BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Makanan Pengetian Kualitas Kualitas merupakan hal yang berperan penting dalam kesuksesan suatu bisnis sama pentingnya dengan kepuasan pelanggan (Gregorie, 2010). Kualitas memiliki banyak definisi dan makna yang berbeda bagi setiap orang. Dalam buku Manajemen kualitas produk dan jasa oleh Yamit (2013) beberapa definisi kualitas yang dikembangkan oleh tiga pakar internasional, yaitu W. Edward Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran sebagai berikut: Deming : Mendefinisikan Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby : Mempresepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi Kualitas Makanan Hal-hal yang perlu diperhatikan mengenai kualitas makanan (Marsum, 2005) 1. Flavour (Rasa / bau) Makanan yang memiliki kualitas baik, memiliki rasa yang enak dan memiliki bau yang sedap. 2. Consistency (Kemantapan; ketetapan) Konsisten dalam menjaga kualitas makanan yang disajikan agar kualitas selalu baik. 3. Texture / Form / Shape (Susuan / bentuk / potongan) Dalam menyajikan makanan, susunan suatu hidangan yang lengkap memperhatikan hal berikut ini : - Yang dikunyah baru ditelan: hidangan pembuka. - Yang langsung ditelan: hidangan soup pada umumnya. - Yang dikunyah baru ditelan: hidangan utama. - Yang langsung ditelan lagi: hidangan penutup. 9

2 10 Sedangkan yang dimaksud form / shape adalah irisan / potongan makanan yang disajikan hendaknya bervariasi dan tidak monoton untuk segala hidangan mulai dari hidangan pembuka, hidangan utama, maupun hidangan penutup. Selain itu porsi yang disajikan hendaklah pas dengan kebutuhan customer. 4. Nutritional content (kandungan gizi) Dalam food service industry biasanya lebih mementingkan presentasi hidangan makanan dari pada kandungan gizinya. Namun kandungan gizi penting dalam menunjang kualitas makanan yang baik. 5. Visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata) Makanan yang disajikan kepada pelanggan haruslah rapi, berseni dan menarik agar menggugah selera makan pelanggan. 6. Aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum) Makanan beraroma sedap yang disajikan kepada pelanggan akan membangkitkan selera makan pelanggan. 7. Temperature (panas / suhu) Makanan yang disajikan kepada pelanggan harus terjaga suhunya, dimana jika makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas dan dengan piring yang panas. Sebaliknya jika makanan dingin harus disajikan dalam keadaan yang dingin juga. 2.2 Loyalitas Pelanggan Pengertian Pelanggan Kata pelanggan (customer) merupakan istilah yang sangat akrab dalam dunia bisnis. Mulai dari pedagang kecil sampai pedagang besar, perusahaan nasional hingga perusahaan internasional. Menurut (Daft, 2010) Pelanggan adalah orang yang membutuhkan barang atau jasa dari suatu organisasi. Secara tradisional pelanggan dapat diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk (Yamit, 2013). Terdapat tiga jenis pelanggan menurut Yamit dalam bukunya yang berjudul Manajemen Kualitas Produk dan Jasa yaitu 1. Pelanggan Internal (Internal Customer) Setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.

3 11 2. Pelanggan Perantara (Internediate Customer) Mereka yang bertindak atau sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen ataupun pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukanlah sebagai pemakai terakhir. 3. Pelanggan Eksternal (External Customer) Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai terakhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer) Pengertian Loyalitas Pelanggan Pemahaman loyalitas pelanggan dapat diartikan berbeda sesuai dengan sudut pandang dan kepentingan arti loyalitas pelanggan itu sendiri. Beberapa definisi loyalitas pelanggan menurut para ahli diantaranya: 1. Griffin (2005) loyalitas pelanggan adalah konsumen yang melakukan pembelian berulang kali secara teratur atau membeli produk dengan merek yang sama. 2. Tjiptono (2011) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. 3. Kotler dan Keller (2009) Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. 4. Formant dalam Bernard (2009) Loyalitas pelanggan adalah hasil dari proses mempertahankan dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan serta memperluas hubungan melalui upaya-upaya menciptakan nilai serta menciptakan promosi dari mulu ke mulut (word of mouth). Seperti yang dipaparkan oleh James G. Barnes dalam jurnal yang berjudul Analisis Pengaruh Customer Care terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Sari Kuring BSD Tangerang oleh Dewi Prambadani Wijaya (2012) bahwa Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi.

4 Loyalitas dan Siklus Pembelian Perilaku setelah pembelian merupakan post-puchase phase, pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi service quality yang telah diterima secara menyeluruh baik satisfaction maupun dissatisfaction (Widjaja, 2009). Menurut Griffin (2005) Sebelum pembeli menjadi pelanggan yang loyal, pembeli akan mengalami siklus pembelian yaitu: Gambar Siklus Pembelian Sumber : Griffin, Kesadaran Langkah pertama pembeli menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran akan produk yang dijual suatu perusahaan. Pada tahap ini perusahaan mulai membentuk pangsa pikiran yang berfungsi untuk menempatkan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul lain pesaing lainnya. 2. Pembelian Awal Pembelian pertama-kali suatu produk atau jasa merupakan hal yang penting dalam memelihara loyalitas. Perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negative kepada pelanggan pada saat pembelian awal. Setelah pembelian pertama dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

5 13 3. Evaluasi Pasca-Pembelian Setelah pembelian awal dilakukan, pelanggan secara sadar maupun tidak sadar akan melakukan evaluasi terhadap produk atau jasa. Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sehingga dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing. 4. Keputusan Membeli Kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dibandingkan dengan kepuasan. Singkatnya, Jika tidak ada pembelian ulang maka tidak ada loyalitas. Keputusan pembeli untuk membeli kembali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan suatu produk. 5. Pembelian Kembali Langkah terakhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat dianggap pelanggan yang benar-benar loyal, pelanggan harus melakukan pembelian kembali dari perusahaan yang sama dan mengulangi langkah ketiga sampai langkah kelima (lingkaran pembelian kembali berkali-kali. Pelanggan yang benar-benar loyal akan menolak pesaing dan akan membeli kembali pada perusahaan yang sama kapan saja pelanggan membutuhkan Jenis-Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi 4 jenis diantaranya: Gambar Empat Jenis Loyalitas Sumber : Griffin, 2005

6 14 1. Tanpa Loyalitas Jenis loyalitas ini dimana pembeli tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk ataupun jasa tertentu. Pembeli memiliki keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. 2. Loyalitas yang Lemah (Inetria Loyalty) Jenis loyalitas yang lemah dimana pembeli memiliki keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Pembeli biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. 3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty) Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan dan keterikatan yang relatif tinggi yang diikuti dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. 4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty) Loyalitas Premium merupakan loyalitas yang terjadi bilamana pembeli memiliki tingkat keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali yang tinggi.

7 Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan Dalam menumbuhkan rasa loyalitas para pelanggan akan melewati beberapa tahap loyalitas. Pada tahap-tahap ini perusahaan memiliki peluang untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Berikut tahap-tahap loyalitas konsumen menurut Griffin (2005) 1. Tersangka (Suspect) Suspect adalah orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa suatu perusahaan, disebut suspect karena orang tersebut berpotensi membeli namun belum cukup yakin bahwa mereka akan membeli. 2. Prospek (Prospect) Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli. Orang-orang tersebut mungkin telah mengetahui informasi tentang perusahaan, namun mereka belum membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut. 3. Prospek yang didiskualifikasi Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk. 4. Pelanggan pertama-kali (First Time Customer) Pelanggan pertama-kali adalah orang yang telah membeli produk ataupun jasa sebanyak satu kali, dan orang tersebut dapat merupakan pelanggan suatu perusahaan namun dapat menjadi pelanggan perusahaan lainnya. 5. Pelanggan berulang (Repeat Customer) Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau jasa yang sama dari suatu perusahaan sebanyak dua kali atau lebih. Pembeli tersebut mungkin telah menggunakan produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. 6. Klien (Client) Klien adalah orang yang membeli apapun produk atau jasa suatu perusahaan secara teratur dan dapat ia gunakan. Pembeli tersebut memiliki hubungan

8 16 yang kuat dan berkelanjutan, yang menjadikannya setia dan tidak terpengaruh dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan lain. 7. Penganjur (Advocate) Sama seperti klien, advocate adalah pembeli yang membeli apapun produk atau jasa suatu perusahaan secara teratur. Selain itu advocate juga mendorong, menawarkan dan mempromosikan produk atau jasa kepada orang lain untuk membeli dari perusahaan. Advocate dapat membawa pelanggan baru untuk suatu perusahaan Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal adalah aset penting bagi perusahaan. Loyalitas muncul biasanya berawal dari konsumen yang merasa puas terhadap barang dan jasa yang telah dikonsumsi dan mempunyai kecendrungan untuk membeli ulang barang dan jasa tersebut. Menurut Griffin (2005) Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

9 Hubungan antara Kualitas makanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam penelitian yang dilakukan oleh Martina Ferencic dan Ana Wolfling (2013) yang berjudul Impact of quaity inconsistency on brand loyalty dalam jurnalnya mengatakan bahwa The research which was conducted to prove and explain the connection between product quality and brand loyalty shows that the main reason for being loyal to certain brand or product are related mostly to positive brand experience, high, stabile product quality and recognizable taste. Sedangkan dalam Jurnal yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas Konsumen oleh Damayanti (2008) menyimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan sebesar 57,5% terhadap loyalitas konsumen. yang berarti Penelitian yang dilakukan untuk membuktikan dan menjelaskan hubungan Antara kualitas produk dengan loyalitas yang menunjukan bahwa alasan utama pelanggan menjadi loyal adalah pengalaman yang positif terhadap suatu brand, kualitas produk yang tinggi, stabil dan dikenali rasanya. Dari hasil penelitian tersebut didapati hasil bahwa kualitas suatu produk merupakan hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

10 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus: B Steak grill & pancake, Greenville Jakarta) Variabel X Teori Kualitas Makanan (Marsum, 2005) - Flavour - Consistency - Texture - Nutritional Content - Visual appeal - Aromatic appeal - Temperature Variabel Y Teori untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan (Griffin, 2005) - Pembelian berulang secara teratur - Membeli antar lini produk dan jasa - Mereferensikan kepada orang lain - Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Metode penelitian yang akan digunakan penulis dalam pengumpulan data untuk keperluan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Teknik pengumpulan data melalui pengisian kuisioner. 2. Jenis data yang dikumpulkan adalah kuantitatif berupa data primer dan sekunder. Kesimpulan : Terdapat atau tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Makanan terhadap loyalitas pelanggan. Saran : Saran akan diberikan untuk peningkatan Loyalitas Pelanggan. Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis