BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Hartanti Hermanto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Deskriptif teori Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai akibat dari membandingkan hasil yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki (Kotler, Philip, 1997, p40). Dari definisi tersebut, kepuasan merupakan suatu fungsi dari hasil yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Jika hasil (kinerja/performance) di bawah harapan maka konsumen tidak puas (dissatisfied), jika hasil (kinerja/ performance) sesuai dengan harapan (expectation) maka konsumen puas (satisfied), tetapi jika hasil (kinerja/ performance) melebihi harapan (expectation) maka konsumen sangat puas (highly satisfied/delighted). Zeitamhl, Parasuraman, dan Berry (Kotler, Philip, 1997, p474) mengemukakan bahwa model kualitas pelayanan dapat diidentifikasikan dalam 5 gap yang menjadi penyebab ketidakpuasan konsumen : 1. Gap antara harapan konsumen (consumer satisfaction) dan persepsi manajemen (management perception) : manajemen tidak selalu dapat menanggapi dengan tepat apa yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi management dengan spesifikasi kualitas layanan : manajemen mungkin telah menangkap keinginan konsumen dengan benar tetapi tidak dapat menyusun suatu standard kerja yang spesifik. 5
2 6 3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan pelaksanaan : personel tidak memenuhi kapabilitas yang cukup untuk melaksanakan pelayanan. 4. Gap antara pelaksanaan dengan komunikasi eksternal : harapan konsumen terpengaruh oleh pernyataan yang dibuat oleh karyawan perusahaan. 5. Gap antara layanan yang dirasakan dengan dengan yang diharapkan oleh konsumen : gap ini muncul karena perbedaan persepsi dan pengukuran kinerja perusahaan antara konsumen dengan perusahaan yang bersangkutan. Dalam dunia perbankan layanan kepada nasabah menjadi sesuatu hal yang sangat penting. Bank-bank berusaha menjaring calon nasabah dengan berbagai macam cara, antara lain menawarkan berbagai produk-produk unggulan yang spesifik, bunga bersaing, hadiah, kemudahan bertransaksi, dan lain-lain, yang semuanya dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah. Dewasa ini, calon nasabah bank dihadapkan pada banyak pilihan untuk menentukan bank mana yang akan dipilihnya. Salah satu faktor yang tidak dapat ditinggalkan selain beberapa hal di atas adalah faktor keamanan. Mengingat pengalaman ditutupnya sejumlah bank pada masa lalu, membuat nasabah mempertimbangkan faktor keamanan sebelum ia memutuskan untuk menjadi nasabah suatu bank. Untuk memenuhi harapan nasabah, bank dituntut selalu meningkatkan sistem keamanan dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah. Sistem keamanan yang dilaksanakan tidak hanya secara fisik tetapi juga terhadap jaringan sistem
3 7 informasi yang dimilikinya. Keamanan sistem informasi tersebut tentunya didukung pula oleh fasilitas keamanan sistem informasi yang dimiliki oleh bank tersebut. Zeitamhl, Parasuraman, dan Berry (Kotler, Philip, 1997, p476) mengidentifikasikan lima dimensi dari kualitas layanan (quality service), yaitu: Dapat dipercaya (reliability), yaitu kemampuan untuk menyediakan apa yang dijanjikan secara bertanggung jawab (dependably) dan akurat (accurately). Kepastian (assurance). Nyata (tangibles), yaitu fasilitas dan peralatan fisik dan penampilan profesional dari karyawan (profesional apperarance of personel). Empati, yaitu tingkat perhatian karyawan terhadap konsumen. Tanggapan (responsiveness), yaitu kemauan (willingness) untuk membantu. Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan (Kotler, Philip, 1997,p20), karena seorang konsumen yang merasa puas akan memberikan pengaruh positif kepada perusahaan, yaitu : - menjadi konsumen yang setia - mau mencoba produk-produk baru yang ditawarkan - memperbincangkan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain
4 8 - tidak akan terlalu memperhatikan promosi dan selisih harga yang ditawarkan oleh kompetitor - memberikan saran/masukan kepada perusahaan - biaya pelayanan lebih mudah daripada jika melayani konsumen baru karena transaksinya sudah rutin Keakuratan dan ketelitian dalam dunia perbankan sangatlah penting, karena pada dasarnya nasabah mengharapkan bahwa uang yang disimpannya tidak berkurang tanpa sepengetahuannya. Demikian juga dengan berbagai informasi keuangannya dapat terjaga dengan aman dan tidak disebarluaskan kepada pihak-pihak yang tidak berwenang, hal tersebut menjadi tanggungjawab bank. Seiring dengan perkembangan sistem informasi, maka harapan-harapan nasabah seperti tersebut di atas dapat terpenuhi. Dengan demikian jumlah nasabah yang mengajukan complain akan menurun. Apabila nasabah merasa puas dengan apa yang telah diperolehnya, maka hal ini akan memberikan pengaruh yang baik terhadap bank tersebut Kepuasan Bertransaksi Model konseptual komponen kepuasan bertransaksi, menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, Philip, 1997, p476), adalah kepuasan konsumen dalam bertransaksi ditentukan oleh evaluasi kualitas layanan, evaluasi kualitas produk dan
5 9 evaluasi harga. Semakin baik kualitas layanan, kualitas produk dan harga maka semakin puas konsumen bertransaksi. Definisi kualitas produk adalah derajat sejauh mana produk memenuhi spesifikasinya (Heizer dan Render, 1991). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen menganggap harga sebagai indikator kualitas produk, maka beberapa produk dinyatakan dengan harga tinggi untuk menyatakan kualitas yang tinggi. Hal ini belum tentu benar karena tidak semua produk dengan harga mahal memiliki kualitas baik. Untuk meluruskan pandangan negatif mengenai kualitas rendah berkaitan dengan harga murah, maka harga sebaiknya tidak saja dikaitkan dengan kualitas produk tapi juga pengorbanan. Model konseptual komponen kepuasan bertransaksi dapat digambarkan sebagai berikut : Evaluasi kualitas layanan Evaluasi kualitas produk Kepuasan bertransaksi Evaluasi harga Gambar 2.1 Model Konseptual Komponen Kepuasan Transaksi Sumber : Shiffman L.G. dan Kanuk, LoL(2000), Consumer Behavior
6 10 Dalam tesis ini akan dibahas adalah salah satu faktor dari model konseptual komponen kepuasan bertransaksi yaitu evaluasi mengenai kualitas layanan. Kualitas layanan yang akan dianalisa adalah faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan. Banyak aspek yang harus diperhatikan dalam mendukung penyediaan layanan tersebut antara lain Pengembangan Sistem Perbankan (Development of Banking System), Pengembangan Sistem Informasi (Development of Information System), penyediaan hardware yang memadai, dan tak kalah penting adalah Pengembangan Keamanan Sistem Informasi (Development of Information Security System), yaitu keamanan yang memberikan perlindungan baik bagi sistemnya sendiri, maupun terhadap aset perusahaan berupa data yang ada meliputi data intern, data nasabah dan data transaksi. Pengamanan dan perlindungan tersebut dilaksanakan tidak hanya secara fisik tetapi juga dengan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi. Nasabah menuntut adanya jaminan keamanan bertransaksi seperti jaminan kerahasiaan data pribadi, jaminan keamanan dari pemilik rekening terhadap penyalahgunaan oleh orang yang tidak berwenang dan jaminan bahwa pengiriman data dilakukan secara akurat dan tepat waktu Keamanan Sistem Informasi Information security system (keamanan sistem informasi) bertugas untuk menjamin bahwa aset-aset dalam sistem informasi terjaga dengan aman (Weber, Ron, 1999, p244).
7 11 Kategori dari aset-aset sistem informasi adalah : Aset Fisik Personal Hardware Fasilitas Dokumentasi Perlengkapan Mainframe, mini, mikro Peripheral : online/offline Media penyimpanan Logik Data / informasi Software Gambar 2.2. Kategori aset informasi Sumber : Weber, Ron, 1999,p244 Dalam pembuatan suatu program keamanan sistem informasi harus melalui langkah-langkah berikut ini (Weber, Ron, 1999, p247): Menyiapkan rencana proyek. Rencana proyek yang disiapkan meliputi : tujuan, ruang lingkup, tugas-tugas yang harus dipenuhi, organisasi tim, budget, dan jadwal penugasan. Mengidentifikasi aset Beberapa kategori aset yang dimaksud adalah (a) personel yang terlibat yaitu enduser, programer, sistem analis, operator, (b) hardware, (c) fasilitas, (d) dokumentasi, (e) supplies / perlengkapan lain misalnya kertas, disket, (f) data/informasi, (g) software aplikasi seperti program payroll, sales, (h) system software seperti compiler, database management system, spreadsheet.
8 12 Nilai aset Nilai aset tergantung pada siapa yang menentukan bagaimana aset berkurang, periode waktu pengurangan dan umur aset. Mengindentifikasi threats Beberapa kemungkinan terjadinya threats antara lain bencana alam, kerusakan hardware, kerusakan software karena dokumentasi dan maintenance yang kurang baik, sabotase, tindakan kriminal / hackers. Analisa Exposure Analisa exposure memiliki penugasan yaitu mengidentifikasikan kendali di tempat, membuat assignment dari penerapan kendali di tempat, mengevaluasi kemungkinan threat akan terjadi, membuat assessment mengenai besarnya kerugian akibat adanya threat. Penyesuaian Kendali Mengacu pada analisa exposure dibuat suatu evaluasi untuk mendesain, mengimplementasi dan mengoperasikan sistem kendali yang lebih baik. Menyiapkan Laporan. Dokumen laporan ini berisi temuan-temuan dan rekomendasi terhadap keamanan sistem informasi. Organisasi dapat mengalami kerugian akibat penyalahgunaan software, data dan pelayanan (Weber,Ron, 1999,p264), sebagai contoh: Software dan database dari organisasi dicuri oleh karyawan atau pesaing Organisasi gagal untuk melindungi data pribadi dan data organisasi sehingga bisa dipublikasikan.
9 13 Karyawan menggunakan database organisasi untuk aktivitas pribadi Keamanan Sistem Informasi Perbankan Hampir tidak mungkin perbankan berjalan tanpa komputer dan sistem informasi. Sistem informasi di bidang perbankan memiliki proses yang sangat kompleks dan memiliki dimensi kemungkinan terjadinya fraud yang sangat besar. (Branch Manager Handbook, p77). Bank memiliki kewajiban untuk menjaga kerahasiaan nasabah. Siapapun yang akan mengakses data account harus memenuhi prasyarat tertentu misalnya dengan password dan otorisasi, agar informasi tidak bisa dipublikasikan secara bebas. Untuk meminimalkan threat pada hardware bank me-maintain hardwarenya secara periodik. Mainframe yang ada di kantor pusat harus dapat terdeteksi sejak dini. Apabila ada kesalahan-kesalahan atau ada ketidakberesan, bagian EDP segera memperbaiki kesalahan tersebut. Backup program dan database disiapkan dan selalu di-update, sehingga pada saat terjadi kegagalan pada mainframe maka program dan database cadangan akan segera aktif. Dengan kemajuan komputer dan komunikasi, pengiriman dana bisa hanya dilakukan dengan pengiriman melalui signal pada suatu jaringan telekomunikasi. Dengan demikian terjadinya pencurian di bank tidak hanya secara fisik dilakukan dengan merusak bangunan bank, tetapi juga pencurian terhadap kode dan aliran data yang melalui jalur komunikasi. Untuk itu dalam sistem informasi diperlukan adanya
10 14 pencegahan terjadinya kejahatan tersebut misalnya dengan password dan otorisasi bertingkat terhadap operasi terminal, staf dan data files. Sistem keamanan informasi perbankan memiliki feature sebagai berikut: (i) (ii) mengidentifikasi masing-masing sistem staf me-maintain record dari seluruh operasi dan transaksi untuk dianalisa oleh bagian audit dan bagian EDP (iii) dapat memberikan peringatan pada kondisi kritis, misalnya ada yang mencoba masuk ke sistem tanpa melalui prosedur. (Branch Manager Hand Book, p148) Akses terhadap database dan program di komputer pusat berada di ruangan khusus, dibatasi dan dimonitor terus menerus. Akses ini harus diawasi agar tidak terjadi pencurian data dan program baik oleh orang dalam maupun pesaing. Beberapa kendali untuk kontrol akses antara lain : (i) Control System terhadap personal Tidak semua karyawan memiliki akses ke control system, misalnya resepsionis atau satpam, tidak diperkenankan memasuki ruang akses kontrol. (ii) (iii) Mechanical lock : kunci standard Control system secara eletronik, misalnya biometrik, card, dll (Branch Manager Hand Book, p148)
11 Keamanan Sistem Informasi di BCA Berdasarkan penjelasan Aswin Wiryadi (Makalah Seminar Information Security in Banking, 2001), BCA membangun keamanan sistem informasi berdasarkan akses poin-nya, yaitu : (i) Branch security Pada akses poin cabang, keamanan sistem informasi dilakukan dengan : keamanan secara fisik, verifikasi dokumen, verifikasi tanda tangan, kamera, sensor biometrik untuk password tertentu. Dalam hal tertentu misalnya membuka brankas yang berhak melakukan adalah level manajemen. (ii) ATM security Keamanan sistem informasi pada layanan ATM dilakukan dengan : PIN, pengiriman PIN ke komputer pusat dilakukan dengan encripted/dienkripsi (data atau pesan yang dikirim melalui jaringan publik diubah ke dalam kode/sandi dengan menggunakan kunci tertentu) sehingga bila ada yang bisa menyadap melalui jaringan maka yang tersadap adalah kode-kode, magnetic stripe ( lapisan plastik yang terdapat pada tiap-tiap kartu, berisi kode-kode unique yang akan terbaca pada saat kartu digesek ke card reader), point to point network (jaringan dari setiap titik transaksi dihubungkan langsung ke pusat), kamera, physical security, privacy shield (adanya ruang yang terlindung pada saat nasabah menggunakan ATM). (iii) Debit security
12 16 Keamanan sistem informasi pada Debit Card dilakukan dengan PIN yang dienkripsi, magnetic stripe, point to point network, EDC Key injection & initialization (EDC atau Electronic Data Capture adalah alat untuk memasukkan kode tertentu yang hanya diketahui oleh pemilik kartu terdapat di merchant-merchant BCA). (iv) Internet banking security Keamanan sistem informasi pada internet banking dilakukan dengan penerapan 128-bit SSL (SSL atau Secure Socket Layer adalah alat untuk mengontrol keamanan transmisi data yang dikirim melalui internet), firewalls (pelindung atau pembatas agar orang-orang yang tidak berhak tidak dapat masuk ke dalam jaringan), user ID dan PIN, automatic log-out (bila tidak ada perintah dari user dalam beberapa waktu tertentu maka akan dilakukan logout secara otomatis), PIN reconfirmation (konfirmasi untuk memasukkan PIN), konfirmasi melalui , last log-in info (info mengenai log-in terakhir yang dilakukan user), internal encription (enkripsi yang dilakukan dalam koneksi internal BCA) Kualitas Pelayanan Kualitas mempunyai pengertian yang luas yaitu suatu panduan sifat-sifat produk (barang atau jasa) yang menunjukkan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung, berupa
13 17 kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat, pada masa kini dan masa depan (Tampubolon, Daulat P., 2001, p108). Manajemen industri jasa yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Beberapa kriteria yang mencirikan pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan merupakan output yang tak berbentuk (intangible output). 2. Pelayanan merupakan output variabel. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventory, tetapi dapat dikonsumsi oleh pelanggan. 4. Dalam pelayanan terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan. 5. Pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses pelayanan. 6. Keterampilan dan kemampuan personel dihadapkan langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Pelayanan membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang langsung berhadapan dengan pelanggan. 9. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan untuk memenangkan persaingan. Perbankan sebagai salah satu industri jasa juga harus mengutamakan pelayanan yang prima kepada pelanggan.
14 18 Peningkatan kualitas pelayanan perbankan selalu diarahkan atau disesuaikan dengan harapan pelanggan / nasabah Kerangka Berpikir Penelitian akan menggunakan alat analisis yaitu model statistik dengan uji Spearmen rho dan analisis regresi berganda. Dalam penelitian ini variabel X atau variabel bebasnya adalah faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan nasabah. Produk atau layanan yang dibahas dalam penelitian ini adalah layanan transaksi ATM, Debit Card dan Internet Banking. Sedangkan sistem informasi yang dibahas adalah keamanan sistem informasi meliputi PIN, enkripsi, magnetic stripe, point to point network, EDC, SSL, firewalls, automatic logout, PIN confirmation, last log-in info dan internal encription. Data variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) adalah data ordinal yang memiliki bobot 1 sampai dengan 5. Dari data tersebut akan dilakukan analisis dalam 2 tahap yaitu uji Spearmen rho untuk menganalisis hubungan antara kedua variabel bebas dan analisis regresi untuk mengetahui tingkat pengaruh kedua variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebagai salah satu industri jasa perbankan, BCA harus selalu meningkatkan kepuasan nasabah agar dapat memenangkan persaingan. Salah satu upayanya adalah selalu memperhatikan faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan. Faktor keamanan bertransaksi menjadi tuntuan nasabah karena
15 19 nasabah membutuhkan jaminan-jaminan keamanan menyangkut data pribadi, data keuangan, serta transaksi yang akurat dan tepat waktu. Untuk memenuhi tuntutan tersebut bank membutuhkan dukungan fasilitas layanan sistem informasi yang tepat dan akurat melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi. Fasilitas layanan sistem informasi ini harus selalu diinformasikan kepada nasabah secara benar sehingga nasabah mengetahui apa saja layanan yang tersedia serta apa manfaatnya. Hal ini dilakukan untuk menghindari adanya penyalahgunaan oleh pihak yang tidak berwenang sehingga merugikan nasabah sendiri. Kedua hal tersebut selalu diarahkan untuk memenuhi apa yang menjadi harapan nasabah. Apabila harapan nasabah terpenuhi maka nasabah akan merasa puas dan menjadi nasabah yang loyal Pengajuan Hipotesis 1. Ada hubungan antara faktor keamanan bertransaksi dengan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan. 2. Faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan mempengaruhi kepuasan nasabah.
KUESIONER SURVEY ANALISIS FAKTOR KEAMANAN BERTRANSAKSI DAN KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI PERBANKAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH:
LAMPIRAN A NO : KUESIONER SURVEY ANALISIS FAKTOR KEAMANAN BERTRANSAKSI DAN KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI PERBANKAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH: STUDI KASUS DI BANK CENTRAL ASIA Yang terhormat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Berbagai produk layanan perbankan yang ditawarkan kepada nasabah muncul dengan
1 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sistem Informasi perbankan yang ada dewasa ini berkembang secara pesat. Berbagai produk layanan perbankan yang ditawarkan kepada nasabah muncul dengan berbagai variasi,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service Service adalah suatu perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada orang lain atau kelompok lain yang secara esensial tidak terlihat dan tidak menghasilkan
Lebih terperinciBAB II BAB II LANDASAN TEORI
BAB II BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Deskriptif Teori 2.1.1. Internet Apakah internet? Pertanyaan ini sangat sulit dijawab karena internet merupakan banyak hal bagi banyak orang. Internet meliputi suatu pikiran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pada saat ini dunia perbankan tidak berbeda dengan industri lainnya dimana teknologi Internet sudah menjadi standar de facto yang wajib digunakan. Internet Banking
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa
BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang E-Banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan. (Himani
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciSYARAT DAN KETENTUAN NOBUPAY
SYARAT DAN KETENTUAN NOBUPAY DEFINISI 1. Bank adalah PT Bank Nationalnobu Tbk. 2. Aplikasi NobuPay adalah aplikasi yang dapat diakses melalui smartphone atau sarana lainnya yang akan ditentukan Bank kemudian
Lebih terperinciLampiran Checklist Pengendalian Manajemen Operasional. 1 Apakah terhadap seluruh operasi komputer. telah dilakukan penjadwalan sehingga dapat
L1 Lampiran Checklist Pengendalian Manajemen Operasional No. Pertanyaan Y T Keterangan 1 Apakah terhadap seluruh operasi komputer telah dilakukan penjadwalan sehingga dapat diselesaikan tepat waktu dan
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas produk mobile
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. house) dalam berbagai kegiatan e-business, e-commerce dan usaha teknologi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Teknologi informasi dalam dunia bisnis saat ini sudah menjadi suatu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan operasional suatu perusahaan terlebih
Lebih terperinciAuditing. Obyektif. 3.1 Phase Audit Sistem Informasi
HOME DAFTAR ISI B3 Auditing Obyektif Mengetahui phase-phase dalam audit sistem informasi Mengetahui proses evaluasi dan pengujian dalam audit sistem informasi 3.1 Phase Audit Sistem Informasi Dalam melakukan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri atau domestik maupun di pasar luar negeri. Hal ini berarti pelaku bisnis
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian BRI Bank secara sederhana dapat diartikan sebagai Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut
Lebih terperinciDAFTAR PERTANYAAN. 1. Apakah kebutuhan pemakai / end-user (dalam kasus ini divisi penjualan) telah
DAFTAR PERTANYAAN EVALUASI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENJUALAN DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT Studi Kasus Pada PT. COCA-COLA BOTTLING INDONESIA UNIT JATENG AI1 : Identify Automated Solutions 1. Apakah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciLampiran 1 : Kuesioner Pengendalian Intern Penjualan Kredit Berbasis Komputer. Kuesioner Pengendalian Intern Akuntansi dalam Sistem Komputer
Kuesioner Pengendalian Intern Akuntansi dalam Sistem Komputer A. 1. PENGENDALIAN UMUM ORGANISASI a. Apakah terdapat struktur organisasi formal yang mencakup bagian Pengolahan Data (Departemen EDP sudah
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciV. SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan pada bab-bab
V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Pelaksanaan kualitas
Lebih terperinciKonsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina
1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB 4 AUDIT SISTEM INFORMASI PERSEDIAAN PADA PT. MAKARIZO INDONESIA. tidak akurat dan tidak lengkap merupakan kegiatan audit yang penting dalam
BAB 4 AUDIT SISTEM INFORMASI PERSEDIAAN PADA PT. MAKARIZO INDONESIA Pengendalian terhadap sistem informasi serta data-data yang tidak tersedia, tidak akurat dan tidak lengkap merupakan kegiatan audit yang
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciSYARAT DAN KETENTUAN LAYANAN MEGA INTERNET
SYARAT DAN KETENTUAN LAYANAN MEGA INTERNET A. Definisi 1. Bank adalah PT Bank Mega, Tbk yang meliputi Kantor Pusat, Kantor Regional, Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu serta kantor lainnya yang merupakan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB 4 AUDIT SISTEM INFORMASI APLIKASI PENJUALAN KREDIT PADA PT RODAMAS
BAB 4 AUDIT SISTEM INFORMASI APLIKASI PENJUALAN KREDIT PADA PT RODAMAS 4.1 Perencanaan Audit Sebelum melakukan audit terhadap sistem aplikasi penjualan kredit di PT. Rodamas, kami terlebih dahulu membuat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciSolusi Cerdas Bisnis Anda
PermataSME Cash Management Solusi Cerdas Bisnis Anda GRATIS biaya transaksi LLG, RTGS, Transfer online melalui Permatae-Business sampai dengan 31 Desember 2015 Jutaan Keluarga. Satu Bank. SME Cash Management
Lebih terperinciLampiran 1. Tabel Check List Pengendalian Manajemen Operasional
Lampiran 1. Tabel Check List Pengendalian Manajemen Operasional 1. Adanya pemisahan tugas sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing karyawan? Pembagian dan pemisahan tugas sesuai dengan wewenang
Lebih terperinciKEAMANAN DAN KONTROL. A. PENTINGNYA KONTROL Salah satu tujuan CBIS adalah untuk memberi dukungan kepada manajer dalam mengontrol area operasinya
KEAMANAN DAN KONTROL A. PENTINGNYA KONTROL Salah satu tujuan CBIS adalah untuk memberi dukungan kepada manajer dalam mengontrol area operasinya B. HUBUNGAN KONTROL DENGAN KEAMANAN Keamanan adalah proteksi/perlindungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peran teknologi penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar masyarakat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciE-PAYMENT. Sistem pembayaran (E-Paymen System) memerlukan suatu persyaratan yang mencakup :
E-PAYMENT Pembahasan 1. Pengertian E-Payment 2. Model E-Payment 3. Sistem Pembayaran 4. Keamanan Untuk E-Payment Pengertian E-Payment E-Payment suatu sistem menyediakan alat-alat untuk pembayaran jasa
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciSISTEM LAYANAN PERBANKAN LEWAT TELEPON DAN PENGARUHNYA TERHADAP PROSEDUR AUDIT PADA BANK X
JURNAL ILMIAH RANGGAGADING Volume 4 No. 1, April 2004 : 49 56 SISTEM LAYANAN PERBANKAN LEWAT TELEPON DAN PENGARUHNYA TERHADAP PROSEDUR AUDIT PADA BANK X Oleh Fery Feriyanto Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENGANTAR. sependapat dalam buku Bunga Rampai Hukum Ekonomi Dan Hukum
1 BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peran sangat besar dalam perekonomian, dimana peranan Bank adalah sebagai penyimpan dana dan penyalur dana. Peran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Tingkat kepuasan konsumen ditentukan dengan membandingkan hasil yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dengan hasil berdasarkan pengalaman dengan mengkonsumsi produk
Lebih terperinciKEAMANAN DAN KONTROL SISTEM INFORMASI BAB1. PENDAHULUAN
KEAMANAN DAN KONTROL SISTEM INFORMASI BAB1. PENDAHULUAN Sistem Informasi Dunia merupakan sebuah sistem yang berbasis komputer yang memungkinkan perusahaan multinasional untuk menyelaraskan kegiatan perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era seperti sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya
Lebih terperinciSyarat dan Ketentuan. Syarat dan ketentuan mandiri call. Untuk Nasabah Perorangan dan Badan (pemilik rekening TBM)
Syarat dan Ketentuan Untuk Nasabah Perorangan dan Badan (pemilik rekening TBM) Istilah 1. Akses layanan Mandiri Call adalah nomor 14000 atau (021) 5299-7777. 2. Bank adalah PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk
Lebih terperinciUSER GUIDE BII VA PAYMENT V 2.0 INSTANTICKET.COM DAFTAR ISI
DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 1 PEMBUATAN NOMOR REKENING VIRTUAL... 2 PETUNJUK UMUM TRANSFER PADA BANK JARINGAN ATM PRIMA (BCA)... 4 PETUNJUK UMUM TRANSFER PADA BANK JARINGAN ATM BERSAMA... 5 PEMBAYARAN MELALUI
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciLampiran 1. Tabel Check List Pengendalian Manajemen Operasional
L I - 1 Lampiran 1. Tabel Check List Pengendalian Manajemen Operasional 1. Adanya pemisahan tugas Pembagian dan pemisahan tugas sesuai sesuai dengan dengan wewenang dan tanggung jawab wewenang dan tanggung
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB 4 EVALUASI TERHADAP PENGENDALIAN BENGKEL GAC AUTO SERVICE
BAB 4 EVALUASI TERHADAP PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PADA BENGKEL GAC AUTO SERVICE Pada bab ini akan dibahas mengenai temuan yang didapat setelah melakukan wawancara dan observasi, yang hasilnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciKUESIONER. Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi
KUESIONER Pengantar KepadaYTH Nasabah Bank BRI Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi Anda sebagai responden dalam survei ini. Kuesioner berikut dirancang untuk
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
11 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi sebagai sebuah taksonomi yang lebih holistik, terbagi menjadi beberapa komponen, yaitu (Luhukay, 1996) : a. Teknologi pengolahan : kelompok
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kredit adalah pemberian yang kontra prestasinya akan terjadi pada waktu yang akan datang. Kredit adalah penyediaan yang ditulis antara lain disamakan dengan itu berdasarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi modern saat ini, banyak sekali jumlah merek dan produk yang bersaing dan beredar dalam pasar. Terdapat 35 perusahaan yang bergerak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Didalam perkembangan ekonomi yang relatif lebih maju, peran. lembanga keuangan tidak dapat disampingkan. Lembaga keuangan perbankan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Didalam perkembangan ekonomi yang relatif lebih maju, peran lembanga keuangan tidak dapat disampingkan. Lembaga keuangan perbankan dan nonperbankan yang berperan
Lebih terperinciPengendalian Sistem Informasi Berdasarkan Komputer
Pengendalian Sistem Informasi Berdasarkan Komputer Oleh: Wahyu Nurjaya WK, S.T., M.Kom. Empat Prinsip Keandalan Sistem 1. Ketersediaan. Sistem tersebut tersedia untuk dioperasikan ketika dibutuhkan. 2.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kecenderungan nasabah untuk melihat sebuah bank sebagai financial supermarket
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan inovasi produk dan jasa perbankan dalam satu dekade terakhir ini memperlihatkan kemajuan yang sangat pesat. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinci