BAB I PENDAHULUAN. pemberian layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang mempunyai

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.I Latar Belakang Masalah Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang mempunyai kepentingan pada suatu instansi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemberi pelayanan adalah tugas dari pemerintah yang diberikan kepada masyarakat, yang berarti pemerintah dalam hal ini bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, tetapi pemerintah adalah pelayan rakyat. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara. Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat, dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (publik service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan

2 fasilitas fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik. Dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. PT Pegadaian (Persero) adalah merupakan sebuah lembaga keuangan formal yang didirikan pihak pemerintah dalam upaya memberikan pelayanan kepada publik berupa penyediaan dana yang bertugas menyalurkan pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Lembaga keuangan seperti ini disambut baik oleh masyarakat sebab masyarakat dapat langsung merasakan pelayanan yang diberikan. Persaingan yang senantiasa semakin ketat mendorong PT Pegadaian (Persero) harus semakin fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah hal utama yang harus dilakukan oleh suatu PT Pegadaian (Persero) dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain.

3 Kualitas pelayanan yang baik akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan perusahaan. Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang dihasilkan perusahaan. PT Pegadaian (Persero) melaksanakan kegiatan dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.

4 Kegiatan pinjam meminjam berupa uang telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal, kebanyakan masyarakat yang memerlukan pinjaman uang mendatangi rentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang utama untuk mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang bunga yang sangat tinggi. Oleh karena itu, maka pemerintah membentuk lembaga yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan PT Pegadaian (Persero) yaitu mengatasi masalah tanpa masalah, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dan dapat melakukan kegiatan penggadaian kepada pihak yang aman dan tidak merugikan masyarakat. PT Pegadaian (Persero) sebagai pilihan masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dikarenakan pelayanan yang diberikan cukup memuaskan seperti prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan PT Pegadaian (Persero) masih belum dapat sepenuhnya disadari oleh masyarakat luas.

5 Berdasarkan hal tersebut, penulis merasa tertarik untuk mengangkat masalah tersebut dalam suatu penelitian yang diberi judul sebagai berikut Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Cabang Simpang Limun Medan). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana Peranan PT Pegadaian (Persero) Dalam Meningkatkan Pelayanan Pinjaman Dana Kepada Masyarakat. 1.3 Tujuan Penelitian Dalam usulan/rancangan penelitian, apapun format penelitian yang digunakan (deskriptif ataukah eksplanasi, studi kasus, survey ataukah eksperimen), juga perlu secara tegas dan jelas merumuskan tujuan penelitian yang hendak dihasilkan (Sanapiah, 2007: ) Adapun tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui peranan PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. 2. Untuk mengetahui upaya yang digunakan oleh PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

6 3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi PT Pegadaian (Persero) dalam meningkatkan jasa pelayanan. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian dilakukan untuk memecahkan sebuah masalah atau fenomena social yang ada dalam masyarakat. Dengan kata lain sebuah penelitian harus benar-benar bermanfaat atau memiliki dampak bagi pihak-pihak yang bersangkutan dalam penelitian. Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam penulisan karya ilmiah. 2. Bagi PT Pegadaian (Persero), diharapkan menjadi masukan dan bahan pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan. 3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya. 1.5 Kerangka Teori Singarimbun (1997:37) menyebutkan bahwa teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk mengembangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep. Kerangka teori merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung

7 pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan diteliti Pelayanan Publik Defenisi Pelayanan Publik Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (publik service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitasfasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Pelayanan publik merupakan perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi Negara. Tantangan pemerintah dalam pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang sangat dinamis

8 seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin beragam. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (publik service function), fungsi pembangunan (development function), dan fungsi perlindungan (protection function). Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik (publik service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. ( Kurniawan, 2005: 4-7). Sebagai fungsi pelayanan, PT Pegadaian (Persero) dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan kompetensi dan tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan, setidaknya harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Dasar Hukum, adalah perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. 2. Persyaratan, yaitu persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayana, baik persyaratan pelayanan teknis maupun administratif. 3. Sistem, Mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan, yang

9 mengandung tahapan kegiatan yang harus dilakukan atau dilalui dalam system dan proses penyelenggaraan pelayanan. 4. Jangka Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dan setiap jenis pelayanan. 5. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada peneriman pelayanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dan penyelenggara yang besarnya kesepakatan antara penyelengara dan masyarakat. 6. Produk Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 7. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. 8. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. 9. Pengawasan Internal, yaitu system pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. 10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, yaitu tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut. 11. Jumlah Pelaksana, yaitu informasi mengenai kompsisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya. 12. Jaminan Pelayanan, yaitu yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar jaminan pelayanan menunjukkan

10 kesanggupan instansi/upp sesuai kapasitas manajemen yang ada untuk memberikan kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan pelayanan harus sesuai dengan pelayanan. 13. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan, yaitu dalam bentuk komitmen uantuk memberikan kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan. 14. Evaluasi Kinerja Pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan pemerintah yang tidak merugikan masyarakat Fungsi Pelayanan Publik Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus dilaksanakan pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumen) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

11 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik Menurut Moenir (1992 : ) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugaspetugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:

12 a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang /sektor yang menyangkut kepentingan umum Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik bertujuan untuk memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Menurut Tangklisan (2005 : 223), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :

13 1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship maupun semangat kerja sama. 2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan control yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat atau LSM. Pelayanan publik dapat dikatakan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka selalu kembali tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Kualitas pelayanan publik ditentukan dengan terlaksananya aspek-aspek yang tercantum dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 tahun 2012 tentang penyelenggaraan pelayanan publik Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Menurut Kurniawan, (2005: ) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah : 1. Faktor kesadaran

14 Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Keasadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. 2. Faktor aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat orang yang dilayani, petugas harus memenuhi empat persyaratan seperti tingkah laku yang sopan dari pegawai, cara penyampaian, penyampaian dan keramah-tamahan. 3. Faktor organisasi Yaitu mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Sarana pendukung mekanisme dalam organisasi adalah system, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan berjalan dengan lancar. 4. Faktor Pendapatan Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotifasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan yang baik. 5. Faktor Keterampilan Tugas Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, kemampuan untuk membuat konsep.

15 6. Faktor sarana pelayanan Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain : a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. c. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. d. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya. e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan Langkah-langkah Dalam Peningkatan Pelayanan Publik Langkah-langkah strategis dalam peningkatan pelayanan publik terdiri dari sebagai berikut : 1. Membangun kesadaran dalam melayani bagi aparatur 2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 3. Memberikan reward and punishment yang seimbang. 4. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan pelayanan yang sejenis.

16 1.5.2 Peranan PT Pegadaian (Persero) Pengertian Peranan Peranan berasal dari kata peran yang artinya sesuatu menjadi bagian atau yang memegang pimpinan terutama. Dalam pengertian umum peranan dapat diartikan sebagai perbuatan seseorang atas sesuatu pekerjaan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, peranan adalah perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat. Menurut Soekanto (1997 : 54 ) peranan adalah pertama, perilaku seseorang atas kedudukan tertentu dan hubungannya dengan masyarakat. Kedua, peranan adalah suatu kelompok penghargaan manusia terhadap cara bersikap dan berbuat dalam situasi tertentu berdasarkan status dan fungsi sosial. Ketiga, peranan adalah pola tingkah laku yang didasarkan atas kedudukan tertentu dalam kolektifitas dari keadaan sosial tertentu. Menurut Thoha (1990 : 25) peranan dirumuskan suatu rangkaian perilaku yang tujuan ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu. Dengan demikian, suatu peranan mencakup dua hal, yaitu : a. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat dalam masyarakat. b. Peranan adalah suatu konsep atau perihal apa yang didapat oleh individu di dalam masyarakat dan di dalam organisasi tertentu. Berdasasrkan pengertian-pengertian diatas, maka peranan adalah fungsi seseorang atau kelompok di dalam masyarakat yang diberikan kepadanya hak dan

17 kewajiban untuk melakukan kewenangan melaksanakan tugas dan fungsinya dalam suatu organisasi PT Pegadaian (Persero) Menurut UU No. 9 Tahun 1969 jo. PP No 24 Tahun 72, Persero adalah perusahaan Negara dalam bentuk perseroan terbatas seperti diatur menurut ketentuan-ketentuan KUHD (Staatsblad 1847: 23 sebagaimana yang telah beberapa kali diubah dan ditambah), yang saham-sahamnya, baik sebagian atau seluruhnya dimiliki oleh Negara (Dalam Pariata, 2009 : 80) Pengertian Gadai menurut Susilo dalam (Hadi, 2002 : 16) adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai hutang. Seorang yang berhutang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo. Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Bab XX pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orangorang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang

18 tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan apabila pihak yang berhutang dapat melunasi hutangnya maka barang yang telah diserahkan dapat diperoleh kembali, namun barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo. PT Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian uang pinjaman tersebut mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan dana yang mendesak yang bersifat produktif serta berusaha untuk menghindarkan masyarakat dari praktek-praktek lembaga peminjaman uang yang tidak baik. Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep- 39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :

19 1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaum/buruh. 2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya. 3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya. 4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT Pegadaian (Persero) mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah Tugas, Tujuan dan Fungsi PT Pegadaian (Persero) Menurut Undang-undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, PT Pegadaian (Persero) adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian adalah: a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada

20 umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai. b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya. Menurut Usman dalam (Hadi 2002 : 20) sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut : 1. Tugas Pokok Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi. 2. Tujuan Pokok Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok sebagai berikut : a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum dagai. b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar. 3. Fungsi Pokok Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :

21 a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat. b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat. c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan. d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian. e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian. PT Pegadaian (Persero) yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah. Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa yang ditawarkan. Melihat sifat masyarakat yang tidak ingin prosedur yang berbelit-belit maka perusahaan hanya memberikan persyaratan kepada masyarakat membawa kartu identitas atau surat kuasa bagi masyarakat yang ingin menggadaikan barang lewat perantaraan orang lain. Proses pengurusan uang pinjaman termasuk cepat hanya membutuhkan waktu sekitar 15 menit pada situasi normal (tidak terjadi antrian yang begitu banyak) Prosedur Pengurusan Pelayanan Didalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 36 tahun 2012 menyebutkan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk

22 pengaduan, yang mengandung tahapan kegiatan yang harus dilakukan atau dilalui dalam system dan proses penyelenggaraan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Dari beberapa defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan suatu urutan atau tahapan dalam melaksanakan kegiatan yang telah disusun oleh penyelenggara pelayanan. Berikut adalah perincian sederhana tentang prosedur pelayanan yang ada di PT Pegadaian (Persero). 1. Prosedur Pemberian Kredit Gadai Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di PT Pegadaian (Persero) tidak sesulit memperoleh dana pinjaman di bank. Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya PT Pegadain tidak membutuhkan berbagai jenis pesyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur untuk mendapatkan dana pinjaman dari PT Pegadaian (Persero) adalah sebagai berikut : a. Masyarakat datang langsung ke loket penaksir dan menyerahkan barang yang akan dijadikan jaminan dan menunujukkan surat bukti diri seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang. b. Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah. Besarnya nilai uang pinjaman yang diberikan lebih kecil daripada nilai pasar dari barang yang

23 digadaikan. PT Pegadaian (Persero) secara sengaja mengambil kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian. c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir beserta Surat Bukti Kredt (SBK) 2. Prosedur Pelunasan Kredit Gadai Sesuai dengan syarat-syarat yang telah ditentukan pada waktu pemberian pinjaman, nasabah mempunyai kewajiban untuk melakukan pelunasan uang pinjaman yang telah diterima. Pada dasarnya nasabah dapat melunasi kewajibannya setiap saat tanpa harus menunggu jatuh tempo pelunasan. Pelunasan uang pinjaman oleh nasabah prosedurnya adalah sebagai berikut : a. Nasabah kembali ke kantor Pegadaian dimana di menggadaikan barangnya, lalu membayarkan uang pinjaman dan ditambah sewa modal (bunga) langsung kepada kasir disertai dengan surat bukti kredit. b. Barang dikeluarkan oleh petugas penyimpanan barang. c. Barang yang digadaikan diserahkan kepada nasabah. 3. Prosedur Pelelangan Barang Gadai Pelaksanaan lelang harus dipilih waktu yang paling baik agar tidak mengurangi hak nasabah, karena setelah nasabah tidak melunasi hutangnya pada saat jatuh tempo dan tidak melakukan perpanjangan, maka barang jaminannya

24 akan dilelang dan hasil pelelangan barang yang digadaikan akan digunakan untuk melunasi seluruh kewajiban nasabah yang terdiri dari : pokok pinjaman, bunga, serta biaya lelang. Sedangkan pelelangannya adalah sebagai berikut : a. Waktunya diumumkan seminggu sebelum pelaksanaan lelang. b. Lelang dipimpin oleh kantor cabang (Kepala Cabang). c. Dibicarakan tata tertib melalui berita acara sebelum pelaksanaan lelang. d. Pengambilan keputusan lelang adalah bagi mereka yang menawar paling tinggi. 1.6 Defenisi Konsep Menurut Singarimbun (1989 : 33), konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan dapat mnyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kerangka teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.

25 2. PT Pegadaian (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. 3. Peranan PT Pegadaian (Persero) dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat adalah upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka melaksanakan tugas serta fungsinya dalam kedudukannya sebangai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberikan kewenangan dalam mengelola pelayanan kepada masyarakat, yaitu mencakup : a. Mengelola penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat. b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi Pegadaian maupun masyarakat. c. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian. Untuk mengukur pelayanan PT Pegadaian (Persero) maka penulis memerlukan beberapa indikator : 1. Kejelasan yang mencakup : a. Prosedur/tatacara dalam pengurusan pegadaian. b. Rincian biaya/tarif dalam pengurusan pegadaian. 2. Ketepatan waktu 3. Kompetensi petugas pemberi layanan dalam pegurusan pegadaian. 4. Sarana/prasarana.

26 1.7 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, produk pelayanan dan struktur organisasi. BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini menguraikan hasil data dari kajian dan analisa data yang diperoleh lapangan dan penyajiannya.

27 BAB V ANALISA DATA Bab ini berisikan analisa data dari setiap data yang disajikan yang diperoleh setelah melakukan penelitian dilapangan. BAB VI PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang dilakukan