BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pengertian Pemasaran (Marketing) Menurut Saladin (2003, p1) Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar serta tujuan perusahaan.. Menurut Kotler dan Armstrong (2010,p29), marketing adalah proses dimana perusahaan membentuk nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen dalam rangka mendapatkan nilai kembali dari konsumennya. Dalam hal membangun hubungan yang kuat dengan konsumennya, perusahaan harus mendesain konsep konsep strategi pemasaran yang merupakan Orientasi Manajemen Pemasaran (Marketing Management Orientation), kelima konsep tersebut adalah(kotler dan Armstrong, 2010,p33): 1. Konsep Produksi (Production Concept) Konsep produksi memiliki pemahaman bahwa konsumen akan memilih/membeli produk yang tersedia, dan memiliki tingkat kemampuan pembelian yang tinggi (affordable). Maka dari itu pemasar perlu berfokus pada peningkatan produksi dan distribusi secara efisien. 2. Konsep Produk (Product Concept) Konsep produk memiliki pemahaman bahwa konsumen akan bersedia memilih/membeli produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif paling baik. Namun jika berfokus hanya pada produk saja, dapat berujung kepada marketing myopia. 3. Konsep Penjualan (Selling Concept) Konsep penjualan memiliki pemahaman bahwa konsumen tidak akan memilih/ melakukan pembelian atas suatu produk kecuali produk tersebut memiliki penjualan yang tinggi dan upaya promosi. 15

2 16 4. Konsep Pemasaran (Marketing Concept) Konsep pemasaran memiliki pemahaman bahwa dalam mencapai tujuan organisasional, pemasar harus mengetahui kebutuhan dan keinginan dari target pasar dan menyampaikannya kepada konsumen secara lebih baik darin kompetitornya. 5. Konsep Pemasaran Sosietal (Societal Marketing Concept) Konsep pemasaran sosietal memiliki pemahaman bahwa strategi pemasaran harus menyampaikan nilai/value kepada konsumen sambil menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

3 17 ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) Service quality is the outcome of a process in which consumers expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml, dalam Tjiptono (2004, p70) menerangkan lima konsep service quality, yaitu : 1. Tangible (Bukti Fisik) Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak bis diraba, maka aspek tangible menjadi sangat penting sebagai ukuran pelayanan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. 2. Reliability (Keandalan) Reliability yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari sisi perusahaan dalam memberikannya kepada konsumen. Terdapat dua aspek dari dimensi ini, yaitu : Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error 3. Responsiveness (Ketanggapan) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harpan konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan dapat berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, salah satunya kesigapan dan ketulusan dalam menjwab pertanyaan atau permintaan konsumen. 4. Assurance (Jaminan) Yaitu Dimensi kualitas yang berubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumennya.

4 18 5. Emphaty (Empati) Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang tidak diharapkan konsumen diberikan oleh penyedia jasa. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Kotler (2005, p310), Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan dan dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tapi juha menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses berkualitas. Konsep Pelayanan Berkualitas Albrcht dalam Yamit (2004, p23-24) mengemukakan bahwa terdapat dua konsep yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dua konsep tersebut adalah : 1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumennya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus, yaitu : Service Strategy, adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan konsumen sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Strategi pelayanan harus juga dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin, sehingga mampu menciptakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen tampil berbeda dengan para pesaingnya. Untuk

5 19 merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan konsumen sehingga perusahaan mampu membuat konsumen melakukan pembelian ulang bahkan meraih konsumen baru. Service People ayau sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi secara langsung dengan konsumen harus memberikan pelayanan kepada konsumen secara tulus (emphaty), responsif, ramahm fokus dan menyadari bahwa kepuasan konsumen adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan karyawannya dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar dan sistem penilaian kerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya jika perusahaan membuat strategi pelayanan dan menerapkannya secara aik untuk memuaskan konsumennya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada karyawannya, demikian pula sebaliknya. Service System atau sistem pelayanan adalah proses pelyanan kepada konsumen yang melibatkan seluruh aktivitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu mendesain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan konsumen. 2. Total Quality Service adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu konsumen, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting yang saling terkai, yaitu : Market and Customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar,,mengetahui harapan dan keinginan konsumen atas pelayanan yang diberikan.

6 20 Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumen bahkan danpat meraih konsumen baru. Education, training and communication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualtas, mampu memahami keinginan dan hrapan konsumen. Assesment, measurement, and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Penilaian ini menjadi dasar informasi baik kepada karyawan mengenai proses pelayanan apa,kapan, dan dimana yang perlu diperbaiki Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) Pada dasarnya, setiap strategi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan selain meningkatkan angka penjualan adalah untuk memuaskan konsumen dan memenuhi harapan konsumen. Di bawah ini terdapat beberapa pengertian tentang kepuasan konsumen, yaitu diantaranya: Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu barang dan jasa dengan harapan-harapannya (Kotler, 2005, p36). Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2010, p50). Apa yang konsumen rasakan baik sebelum maupun sesudah pemakaian langsung dibandingkan dengan apa yang menjadi harapan konsumen, maka dari situ konsumen bisa tau seberapa mereka puas. Menurut Irawan kepuasan Pelanggan adalah hasil akumulasi pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu barag atau jasa (Irawan, 2003, p4). Sedangkan Gerson (2003, p5) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sangatlah sederhana, seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata terpenuhi atau melebihi harapan.

7 21 Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi dimana pelanggan/ konsumen merasa puas ketika kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapan serta ketika mereka bisa mempunyai value dari suatu barang atau jasa. Selain brand image dan service, kepuasaan konsumen juga memiliki beberapa dimensi yakni kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan (Irawan et al. 2003, pp37-42) : Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata kualitas produk tersebut baik. Contohnya, konsumen akan merasa puas terhadap alat fitness yang dipakai apabila kokoh, mudah dipakai dan terdapat fitur yang menunjang seperti music player dan desainnya menawan. Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yangs sedikit lebih mahal namun kualitasnya baik daripada harganya murah namun kualitasnya buruk. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang sangat bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu memuaskan karyawannya agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik. Jika karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.

8 22 Faktor Emosional Kepuasan konsumen dapat timbul akibat faktor emosi. Contohnya, mereka yang fitness dikawasan elite akan merasa lebih percaya diri, sukses dan bangga. Rasa percaya diri dan simbol sukses merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Faktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. Kemudahan Konsumen akan merasa senang apabila mudah mendapatkan barang atau jasa. Pelanggan akan semakin puas, apabila produk relatif mudah dan efisien dalam mendapatkannya. Biasanya apabila produk sulit didapatkan, konsumen akan cenderung mengeluh dan mulai merasa tidak puas dari awal (sebelum mengkonsumsi) Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty ) Menurut Griffin (2002) yang dikutip oleh Hurriyati (2005, p129) Loyalty is defined as non random purchase expressed over by some decision marketing unit. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari pengambbilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih oleh konsumen. Menurut Griffin (2005) customer berasal dari kata kustom yang didefenisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan. Pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut : 1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur) 2. Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan anda) 3. Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)

9 23 4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesing). Konsumen menjadi setia atau loyal biasanya disebabkan oleh salah satu aspek didalam perusahaan, tetapi biasanya konsumen menjadi setia atau loyal karena paket yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga. Ada tiga kriteria untuk mendefenisikan konsumen setia atau loyal, yaitu : 1. Keinginan dari membeli produk dan jasa dari perusahaan tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. 2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain. 3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa karena perusahaan. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang tertanam dalam benak atau pemikiran konsumen yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan penyedia produk atau jasa. Konsumen akan tetap setia (loyal) memakai produk atau jasa yang disediakan sepanjang konsumen merasa dipuaskan dengan apa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kesimpulan dari seluruh definisi tersebut penulis menyimpulkan loyalitas konsumen terbentuk melalui berbagai tahapan sesuai dengan proses pembelajaran dan pengalaman yang dilalui oleh konsumen dalam pertukaran yang terjadi antara konsumen dan penyedia produk atau jasa. Loyalitas konsumen dipengaruhi secara positif oleh keputusan konsumen setelah mengkonsumsi sebuah produk (barang atau jasa) serta akan membentuk komitmen serta kepercayaan konsumen terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsinya. Hermawan Kartajaya (2004, p78) menyatakan pendapatnya bahwa tingkat loyalitas konsumen adalah proses yang berkembang sejak 1970an. Dalam perkembangannya, ada emapat school of thoughts loyalitas konsumen, yaitu berturut-turut Customer satifaction, Customer retention, Cusstomer Migration, dan Customer Enthusiasm.

10 24 1. Pada school of thought yang prtama muncul awal 1970an, Customer Satisfaction, perusahaan mencoba mengukur dan mengelola kepuasan konsumen mereka sebagai indikasai tingkat loyalitas. 2. Kemudian dilanjutkan degan school of thought yang kedua yaitu Customer retention. Pada era 1980an sampai awal 1990an perusahaan mulai mengukur tingkat perpindahan konsumen dan menyelidiki penyebab-penyebanya. 3. Sementara itu school of thought ketiga,customer Migration, Perusahaan mulai melihat customer wallet share satu per satu. Maksudnya, konsumen dikelola supaya tetap atau bahkan meningkatkna belanjanya pada perusahaan itu. 4. Sedangkan school of thought terakhit dari loyalitas konsumen adahlah Customer ethusiasm, konsumen yang antusias ini akan menunjukan komitmen yang kuat kepada produsen. Sementara menurut Prof. DR. H. Buchari Alma (Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ketujuh, 2005,p294), kesetiaan atau loyalitas pelanggan mencakup : 1. Pembelian ulang. 2. Penolakan pesaing. 3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain. 4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain. Telah dikatakan diatas bahwa telah terjadi penekanan yang lebh dari pelanggan. Mengapa penekanan baru mempertahankan pelanggan? Dulu, banyak perusahaan yang memperoleh pelanggan begitu saja. Megnhadapi ekonomi yang meluas dan pasar yang tumbuh cepat, perusahaan dapat mempraktikkan pendekatan ember bocor atas pemasaran. Empat Jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi dapat diuraikan sebagai berikut : Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas produk atau jasa tertentu. Loyalitas yang Lemah

11 25 Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini akan membeli karena kebiasaan. Denga kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas tersembunyi Tingkat prefensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Loyalits premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Menurut Griffin (2005), tahapan loyalitas dibagi menjadi sebagai berikut : Tahap satu : suspect Orang yang mungkin membeli jasa anda disebut tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi masih belum cukup yakin. Atau semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. Tahap dua : prospect Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Pada prospek ini, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atu jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. Tahap tiga : prospek yang dididskualifikasi Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mngetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau menggunakan jasa. Tahap empat : konsumen pertama kali Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan juga sekaligus pesaing.

12 26 Tahap lima : konsumen berulang Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk atau menggunakan jasa yang kita jual lebih dari dua kali. Mereka mungkin telah membeli produk atau menggunakan jasa yang sama dua kali tau lebih. Tahap enam : Client Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini membeli secara teratur, memiliki hubungan kiat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. Tahap tujuh : penganjur (advocate) Seperti klien, pendukung membeli apa pun yang dijual dan dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, melakukan pemasaran dan membawa pelanggan. Pelanggan atau klien yang hilang Seseorang yang pernah menjadi konsumen atau kloen tetapi belum membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembelian pertama kali akan bergerak melalui 5 langkah, yaitu : 1. Langkah peratama : kesadaran Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk. Pada tahap inilah mulai terbentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa lebih unggul dari pesaing. 2. Langkah kedua : Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan : perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan.

13 27 3. Langkah ketiga : Evaluasi pasca-pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevalusi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing. 4. Langkah keempat : Keputusan membeli produk Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan.singkatnya tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah apabila pelanggan telah memiliki kekuatan emosional yang kuat dengan produk tertentu. 5. Langkah kelima : Pembelian kembali Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sma kapan saja item tersebut dibutuhkan. 2.2 Kerangka Pemikiran Dari ulasan teori yang telah dipaparkan di bagian sebelumnya, maka untuk memberikan kemudahan pemahaman atas variabel pada penelitian ini berikut disajikan kerangka pemikiran yang mencakup variabel, jenis variabel, dan hubungan diantara variabel tersebut: (X) Kualitas Pelayanan (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

14 28 Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka jenis variable yang digunakan adalah; X yang merupakan variable independent yaitu dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan; Z yang merupakan variable dependent yaitu dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan; Y yang merupakan variable intervening yaitu dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Dari hubungan antar variabel variabel yang digambarkan pada kerangka pemikiran diatas, maka tujuan dari penelitian ini pun dapat secara jelas digambarkan, yaitu untuk: T1 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia T2 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. T3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. T4 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia 2.3 Hipotesis Untuk mencapai tujuan dari penelitian, dibutuhkan dugaan-dugaan sementara dari masing-masing tujuan. Dugaan sementara aau hipotesis tersebut adalah: H1. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. H2. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. H3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia. H4. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.