PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI TESIS OLEH

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI TESIS OLEH LASMAULI NURITA MANALU /IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana OLEH LASMAULI NURITA MANALU /IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

3 Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI Nama Mahasiswa : Lasmauli Nurita Manalu Nomor Pokok : Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui: Komisi Pembimbing: ( Prof. Dr. Amrin Fauzi ) Ketua ( Dr. Beby KF. Sembiring, MM ) Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.) Tanggal Lulus: 26 Januari 2012

4 Telah diuji pada Tanggal : 26 Januari 2012 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Beby KF. Sembiring, MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS 3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M. Si 4. Drs. Syahyunan, M. Si

5 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI adalah benar hasil karya saya sendiri dan dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan, 26 Januari 2012 Yang Membuat Pernyataan Lasmauli Nurita Manalu /IM

6 LEMBAR PERSEMBAHAN Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh harapannya pada TUHAN. Ia akan seperti pohon yang ditanam di tepi air, yang merambatkan akar-akarnya ke tepi batang air, dan yang tidak mengalami datangnya panas terik, yang daunnya tetap hijau, yang tidak kuatir dalam tahun kering, dan yang tidak berhenti menghasilkan buah (Yeremia 17 : 7 8) Dipersembahkan untuk keluarga, teman-teman, dan seluruh pembaca yang terkasih

7 ABSTRAK Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan wajib pajak.

8 ABSTRACT Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers expectation so that they will be satisfied. The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows. The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers satisfaction. Keywords: Service Quality, Taxpayers Satisfaction

9 KATA PENGANTAR Terpujilah Tuhan Allah Bapa Yang Maha Pengasih atas segala berkat, rahmat dan karunia yang dilimpahkannya kepada peneliti dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan hasil penelitian tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. Judul penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan, peneliti banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc(CTM), Sp.A(K), selaku Rektor. 2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana.

10 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana dan sekaligus Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberi masukan, kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini. 4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Pembimbing I sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberi pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini. 5. Ibu Dr. Beby KF. Sembiring, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberi arahan dan masukan demi kesempurnaan tesis ini. 6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan kritik, masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini. 7. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 8. Ibu Erlina Zuraida Pulungan selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai periode Bulan Januari Tahun Agustus 2011 yang telah memberi kesempatan kepada peneliti dalam melakukan penelitian. 9. Bapak Drs. H. Aspian, M. AP, selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang telah memberi dukungan kepada peneliti.

11 10. Bapak Sufa at, SE selaku Kepala Bidang Pendapatan Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang telah membantu peneliti dalam penyediaan sarana dan data/informasi yang dibutuhkan dalam menyelesaikan tesis ini. 11. Seluruh Pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang sangat membantu dan selalu memberikan dukungan kepada peneliti. 12. Seluruh responden/wajib pajak yang telah bersedia mengisi kuesioner untuk tesis ini. 13. Teristimewa buat kedua orangtua peneliti dan seluruh anggota keluarga besar, terima kasih tak terhingga atas seluruh limpahan kasih sayang, doa, semangat dan dukungan tulus sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan di tingkat Pascasarjana. 14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa angkatan XVIII Program Studi Magister Ilmu Manajemen atas bantuan, kerja sama, kebersamaan, dan persahabatan selama peneliti menempuh studi di Pascasarjana. Semoga persahabatan kita tetap akan selalu terjalin. 15. Seluruh pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam penulisan tesis ini. Semoga Tuhan Yang Maha Pengasih selalu memberikan rahmat dan karunianya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, doa dan perhatian kepada peneliti selama menempuh pendidikan dan saat penulisan tesis ini.

12 Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih perlu disempurnakan, oleh sebab itu peneliti dengan tulus menerima kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaannya dan tesis ini diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian di bidang Ilmu Manajemen. Medan, 26 Januari 2012 Peneliti Lasmauli Nurita Manalu

13 RIWAYAT HIDUP Data pribadi: Nama : Lasmauli Nurita Manalu Tempat/Tanggal lahir : Medan, 25 September 1971 Nama orangtua : Bapak : H. Manalu Ibu : T. br Simangunsong Alamat : Jl. Sei Alas No. 28 Medan Pendidikan: SDN /116 Medan, Tahun SMPN 17 Medan, Tahun SMAN 4 Medan, Tahun , Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial. Politeknik (D3), Tahun , Jurusan Perbankan. Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi (Extension), Tahun , Jurusan Manajemen. Pascasarjana (S2) Sekolah Pascasarjana, Tahun , Jurusan Ilmu Manajemen. Pekerjaan: Pegawai Negeri Sipil pada Pemerintah Tingkat II Kota Binjai Propinsi Sumatera Utara.

14 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK..... ABSTRACT.. KATA PENGANTAR... RIWAYAT HIDUP... DAFTAR ISI. DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. i ii iii vii viii xi xiii xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Landasan Teori Pelayanan dan Permasalahannya Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Teori Perpajakan Pengertian Pajak Fungsi Pajak Jenis-jenis Pajak Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian.. 43

15 BAB III METODE PENELITIAN Jenis dan Sifat Penelitian Jenis Penelitian Sifat Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel....., Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian Validitas Pengujian Reliabilitas Metode Analisis Data Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinieritas 65 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Deskripsi Objek Penelitian Gambaran Dinas Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah Kota Binjai Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan 80 Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 90

16 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Pelayanan Pajak BPHTB Analisis Statistik Deskriptif Penjelasan Responden atas variabel kehandalan Penjelasan Responden atas variabel ketanggapan Penjelasan Responden atas variabel variabel jaminan Penjelasan Responden atas variabel empati Penjelasan Responden atas variabel wujud fisik Penjelasan Responden atas variabel kepuasan Wajib Pajak Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heterokedastisitas Analisis Statistik Inferential Hasil Persamaan Regresi Hasil Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis Uji Serempak (Uji F) Uji Parsial (Uji t) Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif Analisis Regresi Berganda BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN.. 135

17 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1 Pendapatan Negara dari Penerimaan Perpajakan dan Penerimaan Negara Bukan Pajak dari Tahun Klasifikasi Nilai Untuk Setiap Pertanyaan (Skala Likert) Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Tahun Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Bulan Januari Desember Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ditangani oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (kehandalan) Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (ketanggapan) Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (jaminan)

18 4.10 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (empati) Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (wujud fisik) Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Wajib Pajak Hasil Uji Multikolinearitas Hasil Uji Heterokedastisitas Hasil Persamaan Regresi Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Uji Serempak (Uji - F) Uji Parsial (Uji - T).. 117

19 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual Bagan Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram

20 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Parsial (Uji- T) Hasil Uji Korelasi dan Determinasi Hasil Uji Serempak (Uji F) Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinearitas Hasil Uji Heterokedastisitas.. 143