PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM (STUDI KASUS : PT.

Transkripsi

1 PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM (STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO)) BIDANG KEGIATAN: PKM-P Diusulkan Oleh: Rifaldy Santoso Tahun Angkatan Avan Kurniawan Tahun Angkatan M. Piter Santoso Tahun Angkatan 2010 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIKKOMPUTER SURABAYA 2012

2 ii

3 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... iii A. JUDUL... 1 B. LATAR BELAKANG MASALAH... 1 C. PERUMUSAN MASALAH... 1 D. TUJUAN PENELITIAN... 2 E. LUARAN YANG DIHARAPKAN... 2 F. KEGUNAAN PENELITIAN... 2 G. TINJAUAN PUSTAKA... 3 H. METODE PELAKSANAAN... 4 I. JADWAL PELAKSANAAN... 7 J. RANCANGAN BIAYA... 8 K. DAFTAR PUSTAKA L. LAMPIRAN...Error! Bookmark not defined. iii

4 1 A. JUDUL Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Customer care Integrated System (Studi Kasus : PT. PLN (Persero)) B. LATAR BELAKANG MASALAH Teknologi Informasi (TI) telah menjadi kebutuhan pokok bagi semua kalangan masyarakat saat ini, baik untuk melakukan transaksi pembayaran, pembelian, penjualan, pemesanan, pencatatan, dan transaksi-transaksi lain. Transaksi perhitungan tagihan, transksi pasang baru, transaksi ubah daya, dan transaksi keluhan pelanggan adalah beberapa contoh yang menggunakan TI sebagai alat untuk mengolah data, melakukan proses-proses transaksi, dan membuat laporan. Contoh penerapan teknologi informasi pada PT. PLN (Persero)masih mempunyai beberapa kekurangan, seperti kurangnya sarana teknologi yang digunakan memberikan informasi kepada pelanggan, tidak adanya sarana teknologi untuk melakukan cek tagihan, pasang baru dan ubah daya yang jelas dan lengkap, dan kurangnya interaksi antara pelanggan dengan informasi dan layananlayanan yang diberikan. Beberapa kekurangan di atas mengakibatkan berkurangnya fungsi dari teknologi informasi sebagai pendukung dan alat untuk melakukan berbagai transaksi. Dengan adanyasistem informasi pelayanan pelanggan yang terkomputerisasi ini, diharapkan dapat menambah nilai guna terhadap teknologi informasi pada perusahaan dalam melayani para pelanggan, serta memudahkan dalam melakukan semua proses-proses yang berhubungan dengan proses pelayanan pelanggan. C. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas dapat diperoleh rumusan masalah yaitu bagaimana merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

5 2 D. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka diperoleh tujuan yaitu merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. E. LUARAN YANG DIHARAPKAN Luaran yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah dapat menghasilkan suatu sistem informasi pelayanan pelanggan yang terintegrasi dengan bagian pelayanan dan pelanggan itu sendiri.pelanggan dapat berinteraksi dan melakukan transaksi secara langsung, tanpa harus menuju ke bagian pelayanan. F. KEGUNAAN PENELITIAN Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan dapat dimanfaatkan oleh pengguna. Pengguna tersebut antara lain: 1. Bagi Pelanggan Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi pelanggan adalah agar lebih mudah dan cepat dalam mengetahui informasi, pengumuman, perhitungan biaya, dan melaporkan keluhan. 2. Bagi Petugas Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi petugas adalah untuk memberikan segala informasi, pengumuman, simulasi biaya, dan prosesproses lain yang berhubungan dengan pelanggan. 3. Bagi Perusahaan Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk menumbuhkan rasa puas pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, dan menjaga pelanggan agar tetap memakai jasa perusahaan.

6 3 G. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pelanggan Menurut Tymothy R V Foster (2001:xi) pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat. Pelanggan tidak bergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada mereka. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja.pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, tetapi mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.inti pentingnya pelanggan adalah mereka menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya. 2. Pelayanan Pelanggan Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian (1996) kenyataan tentang layanan pelanggan adalah para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian. Jika perusahaan menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan anda. Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan. 3. Kepuasan Pelanggan Menurut Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran global, bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, bagi mereka itu tidak penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk bisnis apa yang perlu dikembangkan.

7 4 H. METODE PELAKSANAAN Untuk merancang dan membuat sistem informasi pelayanan pelanggan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Studi literatur. Untuk memperkuat dasar ide yang penulis ajukan, maka penulis melakukan studi literatur. Kegiatan yang dilakukan dalam studi literature adalah sebagai berikut: a. Buku-buku yang berkaitan dengan bahasan yang diangkat b. Survey kebutuhan masyarakat terhadap sistem informasi pelayanan pelanggan c. Melakukan interview dengan petugas pelayanan pelanggan d. Dokumentasi terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan 2. Perancangan sistem Sistem informasi pelayanan pelanggan yang akan dibuat adalah sistem informasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk melakukan transaksi dan mendapatkan informasi. Sistem informasi pelayanan pelanggan dibuat berfungsi sebagai device input maupun device output bagi pelanggan dan user dari pihak perusahaan. Useradmin dapat memasukkan data kemudian sistem akanmengolah semua data dan transaksi dengan cepat dan tepat. Secara umum gambaran sistem yang akan penulis kembangkan adalah sebagai berikut: User Admin Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Pelanggan Gambar 1. Gambaran sistem yang akan dibuat

8 5 3. Pengumpulan data Tahapan ini merupakan tahapan pengumpulan data-data dari perusahaan.dari data dan informasi yang penulis dapatkan mengenai pelayanan pelanggan tersebut, kemudian diolah dalam bentuk database yang dapat diakses dari aplikasi.kelengkapan dan keakuratan merupkan titik fokus penulis dalam kebermanfaatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini sehingga tahapan pengumpulan data ini benar-benar menjadi salah satu tahapan yang paling penting. 4. Pembuatan aplikasi Dalam pembuatan sistem informasi pelayanan pelangganini penulis menggunakan bahasa pemrograman visual basic.netdan menggunakan MySql Server sebagai tempat penampungan data yang relatif lebih mudah dalam pembuatan aplikasi. Gambar di bawah ini merupakan program tampilan dari aplikasi yang akan dibuat oleh penulis. Gambar 2Tampilan Menu Utama Dari Aplikasi 5. Pengujian sistem Pengujian ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa kinerja masingmasing sistem dari hasil pembuatan database maupun perangkat lunak dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan.tahapan ini merupakan tahapan yang berjalan paralel dengan tahapan pembuatan software dan membutuhkan waktu yang cukup lama.

9 6 6. Pembuatan Laporan. Tahap akhir dari kegiatan ini adalah pembuatan laporan yang dilakukan setelah semua tahap terselesaikan sehingga hasil yang diperoleh dari pembuatan sistem dapat dijelaskan secara rinci sesuai dengan data-data yang diperoleh.

10 7 I. JADWAL PELAKSANAAN 1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan Waktu pengerjaan pembuatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini adalah 5 bulan.sedangkan tempat pembuatan sistem informasi ini adalah di Lab Komputer di STMIK STIKOM Surabaya. 2. Tahapan Pelaksanaan Berikut ini adalah hal-hal yang sudahpenulis laksanakan selama kurang lebih 5 bulan dalam rangka perencanaan pembuatan program. Nama Kegiatan Perancanaan Sistem Pengumpulan Data Studi Literatur Pembuatan Sistem Pengujian Sistem Pembuatan Laporan Tabel 1.Tahap Pengusulan Program Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 Bulan

11 8 J. RANCANGAN BIAYA rincian biaya. Untuk kegiatan ini perkiraan biaya diuraikan dalam rekapitulasi dan a. Rekapitulasi Biaya Rekapitulasi biaya untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat dilihat pada table berikut: Tabel 2.Rancangan Biaya No Jenis Pengeluaran Nilai (Rp) 1. Bahan habis pakai Rp Peralatan penunjang PKM Rp Perjalanan Rp Biaya Penerapan sistem Rp Lain-lain Rp Total Rp b. Rincian Biaya Bahan Habis Pakai Rekapitulasi biaya habis pakai dapat dilihat pada table berikut: Tabel 3.Rincian Biaya Bahan Habis Pakai No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Tinta Printer Cetak Proposal 4 buah Rp Rp Kertas A4 Cetak Proposal 2rim Rp Rp gr 3. ATK Membuat 1 set Rp Rp Laporan 4. Cartridge Cetak Proposal 2 buah Rp Rp Printer Sub Total Rp c. Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM Rekapitulasi biaya penunjang PKM dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modem dan Browsing materi dan 1 unit Rp Rp pulsa modem soal 2. Sewa Printer Cetak laporan 100 jam Rp Rp Sewa Membuat Program 100 jam Rp Rp Komputer aplikasi dan laporan 4. Buku Literatur 3 buah Rp Rp ATK Membuat Laporan 1 set Rp Rp Sub Total Rp

12 9 d. Rincian Biaya Perjalanan Rekapitulasi biaya perjalanan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.Rincian Biaya Perjalanan No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Transportasi Survey data 10 kali Rp5.000 Rp (Bensin Premium) 2. Copy Data Survey data - Rp Rp Sub Total Rp e. Rincian Biaya Penerapan Sistem Rekapitulasi biaya penerapan sistem dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 6.Rincian Biaya Penerapan Sistem No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modul belajar Modul belajar 10 buah Rp Rp CD interaktif CD pembelajaran 10 buah Rp Rp Penggandaan Modul 10 buah Rp Rp modul 4. Penggandaan CD interaktif pembelajaran CD pembelajaran 10 buah Rp Rp Sub Total Rp f. Rincian Biaya Lain-lain Rekapitulasi biaya lain-lain dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 7.Rincian Biaya Lain-lain No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Uji coba akhir Uji coba versi 1 kali Rp Rp akhir 2. Penggandaan Dokumentasi 4 buah Rp Rp dan penjilidan 3. Pengiriman Pelaporan 1 kali Rp Rp laporan Sub Total Rp

13 10 K. DAFTAR PUSTAKA Asihwardji, Daruyasa, Drs., 1995, 12 Langkah Menuju Sukses Melalui Pelayanan Bermutu, Arcan, Jakarta Foster, Timothy RV., 1999, How to be better at... Customer care, PT Gramedia, Jakarta Milford, Stephen, 2008, The Real Meaning of CustomerService. 18 November 2008,URL: Surjaatmadja, Surachman, DR., MM., 2009, Pelayanan Pelanggan (Customer Service), 09 Oktober 2009, URL: Yoeti, Oka A. Drs., MBA., 2000, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradnya Paramita, Jakarta

14 11

15 12

16 13

17 14