Nilai-Nilai Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh

Transkripsi

1 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Responden penelitian adalah sebanyak 90 orang konsumen di tiga laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh yang diambil secara purposive sampling. Laboratorium tersebut meliputi Laboratorium Cempaka Lima Banda Aceh, Laboratorium Prodia, dan Laboratorium Vanda Klinik. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengedarkan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh positif terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan dikalangan konsumen di Kota Banda Aceh. Hasil pengujian statistik diketahui bahwa secara simultan, kelima nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh. Secara parsial hanya nilai fungsional, sosial, epistemik dan nilai kondisional yang berpengaruh signifikan. Sebaliknya nilai emosional secara parsial tidak berpengaruh signifikan. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, keputusan konsumen untuk memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh, sangat ditentukan oleh baik buruknya persepsi mereka terhadap kemampuan laboratorium tersebut memenuhi keinginan pelanggannya. Kata Kunci : Keputusan Pemeriksaan Kesehatan, Fungsional, Sosial, Emosional, Epistemik dan Kondisional Latar Belakang Penelitian Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan kesehatan yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan oleh Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak manajemen laboratorium kesehatan perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari laboratorium kesehatan yang menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, setiap pelanggan menginginkan laboratorium yang dapat memberikan nilai terbaik bagi mereka. Untuk memenangkan persaingan diantara sesama perusahaan sejenis yang dalam hal ini adalah lembaga yang memberikan layanan pemeriksaan kesehatan, suatu laboratorium hanya dapat menang dengan dapat menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabalitas berikut: memahami nilai pelanggan, menciptakan nilai pelanggan, memberikan nilai pelanggan, merebut nilai pelanggan, dan mempertahankan nilai pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai nilai dan jaringan kerja pemberian nilai (Kotler, 2005). pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. Sheth et al yang dikutip oleh Ma ruf (2001) menyatakan 451

2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman nilai pelanggan terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional. Kepuasan konsumen terhadap produk tertentu akan timbul apabila produk (barang dan jasa) yang mereka peroleh sudah mampu memenuhi nilai yang diinginkan sebagai hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan. Hingga saat ini, di Banda Aceh terdapat beberapa laboratorium kesehatan. Tiga diantaranya adalah Laboratorium Prodia yang berlokasi di Jalan T. Daud Beureuh Banda Aceh, dan Laboratorium Cempaka Lima dan Laboratorium Vanda Klinik yang juga berlokasi di Jalan T. Daud Beureuh Banda Aceh. Ketiga laboratorium tersebut memberikan layanan jasa pemeriksaan kesehatan bagi masyarakat. Sebagai lembaga yang memberikan pelayanan publik, maka upaya peningkatan nilai pelanggan menjadi sangat penting. Apalagi layanan yang diberikan berhubungan dengan pelayanan kesehatan yang dinilai sangat perlu bagi setiap masyarakat terutama pasien. Selama ini laboratorium ketiga laboratorium tersebut sudah berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumennya. Adanya ketersediaan peralatan medis yang mencukupi ditambah lagi dengan tenaga ahli profesional yang sesuai dengan bidang mereka masing-masing merupakan bukti nyata bahwa laboratorium tersebut berupaya untuk memberikan nilai terbaik bagi pelanggannya. Kenyataan sehubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan dikalangan masyarakat terlihat bahwa ada sebagian dari konsumen laboratorium kesehatan tidak selalu memanfaatkan salah satu laboratorium untuk pemeriksaan kesehatan. Hal ini didasarkan pada dua alasan yaitu, pertama pemanfaatan layanan pemeriksaan kesehatan yang disebabkan adanya rujukan dokter, seperti halnya pemeriksaan kesehatan oleh konsumen pada Laboratorium Cempaka Lima dan Laboratorium Prodia. Apalagi Laboratorium Cempaka Lima yang memang memiliki tempat yang sama dengan praktek dokter. Kedua, ada konsumen yang memanfaatkan layanan pemeriksaan kesehatan disebabkan keinginan sendiri tanpa adanya rujukan dokter. Perilaku konsumen yang termasuk dalam kelompok kedua ini biasanya lebih dipengaruhi oleh tarif pemeriksaan kesehatan. Mereka lebih cenderung untuk memilih laboratorium dengan biaya pemeriksaan kesehatan yang mereka nilai lebih murah. Keputusan yang dibuat konsumen untuk memilih laboratorium kesehatan tertentu tentunya tidak terlepas dari kemampuan laboratorium tersebut dalam memenuhi nilai pelanggannya. Dengan kata lain, nilai pelanggan yang pada dasarnya adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang mereka terima dengan apa yang mereka korbankan merupakan faktor penentu dalam pengambilan keputusan untuk memilih laboratorium kesehatan. Hal ini sebabkan, selain menjadikan pertimbangan biaya sebagai dasar pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan, secara umum konsumen juga menginginkan adanya layanan yang baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. TINJAUAN KEPUSTAKAAN Perilaku Konsumen Studi perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau memberikan reaksi seperti yang dikemukakan oleh teori pemasaran. Bidang perilaku konsumen berakar pada strategi pemasaran yang berkembang pada akhir tahun 1950-an, ketika sejumlah pemasar mulai menyadari bahwa mereka akan dapat menjual lebih banyak barang dengan mudah, jika mereka hanya memproduksi barang-barang yang telah mereka kenali akan dibeli oleh para konsumen. Schiffman dan Kanuk (2007:6) menyatakan, perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Lebih lanjut dijelaskannya bahwa studi perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memahami dan meramalkan perilaku konsumen di pasar; hal ini tidak hanya berhubungan dengan apa yang dibeli konsumen, tetapi juga mengapa, kapan, di mana, bagaimana, dan seberapa sering mereka membeli. Selanjutnya, Engel seperti dikutip oleh Simamora (2004:1) menyatakan, perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen sulit untuk diamati dan dipahami secara luas dan secara spesifik, karena terlibatnya aspek mental, 452

3 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan emosional dan psikologis. Namun demikian studi tentang perilaku konsumen berupaya memahami persoalan-persoalan yang lebih kompleks yaitu tidak hanya persoalan yang bersifat fisik saja akan tetapi lebih luas lagi, yaitu termasuk peristiwaperistiwa yang bersifat psikologikal dan sosial. Sedangkan Loudon dan Bitta seperti dikutip oleh Simamora (2004:2) lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Simamora (2004:2) menyatakan, mengetahui perilaku konsumen termasuk variabel-variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam. Selanjutnya Wallendorf dikutip oleh Mangkunegara (2005:2) menyatakan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, seperti dikemukakan oleh Assauri (2007:137) bahwa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen atau pembeli barang-barang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi perseorangan, dan psikologi. Agak berbeda dengan pendapat tersebut, Mangkunegara (2005:39) menyatakan, ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis. Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri (self-concept). a. Faktor budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil aktivitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan, norma-norma yang berlaku pada masyarakat. Menurut Hansen yang dikutip oleh Mangkunegara (2005:39) menyatakan, kebudayaan adalah hasil karyawan manusia, proses belajar, mempunyai aturan/berpola, bagian dari masyarakat, menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasivariasinya, pemenuhan kepuasan dan kemantapan/ketetapan, penyesuai, terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan. b. Faktor kelas sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. Hansen seperti yang dikutip oleh Mangkunegara (2005:42) menyatakan, kelas sosial dapat dikatagorikan ke dalam upper-upper class, lower-upper class, upper-middle class, lower-midle class dan lower-lower class. - Kelas puncak atas, jumlahnya relatif sedikit, merupakan orang ningrat, mempunyai banyak harta warisan, mempunyai reputasi internasional. - Kelas puncak bawah, adalah orang-orang kaya, tetapi bukan orang ningrat, pemilik perusahaan besar, dokter, ahli hukum yang kaya. - Kelas menengah atas merupakan orangorang yang sukses dalam profesinya, misalnya dokter, para ahli, profesor, pengusaha perusahaan cukup besar, orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya, biasanya merupakan anggota pemain golf, bridge, scrable. - Kelas menengah bawah merupakan pekerja non manajerial, mempunyai usaha kecil-kecilan, mempunyai rumah yang sederhana. - Kelas bawah atas terdiri dari orang-orang berpenghasilan relatif cukup untuk kehidupan sehari-harinya, dan pada umumnya isterinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedagang atau pengusaha ekonomi lemah, pegawai biasa. 453

4 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman Kelas bawah rendah terdiri dari pekerjapekerja kasar, hidup dengan penghasilan kurang. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat, sebaiknya kelas sosial itu dapat dikatagorikan sebagai berikut: - Kelas sosial golongan atas, - Kelas sosial golongan menengah, dan - Kelas sosial golongan rendah. Mangkunegara (2005:43) menyatakan, dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain: 1. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang-barang yang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko serba ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya. 2. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah, perabot rumah tangga. 3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. c. Faktor Kelompok Anutan (Small Reference Group) Mangkunegara (2005:43) menyatakan, Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tertentu. Misalnya perhimpunan artis, atlet, kelompok pemuda, kelompok mesjid, dan organisasi kecil lainnya. Stanton yang dikutip oleh Mangkunegara (2005:43) menyatakan, perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita-citakan. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. Oleh karena itu, bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal-hal sebagai berikut: 1. Mengindentifikasi pengaruh-pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk, merek yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan tersebut. 2. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada konsumen. d. Faktor keluarga Mangkunegara (2005:44) menyatakan, keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah, ibu dan anak. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah, ibu, anak, kakek dan nenek serta warga keturunannya. Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut: 1. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian. apakah tokoh ayah, ibu, atau kakek dan nenek?. 2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, kakek dan nenek? 3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah, ibu? 4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa diantara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu, anak? 5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah ayah, ibu, anak, kakek, nenek? Perilaku Konsumen dan Pengambilan Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen merupakan bagian dari studi perilaku konsumen. Karena keputusan konsumen pada dasarnya merupakan bagian dari perilaku konsumen secara umum. 454

5 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan Assauri (2007:134) menyatakan, beberapa teori perilaku konsumen untuk mengetahui proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melaksanakan pembelian adalah teori yang didasarkan pada pandangan ekonomi, psikologi, sosiologi, dan antropologi. Lebih lanjut pendapat Assauri (2007: ) sehubungan dengan teori pelaksanaan pembelian oleh konsumen yang dikaitkan dengan perilaku pembelian yang didasarkan pada empat faktor di atas dapat diringkas sebagai berikut. a. Teori perilaku konsumen dalam pembelian atas dasar pertimbangan ekonomi menyatakan, bahwa keputusan seseorang untuk melaksanakan pembelian merupakan hasil perhitungan ekonomi rasional yang secara sadar, sehingga mereka akan memilih produk yang dapat memberikan kegunaan yang paling besar, sesuai dengan selera dan biaya relatif. b. Teori perilaku konsumen dalam pembelian yang didasarkan pada pertimbangan psikologis, menyatakan bahwa seseorang akan selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, yang terbentuk dari pengaruh lingkungan dimana ia berada/tinggal atau bermukim. Beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologi ini antara lain adalah teori belajar, teori rangsangan-tanggapan, teori kesadaran, teori bentuk dan bidang dan teori psikoanalitis. c. Teori perilaku konsumen dalam pembelian yang didasarkan pada pertimbangan psikologi, menyatakan bahwa keinginan dan perilaku seseorang sebagian dibentk oleh kelompok sosial tempat ia menjadi anggotanya. d. Teori perilaku konsumen yang didasarkan pada faktor antropologi hampir sama dengan teori yang didasarkan pada faktor sosial, namun lebih mengutamakan kelompok sosial yang lebih besar, yang ruang lingkupnya lebih luas seperti kebudayaan dan kelas sosial. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk tidak terlepas dari faktor ekonomi, psikologi, sosiologi dan antropologi. Masing-masing faktor tersebut merupakan stimulus (rangsangan) yang ikut mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan pembelian. Karena itu, perilaku konsumen atau pembeli akan mencerminkan tanggapan mereka terhadap berbagai rangsangan (stimuli) pemasaran, yang terlihat dari tanggapan mereka akan berbagai bentuk/wadah produk (product features), harga, daya tarik advertensi (adveritising appeals), dan sebagainya (Assauri, 2007:135). Pelanggan Konsumen membeli dari perusahaan apa yang mereka yakini dapat menawarkan nilai tertinggi yang diberikan kepada pelanggan (customer delivered value) yaitu perbedaan antara nilai total pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). (Endraswati, 2008). Thamrin (2003) Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth yang dikutip oleh Anderson (1994:54) yang menyatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Sementara itu Fornell, et al yang dikutip oleh Thamrin (2003) juga mengatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relatif terhadap harga jual. Endraswati (2008) menyatakan, total pelanggan meliputi nilai produk, nilai jasa, personil, dan citra, maksudnya nilai produk, nilai jasa, dan personil merujuk fungsi (kegunaan) produk. Citra lebih dikaitkan dengan image produk. Kalau konsumen membeli produk bermerek atau produk berkualitas tinggi, akan menunjukkan bahwa produk tersebut memiliki citra positif. Sama halnya dengan mengkonsumsi produk halal akan menunjukkan citra positif bagi umat Islam. Biaya total pelanggan meliputi biaya moneter (harga produk), waktu (waktu yang dibutuhkan oleh konsumen untuk membeli produk tersebut, apakah produk sulit atau mudah didapatkan), energi (energi yang dikeluarkan konsumen untuk membeli produk), dan psikis (lebih dikaitkan dengan mood atau hasrat konsumen dalam melakukan pembelian). Kalau pelanggan merasa 455

6 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkan, maka pelanggan memperoleh laba yang dapat berwujud kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang memaksimalkan nilai, dan nilai yang diterima pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap suatu produk dan kebiasaan mereka untuk membeli kembali. Kotler (2005:68) menyatakan, yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatifalternatif lain yang dipikirkan. pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu. Gambar 1 Penentu-penentu yang Diberikan Ke Pelanggan Pelanggan Total Produk Pelayanan Karyawan Citra yang Diberikan Kepada Pelanggan Biaya Pelanggan Total Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Energi Biaya Mental Sumber: Kotler (2005:68). Pengukuran nilai pelanggan pada dasarnya tidak terlepas dari perbandingan antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. pelanggan total merupakan segala sesuatu yang diterima oleh pelanggan dengan manfaatkan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. pelangggan total tersebut terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra. Sedangkan biaya pelanggan total adalah keseluruhan pengorbanan yang diberikan pelanggan untuk memperoleh nilai total. Biaya total terdiri dari biaya moneter yang sifatnya kuantitatif, biaya waktu, biaya energi dan biaya mental. Seorang konsumen akan merasakan adanya kepuasan apabila biaya total yang mereka keluarkan untuk memperoleh suatu produk lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai total yang mereka rasakan. Lebih lanjut Kotler (2005:71) menyatakan bahwa dalam perekonomian yang persaingannya maha hebat dengan semakin banyaknya pembelian yang rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabalitas berikut: memahami nilai pelanggan, menciptakan nilai pelanggan, memberikan nilai pelanggan, merebut nilai pelanggan, dan mempertahankan nilai pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai nilai dan jaringan kerja pemberian nilai. Pelanggan Dalam Pemeriksaan Kesehatan Dalam hal pemilihan sarana kesehatan, baik berupa klinik, rumah sakit, dokter, paramedis, maupun laboratorium kesehatan, seorang konsumen akan senantiasa memperhatikan kualitas. Sebahagian besar konsumen bertindak selektif untuk menghindari resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang seadanya. Terutama dalam hal pemilihan laboratorium kesehatan, resiko yang mungkin timbul akibat kesalahan hasil pemeriksaan akan sangat fatal karena dapat menyebabkan keselahan diagnosis oleh dokter yang akhirnya akan mengakibatkan kesalahan terapi. Dalam pemilihan pasar, konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai aspek. Sheth et al dikutip oleh Ma ruf (2001) mengidentifikasi lima nilai yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional. fungsional adalah nilai guna yang dirasakan akan diperoleh dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membentuk fungsi, kegunaan, atau maksud fisiknya. fungsional dari sebuah alternatif mewakili nilai guna yang dirasakan dimiliki kriteria fisik aau fungsi. fungsional sering 456

7 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan dihubungkan dengan kemampuan produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen yang diperoleh dari berbagai atribut yang dimilikinya. Konsep nilai fungsional ini meliputi nilai guna, atribut, dan kebutuhan. sosial adalah nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari asosiasi alternatif tersebut dengan satu atau lebih kelompok sosial khusus. Alternatif nilai sosial diasosiasi dengan streotip positif atau negatif dari demografi, sosio ekonomi, dan kelompok etnis budaya (Sheth, et al, 1991:9). emosional adalah nilai guna yang akan diperoleh seseorang dengan dari alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membangkitkan atau mempengaruhi perasaan. emosi dari sebuah alternatif diperoleh ketika diasosiasikan dengan perasaan tertentu (Sheth, et al, 1991:9). Selanjutnya nilai epistemik adalah nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membangun keingintahuan, menyediakan kesenangan baru, dan/atau memuaskan keinginan untuk mendapatkan pengetahuan. Pemilihan seperti ini didasarkan atas kemampuan alternatif untuk memuaskan kebutuhan keingintahuan seseorang. epistemik secara pasti diperoleh dengan mengasosiasikan alternatif sebagai suatu pengalaman baru. Perilaku epistemik meliputi pemilikan pengetahuan untuk digunakan di masa mendatang. Konsumen yang didorong oleh nilai epistemik akan melakukan pembelian tanpa memperhatikan fungsi atau kebutuhan. kondisional adalah nilai guna yang dirasakan diperoleh seseorang dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari situasi tertentu yang dihadapi oleh pembuat pilihan. Sheth, et al yang dikutip oleh Ma ruf (2001) menyatakan, nilai kondisional mempengaruhi keputusan untuk menyimpang dari pola perilaku biasanya. Hasil Penelitian Terkait Ma ruf dan Rinaldi (2001) mengadakan penelitian yang berjudul nilai-nilai yang mempengaruhi perilaku pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan. Penelitian dilakukan pada Laboratorium Prodia dan Laboratorium Kesehatan Banda Aceh. Penelitian tersebut mengungkapkan nilai-nilai yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam pemilihan laboratorium pemeriksaan kesehatan. Dari lima nilai yang dijadikan faktor pengukur penelitian, yaitu nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional, melalui serangkaian pengujian dengan menggunakan analisis faktor terbentuk 11 faktor baru. dengan menggunakan metode stepwise diketahui bahwa dari 11 faktor tersebut, hanya 3 faktor yang paling dominan yaitu nilai fungsional, nilai sosial dan nilai kondisional. Paradigma Penelitian pelanggan dalam penelitian ini adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Baik buruknya penilaian atas kegunaan produk yang dalam hal ini adalah layanan jasa pemeriksaan kesehatan Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh tentunya akan dapat berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk memanfaatkan laboratorium kesehatan tersebut. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan di atas, terdapat lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional. Dengan demikian pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh merupakan fungsi dari lima nilai pelanggan. Sehingga hubungan antar konsep atau paradigma penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut. Gambar 2 Paradigma Penelitian Variabel Bebas Fungsional Sosial Emosional Epistemik Kondisional Variabel Terikat Keputusan Pemeriksaan Kesehatan Hipotesis Penelitian Berdasarkan paradigma penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai 457

8 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman epistemik, dan nilai kondisional berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. METODE PENELITIAN Ruang Lingkup Penelitian -nilai yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan yaitu penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk (barang dan jasa) berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. yang dimaksudkan terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional. Populasi dan Penarikan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang memanfaatkan layanan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Laboratorium tersebut meliputi Laboratorium Cempaka Lima Banda Aceh, Laboratorium Prodia, dan Laboratorium Vanda Klinik. Untuk kepentingan penelitian, maka besaran sampel ditetapkan sebanyak 30 orang per masing-masing laboratorium kesehatan. Dengan demikian jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 90 orang. Penarikan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Berdomisili di Kota Banda Aceh, sehingga memudahkan peneliti dalam pengambilan kuesioner penelitian. 2. Bersedia mengisi kuesioner penelitian, karena itu konsumen yang dipilih terutama berasal dari anggota keluarga atau pun tetangga yang berdekatan tempat tinggal dengan peneliti. 3. Konsumen yang dipilih tidak hanya yang melakukan pemeriksaan kesehatan tidak hanya didasarkan pada alasan rujukan dokter, akan tetapi juga didasarkan pada keinginan sendiri (tanpa rujukan dokter). Teknik Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan cara mengedarkan kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan nilai-nilai pelanggan dan perilaku pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan di laboratorium tersebut. Responden diminta untuk memilih alternatif pilihan jawaban yang paling tepat untuk masing-masing pernyataan terkait. Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal yaitu adalah skala yang menunjukkan tingkatan data. Penggunaan skala ordinal dalam penelitian ini adalah untuk memberikan bobot atau skor pada masing-masing alternatif pilihan jawaban responden pada setiap item pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Pemberian bobot atau skor dalam bentuk skala ordinal tersebut, mengacu pada skala Likert dengan skor 1, 2, 3, 4, dan 5, Peralatan Analisis Data Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan di Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh, maka dapat dirumuskan bahwa keputusan pemeriksaan kesehatan merupakan fungsi dari nilai pelanggan. Karena itu peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda (multiple regression) dengan metode kuadrat terkecil (ordinary least square). Penggunaan metode ini didasarkan pada alasan bahwa regresi pada dasarnya bersifat estimasi yang dalam hal ini estimasi dilakukan terhadap variabel keputusan pemeriksaan kesehatan sebagai akibat terjadinya variasi atau perubahan pada variabel nilai pelanggan. Karena penelitian ini adalah penelitian sampel, maka fungsi regresi yang digunakan adalah regresi sampel (FRS), sehingga sesuai dengan jumlah variabel independen yaitu lima nilai pelanggan, maka fungsi regresi yang memperlihatkan hubungan fungsional antara keputusan pemeriksaan kesehatan dengan lima nilai pelanggan terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional diformulasikan sebagai berikut: Y = a + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + b 4X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y = Keputusan pemeriksaan kesehatan a = Konstanta X 1 = Fungsional X 2 = Sosial X 3 = Emosional X 4 = Epistemik X 5 = Kondisional b 1... b 5 = Koefisien regresi X 1... X 5. e = Error term Untuk mencari hubungan antara nilai pelanggan (nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional) dengan keputusan pemeriksaan kesehatan digunakan peralatan statistik koefisien korelasi (R). Selanjutnya untuk mengetahui besarnya 458

9 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan pengaruh kelima nilai pelanggan tersebut tersebut terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan digunakan koefisien determinasi (R 2 ). Penerimaan atau pun penolakan hipotesis menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh keseluruhan variabel independen secara simultan terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan, apabila nilai F hitung > F tabel, maka hipotesis diterima yang berarti secara simultan nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Sebaliknya apabila nilai F hitung < F tabel, maka hipotesis ditolak, yang berarti secara simultan nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional tidak berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Selanjutnya uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan di Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh, dengan ketentuan apabila nilai t hitung suatu variabel lebih besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial berpengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Sebaliknya apabila nilai t hitung suatu variabel lebih kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Banda Aceh. Operasional Variabel Variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini terdiri dari keputusan pemeriksaan kesehatan dan lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisional. Keputusan konsumen adalah inti perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen memberikan jawaban atau membuat keputusan terhadap berbagai ransangan pemasaran yang dapat diatur oleh perusahaan. Dalam penelitian ini indikator yang digunakan untuk mengukur keputusan pemeriksaan kesehatan terdiri dari Niat untuk melakukan menggunakan laboratorium, Prioritas utama dalam memanfaatkan jasa yang sama, Pertimbangan utama memilih laboratorium kesehatan, Keinginan untuk memanfaatkan laboratorium di masa mendatang, dan Kemauan merekomendasikan kepada orang lain. fungsional adalah nilai guna yang dirasakan akan diperoleh dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membentuk fungsi, kegunaan, atau maksud fisiknya (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 7 indikator meliputi Hasil pemeriksaan akurat & terpercaya, Pengambilan hasil pemeriksaan tepat waktu, Pelayanan ramah dan memuaskan, Prosedur cepat dan tidak berbelit-belit, Ditangani oleh tenaga ahli yang profesional, Peralatan lengkap dan teruji dan Peralatan menggunakan teknologi modern. sosial adalah guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari asosiasi alternatif tersebut dengan satu atau lebih kelompok sosial khusus (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 8 indikator meliputi laboratorium dimanfaatkan oleh pejabat pemerintah, laboratorium dimanfaatkan oleh pengusaha, laboratorium dimanfaatkan oleh wanita karir, laboratorium dimanfaatkan oleh guru/dosen, laboratorium dimanfaatkan oleh pegawai negeri, laboratorium dimanfaatkan oleh pegawai swasta, laboratorium dimanfaatkan oleh mahasiswa/pelajar dan laboratorium dimanfaatkan oleh rakyat biasa emosional adalah guna yang akan diperoleh seseorang dengan dari alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membangkitkan atau mempengaruhi perasaan (Sheth, et al, 1991). Variabel ini juga terdiri dari 8 indikator meliputi Perasaan aman karena terjamin kebersihan peralatan, Nyaman karena fasilitasnya memuaskan, Bangga karena laboratoriumnya terkenal, Puas karena pelayanan yang baik, Relaks karena pelayanan yang ramah Lega karena biaya pemeriksaan terjangkau, Puas terhadap hasil pemeriksaan dan Bangga karena digunakan pejabat/orang terkenal. epistemik adalah guna yang dirasakan diperoleh seseorang dari sebuah alternatif sebagai hasil dari kemampuan alternatif tersebut untuk membangun keingintahuan, menyediakan kesenangan baru, dan/atau memuaskan keinginan untuk mendapatkan pengetahuan (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 8 indikator meliputi Supaya terlihat hebat, Ingin mengetahui saja, Tertarik pada merek/nama laboratorium, Kerabat menggunakan laboratorium ini, Untuk mendapatkan hasil tes yang akurat, Untuk pelayanan yang baik, Ingin mengubah kebiasaan dan Ingin meningkatkan gengsi. 459

10 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman Terakhir nilai kondisional adalah guna yang dirasakan diperoleh seseorang dengan sebuah alternatif sebagai hasil dari situasi tertentu yang dihadapi oleh pembuat pilihan (Sheth, et al, 1991). Variabel ini terdiri dari 8 indikator meliputi Biaya pemeriksaan meningkat, Kualitas pemeriksaan menurun, Laboratorium tidak memiliki peralatan yang cukup, Hanya ada laboratorium tersebut saat ini, Keadaan darurat, Kerabat pindah ke laboratorium tersebut, Pelayanan pada laboratorium lebih baik dan Lokasi yang mudah terjangkau. HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Konsumen laboratorium kesehatan yang direncanakan menjadi sampel penelitian sebanyak 90 orang yang diambil dari tiga laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh, meliputi Laboratorium Cempaka Lima, Laboratorium Prodia dan Laboratorium Vanda Klinik. Sampel penelitian pada masing-masing laboratorium tersebut sebanyak 30 orang. Pengedaran kuesioner selain dilakukan oleh peneliti, juga dilakukan melalui bantuan salah seorang petugas pada laboratorium tersebut. Bagian pertama kuesioner berhubungan dengan karakteristik responden. Hasil pengolahan data menunjukkan responden penelitian memiliki karakteristik demografi yang berbeda. Karakteristik demografi yang dimaksudkan dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, status perkawinan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan rata-rata per bulan. Dari 90 orang konsumen yang menjadi responden penelitian, sebagian besar diantara mereka adalah laki-laki yaitu sebanyak 62 orang atau sebesar 68,9 persen dari jumlah keseluruhan responden. Dengan demikian perempuan hanya 28 orang. Mereka dengan usia relatif muda yaitu dibawah 25 tahun hanya sebanyak 5 orang atau sebesar 5,6 persen dari jumlah keseluruhan responden. Sebaliknya, responden dengan usia relatif tua di atas 40 tahun sebanyak 36 orang, atau sebesar 40,00 persen dari jumlah keseluruhan responden. Sebanyak 11 orang dengan umur berkisar antara tahun, sebanyak 23 orang dengan umur berkisar antara tahun, dan sisanya 15 orang lagi dengan umur berkisar antara tahun. Untuk lebih jelasnya mengenai karakteristik responden dapat dilihat Tabel 1. No 1 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Tabel 1 Karakteristik Responden Frekuensi Uraian (Orang) 2 Umur < 25 tahun tahun tahun tahun > 40 tahun 3 Stts Perkawinan Menikah Belum menikah Janda Duda 4 Pddkan Terakhir SMP SMA Diploma Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) 5 Pekerjaan PNS Peg swasta Ibu RT Wiraswasta Mhsw/pelajar 6 Pend Perbulan < Rp 1 juta Rp 1-1,499 juta Rp1,5-1, 999 juta Rp 2-2,5 juta > Rp 2,5 juta Persentase (%) 68,90 31,10 5,60 12,20 25,60 16,70 40,00 86,70 11,10 1,10 1,10 4,40 37,80 43,30 12,20 2,20 26,70 27,80 7,80 34,40 3,30 1,10 3,30 22,20 20,00 53,30 Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan Tabel 1 di atas juga dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sudah menikah yaitu 78 orang atau sebesar 86,70 persen dari jumlah keseluruhan responden. Sebanyak 10 orang dengan status belum menikah, dan sisanya masing-masing sebanyak 1 orang dengan status janda dan duda. Tabel 3 di atas juga memperlihatkan bahwa responden penelitian tidak hanya berbeda dalam tingkat pendidikan dan bidang pekerjaan, akan tetapi juga berbeda dalam tingkat penghasilan per bulan. Hasil Uji Reliabilitas dan itas Hasil Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas kuesioner pada dasarnya digunakan untuk menguji apakah 460

11 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data sudah dinilai handal atau tidak. Suatu kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data dinyatakan handal apabila kuesioner tersebut konsisten dalam mengukur apa yang hendak diukur. Tolok ukur reliabilitas kuesioner yang biasanya digunakan adalah nilai cronbach alpha yang diperoleh melalui perhitungan statistik. Malholtra, (2005:268) menyatakan, suatu kuesioner dinyatakan handal apabila memiliki nilai cronbach alpha di atas 0,60. Dalam pengolahan data penelitian, keseluruhan perhitungan statistik menggunakan alat bantu komputer melalui software SPSS versi 12.00, sehingga dapat diketahui secara langsung besarnya nilai cronbach alpha untuk kepentingan pengujian reliabilitas kuesioner penelitian. Hasil pengujian menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0,664 untuk variabel keputusan pemeriksaan kesehatan. Angka ini lebih besar dari 0,60, dapat diartikan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengungkapkan data yang berhubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan dinyatakan handal. cronbach alpha untuk variabel nilai fungsional sebesar 0,796, untuk variabel nilai sosial sebesar 0,741. Kedua nilai cronbach alpha tersebut lebih besar dari 0,60 dapat diartikan bahwa kuesioner yang digunakan untuk pengumpulan data yang berhubungan dengan nilai fungsional dan nilai sosial juga dinyatakan handal. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil pengujian reliabilitas kuesioner dapat dilihat Tabel 2. Tabel 2 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner No Variabel Keptsan Pem. kshtn Fungsional Sosial Emosional Epistemik Kondisional Jmlah Item Cronbach Alpha 0,664 0,796 0,741 0,847 0,854 0,803 Ket Handal Handal Handal Handal Handal Handal Sumber: Data Primer (Diolah), Tabel 2 di atas memperlihatkan bahwa nilai cronbach alpha masing-masing sebesar 0,847 untuk variabel nilai emosional, sebesar 0,854 untuk variabel nilai epistemik dan sebesar 0,803 untuk variabel nilai kondisional. Keseluruhan nilai cronbach alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat diartikan kuesioner yang berhubungan dengan nilai emosional, epistemik dan nilai kondisional juga dinyatakan handal. Hasil Uji itas Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen ini mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Penentuan validitas didasarkan atas perbandingan nilai korelasi yang diperoleh antara skor item dengan skor total item, dengan nilai kritis korelasi product moments (r tabel). Apabila nilai korelasi hitung (r hitung) lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel pada tingkat keyakinan 95% (α = 5%) dapat diartikan bahwa item-item pertanyaan tersebut valid. Variabel keputusan pemeriksaan kesehatan dijabarkan dalam 5 (lima) item pernyataan positif. Pernyataan pertama untuk variabel tersebut (dilambangkan dengan A1) diperoleh nilai korelasi hitung (r hitung) sebesar 0,588. Sedangkan nilai kritis r (r tabel) pada tingkat keyakinan 95 persen (n = 90) menunjukkan angka sebesar. Dengan demikian dapat diartikan bahwa item pernyataan pertama (A1) untuk variabel keputusan pemeriksaan kesehatan dinyatakan valid. Selanjutnya nilai r hitung untuk item pernyataan kedua (A2) sebesar 0,588, juga lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian pula halnya dengan item pernyataan ketiga (A3) hingga item pernyataan kelima (A5), juga menunjukkan nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian dapat diartikan seluruh item pernyataan yang berhubungan dengan variabel keputusan pemeriksaan kesehatan dinyatakan valid. Selanjutnya variabel nilai fungsional terdiri dari 7 item pernyataan yang dilambangkan dengan B1 sampai B7. r hitung untuk item pernyataan pertama (B1) menunjukkan angka sebesar 0,613, dan untuk item pernyataan kedua (B2) menunjukkan angka sebesar 0,821. Kedua nilai tersebut juga lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel sebesar. Dengan demikian dapat diartikan bahwa item pernyataan pertama (B1) dan kedua (B2) untuk variabel nilai fungsional dinyatakan valid. Demikian pula halnya dengan item pernyataan ketiga (B3) hingga item pernyataan ketujuh (B7), juga menunjukkan nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian dapat diartikan bahwa semua item pernyataan yang berhubungan dengan variabel nilai fungsional dinyatakan valid. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil uji validitas dapat dilihat Tabel

12 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS ISSN: Volume 3 Nomor 1 Juni 2015, Halaman Tabel 3 Hasil Pengujian itas Data Penelitian Keterangan Variabel Item R tabel R hitung n = 90 Keputusan Pemeriksaan Kesehatan Fungsional Sosial Emosional Epistemik Kondisional A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 0,588 0,588 0,690 0,438 0,664 0,613 0,821 0,709 0,606 0,266 0,821 0,709 0,654 0,587 0,737 0,687 0,217 0,289 0,587 0,737 0,619 0,767 0,799 0,591 0,501 0,569 0,767 0,799 0,752 0,656 0,724 0,778 0,417 0,540 0,724 0,778 0,686 0,700 0,651 0,736 0,308 0,503 0,655 0,651 Sumber: Data Primer (Diolah), r hitung untuk semua item pernyataan yang terdapat pada masing-masing variabel penelitian menunjukkan angka lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner yang digunakan untuk pengumpulan data penelitian dinyatakan valid. Analisis Pengaruh Pelanggan Terhadap Pengambilan Keputusan Pemeriksaan Kesehatan di Laboratorium Kesehatan Banda Aceh Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh. Hal ini dapat dilihat dari koefisien regresi kelima variabel independen tersebut bernilai positif, seperti ditunjukkan dalam bagian output SPSS dibawah ini. Tabel 4 Konstanta dan Koefisien Regresi Model 1 (Constant) Fungsional Sosial Emosional Epistemik Kondisional Unstandardized Coeff icients a. Dependent Variable: Keptsn periksa kesehatan Coefficients a Standardized Coeff icients Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF B Std. Error Beta Sumber: Data Primer (Diolah), 2014 Persamaan regresi linier berganda yang menjelaskan keputusan konsumen memeriksa kesehatan sebagai fungsi dari lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional dapat diformulasikan sebagai berikut: Y = 0, ,129X 1 + 0,169X 2 + 0,108X 3 + 0,274X 4 + 0,183X 5 koefisien regresi b 1 sebesar 0,129 dapat diartikan setiap peningkatan nilai rata-rata skor alternatif pilihan jawaban responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan nilai fungsional sebesar 1,00 akan dapat meningkatkan nilai rata-rata skor alternatif pilihan terhadap pernyataan yang berhubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan sebesar 0,129. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap nilai fungsional yang mereka peroleh dari laboratorium kesehatan, akan semakin tinggi tingkat kecenderungan mereka untuk memanfaatkan laboratorium kesehatan tersebut sebagai tempat pemeriksaan kesehatan. Selanjutnya nilai koefisien regresi b 2 sebesar 0,169 dapat diartikan peningkatan nilai rata-rata skor alternatif pilihan jawaban responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan nilai sosial sebesar 1,00, akan dapat meningkatkan nilai ratarata skor tingkat kesetujuan terhadap pernyataan 462

13 - Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemeriksaan yang berhubungan dengan keputusan pemeriksaan kesehatan sebesar 0,169. Dengan demikian jelaslah bahwa nilai sosial juga berpengaruh positif terhadap keputusan pemeriksaan kesehatan pada laboratorium kesehatan di Kota Banda Aceh. Demikian pula halnya dengan keterkaitan antara dimensi nilai emosional, epistemic dan nilai kondisional dengan keputusan pemeriksaan kesehatan. Ketiga nilai tersebut juga berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan laboratorium kesehatan sebagai tempat pemeriksaan kesehatan. Diantara kelima nilai pelanggan tersebut, nilai epistemik memiliki pengaruh paling dominan bila dibandingkan dengan empat nilai pelanggan lainnya. Hubungan antara kelima variabel independen (nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional) dengan keputusan pemeriksaan kesehatan konsumen tergolong erat. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,842 (mendekati 1,00) seperti terlihat dalam bagian output SPSS berikut. Tabel 5 Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 ) Model 1 Model Summary b Adjusted Std. Error of Durbin- R R Square R Square the Estimate Watson.842 a a. Predictors: (Constant), Kondisional, Fungsional, Sosial, Emosional, Epistemik b. Dependent Variable: Keptsn periksa kesehatan Sumber: Data Primer (Diolah), 2014 Bagian output SPSS di atas juga memperlihatkan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,709, dapat diartikan sebesar 70,9 persen keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh dipengaruhi oleh lima nilai pelanggan yang meliputi nilai fungsional, sosial, emosional, epistemik dan nilai kondisional. Sisanya sebesar 29,1 persen lagi (1-0,709) dipengaruhi oleh faktor lain selain lima nilai pelanggan tersebut. Untuk memperjelas keterkaitan antara nilai pelanggan dengan keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada masing-masing laboratorium kesehatan (laboratorium kesehatan cempaka lima, prodia dan vanda klinik) dinilai perlu untuk menganalisis pengaruh masingmasing nilai pelanggan terhadap keputusan konsumen pada masing-masing laboratorium kesehatan terkait. Penjelasan mengenai hasil regresi tersebut dijelaskan dalam sub bab berikut. Pembuktian Hipotesis Hasil pengujian statistik dengan menggunakan uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 40,909. F tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 2,323. Karena nilai F hitung > F tabel (40,909 > 2,323) dapat diartikan secara simultan kelima nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh. Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,362 untuk nilai fungsional, sebesar 2,456 untuk nilai sosial, sebesar 1,353 untuk nilai emosional, sebesar 3,175 untuk nilai epistemik dan sebesar 2,063 untuk nilai kondisional. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,987. Dengan demikian dapat diartikan, secara parsial nilai fungsional, sosial, epistemik dan nilai kondisional berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memeriksa kesehatan pada Laboratorium Kesehatan di Kota Banda Aceh. Sebaliknya nilai emosional secara parsial tidak berpengaruh signifikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 6. Tabel 6 Ringkasan Pengujian Hipotesis Statistik Bentuk Pengujian Keterangan F hit F tab Pengujian secara simultan 40,909 2,323 Kelima dimensi berpengaruh signifikan T hit T tab Pengujian secara parsial fungsional 2,362 1,987 fungsional berpegaruh signifikan sosial 2,456 1,987 sosial berpegaruh signifikan emosional 1,353 1,987 emosional tidak berpegaruh signifikan epistemik 3,175 1,987 epistemik berpegaruh signifikan kondisional 2,063 1,987 kondisional berpegaruh signifikan Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan hasil pengujian hipotesis seperti yang dijelaskan di atas, dapat dipahami bahwa 463