BAB I PENDAHULUAN. Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan umum atau

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Namun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh masyarakat, melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Pada saat sekarang ini lembaga keuangan dalam bidang gadai semakin berkembang, terbukti dengan adanya Bank dan perusahaan yang menyediakan jasa gadai kepada masyrakat. Perusahaan gadai tersebut menawarkan dengan prosedur yang berbeda-beda untuk 1

2 menarik para nasabahnya. Dalam hal ini perusahaan jasa gadai dituntut memiliki strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan persaingan. Persaingan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga produk atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa, kenyamanan, kemudahan, ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. PT. Pegadaian menyadari tantangan ke depan semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya PT. Pegadaian. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu PT. Pegadaian dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham. PT. Pegadaian merupakan 2

3 perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan, PT. Pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkahlangkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan PT. Pegadaian. Ini merupakan salah satu komitmen yang diberikn oleh PT Pegadaian sebagai salah satu lembaga pembiayaan untuk mempermudah akses pembayaran. Kami selaku salah satu pemberi layanan masyarakat terus berinovasi untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat. Ini salah satunya, sehingga pada zaman yang modern ini masyarakat dapat melakukan pembayaran di counter kami yang tersebar di Sumatera utara, Hingga saat ini, Pegadaian Cabang Sipin fokus dalam menyalurkan dana dalam program Kreasi, Kredit Cepat Aman (KCA) dengan jangka waktu 4 bulan, logam mulia, dan Krasida yakni gadai dengan sistim angsur setiap bulan dengan jangka waktu minimal 6 bulan sampat 2 tahun. Dikatakannya, untuk saat ini Pegadaian Sipin sedang mengalami peningkatan dalam penjualan logam mulia. Dalam waktu belakangan ini kami memang sedang fokus untuk penjualan logam mulia. Terlebih harga emas yang beberapa waktu ini masih berada di posisi bawah ternyata banyak membuat masyarakat menjatuhkan investasi emas, paparnya.berinvestasi dibidang emas memiliki banyak keuntungan dalam jangka waktu yang lama. Terlebih,kini pegadaian memberikan kemudahan bagi masyarakat yang ingin berinvestasi emas dengan cara dicicil. Minimal cicilan 3 bulan dan paling lama hingga 2 thun untuk pembiayaan emas mulai dari 5 gram hingga 1 kilogram. Rabu, 13 Maret 2013, 04:59:00 WIB (Dr. Didi Purwadi, MM) Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul WIB. 3

4 Pelayanan yang sempurna merupakan salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut konsumen. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer centric). Nilai taksiran terhadap suatu objek barang yang akan digadaikan tidak ditentukan sebesar harga pasar, melainkan setelah dikalikan dengan presentase tertentu. Sebagai contoh, emas yang menurut harga pasar adalah senilai Rp , nilai taksirannya tidak sebesar Rp Nilai taksiran emas tersebut adalah sebesar Rp angka pengali sebesar 88% ditentukan oleh Perum Pegadaian, dan angka ini bukanlah angka baku yang tetap sepanjang masa, dengan kata lain angka ini bisa mengalami perubahan. Perum pegadaian sudah menetapkan pengali untuk berlian adalah 45%, angka pengali untuk tekstil adalah 83%, dan seterusnya. Nilai taksiran inilah yang dijadikan acuan untuk menentukan besarnya pinjaman yang akan diberikan kepada nasabah. Sabtu, 09 Februari 2013, 06:34:00 WIB (Sunarto, M.Si) Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul WIB. Perusahaan Terbatas Pegadaian (PT Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. PT Pegadaian sudah pernah mendapatkan penghargaan sebagai salah satu BUMN Terbaik Jasa Keuangan pada tahun Secara umum, fungsi dan tujuan yang dimiliki sama dengan kantor-kantor cabang lainnya 4

5 yaitu untuk mengurangi keterlibatan nasabah pada rentenir sementara dan mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Dalam mengadakan interpretasi dan analisis laporan keuangan suatu perusahaan, diperlukan adanya ukuran atau standar tertentu. Ukuran yang sering digunakan dalam analisis keuangan adalah rasio. Pengertian rasio adalah gambaran suatu hubungan dari dua unsur (suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain) secara sistematis sehingga dapat diketahui deskripsi tentang baik buruknya keadaan atau posisi keuangan suatu perusahaan, terutama apabila angka rasio tersebut dibandingkan dengan angka standar Analisis laporan keuangan meliputi penelaahan tentang hubungan dan hasil kecenderungan atau trend dan untuk mengetahui apakah keadaaan keuangan, hasil usaha dan kemajuan keuangan perusahaan : memuaskan atau tidak memuaskan. Analisis dilakukan dengan mengukur hubungan antara unsur-unsur itu dari tahun ke tahun untuk mengetahui arah perkembangannya. Sedangkan analisis rasio keuangan sangat diperlukan bagi penilaian prestasi yang telah dilakukan oleh sebuah perusahaan. Dengan dilakukan analisis rasio keuangan ini, diharapkan dapat membantu dalam mengadakan analisis kondisi intern perusahaan pada umumnya dan kondisi keuangan pada khususnya. Kamis 14 Maret 2013, 16:34:00 WIB (DjarwantoM.Hum) keuangan.html Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul WIB. Kini PT Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Unit Pembantu Cabang yang dimiliki saat ini sebanyak tiga UPC tersebar di bebagai pelosok wilayah bertujuan untuk menambah nasabah serta mempermudah nasabah dalam bertransaksi produk gadai. Semakin banyak Unit Pembantu Cabang yang tersebar diharapkan dapat mempermudah nasabahnasabah yang belum terjangkau daerahnya dan dapat menjaring nasabah lebih banyak untuk dapat bertransaksi produk gadai. 5

6 Pelaku bisnis di sektor Usaha Mikro dan Kecil Menengah (UMKM) kini tak lagi dipusingkan dengan urusan modal. Sebab, kini banyak tersedia perusahaan atau lembaga penyedia kredit untuk modal bagi UMKM. Salah satunya adalah PT PEGADAIAN (Persero) PT Pegadaian (Persero) menargetkan omzet perseroan tumbuh 25% 30% pada tahun depan, dari proyeksi omzet sampai dengan akhir tahun ini sebesar Rp 100 triliun. Senin, 18 Maret 2013, 14:02:00 WIB ( Agus Pramudya) Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul WIB. Pegadaian hingga kini terus eksis memenuhi kebutuhan rakyat kecil mulai dari pelaku usaha mikro kecil, menengah dan juga para ibu rumah tangga. Bahkan sebagai penggerak ekonomi rakyat, bisa dikatakan PT. Pegadaian (Persero) merupakan "dewa penolong" bagi masyarakat yang membutuhkan uang tunai dalam jumlah yang diinginkan, baik untuk keperluan penambahan modal usaha, keperluan untuk pendidikan anak dan investasi. Jika ditilik dari nama Pegadaian maka slogan mitra pemberi solusi keuangan, dan "dewa penolong" bagi masyarakat, kiranya sudah tepat. Sebab Pegadaian merupakan tempat yang tepat, cepat dan aman untuk meminjamkan uang tunai dengan barang - barang pribadi menjadi jaminan. Artinya Pegadaian didirikan sebagai lembaga keuangan alternatif bagi masyarakat Indonesia yang membutuhkan pinjaman uang tunai, tanpa harus menjual barang - barang miliknya. Dengan adanya Pegadaian masyarakat tak perlu datang untuk meminjam uang kepada tengkulak, rentenir dan sebagainya karena beban bunga yang harus dibayar tidak wajar. 6

7 Konsep operasi Pegadaian syariah mengacu pada sistem administrasi modern yaitu azas rasionalitas, efisiensi dan efektifitas yang diselaraskan dengan nilai Islam. Fungsi operasi Pegadaian Syariah itu sendiri dijalankan oleh kantor-kantor Cabang Pegadaian Syariah/ Unit Layanan Gadai Syariah (ULGS) sebagai satu unit organisasi di bawah binaan Divisi Usaha Lain Perum Pegadaian. ULGS ini merupakan unit bisnis mandiri yang secara struktural terpisah pengelolaannya dari usaha gadai konvensional. Pegadaian Syariah pertama kali berdiri di Jakarta dengan nama Unit Layanan Gadai Syariah ( ULGS) Cabang Dewi Sartika di bulan Januari tahun Menyusul kemudian pendirian ULGS di Surabaya, Makasar, Semarang, Surakarta, dan Yogyakarta di tahun yang sama hingga September Masih di tahun yang sama pula, 4 Kantor Cabang Pegadaian di Aceh dikonversi menjadi Pegadaian Syariah. Secara umum, perkembangan pegadaian syariah cukup baik. Perkembangan Pegadaian Syariah sampai akhir Februari 2009, jumlah pembiayaan mencapai 1, 6 triliun Rupiah dengan nasabah 600 ribu orang. Jumlah kantor cabang Pegadaian Syariah ini berjumlah 120 unit yang berarti masih 4 % dari jumlah Pegadaian Konvensional yang ada di Indonesia. Senin, 18 Maret 2013, 09:45:00 WIB. ( Wakhyudin,S.Ak, M.Si). Diakses pada tanggal 17 Juni 2013 pukul WIB. Peminjaman uang tunai ke perbankan tidaklah semudah, dan secepat Pegadaian. Selain perbankan memerlukan agunan (jaminan), juga proses peminjaman uang memerlukan waktu berhari - hari dengan prosedural pengajuan kredit yang harus dianalisisi dan di survei oleh divisi kredit terlebih dahulu, berdasarkan lampiran berkas yang diajukan. Jika survei dan analis diterima belum tentu hari itu juga, menerima pinjaman uang dari perbankan. Waktu, dan prosedural kelengkapan berkas dan proses survei dan analis inilah, yang sangat membedakan dengan Pegadaian. Kemudahan dan manfaat keberadaan Pegadaian, ternyata tidak hanya saat ini, 7

8 namun sudah muncul sejak zaman penjajahan Belanda, yakni pada tanggal 20 Agustus tahun 1746, tapi namanya bukan Pegadaian melainkan BANK VAN LEENING, yaitu sebuah lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai. BANK VAN LEENING inilah cikal bakal munculnya nama Pegadaian. Berbagai cara pesaing-pesaing Pegadaian menjalankan usahanya karena bisnis gadai diperkirakan memiliki resiko yang kecil karena barang jaminan yang bernilai seperti emas dapat dicairkan dengan cepat. Namun hal ini perlu diwaspadai mengingat pesaing yang ada saat ini berani mengeluarkan kredit tanpa agunan, dengan proses yang lebih cepat dan bunga yang murah. Pegadaian harus menciptakan produk yang mudah dan murah namun tetap mengedepankan aspek resiko yang dihadapi. Mengingat ketatnya persaingan untuk memperebutkan pada pangsa pasar menengah kebawah ini maka Pegadaian harus menggunakan differesiasi dan mengedepankan customers added value atau pertambahan nilai yang diperoleh oleh pelanggan. Selain itu Pegadaian harus menerapkan strategic alliance kepada perbankan yang memiliki modal murah untuk diputar dalam bisnis Pegadaian. Rekayasa financial atau financial engginering akan menghasilkan produk yang bervariatif dan inovatif dalam merebut pangsa pasar menengah ke bawah sehingga nasabah tidak beralih ke pesaing Pegadaian menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu produk bisnis inti dan produk bisnis non inti. Produk bisnis inti adalah produk yang menyumbangkan laba sebesar 80 persen dari laba perusahaan 8

9 sedangkan bisnis non inti hanya untuk membantu tambahan laba perusahaan. Produk bisnis inti yang ditawarkan PT Pegadaian yaitu Produk Kredit Cepat Aman (KCA). Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Produk Kredit Cepat Aman merupakan produk unggulan dan produk utama dari PT Pegadaian. Produk ini salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah PT Pegadaian karena kemudahan dalam bertransaksi. Dengan usaha ini, pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses kedalam perbankan. Kredit Cepat Aman adalah kredit berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman, dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya. Kredit yang diberikan mulai dari Rp s.d. Rp dengan pengenaan jasa pinjaman yang dihitung per-15 hari dan jangka waktu kredit maksimum 4 bulan. Jangka waktu kredit dapat diperpanjang dengan cara mengangsur atau mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proporsional selama masa pinjaman. Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non financial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Kini persaingan dalam jasa gadai setiap tahun semakin meningkat. Dalam mengahadapi persaingan PT Pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut 9

10 dengan meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan sehingga tercipta kepuasa antara kedua belah pihak. Berdasarkan latar belakang yang telah penulis paparkan sebelumnya, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun. 1.2.Perumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah yang telah di paparkan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah adalah : Bagaimana Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batu Nanggar Kabupaten Simalungun? 1.3.Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian dan bagaimana Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batu Nanggar Kabupaten Simalungun. 1.4.Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademik Sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman Pada PT Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten Simalungun. 10

11 2. Manfaat Praktis Diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT Pegadaian Kecamatan Dolok Batu Nanggar. 3. Secara ilmiah Untuk menambah khasanah ilmiah bagi pengembangan teori ilmu administrasi Negara khususnya dalam akuntabilitas pelayanan publik. 1.5.Kerangka Teori Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub pokok, sub variable atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002: 92) Kerangka berfikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan pemahaman terhadap variable penelitian ini maka dijelaskan teori-teori yang berkaitan dengan pokok permasalahan Pengertian Kebijakan Bisnis Keberhasilan dan kesinambungan bisnis diperlukan agar manfaatnya dapat optimal bagi para stakeholder seperti pemilik, pekerja, konsumen, pemerintah maupun masyarakat. Kebijakan berasal dari kata bijak, yang berarti punya pandangan luas dan jauh ke depan. Sehingga dapat didefinisikan sebagai langkah dan tidakan untuk mencapai keinginan masa depan, yang dituangkan dalam bentuk ketetapan atau keputusan sebagai pedoman dari kegiatan yang dilaksanakan. 11

12 Istilah Kebijakan Bisnis sering dikaitkan dengan istilah Strategi Bisnis. Suatu kebijakan memang menyangkut pemikiran yang bersifat strategis yang membawa dampak secara menyeluruh bagi aktivitas organisasi. Disamping bersifat menyeluruh, interval waktu dari dampak tersebut juga bersifat jangka panjang Pengertian Strategi Kata strategi berasal dari turunan kata bahasa Yunani, stratēgos. yang dapat diterjemahkan sebagai komandan militer pada zaman demokrasi Athena. Menurut Pea rce dan Robinson (1997, 20) Strategi adalah rencana main suatu perusahaan. Strategi mencerminkan kesadaran perusahaan mengenai bagaimana, kapan dan di mana ia harus bersaing menghadapi lawan dan dengan maksud dan tujuan untuk apa. Menurut Lynch seperti yang dikutip oleh Wibisono (2006, 50-51), strategi perusahaan merupakan pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya berkaitan dengan prinsipprinsip secara umum untuk mencapai misi yang dicanangkan perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi tersebut. 12

13 Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik menurut Kurniawan ( 2005 : 4 ) adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangkan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik ( Rohman, 2008: 3). Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi Negara. Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat 13

14 kehidupan rakyat yang semakin baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi perlindungan (protection function). Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (public service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7). Dalam kegiatan pelayanan ini, Perum Pegadaian dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat Fungsi Pelayanan Publik Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah 14

15 pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Menurut Moenir (1992 : ) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu : 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah 2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu: 15

16 a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum Langkah-Langkah dalam Peningkatan Pelayanan Publik Langkah-langkah strategis dalam peningkatan pelayanan publik terdiri dari sebagai berikut : a. Membangun kesadaran dalam melayani bagi aparatur. b. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung 16

17 maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. c. Memberikan reward and punishment yang seimbang. d. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan pelayanan yang sejenis Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut: Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004:59). Pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut: 1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas 17

18 dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. 2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. 3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya. 4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999: ). Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan Dimensi Kualitas Pelayanan Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang 18

19 dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman (1990) menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan) : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy). 19

20 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan Kredit Cepat Aman (KCA) Pengertian Kredit Kata kredit berasal dari bahasa latin yaitu credere, yang diterjemahkan sebagai kepercayaan atau credo yang berarti saya percaya. Kredit dan kepercayaan (trust) adalah ibarat sekeping mata uang logam yang tidak dapat dipisahkan. Karena tidak akan mungkin adanya pemberian pinjaman tanpa adanya bangunan kepercayaan disana dan kepercayaan itu adalah sesuatu yang mahal harganya. Mungkin dikalangan perbankan dikenal istilah adalah sangat tidak sulit bagi kita untuk menyalurkan atau merealisasikan pemberian suatu pinjaman (loan) tetapi sangat sulit bagi kita untuk bisa menarik kembali dana tersebut. Pengertian kredit menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 Tahun 1992 yaitu Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setalah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. 20

21 Kredit pada dewasa ini adalah sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat guna mendorong dan melancarkan aktivitas perdagangan, baik dalam bidang memproduksi barang maupun jasa dan juga untuk meningkatkan atau memenuhi kebutuhan konsumsi masyarakat. Karena faktor ini pulalah munculnya berbagai macam jenis kredit yang ditawarkan kepada masyarakat dengan berbagai definisinya masing-masing Tujuan Pemberian Kredit Adapun tujuan dari diberikannya kredit selain sebagai penyediaan uang antara lain sebagai berikut: 1. Mencari keuntungan, salah satunya dari biaya bunga dan biaya administrasi yang dibayarkan oleh peminjam 2. Membantu usaha nasabah, untuk tambahan modal usaha yang dijalankan oleh nasabah apabila nasabah tersebut kekurangan dana 3. Membantu pemerintah dalam hal: a. Penerimaan pajak b. Membuka kesempatan kerja c. Meningkatkan jumlah barang dan jasa d. Menghemat devisa Negara, seperti ekspor impor e. Meningkatkan devisa Negara Unsur-unsur Kredit Unsur-unsur kredit adalah sebagai berikut: 1. Kepercayaan (trust) adalah sesuatu yang paling utama dari unsur kredit yang harus ada karena tanpa ada rasa saling percaya antara kreditur dan debitur 21

22 akan sulit terwujud suatu sinergi kerja yang baik. Karena dalam konsep sekarang ini kreditur dan debitur adalah mitra bisnis. 2. Waktu (time) adalah bagian yang paling sering dijadikan kajian oleh pihak analisis finance khususnya oleh analisis kredit. Ini dapat dimengerti karena bagi pihak kreditur saat ia menyerahkan uang kepada debitur, harus diperhitungkan juga saat pembayaran kembali yang akan dilakukan oleh debi tur itu sendiri, yaitu limit waktu yang tersepakati dalam perjanjian yang telah ditandatangani kedua belah pihak. 3. Risiko disini menyangkut persoalan seperti degree of risk. Disini yang penting dikaji adalah pada keadaan yang terburuk yaitu pada saat kredit tersebut tidak kembali atau timbulnya kredit macet. 4. Prestasi yaitu prestasi yang dimiliki oleh kreditor untuk diberikan kepada debitor. Pada dasarnya, bentuk atau objek dari kredit itu sendiri adalah tidak selalu dalam bentuk uang, tetapi juga boleh dalam bentuk barang dan jasa (good and service). Namun saat ini kredit dalam bentuk uang adalah lebih dominan terjadi daripada bentuk barang. 5. Adanya kreditor. Kreditor yang dimaksud adalah pihak yang memiliki uang (money), barang (goods), atau jasa (service) untuk dipinjamkan kepada pihak lain, dengan harapan dari hasil pinjaman itu akan diperoleh keuntungan dalam bentuk bunga (interest) sebagai balas jasa dari uang, barang atau jasa, yang telah dipinjamkan. 6. Adanya debitor. Debitor yang dimaksud adalah pihak yang memerlukan uang (money), barang (goods), atau jasa (service) dan berkomitmen untuk mampu mengembalikannya tepat sesuai dengan waktu yang disepakati serta bersedia 22

23 menanggung berbagai resiko jika melakukan keterlambatan sesuai dengan ketentuan administrasi yang tertera dalam kesepakatan perjanjian Kredit Cepat Aman (KCA) Produk dalam pegadaian pada umumnya sangat menentukan untuk meraih pendapatan sewa modal yang telah ditetapkan oleh Perum Pegadaian. Namun salah satu produk yang memberikan kontribusi (pemasukan) pendapatan yang cukup besar pada Perum Pegadaian yaitu produk kredit gadai konvensional/ kredit gadai cepat aman (KCA) karena jenis gadai inilah yang umumnya paling banyak diminati oleh masyarakat. Kredit Cepat Aman (KCA) merupakan kredit dengan sistem gadai, yang diberikan kepada semua golongan nasabah, baik untuk kebutuhan konsumtif maupun untuk kebutuhan produktif. Kredit Cepat Aman ini merupakan salah satu sumber pendapatan bagi PT. Pegadaian. Pendapatan akan bertambah dari sewa modal yang dibayarkan oleh nasabah. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Y. Sri Susilo (1999:188) yang menyatakan bahwa: Penghasilan/pendapatan yang bersumber dari sewa modal yang dibayarkan oleh peminjam dana dan penghasilan/pendapatan yang bersumber dari ongkos yang dibayarkan oleh nasabah karena memperoleh jasa tertentu dari perum pegadaian. Pendapatan yang diperoleh Pegadaian bersumber dari sewa modal yang dibayarkan bersama pinjaman pada saat nasabah mengembalikan pinjaman dan 23

24 menebus barang yang digadaikan tersebut. Pendapatan sewa modal merupakan jumlah pendapatan dari produk kredit gadai yang diterima Pegadaian dalam jangka periode tertentu, misalnya satu tahun dalam bentuk rupiah. Dengan pertimbangan teoritis tersebut maka pada dasarnya pemberian kredit gadai konvensional (KCA) menjadi salah satu sumber pendapatan bagi Perum Pegadaian. Dalam proses sistem kredit ini harus mengandung beberapa prinsip yaitu bahwa kredit yang diberikan kepada nasabahnya harus bersifat wajar dan adil serta dapat memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan hidupnya sehingga fasilitas kredit dapat dimanfaatkan sebaik-baiknya. Demikian pula halnya dengan Perusahaan Umum Pegadaian tempat penulis melaksanakan penelitian, kredit memegang peranan penting dalam menunjang kelancaran proses tata kerja perusahaan sebagai lembaga perkreditan yang mempunyai aktivitas khusus Defenisi Konsep Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial. Melalui konsep ini kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya (Singarimbun, 1995: 33). Oleh karena itu, untuk menemukan batasan yang lebih jelas maka penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep sebagai berikut: 24

25 1. Kebijakan Bisnis adalah ketetapan atau keputusan manajemen suatu perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan pada masa depan yang merupakan pedoman bagi perusahaan untuk melakukan aktivitas bisnis dalam perusahaannya. 2. Strategi adalah serangkaian rencana dari kebijakan-kebijakan bisnis yang akan dijalankan oleh perusahaan sebagai suatu pedoman dalam mencapai keberhasilan tujuan perusaahan dan misi perusaahan akan tercapai. 3. Pelayanan Publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan untuk bias memuaskan pelanggan. 4. Kualitas Pelayanan adalah pelayanan yang memiliki keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas pelayanan atau penggunaan produk yang diberikan. 5. Kredit Cepat Aman (KCA) adalah salah satu produk pelayanan dari PT. Pegadaian dengan memberikan pinjaman dengan sistem jaminan berupa barang-barang berharga seperti emas dan surat-surat berharga berdasarkan hukum gadai dengan prosedur yang aman, mudah, dan cepat. 6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman (KCA) pada PT. Pegadaian adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat guna 25

26 meningkatkan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal terhadap produk yang diberikan oleh perusahaan. 26