BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL. kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

Transkripsi

1 BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL 2.1 Kerangka Konsep Kerangka konseptual penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan: 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan 3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan Kepuasan pasien pengguna Jampersal: - Sangat memuaskan - Memuaskan - Tidak Memuaskan - Sangat tidak memuaskan 4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

2 Skema 3.1 Kerangka konsep penelitian TABEL 3.1. Definisi Operasional Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien pengguna program Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Skala Skoring Faktor Hal - hal yang Dengan menggunakan Ordinal Dengan skor faktor menyebabkan kuesioner sebanyak 27 penilaian: yang terpenuhinya pernyataan yang Sangat mempenga harapan dan diukur dengan skala memuaskan ruhi keinginan ibu Likert dengan pilihan = kepuasan pengguna jawaban: Memuaskan pasien Jampersal Sangat memuaskan = = pengguna terhadap 4 Tidak Jampersal pelayanan Memuaskan= 3 memuaskan terhadap kesehatan di Tidak memuaskan=2 =47-66 pelayanan fasilitas kesehatan Sangat tidak Sangat tidak kesehatan yang meliputi memuaskan= 1 memuaskan kepuasan akses, = mutu, proses, dan sistem layanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

3 BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan retrospektif, yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. 4.2 Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang berjumlah 103 orang.

4 4.2.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Jumlah sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut: n = N 1+(N x d²) N= besar populasi n= besar sampel d= tingkat kepercayaan yang diinginkan (Notoatmodjo, 2012) Dengan menggunakan rumus tersebut maka besar sample dalam penelitian ini adalah n = (103 x 0,1²) n= 51 orang Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara probability sampling yaitu simple random sampling dengan setiap anggota atau unit dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012). Cara pengambilan sampel dilakukan secara sistem undian terhadap seluruh populasi yang sesuai dengan kriteria inklusi dan telah diberi nomor urut terlebih dahulu, sehingga didapatkan 51 orang responden.

5 4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai dan waktu penelitian dilakukan pada bulan April Mei Adapun alasan pemilihan lokasi dengan pertimbangan yaitu masih ada pengguna Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III yang mengaku tidak puas terhadap pelayanan jampersal dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tersebut. 4.4 Pertimbangan Etik Penelitian Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan, setelah itu meminta izin dari Fakultas Keperawatan kemudian mengajukan permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan Kota Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan kantor Lurah Tegal Sari Mandala III. Pada pengumpulan data, peneliti terlebih dahulu memperkenalkan diri, kemudian menjelaskan maksud, tujuan dan prosedur penelitian kepada responden. Apabila responden setuju maka responden diminta untuk menandatangani lembar persetujuan (informed consent) yang telah disediakan oleh peneliti. Bila responden tidak bersedia atau menolak untuk diteliti maka peneliti tidak

6 akan memaksa dan tetap menghormati hak responden. Untuk menjaga kerahasiaan maka nama responden tidak akan dicantumkan pada lembar kuisioner yang diisi oleh responden dan hanya diberi kode tertentu. Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh peneliti dan hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian. 4.5 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat alat yang digunakan untuk pengumpulan data (Notoatmodjo, 2012). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang dikembangkan dari referensi buku jaminan mutu pelayanan kesehatan oleh Imbalo Pohan. Lembar kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu data demografi dan lembar format faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan. Data demografi meliputi nama (inisial), usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, komplikasi kehamilan dan persalinan, tempat bersalin dan persalinan anak keberapa. Kuesioner faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai terdiri dari 27 pernyataan yaitu 4 pernyataan tentang faktor kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, 7 pernyataan tentang faktor kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan, 9 pernyataan tentang faktor proses pelayanan kesehatan, 7 pernyataan tentang faktor sistem pelayanan kesehatan. Pernyataan dalam instrumen

7 ini menggunakan skala pengukuran Likert dalam bentuk checklist dengan empat pilihan jawaban yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan. Kuesioner faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai terdiri dari 24 pernyataan positif dan 3 pernyataan negatif. Untuk pernyataan positif diberi skor 4 untuk jawaban sangat memuaskan, skor 3 untuk jawaban memuaskan, skor 2 untuk jawaban tidak memuaskan, dan skor 1 untuk jawaban sangat tidak memuaskan. Sebaliknya untuk pernyataan negatif diberi skor 1 untuk jawaban sangat memuaskan, skor 2 untuk jawaban memuaskan, skor 3 untuk jawaban tidak memuaskan, skor 4 untuk jawaban sangat tidak memuaskan. Dengan demikian, skor tertinggi yang nantinya diperoleh adalah 108 dan skor yang terendah adalah 27. Untuk penentuan kategori pada tingkat kepuasan digunakan rumus (Hidayat, 2007 dalam Aidha, 2010) dengan rumus: P = Rentang / Banyak kelas Berdasarkan rumus diatas, kepuasan pengguna jampersal diklasifikasikan dalam 4 kelas yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan dan pernyataan dengan nilai tertinggi yang diperoleh dari kuesioner ini adalah 108, sedangkan nilai terendah adalah 27. Maka rentang kelas adalah 81,

8 sehingga panjang kelasnya adalah 21 dengan batas interval sebagai berikut : (27-46) sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108) sangat memuaskan Pengumpulan Data Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan. kemudian mengajukan permohonan izin kepada pelaksanaan penelitian pada institusi pendidikan (Fakultas Keperawatan ), setelah mendapat izin dari Fakultas Keperawatan kemudian mengajukan permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan Kota Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan kantor Lurah Tegal Sari Mandala III. Setelah mendapatkan izin maka dilakukan pengumpulan data. Peneliti mendatangi langsung responden, kemudian peneliti menentukan responden sesuai dengan kriteria yang telah dibuat sebelumnya, apabila peneliti telah menemukan calon responden dan jika responden bersedia, dilanjutkan dengan menandatangani informed consent. Setelah diisi, kuesioner dikumpulkan kembali oleh peneliti dan diperiksa kelengkapannya. Apabila ada yang tidak lengkap, maka harus dilengkapi hari itu juga dengan terlebih dahulu menjelaskan maksud pernyataan yang belum diisi, sehingga semua pernyataan terjawab, dan selanjutnya data dikumpulkan untuk dianalisa.

9 4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Uji validitas pada kuesioner ini dilakukan oleh dosen fakultas keperawatan Universitas Sumatera Utara yang berkompeten dibidangnya. Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas konsistensi internal karena memiliki kelebihan yaitu pemberian instrumen hanya satu kali dengan satu bentuk instrumen kepada suatu objek studi (Dempsey & Dempsey, 2002 dalam Suweni, 2010). Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan sebelum pengumpulan data kepada sampel yang memenuhi kriteria seperti sampel penelitian sebanyak 30 orang. Uji reliabilitas ini dilakukan di Kelurahan Suka Ramai I Kecamatan Medan Area. Uji reliabilitas ini menggunakan Cronbach Alpha. Teknik ini akan menunjukkan bahwa suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,7 atau lebih Analisa Data Setelah data terkumpul maka peneliti melakukan analisa data melalui beberapa tahapan, antara lain tahap pertama editing yaitu memeriksa kelengkapan identitas responden serta memastikan bahwa semua pertanyaan telah diisi sesuai petunjuk, tahap kedua Coding yaitu memberi kode atau angka tertentu pada koesioner

10 untuk mempermudah tabulasi dan analisa data, tahap ketiga processing yaitu memasukkan data dari kuesioner kedalam program komputer dengan menggunakan sitem komputerisasi pengolah data, tahap ke empat cleaning yaitu memeriksa kembali data yang telah dimasukkan untuk mengetahui ada kesalahan atau tidak. Data ditabulasi diberi nilai sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Untuk variabel kepuasan skala ukur yang digunakan adalah skala ordinal dengan hasil pengukuran dibagi menjadi empat kategori kepuasan yaitu: (27-46) sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108) sangat memuaskan. Selanjutnya data demografi dan variabel kepuasan akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi.

11 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 04 April 2014 sampai 16 Mei Penyajian data hasil penelitian meliputi data demografi dan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden mencakup umur, pekerjaan, tingkat pendidikan, penghasilan keluarga, tempat bersalin, persalinan anak keberapa, dan komplikasi. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa dari 51 responden, berdasarkan karakteristik umur terbanyak berada pada rentang tahun sebanyak 24 responden (47,1%), pekerjaan mayoritas ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 38 responden (74,5%), pendidikan terakhir rata-rata SMA sebanyak 29 responden (56,9%), mayoritas responden berpenghasilan diatas UMR sebanyak 45 responden (88,2%), adapun pemilihan tempat persalinan paling banyak dilakukan di klinik bersalin sebanyak 41 responden (80,4%) yang kebanyakan persalinan anak pertama

12 dan kedua dengan masing masing sebesar 18 responden (35,5%), dan seluruh responden tidak mengalami komplikasi dari masa kehamilan hingga masa nifas (0%). Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51) Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%) Usia tahun 20 39, tahun 24 47, tahun 7 13,7 Pekerjaan - IRT 38 74,5 - Wiraswasta 10 19,6 - PNS 3 5,9 Tingkat Pendidikan - SD - SMP - SMA - Diploma - Sarjana - Lain-lain Penghasilan - Dibawah UMR - Diatas UMR Tempat Bersalin - Klinik Bersalin - Rumah Sakit Persalinan ke Komplikasi ,9 21,5 56,9 5,9 9,8 2 88,2 11,8 80,4 19,6 35,3 35,3 17,7 7,8 3,9 0

13 5.1.2 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 51 responden pengguna Jampersal sebanyak 47 responden (92,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, 2 responden (3,9%) menyatakan sangat puas, dan 2 responden (3,9%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memuaskan. Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51) Kategori Frekuensi Persentase% Sangat Memuaskan 2 3,9% Memuaskan 47 92,2% Tidak Memuaskan Sangat Tidak Memuaskan 2 0 3,9% 0% Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (76,5%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor akses layanan kesehatan dan 5 % responden menyatakan tidak puas terhadap faktor akses layanan kesehatan.

14 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai(n=51) Kategori Frekuensi Persentase% Sangat Memuaskan 7 13,7 Memuaskan 39 76,5 Tidak Memuaskan 5 9,8 Sangat Tidak 0 0 Memuaskan Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (92,2%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor mutu layanan kesehatan. Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan Mutu Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51) Kategori Frekuensi Persentase% Sangat Memuaskan 4 7,8 Memuaskan 47 92,2 Tidak Memuaskan 0 0 Sangat Tidak 0 0 Memuaskan

15 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (88,2%) menyatakan puas terhadap faktor proses layanan kesehatan dan 2 % responden menyatakan tidak puas terhadap faktor proses layanan kesehatan. Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51) Kategori Frekuensi Persentase% Sangat Memuaskan 4 7,8 Memuaskan 45 88,2 Tidak Memuaskan Sangat Tidak Memuaskan 2 0 3, Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (78,4%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor sistem layanan kesehatan dan 2% responden menyatakan tidak puas terhadap faktor sistem layanan kesehatan.

16 Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51) Kategori Frekuensi Persentase% Sangat Memuaskan 9 17,6 Memuaskan 40 78,4 Tidak Memuaskan 2 3,9 Sangat Tidak 0 0 Memuaskan

17 5.2 Pembahasan Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap apa yang diharapkan setelah membandingkan yang dirasakan dengan harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa, sama atau melebihi harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan (Muninjaya, 2012). Berdasarkan hasil penelitian didapat mayoritas responden (92,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian Dewi, Candra, Imavike (2012) bahwa mayoritas responden (96%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan terkait dengan pelaksanaan Program Jaminan Persalinan (Jampersal) yang meliputi beberapa dimensi yaitu fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai (tangible), pelayanan yang sesuai dengan yang ditawarkan (reliability), pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dipercaya oleh pelanggan (assurance), kepedulian tenaga kesehatan (empathy), dan kesiapan petugas melayani sesuai prosedur (responsiveness). Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Putri, Herawati, dan Mustika (2012) yang menyatakan bahwa sebagian besar ibu bersalin sudah merasa puas terhadap pelayanan persalinan program Jampersal berdasarkan dimensi ketanggapan, empati, dan kenyamanan di BPM Yulia.

18 Kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tergolong dalam kategori memuaskan, dapat diartikan bahwa pasien merasa pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2012). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah ibu rumah tangga sebanyak 35 orang (75%). Hal ini sesuai dengan teori Psikologi keperawatan, menurut Endang Ekowarni, dalam hal ini jenis pekerjaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Misalnya pada pasien profesi pejabat pemerintah menganggap bahwa dokter dan perawat sebagai staff mereka sehingga mereka cenderung seenaknya terhadap kehadiran tenaga kesehatan. Sedangkan pasien berstatus buruh lebih cenderung pasif dan dianggap tidak mampu untuk mempertanyakan kemajuan pengobatan pelayanan (Anjaryani, 2009). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah responden yang penghasilan keluarganya diatas UMR sebanyak 41 orang (93%). Hal ini sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009) bahwa penghasilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Green penghasilan merupakan faktor pemungkin yang mempengaruhi perilaku seseorang. Bagi pasien yang berpenghasilan tinggi akan merasa mampu membayar mahal dan mudah merasa puas bila pelayanan

19 sesuai dengan kehendaknya, tetapi yang berpenghasilan rendah bahkan yang mendapatkan keringanan bantuan, mereka akan lebih pasrah dalam menerima pelayanan (Anjaryani, 2009). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa karakteristik pendidikan responden pengguna Jampersal yang paling banyak menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah SMA sebanyak 25 orang (51%). Pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, karena menurut Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup puas bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan (Aditama, 2003). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah responden yang memilih klinik bersalin sebagai tempat persalinan. Berdasarkan wawancara peneliti, mayoritas responden memilih klinik bersalin dikarenakan tempatnya yang mudah dijangkau dan efisiensi waktu. Ketersediaan dan

20 kemudahan menjangkau tempat pelayanan, akses terhadap sarana kesehatan dan transportasi merupakan salah satu pertimbangan keluarga dalam pengambilan keputusan mencari tempat pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ridwan Amirudin (2006) yang menyatakan bahwa keterjangkauan sarana pelayanan kesehatan berhubungan dengan pemilihan tenaga penolong persalinan (Latifah, 2010). Pemilihan tempat persalinan dan penolong persalinan bisa di pengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya jarak dengan fasilitas pelayanan kesehatan, alat transportasi, letak demografi daerah, dan pengetahuan dalam mencari penolong persalinan yang aman (Wardayani, 2013). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa paling banyak karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah persalinan anak pertama dan kedua. Peneliti mengasumsikan karena responden pada persalinan anak pertama dan kedua antara lain karena belum mempunyai pengalaman persalinan di fasilitas kesehatan, pelayanan yang diberikan program Jampersal sesuai dengan yang diharapkan dan status ekonomi yang diatas UMR yang menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan pasien yang sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009) bahwa penghasilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Green penghasilan merupakan faktor pemungkin yang mempengaruhi perilaku seseorang. Bagi pasien yang berpenghasilan tinggi akan merasa mampu membayar mahal dan mudah merasa puas bila pelayanan sesuai dengan kehendaknya.

21 Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Jampersal yang diberikan (3,9%) hal ini dikarenakan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2012). Peneliti mengasumsikan bahwa masih ada responden pengguna Jampersal tidak puas terkait faktor kepuasan terhadap akses, proses, dan sistem layanan kesehatan yang diberikan yaitu masih ada responden yang merasa sulit mengakses tempat untuk klaim Jampersal, kurangnya perhatian dari tenaga kesehatan dan fasilitas kesehatan yang tidak memadai. Hal ini sejalan dengan penelitian Al Rasyid, Setya, Kizy (2011) yang menyatakan bahwa responden pengguna Jampersal memiliki kecenderungan tidak puas terhadap program Jampersal yang meliputi kenyaman, kinerja, dan prosedur. Responden menganggap petugas kesehatan kurang menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan mereka selama perawatan, lambatnya respon petugas kesehatan dan sulitnya mengajukan klaim program jampersal Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai 1. Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, sejauh mana pasien mengerti

22 bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan (Pohan, 2007). Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan. Dilihat dari faktor akses layanan kesehatan sebanyak 39 responden (76,5%) menyatakan puas, sebanyak 7 responden menyatakan sangat puas (13,7%), dan sebanyak 5 responden menyatakan tidak puas (9,8%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu layanan Jampersal dapat diperoleh setiap saat (60,8%), layanan Jampersal dapat diperoleh ditempat yang terjangkau (74,5%), tenaga Kesehatan memberikan informasi yang jelas mengenai program Jampersal (49%), dan pengurusan sistem klaim jampersal mudah (63,7%). Hal ini dapat diasumsikan bahwa sebagian besar responden tidak kesulitan untuk mendapatkan akses layanan Jampersal saat dibutuhkan baik waktu maupun tempat dan pemahaman yang baik terhadap program Jampersal. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Dewi, Chandra, Imavike (2012) yang menyatakan bahwa jawaban responden terhadap kuesioner dapat digambarkan bahwa masyarakat dengan mudah mengakses pelayanan kesehatan terkait program Jamprsal sehingga adanya peningkatan jumlah kunjungan pasien. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap akses layanan kesehatan sebesar 9,8%. Hal ini dapat diasumsikan bahwa masih ada responden kesulitan untuk mengakses layanan Jampersal baik

23 waktu maupun tempat dan pemahaman yang baik terhadap program Jampersal. Berdasarkan semua pernyataan yang diberikan kepada responden terkait faktor akses layanan kesehatan, item pemberian informasi oleh tenaga kesehatan menunjukkan tingkat kepuasan yang paling rendah (37,3%). Hal ini juga yang membuat pasien merasa bahwa adanya kecurangan yang dilakukan terkait fenomena bidan yang menagih biaya kepada pengguna program Jampersal. Untuk itu diharapkan adanya sosialisasi mengenai program pemerintah kepada pengguna Jampersal agar tidak terjadi kesimpangsiuran. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Al Rasyid, Setya, Kizy (2011) menyatakan bahwa tentang kecepatan pelayanan prosedur dan kemudahan prosedur dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan merupakan pertanyaan yang paling sering dinilai kurang oleh responden pengguna Jampersal. 2. Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien dan keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan (Pohan, 2007). Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 responden kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari faktor kepuasan mutu layanan kesehatan sebanyak 47 responden (92,2%) menyatakan puas, 4

24 responden menyatakan sangat puas (7,8%). Hal ini dapat diasumsikan bahwa seluruh responden merasa semua tenaga kesehatan berkompeten dibidangnya dalam menolong pasien saat melakukan pemeriksaan dari masa kehamilan hingga nifas. Berdasarkan data Profil kesehatan Indonesia tahun 2011, cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan dengan kompetensi kebidanan sejak tahun 2008 sampai tahun 2011 cenderung mengalami peningkatan (Wardayani, 2013). Hal ini terbukti dengan banyaknya responden dalam penelitian ini yang memilih klinik bersalin sebagai tempat bersalin dimana bidan lah yang bertanggung jawab atas pertolongan persalinan dan mayoritas responden (92,2%) pada penelitian ini menyatakan puas yang dapat diartikan bahwa tenaga kesehatan berkompeten dibidangnya. 3. Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain dan tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter (Pohan, 2007). Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 responden kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari faktor proses layanan kesehatan sebanyak 45 responden (88,2%) menyatakan puas, 4 responden menyatakan sangat puas (7,8%), dan 2 responden (3,9%) menyatakan tidak puas. Hal

25 ini dapat diasumsikan bahwa mayoritas responden merasa bahwa tenaga kesehatan memberikan perhatian kepada pasien. Sesuai dengan pendapat prayogi (2012) bahwa dukungan dan kepedulian bidan sangat diperlukan agar psikis ibu bisa terangkat saat menjalani proses persalinan dimana faktor psikis dalam menghadapi persalinan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi lancar tidaknya proses kelahiran. Dengan begitu ibu bisa lebih kuat, nyaman, percaya diri, dan ringan ketika bersalin. Rasa empati bidan dapat tumbuh lebih dalam, sehingga penghargaan terhadap perjuangan ibu bisa tumbuh lebih sempurna sehingga bidan dituntut untuk sabar dan tenang untuk tetap menenteramkan dan mendukung ibu dalam menjalani proses persalinan. Kepuasan responden pengguna Jampersal terkait faktor proses layanan kesehatan juga dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien terkait dengan pernyataan mengenai pelayanan yaitu tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang baik selama proses persalinan (82,4%), tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang baik selama masa kehamilan, (78,4%) dan tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang baik selama kunjungan masa nifas (56,9%). Hasil penelitian ini dapat diasumsikan bahwa pasien pengguna Jampersal diberikan pelayanan yang baik walaupun Jampersal adalah program pembiayaan dari pemerintah. Dilihat dari persentase diatas mengenai hasil penelitian kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan terkait faktor proses layanan kesehatan, dapat diasumsikan bahwa mayoritas responden merasa bahwa tenaga

26 kesehatan memberikan perhatian dan peduli kepada pasien. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Dewi, Chandra, Imavike (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati dapat dilihat dari petugas yang ramah dalam memperlakukan pasien selama perawatan dan petugas cukup memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien selama di ruang perawatan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap proses layanan kesehatan sebesar 3,9%. Hal ini dapat diasumsikan bahwa masih ada tenaga kesehatan yang acuh tak acuh kepada pengguna Jampersal. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Astrid, Kizy, dan Primadani (2012) yang menyatakan bahwa persepsi responden pengguna Jampersal terhadap karyawan kurang baik dikarenakan petugas kesehatan kurang memberikan perhatian kepada pasien pengguna Jampersal. 4. Faktor Kepuasan Sistem Layanan Kesehatan Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan (Pohan, 2007). Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 orang responden pengguna Jampersal dilihat dari faktor sistem layanan kesehatan bahwa sebanyak 40 responden (78,4%) menyatakan puas, 9 responden menyatakan sangat puas (17,6%), dan 2 responden (3,9%) menyatakan tidak puas. Hal ini dapat diasumsikan bahwa mayoritas responden merasa puas terhadap fasilitas dan lingkungan yang disediakan pelayanan kesehatan bagi pengguna Jampersal. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan

27 yang paling banyak dijawab memuaskan oleh pasien pengguna jampersal adalah kondisi ruang perawatan yang disediakan memadai (70,6%). Hal ini sejalan dengan penelitian Dewi, Chandra, dan Imavike (2012) yaitu sebanyak 119 responden (83%) dimana mayoritas responden merasa puas terhadap penyediaan fasilitas kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit terkait pelaksanaan program Jampersal. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap proses layanan ksehatan sebesar 3,9%. Hal ini dapat diasumsikan bahwa masih ada pengguna Jampersal merasa tidak terpenuhinya fasilitas kesehatan sesuai kebutuhan di ruang periksa dan ruang perawatan seperti kondisi ruang perawatan yang tidak nyaman, petugas administrasi yang tidak ramah dan kurangnya informasi kepada pengguna Jampersal.

28 BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 6.1 Kesimpulan Setelah dilakukan penelitian mengenai kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan dimana mayoritas responden pengguna Jampersal pada setiap faktor juga menyatakan puas terhadap faktor akses, mutu, proses, dan sistem layanan kesehatan yang diberikan. 6.2 Rekomendasi 1. Bagi Peneliti Selanjutnya Sebaiknya penelitian mengenai program pemerintah dilaksanakan setelah beberapa bulan setelah program pemerintah itu dijalankan agar penelitian tersebut lebih bermanfaat dan menjadi masukan bagi pemerintah dan pelayanan kesehatan yang bersangkutan. 2. Bagi Pelayanan Keperawatan Sebagai perawat harus terus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien agar tercapainya kepuasan pasien dalam hal mutu pelayanan keperawatan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas terhadap program Jampersal, tetapi masih ada

29 responden (3,9%) menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan terkait program Jampersal. Diharapkan perlunya perhatian dari tenaga kesehatan khususnya perawat terkait kepuasan pasien khususnya di bidang pelayanan keperawatan. 3. Bagi Pemerintah Peneliti mendapat data pasien pengguna Jampersal disalah satu klinik bersalin mulai Februari 2013, sedangkan program Jampersal sudah ada sejak tahun Untuk itu diharapkan bagi pemerintah untuk lebih aktif mensosialisasikan suatu program bagi masyarakat agar diketahui oleh masyarakat luas. 4. Bagi Masyarakat Hasil penelitian bahwa mayoritas responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa program pembiayaan gratis dari pemerintah mendapat perhatian khusus dari petugas kesehatan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna program tersebut. Diharapkan kepada masyarakat untuk berperan aktif dalam menumbuhkan perilaku hidup sehat.