Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Transkripsi

1 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

2 KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional. Hal yang perlu dicermati adalah fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan. Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar modern (pasar swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasar Tradisional Kota Medan penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan. Medan, Agustus 2013 Plt. WALIKOTA MEDAN Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i

3 KATA PENGANTAR Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan hidayahnya maka penelitian ini dapat selesai. Penelitian ini berjudul Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Jamkesmas Tahun Anggaran 2012 yang bertujuan untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihakpihak lain yang telah mendukung penelitian ini. Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik. KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN Drs. HASAN BASRI, MM Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page ii

4 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual. Lokasi penelitian dilakukan di seluruh pasar tradisional Kota Medan sebanyak 50 pasar, dengan jumlah responden sebanyak pelanggan yang tersebar di seluruh pasar tradisional Kota Medan. Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Pengumpulan data primer yang akan di input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah Responsiveness dan Emphaty. Kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Kata kunci : kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iii

5 ABSTRACT This study aimed to obtain information about the customer satisfaction index to the traditional market in the city of Medan. This study uses a design or descriptive qualitative research design is a combination of qualitative with quantitative customer satisfaction index to determine the traditional market users in the city of Medan. Customer satisfaction is very important in the face of the modern market. Aspects of facilities and service aspects affect each other in a state of this research are contained in the data or the actual information. Location of the research done in the traditional markets of Medan across 50 markets, with the number of respondents is 1,000 customers spread across the traditional markets of Medan. The necessary data in this study is primary data. Primary data collection that will be input into the analysis process using IPA and CSI. Results of this study indicate that the overall survey score Satisfied Customer Index (CSI) obtained was 77.52%. This illustrates the traditional market customers satisfied with the performance of services provided, and felt not enough overall maximum. The level of satisfaction with the services provided to customers or users of traditional markets is still very low. Where the items included in the very low performance quadrant into part A is Responsiveness and Emphaty. Quadrant A is an area that includes the factors that are considered less important by the customer and in fact, its performance is not too special. In this quadrant is a region that includes the factors that are considered important by the customer but in reality do not fit as expected (satisfaction gained is still very low). Attributes that fall into this quadrant should be improved. Reflects the high level of importance that customers have high expectations. So it would be very bad consequences if the traders and market managers have a poor performance for the things that are important in the eyes of the customer. Keywords: customer satisfaction with traditional markets of Medan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iv

6 DAFTAR ISI KATA SAMBUTAN... i KATA PENGANTAR... ii ABSTRAK... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 2 C. Tujuan Penelitian... 2 D. Manfaat Penelitian... 2 BAB II KAJIAN PUSTAKA... 4 A. Kepuasan Pelanggan... 4 B. Pasar Tradisional... 9 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran B. Lokasi Penelitian C. Desain Penelitian D. Jenis dan Sumber Data E. Teknik Pengambilan Sampel Uji Validitas Uji Reliabiliatas F. Teknik Analisis Data Importance - Performance Analysis Koordinat Kartesius Customer Satisfaction Index (CSI) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian dan Pembahasan Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional Kota Medan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran Daftar Pustaka Lampiran Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page v

7 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat Tabel Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page vi

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur Gambar 4.7. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Perjuangan Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Kota Gambar 4.9. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Maimun Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Petisah Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Helvetia Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Deli Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Sunggal Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Labuhan Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Belawan Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Area Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Johor Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Baru Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Tuntungan Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Barat Gambar Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Polonia Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page vii

9 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Instrumen Penelitian Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page viii

10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Secara umum kita mengenal ada dua pasar yaitu pasar tradisional dan moderen. Pasar tradisional adalah tempat (lokasi) bertemunya penjual dan pembeli berhadap-hadapan secara langsung melakukan transaksi jual beli yang biasanya dengan pola tawar-menawar, pembayaran secara tunai, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun pengelola pasar. Umumnya menjual kebutuhan sehari-hari, seperti bahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian, barang elektronik dan lain-lain. Pasar moderen penjual dan pembeli tidak bertransaksi secara langsung, melainkan pembeli melihat label harga yg tercantum dalam barang (barcode), berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara mandiri (swalayan) atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, selain bahan makanan-makanan seperti; buah, sayuran, daging; sebagian besar barang lainnya yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama. Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional. Ada fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. Disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

11 Dari fakta yang ada, pedagang kecil atau menengah mempunyai andil yang cukup besar dalam menggerakkan roda perekonomian. Oleh sebab itu, pasar tradisional harus dibina sehingga dapat mengikuti perkembangan ekonomi dan tuntutan pembeli. Pasar tradisional memberikan kehidupan pada sekitar 50 juta orang, melalui pasar tradisional yang jumlahnya jumlah pasar di Indonesia. Demikian juga di Kota Medan dengan jumlah pasar tradisional 50 tempat bila pasar tradisional ini mati, maka paling tidak, ada kepala keluarga ditambah tenaga kerja yang bekerja di pasar tersebut yang terkena dampak langsungnya. Berdasarkan hasil studi A.C. Nielsen, pasar moderen di Indonesia tumbuh 31,4% per tahun, sedangkan pasar tradisional menyusut 8% per tahun. Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar moderen (pasar swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimanakah informasi tentang indeks kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan. C. Tujuan Penelitian Pelaksanaan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang akan dicapai pada survey kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan sebagai berikut : Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 2

12 1. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Perusahaan Daerah Pasar Kota Medan agar diambil kebijakan strategis yang berhubungan dengan pengelolaan pasar tradisional Kota Medan. 2. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Pemerintahan Kota Medan sehubungan dengan penyiapan fasilitas fisik atau sarana dan prasarana pasar tradisional Kota Medan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 3

13 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Tjiptono,24 : 1997 ). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Menurut Philip Kotler (1996), terdapat beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya: 1. Sistem keluhan dan saran Saran, kritik, pendapat atau keluhan dari konsumen merupakan salah satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 4

14 nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan untuk menyapaikan saran,pendapat, keluhan atau kritik. Media yang digunakan dapat meliputi kotaksaran, menyediakan kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line). Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. 2. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yangdisebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produkperusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaanspesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. 3. Lost Customer Analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Dengan metode ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebutdapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyakmenggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 5

15 a. Directly reported satisfaction, pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaanseperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaknibesarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:. 1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran. 2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis, analisis dimana responden diminta meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. 1) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1997:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, factor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,ada empat persyaratan pokok, yaitu : 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu penyampaian yang tepat 4. Keramahtamahan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 6

16 2) Dimensi Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2006:70) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari: 1. Responsiveness Menurut Tjiptono (2006:70), responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Responsiveness dapat berarti tingkat respon, inisiatif, dan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kesigapan serta kesabaran penanganan dalam proses konsumsi jasa. 2. Reliability Menurut Tjiptono (2006:70), reliability merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) berpendapat bahwa reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan. Menurut Gorpersz (dikutip oleh Agung Utama, 2003) menyatakan bahwa reliability berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu. 3. Assurance Menurut Tjiptono (2006:70), assurance merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) menyatakan bahwa assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 7

17 menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (dikutip oleh Dwiwinarsih, 2009) menyatakan bahwa assurance adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kerugian. Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 4. Empathy Menurut Tjiptono (2006:70), empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) empathy adalah perhatian secara individu yang di berikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahan. Menurut Assegaff ( 2009 ) empathy juga berarti memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. 5. Tangible Menurut Tjiptono (2006:70), tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin ruangan, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 8

18 Tangible merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di sentuh. Menurut Zeithaml.et el (dikutip oleh Agung Utama, 2003) tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi. Dimensi tangible ini umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di mata konsumen. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible. B. Pasar Tradisional Pasar adalah salah satu dari berbagai sistem, institusi, prosedur, hubungan sosial dan infrastruktur dimana usaha menjual barang, jasa dan tenaga kerja untuk orang-orang dengan imbalan uang ( Barang dan jasa yang dijual menggunakan alat pembayaran yang sah seperti uang. Kegiatan ini merupakan bagian dari perekonomian. Ini adalah pengaturan yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk item pertukaran. Persaingan sangat penting dalam pasar, dan memisahkan pasar dari perdagangan. Pasar bervariasi dalam ukuran, jangkauan, skala geografis, lokasi jenis dan berbagai komunitas manusia, serta jenis barang dan jasa yang diperdagangkan. Beberapa contoh termasuk pasar petani lokal yang diadakan di alun-alun kota atau tempat parkir, pusat perbelanjaan dan pusat perbelanjaan, mata uang internasional dan pasar komoditas, hukum menciptakan pasar seperti untuk izin polusi, dan pasar ilegal seperti pasar untuk obat-obatan terlarang. Dalam ilmu ekonomi mainstream, konsep pasar adalah setiap struktur yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk menukar jenis barang, jasa dan informasi. Pertukaran barang atau jasa untuk uang adalah transaksi. Pasar peserta terdiri dari semua pembeli dan penjual yang baik yang memengaruhi harganya. Pengaruh ini merupakan studi utama ekonomi dan telah melahirkan beberapa teori dan model tentang kekuatan pasar dasar penawaran dan permintaan. Ada dua peran di pasar, pembeli dan penjual. Pasar memfasilitasi perdagangan dan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 9

19 memungkinkan distribusi dan alokasi sumber daya dalam masyarakat. Pasar mengizinkan semua item yang diperdagangkan untuk dievaluasi dan harga. Sebuah pasar muncul lebih atau kurang spontan atau sengaja dibangun oleh interaksi manusia untuk memungkinkan pertukaran hak (kepemilikan) jasa dan barang. Pasar tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Kebanyakan menjual kebutuhan sehari-hari seperti bahan-bahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian barang elektronik, jasa dan lain-lain. Selain itu, ada pula yang menjual kue-kue dan barang-barang lainnya. Pasar seperti ini masih banyak ditemukan di Indonesia, dan umumnya terletak dekat kawasan perumahan agar memudahkan pembeli untuk mencapai pasar. Beberapa pasar tradisional yang "legendaris" antara lain adalah pasar Beringharjo di Yogyakarta, pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 10

20 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di pendahuluan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. Menurut Supranto (2001) dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007) menyatakan Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan akan meningkat apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut. Kerangka penelitian ini dapat dilihat seperti gambar 1 dibawah ini. Semakin tinggi pertumbuhan pasar modern di Kota Medan Meningkatnya persaingan pasar di Kota Medan Pasar Tradisional Aspek kebutuhan dan meningkatnya pengetahuan konsumen Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kinerja dan Kepentingan Kepuasan Pelanggan Saran untuk Pemko Medan Mengenai Pasar Tradisional Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 11