PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA

Transkripsi

1 ejournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (3): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA Nur Aisyiah 1 Abstrak Penelitian ini pertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan, Keresponsifan, Jaminan, Empati dan Berwujud terhadap kepuasan pelanggan PT. Kresna Reksa Finance. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Berwujud (X5) serta variabel dependen adalah Kepuasan Nasabah (Y). Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan wawancara. Pengujian instrument menggunakan Uji Validitas, Reliabilitas, dan Uji Asumsi Klasik. Teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda, dengan uji F dan uji t. Hasil analisis menggunakan persamaan regresi linier berganda menunjukan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0, ,421 X1 + 0,128 X2 + -0,071 X3 + 0,177 X4 + 0,335 X5 Hasil uji F menunjukan nilai signifikasi F-hitung 0,000 < α 0,05, sehingga secara simultan variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Berwujud (X5), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda (Y). Hasil uji t menunjukan nilai signifikan t-hitung variabel Keandalan (X1) sebesar 0,000 < α = 0,05, Keresponsifan (X2) sebesar 0,023 < α 0,05, Jaminan (X3) sebesar 0,576 > α 0,05, Empati (X4) sebesar 0,106 > α 0,05, dan Berwujud (X5) sebesar 0,016 < α 0,05. Dengan demikian secara parsial hanya variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2) dan Berwujud (X5) yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda (Y). Adapun variabel yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda (Y) adalah variabel Keandalan (X1). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah 1 Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. elin_afra@yahoo.com

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Pendahuluan Perkembangan dunia bisnis yang seiring bertambahnya keinginan dan kebutuhan manusia, maka berbagai bentuk usaha mulai bermunculan. Kebutuhan manusia yang tidak pernah habis memotivasikan sejumlah kalangan untuk membuat terobosan baru dalam dunia usaha. Salah satunya adalah jasa perkreditan. Dengan menggunakan jasa perkreditan dapat membantu masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya khususnya kebutuhan sekunder. Setiap perusahaan berusaha untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik. Berbagai cara dan bentuk pemasaran yang di lakukan oleh perusahaan agar dapat menarik calon nasabah dan perusahaan terus berupaya mengembangkan kualitas layanan sebaik-baiknya. Pelayanan yang baik merupakan salah satu cara agar pelanggan merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Kualitas di pandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi pelanggan. Pelayanan dengan kualitas tinggi yang di berikan sangat mempengaruhi pelanggan pada perilaku berikutnya. Jika nasabah merasa puas terhadap layanan yang di berikan maka pelanggan akan mengulangi perilakunya. PT. Kresna Reksa Finance Samarinda merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan. Pelayanan merupakan unsur yang berpengaruh terhadap perusahaan ini. PT. Kresna Reksa Finance Samarinda memberikan pelayanan sesuai kebutuhan nasabah, menampung atau menerima keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas. Pelayanan sepenuhnya telah di lakukan PT. Kresna Reksa Finance Samarinda agar nasabah merasa puas, nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat dan memperoleh informasi yang mudah dimengerti bagi nasabah. Kualitas jasa keuangan yang diberikan PT. Kresna Reksa Finance Samarinda meliputi keandalan pelayanan, daya tanggap dalam melayani nasabah, adanya jaminan keamanan, memiliki rasa empati kepada nasabah dan berwujud ( fisik gedung atau suasana). Namun pada faktanya perusahaan ini mengalami penurunan jumlah nasabah pada tahun Tahun 2011 jumlah nasabah orang, kemudian meningkat pada tahun 2012 menjadi 4.021, begitu pula pada tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar sedangkan pada tahun 2014 mengalami penurunan yang signifikan yaitu menjadi Dari pernyataan di atas dapat terlihat bahwa dari tahun 2011 sampai 2013 terus mengalami peningkatan jumlah nasabah, namun pada tahun 2014 mengalami penurunan jumlah nasabah. Hal ini di asumsikan bahwa penurunan jumlah nasabah di sebabkan oleh kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan petugas kepada nasabah. Hal ini juga di perkuat oleh ibu Askiah selaku nasabah yang menyatakan bahwa pelayanan yang di berikan petugas perusahaan ini tidak sebaik pelayanan yang di berikan oleh perusahaan yang sejenis, sehingga kebanyakan nasabah beralih ke perusahaan jasa keuangan yang lain yang sejenis. Selain itu beberapa selaku nasabah juga mengatakan bahwa memang pelayanan yang di berikan perusahaan ini kurang baik, prosesnya kurang cepat, tidak sesuai 717

3 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: dengan slogan perusahaan yaitu proses 30 menit langsung cair. Sehingga nasabah merasa kualitas pelayanan perusahaan ini tidak baik. Penelitian ini berusaha mengetahui peranan variabel yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena pada dasarnya kepuasan nasabah akan mempengaruhi keberlangsungan perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan seperti PT. Kresna Reksa Finance Samarinda, maka dari itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Kerangka Dasar Teori Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Menurut Assauri(1997: 4) pemasaran sebagai usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat, pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat. Menajemen pemasaran adalah proses menganalisis, mengkoordinasi, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan, harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Boyd dkk, dalam Tjiptono dan Chandra, 2000:18). Pengertian Jasa Menurut Tjiptono, dan Chandra (2011:17), Jasa merupakan aktivitas, mamfaat, atau kepuasan yang di tawarkan untuk di jual. Pengertian Usaha Jasa Keuangan Menurut Kasmir (2005:9) lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra, (2005:180), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kenginan pelanggan. Kepuasan Nasabah/Pelanggan Menurut Tse & Wilton dalam Tjiptono & Chandra, (2005:295) kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen pada evaluasi presepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja actual produk sebagaimana di persepsikan setelah konsumsi produk. Teori Penghubung Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Menurut Philip Kotler (2008 :11) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan oleh konsumen dari perusahaan adalah mutu pelayanan yang tinggi. 718

4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis data yang dipaparkan oleh penulis, penelitian ini menggunakan metode Analisis Kuantitatif, Hasan (2002), analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis berkuantitatif. Alat analisis yang bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model-model, seperti model matematika atau model statistik dan ekonometrik. Hasil analisis dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan di interpretasikan dalam suatu uraian. alam menyusun skripsi ini penulis menggunakan metode deskripstif analisis dengan pendekatan studi kasus. Definisi Operasional Agar memudahkan pengertian tentang maksud dan tujuan dari penulisan, maka perlu kiranya memberikan definisi operasional sebagai indikator yang digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. a. Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanhar apannya. Indikator yang bisa dilihat tidak ada komplain atau keluhan terhadap pelayanan di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Samarinda, nasabah memberikan pujian setelah melakukan transaksi di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Samarinda, melakukan transaksi di PT. Kresna Reksa Finance merupakanan sebuah pengalaman yang bagus. b. Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Determinasi kualitas pelayanan yaitu : 1) Kualitas Pelayanan Berupa Kehandalan (X1) Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang di janjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat pelayanan yang disediakan sesuai dengan yang di informasikan,tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah, pelayanan yang di berikan sesuai dengan yang di janjikan. 2) Kualitas Pelayanan Berupa Kereponsifan (X2) Merupakan keinginan para karyawan dan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator yang bisa di lihat adalah pegawai memberitahukan mengenai jadwal pelayanan, pegawai memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, bersedia menanggapi semua keluhan masalah. 3) Kualitas Pelayanan Berupa Jaminan (X3) Jaminan ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang di miliki oleh para staf. Indikator yang bisa di lihat adalah pegawai mampu menanamkan rasa aman, pegawai dapat di percaya, pegawai memiliki pengetahuan yang cukup. 719

5 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: ) Kualitas Pelayanan Berupa Empati (X4) Merupakan perhatian yang tulus yang di berikan kepada nasabah. Mencakup semua kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Indikator yang bisa dilihat adalah memberikan perhatian personal, sungguhsungguh memperhatikan kepentingan nasabah, perhatian individual kepada perusahaan. 5) Kualitas Pelayanan Berupa Berwujud (X5) Merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang bisa di lihat peralatan yang modern, fasilitas yang menarik secara visual, teknologi yang maju untuk memudahkan nasabah bertransaksi. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian lapangan ( field Work Research) Yaitu langsung pada objek yang diteliti dengan cara : a. Interview (wawancara), yaitu mengadakan wawancara langsung dengan pimpinan perusahaan atau pihak yang bersangkutan dengan masalah yang diteliti. b. Observasi, yaitu dengan mengadakan penelitian langsung untuk mendapatkan data yang sesungguhnya dari perusahaan. 2. Penelitian kepustakaan (Library Research) Yaitu dengan mempelajari literatur yang berkaitan, terutama berupa landasan teori yang berhubungan dengan permasalahan. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas (Uji Kesahihan) Suatu instrumen di katakan valid jika koefisien korelasi item terhadap total item lebih besar dari koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat kepercayaan yang dipilih, atau jika nilai signifikansi korelasi item terhadap total lebih kecil dari alpha (Santoso, 2000). Pengujian validitas dengan SPSS. b. Uji Reliabilitas (Uji Kehandalan) Pengujian reliabilitas yang di gunakan adalah menggunakan metode Alpha (Cronbach s). Metode alpha sangat cocok di gunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentangan (misal 0-20, 0-50). Metode alpha dapat juga di gunakan pada skor di kotomi (0 dan 1). Suatu instrumen dapat di katakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan batasan dengan kriteria suatu instrumen di katakan reliabel jika koefisien alpha hitung > 0,60 (Sudarmanto, 2005 : 89-99). Pengujian reliabilitas dengan SPSS. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas 720

6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Ghozali (2009 :110 ), mengatakan bahwa salah satu uji persyaratan yang harus di penuhi dalam penggunaan analisis yaitu uji normalitas Uji normalitas pada model regresi (normalitas residual) digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. b. Uji Multikolinieritas Ghozali (2009 :91 ), mengatakan bahwau Uji Multikolinieritas bertujuan untuk membuktikan atau menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas ( Independen ). c. Uji Heteroskedastisitas Ghozali (2009 : 105 ), m engatakan bahwa uji heteroskedastisitas di gunakan untuk mengetahui ada tidaknya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Persyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. d. Uji Autokorelasi Ghozali (2009 : 111 ), mengatakan bahwa Uji autokorelasi di gunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat kolerasi antara kesalahan pengguna pada priode t dengan kesalahan pada priode t-1 ( Sebelumnya ).Uji autokorelasi hanya di lakukan pada data time series (runtut waktu) dan tidak perlu dilakukan pada data cross section seperti pada kuesioner di mana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak pada saat yang bersamaan. Hasil Penelitian dan pembahasan Gambaran Umum Perusahaan PT. Kresna Reksa Finance Samarinda merupakan cabang perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan atau Finance (pembiayaan) dalam bentuk dana tunai. Yang didirikan pada tanggal Dengan luas area M2, Terletak di jalan Dr. Sutomo No. 31 RT. 38 Telp. (0541) Samarinda -Kaltim Perusahaan ini di lengkapi dengan fasilitas dan ruang tunggu yang nyaman. Pembahasan a. Uji Validitas (Uji Kesahihan) Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan Butir Koefisien Korelasi Kesimpulan Pertanyaan X1.a 0,895 Valid X1.b 0,926 Valid X1.c 0,854 Valid X2.a 0,955 Valid X2.b 0,980 Valid X2.c 0,952 Valid X3.a 0,944 Valid X3.b 0, 963 Valid 721

7 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: X3.c 0,948 Valid X4.a 0,947 Valid X4.b 0,963 Valid X4.c 0,952 Valid X5.a 0,934 Valid X5.b 0,940 Valid X5.c 0,957 Valid Y.a 0,896 Valid Y.b 0,965 Valid Y.c 0,934 Valid Sumber : Data diolah, 2015 Seluruh item indikator penelitian mempunyai koefisien kolerasi yang lebih besar dari r-tabel (Nilai r -tabel untuk N= 97 adalah 0,198 dengan tingkat signifikasi 5 %. b. Uji Reliabilitas (Uji Kehandalan) Iktisar Uji Realibilitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan Cronbach s Alpha Kesimpulan X1 0,870 Reliabel X2 0,960 Reliabel X3 0,948 Reliabel X4 0,950 Reliabel X5 0,955 Reliabel Y 0,922 Reliabel Sumber : Data diolah, 2015 Seluruh variabel memiliki Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga variabel dan dimensi penelitian di nyatakan reliabel. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Sumber : Data diolah,

8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Gambar Grafik Normal Probability Plot menunjukan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolinieritas Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian VIP Tollerance Kehandalan (X1) 1,649 0,607 Keresponsifan (X2) 1,394 0,717 Jaminan(X3) 3,048 0,328 Empati (X4) 2,566 0,390 Berwujud (X5) 3,897 0,257 Sumber : Data diolah, 2015 Berdasarkan hasil perhitungan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF tidak lebih besar dari 10 dan nilai tollerence kurang dari 0,10.Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data diolah Dari hasil grafik scatterplot di atas dapat di lihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. d. Uji Autokolerasi Dari output SPSS menghasilkan nilai d = 2,306. Selanjutnya dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 97, k (jumlah variabel bebas)=5, dan Alfa di peroleh dl = 1,5628 dan du = 1,7790. Dengan demikian, d terletak antara du dan (4-dU), berarti tidak ada Autokolerasi. Analisis Regresi Linear Berganda a. Persamaan Regresi Persamaan regresi linear berganda dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Kresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Berwujud (X5) terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebagai berikut: Y = -0, ,421 X1 + 0,128 X2 + -0,071 X3 + 0,177 X4 + 0,335 X5 b. Koefisien Kolerasi (R) 723

9 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: Hasil Uji Autokolerasi, Koefisien Kolerasi, dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1,788 a,621,601 1, ,306 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 b. Dependent Variable: Y Sumber : Data diolah, 2015 Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,788 atau 78,8% yang berarti tingkat hubungan antar variabel kualitas pelayanan yang X1, X2, X3, X4,dan X5 terhadap Y termasuk pada tingkat hubungan yang kuat. c. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) adalah 0,621 atau 62,1%. Maka koefisien determinasinya = 0,621 x 100% = 62,1 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan variabel terikat (Y) di dapati be sarnya pengaruh variabel bebas 62,1%, sedangkan sisanya yaitu 100% - 62,1% = 37,9% di pengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. d. Uji F (Uji Serentak) Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 205, ,183 29,884,000 b Residual 125, ,378 Total 331, Perhitungan F- hitung di peroleh sebesar 29,884, dengan Sig. F- hitung 0,000. Jika di bandingkan dengan alpha 0,05, nilai Sig. F- hitung 0,000 < 0,05, dengan demikian menunjukan variabel independen yaitu X1, X2, X3, X4, dan X5, secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah). e. Uji t (Uji Parsial) Uji t (Parsial) Model Unstandardized Unstandardized Coefficients Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) -,027,993 -,027,979 X1,421,094,370 4,472,000 X2,128,056,175 2,304,023 X3 -,071,126 -,063 -,562,576 X4,177,109,169 1,633,106 X5,335,137,312 2,448,016 Sumber : Data diolah, 2015

10 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Pengaruh antara variabel independen yaitu: 1) Variabel Keandalan (X1) Nilai t- hitung variablel keandalan (X1) sebesar 4,472 dengan nilai Sig. t - hitung =0,000. Karena Sig t- hitung 0,000 < α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya, variabel keandalan (X1) secara persial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). 2) Variabel Keresponsifan (X2) Nilai t- hitung variablel keresponsifan (X2) sebesar 2,304 dengan nilai Sig. t- hitung =0,023. Karena Sig. t- hitung 0,023 < α 0,05, maka dapat di simpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya, variabel keresponsifan (X2) secara persial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). 3) Variabel Jaminan (X3) Nilai t- hitung variablel jaminan (X3) sebesar -0,562 dengan nilai Sig. t- hitung = 0,576. Karena Sig. t- hitung 0,576 > α 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa H o diterima dan H a ditolak. Artinya, variabel jaminan (X3) secara persial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). 4) Variabel Empati (X4) Nilai t- hitung variablel empati (X4) sebesar 1,633 dengan nilai Sig. t - hitung =0,106. Karena Sig t- hitung 0,106 > α 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H o diterima dan H a ditolak. Artinya, variabel empati (X4) secara persial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). 5) Variabel Berwujud (X5), Nilai t- hitung variablel Berwujud (X5) sebesar 2,448 dengan nilai Sig. t - hitung =0,016. Karena Sig. t- hitung 0,016 < α 0,05, maka dapat di simpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya, variabel berwujud(x5) secara persial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). f. Variabel yang paling berpengaruh Hasil Variabel yang Paling berpengaruh Model Unstandardized Unstandardized Coefficients Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) -,027,993 -,027,979 X1,421,094,370 4,472,000 X2,128,056,175 2,304,023 X3 -,071,126 -,063 -,562,576 X4,177,109,169 1,633,106 X5,335,137,312 2,448,016 Sumber : Data diolah, 2015 Nilai standart koefisien beta tertinggi yakni variabel Keandalan (X1) sebesar 0,370 yang berarti bahwa variabel Keandalan secara persial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. 725

11 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: Pembahasan 1. Analisis Secara Simultan (UJi F) Dari hasil analisis variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Berwujud (X5), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Kresna Reksa Finance Samarinda hal ini sesuai dengan di kemukakan oleh Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005:180), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Dengan kata lain ada dua factor yang utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang di terima atau di rasakan sesuai dengan harapan (perceived service), maka kualitas jasa yang di presepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang di terima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa di presepsikan sebagai kualitas yang ideal. Ini terbukti dengan kualitas pelayanan PT. Kresna Reksa Finance Samarinda yang maksimal memberikan hasil yang terbaik untuk mencapai kepuasan nasabah. 2. Analisis Secara Parsial (Uji t) Pada uji t menunjukan bahwa dari kelima variabel independen tersebut, hanya terdapat tiga variabel yang secara persial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Kresna Reksa Finance Samarinda yaitu variabel: a. Keandalan Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Terbukti dalam penelitian di lapangan pelayanan yang di sediakan sesuai dengan yang di informasikan, tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah, pelayanan yang di berikan sesuai dengan yang di janjikan, seperti memberikan pelayanan sesuai dengan informasi yang di terima oleh nasabah, tepat waktu dalam proses pelayanan kepada nasabah dan menyediakan pasilitas yang lengkap dan modern dalam melakukan proses pengurusan kredit. Hal ini pada akhirnya akan menjadikan nasabah puas dengan pelayanan jasa tersebut. Oleh karna itu PT. Kresna Reksa Finance Samarinda harus mempertahankannya agar pelanggan lebih sering kembali melakukan pinjaman. b. Keresponsifan Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel keresponsifan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Kasus seperti ini sesuai dengan pendapat Zeithaml (2004) yang menyatakan berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 726

12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Hal ini terbukti dengan karyawan mampu memberikan informasi dengan cepat dan akurat, karyawan memiliki kemampuan yang cepat dalam melakukan penanganan pelayanan administrasi dan karyawan bersedia menanggapi semua keluhan masalah nasabah. Ini terbukti bahwa nasabah setelah melakukan pinjaman dana tunai merasa puas dengan pelayanan jasa. PT. Kresna Reksa Finance Samarinda harus mempertahankan kondisi seperti ini agar menjadikan nasabah terus meneruh kembali dalam melakukan pinjaman di PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. c. Berwujud Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel berwujud secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Terbukti dalam penelitian di lapangan perusahaan memiliki kantor yang strategis dan representatif, memiliki ruang pelayanan yang nyaman dan perusahaan mempunyai karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik. Hal ini pada akhirnya membuat pelanggan merasa puas dengan pelayanan jasa tersebut. Oleh karna itu PT. Kresna Reksa Finance Samarinda harus mempertahankannya agar nasabah akan kembali melakukan pinjaman diperusahaaan. 3. Variabel yang paling berpengaruh Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel keandalan di lihat dari standart koefisien yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Terbukti dalam penelitian di lapangan pelayanan yang di sediakan sesuai dengan yang di informasikan, tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah, pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang di janjikan, seperti memberikan pelayanan sesuai dengan informasi yang diterima oleh nasabah, tepat waktu dalam proses pelayanan kepada nasabah dan menyediakan pasilitas yang lengkap dan modern dalam melakukan proses pengurusan kredit. Hal ini pada akhirnya akan menjadikan nasabah puas dengan pelayanan jasa tersebut. Oleh karna itu PT. Kresna Reksa Finance Samarinda harus mempertahankannya agar pelanggan lebih sering kembali melakukan pinjaman. Penutup Hasil analisis secara simultan, menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), keresponsifan (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan berwujud (X5) secara bersama -sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) pada PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa hanya variabel keandalan (X1), keresponsifan (X2) dan berwujud (X5) yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), sedangkan variabel jaminan (X3) dan empati (X4) secara parsial tidak be rpengaruh 727

13 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 3, 2015: signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) PT. Kresna Reksa Finance Samarinda. Di antara ke lima variabel bebas yang diteliti, maka variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel keandalan (X1). Mengingat variabel keandalan (X1), keresponsifan (X2) dan berwujud (X5) merupakan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, maka di sarankan kepada perusahaan agar terus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan sesuai dengan informasi yang di terima oleh nasabah, perusahaan tepat waktu dalam proses pelayanan kepada nasabah dan juga menyediakan pasilitas yang lengkap dan modern dalam melakukan proses pengurusan kredit, karyawan perusahaan mampu memberikan informasi dengan cepat dan akurat, karyawan memiliki kemampuan yang cepat dalam melakukan penanganan pelayanan administrasi, karyawan bersedia menanggapi semua keluhan masalah nasabah, perusahaan memiliki kantor yang strategis dan representatif, memiliki ruang pelayanan yang nyaman, dan perusahaan mempunyai karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik. Dari ke lima variabel bebas tersebut di atas jika anggaran perusahaan terbatas, maka hal paling penting dan utama yang harus di lakukan perusahaan adalah untuk memenuhi variabel keandalan terlebih dahulu seperti menambah karyawan, menambah unit computer/alat komunikasi, membeli mesin penghitung uang ataupun membuka layanan online agar mempercepat dan mempermudah dalam proses pelayanan kepada nasabah/pelanggan. Daftar Pustaka Asuari Sterategi Pemasaran. Edisi Revisi, Gramedia. Jakarta. Boyd, Walker, dan Larrche Manajemen Pemasaran Sesuatu Pendekatan Strategi Dengan Orientasi Global, Jilid 2, Penerbit Erlangga. Jakarta. Chandra, G. dan Tjiptono, F Service, Quality dan Statisfaction Jogjakarta: Penerbit ANDI. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Kedua, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kasmir Pengantar Manajemen Kuangan, Kharisma Putra Utama, Jakarta Kotler, Philip dan Gary Armstrong Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1 Edisi kesembilan. Jakarta: Gramedia. Kuncoro, Mudrajat Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol, Edisi Kesembilan. Jilid 1, terjemahan Hendra Teguh Dan Ronny. A. Rusli, Prenhalindo. Jakarta. Nugroho Paham Analisis Astatika Data Dengan SPSS. Mediakom. Jakarta Timur. Rangkuti, Freddy Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama dan STIE IBBI, Jakarta. 728

14 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Nur Aisyiah) Rangkuti, Freddy The Power Of Brands: PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rodani, Ahmad dan Herni Manajemen Keuangan. Mitra Wacana, Jakarta Sanjaya, Edwin Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Summit Oto Finance. Fakultas Ekonomi. Samarinda. Sofyan, Assauri Manajemen Pemasaran,Dasar, Konsep, Strategi, Edisi 1, PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, ANDI Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Ketiga. ANDI Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Service Marketing Esensi dan Aplikasi. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Marknesis. Umar, Husaein Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Cetakan Kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 729