KATA PENGANTAR. Dengan Hormat, PT SURVEYOR INDONESIA

Transkripsi

1

2 KATA PENGANTAR Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah Nya sehingga Laporan Akhir dari Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya dapat diselesaikan. Laporan Akhir ini kami susun untuk memenuhi tujuan penugasan kegiatan tersebut diatas dan merupakan bagian dari sistem pelaporan sebagaimana yang tertuang dalam isi perjanjian kerjasama antara Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi dan Tatalaksana dengan PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya. Penyusunan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya merupakan laporan akhir dari keseluruhan kegiatan/pekerjaan di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya. PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya sangat berterima kasih kepada pihakpihak atas partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemeintah Kota Surabaya. PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya selaku pelaksana mengharapakan saran dan kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan Laporan ini. Semoga hasil dari Laporan ini dapat memberikan Manfaat. Dengan Hormat, PT i

3 DAFTAR ISI Kata Pengantar... I Daftar Isi... ii Daftar Gambar... v Daftar Tabel... viii BAB I PENDAHULUAN... I Latar Belakang... I Peraturan Perundangan... I Maksud dan Tujuan... I Ruang Lingkup... I 3 BAB II PROFIL LOKASI SURVEY... II Profil DISPENDUK CAPIL... II Tugas Pokok dan Fungsi... II Visi dan Misi... II Struktur Organisasi... II Profil Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap... II Maklumat Pelayanan... II Visi dan Misi... II Struktur Organisasi... II Profil 31 Kecamatan... II Tugas Pokok dan Fungsi... II Struktur Organisasi... II Profil 154 Kelurahan... II Tugas Pokok dan Fungsi... II Struktur Organisasi... II 17 BAB III TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN... III Tinjauan Pustaka... III Kualitas Pelayanan Publik... III Variabel Survey... III 2 ii

4 3.1.3 Reponde... III Indeks Kepuasan Masyarakat... III GAP Analysis... III Metodelogi Pelaksanaan... III Persiapan... III Pengumpulan Data... III Pengolahan Data dan Analisis Survey... III Penyusunan Laporan/ Rekomendasi... III 13 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... IV Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas... Kependudukan Dan Pencatatan Sipil IV Pengumpulan Data... IV Pengolahan dan Analisa Data... IV Profil Responden... IV Analisis Tingkat Kepuasan... Masyarakat IV Detail Keluhan Masyarakat... IV Feedback/ Umpan Balik Masyarakat... IV Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Unit... Pelayanan Terpadu Satu Atap IV Pengumpulan Data... IV Pengolahan dan Analisa Data... IV Profil Responden... IV Analisis Tingkat Kepuasan... Masyarakat IV Detail Keluhan Masyarakat... IV Feedback/ Umpan Balik Masyarakat... IV Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Kecamatan IV Pengumpulan Data... IV Pengolahan dan Analisa Data... IV 47 iii

5 Profil Responden... IV Analisis Tingkat Kepuasan... Masyarakat IV Detail Keluhan Masyarakat... IV Feedback/ Umpan Balik Masyarakat... IV Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Keluarahan IV Pengumpulan Data... IV Pengolahan dan Analisa Data... IV Profil Responden... IV Analisis Tingkat Kepuasan... Masyarakat IV Detail Keluhan Masyarakat... IV Feedback/ Umpan Balik Masyarakat... IV 122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... V Kesimpulan... V Kesimpulan Hasil Survey di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... V Kesimpulan Hasil Survey di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap... V Kesimpulan Hasil Survey di 31 Kecamatan... V Kesimpulan Hasil Survey di 154 Kelurahan... V Saran dan Rekomendasi... V Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... V Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap... V Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di 31 Kecamatan... V Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di 154 Kelurahan... V 12 iv

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... II 3 Gambar 2.2 Struktur Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap... II 7 Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan... II 10 Gambar 2.4 Struktur Organisasi Kelurahan... II 17 Gambar 3.1 Diagram Importance Performance Matrix... III 5 Gambar 3.2 Tahapan Pelaksanaan Kegiatan... III 6 Gambar 3.3 Foto Pada saat survey... III 9 Gambar 3.4 Alur Proses Pengolahan Data dan Analisis Survey... III 10 Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data... III 10 Gambar 3.6. Proses Tabulasi Data... III 11 Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di Dinas Kependudukan... IV 2 dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Dinas Kependudukan dan... IV 3 Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar 4.3 Diagram Batang Pekerjaan Responden di Dinas Kependudukan dan... IV 3 Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar 4.3 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya... IV 4 v

7 Gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.8 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.12 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.15 Importance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.17 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya... IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV 49 vi

8 Gambar 4.18 Diagram Batang Pekerjaan Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di 31 Kecamatan Gambar 4.20 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 31 Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di 154 Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.25 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 154 Kelurahan Kota Surabaya... IV IV IV IV IV IV IV IV 120 vii

9 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Data 31 Kecamatab... II 8 Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan... II 11 Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index... III 4 Tabel 4.1 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan... IV 1 dan Pencatatan Sipil Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya... IV 2 Tabel 4.3 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... IV 5 Kota Surabaya Tabel 4.4 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan... IV 6 Tabel 4.5 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur... IV 7 Tabel 4.6 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu... IV 8 Pelayanan Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas... IV 9 Tabel 4.8 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas... IV 10 Tabel 4.9 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa... Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan IV 12 viii

10 Sipil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, &IV Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Tabel 4.11 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Pusat Tabel 4.13 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Timur Tabel 4.14 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat Tabel 4.15 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan Pelayanan Tabel 4.16 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur Tabel 4.17 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan Tabel 4.18 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas Tabel 4.19 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas Tabel 4.20 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan Tabel 4.21 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV... IV 1... IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV 31 ix

11 Tabel 4.22 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Timur Tabel 4.23 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan Pelayanan Tabel 4.24 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur Tabel 4.25 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan Tabel 4.26 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas Tabel 4.27 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas Tabel 4.28 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan Tabel 4.29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Tabel 4.30 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya Tabel 4.32 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di 31 Kecamatan Kota Surabaya Tabel 4.33 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa... IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV 52 x

12 Publik Tiap Kecamatan Kota Surabaya Tabel 4.34 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 31 Kecamatan Tabel 4.35 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan Tabel 4.36 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 31 Kecamatan Tabel 4.37 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur Tabel 4.38 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 31 Kecamatan Tabel 4.39 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan Tabel 4.40 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan Tabel 4.41 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk Spesifikasi di 31 Kecamatan Tabel 4.42 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Kompetensi Pelayanan di 31 Kecamatan Tabel 4.43 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi Petugas Tabel 4.44 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku... IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV 63 xi

13 Pelaksana di 31 Kecamatan Tabel 4.45 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas... IV 64 Tabel 4.46 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan... IV 64 Tabel 4.47 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan... IV 64 Tabel 4.48 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur... IV 67 Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel 4.49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik 31 Kecamatan pada IPA Diagram... IV 68 Kuadran I, II, III, &IV Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya... IV 72 Tabel 4.52 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di 154 Kelurahan Kota Surabaya... IV 76 Tabel 4.53 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kelurahan Kota Surabaya... IV 76 Tabel 4.54 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur... IV 80 Persyaratan di 154 Kelurahan Tabel 4.55 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan... IV 84 Tabel 4.56 Performance,... IV 85 xii

14 Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 154 Kelurahan Tabel 4.57 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur Tabel 4.58 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 154 Kelurahan Tabel 4.59 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan Tabel 4.60 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan Tabel 4.61 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di 154 Kelurahan Tabel 4.62 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 154 Kelurahan Tabel 4.63 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi Petugas Tabel 4.64 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan Tabel 4.65 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel 4.66 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan... IV IV IV IV IV IV IV IV IV IV 111 xiii

15 Tabel 4.67 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan Tabel 4.68 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel 4.69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik 154 Kelurahan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, &IV... IV IV IV 49 xiv

16 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Upaya mewujudkan pelayanan prima di instansi pemerintah telah dimulai sejak dikeluarkannya Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, yang kemudian dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Publik. Pada tahun 1995, Pemerintah menerbitkan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat yang kemudian dikonkritkan dengan Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Penertiban Apatur Negara Nomor 56/Wasbangpan/6/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Pada tahun 2014 dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menggantikan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Publik Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, di dalamnya diatur tentang kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Dimana salah satu kegiatan yang harus ada adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat. Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. I - 1 P a ge

17 Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapkan. Dalam rangka meningkatkan kinerja pemerintahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan Publik kepada masyarakat untuk mewujudkan visi dan misinya, maka Pemerintah Kota Surabaya melaksanakan pengukuran Kepuasan Masyarakat. Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back/ umpan balik atas kinerja/ kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/ peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Program ini diselenggarakan untuk melaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance). 1.2 PERATURAN PERUNDANGAN Dasar dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik. - Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 1.3 MAKSUD DAN TUJUAN Maksud dilaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang meliputi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUK CAPIL), Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA), 31 Kecamatan dan 154 Kelurahan. I - 2 P a ge

18 Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk: 1. Diperolehnya data Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan dan 154 Kelurahan di Kota Surabaya. 2. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/keluhan terhadap perkembangan kebutuhan masyarakat untuk melakukan perbaikan/peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara berkesinambungan. 3. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan (kebutuhan) masyarakat untuk menajamkan target perbaikan terhadap pelayanan. 4. Menentukan rangking unsur-unsur tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan unsur-unsur dalam matriks Importance dan Performance agar bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan. 1.4 RUANG LINGKUP Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi: 1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu Pelayanan 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan I - 3 P a ge

19 BAB II PROFIl LOKASI SURVEY 2.1 PROFIL DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil atau yang biasa disingkat DISPENDUK CAPIL mepurapak salah satu instasi Pemerintah Kota Surabaya yang memberikan pelayanan dalam bidang adminitrasi kpendudukan sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. Berikut ini adalah profil dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil: Nama Instasi : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Alamat : Jl. Tunjungan No. 1-3, Surabaya Waktu Pelayanan : Senin- kamis, Jam Jum'at, Jam Sabtu, Jam Jenis Pelayanan : Lantai 1 Akta Kelahiran Akta Kematian Legalisir Lantai 3 Pindah Datang dan Pindah Keluar Buka Blokir, Data Ganda, SKOT, Tambah Jiwa KTP EL SKTT KK dan KTP Orang Asing Akta Perkawinan dan Perceraian Legalisir II - 1 P a ge

20 2.1.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Surabaya mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan azas otonomi dan tugas pembantuan di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai fungsi : a. perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan Pencatatan sipil; b. penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan Publik ; c. pembinaan dan pelaksanaan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 101; d. pengelolaan ketatausahaan Dinas; dan e. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah sesuai dengan tugas dan fungsinya VISI DAN MISI Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, akan terus menyajikan informasi dan data yang mendukung pencapaian tujuan pembangunan Kota Surabaya, sehingga masyarakat dapat mengakses data tentang informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya memiliki Visi dan Misi yaitu: Visi : Pelayanan Prima Tertib Adminitrasi Kependudukan Misi : 1. Meningkatkan Pelayanan dibidang kependudukan dan Pencatatan Sipil 2. Meningkatkan Pelayanan Informasi Kependudukan 3. Mengkoordinasi Pengendalian Mobilitas Penduduk II - 2 P a ge

21 2.2.3 Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil: Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil II - 3 P a ge

22 2.2 PROFIL UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap atau yang biasa disingkat UPTSA merupakan Unit non struktural yang memberikan pelayanan dalam bidang Perizinan dan Non Perizinan sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. UPTSA di surabaya terbagi menjadi dua yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur. Berikut ini adalah profil dari Unit Pelayanan Satu Atap: Nama Instasi Alamat : UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP SURABAYA PUSAT : Jl. Tunjungan No. 1-3, Surabaya Waktu Pelayanan : Senin-Kamis pukul Jumat dan Nama Instasi : UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP SURABAYA TIMUR Alamat : Menur No. 31 C Surabaya, Waktu Pelayanan : Senin-Kamis pukul Jumat dan Jenis Pelayanan : KATEGORI Perizinan JENIS PELAYANAN 1. Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah < 1000 m2 2. Surat Keterangan Rencana Kota Sudah Ada Perencanaan (SAP) Untuk Rumah Tinggal, Luas Tanah > 200 m2 3. Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah < 1000 m2 4. Surat Keterangan Rencana Kota Belum Ada Perencanaan (BAP) Dan Non Rumah Tinggal, Luas Tanah > 1000 m2 5. Site Plan, Replanning, Perubahan Peruntukan 6. IMB Rumah Tinggal < 2 Lantai, Luas Tanah < 200 m2 7. IMB Non Rumah Tinggal ( melalui proses bintek terlebih dahulu) 8. IRB Rumah Tinggal Dan Non Rumah Tinggal II - 4 P a ge

23 KATEGORI JENIS PELAYANAN 9. Ijin Mendirikan Rumah Ibadah 10. Ijin Gangguan (HO) (Permohonan Baru) 11. Ijin Gangguan (HO) (Daftar Ulang) 12. Ijin Gangguan (HO) (Pengalihan Hak) 13. Ijin Atas Pemakaian Tanah Sempadan Baru/Baliknama/Pelimpahan/Perpanjangan 14. Peresmian Ijin Sewa Tanah 15. Pemutihan Ijin Sewa Tanah 16. Perpanjangan Ijin Pemakaian Tanah 17. Pengalihan Hak/Balik Nama Ijin Pemakaian Tanah 18. ijin Perusahaan Pengambilan Air Bawah Tanah 19. Ijin Usaha Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah 20. Ijin Perpanjangan Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah 21. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah 22. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk Sumur Bor) 23. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk Sumur Gali) 24. Ijin Perpanjangan Pengambilan Air Bawah Tanah untuk Sumur Gali 25. Ijin Explorasi Air Bawah Tanah 26. Ijin Perpanjangan Eksplorasi Air Bawah Tanah 27. Ijin Pembuangan Air Limbah 28. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Lokal 29. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Regional 30. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Nasional & Internasional 31. Ijin Penyelenggaraan Tempat Parkir 32. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 33. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi 34. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi 35. Ijin Instalasi Listrik 36. Ijin Instalasi Penyalur Petir 37. Ijin Pengangkutan Jenazah/ Kerangka 38. Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka 39. Ijin Pemindahan Jenazah/Kerangka 40. Tanda Daftar Industri (TDI) 41. Tanda Daftar Gudang (TDG) (> 100 m2) 42. Ijin Pembuangan Limbah Cair 43. Ijin Usaha Showbiz (Pertujukan hiburan umum ) II - 5 P a ge

24 KATEGORI Non Perizinan JENIS PELAYANAN 44. Ijin Usaha Bersyarat 45. Pelayanan Pendaftaran Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya 46. Pelayanan Ijin Pemanfaatan Bangunan dan/atau Cagar Budaya 47. Pelayanan Ijin Pemugaran Bangunan dan/atau Cagar Budaya 48. Ijin Penyelenggaraan Reklame 49. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Bangunan (roof top) 50. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Permukaan tanah ( Green Field) 1. Surat Keterangan Pencari Kerja (Kartu Kuning) 2. Surat Tanda Pendaftaran (STP) Orsos, Yayasan, LSK-UKS 3. Rekomendasi Pengalihan Hak 4. Rekomendasi Bank 5. Rekomendasi IMB 6. Rekomendasi Bantuan Organisasi Sosial 7. Rekomendasi Bantuan Tempat Ibadah 8. Rekomendasi Undian Gratis Berhadiah (RUGB) 9. Pemberitahuan Keberadaan Ormas, LSM dan Yayasan 10. Surat Keterangan Terdaftar (SKT) Orkemas MAKLUMAT PELAYANAN Maklumat pelayan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah sebagai berikut: 1. Melayani dengan santun 2. Memproses layanan secara cermat 3. Memberikan kemudahan pelayanan secara online 4. Meningkatkan layanan secara berkesinambungan berdasarkan saran dan masukan 5. Memproses ijin sesuai peraturan dan perundangan yang berlaku 6. Tidak meminta dan menerima imbalan dalam bentuk apapun 7. Apabila tidak menepati maklumat pelayanan, siap menerima sanksi sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. II - 6 P a ge

25 2.2.2 VISI DAN MISI Visi : Melaksanakan Pelayanan Prima Dengan Cerdas Bagi Publik Misi : 1. Melaksanakan tertib administrasi. 2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana UPTSA Surabaya Timur. 3. Mengembangkan sistem pelayanan berbasis Informasi Teknologi. 4. Meningkatkan kualitas serta kemampuan problem solving Petugas UPTSA dalam memberikan pelayanan Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap: Gambar 2.2. Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap II - 7 P a ge

26 2.3 PROFIL 31 KECAMATAN Kota Surabaya adalah ibu kota Provinsi Jawa Timur, Indonesia sekaligus menjadi kota metropolitan terbesar di provinsi tersebut. Surabaya merupakan kota terbesar kedua di Indonesia setelah Jakarta. Kota Surabaya juga merupakan pusat bisnis, perdagangan, industri, dan pendidikan di Jawa Timur serta wilayah Indonesia bagian timur. Kota Surabaya memiliki 31 Kecamatan yang terbagi dalam lima Wilayah yaitu 4 Kecamatan di Surabaya Pusat, 5 Kecamatan di Surabaya Utara, 8 Kecamatan di Surabaya Selatan, 7 Kecamatan di Surabaya Timur dan 7 Kecamatan di Surabaya Barat. Berikut adalah profil dari masing-masing kecamatan: Tabel 2.1 Data 31 Kecamatan NO KECAMATAN NAMA CAMAT ALAMAT KANTOR TELP 1 ASEM ROWO ASRIPIN, S.Sos, M.Si Asem Raya 2A BENOWO MUSLICH HARIADI, S.Sos Raya Kendung Sememi BUBUTAN NONO INDRIYATNO, S.Sos Gresik 49 Sby BULAK SUPRAYITNO, S.Sos, MM Kyai Tambak Deres 252 Sby DUKUH PAKIS Drs. HARI SETYOWIDODO, Dk. Kupang Barat MM XXIV/17 Sby GAYUNGAN SOEDIBYO, SH, M.Si Masjid Agung Timur GENTENG Drs. MAHMUD SARIADJI, BKR Pelajar 43 Sby M.Si GUBENG Drs. BUDI HERMANTO, Gubeng Airlangga I / 2 M.Si Sby GUNUNG ANYAR DEWANTO KUSUMO Gunung Anyar Timur LEGOWO, AP, S.Sos No. 61 Sby JAMBANGAN RETNO HARIATI, S.Sos, M.Si Jambangan Sawah KARANG PILANG ACHMAD WIDYANTORO, S.Sos, Msi Kebraon Praja II / 1 Sby KENJERAN Drs. I GEDE YUDHI KARTIKA Kedung Cowek 350 Sby KREMBANGAN Drs. YANU MARDIANTO, Gresik 49 Sby M.Si LAKARSANTRI Drs. ROCHMAT BASOEKI Raya Lakarsantri II - 8 P a ge

27 NO KECAMATAN NAMA CAMAT ALAMAT KANTOR TELP 15 MULYOREJO Drs. H.M. SYAFIK, Msi Mulyorejo Utara 201 Sby PABEAN CANTIAN EDY PURNOMO, SH, MM Teluk Sampit 2-A PAKAL Drs. AGUS SETYOKO Raya Babatan Jerawat 1A RUNGKUT Drs. RIDWAN MUBARUN, Raya Kali Rungkut 35, M.Si Sby SAMBIKEREP Drs. SUMARNO Raya Sambikerep No. 2, Sby, SAWAHAN YUNUS, S.STP Raya Dukuh Kupang 83 A, SEMAMPIR SITI HINDUN ROBBA H, S.Pd, SE, M.Si Sultan Iskandar Muda 16, Sby, SIMOKERTO HENNI INDRIATY, SH, M.Si Tambakrejo VI / SUKOLILO 24 SUKOMANUNGGAL KANTI BUDIARTI, S.Sos, M.Si H. ACHMAD SUUD ASY'ARI, SH, M.Si Nginden Semolo 89, Sby, Simomulyo I / 31 Sby TAMBAKSARI ACHMAD ZAINI, S.Sos Mendut 7, Sby, TANDES Drs. ACHMAD DAYA PRASETYONO, MM Komplek Perumnas Balongsari Tandes TEGALSARI Drs. SAIR, MM Tanggulangin 12 Sby TENGGILIS MEJOYO Drs. CHAIRUL ANWAR, Msi 29 WIYUNG KUSNAN, SH, MM 30 WONOCOLO 31 WONOKROMO Drs. R. DODOT WAHLUYO, MM TOMI ARDIYANTO, AP, S.Sos, M.Si Prapen Indah Raya Menganti Wiyung Sby Jemursari II / 33 A Sby Cisedane 51, Sby, II - 9 P a ge

28 2.3.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI Kecamatan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 1. Koordinasi pemberdayaan masyaraka 2. Ketenteraman & ketertiban umum 3. Penegakan peraturan perundangan 4. Pemeliharaan prasarana & fasilitas umum 5. Kegiatan pemerintahan 6. Membina pemerintahan Desa/Kelurahan 7. Pelayanan masyarakat yang belum dilaksanakan Desa/Kelurahan Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Kecamatan : Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan II - 10 P a ge

29 2.4 PROFIL 154 KELURAHAN Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat dengan desa. Berbeda dengan desa, kelurahan memiliki hak mengatur wilayahnya lebih terbatas. Dalam perkembangannya, sebuah desa dapat diubah statusnya menjadi kelurahan. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS). Kota Surabaya memiliki 154 Kelurahan yang terbagi dalam lima Wilayah yaitu 20 Kelurahan di Surabaya Pusat, 23 Kelurahan di Surabaya Utara, 37 Kelurahan di Surabaya Selatan, 41 Kelurahan di Surabaya Timur dan 33 Kelurahan di Surabaya Barat. Berikut adalah profil dari masing-masing Kelurahan: Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP 1 Airlangga MUDJI HARTONO, SE Gubeng Kertajaya IX C / Alun-Alun Contong ENTIK LINDASARI, SE Bubutan V / Ampel MOCHAMAD IMZAK, S.Sos Petukangan Asem Rowo Drs. ASNAFI Asem Raya No. 2 A Babat Jerawat Drs. H. KUSAIRI Raya Babatan Jerawat Babatan SURYANTO, SE Raya Menganti Babatan No Balas Klumprik SRI MUDJIATI, SE Balasklumprik No Bal ongs ari INDAH P URW ANINGSIH, Balongsari Krajan II / S.Sos Bangkingan Dra. SRI LESTARI, Msi Bangkingan Gg A Banjar Sugihan ARIEF AMIRUDIN, SH Raya Banjarsugihan No.8 Tandes Banyu Urip ARIS KHRESNAMUKTI, S.STP, M.Si BanyuUrip Kidul IV / Baratajaya AMALI A KURNIAW ATI, S.Sos Manyar / Bendul Merisi TACUK SU'UDI, S.Sos Bendulmerisi Permai 23 A Benowo SALEH, S.Pd, MM Raya Benowo Bongkaran CHRISTIONO, SH Coklat Bringin MOH. KHOLIB, SH Raya Bringin No Bubutan MOCHAMAD RO'I, S.STP Yasan Praja Bulak H. MOCH KHUSNUL AMIN, S.IP, M.Si Kiai Tambak Deres / Bulak Banteng MAS'UD Bulak Banteng Lor II - 11 P a ge

30 NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP 20 Darmo Drs. Ec. H. PRAPTO, M.Si Kampar 10, Sby, / Dr. Soetomo JAHURI SUGIANTO, S.Sos W.R. Supratman 6-A Dukuh Kupang ACHMAD LEBARAN Dukuh Kupang XI / 1 A Dukuh Menanggal PUDJI HARNO, S.Sos, M.Si Dukuh Menanggal XIII/ Dukuh Pakis BUYUNG HIDAYAT RACHMAN, S.STP, M.Si Dukuh Pakis I / Dukuh Setro SUBAKIR, S.Sos, MM Lebak Arum Gg 5/44 26 Dukuh Sutorejo KOESWARI, SE Labansari 1 Sby Dupak SUGITO, S.Sos Dupak Bandarrejo I / Embong Kaliasin ISKAK RONNIE, S.Sos Embong Sawo Gading Dra. SRI NURHAYATI SARWONO Lebak Arum V / Gayungan SURIYADI, BA Ahmad Yani 222 A Gebang Putih AGUS UTARTO, SH Rodah Genteng PRIYO UTOMO, SH Genteng Muhammadiyah Genting Kalianak HERU BASKARA, SE Genting IV / Gubeng HERI SUSW ATI MEGA RAHAYU, S.Sos Nias Gundih Dra. MARIYA YULIANI, M.Si Gundih V / Gunung Anyar ANNITA HAPSARI OKTORINA SESORIA, S. STP Gunung Anyar Timur Gunung Anyar Tambak JAELANI, S.Sos 38 Gunung Sari Drs. MANAN Wisma Gunung Anyar Timur 66 A Kencanasari Timur XI / Jagir BAMBANG KUSMIYANTO, SE Bendul Merisi Jajar Tunggal SUGENG HARIJONO, SH, MH Raya Menganti Wiyung Jambangan Drs. HENNY BO EDI SETIAW AN P AATH Jambangan Sawah No Jemur Wonosari NURUL MAUZANAYAH, S.Pi Jemursari VII / Jepara TJAHYA HANDADARI, S.Sos Demak Jeruk Drs. H. RUSIDI Jeruk Kalijudan DICKY ASFRIAN TRI NUGROHO, S.STP Kalijudan No Kalirungkut FADJAR BASUKI, S.Sos Rungkut Asri Utara No II - 12 P a ge

31 NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP 1 47 Kalisari KUSMIANTO, SH Mulyosari Tengah VII / Kandangan MOCHAMAD TAUFIK, SH, MM Raya Kandangan Kapasan Drs. BAMBANG BASUKI Taman Kapasan Dlm. III/ Kapasari Dra. MARIJAM Kapasari III / Kapasmadya Baru SISWONO, SH Raya Kenjeran 52 Karah SUWARNI, S.Sos Bibis Karah Karang Pilang KAMARI, SH, MM Ksatrian 10 Karangpilang Karangpoh DJATMIKA OETAMA, SH Darmo Indah Asri N Kebonsari SUKARDI, SH Kebonsari Tengah Sby Kebraon ASIM, SH Kebraon Praja 2 Sby Kedung Baruk RULLY PRASETYA NEGARA, S.STP, M.Si Raya Kedung Asem / Kedung Cowek SURADIANTO, S.Sos Nambangan Perak / Kedungdoro HASTIADI, SH Plemahan VI / Kedurus JUSSAQ NOOR HAMDHANI, SH Mastrip Kedurus Kejawan Putih Tambak MOH. IMRON, SH Kej. Putih Tambak Kemayoran MUHAMMAD ISKHAK, SH Kerembangan Baru Kendangsari MUHADI, S.Sos Kendangsari Kenjeran Drs. MAS' UD, M.Si Tambak Deres Keputih YUNI SUNGKOWO UTOMO, S.Sos Keputih II / Keputran JUNITA RACHMAWATI, SE Doho Kertajaya I MADE SARJA, B.Sc Pucang Adi Ketabang KENNY PIETER TUPAMAHU, S.STP Ambengan Ketintang H. SYAMSUN MUNIR, S.Sos Ketintang Madya No Klampis Ngasem LAKOLI, S.Sos, M.Si Arief Rachman Hakim 103 C Krembangan Selatan M. KHOTIB, S.Pd Pesapen Selatan No / Krembangan Utara Drs. Ec. AGUS SUPINTO ADI Kalisosok Kupang Krajan RACHMAT HERMUKO Petemon Barat II - 13 P a ge

32 NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP SUBAGIO, SE 74 Kutisari SRI SUKARIATI, SH Kutisari Utara Lakarsantri Drs. GATOT HENDRO SUGIHARTO. MM Raya Lakarsantri Lidah Kulon HANUNG MARDITA, S.STP Raya Lidah Kulon Lidah Wetan MOH. SYAIFUDIN, S.Sos, MM Raya Menganti Lontar RIDWAN SETIAW AN ROYANI, S.Sos Raya Lontar No Made GATOT SOEWITO, SH, MM Raya Made Manukan Kulon ROIHAN, S.Pt Manukan Kulon I Manukan Wetan GATOT HARI SUBEKTI, SH Sikatan II / Manyar Sabrangan SOELISTYOWATI, SH, M.Hum Manyar Kertoadi Margorejo MASHURI, SE Margorejo Masjid Medokan Ayu BAMBANG HARIYANTO EFFENDI, S.STP Medokan Ayu Utara IV / E Medokan Semampir ZAKI, S.Sos, M.Si Semampir Tengah Menanggal D. SUW ANTO Cipta Menanggal I / Menur Pumpungan SUWITOYUSWO, S.Sos, MM Manyar Jaya VIII Mojo MARIA AGUSTIN YURISTINA, S.STP Kalidami 41 Sby Morokrembangan IMAM SUDJONO, BA Sedayu IV / Mulyorejo Drs. DIDIET BUDHI PUTRANTO, M.Si Mulyorejo Utara Ngagel BAMBANG SUTRISNO, SE Ngagel Ngagel Rejo Drs. Ec. SUCI WIDODO, M.Si Ngagel Tirtosari N Nginden ERNA SRI WULANDARI, Jangkungan S.Sos, MM Nginden Baru VI / Nyamplungan AGUS SUMITRO, S.Sos KH. M. Mansyur I / Pacarkeling BUDIONO, SH Jolotundo Baru III / 14 Sby Pacarkembang 97 Pagesangan IIN TRISNONINGSIH, S.STP NANANG SUGIYANTO, SH Bronggalan Sawah II / Pagesangan III / 6 Sby II - 14 P a ge

33 NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP 98 Pakal Drs. MAS'AD ARFAN Raya Pakal AMD Paki s HUDAYA YAMIN, S.STP Dukuh Kupang Timur XX / Panjang Jiwo MUKIM SYAHRIR SH Panjang Jiwo Permai No Penggirian SUSENO, SH Wonokusumo Kidul Peneleh SOEWITO, S.Sos Mas Soendjoto Penjaringansari WAHYU PRIHERDIANTO, S.STP, M.Si Kendal Sari Selatan Perak Barat AGUS TJAHYO NO, S.STP Ikan Dorang No Sby Perak Timur Drs. Ec. HARRY SISTRIYONO Johar I-A Perak Utara TRI SUKOYO NO, S.Sos Jakarta Timur Petemon SUHERDI, BA Bukit Barisan Ploso BAMBANG PO NTJO MULYANTO, S.Sos Ploso Bogen Pradah Kalikendal Drs. UNTUNG Mayjen HR. Mochamad HARIYO NO Pucang Sewu DODY SAMSUDDIN, SH Pucang Sewu Putat Gede SRI SUNARSIH, S.Pd, Mayjend HR Mochamad M.Si Putat Jaya BAMBANG HARTO NO, SE Raya Dukuh Kupang Rangkah HARTONO, S.Sos Alun-alun Rangka No Romokalisari DJONI HERIWAHYUDI S, SH Romo Kalisari Rungkut Kidul Dra. DIAH ERNAW ATI HANDAYANI Rungkut Asri 3-B Rungkut Menanggal TEGUH ABADI, S.Sos Rungkut Menanggal Rungkut Tengah Drs. LUHUR HUDI UTOMO, SE Rungkut Permai II / Sambikerep Drs HERIYANTO, BE Raya Sambikerep No Sawahan PUDJI ASTUTIK, S.Sos Raya Arjuna Sawunggaling DARMAW AN, S.Sos Wonoboyo Sememi MUSTOFA, SE, MM Raya Kendung Sememi Semolowaru Dra. SUWARTI Semolowaru Sidodadi ENDAH SRIWULAN PURNAMASASI, BSc,S.Sos Sidodadi IX / II - 15 P a ge

34 NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP 124 Sidosermo JOKO SUTRISNO, S.Sos Sidosermo IV No Sidotopo AGUS PRAYITNO, SE Sidotopo Kulon Sidotopo Wetan MULYADI, S.Sos Sidotopo Wetan No. 1 Sby Simokerto TUTIK NURHAYATI, S.Sos Simokerto No Simolawang ANAS SOFYAN, SE Somba 6 Sby / Simomulyo ENY KURNIAW ATI, S.STP Simomulyo I / Simomulyo Baru RAHADIAN SATRI A NANDA, S.STP Simomulyo I / Siwalankerto RURY DAMAYANTI, SH, MH Siwalankerto 22 Sby Sonokwijenan TOMO DONOR Kupang Jaya I / Sukolilo Baru YULIS SETYOWATI, SH, M.Si Sukolilo No Sukomanunggal AMARI, S.Sos Donowati I / Sumber Rejo IWAN AK HMADI, SE Raya Sumber rejo SumurWelut BUDI SANTOSO, S.STP Raya Sumur Welut / Tambak Oso Wilangon HERI SUMARGO, SE Tambak Osowilangun Tambak Sarioso Drs. Ec. SOLEH MOEDZAKIR TambakLangon Tambak Wedi MUSDAR, SE Tambak Wedi Baru Tambakrejo ETTY MINARTI, SH, MM Ngaglik No Tambaksari SOLIKIN, S.Sos.M.Si Tambak Sari Tanah Kali Kedinding MUDJIYANTO, S.Sos Kedung Cowek / Tandes Drs. HABIB Darmo Indah Blok K / Tanjungsari Drs. MISBAHAL MUNIR Tanjung sari 72, Tegalsari SETIA KUSTANTO, SH Kampung Malang Tengah I / Tembok Dukuh H. DWI MULYO AGUSTIARSO, S.Sos, MM Demak Selatan V / Tenggilis Mejoyo KRISNO HARIBOWO Tenggilis Mejoyo BB-No Ujung SRI SUBEKTI, S.Sos Komp. Hang Tuah No. 1Sby Waru Gunung GATOT SAMSUL H, SE Mastrip Warugunung Wiyung GHUFRON, S.Sos Raya Menganti Wiyung Wonokromo HARIJANTO, S.Sos Pulo Wonokromo 253 B Wonokusumo ANDRI KURNIAWAN, S.STP, M.Si Wonokusumo Wonorejo H. HABIB, S.Sos Raya Wonorejo Wonorejo Drs. Ec. SOERACHMAD Wonorejo IV / 48, Sby, PRIYADI II - 16 P a ge

35 2.4.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI Tugas Pokok Kelurahan Bertugas menyelenggarakan urusan pemerintahaan, pembangunan dan kemasyarakatan serta urusan yang dilimpahkan oleh Walikota sesuai dengan kebutuhan kelurahan dengan memperhatikan prinsip efisiensi dan peningkatan akuntabilitas. Fungsi Kelurahaan 1. Melaksanakan kegiatan pemberdayaan masyarakat 2. Menyelenggarakan ketentraman dan ketertiban umum 3. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas umum 4. Membina lembaga kemasyarakatan 5. Membina dan mengendalikan administrasi Rukun Warga dan Rukun Tetangga 6. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya 7. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Walikota dan/atau Camat sesuai dengan tugas dan fungsinya Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Kelurahan : Gambar 2.4 Struktur Organisasi Kelurahan II - 17 P a ge

36 BAB III TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN 3.1 TINJAUAN PUSTAKA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik atau pelayanan Publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata diterima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya masyarakat harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. III - 1 P a ge

37 3.1.2 VARIABEL SURVEY Dengan berpedoman pada Permenpan no 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka variabel pelayanan publik yang akan diukur, sekurang-kurangnya harus memuat : 1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut RESPONDEN Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek survey ditentukan dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al., 1960:182). III - 2 P a ge

38 dimana n N e = Jumlah sampel = Jumlah populasi = Batas toleransi kesalahan (error tolerance) Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi Survey berlangsung. Responden yang akan didata dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik tahun 2016 ini adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (Customer Satisfaction Index CSI) Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) dapat didefiniskan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya. Untuk mengetahui besarnya CSI maka dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005) Pertama, melakukan Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen Dimana n Yi = Jumlah Konsumen = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i III - 3 P a ge

39 Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan Presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Ketiga, membuat Weight Score (WS), Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X), ( Satisfaction Score = MSS) Keempat menetukan Customer Satisfaction Index (CSI) Dimana : HS = (Highest scale) Skala Maksimum Nilai CSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas, Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut : Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KINERJA UNIT KONVERSI IKM (CSI) PELAYANAN 1,00 1,75 25,00 43,75 TIDAK PUAS 1,76 2,50 43,76-62,50 KURANG PUAS 2,51 3,25 62,51 81,25 PUAS 3,26 4,00 81,26 100,00 SANGAT PUAS Tingkat Kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah memiliki pengalaman merasakan atribut-atribut dalam pelayanan. III - 4 P a ge

40 3.1.5 GAP ANALYSIS Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di mata masyarakat. Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai berikut: Importance Kuadran 1 Prioritas Utama Kuadran 3 Prioritas Rendah Kuadran 2 Perthankan Kinerja Kuadran 4 Berlebihan Performance Gambar 3.1 Diagram Importance Performance Matrix Kuadran 1, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja/ pelayanannya masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk dperbaiki. Kuadran 2, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan Instasi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas atribut-atribut tersebut serta dijaga kualitasnya. III - 5 P a ge

41 Kuadran 3, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai kurang baik oleh responden. Perlu dilakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I. Kuadran 4, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja/ pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden. 3.2 METODOLOGI PELAKSANAAN Metode pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut: Gambar 3.2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan PERSIAPAN Tahapan persiapan adalah tahapan awal sebagai penentu kegiatan selanjutnya terbagi atas 4 (empat) output yaitu: 1. Penyusunan Laporan Pendahuluan Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan, baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal). III - 6 P a ge

42 Adapun kegiatan persiapan yan dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal) sebagai berikut : a. Melakukan kick off meeting kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat antara user (Pemerintah Kota Surabaya Bagian Oragnisasi dan Tata Laksana) dengan konsultan yang ditunjuk (PT Surveyor Indonesia), untuk menyamakan persepsi, pemahaman dan menyepakati terkait maksud dan tujuan survey, ruang lingkup survey, asas survey, metodologi survey serta output hasil survey. b. Mempresentasikan Rencana Kerja konsultan dalam melaksanakan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat. c. Mengumpulkan data-data awal (data sekunder) terkait rencana kerja dan pelaksanaan kegiatan Survey, antara lain : data seluruh aktifitas layanan dan jumlah masyarakat yang dilayani dari masing-masing lokasi. Dan kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh konsultan (internal), dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana kegiatan survey. b. Menyiapkan tools yang dibutuhkan surveyor dan tim selama pelaksanaan kegiatan survey. c. Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada surveyor. d. Menyiapkan usulan/ masukan terkait materi kuesioner yang akan digunakan sebagai media survey. 2. Penyusunan Laporan Sela Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review design kuesioner, serta penetapan jumlah responden. III - 7 P a ge

43 3. Desain Kuesioner Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu kepada Perturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun Dalam Desain kuesioner dikenal beberapa jenis tipe pertanyaan, anatar lain: a. Pertanyaan Tertutup (Closed Question) Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang bersifat kuantitatif atau terukur dengan menggunakan skala likert 4 (empat) point dan membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan atas indikator-indikator pelayanan yang diharapkan. Indikator-indikator yang ingin didapatkan dari responden meliputi : Harapan masyarakat (ekspektasi) Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (persepsi). Tingkat kepentingan (rangking dari atribut layanan yang dirasakan masyarakat) b. Pertanyaan Terbuka (Open Question) Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan bersifat kualitatif, yang tidak membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan, tidak diukur dalam angka dan merupakan penjabaran atas indikator-indikator pertanyaan tertutup. 4. Penetuan Responden Penentuan responden pada masing-masing objek ditentukan dengan menggunakan rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) minimal sebesar 90% dari rata-rata kunjungan masyarakat perbulan. III - 8 P a ge

44 3.2.2 PENGUMPULAN DATA (KEGIATAN SURVEY) Survey dilakukan pada beberapa lokasi pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan, dan 154 Kelurahan. Survey dilakukan pada masyarakat yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan. Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan in depth interview. Gambar 3.3. Foto Pada saat survey Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner dan in depth interview adalah: 1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan. 2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey. 3. Surveyor memberikan penjelasan tentang : - PT. Surveyor Indonesia sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat di pelayanan Publik yang di tunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya. - Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat. 4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan pengisian kuesioner dengan tetap menjaga independensinya. III - 9 P a ge

45 3.2.3 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS SURVEY Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis survey. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut: Gambar 3.4. Alur Proses Pengolahan data & Analisis Survey 1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning) Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah, antara lain : a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau didrop, bilamana jawaban tidak lengkap; b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali; c. Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban; d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya. Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data 2. Proses Pengkodean Data Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angkaangka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu. III - 10 P a ge

46 Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus dibuatkan. Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip-prinsip pengukuran atau skala pengukuran, contoh: - Jenis pelayanan apa yang dirasakan responden? Pada pertanyaan tersebut mempunyai jawaban tertentu yang harus dipilih oleh responden yaitu: 1. Pelayanan Kependudukan 2. Pelayanan Pencatatan Sipil 3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi 4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan Misalkan : Responden merasakan Pelayanan Pencatatan Sipil, maka yang diinput pada tabel entri adalah angka 2 (Dua). 3. Proses Tabulasi Data Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang digunakan. Gambar 3.5. Proses Tabulasi Data Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya III - 11 P a ge

47 adalah membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data. Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita entry, antara lain : a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median; b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan; c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada pada kuesioner. 4. Proses Analisis Data Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakan sesuai dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan GAP analisys secara statistik terhadap tingkat mutu pelayanan dibandingkan dengan harapan masyarakat dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur dalam kuadran mutu pelayanan dengan teori service quality. Data-data yang didapatkan dari hasil survey tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk kemudian dilakukan rekapitulasi/ klasifikasi, analisa serta evaluasi sehingga didapatkan : a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan. b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan c. Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram) Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu. III - 12 P a ge

48 3.2.4 PENYUSUNAN LAPORAN/ REKOMENDASI Pelaporan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan ini meliputi : 1. Laporan Pendahuluan Laporan ini memberikan informasi mengenai latar belakang, maksud & tujuan survey, ruang lingkup survey, metodologi yang akan dilaksanakan dan analisa survey, metode perumusan rekomendasi, materi studi, jadwal kerja, format dan rencana kertas kerja/ desain kuesioner yang akan digunakan. 2. Laporan Sela Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review desain kuesioner serta jumlah responden. 3. Draft Laporan Akhir Laporan ini akan diserahkan pada saat hasil pengolahan data selesai dilakukan. Laporan ini berupa draft Laporan Akhir. 4. Laporan Akhir Laporan Akhir merupakan laporan final dari keseluruhan kegiatan/ pekerjaan. Laporan ini akan diterbitkan segera setelah draft Laporan Akhir disetujui oleh user. III - 13 P a ge

49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Pencatatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dispendukcapil. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Dispendukcapil. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 335 responden. Tabel 4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dispenduk capil LOKASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DATA BULAN MEI 2016 JENISI PELAYANAN Σ KUNJUNGAN 1 BULAN Pindah Masuk/keluar 3750 e KTP 6250 Kependudukan 5000 Penerbitan kutipan akte kelahiran 4281 penerbitan kutipan akte kematian 1812 Perceraian 47 TOTAL TARGET SURVEY HASIL SURVEY PERSENTASE HASIL % IV - 1 P a ge

50 4.1.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA PROFIL RESPONDEN Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di Dispendukcapil Kota Surabaya No. KARAKTERISTIK DOMINASI KETERANGAN PRESENTASE 1. Jenis Kelamin Laki-laki 66,45% 2. Pendidikan Terakhir SLTA 50,76% 3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 37,04% 4. Penghasilan Perbulan > UMK 41,25% Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Dispendukcapil dapat dilihat pada tabel 4.2. Dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung diharapkan dapat mengetahui karakteristik pengunjung secara keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus. Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya IV - 2 P a ge

51 Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden Dispendukcapil Kota Surabaya dengan pendapatan diatas UMK sebesar 41,25% dari total responden, 34,12% responden memilih abstain dan 24,63% responden memiliki pendapatam kurang dari UMK. Gambar 4.3 Diagram Batang Pekerjaan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya IV - 3 P a ge

52 Gambar 4.3 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di Dispendukcapil bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam kategori lainnya yaitu sebesar 22,22%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Surabaya. Gambar 4.4 menunjukkan bahwa untuk Dispendukcapil, hanya terdapat 2 pelayanan yang dikunjungi warga sepanjang proses survey berlangsung. Hampir semua resoden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Untuk pelayanan Pencatatan Sipil terdapat 19,58% dari total responden sedangkan sebesar 2,08% responden memilih untuk tidak mneyebutkan pelayanan apa yang diperlukan di Dispendukcapil. Gambar 4.4 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya IV - 4 P a ge

53 Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). Tabel 4.3 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota Surabaya Unit CS No Atribut Kepuasan GAP Pelayanan Performance Importance Index Keterangan 1 Persyaratan Pelayanan Sangat Puas 2 Prosedur Pelayanan Sangat Puas 3 Waktu Pelayanan Sangat Puas 4 Biaya atau Tarif Pelayanan Sangat Puas DISPENDUK CAPIL 5 Produk Spesifikasi Sangat Puas 6 Kompetensi Pelayanan Sangat Puas 7 Perilaku Pelaksana Sangat Puas 8 Maklumat Pelayananan Sangat Puas 9 Penanganan Pengaduan, Sangat Puas Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan Sangat Puas Tabel 4.3 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke Dispendukcapil merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Persyartaan pelayanan dengan nilai indeks sebesar 86,92; Prosedur Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,55 serta Kompetensi Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,47 IV - 5 P a ge

54 Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya 1. Unsur Persyaratan (U1) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,48 dan nilai GAP -0,39 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 86,92 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan di Dispenduk Capil dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4.4 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Persyaratan yang disamapaiakan petugas kurang 1,19% jelas, sehingga responden harus berkali-kali ke Dispenduk capil untuk melengkapi persyaratan 2 Persyaratan sudah jelas, tetapi dokumen tidak segera 0,30% disetujui 3 Persyaratan adminitratif Banyak dan susah untuk 1,49% dipenuhi TOTAL 2,99% 2. Unsur Prosedur (U2) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,34 dan nilai GAP -0,50 dandengan indeks kepuasan untuk unsur prosedur sebesar 83,54 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun prosedur pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden IV - 6 P a ge

55 yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di Dinas Kependudukan dan PenPencatatan Sipil kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi merupakan suatu sebab akibat dimana prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku. Tabel 4.5 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Prosedur Pelayanan banyak dan sulit dipahami oleh 2,39% respoden 2 Ketika terdapat permasalahan pada dokumen yang di urus responden, petugas kurang bisa memberikan 0,90% solusi dan melimpahkan permasalahan tersebut ke petugas lainya. 3 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 2,99% mendapatkan pelayanan. TOTAL 6,27% 3. Waktu Pelayanan (U3) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,57 dan nilai GAP -0,25 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 89,29 maka untuk unsur Waktu pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 3.6 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. IV - 7 P a ge

56 Tabel 4.6 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu ditentukan (sebagian besar dokumen E-KTP) 3,28% 2 Dokumen tidak segera di approve/ di setujui petugas sehingga harus menggu lagi 0,30% TOTAL 3,58% 4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,72 dan nilai GAP -0,19 dan dengan indeks kepuasan sebesar 92,94 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan PenPencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan 5. Unsur Produk Spesifikasi (U5) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,55 dan nilai GAP -0,28 dan dengan indeks kepuasan sebesar 88,83 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa terdapat kesalahan pada tahun kelahitan di E-KTP sehingga harus mengurus ulang. IV - 8 P a ge

57 6. Kompetensi Pelayanan (U6) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,34 dan nilai GAP -0,50 dan dengan indeks kepuasan sebesar 83,47 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di Dispenduk Capil. Pada tabel 4.7 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di Dinas Kependudukan dan PenPencatatan Sipil masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan 2,99% sehingga proses pelayanan lama. 2 Petugas kurag dapat berkomunikasi terumata dalam menyampaikan informasi baik persyaratan, prosedur 1,49% atau lainya 3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 1,19% (salah ketik) TOTAL 5,67% 7. Perilaku Pelaksana (U7) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,50 dan nilai GAP -0,43 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,50 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. IV - 9 P a ge

58 Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 0,30% 2 Petugas kurang ramah pada saat memberikan layanan 2,09% 3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik 0,60% TOTAL 2,99% 8. Maklumat Pelayanan (U8) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,50 dan nilai GAP -0,37 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,52 dan nilai GAP -0,38 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,96 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori Sangat Puas. Berdasarkan gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik di Dispenduk Capil atribut ini berada di Kuadran II IV - 10 P a ge

59 yang merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat sehingga merupakan nilai positif untuk pelayanan jasa Publik di Dispenduk Capil. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya khususnya di Dispenduk Capil sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Importance Performance Analysis Diagram Importance Performance Gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil Kota Surabaya IV - 11 P a ge

60 Tabel 4.8 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik Dispendukcapil. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4.8 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Kuadran II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Persyaratan 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Biaya/ Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Kuadran IV (Berlebihan) Persyaratan 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. IV - 12 P a ge

61 Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. a. Persyaratan adminitratif banyak dan susah dipenuhi, beberapa responden menyatakan bahwa responden harus berkali-kali ke Dispenduk Capil untuk melengkapi persyaratan Persyaratan b. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh beberapa respoden bahwa untuk waktu untuk mengurus E-KTP bisa lebih dari 1 bulan Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas c. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak menyapa responden dan kurang senyum pada saat memberikan pelayanan Perilaku Petugas d. Petugas kurang cekatan dalam melayani dan kurang dapat memberikan informasi terkait progress penyelesaian dokumen Kompetensi Pelayanan e. Menurut sejumlah responden meyatakan prosedur untuk kepengurusan E-KTP rumit dan harus bolak balik ke Dispenduk Capil untuk mengurus E-KTP prosedur f. Antrian kurang disiplin/tidak teratur. Beberapa warga mengeluhkan bahwa seringkali yang datang terakhir malah dilayani terlebih dahulu daripada yang sudah antri. g. Ruangan panas dan kurang pendingin ruangan h. Lift dan Eskalator (tangga berjalan) tidak berfungsi dengan baik. i. Kamar mandi Kurang terawat dan petunjuk arah ke kamar mandi kurang. IV - 13 P a ge

62 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat. a. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan persyaratan yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan menempatkan banner/spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat. b. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP dan dokumen lainnya dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. misalnya dengan membuat checklist dokumen kepengurusan E-KTP. c. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan yang berkaitan dengan kepelayanan Publik. d. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas mislnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan pelatihan tersebut petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. e. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit. f. Memperbaiki sistem antrian dengan menyediakan petugas khusus yang memberikan nomer antrian sekaligus menanyakan tujuan kedatangan warga, apakah untuk mulai mengurus suatu dokumen ataukah hanya datang untuk mengambil dokumen jadi sehingga antrian tidak menumpuk dan tidak ada warga yang merasa antriannya diserobot oleh warga yang baru datang. g. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas. h. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik. i. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memberikan petunjuk arah untuk Kamar mandi. IV - 14 P a ge

63 4.2 HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPTSA. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Dispendukcapil. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 238 responden untuk UPTSA Surabaya Pusat dan 194 responden untuk UPTSA Surabaya Timur. Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat LOKASI UPTSA SURABAYA PUSAT DATA BULAN MEI 2016 JENISI PELAYANAN Σ KUNJUNGAN 1 BULAN Informasi 675 Cs 1729 Restribusi Dinas Pengelolan Bangunan Dan Tanah 562 Restribusi Dinas Pu Cipta Karya 190 Loket Pengambilan 1303 Loket Njop 159 Loket Pbb 88 TARGET SURVEY HASIL SURVEY PERSENTASE HASIL % TOTAL 4706 IV - 15 P a ge

64 LOKASI UPTSA SURABAYA TIMUR Tabel 4.11 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur DATA BULAN MEI 2016 JENISI PELAYANAN Σ KUNJUNGAN 1 BULAN Customer Service Informasi Dinas Kesehatan TD/IUI/SIUP/IMB/DLL 99 Pengambilan Retrisbusi Tanah Pengaduan Berkas Pending 138 Reklame 130 Loket Khusus (7) 346 Loket khusus (8) 260 Loket mandiri Atas 183 Loket mandiri bawah 96 Mall ITC 155 TARGET SURVEY HASIL SURVEY PERSENTASE HASIL % TOTAL PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA PROFIL RESPONDEN 1. Profil Responden UPTSA Surabaya Pusat Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Pusat No. KARAKTERISTIK DOMINASI KETERANGAN PRESENTASE 1. Jenis Kelamin Laki-laki 61,60% 2. Pendidikan Terakhir SLTA 40,60% 3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 50,84% 4. Penghasilan Perbulan > UMK 63,03% IV - 16 P a ge

65 Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik UPTSA Pusat dapat dilihat pada tabel Dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung diharapkan dapat diketahui Karakteristik pengunjung secara keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus. Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.7 menunjukkan bahwa responden pengguna pelayanan jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat adalah masyarakat dengan pendapatan diatas UMK yaitu sebesar 63,03% dari total responden. Hanya terdapat sekitar 10,50% responden yang memilih abstain tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan dan hanya sekitar 26,47% responden memiliki pendapatan dibawah UMK Kota Surabaya. IV - 17 P a ge

66 Gambar 4.9 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.8 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di UPTSA Pusat adalah masyarakat yang bekerja sebagai Pegawai Swasta. Pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja sebagai Wiraswasta yaitu sebesar 26,05%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus sebagi mahasiswa/pelajar dan bekerja sebagai PNS/TNI/Polri. Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.9 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Pusat 97,90% resoden dalam survey di UPTSA Surabaya Pusat adalah responden dengan Pelayanan Pengurusan Perizinan dan Non-Perizinan. Hal tersebut sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 4.8 dimana lebih dari 75% responden bekerja sebagai Pegawai swasta dan Wiraswasta yang seringkali berurusan dengan pengurusan perizinan. IV - 18 P a ge

67 2. Profil Responden UPTSA Surabaya Timur Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.13 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Timur No. KARAKTERISTIK DOMINASI KETERANGAN PRESENTASE 1. Jenis Kelamin Laki-laki 66,33% 2. Pendidikan Terakhir SLTA 45,18% 3. Pekerjaan Utama PNS/TNI/Polri 50,25% 4. Penghasilan Perbulan > UMK 58,71% Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada tabel Karakteristik pengunjung secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung. Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Ti mur IV - 19 P a ge

68 Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Ti mur Gambar 4.11 menunjukkan bahwa responden UPTSA Surabaya Timur dengan pendapatan diatas UMK sebesar 58,71% dari total responden, dan sisanya 20,90% merupakan responden dengan penghasilan dibawah UMK dan 20,40 merupakan responden yang belum memiliki penghasilan sendiri seperti pelajar atau Ibu Rumah Tangga. Gambar 4.12 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.12 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di UPTSA bekerja sebagai PNS/TNI/polri dan pada urutan kedua yaitu responden yang dalam kategori pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 30,35%. Sisanya adalah responden dengan kategori pekerjaan wiraswasta dan swasta. IV - 20 P a ge

69 Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.13 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Surabaya Timur, Sebanayak 98,51 responden yang disurvey merupakan responden dengan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan yang meliputi pengurusan IMB, HO, SIUP, instalasi listrik/penyalur petir/pekerjaan konstruksi dan lain-lain. sedangkan sisanya sebesar 1,49 % responden memilih untuk tidak menyebutkan pelayanan apa yang sedang dikerjakan di UPTSA Surabaya Timur Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Pemerintah Kota Surabaya Berikut adalah hasil analisa dari Survey Kepuasan masyarakat pada pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur: 1. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan Masyarakat (Customer Statisfaction Index / CSI). IV - 21 P a ge

70 Tabel 4.14 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat Unit CS No Atribut Kepuasan GAP Pelayanan Performance Importance Index Keterangan 1 Persyaratan Pelayanan Puas 2 Prosedur Pelayanan Puas 3 Waktu Pelayanan Puas 4 Biaya atau Tarif Pelayanan Sangat Puas 5 Produk Spesifikasi Puas UPTSA 6 Kompetensi Pelayanan Puas PUSAT 7 Perilaku Pelaksana Sangat Puas 8 Maklumat Pelayananan Puas 9 Penanganan Pengaduan, Puas Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan Puas Tabel 4.14 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke UPTSA Pusat hanya merasa puas terhadap pelayanan jasa Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar 78,74. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan diatas rata-rata yaitu Persyarataan Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 79,89; Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 87,29 serta Perilaku Pelaksana dengan nilai indeks kepuasan sebesar 84,25. Ketiga atribut tersebut yang menurut responden memiliki pelayanan yang lebih baik dibanding lima jenis pelayanan yang lainnya. Sedangkan jenis pelayanan yang diraksakan oleh responden sangat memuaskan adalah Biaya/Tarif Pelayanan dan Perilaku Pelaksana. Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di UPTSA Surabaya Pusat 1. Unsur Persyaratan (U1) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,63 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 79,89 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat adalah Puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa IV - 22 P a ge

71 Persyaratan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4.15 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 2,94% 2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 1,68% TOTAL 4,62% 2. Unsur Prosedur (U2) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,16 dan nilai GAP -0,65 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur prosedur sebesar 78,74 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Meskipun prosedur pelayanan menurut responden Puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat kurang mudah dipahami dan menurut salah satu responden mengatakan bahwa petugas tidak memberikan arahan dari langkah satu ke langkah berikutnya untuk pengurusan ijin IMB sehingga responden menjadi bingung. Berikut merupakan alasan ketidakpuasan responden terhadap unsur Prosedur pelayanan: Tabel 4.16 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Prosedur terlalu banyak 2,39% 2 Prosedur untuk tata cara pelayanan on line tidak mudah dipahami oleh responden 8,82% 3 Petugas kurang bisa menjelaskan prosedur pelayanan 0,42% TOTAL 10,08% IV - 23 P a ge

72 3. Waktu Pelayanan (U3) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,11 dan nilai GAP -0,71 dandengan indeks kepuasan untuk unsur waktu pelayanan sebesar 77,84 maka untuk unsur Waktu pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden Puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.17 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. Tabel 4.17 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu Pelayanan Kurang lama 2,52% 2 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang diinformasikan 2,94% 3 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan 15,55% TOTAL 21,01% 4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3.49 dan nilai GAP dan dengan indeks kepuasan sebesar maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun dalam pelayanan Perizinana dan Non Perizinan masih ada biaya yang harus dibayarkan, tetapi menurut masyarakat biaya tersebut masih wajar dan sesuai aturan. Atribut Biaya atau tarif ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi dibandingkan dengan unsur lainya. Unsur inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat sehingga sangat penting untuk dipertahankan. IV - 24 P a ge

73 5. Unsur Produk Spesifikasi (U5) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,12 dan nilai GAP -0,72 dan dengan indeks kepuasan sebesar 77,95 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Tetapi menurut 1,26% dari total responden yang telah disurvey menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada pembuatan dokumen seperti salah ketik. Misalnya kesalahan penulisan pada dokumen seperti nama dan alamat pada surat hijau sehingga responden harus melakukan pengurusan lagi untuk memperbaiki surat tersebut. 6. Kompetensi Pelayanan (U6) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 2,97 dan nilai GAP -0,87 dan dengan indeks kepuasan sebesar 74,32 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Pada tabel 4.9 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di UPTSA Surabaya Pusat masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4.18 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang dapat memberikan informasi/penjelasan mengenai persyaratan atau prosedur pelayanan 6,30% 2 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan sehingga proses pelayanan lamam 2,52% 3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen (salah ketik) 1,68% TOTAL 10,50% IV - 25 P a ge

74 7. Perilaku Pelaksana (U7) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,87 dan nilai GAP - 0,50 dan dengan indeks kepuasan sebesar 84,25 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. Tabel 4.19 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang ramah pada saat memberikan layanan 3,78% 2 Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja 1,26% 3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik/sopan 1,68% TOTAL 6,72% 8. Maklumat Pelayanan (U8) Pada tabel 4.5 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,00 dan nilai GAP -0,83 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,00 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa seringkali dijumpai petugas yang tidak melaksanakan tugas sesuai maklumat di UPTSA seperti Petugas kurang ramah dalam melayani, Masih terdapat kesalahan dalam pembuatan dokumen dimana hal ini tidak sesuai dengan maklumat bahwa petugas akan memproses layanan secara cermat serta seringkali petugas menyampaikan waktu penyelesaian dokumen akan tetapi waktu yang disampaikan dokumen belum diselesaikan. Persentase persepsi responden tentang pelaksanaan maklumat/ IV - 26 P a ge

75 janji pelayanan yang kurang sesuai menurut responden dapat di lihat pada tabel Tabel 4.20 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas melayani kurang santun/ ramah 3,78% 2 Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan waktu yang dijanjikan/disampaikan petugas 7,56% 3 Petugas dalam memproses layanan kurang cermat 3,98% TOTAL 12,44% 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Pada tabel 4.5 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,89 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori Puas. Atribut ini merupkan atribut dengan nilai indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan atribut lainya menurut penilaian responden. Sebanyak 4,20% dari total responden yang telah di survey menyatakan bahwa petugas kurang memberikan masukan/saran terkait permasalahan yang dihadapi responden. Dan hampir sebagian besar responden yang telah disurvey tidak mengetahui tata cara pengaduan apabila ada yang dikeluhkan. Perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan petugas agar lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat dan memsosialisasikan tata cara pengaduan dengan cara menempel di mading, poster atau banner. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat IV - 27 P a ge

76 kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki Importance Performance Analysis Diagram - UPTSA Siola Importance Performance Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan Gambar 4.14, terdapat cukup banyak atribut pelayanan jasa Publik yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 6.1) merupakan atribut pelayanan jasa yang terletak pada pojok kiri paling atas dari kuadran I. Selain itu, tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 6.2) juga berada pada Kuadran I. Peforma kedua atribut pelayanan tersebut menurut responden masih sangat rendah yang berarti bahwa kompetensi pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai sangat buruk oleh reponden. Perbaikan dan peningkatan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan penyuluhan dan pelatihan terhadap petugas baru maupun lama serta menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi pada UPTSA Surabaya Pusat ini. IV - 28 P a ge

77 Gambar 4.9 menunjukkan bahwa lebih dari 95% responden menggunakan jasa pelayanan Publik pengurusan perizinan dan non-perizinan dimana prosedur dan teknis pelaksanaannya terbilang cukup rumit sehingga membutuhkan petugas yang benar-benar berkompeten dan memahami seluk-beluk pengurusan perizinan dan non-perizinan. Selain itu, Gambar 4.6 juga menunjukkan bahwa lebih dari 50% responden memiliki tingkat pendidikan minimal D1/D2/D3 yang berarti bahwa responden merupakan orang-orang yang berpendidikan sehingga sangat penting untuk menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang sepadan. Akan menjadi sangat timpang ketika responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi sedangkan petugas yang memberikan pelayanan adalah petugas lanjut usia dengan tingkat pendidikan yang tidak lebih tinggi dari SLTA dan tidak benar-benar memahami seluk-beluk proses pengurusan perizinan dan non-perizinan. Selain atribut 6.1 dan 6.2, performa atribut-atribut berikut ini juga dirasa kurang oleh responden, yaitu: 8.1 Maklumat pelayanan yang menyatakan bahwa petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang telah ditetapkan 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Keempat atribut pelayanan tersebut sangat sering muncul dalam detai keluhan responden, dimana petugas seringkali belum memulai pelayanan ketika jam pelayanan yang seharusnya sudah dimulai. Hal tersebut tentu saja juga berkaitan dengan tanggung jawab dan kesadaran petugas terhadap tugasnya (atribut 6.2). Selain itu, beberapa responden juga mengeluhkan seringnya terjadi kesalahan pada dokumen jadi sehingga mereka harus beberapa kali bolak-balik untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Beberapa responden juga mengeluhkan sulitnya/tidak jelasnya prosedur sistem online dimana file yang diperlukan susah untuk diunduh sehingga responden tetap harus mengambil formulir dengan datang IV - 29 P a ge

78 langsung ke UPTSA. System online seharusnya dibuat untuk mempermudah prosedur dan bukan malah sebaliknya. Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut kepuasan dalam kuadran ini adalah: 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang telah ditetapkan Atribut pelayanan ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat. Hal ini dapat diartikan bahwa biaya yang dibayarkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang telah diterima telah sesuai dengan tarif yang telah ditentukan. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah. 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan. 1.1 dan 1.2 Persyaratan Kedua atribut persyaratan ini meskipun terletak di kuadran II, akan tetapi posisinya sangat dekat engan garis batas kuadran I sehingga kedua atribut ini sangat penting untuk diwaspadai dengan cara meningkatkan performa pelayanannya agak kedua titik tersebut bergeser kekanan dan bukan sebaliknya bergeser semakin kekiri. Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah: IV - 30 P a ge

79 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur Aribut ini meskipun terletak pada kuadran III akan tetapi posisinya sangat dekat dengan kuadran I sehingga proses petugas dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur ini sangat penting untuk mendapat perhatian agar posisinya tidak bergeser masuk menuju kuadran I. 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan dan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Kedua atribut tersebut terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III yang menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat pelayanan/performa yang diberikan petugas sangat rendah. Tabel 4.21 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA Pusat. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4.12 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadran II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Prosedur Persyaratan 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis Waktu Pelayanan pelayanan yang diberikan 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi jangka waktu yang ditetapkan unit. Biaya/ Tarif Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan IV - 31 P a ge

80 Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Kuadran IV (Berlebihan) Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). Tabel 4.22 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Timur Unit Pelayanan No Atribut Kepuasan Performance Importance GAP CS Index Keterangan UPTSA SURABAYA TIMUR 1 Persyaratan Pelayanan Sangat Puas 2 Prosedur Pelayanan Sangat Puas 3 Waktu Pelayanan Sangat Puas 4 Biaya atau Tarif Pelayanan Sangat Puas 5 Produk Spesifikasi Sangat Puas 6 Kompetensi Pelayanan Sangat Puas 7 Perilaku Pelaksana Sangat Puas 8 Maklumat Pelayananan Sangat Puas 9 Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan Puas Rata-rata Keseluruhan Sangat Puas IV - 32 P a ge

81 Tabel 4.22 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke UPTSA Surabaya Timur merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Unit Pelayanan Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Waktu Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 85,55; Maklumat Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 85,53 serta Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 75,89 Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Unit Pelayanan Satu Atap Surabaya Timur Pemerintah Kota Surabaya 1. Unsur Persyaratan (U1) Pada tabel 4.13 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,61 dan nilai GAP -0,24 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 90,35 maka untuk unsur Persyaratan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi setelah atribut biaya atau tarif di Surabaya Timur menurut masyarakat yang telah di Survey. Meskipun unsur Waktu dalam pelayanan Surabaya Timur menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur dirasa tidak sesuai atau kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyaratan yang belum terpenuhi. Berikut merupakan beberapa alasan dari responden terkait ketidakpuasan responden terhadap unsur Persyaratan Pelayanan. IV - 33 P a ge

82 Tabel 4.23 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 2,49% 2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 4,48% 3 Kurangnya informaasi persyaratan dari petugas 0,50% TOTAL 6,97% 2. Unsur Prosedur (U2) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,57 dan nilai GAP -0,21 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur Prosedur sebesar 89,36 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun prosedur pelayanan Surabaya Timur menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Timur kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi merupakan suatu sebab akibat dimana prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku. Tabel 4.24 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Informasi yang didapatkan kurang jelas, sehingga responden merasa prosedur Pelayanan sulit 4,97% dipahami 2 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 0,50% mendapatkan pelayanan. TOTAL 5,47% IV - 34 P a ge

83 3. Unsur Waktu (U3) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Waktu sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,29 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur Waktu sebesar 85,55 maka untuk unsur Waktu di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun Waktu Surabaya Timur menurut responden Sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.16 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan. Tabel 4.25 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu Pelayanan Kurang lama 6,97% 2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan 10,95% TOTAL 17,91% 4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3.74 dan nilai GAP dan dengan indeks kepuasan sebesar maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun dalam pelayanan Perizinana dan Non Perizinan masih ada biaya yang harus dibayarkan, tetapi menurut masyarakat biaya tersebut masih wajar dan sesuai aturan. Atribut Biaya atau tarif ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi dibandingkan dengan unsur lainya. Unsur inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Timur sehingga sangat penting untuk dipertahankan. IV - 35 P a ge

84 5. Unsur Produk Spesifikasi (U5) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,48 dan nilai GAP -0,21 dan dengan indeks kepuasan sebesar 86,99 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut 3,98% dari total responden yang telah disurvey menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada pembuatan dokumen seperti salah ketik. Misalnya kesalahan penulisan pada dokumen seperti nama dan alamat pada surat hijau sehingga responden harus melakukan pengurusan lagi untuk memperbaiki surat tersebut. 6. Unsur Kompetensi (U6) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,52 dan nilai GAP -0,21 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,97 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Pada tabel 4.26 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di UPTSA Surabaya Timur masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4.26 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang dapat memberikan informasi kepada 2,49% masyarakat 2 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 3,98% (salah ketik) TOTAL 6,47% IV - 36 P a ge

85 7. Unsur Perilaku Pelaksana (U7) Pada tabel 4.13 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,54 dan nilai GAP - 0,20 dan dengan indeks kepuasan sebesar 88,57 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. Tabel 4.27 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan 3,98% 2 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 0,50% 3 Petugas kurang rapi dalam berpakaian 1,00% TOTAL 5,47% 8. Unsur Maklumat Pelayanan (U8) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,42 dan nilai GAP - 0,19 dan dengan indeks kepuasan sebesar 85,53 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa seringkali dijumpai petugas yang tidak melaksanakan tugas sesuai maklumat di UPTSA seperti Petugas kurang ramah dalam melayani, Masih terdapat kesalahan dalam pembuatan dokumen dimana hal ini tidak sesuai dengan maklumat bahwa petugas akan memproses layanan secara cermat serta seringkali petugas menyampaikan waktu penyelesaian dokumen akan tetapi waktu yang disampaikan dokumen belum diselesaikan. Persentase persepsi responden tentang pelaksanaan maklumat/ janji pelayanan yang kurang sesuai menurut responden dapat di lihat pada tabel IV - 37 P a ge

86 Tabel 4.28 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas melayani kurang santun/ ramah 4,48% 2 Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan waktu yang dijanjikan/disampaikan petugas 3,98% 3 Petugas dalam memproses layanan kurang cermat 3,98% TOTAL 12,44% 9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan (U9) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,89 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori Puas. Atribut ini merupkan atribut dengan nilai indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan atribut lainya menurut penilaian responden. Sebanyak 1,99% dari total responden yang telah di survey menyatakan bahwa petugas kurang memberikan masukan/saran terkait permasalahan yang dihadapi responden. Dan hampir sebagian basar responden yang telah disurvey tidak mengetahui tata cara pengaduan apabila ada yang dikeluhkan. Perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan petugas agar lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat dan memsosialisasikan tata cara pengaduan dengan cara menempel di mading, poster atau banner. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.22 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.15, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi Surabaya Timurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan IV - 38 P a ge

87 yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Importance Performance Analysis Diagram Importance Performance Gambar 4.15 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Timur Berdasarkan Gambar 4.15, tidak terdapat atribut pelayanan jasa Publik yang terletak pada Kuadran I. Akan tetapi, terdapat 5 atribut pelayanan jasa Publik di UPTSA Menur ini yang sangat dekat dengan garis batas kuadran I. kelima atribut tersebut yaitu: 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/ diinformasikan pada masyarakat. 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan IV - 39 P a ge

88 Kelima atribut tersebut meskipun tidak benar-benar terletak pada kuadran I akan tetapi menilik posisi yang berada pada garis batas dengan kuadran I maka menjadi sangat penting untuk meningkatkan performa pelayanan pada kelima atribut tersebut agar tidak bergeser masuk kuadran I Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut kepuasan dalam kuadran ini adalah: 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang telah ditetapkan Atribut pelayanan ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat menilik letaknya yang berada di paling kanan atas dari kuadran II. Hal ini dapat diartikan bahwa biaya yang dibayarkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang telah diterima telah sesuai dengan tarif yang telah ditentukan. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah. Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah: Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengam baik dan cepat Atribut ini terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III yang menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat pelayanan/performa yang diberikan petugas sangat rendah. IV - 40 P a ge

89 Tabel 4.29 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4.29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadran II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Persyaratan 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Biaya/ Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Kuadran IV (Berlebihan) Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Kompetensi Pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan IV - 41 P a ge

90 4.2.3 Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur: 1. Detail Keluhan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat a. Prosedur pengurusan perizinan secara on line yang menurut beberapa responden sulit dipahami sehingga membuat responden harus bolak balik ke UPTSA untuk melakukan pengurusan perizinan Prosedur b. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan beberapa responden menyatakan terdapat petugas yang dalam memberikan pelayanan tutur bahasanya kurang sopan Perilaku Petugas c. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh salah satu responden bahwa waktu yang disampaikan petugas untuk pengurusan balik nama IPT, petugas menyampaikan dokumen akan selesai 2 minggu, tetapi sampai waktu yang ditentukan dokumen belum selesai Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas d. Menurut beberapa responden masih sering terdapat kesalahan penulisan nama atau alamat pada pengurusan dokumen surat Hijau Produk Spesifikasi e. Petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat dan hampir sebagian besar masyarakat belum mengetahui tata cara pengaduan apabila ada keluhan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. f. Panggilan antrian melalui microphone dirasa kurang keras, menurut beberapa responden menyatakan bahwa sering tidak terdengar panggilan melalui microphone g. Ruangan panas dan kurang pendingin ruangan h. Lift dan Eskalator (tangga berjalan) tidak berfungsi dengan baik IV - 42 P a ge

91 2. Detail Keluhan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur a. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh salah satu responden bahwa waktu yang disampaikan petugas untuk pengurusan perpanjangan HO adalah 14 Hari akan tetapi dari Oktober 2015 sampai Bulan Mei 2016 dokumen tersebut belum selesai Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas b. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak menyapa responden dan kurang senyum pada saat memberikan pelayanan Perilaku Petugas c. Menurut beberapa responden masih sering terdapat kesalahan penulisan nama atau alamat pada pengurusan dokumen surat Hijau Produk Spesifikasi d. Petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat dan hampir sebagian besar masyarakat belum mengetahui tata cara pengaduan apabila ada keluhan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. e. Tempat Foto Copy jauh Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat dan Surabaya Timur: 1. Umpan Balik Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat a. Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi. b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan IV - 43 P a ge

92 mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. c. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat. d. menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di mading atau dibuatkan baner. e. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke masyarakat. f. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit. g. Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua masyarakat yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor antrian agar terlihat jelas oleh masyarakat. h. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas. i. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik. 2. Umpan Balik Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan dokumen. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan IV - 44 P a ge

93 petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. c. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke masyarakat. d. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat e. Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner. f. Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy g. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam kamar mandi selalu tersedia IV - 45 P a ge

94 4.3 HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA 31 KECAMATAN PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Korporat Kecamatan di Kota Surabaya. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Kecamatan Kota Surabaya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 2726 responden. Tabel 4.30 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan NO. KECAMATAN Σ KUNJUNGAN 1 BULAN TARGET REALISASI PERSENTASE 1 KECAMATAN TEGALSARI % 2 KECAMATAN SIMOKERTO % 3 KECAMATAN GENTENG % 4 KECAMATAN MBUBUTAN % 5 KECAMATAN BULAK % 6 KECAMATAN KENJERAN % 7 KECAMATAN SEMAMPIR % 8 KECAMATAN PABEAN CANTIKAN % 9 KECAMATAN KREMBANGAN % 10 KECAMATAN WONOKROMO % 11 KECAMATAN WONOCOLO % IV - 46 P a ge

95 NO. KECAMATAN Σ KUNJUNGAN 1 BULAN TARGET REALISASI PERSENTASE 12 KECAMATAN WIYUNG % 13 KECAMATAN K ARANGPILANG % 14 KECAMATAN JAMBANGAN % 15 KECAMATAN GAYUNGAN % 16 KECAMATAN DUK UH PAKIS % 17 KECAMATAN SAW AHAN % 18 KECAMATAN GUBENG % 19 KECAMATAN GUNUNG ANYAR % 20 KECAMATAN SUKOLILO % 21 KECAMATAN TAMBAK SARI % 22 KECAMATAN MULYOREJO % 23 KECAMATAN RUNGKUT % 24 KECAMATAN TENGGILIS MEJO YO % 25 KECAMATAN BENOWO % 26 KECAMATAN P AK AL % 27 KECAMATAN ASEMROWO % 28 KECAMATAN SUKOMANUNGGAL % 29 KECAMATAN TANDES % 30 KECAMATAN SAMBIKEREP % 31 KECAMATAN LAKARSANTRI % PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA PROFIL RESPONDEN Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. IV - 47 P a ge

96 Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya No. KARAKTERISTIK DOMINASI KETERANGAN PRESENTASE 1. Jenis Kelamin Laki-laki 57,63% 2. Pendidikan Terakhir SLTA 58,15% 3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 36,14% 4. Penghasilan Perbulan < UMK 37,39% Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Korporat Kecamatan dapat dilihat pada tabel Karakteristik pengunjung secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung. Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya IV - 48 P a ge

97 Gambar 4.18 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.18 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu sebesar 37,39% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 34,38% responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 28,23% responden memilih tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang diperolehnya. Gambar 4.19 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya IV - 49 P a ge

98 Gambar 4.19 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden Korporat Kecamatan bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam kategori lainnya yaitu sebesar 26,72%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar. Sebagian besar responden yang berada dalam kategori lainnya merupakan ibu rumah tangga Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Korporat Kecamatan Kota Surabaya Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Korporat Kecamatan Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Surabaya. Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.19 menunjukkan bahwa untuk Korporat Kecamatan, hampir semua responden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Untuk pelayanan Catatan Sipil terdapat 3,23% dari total responden. Persentase paling kecil adalah responden yang tidak menyebutkan dengan jelas jenis jasa pelayanan apa yang didapatkan yaitu sebesar 0,44% responden. IV - 50 P a ge

99 Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). Tabel 4.32 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kecamatan Kota Surabaya Unit Pelayanan Korporat Kecamatan No Atribut Kepuasan Performance Importance GAP CS Index Keterangan 1 Persyaratan Pelayanan Sa nga t Puas 2 Prosedur Pelayanan Sa nga t Puas 3 Waktu Pelayanan Sa nga t Puas 4 Biaya atau Tarif Pelayanan Sa nga t Puas 5 Produk Spesifikasi Sa nga t Puas 6 Kompetensi Pelayanan Sa nga t Puas 7 Perilaku Pelaksana Sa nga t Puas 8 Makl umat Pelayananan Puas 9 Pena nganan Pengaduan, Sa nga t Puas Saran & Masukan Ra ta -rata Keseluruhan Sa nga t Puas Tabel 4.32 menunjukkan bahwa secara umum, masyarakat yang datang ke Korporat Kecamatan merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya di tiap kecamatan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 84,46. Terdapat empat jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu waktu pelayanan dengan nilai indeks sebesar 82,75; Produk Spesifikasi dengan nilai indeks sebesar 83,16; Kompetensi Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 81,90 serta Maklumat Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 0,21. IV - 51 P a ge

100 Tabel 4.33 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kecamatan Kota Surabaya No Kecam atan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 1 Genteng Sangat Puas 2 Simokerto Sangat Puas 3 Wonokromo Sangat Puas 4 Dukuh Pakis Sangat Puas 5 Sawahan Sangat Puas 6 Jambangan Puas 7 Krembangan Sangat Puas 8 Wiyung Sangat Puas 9 Karang Pilang Sangat Puas 10 Kenjeran Sangat Puas 11 Semampir Sangat Puas 12 Bulak Sangat Puas 13 Wonocolo Sangat Puas 14 Gayungan Sangat Puas 15 Sukomanunggal Sangat Puas 16 Sambikerep Sangat Puas 17 Tenggilis Sangat Puas 18 Tambaksari Sangat Puas 19 Bubutan Sangat Puas 20 Gunung Anyar Sangat Puas 21 Sukolilo Sangat Puas 22 Tegalsari Sangat Puas 23 Tandes Sangat Puas 24 Mulyorejo Sangat Puas 25 Pabean Cantian Sangat Puas 26 Rungkut Sangat Puas 27 Pakal Sangat Puas 28 Benowo Puas 29 Lakarsantri Sangat Puas 30 Asemrowo Puas 31 Gubeng Sangat Puas Tabel 4.33 menunjukkan bahwa hanya terdapat 3 kecamatan yang memiliki nilai CSI dengan kategori Puas. Ketiga kecamatan tersebut adalah Kecamatan Jambangan, Kecamatan Benowo dan Kecamatan Asemrowo. Untuk kecamatan yang lain, nilai CSI pelayanan jasa Publik yang diberikan sudah dirasa sangat memuaskan oleh responden. IV - 52 P a ge

101 Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 31 Kecamatan 1. Unsur Persyaratan (U1) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur persyaratan. Tabel 4.34 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto SangatPuas 3 Genteng Puas 4 Bubutan Sangat Puas 5 Bulak Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Sangat Puas 10 Wonokromo Sangat Puas 11 Wonocolo Sangat Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Puas 15 Gayungan Sangat Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Sangat Puas 18 Gubeng Sangat Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Sangat Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas IV - 53 P a ge

102 No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 27 Asem Rowo Puas 28 Sukomanunggal Sangat Puas 29 Tandes Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4.34 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Persyaratan sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,36 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 85,53 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun unsur prosedur dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4.35 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 0,66% 2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 0,80% TOTAL 1,44% 2. Unsur Prosedur (U2) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Prosedur. IV - 54 P a ge

103 Tabel 4.36 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto Sangatpuas 3 Genteng Sangatpuas 4 Bubutan Sangat Puas 5 Bulak Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Sangat Puas 10 Wonokromo Puas 11 Wonocolo Sangat Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Puas 15 Gayungan Sangat Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Puas 18 Gubeng Sangat Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Sangat Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Sangat Puas 28 Sukomanunggal Puas 29 Tandes Sangat Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4,36 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,40 dan nilai GAP -0,38 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 85,08 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun unsur prosedur IV - 55 P a ge

104 dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa kurang mudah dipahami Tabel 4.37 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 0,85% 2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak dan tidak mudah dipahami 1,10% TOTAL 1,95% 3. Waktu Pelayanan (U3) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Waktu. Tabel 4.38 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto Puas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Puas 5 Bulak Sangat Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Puas 10 Wonokromo Puas 11 Wonocolo Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Sangat Puas 15 Gayungan Puas 16 Dukuh Pakis Puas 17 Sawahan Puas IV - 56 P a ge

105 No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 18 Gubeng Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Puas 28 Sukomanunggal Puas 29 Tandes Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4.38 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,31 dan nilai GAP -0,43 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 82,75 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 3.39 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. Tabel 4.39 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang diinformasikan 0,92% 2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan 8,24% TOTAL 9,16% IV - 57 P a ge

106 4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Tarif Pelayanan. Tabel 4.40 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto SangatPuas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Sangat Puas 5 Bulak Sangat Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Sangat Puas 10 Wonokromo Sangat Puas 11 Wonocolo Sangat Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Sangat Puas 15 Gayungan Sangat Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Sangat Puas 18 Gubeng Sangat Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Sangat Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Sangat Puas 28 Sukomanunggal Sangat Puas 29 Tandes Sangat Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas IV - 58 P a ge

107 Pada tabel 4.40 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,75 dan nilai GAP -0,13 dan dengan indeks kepuasan sebesar 93,63 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Terdapat satu Kecamatan yang yang termasuk kategori puas dengan nilai indeks kepuasan sebesar 77,06 yaitu Kecamatan Benowo. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 31 Kecamatan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan 5. Unsur Produk Spesifikasi (U5) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi. Tabel 4.41 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto SangatPuas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Puas 5 Bulak Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Sangat Puas 10 Wonokromo Puas 11 Wonocolo Puas IV - 59 P a ge

108 No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Puas 15 Gayungan Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Sangat Puas 18 Gubeng Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Sangat Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Puas 28 Sukomanunggal Sangat Puas 29 Tandes Sangat Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4.41 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,33 dan nilai GAP -0,42 dan dengan indeks kepuasan sebesar 83,16 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP, KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk perbaikan. IV - 60 P a ge

109 6. Kompetensi Pelayanan (U6) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi. Tabel 4.42 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto Puas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Sangat Puas 5 Bulak Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Puas 10 Wonokromo Puas 11 Wonocolo Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Puas 15 Gayungan Sangat Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Puas 18 Gubeng Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Puas 28 Sukomanunggal Puas 29 Tandes Sangat Puas IV - 61 P a ge

110 No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 30 Sambi Kerep Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4.42 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,49 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,90 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di 31 Kecamatan. Pada tabel 4.43 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 31 Kecamatan masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4.43 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan 5,04% pelayanan 2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak 2,10% sesuai TOTAL 7,14% 7. Perilaku Pelaksana (U7) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Perilaku Pelaksana Spesifikasi. IV - 62 P a ge

111 Tabel 4.44 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Sangat Puas 2 Simokerto SangatPuas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Sangat Puas 5 Bulak Sangat Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Sangat Puas 9 Krembangan Sangat Puas 10 Wonokromo Sangat Puas 11 Wonocolo Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Sangat Puas 15 Gayungan Sangat Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Puas 18 Gubeng Sangat Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Sangat Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Puas 28 Sukomanunggal Sangat Puas 29 Tandes Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4.44 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,36 dan nilai GAP - 0,42 dan dengan indeks kepuasan sebesar 84,11 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi IV - 63 P a ge

112 menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. Tabel 4.45 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun 2,54% 2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja 1,21% TOTAL 3,75% 8. Maklumat Pelayanan (U8) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Maklumat layanan Spesifikasi. Tabel 4.46 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Puas 2 Simokerto Puas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Puas 5 Bulak Sangat Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Puas 9 Krembangan Puas 10 Wonokromo Puas 11 Wonocolo Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Puas 15 Gayungan Puas IV - 64 P a ge

113 No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Puas 18 Gubeng Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Puas 24 Tenggilis Mejoyo Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Puas 28 Sukomanunggal Puas 29 Tandes Puas 30 Sambi Kerep Puas 31 Lakar Santri Sangat Puas TOTAL Puas Pada tabel 4.46 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,21 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 80,21 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka. IV - 65 P a ge

114 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan. Tabel 4.47 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 1 Tegalsari Puas 2 Simokerto Puas 3 Genteng SangatPuas 4 Bubutan Puas 5 Bulak Puas 6 Kenjeran Sangat Puas 7 Semampir Sangat Puas 8 Pabean Cantian Puas 9 Krembangan Sangat Puas 10 Wonokromo Sangat Puas 11 Wonocolo Sangat Puas 12 Wiyung Sangat Puas 13 Karang Pilang Sangat Puas 14 Jambangan Puas 15 Gayungan Sangat Puas 16 Dukuh Pakis Sangat Puas 17 Sawahan Sangat Puas 18 Gubeng Sangat Puas 19 Gunung Anyar Sangat Puas 20 Sukolilo Sangat Puas 21 Tambak Sari Sangat Puas 22 Mulyo Rejo Sangat Puas 23 Rungkut Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo Sangat Puas 25 Benowo Puas 26 Pakal Sangat Puas 27 Asem Rowo Puas IV - 66 P a ge

115 No Kecam atan Performance Importance Gap Cs Index Keterangan 28 Sukomanunggal Sangat Puas 29 Tandes Puas 30 Sambi Kerep Sangat Puas 31 Lakar Santri Puas TOTAL Sa nga t Puas Pada tabel 4.47 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,41 dan nilai GAP -0,47 dan dengan indeks kepuasan sebesar 85,36 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum perna tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan. Tabel 4.48 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 0,74% 2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat 0,77% TOTAL 1,51% Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.20, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. IV - 67 P a ge

116 Importance Performance Analysis Diagram - Korporat Kecamatan Importance Performance Gambar 4.20 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan Kota Surabaya Tabel 4.49 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 31 Kecamatan. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4.49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadran II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Perilaku pelaksana Persyaratan 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis memberikan pelayanan pelayanan yang diberikan Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur Biaya/ Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat IV - 68 P a ge

117 Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan Kuadran IV (Berlebihan) Persyaratan 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi Prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang rata-rata dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di 31 Kecamatan. a. Petugas kurang dapat menyampaikan informasi untuk persyaratan maupun prosedur pelayanan sehingga membuat masyarakat berkali kali melakukan pengurusan karena ada persyaratan yang kurang Kompetensi Petugas & persyaratan administratif. b. Masyarakat tidak tahu harus kemana menyampaikan pengaduan atas keluhan mereka penanganan pengaduan, saran dan masukan c. Berkas yang sudah diajukan dihilangkan oleh petugas sehingga responden harus mengulang dari awal dan menunggu lebih lama Tanggung Jawab Petugas d. Kurangnya petunjuk/arah alur pelayanan secara tertulis serta nama ruangan yang tidak terlalu jelas Prosedur e. Masih ada petugas yang meminta biaya adminitrasi kepada masyarakat untuk pengurusan suatu dokumen Biaya/ Tarif IV - 69 P a ge

118 f. Waktu pengurusan dokumen lama, terutama untuk proses pelayanan perubahan ktp. Salah seorang responden menyatakan perubahan ktp memakan waktu lebih dari 1 tahun Waktu Pelayanan g. Terdapat kesalahan penulisan pada dokumen jadi spesifikasi jenis produk hasil pelayanan. h. Keramahan dan sopan santun petugas kurang, baik dalam bertanya, proses pelayanan, maupun dalam menegur masyarakat perilaku pelaksana. i. Kamar mandi dan musholla kurang terawat dan kotor. j. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa makanan di atas meja kerja saat bertugas Perilaku Petugas k. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat. a. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dan Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan memberikan pelatihan/training kepada petugas. b. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu tata cara menyampaikan pengaduan. c. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut d. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi e. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E- KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. IV - 70 P a ge

119 f. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden g. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. h. Meningkatkan kebersihan kamar mandi i. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. j. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja k. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi l. Mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa untuk mendapatkan pelayanan sudah Gratis. IV - 71 P a ge

120 4.4 HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI 154 KELURAHAN PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Korporat Kelurahan di Kota Surabaya. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Kelurahan Kota Surabaya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 9461 responden PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA PROFIL RESPONDEN Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya No. KARAKTERISTIK DOMINASI KETERANGAN PRESENTASE 1. Jenis Kelamin Laki-laki 53,10% 2. Pendidikan Terakhir SLTA 58,48% 3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 35,12% 4. Penghasilan Perbulan < UMK 45,07% IV - 72 P a ge

121 Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Korporat Kelurahan dapat dilihat pada tabel Karakteristik pengunjung secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung. Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.22 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu sebesar 45,07% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 27,91% responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 27,02% responden memilih untuk tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang diperolehnya. IV - 73 P a ge

122 Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.23 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden Korporat Kelurahan bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam kategori lainnya yaitu sebesar 29,45%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar. Sebagian besar responden yang berada dalam kategori lainnya merupakan ibu rumah tangga. Sedangkan PNS/TNI/Polri merupakan jenis pekerjaan yang paling sedikit respondennya. Hal tersebut dikarenakan jam kerja pelayanan berbarengan dengan jam kerja PNS/TNI/Polri Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Korporat Kelurahan Kota Surabaya Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Korporat Kelurahan Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Surabaya. IV - 74 P a ge

123 Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.24 menunjukkan bahwa untuk Korporat Kelurahan, sebagian besar responden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Pelayanan Catatan Sipil menempati urutan kedua dimana terdapat 14,69% dari total responden mendapatkan pelayanan jasa ini selama periode survey berlangsung. Persentase paling kecil adalah responden yang menggunakan Pelayanan Penyuluhan dan Informasi serta Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan dimana masing-masing terdapat 1,11% dan 1,21% responden. Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). IV - 75 P a ge

124 Tabel 4.52 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kelurahan Kota Surabaya Unit CS No Atribut Kepuasan GAP Pelayanan Performance Importance Index Keterangan 1 Persyaratan Pelayanan Sangat Puas 2 Prosedur Pelayanan Sangat Puas 3 Waktu Pelayanan Sangat Puas 4 Biaya atau Tarif Pelayanan Sangat Puas Korporat 5 Produk Spesifikasi Sangat Puas Kelurahan 6 Kompetensi Pelayanan Sangat Puas 7 Perilaku Pelaksana Sangat Puas 8 Maklumat Pelayananan Puas 9 Penanganan Pengaduan, Puas Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan Sangat Puas Tabel 4.52 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke Korporat Kelurahan merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya di tiap kelurahan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 82,50. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan di atas rata-rata yaitu Persyaratan Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,19; Prosedur Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 84,10 serta Biaya atau Tarif Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 88,14. Selain itu, hanya terdapat 2 atribut pelayanan dengan hanya kategori Puas yaitu Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Tabel 4.53 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kelurahan Kota Surabaya No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas IV - 76 P a ge

125 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Sangat Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Sangat Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Sangat Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH Sangat Puas KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Sangat Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Sangat Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Sangat Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas 40 KELURAHAN KREMBANAGAN Sangat Puas SELATAN 41 KELURAHAN K EMAYORAN Sangat Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas IV - 77 P a ge

126 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Sangat Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Sangat Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Sangat Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas 88 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT Sangat Puas MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Sangat Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas 94 KELURAHAN NGINDEN Puas IV - 78 P a ge

127 No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Sangat Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas 110 KELURAHAN K EJAWAN PUTIH Sangat Puas TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Sangat Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Sangat Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Sangat Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Sangat Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas 124 KELURAHAN TAMBAKOSO Puas WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas IV - 79 P a ge

128 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Sangat Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Sangat Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Sangat Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas. Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 154 Kelurahan 1. Unsur Persyaratan (U1) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur persyaratan. No Tabel 4.54 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SOETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas IV - 80 P a ge

129 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Sangat Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN K EDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Sangat Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas KELURAHAN TANAH 27 KALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Sangat Puas 29 KELURAHAN AMP EL Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Sangat Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Sangat Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas IV - 81 P a ge

130 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Sangat Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Sangat Puas 66 KELURAHAN K ARAH Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Sangat Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Sangat Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Sangat Puas KELURAHAN RUNGKUT 89 MENANGGAL Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas IV - 82 P a ge

131 No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan KELURAHAN NGINDEN 94 JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Sangat Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH 110 TAMBAK Sangat Puas 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Sangat Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Sangat Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Sangat Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas IV - 83 P a ge

132 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Sangat Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Sangat Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4.54 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,30 dan nilai GAP -0,44 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 83,19 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4.55 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 0,53% 2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 0,71% TOTAL 1,25% IV - 84 P a ge

133 2. Unsur Prosedur (U2) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Prosedur. No Tabel 4.6 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Sangat Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Sangat Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Sangat Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Sangat Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas IV - 85 P a ge

134 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Sangat Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Sangat Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Sangat Puas 46 KELURAHAN DARMO Sangat Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Sangat Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Sangat Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Sangat Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas IV - 86 P a ge

135 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Sangat Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Sangat Puas 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Sangat Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Sangat Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Sangat Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Sangat Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Sangat Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH 110 TAMBAK Sangat Puas 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Sangat Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Sangat Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas IV - 87 P a ge

136 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Sangat Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Sangat Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Sangat Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Sangat Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Sangat Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4,56 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,36 dan nilai GAP -0,40 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 84,10 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun unsur prosedur IV - 88 P a ge

137 dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4.57 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 0,56% 2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak dan tidak mudah dipahami 0,80% TOTAL 1,36% 3. Waktu Pelayanan (U3) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Waktu. No Tabel 4.58 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas IV - 89 P a ge

138 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Sangat Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN K ENJERAN Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Sangat Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Sangat Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas IV - 90 P a ge

139 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Sangat Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Sangat Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Sangat Puas 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Sangat Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Sangat Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas IV - 91 P a ge

140 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH 110 TAMBAK Sangat Puas 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Sangat Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Sangat Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas IV - 92 P a ge

141 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Sangat Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4.58 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,49 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 82,09 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.59 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. Tabel 4.59 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang diinformasikan 0,80% 2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan 1,44% TOTAL 2,24% 4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Tarif Pelayanan. IV - 93 P a ge

142 No Tabel 4.60 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Sangat Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Sangat Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Sangat Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Sangat Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Sangat Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Sangat Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Sangat Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Sangat Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Sangat Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Sangat Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Sangat Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Sangat Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Sangat Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas IV - 94 P a ge

143 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Sangat Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Sangat Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Sangat Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Sangat Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Sangat Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Sangat Puas 66 KELURAHAN K ARAH Sangat Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Sangat Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Sangat Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Sangat Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Sangat Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Sangat Puas IV - 95 P a ge

144 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Sangat Puas 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Sangat Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Sangat Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Sangat Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH 110 TAMBAK Sangat Puas 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Sangat Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Sangat Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Sangat Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Puas IV - 96 P a ge

145 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 130 KELURAHAN ASEMROWO Sangat Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Sangat Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Sangat Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Sangat Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Sangat Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Sangat Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Sangat Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Sangat Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Sangat Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Sangat Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Sangat Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4.60 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,53 dan nilai GAP -0,32 dan dengan indeks kepuasan sebesar 88,14 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 154 Kelurahan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan IV - 97 P a ge

146 5. Unsur Produk Spesifikasi (U5) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi. No Tabel 4.61 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Sangat Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Puas 13 KELURAHAN K APASARI Puas 14 KELURAHAN PENELEH Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Sangat Puas 29 KELURAHAN AMP EL Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas IV - 98 P a ge

147 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Sangat Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Sangat Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Sangat Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Sangat Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Sangat Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Sangat Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas IV - 99 P a ge

148 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Puas 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH 110 TAMBAK Sangat Puas 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas IV P a ge

149 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Sangat Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4.61 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,48 dan dengan indeks kepuasan sebesar 82,09 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut IV P a ge

150 beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP, KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk perbaikan. 6. Kompetensi Pelayanan (U6) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi. No Tabel 4.62 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Sangat Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Sangat Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Sangat Puas IV P a ge

151 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Sangat Puas 30 KELURAHAN PENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Sangat Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Sangat Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Sangat Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Sangat Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Puas IV P a ge

152 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Sangat Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Sangat Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Sangat Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Sangat Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Puas 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Sangat Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Sangat Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Sangat Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas 110 KELURAHAN K EJAWAN PUTIH Sangat Puas IV P a ge

153 No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Sangat Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas IV P a ge

154 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4.62 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,27 dan nilai GAP -0,55 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,67 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di 154 Kelurahan. Pada tabel 4.13 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 154 Kelurahan masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4.63 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan 4,18% pelayanan 2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak 1,53% sesuai TOTAL 5,70% 7. Perilaku Pelaksana (U7) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Perilaku Pelaksana Spesifikasi. IV P a ge

155 Tabel 4.64 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Sangat Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SOETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Sangat Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Sangat Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Sangat Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Sangat Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Sangat Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Sangat Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Puas 22 KELURAHAN K EDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Sangat Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Sangat Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Sangat Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Sangat Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN Sangat Puas 41 KELURAHAN K EMAYORAN Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas IV P a ge

156 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Sangat Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Sangat Puas 66 KELURAHAN K ARAH Sangat Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Sangat Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas IV P a ge

157 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK Puas 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Sangat Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Sangat Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Sangat Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Sangat Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH 110 TAMBAK Sangat Puas 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Sangat Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Sangat Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON Puas 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas IV P a ge

158 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Sangat Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Sangat Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Sangat Puas Pada tabel 4.64 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,26 dan nilai GAP - 0,53 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,56 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. IV P a ge

159 Tabel 4.65 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun 3,46% 2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja 2,22% TOTAL 5,68% 8. Maklumat Pelayanan (U8) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Maklumat layanan Spesifikasi. Tabel 4.66 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Sangat Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Sangat Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Sangat Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Sangat Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Puas 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Puas 13 KELURAHAN K APASARI Sangat Puas 14 KELURAHAN PENELEH Puas 15 KELURAHAN GENTENG Sangat Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas Sangat Puas KELURAHAN GUNDIH IV P a ge

160 No Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Sangat Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Sangat Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Puas 29 KELURAHAN AMP EL Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN Sangat Puas SELATAN 41 KELURAHAN K EMAYORAN Puas 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Sangat Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Sangat Puas IV P a ge

161 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Sangat Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Sangat Puas 86 KELURAHAN BARATA JAYA Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Sangat Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR Puas TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Sangat Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Sangat Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Puas 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM Sangat Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Sangat Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Puas 102 KELURAHAN GADING Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Sangat Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Puas IV P a ge

162 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Sangat Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH Sangat Puas TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Sangat Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Sangat Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Sangat Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO Puas WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas 129 KELURAHAN SUMBEREJO Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Sangat Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Sangat Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Sangat Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Sangat Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Puas 146 KELURAHAN MADE Puas 147 KELURAHAN LONTAR Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas IV P a ge

163 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Sangat Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Puas Pada tabel 4.66 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,57 dan dengan indeks kepuasan sebesar 78,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan. IV P a ge

164 No Tabel 4.67 Performance, Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan Kelurahan Performance Importance GAP CS Index Keterangan SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN K EDUNG DORO Puas 2 KELURAHAN K EPUTRAN Puas 3 KELURAHAN TEGALSARI Puas 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO Puas 5 KELURAHAN WO NOREJO Puas 6 KELURAHAN SIMOKERTO Puas 7 KELURAHAN K APASAN Puas 8 KELURAHAN SIDODADI Puas 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG Puas 10 KELURAHAN TAMBAKREJO Puas 11 KELURAHAN EMBO NG K ALIASIN Puas 12 KELURAHAN K ETABANG Sangat Puas 13 KELURAHAN K APASARI Puas 14 KELURAHAN PENELEH Sangat Puas 15 KELURAHAN GENTENG Puas 16 KELURAHAN JEP ARA Puas 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH Puas 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG Puas 19 KELURAHAN BUBUTAN Puas 20 KELURAHAN GUNDIH Kurang Puas SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK Sangat Puas 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK Puas 23 KELURAHAN SUKOLILO Sangat Puas 24 KELURAHAN KENJERAN Puas 25 KELURAHAN BULAK BANTENG Puas 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI Sangat Puas 27 KELURAHAN TANAH K ALIKENDIDING Sangat Puas 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN Sangat Puas 29 KELURAHAN AMP EL Sangat Puas 30 KELURAHAN P ENGGIRIAN Sangat Puas 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO Sangat Puas 32 KELURAHAN UJUNG Sangat Puas 33 KELURAHAN SIDOTOPO Puas 34 KELURAHAN BO NGK ARAN Puas 35 KELURAHAN NYAMP LUNGAN Puas 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA Sangat Puas 37 KELURAHAN P ERAK TIMUR Puas 38 KELURAHAN P ERAK UTARA Sangat Puas 39 KELURAHAN DUP AK Puas KELURAHAN KREMBANAGAN Puas 40 SELATAN 41 KELURAHAN K EMAYORAN Sangat Puas IV P a ge

165 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 42 KELURAHAN P ERAK BARAT Sangat Puas 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN Sangat Puas SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL Sangat Puas 45 KELURAHAN NGAGELREJO Puas 46 KELURAHAN DARMO Puas 47 KELURAHAN SAW UNGGALING Sangat Puas 48 KELURAHAN WONOKROMO Sangat Puas 49 KELURAHAN JAGIR Sangat Puas 50 KELURAHAN SIDOSERMO Puas 51 KELURAHAN BENDULMERISI Sangat Puas 52 KELURAHAN MARGOREJO Puas 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI Sangat Puas 54 KELURAHAN SIWALANK ERTO Sangat Puas 55 KELURAHAN BABATAN Sangat Puas 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK Sangat Puas 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL Sangat Puas 58 KELURAHAN WIYUNG Sangat Puas 59 KELURAHAN K EDURUS Sangat Puas 60 KLURAHAN KEBRAO N Sangat Puas 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG Sangat Puas 62 KELURAHAN K ARANGPILANG Sangat Puas 63 KELUARAHAN PAGESANGAN Puas 64 KELURAHAN K EBONSARI Puas 65 KELURAHAN JAMBANGAN Puas 66 KELURAHAN K ARAH Puas 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL Puas 68 KELURAHAN GAYUNGAN Sangat Puas 69 KELURAHAN KETINTANG Puas 70 KELURAHAN MENANGGAL Puas 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG Sangat Puas 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS Sangat Puas 73 KELURAHAN GUNUNG SARI Sangat Puas 74 KELURAHAN PRADAH K ALIKENDAL Sangat Puas 75 KELURAHAN PETEMON Sangat Puas 76 KELURAHAN SAW AHAN Sangat Puas 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN Sangat Puas 78 KELURAHAN BANYU URIP Sangat Puas 79 KELURAHAN P UTAT JAYA Puas 80 KELURAHAN P AKIS Puas SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG Sangat Puas 82 KELURAHAN MOJO Puas 83 KELURAHAN AIRLANGGA Sangat Puas 84 KELURAHAN P UCANGSEW U Sangat Puas 85 KELURAHAN K ERTAJAYA Puas IV P a ge

166 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 86 KELURAHAN BARATA JAYA Sangat Puas 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR Puas KELURAHAN GUNUNG ANYAR Puas 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL Sangat Puas 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH Sangat Puas 91 KELURAHAN K EPUTIH Sangat Puas 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH Sangat Puas 93 KELURAHAN MENUR PUMP UNGAN Puas 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN Puas 95 KELURAHAN SEMO LOWARU Puas 96 KELURAHAN MEDOK AN SEMAMPIR Sangat Puas 97 KELURAHAN K LAMPISNGASEM Puas 98 KELURAHAN TAMBAKSARI Sangat Puas 99 KELURAHAN P LOSO Sangat Puas 100 KELURAHAN RANGK AH Puas 101 KELURAHAN P ACAR KEMBANG Sangat Puas 102 KELURAHAN GADING Sangat Puas 103 KELURAHAN P ACAR KELING Sangat Puas 104 KELURAHAN DUKUH SETRO Sangat Puas 105 KELURAHAN K APAS MADYA Puas 106 KELURAHAN K ALIJUDAN Puas 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO Sangat Puas 108 KELURAHAN MULYOREJO Sangat Puas 109 KELURAHAN K ALISARI Puas KELURAHAN K EJAWAN PUTIH Puas 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN Puas 112 KELURAHAN K EDUNG BARUK Sangat Puas 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT Puas 114 KELURAHAN MEDOK AN AYU Sangat Puas 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL Puas 116 KELURAHAN K ALIRUNGKUT Sangat Puas 117 KELURAHAN P ENJARINGANSARI Puas 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO Sangat Puas 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO Sangat Puas 120 KELURAHAN K ENDANGSARI Sangat Puas 121 KELURAHAN KUTISARI Sangat Puas SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN K ANDANGAN Puas 123 KELURAHAN SEMEMI Puas KELURAHAN TAMBAKOSO Puas 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI Puas 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT Sangat Puas 127 KELURAHAN P AKAL Sangat Puas 128 KELURAHAN BENOWO Puas IV P a ge

167 No Kelurahan CS GAP Performance Importance Index Keterangan 129 KELURAHAN SUMBEREJO Sangat Puas 130 KELURAHAN ASEMROWO Puas 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK Kurang Puas 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO Puas 133 KELURAHAN SIMOMULYO Puas 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU Puas 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL Sangat Puas 136 KELURAHAN TANJUNG SARI Sangat Puas 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN Sangat Puas 138 KELURAHAN P UTAT GEDE Kurang Puas 139 KELURAHAN TANDES Puas 140 KELURAHAN K ARANGPOH Puas 141 KELURAHAN BALONGSARI Puas 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN Puas 143 KELURAHAN MANUKAN KULON Puas 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN Puas 145 KELURAHAN BRINGIN Sangat Puas 146 KELURAHAN MADE Sangat Puas 147 KELURAHAN LONTAR Sangat Puas 148 KELURAHAN SAMBIKEREP Sangat Puas 149 KELURAHAN BANGKINGAN Puas 150 KELURAHAN JERUK Puas 151 KELURAHAN LAKARSANTRI Puas 152 KELURAHAN LIDAH K ULON Puas 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN Puas 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT Puas RATA-RATA KESELURUHAN Puas Pada tabel 4.67 menunjukan nilai rata rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,23 dan nilai GAP -0,61 dan dengan indeks kepuasan sebesar 80,99 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori Puas. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum perna tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan. Tabel 4.68 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 6,45% 2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat 0,82% TOTAL 7,08% IV P a ge

168 Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.25, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Importance Performance Analysis Diagram - Korporat Kelurahan importance performance Gambar 4.25 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan Kota Surabaya Tabel 4.25 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 154 Kelurahan. Tabel 4.69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadran II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Biaya/ Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan IV P a ge

169 Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan m asukan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Kuadran IV (Berlebihan) Persyaratan 1.3 Persyaratan administrative mudah dipenuhi 1.4 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang rata-rata dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di 154 Kelurahan. a. Proses pelayanan yang lama dan tidak tepat waktu. Dokumen jadi yang dijanjikan pada waktu tertentu seringkali tidak dipenuhi sehingga warga harus bolak-balik kembali. Beberapa responden menyatakan bahwa mereka mengurus KK dari tahun 2014 hingga sekarang belum selesai Waktu dan Maklumat Pelayanan b. Beberapa responden menyatakan bahwa proses pembuatan KK, E-KTP dan suratsurat keterangan dipersulit dan ada biaya untuk mempercepat proses pembuatan dokumen tersebut Prosedur Dan Biaya IV P a ge

170 c. Petugas kurang dapat memberikan pengarahan alur pelayanan kepada masyarakat. Seringkali dijumpai petugas yang masih bingung dalam menjawab pertanyaan masyarakat Kompetensi Dan Prosedur Pelayanan. d. Petugas kurang ramah dan kurang sopan dalam bertanya dan memberikan pelayanan (berkata/bertanya dengan nada tinggi), selain itu petugas juga kurang tanggap terhadap keadaan warga Perilaku Pelaksana. e. Kurang telitinya petugas sehingga foto tertukar dengan orang lain (karena mirip) sehingga warga harus bolak-balik mengurus kekeliruan tersebut. Selain itu, beberapa warga juga menyatakan harus kembali ke Dispenduk lagi untuk mengulang foto karena hasil foto sebelumnya agak gelap Kompetensi Pelayanan. f. Persyaratan di Kelurahan banyak dan sulit dipenuhi Persyaratan. g. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa makanan di atas meja kera saat bertugas Perilaku Petugas h. Kamar mandi dan musholla sangat tidak terawat dan kotor. i. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa makanan di atas meja kera saat bertugas Perilaku Petugas j. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat. a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. b. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dengan memberikan pelatihan/ training yang berkaitan dengan pelayanan publik. IV P a ge

171 c. Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan cara pembauatan brosur/spanduk agar masyarakat dapat mengetahuo dengan jelas d. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu cara menyampaikan pengaduan e. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut f. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi g. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden h. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat i. Meningkatkan kebersihan kamar mandi j. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. k. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja l. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi IV P a ge

172 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. KESIMPULAN KESIMPULAN HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik di Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil sebesar 3,48 dengan GAP antara ratarata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,38; dan CS Index sebesar 87,11 sehingga masuk kategori Sangat Puas. b. Survey dilakukan terhadap 335 responden yang telah mendapatkan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Pemerintah Surabaya. Dan sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 50,76% dari total responden. Dan sebanyak 78,34% dari total responden yang disurvey adalah adalah masyarakat dengan pelayanan Kependudukan seperti KTP, KK dan pengurusan surat-surat lainya. c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,72 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,19; dan CS Index sebesar 92,94 sehingga masuk kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang V - 1 P a ge

173 telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan d. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: 1.2. Persyaratan Admintratif yang harus dipenuhi 7.2 Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: 4.1 Biaya/ Tarif 7.2 Penampilan/kerapian petugas 8.1 Maklumat pelayanan 9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KESIMPULAN HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah kota Surabaya khususnya pada UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur, kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. UPTSA Surabaya Pusat a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat sebesar 3,16 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,65; dan CS Index sebesar 78,74 sehingga masuk kategori Puas. b. Survey dilakukan terhadap 238 responden yang telah mendapatkan V - 2 P a ge

174 pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Dan sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 40,60% dari total responden. Dan sebanyak 97,90% dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan pelayanan Perizinan dan Non Perizinan seperti pengurusan IMB, HO, SIUP, dan lain-lain. c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,49 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,33; dan CS Index sebesar 87,92 sehingga masuk kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan d. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: 2.2 Prosedur Pelayanan yang mudah dipahami 3.2 Ketetapn pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan layanan 8.1 Petugas melakukan sesuai dengan standar/ janji pelayanan e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 1.2 Persyaratan adminitratif mudah dipenuhi V - 3 P a ge

175 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 7.2 Penampilan/ kerapian petugas dalam memberikan pelayanan Unsur-unsur tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di UPTSA Surabaya Pusat. 2. UPTSA Surabaya Timur a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur sebesar 3,53 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,22; dan CS Index sebesar 86,87 sehingga masuk kategori Sangat Puas. b. Survey dilakukan terhadap 194 responden yang telah mendapatkan pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Dan sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 45,18% dari total responden. Dan sebanyak 98,51% dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan pelayanan Perizinan dan Non Perizinan seperti pengurusan IMB, HO, SIUP, dan lain-lain. c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,74 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,11; dan CS Index sebesar 93,58 sehingga masuk kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan d. Unsur Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat V - 4 P a ge

176 pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Maklumat Pelayanan (U8) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan (U9) e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: Persyaratan Pelayanan (U1) Prosedur Pelayanan (U2) Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Unsur-unsur tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di UPTSA Surabaya Timur KESIMPULAN HASIL SURVEY DI 31 KECAMATAN Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik rata-rata dari 31 Kecamatan sebesar 3,37 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,41; dan CS Index sebesar 84,46 sehingga masuk kategori Sangat Puas. b. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di 31 Kecamatan. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,75 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,13; dan CS Index sebesar 93,63 sehingga masuk kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 31 Kecamatan Kota V - 5 P a ge

177 Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: 1.1 Kesesuaian Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan 4.1 Biaya/ Tarif 2.1 Petugas melayani sesuai dengan 9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di 31 Kecamatan KESIMPULAN HASIL SURVEY DI 154 KELURAHAN Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di 154 Kelurahan Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik rata-rata dari 154 Kelurahan sebesar 3,30 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,49; dan CS Index sebesar 82,50 sehingga masuk kategori Sangat Puas. b. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di 154 Kelurahan. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,53 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,32; dan CS Index sebesar 88,14 sehingga masuk kategori Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak V - 6 P a ge

178 ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 154 Kelurahan Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: Biaya/Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di 154 Kelurahan SARAN DAN REKOMENDASI SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan. V - 7 P a ge

179 1. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan persyaratan yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan menempatkan banner/spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat. 2. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E- KTP dan dokumen lainnya dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. misalnya dengan membuat checklist dokumen kepengurusan E-KTP. 3. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan yang berkaitan dengan kepelayanan Publik. 4. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. 5. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit. 6. Memperbaiki sistem antrian dengan menyediakan petugas khusus yang memberikan nomer antrian sekaligus menanyakan tujuan kedatangan warga, apakah untuk mulai mengurus suatu dokumen ataukah hanya datang untuk mengambil dokumen jadi sehingga antrian tidak menumpuk dan tidak ada warga yang merasa antriannya diserobot oleh warga yang baru datang. 7. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas. 8. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik. 9. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memberikan petunjuk arah untuk Kamar mandi. V - 8 P a ge

180 5.2.2 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, UPTSA Surabaya Pusat dan Surabaya Timur harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. 1. UPTSA Surabaya Pusat a. Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi. b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. c. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat dan menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di mading atau dibuatkan baner. d. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke masyarakat. e. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit. f. Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua masyarakat yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor antrian agar terlihat jelas oleh masyarakat. g. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik. V - 9 P a ge

181 h. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas. 2. UPTSA Surabaya Timur a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan dokumen. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. c. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke masyarakat. d. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat. e. Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner. f. Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy. g. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam kamar mandi selalu tersedia. V - 10 P a ge

182 5.2.3 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI 31 KECAMATAN Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, 31 Kecamatan harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan. 1. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dan Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan memberikan pelatihan/training kepada petugas. 2. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu tata cara menyampaikan pengaduan. 3. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut 4. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi 5. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E- KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. 6. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden 7. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. 8. Meningkatkan kebersihan kamar mandi 9. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. 10. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja 11. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi. 12. Mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa untuk mendapatkan pelayanan sudah Gratis. V - 11 P a ge

183 5.2.4 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI 154 KELURAHAN Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, 154 Kelurahan harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan. 1. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E- KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. 2. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dengan memberikan pelatihan/ training yang berkaitan dengan pelayanan publik. 3. Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan cara pembauatan brosur/spanduk agar masyarakat dapat mengetahuo dengan jelas 4. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu cara menyampaikan pengaduan 5. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut 6. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi 7. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden 8. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat 9. Meningkatkan kebersihan kamar mandi 10. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. 11. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja. 12. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi V - 12 P a ge

184 LAMPIRAN Kuesioner Kepuasan Masyarakat di 1. Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya 2. Dokumentasi Survey

185 Kuesioner Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya 1

186 PT SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN UMUM PEMERINTAH KOTA SURABAYA Bapak/Ibu/Saudara yang kami hormati, PT Surveyor Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang ditunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum. Tujuan riset ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh Masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan umum kota Surabaya. IDENTITAS INTERVIEWER Nama :... Mulai interview : Jam :. Tgl Interview : 2016 Selesai interview : Jam : LOKASI PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT : : JENIS PELAYANAN IDENTITAS RESPONDEN 1. Pelayanan Kependudukan Nomor Responde : - Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Nama Responden : - Pengurusan Kartu Keluarga - Pengurusan Surat Surat No Hp/ Telp : - Dll (...) 2. Pelayanan Catatan Sipil - Pengurusan Dokumen Kelahiran Alamat : Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan - Pengurusan Dokumen Kematian - Pengurusan Dokumen Pernikahan - Pengurusan Dokumen Perceraian Pendidikan Terakhir : 1. SD 2. SLTP 3. SLTA 4. D1-D3-D4 5. S-1 6. S-2 Keatas - Dll (...) 3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi - Permintaan Data Informasi 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/ - Permintaan Penyuluhan Pekerjaan Utama : 2. Pegawai Swasta Mahasiswa - Pengelolaan Aduan 3. Wiraswasta 5. Lainya - Dll (...) 4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan - Pengurusan Izin Mendirikan Banguna (IMB) Rumah Tinggal/ Non - Pengurusan Izin Gangguan (HO) Pendapatan Perbulan : 1. Dibawah UMK (< Rp ,-) 2. Diatas UMK (> Rp ,-) - Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) - Pembuatan Tanda Daftar Industri (TDI) - Pengurusan izin Instalasi Listrik/ Penyalur Petir/ Pekerjanan Konstruksi TANDA TANGAN - Dll (...) (...) Survey Kepuasan Masyarakat

187 B PERTANYAAN TERTUTUP B1. (B1-1) Berdasarkan pengalaman saudara, seberapa puaskah Saudara/i terhadap Pelayanan yang diberikan di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya? B2. (B1-2) Berdasarkan pengalaman saudara, bagaimana harapan Saudara/i terhadap Pelayanan yang diberikan di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya? Keterangan Skala 1 : Tidak Puas Skala 2 : Kurang Puas Skala 3 : Puas Skala 4 : Sangat Puas Persyaratan Atribut Kepuasan 1.1 Apakah persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan sudah sesuai B1-1 Kepuasan (Skala 1 4) B1-2 Harapan (Skala 1 4) Apakah persyaratan Adminitratif dengan mudah saudara penuhi Prosedur 2.1 Apakah petugas melayani saudara sudah sesuai dengan prosedur Apakah prosedur Pelayanan mudah dipahami Waktu Pelayanan 3.1 Apakah waktu pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan jadwal yang di tentukan/ di informasikan ke masyarakat 3.2 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan di unit ini Biaya atau Tarif Apakah biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 5.1 Apakah hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan layanan Perilaku Pelaksana 7.1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini 7.2 Bagaimana penampilah/ kerapian petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini Maklumat Pelayanan 8.1 Apakah petugas telah melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 9.1 Bagaimana menurut saudara tentang tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Apakah petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan saudara dengan baik dan cepat Survey Kepuasan Masyarakat

188 B3. DENGAN MENGACU PADA JAWABAN PERTANYAAN B1 dab B2. Bila Saudara/i merasa TIDAK PUAS/ KURANG PUAS jawaban pada kolom Kepuasan: 1 atau 2) berikanlah detail keluhan Saudara/i. Misal: pada bagian, tempat atau kapan hal itu terjadi dan apa yang Anda keluhkan? B4. Adakah biaya yang dikenakan dalam mengurus pelayanan unit? 1. Ada, besarnya Tidak B5. DAN SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN RESPONDEN (Tuliskan keluhan maupun saran yang ingin disampaikan masyarakat/responden) 1. KELUHAN YANG DIALAMI MASYARAKAT / RESPONDEN SELAMA MENDAPATKAN PELAYANAN (Misal : Fasilitas, Kenyamanan, Keamanana, kebersihan, dll) SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN DALAM RANGKA PERBAIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT Survey Kepuasan Masyarakat

189 Dokumentasi Survey 2

190 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : DINAS KEPENDUDUKAN CATATN SIPIL Ruang Pelayanan Ruang Tunggu Ruang Tunggu Ruang Tunggu Ruang Tunggu Ruang tunggu

191 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : DINAS KEPENDUDUKAN CATATN SIPIL Tempat Parkir Kondisi Atap Ruang Pelayanan Eskalator Belum Jalan Eskalator belum jalan Ruang Pelayanan

192 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : UPTSA SURABAYA PUSAT Kondisi Atap Ruang Tunggu Ruang Pelayanan Kondisi Atap Ruang Tunggu Ruang Pelayanan

193 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : UPTSA(MENUR) Ruang Pelayanan Ruang Tunggu Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Tunggu Ruang tunggu

194 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : UPTSA(MENUR) Toilet Toilet Tempat Parkir Tempat Parkir Parkir Mobl Depan Uptsa

195 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 31 kecamtaan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan

196 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 31 kecamtaan Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu

197 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 31 kecamtaan Toilet Toilet Toilet Toilet Toilet Toilet

198 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 31 kecamtaan Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir

199 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 31 kecamtaan Depan Kecamatan Depan Kecamatan Depan Kecamatan Depan Kecamatan Depan Kecamatan Depan Kecamatan

200 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 154 Kelurahan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan

201 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 154 Kelurahan Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu Ruang tunggu

202 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 154 Kelurahan Toilet Toilet Toilet Toilet Toilet Toilet

203 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 154 Kelurahan Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir Tempat Parkir

204 PT SURVEYOR I NDONESIA (SURABAYA) DOKUMENTASI DATA Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Lokasi Survey : Dokumentasi 154 Kelurahan Depan Kelurahan Depan Kelurahan Depan Kelurahan Depan Kelurahan Depan Kelurahan Depan Kelurahan