Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Transkripsi

1 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, MM Akademi Keuangan dan Perbankan Nusantara Banda Aceh Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Responden sebanyak 92 orang nasabah lembaga jasa non bank tersebut yang diambil secara cluster sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian ini menemukan bahwa kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah. Hubungan antara kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) dengan kepercayaan merek termasuk katagori sangat erat. Hasil pengujian statistik menunjukkan baik secara simultan maupun secara parsial, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah. Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini adalah tinggi rendahnya kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh sangat ditentukan oleh persepsi mereka terhadap kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) karyawan lembaga jasa non bank tersebut tersebut. Karena itu dalam rangka meningkatkan kepercayaan nasabah, sebaiknya pimpinan berusaha memelihara dan meningkatkan kemampuan, kebaikan hati dan integritas karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Kata Kunci : Kepercayaan Merek, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) Latar Belakang Penelitian Pegadaian memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian masyarakat. Hal ini disebabkan pegadaian dapat berfungsi sebagai lembaga yang dapat memberikan kontribusi bagi percepatan pertumbuhan ekonomi masyarakat melalui kredit/ pembiayaan yang disalurkannya. Sebagaimana halnya lembaga keuangan bank, pegadaian juga memberikan layanan jasa keuangan terutama sebagai tempat untuk mengusulkan kredit/pembiayaan baik kredit konsumsi maupun kredit usaha. Kenyataan menunjukkan, masyarakat sebagai nasabah lembaga keuangan maupun lembaga non keuangan memiliki sejumlah alternatif pilihan untuk memperoleh pembiayaan /kredit. Bagi mereka yang memilih lembaga keuangan bank misalnya, pemanfaatan bank sebagai tempat mengusulkan kredit/pembiayaan, disamping memerlukan adanya jaminan/agunan kredit juga harus menempuh proses birokrasi yang cenderung administratif seperti adanya surat keterangan usaha, adanya surat usulan pengajuan kredit/pembiayaan. Kemudian pihak lembaga keuangan bank memproses surat permohonan kredit dan menilai kelayakan usulan kredit yang diajukan. Setelah melalui proses survei terhadap agunan/jaminan kredit yang dimiliki nasabah, kemudian baru ditentukan keputusan apakah usulan kredit tersebut diterima atau ditolak. Keseluruhan proses tersebut memerlukan tenggang waktu yang relatif lama bagi nasabah dengan urgensi yang tinggi terhadap keperluan dana. Sedangkan bagi mereka yang memanfaatkan layanan jasa dari lembaga keuangan non bank seperti halnya pegadaian, tidak harus menempuh proses administrasi yang relatif rumit seperti halnya pengajuan kredit pada lembaga perbankan. Proses pengambilan kredit/ pembiayaan pada pegadaian dapat dilakukan secara cepat dengan catatan calon nasabah memiliki agunan/jaminan yang dititipkan secara langsung oleh nasabah ke Kantor Pegadaian. Hal ini berarti nasabah tidak perlu menulis surat permohonan pengajuan kredit seperti halnya bagi mereka yang mengajukan usulan kredit/ pembiayaan dari lembaga keuangan bank. Petugas pegadaian hanya melakukan taksiran terhadap nilai barang yang akan dijadikan jaminan oleh nasabahnya. Kemudian berdasarkan hasil taksiran tersebut, pihak pegadaian secara langsung memberikan informasi kepada nasabah tentang nilai kredit/pembiayaan yang dapat

2 Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, M.Si dicairkan. Setelah terjadi kesepakatan antara nasabah dengan petugas pegadaian, pada saat itu juga kredit/pembiayaan dapat dicairkan. Berdasarkan hasil pengamatan langsung di Kantor Pegadaian Cabang Banda Aceh, keseluruhan proses permohonan hingga pencairan kredit bagi nasabah melalui Pegadaian tidak lebih dari waktu 1 jam. Sehingga hal tersebut sangat menguntungkan bagi nasabah baik dari segi waktu maupun dari segi biaya pengurusan kredit/pembiayaan. Pegadaian telah memberikan pelayanan secara cepat untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya, namun kenyataan menunjukkan, tidak semua nasabah pegadaian selalu memanfaatkan layanan lembaga keuangan non bank tersebut untuk pengambilan kredit/ pembiayaan. Bahkan ada diantara nasabah yang pernah memanfaatkan pegadaian, tetapi pada akhirnya lebih memilih lembaga keuangan bank. Sebaliknya, ada diantara nasabah yang selalu cenderung memanfaatkan layanan dari pegadaian. Mereka yang termasuk dalam kelompok ini selalu mendatangi pegadaian ketika mereka membutuhkan sejumlah dana dalam waktu cepat. Mereka ini memiliki kepercayaan yang sangat tinggi terhadap pegadaian sehingga cenderung loyal dalam memanfaatkan layanan lembaga keuangan non bank tersebut. Dilihat dari segi perilaku nasabah pegadaian, ada nasabah yang memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap lembaga keuangan non bank tersebut. Tingkat kepercayaan tersebut ditunjukkan oleh sikap loyal dengan konsisten menentukan pilihan terhadap pegadaian ketika mereka memerlukan kredit baik untuk kredit konsumsi maupun kredit usaha. Di sisi lain juga ada di antara nasabah yang tidak selalu memanfaatkan pegadaian dalam memperoleh kredit. Terkadang mereka memanfaatkan lembaga keuangan bank untuk memperoleh kredit/ pembiayaan. Secara teoritis, kepercayaan seseorang terhadap merek dapat dipengaruhi oleh tiga faktor yang meliputi: (a) Kemampuan (Ability), meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan. (b) Kebaikan hati (Benevolence) meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima, dan (c) Integritas (Integrity) berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability) (Kim et al, 2003). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ability, benevolence, dan integrity terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. TINJAUAN KEPUSTAKAAN Kepercayaan Costabile yang dikutip oleh Ferrinadewi dan Djati (2004) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Sedangkan Yousafzai et al., (2003) menyatakan, trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Selanjutnya Yousafzai et al. (2003) menyatakan, setidaknya terdapat enam definisi mengenai kepercayaan (trust) sebagai berikut: 1. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran. 2. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya. 3. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. 4. Trust adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain. 5. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. 6. Trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidakpastian. 43

3 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman Blackston seperti dikutip oleh Ferrinadewi (2004) menyatakan bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen dari keberadaan hubungan pelanggan dengan merek. Kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepercayaan konsumen, Mowen dan Minor (2002:312) yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Baloglu yang dikutip oleh Susan (2005) menyatakan, kepercayaan sebagai keyakinan seseorang terhadap reliabilitas dan integritas. Kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain. Hal ini secara mendasar merupakan keyakinan bahwa seseorang akan memberikan apa yang dijanjikan. Kepercayaan pada dasarnya berhubungan dengan perasaan seseorang terhadap suatu objek yang didasarkan pada berbagai pertimbangan. Kepercayaan terkait dengan rasa percaya atau tidak percaya dalam diri seseorang terhadap apa yang ditawarkan oleh orang lain, karena itu kepercayaan juga berhubungan dengan perasaan yakin atau tidak yakin yang dimiliki oleh seseorang terhadap apa yang dijanjikan oleh orang lain. Merek Produk yang sukses, baik berupa barang dan jasa, umumnya selalu memiliki merek yang kuat di pasar. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Keller (2003:3) menyatakan, brand is a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods and services of one seller or group of sellers and to diffrentiate them from those of competition. Maksudnya merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing. Sedangkan Suyanto (2007:77) menyatakan, merek merupakan kombinasi dari nama, kata, simbol atau desain yang memberi identitas produk. Merek tidak hanya merupakan slogan, logo, simbol atau paten. Merek bukan sesuatu yang dibentuk di pabrik melainkan adalah sesuatu yang dibentuk dalam pikiran konsumen melalui proses pemasaran secara keseluruhan. Merek merupakan salah satu faktor pembeda bagi produk yang dihasilkannya dengan perusahaan lainnya sehingga merek tersebut dipandang sebagai suatu aset yang paling penting bagi setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga bagaimana pun kesetiaan pelanggan mewakili kekuatan suatu mereka (Kotler, 2003:446). Temporal (2001) dalam bukunya Branding in Asia memberikan gambaran bahwa tujuan merek adalah untuk memberikan sesuatu yang unik dan menarik dibanding pesaing, sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen secara rasional maupun emosional. Pada saat seseorang memikirkan sebuah produk, mereka hanya mengaitkan dengan atribut serta manfaatnya. Sedangkan pada saat mereka membayangkan sebuah merek, mereka akan melibatkan dimensi emosional di dalamnya. Stanton, et all (2001:210) menyatakan merek adalah sebuah nama, istilah, simbol atau desain khusus yang mengidentifikasi produk-produk dan jasa-jasa. Merek tersebut berupa: 1. Nama merek (brand name). Merek yang terdiri dari kata-kata, huruf dan angka-angka yang dapat diucapkan. Contoh Crest, Coors dan Gillette. 2. Tanda merek (brand mark) Tanda merek merupakan bagian dari merek yang ditunjukkan dalam bentuk sebuah simbol, desain/rancangan, warna atau huruf yang berbeda dari yang lain. Contoh gambar buaya pada produk pakaian. 3. Nama tanda merek Nama tanda merek misalnya green giant (produk sayuran segar dan sayuran kaleng. Merek tidak hanya berguna sebagai nama atau tanda, akan tetapi lebih penting lagi keberadaan merek dapat menjadi pembeda diantara sesama produk sejenis. Hal ini disebabkan, merek biasanya menunjukkan simbol yang dirancang sedemikian rupa yang tujuannya adalah memberikan sesuatu yang unik dan menarik pada suatu produk. Pada akhirnya keberadaan merek tidak hanya diharapkan dapat membuat calon konsumen mengenal produk yang ditawarkan, akan tetapi juga mampu menimbulkan keyakinan bagi konsumen terhadap produk tersebut. Kaitan Merek Dengan Proses Pemasaran Pemberian merek telah menjadi masalah penting dalam strategi produk. Para pemasar menyadari bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Schiffman dan Kanuk (2000:45) menyatakan bahwa merek menjadi sangat strategis bagi suatu 44

4 Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, M.Si perusahaan karena adanya manfaat yang diberikan oleh penjual antara lain. 1. Merek memudahkan penjual untuk memproses pesanan dari menelusuri masalah. 2. Nama merek memberikan ciri-ciri produk yang unik dan perlindungan hukum. 3. Pengelolaan merek yang efektif dimungkinkan dapat mempertahankan kesetiaan konsumen yang ada, nantinya bisa dipakai untuk menghambat serangan pesaing dan fokus pada program pemasaran. 4. Merek dapat membantu dalam melakukan segmentasi pasar. 5. Citra perusahaan dapat dibangun dengan merek yang kuat dan memberi peluang dalam peluncuran merek-merek baru yang lebih mudah diterima oleh pelanggan dan distributor. Keberadaan merek dapat membantu penjual untuk memasarkan suatu produk. Dengan adanya merek, konsumen lebih mudah mengenal produk, karena merek memberikan ciri-ciri produk sehingga mudah diingat oleh konsumen. Selain itu, keberadaan merek dapat menghambat serangan pesaing yang menghasilkan produk sejenis. Sehingga produk yang ditawarkan kepada konsumen dapat terhindar dari adanya potensi terjadinya peniruan produk oleh pesaing. Ries dan Laura Ries (2008:78) menyatakan, salah satu objek yang sangat penting dalam proses pemasaran dimana dapat membuat ikatan antara fungsi pemasaran adalah merek. Pada saat seseorang menajer produk akan membuat produk baru, maka ia akan membangun sebuah merek agar produk tersebut dapat diidentifikasi calon konsumen. Sebuah merek yang baik akan mempermudah proses komunikasi, akuisisi pelanggan, retensi dan pengembangan produk itu sendiri. Merek dapat membuat ikatan antara konsumen dengan produk yang ditawarkan. Karena tujuan pemberian merek pada sebuah produk adalah agar produk dapat diidentifikasi oleh calon konsumen. Merek dapat mempermudah proses komunikasi yang menginformasikan keberadaan produk kepada konsumen. Selain itu, merek juga dapat memberikan kontribusi bagi akuisisi pelanggan, sehingga mereka dapat sesegera mungkin memberikan perhatian pada produk yang ditawarkan. Karena merek juga mampu menginformasikan manfaat dan kualitas produk kepada konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Retnawati (2003), merek-merek terbaik dapat memberikan jaminan kualitas bagi konsumennya. Kepercayaan Merek (Trust in a Brand) dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan merek Pada dasarnya konsumen memiliki kedaulatan untuk memutuskan produk mana yang hendak dibeli tanpa ada paksaan atau tuntunan dari pihak eksternal (Gronow dan Warde, 2001). Namun demikian yang terjadi adalah nama besar merek sering kali menjadi satu-satunya sumber informasi konsumen dalam keputusan pembelian. Kondisi ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi pihak yang lemah dalam proses pertukaran. Konsumen menjadi terbawa oleh arus informasi yang diciptakan pemasar. Pada tahap tertentu, konsumen menjadi sangat pasif dan dengan mudah mempercayai semua informasi yang disampaikan pemasar. Kondisi ini membuat salah satu pihak dalam proses pertukaran menjadi tidak berdaya dan adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman dan kredibel sehingga mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam pertukaran. Morgan dan Hunt yang dikutip oleh Suhardi (2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin akan kehandalan dan integritas pihak yang lain. Kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk berstandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggung jawab, dan berbaik hati. Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang terlibat pertukaran. Dalam penelitiannya, Costabile yang dikutip oleh Suhardi (2006) menyatakan, kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya kepercayaan adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau merek dibentuk oleh pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau merek tersebut. Kepercayaan merek pada gilirannya akan dapat berdampak positif pada loyalitas merek. Hal ini disebabkan, pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek (Suhardi, 2006). Dalam 45

5 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (2002:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Mayer et al. (2005) menyatakan, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap merek suatu perusahaan ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotori wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan. b. Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan sematamata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. c. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability). Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang dimaksudkan sebagai faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Cabang Banda Aceh adalah faktor kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Hal ini disebabkan ketiga faktor tersebut dinilai lebih relevan untuk menilai faktor yang mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap perusahaan jasa non bank sebagaimana halnya Pegadaian yang memberikan layanan jasa pegadaian. Tinggi rendahnya kemampuan organisasi yang dalam penelitian ini adalah Pegadaian Syariah Banda Aceh dalam menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain tentunya tidak terlepas dari kemampuan kerja karyawannya. Moenir (2002:112) menyatakan kemampuan kerja karyawan ialah keadaan pada diri seseorang karyawan yang secara penuh kesungguhan, berdaya guna melaksanakan pekerjaan sehingga menghasilkan seseuatu yang optimal. Selanjutnya diuraikan bahwa kemampuan kerja berhubungan dengan kualitas pekerjaan. Hal ini sesuai dengan uraian Croft yang dikutip oleh Moenir, (2002:110) bahwa semua orang yang dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan kualitas tinggi, baik hasilnya maupun penyelenggaraannya adalah menunjukkan bahwa seseorang memiliki kemampuan kerja yang baik. Kemampuan juga dapat diartikan sebagai kesanggupan ataupun kemahiran seseorang individu atau organisasi dalam mengerjakan tugas yang dibebankan kepadanya. Kemampuan kerja seseorang karyawan akan tercermin dalam perilaku kerjanya sehari-hari. Lebih jauh diuraikan bahwa kemarnpuan kerja karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan akan rneningkatkan perhatian dan minat terhadap pekerjaannya sehingga si karyawan tersebut dapat mengemban tugas dengan baik. Pada akhirnya kemampuan kerja karyawan tidak hanya meningkatkan kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan, akan tetapi juga membawa dampak positif terhadap kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan konsumen tersebut organisasi. Selanjutnya kebaikan hati (benevolance) juga dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Benevolance pada dasarnya berhubungan dengan perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang dapat menimbulkan rasa percaya terhadap penjual/produsen (Suhardi, 2006). Dengan kata sederhana benevolance dapat diartikan sebagai adalah itikad baik dari pemberi produk yang 46

6 Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, M.Si dalam hal ini adalah pemberi layanan terhadap konsumen sebagai orang yang dilayani. Semakin baik penilaian konsumen terhadap benevolance karyawan pada suatu organisasi akan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap organisasi tersebut yang dalam hal ini adalah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Dengan demikian jelaslah bahwa kepercayaan konsumen terhadap merek Pegadaian Syariah Banda Aceh merupakan fungsi dari benevolance (kebaikan hati) karyawan pegadaian dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya integritas berhubungan dengan kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji. Semakin baik penilaian konsumen terhadap kejujuran perusahaan dalam memberikan pelayanan akan semakin tinggi pula kepercayaan terhadap perusahaan tersebut. Demikian pula halnya dengan penilaian konsumen terhadap kemampuan perusahaan dalam menepati janji. Pada dasarnya setiap konsumen memiliki kepentingan dengan ketepatan janji yang diberikan oleh perusahaan ketika mereka memanfaatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Karena itu penilaian mereka terhadap kemampuan perusahaan dalam menepati janji yang telah diberikan, akan dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya ketidakmampuan perusahaan dalam menepati janji dapat mengakibatkan kurangnya kepercayaan konsumen bahkan bisa saja konsumen tidak percaya sama sekali. Adanya keterkaitan antara integritas, benevolance dengan kepercayaan konsumen seperti dijelaskan di atas, didukung oleh pendapat Luarn dan Lin (2003) yang menyatakan kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka atau dengan kata sederhana adalah itikad baik), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Hasil Penelitian Terkait Suhardi (2006) mengadakan penelitian yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa integritas mempengaruhi kepercayaan secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar pada tingkat signifikansi sebesar Kredibilitas mempengaruhi kepercayaan secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar pada tingkat signifikansi sebesar Benevolence akan mempengaruhi kepercayaan berhasil dibuktikan secara signifikan dengan nilai critical ratio sebesar pada taraf signifikansi sebesar Kepercayaan akan mempengaruhi kesetiaan nasabah juga berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar pada taraf signifikansi sebesar Rofiq (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia) menyimpulkan sebagai berikut: 1. Kemampuan (ability) vendor mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di Indonesia dan pengaruh tersebut tidak signifikan. 2. Kebaikan hati (benevolence) vendor mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e- commerce di Indonesia dan pengaruh tersebut tidak signifikan. 3. Integritas (Integrity) vendor mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di Indonesia dan pengaruh tersebut signifikan. 4. Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia dan pengaruh tersebut signifikan. 5. Kemampuan (ability) vendor mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia, dan pengaruh tersebut tidak signifikan. 6. Kebaikan hati (benevolence) vendor mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap tingkat partisipasi pelanggan ecommerce di Indonesia, dan pengaruh tersebut tidak signifikan. 7. Integritas (integrity) vendor mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia, dan pengaruh tersebut signifikan. Paradigma Penelitian dan Pengembangan Hipotesis Paradigma penelitian merupakan keterkaitan antara variabel atau konsep dalam suatu penelitian. Sesuai dengan topik penelitian 47

7 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek, maka faktor-faktor yang dimaksudkan meliputi ability, benevolance dan integrity. Hal ini didasarkan pada pendapat Mayer et al. (1995) yang menyatakan, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Dalam penelitian ini, kepercayaan nasabah terhadap merek Pegadaian Cabang Banda Aceh merupakan fungsi dari ability, benevolance, dan integrity. Sehingga paradigma penelitian dapat digambarkan sebagai berikut. Gambar 1 Paradigma atau Hubungan Antar Konsep Dalam Penelitian Independent Dependent Variable Variable Berdasarkan paradigm penelitian yang dijelaskan di atas, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah ability, benevolance, dan integrity berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian ini diadakan pada Pegadaian Syariah Banda Aceh dengan alamat Jalan Imam Bonjol No. 14 Banda Aceh. Objek penelitian berhubungan dengan kepercayaan nasabah terhadap merek Pegadaian Syariah Banda Aceh yang dikaitkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek meliputi ability, benevolance dan integrity. Ruang Lingkup Penelitian Nasabah yang dimaksudkan dalam penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah yang mengambil kredit/pembiayaan dari Pegadaian Syariah Banda Aceh. Hal ini disebabkan sebagian besar nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh adalah nasabah kredit/pembiayaan. Sedangkan 48 Kemampuan (Ability) Kebaikan Hati (Benevolance) Integritas (Integrity) Kepercayaan Merek nasabah simpanan seperti penitipan barang pada pegadaian tidak dijadikan sebagai sampel penelitian. Populasi dan Penarikan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat yang menjadi nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh yang berjumlah orang. Penentuan ukuran sampel didasarkan pada rumus Slovin yang dikutip oleh Suliyanto (2006:100) sebagai berikut: N n 2 1 Ne Keterangan: e N n = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel. = Ukuran populasi = Ukuran sampel Dengan tingkat kelonggaran sebesar 10% maka jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 92 orang, melalui proses perhitungan sebagai berikut n (0,1) n (0,01) n 1 11, n = 92,16, dibulatkan menjadi 92 orang. 12,75 Penarikan sampel dilakukan secara cluster sampling, berdasarkan wilayah/daerah tempat tinggal di Kota Banda Aceh. Namun demikian pengambilan data secara cluster tidak dilakukan secara sembarangan, akan tetapi memiliki ketentuan, agar relevan dengan tujuan penelitian. Ketentuan seorang nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh dapat dijadikan sampel adalah nasabah yang bersangkutan juga pernah menjadi nasabah kredit pada lembaga keuangan bank. Kriteria ini dimaksudkan agar nasabah yang dijadikan sampel penelitian benar-benar mereka yang dapat memberikan penilaian pada Pegadaian tersebut didasarkan pada perbandingan pengalaman mereka memanfaatkan layanan kredit dari lembaga lain selain pegadaian. Dengan demikian metode penarikan sampel yang digunakan sebenarnya adalah acak bersyarat dimana bagian populasi diambil secara acak untuk dijadikan sampel namun harus memenuhi persyaratan tertentu sesuai dengan kepentingan penelitian.

8 Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, M.Si Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penelitian lapangan (field research), dalam hal ini pengumpulan data dilakukan dengan cara mendatangi responden penelitian. Dalam penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan merek, ability, benevolance, dan integrity. Responden diminta untuk menentukan tingkat kesetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan terkait. Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5. Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban pada setiap pernyataan, dimana tidak setuju diberi skor 1, kurang setuju diberikan skor 2, ragu-ragu diberikan skor 3, setuju diberikan skor 4 dan sangat setuju diberikan skor 5. Peralatan Analisis Data Sesuai dengan hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa kepercayaan merek merupakan fungsi dari ability, benevolance, dan integrity. Dengan demikian dapat diformulasikan bahwa kepercayaan merek merupakan variabel dependen (terikat), sedangkan ability, benevolance, dan integrity merupakan variabel independen (bebas). Karena itu, peralatan statistik yang digunakan untuk menjelaskan hubungan fungsional tersebut adalah regresi linier berganda. Secara matematis regresi berganda dirumuskan sebagai berikut Gujarati (2006:134). Y = a + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + e Dimana: Y = Kepercayaan Merek a = Konstanta X 1 = Kemampuan (Ability ) X 2 = Kebaikan Hati (Benevolance) X 3 = Integritas (Integrity) b 1... b 3 = Koefisien regresi X 1... X 3. e = Error term Untuk mengetahui keeratan hubungan antara kepercayaan merek dengan ability, benevolance, dan integrity digunakan peralatan statistik koefisien korelasi (R). Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh ketiga variabel independen tersebut terhadap kepercayaan merek digunakan koefisien determinasi (R 2 ). Operasional Variabel Variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini terdiri dari kepercayaan merek sebagai variabel dependent, dengan ability, benevolance, dan integrity sebagai variabel independent. Variabel kepercayaan dipahami sebagai kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Variabel tersebut terdiri dari 6 (enam) indikator terdiri dari tidak ada keraguan, kesesuaian dengan harapan, menerima pelayanan apa adanya, kenyamanan, kepuasan dan kemauan memenuhi kewajiban sebagai nasabah. Kemampuan (ability) berkaitan dengan kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan (Kim et al. 2003). Variabel ini terdiri dari 5 (lima) indikator meliputi kompetensi, peran sosial, pengalaman, Pengetahuan luas, dan Pengesahan intitusional. Kebaikan hati (benevolance) adalah kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya tarima. (Kim et al. 2003). Variabel ini terdiri dari 6 (enam) indikator meliputi perhatian, empati, keyakinan, daya terima, kemauan berbagi, dan dapat diharapkan. Terakhir integritas (integrity) berkaitan dengan perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty). Variabel ini terdiri dari 6 (enam) indikator meliputi kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan dan keterkaitan & kehandalan. Pengujian Hipotesis Pada tingkat keyakinan 95 persen, hipotesis dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut. Ho : Kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance), dan integritas (integrity) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Ha : Kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance), dan integritas (integrity) berpengaruh signifikan terhadap 49

9 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Penerimaan atau pun penolakan hipotesis menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh keseluruhan variabel independen secara simultan terhadap kepercayaan merek, dengan ketentuan sebagai berikut. - Apabila nilai F hitung > F tabel, maka hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang berarti secara simultan kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance), dan integritas (integrity) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. - Apabila nilai F hitung < F tabel, maka hipotesis Ha ditolak, sebaliknya hipotesis Ho diterima yang berarti secara simultan kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance), dan integritas (integrity) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Selanjutnya uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap kepercayaan merek, dengan ketentuan sebagai berikut. - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Untuk mempercepat perhitungan keseluruhan proses pengolahan data menggunakan peralatan komputer melalui software SPSS (statistics product and service solution) versi Uji Reliabilitas dan Validitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data telah menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Tolok ukur reliabilitas kuesioner penelitian dapat dilihat dari nilai cronbach alpha melalui perhitungan statistik. Malhotra (2005:268) menyatakan, koefesien atau nilai cronbach alpha yang dapat diterima di atas 0,60. Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun, 2006:124). Penentuan validitas didasarkan atas perbandingan nilai korelasi yang diperoleh antara skor item dengan skor total item, dengan nilai kritis korelasi product moment ( r tabel). Apabila nilai korelasi hitung (r hitung) lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan bahwa item-item pernyataan tersebut valid (Suliyanto, 2006:149). Pengujian Asumsi Klasik Pengujian Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk melihat distribusi data. Apakah data yang diperoleh mempunyai distribusi normal atau tidak. Penilaian terhadap apakah data tersebut berdistribusi normal didasarkan pada pendapat Santoso (2002:36) yang menyatakan apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal, sebaliknya apabila nilai signifikansi < 0,05 maka data tersebut berdistribusi tidak normal. Pengujian dilakukan secara bersama-sama (multivariat). Selain itu, pengujian normalitas juga dapat dilihat dengan melihat sebaran standardized residual pada grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data normal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Gozali, 2001). Pengujian Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Tetapi model regresi linear klasik mengasumsikan tidak adanya multikolinearitas diantara variabel X. Dasar pemikirannya adalah : jika multikolinearitas sempurna dalam arti mempunyai hubungan linear yang pasti, koefisien regresi variabel X tak tertentu dan kesalahannya tak terhingga. Jika multikolinearitas kurang sempurna, koefisien regresi meskipun bias ditentukan memiliki kesalahan standar yang besar (dibandingkan dengan koefisien itu sendiri), yang berarti bahwa koefisien tidak dapat ditaksir dengan ketepatan yang tinggi. Yang harus ditekankan dengan sungguhsungguh, bahwa karena X diasumsikan tetap atau nonstokhastik, multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Suatu 50

10 Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, M.Si hubungan linear yang pasti atau sempurna dikatakan ada apabila kondisi berikut ini dipenuhi: a1 x1 a 2x 2 a 3x 3 0 atau, x 1 = x 2 + x 3 Pengujian multikolinearitas didekati dengan nilai VIF (Variance Inflating Factor). Gozali (2001) menyatakan jika VIF lebih besar dari 10,0 maka variabel tersebut diyakini mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas yang lainnya. Sebaliknya apabila nilai VIF lebih kecil dari 10,0 dapat diartikan tidak terdapat multikolinieritas. Pengujian Heteroskesdastisitas Heteroskedastisitas adalah variasi data yang digunakan untuk membuat model tidak konstan atau yang menunjukkan semakin besarnya variasi seiring dengan membesarnya nilai X dan Y. Heteroskedastisitas terjadi bila variansinya tidak konstan, sehingga seakan-akan ada beberapa kelompok data yang mempunyai besaran error yang berbeda-beda. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Gozali, 2001). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Gozali, 2001). HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kepercayaan Merek Dikalangan Nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek (perusahaan) sangat penting artinya bagi perusahaan tersebut untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, yaitu keuntungan usaha melalui kesetiaan pelanggan. Sudah menjadi kepercayaan dalam dunia bisnis bahwa besar kecilnya keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan jasa sangat ditentukan oleh sejauhmana loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut, dan loyalitas terhadap suatu perusahaan sangat ditentukan oleh tinggi rendahnya kepercayaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Indikator kepercayaan merek Pegadaian Syariah Banda Aceh meliputi tidak ada keraguan, kemampuan pelayanan dalam memenuhi harapan nasabah, kemauan nasabah untuk menerima pelayanan sesuai dengan kenyataan sebenarnya, adanya rasa nyaman dalam memanfaatkan pelayanan, rasa puas terhadap pelayanan dan kemauan untuk memenuhi kewajiban sebagai nasabah perusahaan tersebut. Secara umum nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh yang menjadi responden penelitian menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap seluruh item pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan merek. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah tidak memiliki keraguan sama sekali terhadap kepastian pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Menurut sebagian besar nasabah, pelayanan yang diberikan pegadaian juga sudah sesuai harapan mereka. Indikator berikutnya dari kepercayaan nasabah terhadap Pegadaian Syariah Banda Aceh terlihat dari kemauan nasabah untuk menerima apapun bentuk proses administrasi dan pelayanan yang harus mereka ikuti selama memanfaatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Bagi mereka, pelayanan yang diberikan Pegadaian Syariah Banda Aceh juga dapat menimbulkan rasa nyaman. Hal ini konsisten dengan jawaban yang mereka berikan terhadap pernyataan yang berhubungan dengan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana secara umum mereka menyatakan setuju. Selain itu, sebagai nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh, mereka juga selalu memenuhi kewajiban mereka pada lembaga keuangan non bank tersebut. Kewajiban yang dimaksudkan tentunya adalah kewajiban untuk mengembalikan pinjaman pembiayaan yang diberikan pegadaian disertai dengan bagi hasil yang telah disepakati bersama antara pegadaian dan nasabah. Berdasarkan uraian di atas jelaslah bahwa secara umum nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap (merek) perusahaan tersebut. Kalau pun ada diantara mereka yang memiliki kepercayaan yang rendah terhadap Pegadaian Syariah Banda Aceh, hanya segelintir orang dari jumlah keseluruhan nasabah. Analisis Pengaruh Kemampuan (Ability), Kebaikan Hati (Benevolance), dan Integritas (Integrity) Terhadap Kepercayaan Merek Hasil pengolahan data dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda memperlihatkan bahwa kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas 51

11 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman (integrity) berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek (trust in brand) dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Hal ini diketahui dari nilai koefisien regresi masingmasing variabel tersebut, seperti terlihat dalam bagian bagian printout SPSS pada Tabel 1. Tabel 1 Nilai Koefisien Regresi Masing-masing Variabel Independen Model 1 (Constant) Kemampuan (Ability) Kebaikan Hati (Benevolance) Integritas (Integrity) Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Kepercayaan Merek Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF B Std. Error Beta Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan bagian printout SPSS di atas, maka persamaan regresi linier berganda yang menjelaskan keterkaitan antara kepercayaan merek (trust in brand) sebagai fungsi dari kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) dapat dituliskan dalam persamaan dibawah ini. Y = 0, ,274X 1 + 0,329X 2 + 0,228X 3 Nilai koefisien regresi X 1 sebesar 0,274 dapat diartikan peningkatan nilai rata-rata skor tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan variabel kemampuan (ability) sebesar 1,00 dapat meningkatkan nilai rata-rata skor tingkat kesetujuan terhadap pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan merek (trust in brand) sebesar 0,274. Dengan demikian jelaslah bahwa nasabah yang memilih alternatif pilihan jawaban dengan dengan skor yang lebih tinggi terhadap pernyataan yang berhubungan dengan variabel kemampuan (ability), akan cenderung memilih alternatif pilihan jawaban dengan skor yang lebih tinggi pula terhadap pernyataan yang berhubungan dengan kepercayaan merek (trust in brand). Sehingga kemampuan (ability) karyawan pegadaian dalam memberikan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek (trust in brand) dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Selanjutnya variabel kebaikan hati (benevolance) juga berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek, ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi X 2 sebesar 0,329. Nilai ini lebih besar bila dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel kemampuan (ability) sebesar 0,274. Hal ini bermakna bahwa pengaruh kebaikan hati (benevolance) terhadap kepercayaan merek (trust in brand), lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh kemampuan (ability). Dengan kata lain, adanya persepsi yang baik dikalangan nasabah terhadap kebaikan hati (benevolance) memiliki pengaruh lebih besar terhadap peningkatan kepercayaan merek bila dibandingkan dengan pengaruh kemampuan (ability). Berdasarkan persamaan di atas terlihat bahwa nilai koefisien regresi variabel integritas (integrity) sebesar 0,228 merupakan nilai koefisien regresi paling kecil bila dibandingkan dengan dua variabel lainnya. Hal ini berarti bahwa pengaruh integritas terhadap kepercayaan merek lebih kecil bila dibandingkan dengan pengaruh kemampuan (ability) dan kebaikan hati (benevolance). Selanjutnya untuk mengetahui keeratan hubungan antara kepercayaan merek (trust in brand) dengan kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) digunakan koefisien korelasi (R). Hasil pengolahan data dengan menggunakan software SPSS, memperlihatkan nilai koefisien korelasi (R) seperti dibawah ini. Tabel 2 Nilai Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 ) Model 1 Model Summary b Adjusted Std. Error of Durbin- R R Square R Square the Estimate Watson.849 a a. Predictors: (Constant), Integritas (Integrity), Kemampuan (Ability), Kebaikan Hati (Benevolance) b. Dependent Variable: Kepercayaan Merek Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan bagian printout SPSS di atas dapat dilihat nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,849. Angka ini berada pada interval 0,80-0,10 dapat diartikan bahwa hubungan antara kepercayaan merek (trus in brand) dengan tiga variabel independen yang terdiri dari kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) termasuk katagori sangat erat. Selanjutnya nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,720 dapat diartikan sebesar 72,0 persen kepercayaan merek (trust in brand) di kalangan nasabah pegadaian dipengaruhi oleh kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity). Sisanya sebesar 28,0 persen lagi (1-0,720) dipengaruh oleh faktor lain selain ketiga variabel tersebut. Pembuktian Hipotesis Pembuktian hipotesis menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh ketiga 52

12 Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah Fitriani, SE, M.Si variabel independen meliputi kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) secara simultan terhadap kepercayaan merek. Sedangkan uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi (nyata atau tidak nyatanya) pengaruh masing-masing variabel independen tersebut. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai F hitung sebesar 75,471 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 2,708. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa secara simultan kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh, sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak. Selanjutnya hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 5,227 untuk variabel kemampuan (ability), sebesar 4,045 untuk variabel kebaikan hati (benevolance), dan sebesar 3,080 untuk variabel integritas (integrity). Ketiga nilai t hitung tersebut lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,987. Dengan demikian, secara parsial ketiga kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) juga berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek (trust in brand). Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami baik secara simultan maupun secara parsial, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Hal ini mengindikasikan bahwa tinggi rendahnya kepercayaan merek dikalangan nasabah pegadaian tersebut tidak terlepas dari baik buruknya penilaian nasabah terhadap kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity). Implikasi Penelitian Penelitian ini memiliki dua implikasi diantara implikasi teoritis dan implikasi penelitian. Implikasi teoritis dari penelitian ini adalah, temuan penelitian sesuai dengan dan mendukung teori yang dikemukakan oleh Mayer et al. (2005) yang menyatakan bahwa faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap merek suatu perusahaan ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Dengan demikian temuan penelitian ini dapat mendukung dan memperkuat teori tersebut. Temuan penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Suhardi (2006) tentang Faktorfaktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya, yang antara lain menyimpulkan bahwa integritas mempengaruhi kepercayaan secara signifikan, demikian pula halnya dengan benevolence juga mempe ngaruhi kepercayaan nasabah secara signifikan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh. Diantara ketiga variabel independent tersebut, variabel, yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepercayaan merek adalah kebaikan hati (benevolance). Sebaliknya variabel yang memiliki pengaruh paling kecil adalah integritas (integrity). 2. Hubungan antara kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) dengan kepercayaan merek termasuk katagori sangat erat, ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,849. Selanjutnya sebesar 72,00 persen kepercayaan merek dipengaruhi oleh kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity). Sisanya sebesar 28,00 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 3. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai F hitung > F tabel, dan nilai t hitung > t tabel, sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang berarti bahwa baik secara simultan maupun secara parsial, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah. Saran-saran Pimpinan Pegadaian Syariah Banda Aceh dipandang perlu untuk mempertahankan, dan kalau bisa meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan yang dipimpinnnya. Upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) karyawan/ karyawati dalam memberikan pelayanan. Namun 53