BAB 1 PENDAHULUAN. lebih atau waktu luang sehingga mereka memutuskan untuk melakukan perjalanan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini industri pariwisata semakin lama semakin dikembangkan untuk meningkatkan pendapatan daerah maupun pendapatan nasional. Sehingga pemerintah semakin meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Saat ini pariwisata sudah menjadi sesuatu hal yang menjadi kebutuhan manusia. Terutama untuk orang yang memiliki pendapatan lebih atau waktu luang sehingga mereka memutuskan untuk melakukan perjalanan atau berwisata untuk mengendurkan syaraf, mencari ide-ide baru, menambah pengetahuan, melihat keindahan alam dan budaya suatu daerah. Bahkan mereka rela mengeluarkan biaya besar untuk mencapai tujuan mereka dalam memenuhi kebutuhan mereka ketika ingin melakukan suatu perjalanan wisata. Sehingga tidak heran banyak wisatawan yang ingin mendapatkan kepuasan batin dengan semua yang mereka inginkan dari sebuah kegiatan wisata karena dalam perjalanan wisata pikiran mereka hanya terfokus untuk mencari kepuasan. Menurut Oxford Advanced Learner s Dictionary (1995:1042), kepuasan adalah perasaan senang karena mendapatkan atau mencapai suatu tujuan tertentu. Untuk mencapai kepuasan tersebut mereka dapat memilih wisata alam, budaya atau minat khusus dalam pemenuhan kebutuhan mereka. Salah satunya adalah objek wisata yang ada di Kabupaten Klaten, yaitu objek wisata Umbul Ponggok. Umbul Ponggok dapat menjadi referensi wisata alternatif jika mengunjungi

2 2 Kabupaten Klaten. Di Umbul Ponggok wisatawan dapat melakukan kegiatan snorkel, yaitu kegiatan berenang di bawah permukaan air. 1 Snorkel yang ada di Umbul Ponggok memang unik, uniknya yaitu pengunjung melakukan kegiatan snorkel di air tawar yang berisi ikan-ikan air tawar seperti nilai, koi, bawal, patin, dan gurame. Banyak pengunjung yang mengabadikan momen ketika snorkel dengan foto di bawah air. Hal inilah yang menyebabkan Umbul Ponggok ramai dikunjungi oleh wisatawan terutama anak muda. Umbul Ponggok adalah salah satu mata air yang ada di Klaten yang dijadikan sebagai objek wisata. Umbul Ponggok merupakan pemandian yang memanfaatkan sumber mata air tersebut. Umbul Ponggok terletak di desa Ponggok, kecamatan Polanharjo, Kabupaten Klaten. Awalnya nama Umbul Ponggok berasal dari kata Umbul yaitu sumber mata air, sedangkan Ponggok adalah nama desa dimana sumber mata air itu terletak. Selain sebagai tempat berenang Umbul Ponggok juga kerap dijadikan sebagai tempat latihan SAR (Search and Rescue) dari Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga biasa dipakai untuk berlatih menyelam para pecinta olahraga menyelam. Dengan kedalaman kolam sekitar 1,5 meter sampai 2,5 meter dan nuansa bawah laut karena di dalam kolam tersebut terdapat pasir putih, batu-batu yang berukuran relatif besar dan banyak ikan air tawar yang berukuran kecil sampai besar, pelatihan menyelam di tempat ini menjadi menyenangkan. Hal ini 1 Menurut Oxford Advanced Learner s Dictionary (1995:1124), snorkel adalah sebuah tabung yang memungkinkan seseorang untuk menghirup udara saat berenang di bawah air.

3 3 dapat membuat wisatawan yang datang berkunjung dan melakukan kegiatan diving (menyelam) dapat merasa sedang melakukannya di bawah laut. Diving adalah penyelaman dengan menggunakan perlatan selam lengkap berupa fin (kaki katak), mask (kacamata renang), tabung oksigen beserta regulator. Sedangkan snorkel adalah suatu teknik menikmati pesona keindahan dasar laut dengan menggunakan perlatan dasar selam berupa snorkle, fin dan mask. Kedua hal tersebut perbedaanya terletak pada alat yang digunakan, jika diving menggunakan tabung gas sedangkan snorkel tidak menggunakan tabung gas. Penelitian ini berfokus pada kegiatan snorkel karena pengunjung yang datang paling banyak melakukan kegiatan snorkel, sedangkan yang melakukan kegiatan diving hanya sedikit karena bisanya yang melakukan kegiatan diving adalah komunitas tertentu. Ikan-ikan yang terdapat di kolam tersebut berasal dari benih yang disebar oleh kepala desa Ponggok. Banyaknya ikan merupakan cerminan dari Desa Ponggok sebagai desa minapolitan, yaitu desa yang dikembangkan dengan basis perikanan. Sedangkan wisatawan yang datang mengunjungi objek ini kebanyakan adalah wisatawan lokal dan masyarakat sekitar. Umbul Ponggok ini dapat menjadi tempat wisata dikarenakan adanya mahasiswa KKN UGM (Kuliah Kerja Nyata Universitas Gadjah Mada) yang datang dan ikut andil dalam pengembangannya untuk menjadi tempat wisata. Mereka menyadari akan potensi yang dimiliki oleh umbul tersebut. Rencana ini juga mendapat dukungan dari perangkat Desa Ponggok sendiri, mereka secara kooperatif dan terbuka mau bekerjasama dalam

4 4 program tersebut. Sehingga program tersebut dapat berjalan dengan lancar dan sukses. Dana program ini berasal dari perusahaan air minum yaitu Danone yang memproduksi air minum mineral kemasa yang bernama Aqua. Dana tersebut digunakan untuk membangun pagar depan, gapura dan beberapa fasilitas lainnya. Pemerintah Daerah (Pemda) Klaten juga turut berpartisipasi dalam pengembangan Umbul Ponggok, yaitu dengan memberikan dana untuk revitalisasi sebesar 80 juta. Maka dari itu hingga saat ini kebanyakan yang bekerja di Umbul Ponggok adalah masyarakat sekitar Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok? 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok. 2 Wawancara Penulis dengan Bapak Utung, 38 tahun, Kepala Pengelola Umbul Ponggok, pada tanggal 22 September 2014

5 5 2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok. 1.4 Manfaat Penelitian manfaat praktis. Manfaat dari penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu manfaat teoritis dan 1. Manfaat Teoretis a. Menambah informasi pada ilmu pariwisata khususnya tentang analisis kepuasan wisatawan. b. Memberi informasi tentang analisis kepuasan pengunjung tempat wisata olah raga air khususnya snorkel. 2. Manfaat Praktis a. Untuk memberikan informasi bagi pengelola Umbul Ponggok tentang tingkat kepuasan wisatawan snorkel di Umbul Ponggok. b. Dapat memberikan informasi bagi pengelola dalam peningkatan fasilitas dan pelayanan yang ada supaya sesuai dengan yang diharapkan wisatawan yang datang berkunjung. 1.5 Tinjauan Pusataka Sudah ada penelitian yang berhubungan dengan Umbul Pongok meskipun belum terfokus terhadap pariwisata. Skripsi yang ditulis oleh Erlis Diana, Jurusan Biologi, Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sebelas Maret, Surakarta

6 6 tahun 2007 yang berjudul Tingkat Kematangan Gonad Ikan Wader (Rasbora Argyrotaenia) Di Sekitar Mata Air Ponggok Klaten Jawa Tengah. Penelitian membahas tentang aspek reproduksi ikan wader disekitar mata air Ponggok Klaten dan kematangan gonand Ikan Wader disekitar mata air ponggok. Data-data yang diperoleh dari penelitian ini berupa data kualitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat kematangan gonad ikan wader (R. argyrotaenia) di sekitar mata air Ponggok Polanharjo Klaten Jawa Tengah sangat bervariasi dalam berbagai tingkat yang ada yaitu ikan jantan. Selain itu juga sudah terdapat beberapa penelitian yang berhubungan dengan kepuasan wisatawan sehingga bisa mendukung penelitian ini. Yang pertama adalah skripsi yang ditulis oleh Muhammad Yusuf Arifianto, Program Studi Komunikasi Non Reguler, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta tahun 2010 dengan judul Tayangan Wisata Kuliner dan Kepuasan. Skripsi ini membahas tentang hubungan signifikan antara motivasi menonton tayangan Wisata Kuliner dengan penggunaan media di Trans TV di kalangan mahasiswa AMPTA dan juga membahas tentang hubungan yang signifikan antara penggunaan media di Trans TV dengan kepuasan penonton dikalangan Mahasiswa AMPTA Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan studi korelasi yaitu menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian pengujian hipotesis. Tipe penelitian ini adalah explanatory research, dimana penelitian digunakan untuk menjawab hubungan antara satu variable dengan variable lain. Untuk metode penelitian menggunakan

7 7 metode survey dan kuesioner. Data yang sudah terkumpul akan dianalisis menggunakan teknik statistik. Analisis tersebut menemukan bahwa hubungan antara motivasi menonton tayangan wisata kuliner dengan penggunaan media di Tran TV tidak terlalu kuat. Kemudian hubungan antara penggunaan media Trans TV dengan kepuasan penonton dekalangan mahasiswa AMPTA Yogyakarta tidak terlalu kuat. Penelitian tersebut juga menyimpulkan bahwa motivasi responden dalam menonton tayangan Wisata Kuliner turut menentukan dalam penggunaan media di Trans TV dan penggunaan media di Trans TV berpengaruh terhadap kepuasan penonton dikalangan Mahasiswa AMPTA. Kedua adalah tesis yang ditulis oleh I Gusti Ayu Eka Suwintari, Program Studi Kajian Pariwisata, Program Pasca Sarjana, Universitas Udayana, Denpasar, Bali tahun 2012 yang berjudul Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Tourist Information Counters Di Jalan Padma Utara Legian, Kuta. Tesis ini membahas tentang tingkat kepuasan dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan melakukan observasi, wawancara, dokumentasi dan menyebarkan kuesioner. Data ini kemudian diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan disajikan dalam bentuk naratif. Penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Bali berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yaitu tangibility, reability,

8 8 responsiveness, assurance dan emphaty yang memiliki pengaruh masing-masing terhadap kualitas pelayanan TICs. Faktor yang paling berpengaruh adalah faktor emphaty disebabkan faktor emphaty merupakan hal yang paling penting dalam usaha informasi, khususnya budaya pelayanan yang fokus pada melayani dan memuaskan konsumen. Yang ketiga adalah tesis yang ditulis oleh Alfonsa Maria Sofia Hapsari, Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Sebelas Maret, Surakarta tahun 2011 yang berjudul Pengaruh Elemen Solo Batik Carnival (SBC) terhadap Kepuasan Wisatawan dan Word Of Mouth Yang Dikontrol Karakteristik Demografi Dan Karakteristik Perjalanan. Skripsi ini meneliti tentang hubungan antara elemen pendukung SBC dengan kepuasan wisatawan, perbedaan kepuasan wisatawan dalam karakteristik demografi, perbedaan kepuasan wisatawan dalam perilaku perjalanana, hubungan antara elemen pendukung SBC dengan kepuasan wisatawan yang dikontrol karakteristik demografi, hubungan antara elemen pendukung SBC dengan kepuasan wisatawan yang dikontrol karakteristik perjalanan, dan hubungan antara kepuasan wisatawan dengan promosi word of mouth (dari mulut ke mulut). Variabel yang diukur dalam penelitian ini, yaitu profil responden, atribut SBC, kepuasan, dan promosi dari mulut ke mulut. Kemudian menghasilkan kesimpulan bahwa atribut SBC berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas dari atribut SBC akan meningkatkan kepuasan wisatawan yang menyaksikan acara tersebut dan semakin

9 9 tinggi wisatawan untuk melakukan promosi dari mulut ke mulut tentang Solo Batik Carnival pada orang lain. Penelitian keempat adalah skripsi yang ditulis oleh Ratih Hardiyati, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang, tahun 2010 yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi ini membahas tentang lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Lima faktor tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Teknik pengumpulan data dalam penelitian tersebut menggunakan kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Kelima, skripsi yang ditulis oleh Rizky Amaliana, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta tahun 2014 yang berjudul Kepuasan Wisatawan Terhadap Fasilitas Wisata di Pantai Prigi Kabupaten Trenggalek Jawa Timur. Skripsi ini membahas tentang fasilitas apa saja yang tersedia bagi wisatawan dan bagaiamana tingkat kepuasan wisatawan terhadap fasilitas yang sudah disediakan.

10 10 Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan studi literatur, observasi, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan, peneliti memberikan 39 pertanyaan tentang fasilitas yang tersedia dan 1 pertanyaan tentang minat wisatawan untuk datang kembali dalam kuesioner tersebut. Sedangkan skor yang digunakan dalam menentukan jawaban dari pertanyaan, yaitu: skor 1 = tidak puas, skor 2 = cukup puas, skor 3 = puas. Peneliti menggunakan rentang skor tingkat kepuasan yang ditentukan untuk menganalisis data, yaitu rata-rata dari jumlah skor minimal dan maksimal dari jumlah pertanyaan. Serta menggunakan standar nilai untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dan menggunakan kuesioner yang berisi tentang minat kembali wisatawan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa wisatawan tidak merasa puas dengan fasilitas wisata yang disediakan oleh pengelola Pantai Prigi. Ketidakpuasan wisatawan sangat terlihat pada fasilitas pos keamanan dan sarana kesehatan. Selanjutnya, yang keenam, adalah skripsi yang ditulis oleh Aisha Astriecia, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta tahun 2014 yang berjudul Kepuasan Pengunjung Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama Serta Konsep Pengembangangannya. Skripsi ini meneliti tentang kepuasan pengunjung yang datang ke museum tersebut serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan tersebut dan bagaimana cara pengembangan museum tersebut agar dapat berkembang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan survei, observasi, angket atau kuesioner dan wawancara sedangkan untuk metode analisis

11 11 data menggunakan metode kuantitatif, dimana hasil kuesioner yang merupakan data primer akan diolah dan dijabarkan secara deskriptif. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama sudah merasa puas terhadap produk dan kualitas pelayanan museum namun masih ada beberapa yang kurang dan tidak puas dan ketersediaan fasilitas yang mencukupi, pelayanan yang baik, serta kualitas objek yang terawat sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung karena ketiga faktor tersebut memiliki keterikatan yang sangat kuat untuk bisa memenuhi kebutuhan pengunjung. Tingkat kepuasan pada pengunjung berpengaruh pada meningkatnya jumlah pengunjung, hal ini dapat dibuktikan dengan adanya returning guest (tamu kembali). Returning guest adalah tamu yang pasti akan kembali untuk datang berkunjung karena merasa puas dengan pelayanan yang didapatkannya. Yang terakhir adalah skripsi yang ditulis oleh Anindita Sindhiayu Hapsari, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta tahun 2014 yang berjudul Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Bus Tingkat Wisata Werkudara Di Kota Surakarta. Skripsi ini membahas tentang tanggapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pengelola Bus Tingkat Wisata Werkudara, kesenjangan apa saja yang terjadi pada setiap kualitas pelayanan, dan bagaimana cara meminimalisirnya. Penelitian ini menggunakan metode kombinasi. Teknik pengumpulan data menggunakan studi pustaka, metode observasi, metode wawancara, dan metode survey. Sedangkan untuk pengolahan datanya terdiri dari identifikasi atribut pelayanan untuk kuesioner, uji validitas, uji reliabilitas, dan pengolahan

12 12 datanya menggunakan metode Servqual. Penelitian ini menggunakan atribut pelayanan sebagai dimensi yang terdiri dari Tangibless, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Kemudian menggunakan atribut pelayanan sebagai dimensi untuk mengukur nilai Gap antara harapan wisatawan dan pelayanan yang diterima. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada Bus Tingkat Wisata Werkudara masih menunjukkan kekurangan dan adanya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diterima wisatawan. Dari tinjauan pustaka di atas, dinyatakan bahwa penelitian sesuai dengan judul, yaitu Analisis Kepuasan Wisatawan Yang Melakukan Kegiatan Snorkel di Umbul Ponggok, Kabupaten Klaten belum pernah dikerjakan oleh siapapun. Dari tinjauan pustaka ditemukan bahwa penelitian sebelumnya yang membahas tentang Umbul Ponggok lebih fokus terhadap perikanan, dan belum ada yang membahas tentang kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok. Penelitian yang digunakan peneliti memiliki kemiripan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizky Amaliana tentang kepuasan wisatawan terhadap fasilitas wisata di Pantai Prigi Kabupaten Treanggalek Jawa Timur, yaitu penelitian beliau menggunakan mix method, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuatitatif, penelitian ini sama-sama menggunakan menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan skala likert dalam menentukan tingkat kepuasan wisatawan. Namun demikian, teknik analisis data yang digunakan oleh Rizky Amaliana menggunakan penghitungan standar

13 13 nilai sedangkan dalam penelitian ini menggunakan skala interval dalam mengukur data yang diolah. 1.6 Landasan Teori Pengertian Pariwisata dan Kepariwisataan Menurut Oka A.Yoeti (1987: 109), pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggrarakan dari suatu tempat ke tempat lain, dengan maksud bukan untuk berusaha (business) atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna pertamasyaan dan rekreasi atau memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Menurut Undang-undang No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan, wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah daerah. Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan Negara serta interaksi antara wisatan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha.

14 Pengertian Wisatawan Menurut Gamal Suwantoro (1997:4), wisatawan adalah seseorang atau kelompok orang yang melakukan suatu perjalanan wisata disebut dengan wisatawan (tourist), jika lama tinggalnya sekurang-kurangnya 24 jam di daerah atau negara yang dikunjungi. Apabila mereka tinggal di daerah atau negara yang dikunjungi dengan waktu kurang dari 24 jam maka mereka disebut pelancong (excursionist). IUOTO (The International Union of Official Travel Organization) menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum Pengertian Destinasi Wisata Menurut Undang-undang No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan, daerah tujuan pariwisata yang selanjutnya disebut destinasi wisata adalah kawasan geografis yang berada dalam satu atau lebih wilayah administrative yang di dalamnya terdapat daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata, aksesbilitas, serta masyarakat yang saling terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan Pengertian Kepuasan Wisatawan Menurut Oliver (1980, via Supranto, 1997:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan ketika mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi. Apabila kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas.

15 15 Menurut Kotler (1997:36), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan anatara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Yoeti (1999:32) ada tiga tahapan kegiatan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan: Pertama menemukan kebutuhan pokok yang dibutuhkan oleh konsumen. Kedua mencari tahu harapan pelanggan, agar pelanggan mau datang kembali untuk membeli darangdan jasa yang kita tawarkan. Ketiga kita harus memperhatikanharapan pelanggan dan melakukan melebihi seperti yang diharapkannya. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (via Kotler, 1997: 53) mengemukakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangible (berwujud) Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya.

16 16 3. Responsiveness (ketanggapan) Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Assurance (jaminan) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty (empati) Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 1.7 Metode Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data untuk mendapat informasi dan data yang dibutuhkan yang nantinya akan digunakan sebagai alat atau cara dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Dalam kegiatan pengumpulan data ini penulis menggunakan data primer dan data sekunder. a) Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung, yakni sumber yang didapat langsung atau asli, sehingga tidak memerlukan pihak ketiga karena peneliti langsung mendapatkan data saat itu juga. Data primer didapatkan dengan cara melakukan observasi langsung ke objek tersebut, wawancara secara langsung dengan wisatawan, dan menyebarkan kuesioner kepada wisatawan.

17 17 b) Data Sekunder Data sekunder ini berupa data dokumentasi dengan cara mengumpulkan data yang tertulis, menganalisis dan mempelajari dokumen atau catatan. Misalnya, penulis mencari sumber data dengan mempelajari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dikerjakan. Peneliti juga mencari data dari dokumen yang dimiliki oleh pengelola Umbul Ponggok Metode Analisis Data Setelah semua data-data yang diperlukan sudah terkumpul maka data tersebut akan diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Data tersebut akan dinyatakan dalam angka dan diberi penjelasan pada setiap data yang sudah diolah atau dihasilkan. Dengan menjelaskan setiap data yang diperoleh Metode Pengumpulan Data a. Observasi Menurut Wardiyanta (2006:32), metode observasi adalah cara mengumpulkan data berlandaskan pada pengamatan langsung terhadap gejala fisik objek penelitian. Hal tersebut bertujuan untuk mengetahui kondisi dan aktivitas yang sedang terjadi. Sehingga dapat mengetahui langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan dalam pengambilan dan pengumpulan data. b. Wawancara Metode wawancara adalah cara mengumpulkan data dengan cara berhubungan langsung dengan narasumber untuk mendapatkan data yang lebih

18 18 akurat. Metode ini dilakukan dengan cara bertatapan langsung dengan narasumber atau wisatawan yang mengunjungi objek wisata Umbul Ponggok. c. Kuesioner Menurut Wardiyanta (2006:29), teknik kuesioner yakni mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan pada responden baik secara lisan maupun tertulis. Metode ini dilakukan dengan cara memberikan angket yang berisi beberapa pertanyaan kepada wisatawan yang mengunjungi objek wisata Umbul Ponggok. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Skala Likert sebagai penilaian pada instrument penelitian. Menurut Siregar (2010:138), Skala Likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu objekatau fenomena tertentu. Skala likert merupakan skala untuk menilai sesuatu yang pilihannya berjenjang, misalnya 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala 1, 2, 3, 4, 5. Peneliti menggunakan Skala Interval untuk mengukur tingkat kepuasan wisatawan. Menurut Siregar (2010:136), Skala Interval adalah suatu skala dimana objek atau kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu, dimana jarak atau interval antara tiap objek atau kategori sama. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan peneliti memberikan 19 pernyataan. Skor yang digunakan dalam menentukan jawaban dari pertanyaan, yaitu: a. Skor 1 = Sangat Tidak Puas b. Skor 2 = Tidak Puas c. Skor 3 = Ragu-Ragu

19 19 d. Skor 4 = Puas e. Skor 5 = Sangat Puas Skor tingkat kepuasan wisatawan yang ditentukan digunakan untuk menganalisis data penelitian, sebagai berikut: a. Skor minimal : 1 x jumlah pernyataan 1 x 19 = 19 b. Skor maksimal : 5 x jumlah pernyataan 5 x 19 = 95 Skala interval digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan. Menurut purwanto (2011:89) cara menentukan interval adalah sebagai berikut: I = Keterangan: I R K = interval = Skor maximal skor minimal = Kategori banyaknya kriteria yang disusun pada kriteria objektif suatu variabel Dalam penelitian ini, populasi adalah orang-orang yang berkunjung atau berwisata ke Umbul Ponggok. Sedangkan yang menjadi sampel adalah wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok pada saat penelitian dilakukan. Hal ini dikarenakan belum adanya data yang pasti mengenai jumlah pengunjung yang melakukan kegiatan snorkel. Maka tujuan dari penelitian ini lebih berpusat pada wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel. Teknik yang

20 20 digunakan dalam menentukan sampling menggunakan teknik purposive sampling, dimana dalam menetapkan contoh sesuai dengan tujuan penelitiannya. a. Populasi Menurut Sugiyono (via Purwanto, 2010: 61), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri ats objek/subjek yang mempunyai kuantitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dan kemudian ditarik kesimpulan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari populasi pengunjung datang ke Umbul Ponggok periode tanggal 1 November 2014 sampai tanggal 20 November 2014 yaitu orang. Namun, tidak semua pengunjung yang datang melakukan kegiatan snorkel. Maka, penelitian ini terfokus pada pengunjung yang melakukan kegiatan snorkel. Data populasi yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah wisatawan yang datang mengunjungi Umbul Ponggok yang didapat dari kantor pengelola Umbul Ponggok selama kurun waktu 10 bulan terakhir, yaitu akhir bulan November 2014, yaitu sebagai berikut: Tahun 2014: a. Bulan Januari orang b. Bulan Februari orang c. Bulan Maret orang d. Bulan April orang e. Bulan Mei orang f. Bulan Juni orang g. Bulan Juli orang h. Bulan Agustus orang

21 21 i. Bulan September orang j. Bulan Oktober orang k. Bulan November orang Penelitian ini untuk pengambilan populasi dikhususkan bagi pengunjung yang berkunjung ke Umbul Ponggok pada akhir bulan November 2014, karena data tersebut berdekatan dengan waktu dilakukannya penelitian. Dengan demikian, jumlah populasi dalam penelitian adalah orang. Peneliti mengambil populasi pada bulan November 2014 tanggal sebanyak orang. b. Sampel Menurut Purwanto (2010: 65), sampling adalah kegiatan mengambil data dari sebagian populasi yang akan diteliti dengan cara tertentu yang dapat dipertanggungjawabkan agar sebagian data yang diambil tersebut dapat mewakili ciri populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian in adalah pengunjung yang melakukan kegiatan snorkel. Teknik sampling dibagi menjadi dua yaitu random dan non random sampling (sampling acak dan bukan acak) atau probability dan non probability sampling. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan purposive sampling. Menurut Kusmayadi dan Endar (2000:141) purposive sampling adalah teknik pengambilan contoh dengan mempertimbangkan hal tertentu dalam menetapkan contoh sesuai dengan tujuan penelitian dan besarnya contoh sangat tergantung dengan tujuan penelitian, jenis instrument, biaya dan waktu.

22 22 Dalam penelitian ini, populasi diambil dari jumlah pengunjung yang datang pada periode November 2014 yaitu sebanyak Peneliti membagikan kusioner tersebut kepada responden yang bersedia untuk mengisi kuesioner tersebut. Peneliti menyebarkan kuesioner selama tujuh hari dalam satu minggu, dimana dalam satu hari dibagikan kuesioner sebanyak 15 lembar. Sehingga dalam tujuh hari peneliti mendapat responden sebanyak 105 orang. Kemudian diambil 100 orang dari responden tersebut untuk dijadikan sebagai sampel. d. Studi Pustaka Dengan cara membaca atau mencari sumber pustaka yang berhubungan dengan masalah penelitian yang dibahas Tahap Penelitian Dalam melakukan penelitian, peneliti membutuhkan waktu sekitar 4 bulan untu menyelesaikan penelitian. Penelitian dimulai pada bulan September 2014 dan berakhir Desember Berikut adalah tahapan-tahapan yang dilalui peneliti: 1) Tahap Persiapan Tahap persiapan berlangsung pada bulan September Pada tahap ini peneliti melakukan observasi langsung untuk menemukan permasalahan yang akan diteliti. Peneliti juga mencari penelitian-penelitian yang berhubungan dengan tema yang akan dibahas dalam penelitian, kemudian dilanjutkan dengan membuat pertanyaan untuk melakukan wawancara dengan pengelola Umbul Ponggok.

23 23 2) Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan berlangsung pada bulan Oktober 2014 sampai bulan November Pada tahap ini peneliti terlibat langsung dengan semua kegiatan yang ada di Umbul Ponggok seperti, menjaga loket karcis, menjaga tempat persewaan alat snorkel, dan menjaga tempat parkir, sehingga dapat berinteraksi langsung dengan pengunjung. Peneliti mulai mengumpulkan data yang termasuk dalam data primer. Selain melakukan wawancara peneliti juga menyebarkan kuesioner. Di samping itu peneliti juga mulai mengumpulkan data sekunder untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan. 3) Tahap Penyelesaian Tahap penyelesaian dilakukan pada bulan Desember Pada tahap ini peneliti mulai melakukan pengolahan data yang sudah dikumpulkan. Melakukan pengolahan data-data yang diperoleh dari tahap pelaksanaan dan studi pustaka yang kemudian disusun untuk menjadi laporan akhir. 1.8 Sistematika Penulisan BAB I Berisi latar belakang peneliti mengambil Umbul Ponggok sebagai objek penelitian, rumusan masalah yang berisi tentang masalahmasalah apa saja yang timbul, tujuan penelitian yang berisi tentang tujuan diadakannya penelitian tersebut, kajian pustaka, landasan teori dan metode penelitian.

24 24 BAB II Berisi tentang gambaran umum dari objek yang sedang diteliti yaitu Umbul Ponggok, di Desa Ponggok, Kecamatan Polanharjo, Kabupaten Klaten, yang berisi tentang profil BUMDes, profil Desa Ponggok dan sejarah Umbul Ponggok. BAB III Berisi tentang uraian pengolahan data yang diperoleh selama melakukan penelitian yang terkait dengan tingkat kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok. BAB IV Berisi tentang kesimpulan dan saran dari peneliti setelah mengetahui hasil dari penelitian yang dilakukan.