatakan Hoka Hoka Bento tepat dalam memilih media ini karena menurut penelitian, Indonesia merupakan salah satu Negara terbesar pengguna sosial media khusunya Twitter dan Facebook. Dengan banyaknya pengguna sosial media tersebut, maka besar peluang untuk mendapatkan khalayak yang lebih banyak, dengan begitu penyebaran informasi dapat tersebar luas. Selain itu, penyebaran informasi melalui kedua media sosial ini, bisa dikatakan sangat cepat. Dalam hitungan detik kita dapat men-share berbagai macam info yang nantinya bisa diterima disetiap penjuru pelosok manapun (yang tentunya dengan jangkauan internet) Strategi Promosi Hasil Penelitian Penelitian Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook Dari hasi wawancara dengan salah seorang tim Advertising and Promotion yaitu ibu Ria Amanda diketahui bahwa, adapun perencanaan Strategi Promosi yang melalui sosial media Twitter dan Facebook yang disusun oleh tim marketing Hoka Hoka Bento menggunakan beberapa strategi, antara lain : 1. Menentukan Brand Positioning dari Hokben dalam perkembangan digital online dan dilihat dari uniknya kebiasaan netizen (sebutan pengguna internet) disosial media. 2. Menggunakan tools atau channel yang tepat dan sesuai dengan brand atau pilihan yang efektif untuk brand. 3. Membuat Campaign yang bersifat jangka panjang, misalnya hal berbasis community atau membuat campaign dengan content yang dapat dilanjutkan ditahap selanjutnya.

31 62 Ketiga perencanaan strategi promosi tersebut diharapkan mampu secara efektive untuk promosi produk Hoka Hoka Bento, baik produk lama terlebih produk baru. Kedua sosial media ini dinilai mampu membawa perubahan pada kegiatan promosi di Hoka Hoka Bento Pembahasan Pembahasan Perencanaan, Pelaksanaan dan Evaluasi dari program Strategi Promosi Melalui Twitter dan Facebook Pembahasan Perencanaan Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook Ada beberapa alasan dipilihnya Facebook dan Twitter sebagai media dalam menjalankan strategi promosinya, sebagaimana yang dijelaskan oleh salah seorang tim Advertisin and Promotion yang merupakan salah satu department dari divisi marketing Hoka Hoka Bento. Social media sendiri dipilih sebagai media marketing dikarenakan banyaknya pengguna social media saat ini, serta cepatnya penyebaran informasi melalui social media. Selain itu, lewat social media, customer juga dapat menjadi brand ambassador produk Hoka Hoka Bento (Pritta, 2012). Dari kutipan wawancara diatas ada beberapa point yang dapat disimpulkan yaitu: 1. Banyaknya pengguna sosial media. 2. Penyebaran informasi yang sangat cepat. 3. Customer dapat menjadi Brand Ambassador.

32 63 Untuk ketiga point tersebut dapat kita bahas bahwa; Pertama, dimana pengguna sosial media yaitu Facebook dan Twitter khususnya di Indonesia, merupakan salah satu Negara didunia yang masyarakatnya banyak menggunakan kedua sosial media tersebut. Hal tersebut dijelaskan dalam buku yang berjudul Coorporate And Marketing Communication karangan Alila Pramiyati dkk, yang menjelaskan untuk pengguna Facebook di Indonesia merupakan Negara terbesar kedua setelah Amerika. Dimana pada saat itu pengguna Facebook mencapai orang. Hal tersebut dapat membuktikan bahwa penggunaan kedua media sosial tersebut sebagai media promosi bisa dikatakan tepat. Karena penyebaran informasinya banyak yang menerimanya. Kedua, penyebaran informasi yang sangat cepat merupak salah satu keunggulan dalam semua sosial media. Dengan berbasis jaringan internet, para penerima pesan dapat menerima pesan pada saat itu juga dalam hitungan detik. Hal tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan, selain tidak memakan waktu lama untuk promosi produknya, mereka juga bisa langsung menerima feedback dari khalayak, karena pada umumnya sosial media merupakan media yang dapat berkomunikasi dua arah dimana feedback bisa langsung terjadi. Ketiga, Customer dapat menjadi Brand Ambassador produk perusahaan. Hal ini merupakan sisi positive dari sosial media. Dimana ketika customer menyukai produk kita dan puas dengan pelayanan kita, dia dapat menjadi customer loyalitas yang dengan senang hati dapat mempromosikan produk kita.

33 64 Ketiga hal tersebut seakan sejalan dengan teori mengenai pemilihan suatu media dalam mempromosikan sebuah produk yang diterangkan oleh Freddi Rangkiti (2009), pada bab sebelumnya yang menyebuutkan ; Pemilihan media untuk penyampaian pesan harus didasarkan tiga faktor penting, yaitu jangkauan pesan, frekuensi pesan yang ingin disampaikan, dan dampak komunikasi yang disampaikan Berdasarkan hasil dari penelitian di Hoka Hoka Bento, bahwa dapat dikatakan alasan yang digunakan oleh Hoka Hoka Bento dalam memilih Facebook dan Twitter dapat mewakili teori diatas. 1. Berdasarkan jangkauan pesan. Setelah mengetahui pengguna sosial media yaitu Facebook dan Twitter sangatlah tinggi di Indonesia, tidaklah salah kalau media ini dapat menjangkau banyak khalayak yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. 2. Berdasarkan frekuensi pesan yang disampaikan. Fecebook dan Twitter merupakan media yang tidak memerlukan banyak biaya. Keduanya cukup bermodalkan jaringan internet yang tidak mahal. Berdasarkan hal tersebut sesering apapun kita beriklan dimedia tersebut tidak menjadi masalah. Selain itu, penggunaannya yang praktis dan mudah memungkinkan kita untuk menyampaikan pesan sesering mungkin. 3. Berdasarkan dampak komunikasi yang disampaikan. Kedua media ini adalah media yang dapat menciptakan komunikasi dua arah antara khalayak dengan produsen. Oleh karena itu, pesan yang disampaikan dapat segera mendapatkan feedback dari khalayak.

34 65 Adapun hasil pembahasan proses perancanaan ini sebagai berikut : Tabel 5 Perencanaan Pembahasan Proses Promosi Pada Twitter dan Facebook Pengelola/ Admin Up date Spesifikasi Teknis Teknologi 1.Adminn hanya satu Ditujukan untuk 1. Update dilakukan 1.Smartphone orang yang semua Followers minimal 1 jam 2 kali (Blackberry) mengelola Facebook dan Fans dan Twitter 2. Update bisa berupa 2. Notebook kalimat ataupun 2.Tim Advertising and picture Promotion Pembahasan Pelaksanaan Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook Seperti diketahui, para pengguna Facebook atau Twitter bukan saja perorangan. Banyak perusahaan atau merek yang memanfaatkan Facebook atau Twitter. Mereka ingin berkomunikasi dengan para pelanggannya atau prospek. Sebagaimana yang dilangsir dalam majalah MIX marketing communication dalam edisi 02/IX/Februari 2012 yang mengatakan, bahwa realitasnya, yang terjadi adalah kebanyakan perusahaan yang menggunakan sosial media komunikasi berubah menjadi satu arah. Pada Oktober 2011, socialbakers merilis hasil penelitian mereka tentang interaksi pelanggan di Facebook. Mereka menemukan 95% dari jumlah postingan di wall Facebook merek, tidak dijawab, (Aruman 1,2012). Dalam hal ini Hoka Hoka Bento membuktikan bahwa didalam pelaksanaannya kedua media 1 Aruman. Mix marketing communication.pt Swa Media Investindo. Edisi: 02/IX/Februari/2012 hal 26

35 66 dijalannkan dengan dua arah. Pada kedua media ini diharapkan bisa terjadinya interaksi. Jika dilihat pada tampak sebuah interaksi terjadi antara konsumen dengan Hokben. Interaksi tersebut diantaranya mengenai tanya jawab tentang produk, event Hokben atau bahkan complaint. Interaksi itu dengan cara me- Retweet, membalas Mention hinggan melalui Direct Message. Hal tersebut diakui agar bisa lebih dekat dengan konsumen, serta mengetahui apa yang diinginkan konsumen terhadap kita, yang diharapkan konsumen bisa merasakan kepuasan kepada produk ataupun pelayanan kita. Pada account pada Facebook Hokben kalau diperhatikan untuk tingkat interaksi dengan konsumen agak begitu rendah jika dibandingkan dengan Twitter. Menurut pengakuan tim Hokben hal tersebut terjadi karena pengguna Facebook mulai mengurangi aktifitasnya, dan beralih ke Twitter. Tabel 6 Pembahasan Pelaksanaan Yang Terjadi Dalam Kedua Sosial Media 1 Kalimat Sapaan 2 Reminder Product 3 Promotion Produk Update-an ini berisi tentang kalimat sapaan : selamat pagi tweeps, ceriakan harimu Update-an ini berisi tentang kalimat mengingatkan product kita yang sudah ada Memberitahukan produk baru ataupun promosi-promosi penjualan 4 Picture Upload picture seputar produk ataupun event Biasanya di update pada pagi, siang dan malam hari Updatean ini sangat sering dilakukan Updatean ini biasanya dilakukan jika ada produk ataupun event terbaru Picture biasanya diselipkan pada updatean diatas

36 67 5 Quiz Mengadakan quiz sederhana yang berhadiah vocher ataupun produk hokben langsung 6 Tanya Jawab Tanya jawab baik seputar produk Hokben ataupun promosi atau event yang berlangsung 7 Handling Complaint Menangani complaint dari customer Sumber : Pritta Amanda, tim Marketing Hoka Hoka Bento Quiz diadakan setiap hari Bagian ini akan terjadi biasa apabila ada khalayak ada yang menannyakan Mengatasi dan menyelesaikan complaint dari customer Pembahasan Evaluasi Strategi Promosi Pada Twitter dan Facebook Dalam pelaksanaanya tim marketing Hoka hoka Bento sudah bekerja semaksimal mungkin. Facebook dan Twitter merupakan media yang dapat membantu sekali kegiatan pemasaran dalam mempromosikan produknya. Tidak hanya itu kedua media ini juga mampu membuat kedekatan dengan konsumennya. Hal tersebut ternyata dimanfaatkan Hokben untuk melakukn pendekatan terhadap konsumennya. Produk yang dipromosikan dikedua media sosial tersebut bisa produk yang sudah ada atau produk lama, sampai produk terbaru. Respon dari khalayak juga cukup bervariasi, dari mulai tanggapan positif samapai negative kerap menghiasi timeline (pada twitter) dan wall (pada Facebook) Hoka Hoka Bento. Strategi dalam berpromosi bisa dikatakan merupakan kunci utama dari sebuah kegiatan marketing. Dimana hasilnya akan terlihat pada hasil penjualan produknya. Strategi promosi tidak hanya dilihat dari strategi produknya, service, atau harga, akan tetapi, pemilihan suatu media juga merupakan sebuah strategi yang bagus untuk promosi. Karna tak jarang perusahaan salah memilih media dalam melaksanakan strategi promosinya, yang berakibat buruk bagi perusahaan itu sendiri. Untuk itu strategi dalam berpromosi perlu didukung oleh suatu media yang tepat.

37 68 Sebagaimana yang telah dijelaskan oleh Zimmerer (2020), yang menerangkan promosi sebagai berikut : Promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan periklanan. Jelas bahwa tujuan dari promosi adalah kegiatan dimana kita menginformasikan produk kita dengan maksud agar khalayak terbujuk untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk kita. Jadi, strategi promosi dapat dikatakan sebagai cara yang dapat membuat produk kita diketahui dan dikonsumsi khalaya. Didalam kedua media Facebook dan Twitter ini, tim marketing Hoka Hoka Bento memiliki beberapa strategi agar khalayak dapat aware terhadap produknya dan perusahaannya (Hoka Hoka Bento). Strategi tersebut adalah : 1. Menentukan Brand Positioning. Menentukan Brand Positioning dari Hoka Hoka Bento dalam perkembangan digital online dan dilihat dari uniknya kebiasaan netizen (sebutan pengguna internet) disosial media. Maksudnya adalah bagaimana Hoka Hoka Bento bisa menjadikan Dia (Hoka Hoka Bento), sebagai salah satu perusahaan ( industry makanan) yang terus diingant dan ada dipikiran khalayak. Adapun yang ingin dibentuk di benak khalayak adalah Hoka Hoka Bento sebagai pemimpin dalam industri makanan bergaya jepang dengan kualitas terbaik.

38 69 Gambar 26. Profil Hoka Hoka Bento di Sumber : Banyak usaha atau cara yang dilakukan tim marketing melalui media Facebook dan Twitter, untuk mempatkan Hoka Hoka Bento sebagai pemimpin industri makanan bergaya Jepang dengan kualitas yang terbaik. Salah satu contohnya adalah : Gambar 27. New Sumber : Berdasarkan Tweet tersebut dapat dikatakan bahwa Hoka Hoka Bento ingin berinteraksi langsung dengan konsumen dalam menentukan produk mana yang

39 70 diinginkan konsumen, tetapi tetep produknya adalah produk cira khas perusahaan yaitu makanan Jepang. 2. Menggunakan Tools atau Channel. Menggunakan Tools atau Channel yang tepat dan sesuai dengan brand atau pilihan yang efektif untuk brand. Seperti mengupload gambar-gambar produk Hoka Hoka Bento dalam kedua media tersebut. Hal ini bertujuan untuk mengingatkan atau mengenalkan produk-produk Hoka Hoka Bento. Strategi ini sangat menarik, karena gambar merupakan suatu yang visual yaitu sesuatu yang dapat dilihat, oleh karenanya para followers (Twitter) dan Fans ( Fans Page Facebook) pastinya lebih memiliki ketertarikan pada suatu gambar dibandingkan hanya kata-kata. 3. Membuat Campaign Membuat Campaign yang bersifat jangka panjang, misalnya hal berbasis community atau membuat campaign dengan content yang dapat dilanjutkan ditahap selanjutnya. Pada tahun pertama Twitter digunakan, Hoka Hoka Bento pernah membuat suatu Campaign. Campaingn tersebut ditujukan kepada semua Followers nya yang membeli menu Hoka Hoka Bento melalui layanan pesan antar dinomor telepon Setelah itu yang sudah memesan diharapkan foto bersama dengan sang deliveryman dan foto tersebut di upload ke Facebook maupun Twitter Hoka Hoka Bento, yang nantinya akan dipilih pemenangnnya.

40 71 Ketiga strategi yang digunakan Hoka Hoka Bento tersebut dinilai efektif untuk menjalin kedekatan dengan customer dan dalam mempromosikan produknya.