Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan"

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Lucia Anggi Puspaningrum Sasi Agustin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of service quality and customer s satisfaction to the customer s loyalty at PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. The population is the customers who have been using O-RENZ taxi at least twice in a month. The samples are 100 respondents who have been selected by using purposive sampling method. The data analysis technique is the multiple linier regressions analysis. The results of the research shows that service quality and customer;s satisfaction have an influence to the customer loyalty at PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. The regression line shows that service quality has positive influence to their loyalty it shows that when the service quality is getting better the customer s loyalty that uses taxi will increase. The satisfaction has positive influence to the loyalty it shows that when the satisfaction level is getting high the customer s loyalty is getting high too. It shows that the truth of the whole hypothesis in this research has been proven. Keywords : Service Quality, Satisfaction, Customer s Loyalty ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan taksi O-RENZ minimal 2 kali dalam 1 bulan. Sedangkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. Dari garis regresi menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan akan semakin meningkat loyalitas pelanggan yang menggunakan taksi. Sedangkan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, hal ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan semakin meningkat pula loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat transportasi darat yang digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Jika dilihat dari segi padatnya serta kebutuhan yang dipenuhi menjadikan daerah Surabaya dan sekitarnya menjadi potensi pasar transportasi, karena Surabaya merupakan kota metropolis yang padat

2 2 dengan penduduk sehingga memerlukan alat transportasi yang cepat, nyaman dan aman untuk memenuhi kebutuhan mereka. Sejalan dengan semakin cepatnya perkembangan bisnis, setiap perusahaan dituntut untuk mempunyai keahlian dalam membaca setiap peluang yang ada untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam menjalankan pekerjaannya, agar dapat memperoleh pelanggan dengan menghasilkan kualitas yang berkompetitif. Pada saat ini kesadaran pelanggan akan pentingnya nilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting dalam membuat konsumen merasa puas sehingga menimbulkan loyalitas. Parasuraman, dkk 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty). Suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan dapat membuat citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas. Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Salah satu tuntutan yang dihadapi dunia industri jasa saat ini adalah menciptakan sistem pelayanan yang ramah dianggap sangat penting karena pengemudi akan memberikan pelayanan secara ramah pada penumpang akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan penumpang jasa taksi sehingga menimbulkan loyalitas. Faktor-faktor tersebut memegang peranan penting dalam kelangsungan hidup industri karena berpengaruh langsung pada produk atau service yang diberikan PT. Serasi Transportasi Nusantara. Dimana perusahaan menciptakan dan membaca peluang untuk menjadi solusi problem tersebut hadir dengan produk taksi baru yaitu O- RENZ TAXI. O-RENZ TAXI yang mengedepankan diferensiasi unit dan layanan selangkah lebih maju dibanding armada taksi lainnya. Layanan yang diterapkan oleh taksi O-RENZ seperti Care (Peduli) Layanan yang senantiasa mengantarkan pelanggan dengan penuh kepedulian. Cozy (Nyaman) Kondisi kendaraan yang prima menjamin keamanan dan kenyamanan. Courtesy (kesopanan) Jaminan layanan yang penuh keramahan dan sopan santun. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat diuraikan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Trasnportasi Nusantara Surabaya? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya? Adapun tujuan yang diharapkan dapat dicapai oleh peneliti: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Trasnportasi Nusantara Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Trasnportasi Nusantara Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Jasa Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,

3 3 kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009:39) jasa mempunyai berbeda yang sangat mempengaruhi desain program yaitu : 1. Intangibility (tak berwujud) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability (tak terpisahkan) Merupakan barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai prantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Variability (bervariasi) Yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Perishability (dapat musnah) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Teori Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121), Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilah suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Dan menurut Parasuraman, dkk 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

4 4 Teori Kepuasan Howard dan Sheth (dalam Tjiptono 2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi: a). Komplain b). Retuar atau penggembalian produk c). Biaya garansi d). Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e). Gethok tular negative f). Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Teori Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005 : 5) loyalitas adalah menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

5 5 Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur. Perilaku dari pelanggan yang membeli produk secara terus-menerus dan melakukan pembelian terhadap produk baru. 2. Merekomendasikan kepada orang lain. Dengan cara mengajak orang lain untuk menggunakan produk tersebut. 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Memiliki pemikiran bahwa produk yang digunakannya merupakan produk terbaik dibandingkan dengan produk yang lain. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi dan Hamdani (2009:196) bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan Fornell (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Rerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini: Kualitas Layanan (X 1 ) Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Loyalitas Pelanggan (Y) Gambar 1 Model Penelitian

6 6 Hipotesis Penelitian Adapun yang menjadi hipotesis dalam penulisan skripsi ini adalah: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2012:119). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa transportasi taksi O-RENZ. b. Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, yaitu pengambilan sampel dari populasi tidak secara random atau acak melainkan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Soewadji 2012:140). Teknik yang digunakan dalam penelitian menggunakan metode samplig purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2012:126) Kriteria kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah : 1. Pelanggan yang menggunakan jasa tranportasi taksi O-RENZ minimal 2 kali dalam 1 bulan. jangka waktu tersebut dirasa sudah cukup untuk menilai loyalitas pengguna tersebut. 2. Responden yang berusia diatas 17 tahun pengambilan sampel dengan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations). Sugiyono (2008:85), yaitu : 2 n Z. p. q 2 d Keterangan : n = jumlah sampel. P = Estimator proposi populasi (0,05) Q = 1 - P d = interval/penyimpangan (0,10) z = Harga standar dari tabel distribusi normal (1,976) Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan rumus menurut Sugiyono (2008:85), dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations) sehingga dihasilkan perhitungan sebagai berikut : 2 (1,976 ) (0,5)(0,5) n 2 (0,10) n = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

7 7 Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Independen 1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) a. Bukti Fisik. Indikator antara lain : 1. AC didalam armada taksi 2. Penampilan fisik armada taksi 3. Penampilan pengemudi taksi O-RENZ 4. Kelengkapan identitas sopir 5. Kemudahan akses nomor telepon taksi O-RENZ b. Keandalan. Indikator antara lain : 1. Pengemudi meminta pelanggan untuk mengecek kembali 2. Kemudahan pelanggan untuk menginformasikan ketidaknyamanan 3. Petugas reservasi melakukan konfirmasi order sesuai permintaan c. Ketanggapan. Indikator antara lain : 1. Pengemudi memberikan bantuan kepada pelanggan jika dibutuhkan 2. Kecepatan costomer care menanggapi keluhan 3. Reservasi yang sigap d. Jaminan. Indikator antara lain : 1. Keamanan dan kenyamanan selama perjalanan 2. Reservasi melayani order taksi selama 24 jam e. Empati. Indikator antara lain : 1. Ucapan, hadiah maupun event membantu PT Serasi Transportasi Nusantara dengan harapan pelanggan dihargai 2. Pengemudi yang ramah dan sopan 3. Reservasi yang ramah dan hangat saat menerima order 2. Kepuasan Pelanggan (X 2 ) a. Puas atas kinerja pengemudi taksi O-RENZ b. Puas atas pelayanan yang diberikan taksi O-RENZ Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan (Y) a. Bersedia merekomendasikan taksi O-RENZ kepada pihak lain b. Bersedia tidak beralih ke taksi lain c. Bersedia menggunakan jasa taksi O-RENZ setiap waktu Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan suatu variabel. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut: a) Jika r hitung > r tabel maka dikatakan valid. b) Jika r hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Ghozali (2007:41) mengatakan yang dimaksud dengan realibilitas adalah alat untuk mengukur sutu kuesioner yang merupakan indicator dari varibel atau konstruk. Pengujian reliabilitas

8 8 dapat menggunakan metode Alfa cronbach, dengan kriteria Alfa cronbach dari masing-masing variabel > 0,60 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable. 3. Uji Asumsi Klasik Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu dan ini dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu: a. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Santoso (2001: 206), deteksi tidak adanya Multikolinieritas yaitu: 1) Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 2) Mempunyai angka tolerance mendekati 1 b. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut Santoso (2001: 206), dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut: 1) Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal. 2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedatisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang lain. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2001: 210), jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. 4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel Menurut sujarweni dan endrayanto (2012:88) regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model pesamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Keterangan: Y a X 1, X 2 b 1, b 2 e = Loyalitas Pelanggan = Konstanta = Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan = koefisien regresi untuk masing-masing variabel = kesalahan penggangu/error 5. Pengujian Kelayakan Model Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual secara statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t (Ghozali,2011:97)

9 9 a. Uji F Menurut Supranto (2008:78) nilai statistik F menunjukkan apakah semua variabel independent yang dimasukkan dalam persamaan/model regresi secara bersamaan berpengaruh terhadap variabel dependent. b. Koefisien Determinasi berganda (R 2 ) Uji koefisien determinasi berganda (R 2 ), digunakan untuk mengukur tingkat korelasi atau pengaruh antara variabel bebas kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap variabel terikat loyalitas.kriteria pengujian determinasi berganda adalah sebagai berikut: (1) Bila R 2 = 1 atau mendekati 1 atau lebih dari 1, maka semakin kuat pula kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas), dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah mendekati kebenaran. (2) Bila R 2 mendekati 0 (semakin kecil dari R 2 ), maka semakin lemah pula kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas), dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat. 6. Pengujian Hipotesis secara Parsial a. Uji t Uji t digunakan untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan kepuasan, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan adalah : 1. Jika nilai signifikan t 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas 2. Jika nilai signifikan t 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas. b. Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Menurut Algifari (2010:200) digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) secara parsial terhadap variabel terikat (loyalitas). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskriptif Hasil Penelitian Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan responden terhadap indikator-indikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel. Untuk mengetahui hasil rata-rata tanggapan responden digunakan interval kelas. Interval Kelas = Nilai Tertinggi Nilai Terendah = 5-1 = 0,8 Jumlah Kelas 5 Tabel 1 Kelas Interval Nilai Interval Kategori Nilai 4,20 < x 5,00 Sangat Setuju 5 3,40 < x 4,20 Setuju 4 2,60 < x 3,40 Cukup Setuju 3 1,80 < x 2,60 Tidak Setuju 2 1,00 < x 1,80 Sangat Tidak Setuju 1

10 10 1. Analisis Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan Dapat diketahui bahwa rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua aspek kualitas layanan yang diberikah oleh taksi O-RENZ Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden tentang seluruh aspek kualitas layanan tersebut sebesar 3,57. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pernyataan berkaitan semua aspek kualitas layanan. 2. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua aspek kepuasan mereka atas taksi O-RENZ Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai ratarata tanggapan responden tentang seluruh aspek kepuasan tersebut sebesar 3,58. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pernyataan berkaitan semua aspek kepuasan. 3. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan Dapat diketahui rata-rata tanggapan responden menyatakan setuju berkaitan dengan semua aspek loyalitas mereka atas taksi O-RENZ Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan nilai ratarata tanggapan responden tentang seluruh aspek kepuasan tersebut sebesar 3,52. Dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pernyataan berkaitan semua aspek loyalitas. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas Tabel 2 Hasil Uji aliditas

11 Expected Cum Prob Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 4 (2014) 11 Berdasarkan pada tabel 2 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 21 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. 2. Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Ghozali 2005:42). Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach s alpha sebesar 0,809 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. 3. Uji Asumsi Klasik Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dengan alat bantu komputer yang menggunakan program SPSS 12, diperoleh hasil sebagai berikut: a. Uji Normalitas Dari hasil uji normalitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,306 > 0,050 hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. Uji normalitas menghasilkan grafik normal probability plot yang tampak pada Gambar berikut : Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 1.0 Dependent Variable: Loyalitas Observed Cum Prob Gambar 2 Grafik Pengujian Normalitas Data

12 Regression Studentized Residual Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 4 (2014) 12 b. Uji Multikolinieritas Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut : Variabel Tabel 3 Hasil Uji Multikolonieritas Variance Tolerance Influence Factor Keterangan Kualitas Pelayanan 0, Bebas Multikolinieritas Kepuasan 0, Bebas Multikolinieritas Dari hasil uji multikolinearitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. c. Uji Heteroskedasitas Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah dilakukan: Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Regression Standardized Predicted Value Gambar 3 Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda

13 13 4. Uji Kelayakan Model Ketetapan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya, setidaknya ini dapat diukur dengan nilai F, uji t, dan nilai koefisien determinasi. a. Uji F Dilihat dari tabel 4, nilai signifikan F = 0,000 < dari α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara serentak terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya dapat dikatakan layak. b. Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Dilihat dari tabel 4, diketahui R Square (R 2 ) sebesar 0,526 atau 52,6% yang menunjukan pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100% - 52,6% = 47,4%) dikontribusikan oleh faktor lainnya. 5. Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Bebas Tabel 4 Hasil Uji Regresi Berganda Koefisien t-hitung Sig. r Regresi Kualitas Pelayanan 0,137 6,492 0,000 0,550 Kepuasan 0,299 3,382 0,001 0,325 Konstanta 0,589 Sig. F 0,000 R 0,725 R 2 0,526 Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: LP = 0, ,137 KP + 0,299K Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 0,589 menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan = 0, maka loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya akan sebesar 0, Dari persamaan regresi linier berganda kualitas pelayanan menunjukan arah hubungan yang positif dan mempunyai korelasi sebesar 0,137. Hal ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa transportasi perusahaan tersebut.

14 14 3. Dari persamaan regresi linier berganda kepuasan menunjukan arah hubungan yang positif dan mempunyai korelasi sebesar 0,299. Hal ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan seseorang atas jasa yang diberikan oleh PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas mereka untuk menggunakan jasa transportasi perusahaan tersebut. 6. Pengujian secara Parsial a. Uji t Tabel 5 Hasil Uji t Variabel Sig Keterangan Kualitas Pelayanan 0,000 Signifikan Kepuasan 0,001 Signifikan a. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Dari tabel 5 diatas diperoleh tingkat signifikan variabel kualitas layanan = 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel kualitas layaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya adalah signifikan. a. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Dari table 5 diatas diperoleh tingkat signifikan variabel kualitas layanan = 0,001 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya adalah signifikan. b. Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Tabel 6 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel r r 2 Kualitas Pelayanan 0,550 0,3029 Kepuasan 0,325 0,1055 Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut : a. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas layanan = 0,3029. Hasil ini menunjukkan besarnya kontribusi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya sebesar 30,29%. b. Koefisien determinasi parsial variabel kepuasan = 0,1055. Hasil ini menunjukkan besarnya kontribusi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya sebesar 10,55%. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar.

15 15 SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan taksi O-RENZ seperti penampilan pengemudi (tangibles), kemudahan pelanggan untuk menginformasikan ketidaknyamanan (reliability), pengemudi memberikan bantuan kepada pelanggan (responsiveness), keamanan dan kenyamanan selama perjalanan (assurance), dan reservasi yang ramah dan hangat saat menerima order (emphaty) sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan yaitu pelayanan yang cepat dan tepat. Saran Berdasarkan simpulan yang ada maka dapat memberikan saran-saran sebagai berikut : 1. Mengingat variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan. Saran kepada PT. Serasi Transportasi Nusantara Surabaya untuk lebih fokus dan mempertahankan kualitas layanan yang diberikan, bahkan jika perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas layanan secara berkesinambungan karena tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap memilih Taxi O-RENZ sebagai transportasinya sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Taxi O-RENZ. 2. Memberikan motivasi dan pelatihan pada pengemudi untuk melatih mereka agar lebih cepat dan tanggap terhadap keinginan dan permintaan penumpang sehingga dapat memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Keterbatasan Keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa indikator dari variabelvariabel dalam penelitian ini terlalu banyak sehingga pengumpulan dan pengolahan data memakan waktu yang lama. Untuk penelitian selanjutnya, indikator dari variabel-variabel dalam penelitian lebih diefisiensikan dan efektif agar pengumpulan dan pengolahan data menjadi cepat. DAFTAR PUSTAKA Alfigari Statistika Deskriptif Plus Untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Pertama. UPP STIM YKPN. Yogyakarta Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan IV. Universitas Diponegoro Semarang Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, J Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga Kotler, P dan K. L Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid I. Penerbit Erlangga. Jakarta.

16 16 Lupiyoadi, R dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Santoso, S Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Alex Media Komputindo. Jakarta Sujawerni, V. W dan P. Endrayanto Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu. Yogyakarta. Soewadji, J Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta: Mitra Wacana Media Sugiyono Metode Penelitian Kombinasi. CV Afabeta. Bandung Metode Penelitian bisnis. CV Afabeta. Jakarta Supranto, J Statistik, Teori dan Aplikasi. Edisi Lima, Penerbit Erlangga. Jakarta Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang. Tjiptono, F dan G. Chandra Service Quality & Satisfactions. Edisi1. Andi. Yogyakarta.

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT ROSALIA INDAH WARU, SIDOARJO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT ROSALIA INDAH WARU, SIDOARJO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT ROSALIA INDAH WARU, SIDOARJO Devilia Efendi deviliaefendi@gmail.com Mashariono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACK

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA Moch. Ghozali js_ghozali@yahoo.com Supriyatin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Deskripsi responden disini akan menganalisa identitas para konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian mengenai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. jasa BMT SM NU Cabang Kesesi. a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. jasa BMT SM NU Cabang Kesesi. a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Analisis Data 1. Deskripsi data responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa BMT SM NU Cabang Kesesi. a. Profil Responden Berdasarkan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI PADA PELANGGAN MATAHARI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI PADA PELANGGAN MATAHARI DI SURABAYA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI PADA PELANGGAN MATAHARI DI SURABAYA Alwi Mohammad Syah alwimohammadsyah@gmail.com Nurul Widyawati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan transaksi minimal dua kali di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang. Lokasi penelitian

Lebih terperinci

BAB 3. Metode Penelitian. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif atau

BAB 3. Metode Penelitian. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif atau BAB 3 Metode Penelitian 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif atau hubungan kuantitatif dengan statistik karena bertujuan untuk mengetahui hubungan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel 56 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel Harapan Pelaksanaan SOP yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

Lebih terperinci

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Dexter s Steak and Shake Malang The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter s Steak and Shake of Malang Tatang Adhiwidharta

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Candra 2005:11) jasa adalah proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : I. Variabel bebas (independent), yaitu

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 2, Februari 2017 ISSN : 2461-0593 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA Muammar Salby Alamry Anar120792@gmail.com

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan. 31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis

Lebih terperinci

BAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau

BAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau BAB IV PENGUJIAN 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Uji validitas digunakan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan

III. METODE PENELITIAN. Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan III. METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur (2007) penelitian kuantitatif adalah penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 28 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilaksanakan pada Yamaha Garputala Motor. Dealer ini berlokasi di JL. Citra Raya Bouluevard, Blok E.I/17R, Cikupa. Sedangkan waktu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana Jakarta, hal tersebut

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana Jakarta, hal tersebut BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana Jakarta, hal tersebut karena Universitas Mercu Buana Jakarta merupakan salah satu universitas

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

BAB III METODE PENELITIAN. dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JENIS PENELITIAN Desain dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN 38 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Disain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2011:62), desain asosiatif kausal berguna

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) 1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Deskripsi Pengumpulan Data Penelitian. Yamaha SS Cabang Kedungmundu Semarang. Kuesioner dibagikan

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Deskripsi Pengumpulan Data Penelitian. Yamaha SS Cabang Kedungmundu Semarang. Kuesioner dibagikan BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif 1. Deskripsi Pengumpulan Data Penelitian Penelitian ini menggunakan data hasil penyebaran koesioner kepada 100 orang responden calon konsumen

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian akan dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai November 2015. Penelitian dilakukan pada SPBU 34-17145 Bekasi Timur. Objek penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi

BAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah TOKO KU Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi Mahasiswa UMY B.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Berdasarkan judul yang diangkat yaitu: Pengaruh Promosi, Harga, dan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Berdasarkan judul yang diangkat yaitu: Pengaruh Promosi, Harga, dan 24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Berdasarkan judul yang diangkat yaitu: Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. PT

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomesel Kudus Jawa Tengah.

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomesel Kudus Jawa Tengah. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomesel Kudus Jawa Tengah. 3.2 Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini yang akan diamati adalah Pengaruh SOP sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

sekitar 36% dari jumlah populasi jadi sekitar jiwa, (Surya, 2016).

sekitar 36% dari jumlah populasi jadi sekitar jiwa, (Surya, 2016). BAB III METODE PENELITIAN A.Lokasi Penelitian Penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan terhadap permintaan jasa taksiyang dilakukan dengan pengambilan data primer dengan cara data yang di

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory research. Jenis penelitian

METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory research. Jenis penelitian 21 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory research. Jenis penelitian explanatory research adalah jenis penelitian yang menyoroti hubungan antar

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Subjek adalah

BAB III METODE PENELITIAN. objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Subjek adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian menurut Sugiyono (2012) adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998). BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Perbankan adalah industri yang tidak hanya melakukan kegiatan simpan pinjam tetapi juga terkait dengan jasa misalnya memberikan saran tentang investasi dan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah

Lebih terperinci

BAB 3 METODELOGI PENELITIAN

BAB 3 METODELOGI PENELITIAN BAB 3 METODELOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah pengguna software akuntansi yang bekerja pada suatu perusahaan yang menerapkan software akuntansi berbasis ERP.

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Tujuan analisis penelitian ini adalah menjawab

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan

Lebih terperinci

36 Kompensasi. Variabel kompensasi ini terdiri dari Gaji, Reward dan Insentif. 1. Gaji Menurut Hasibuan (2007) gaji adalah balas jasa yang dibayar sec

36 Kompensasi. Variabel kompensasi ini terdiri dari Gaji, Reward dan Insentif. 1. Gaji Menurut Hasibuan (2007) gaji adalah balas jasa yang dibayar sec BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada bulan September-Desember 2014. Penelitian ian ini dilaksanakan pada CV.Sumber Buah Serang, Jl. Cinanggung

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA JNE SURABAYA

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA JNE SURABAYA PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA JNE SURABAYA Atin Muntholimah Atin_muntholimah@yahoo.co.id Rahayu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis pada bab ini dilakukan dari hasil kuisioner yang telah dikumpulkan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memiliki hubungan kerja dalam pemanfaatan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Variabel dependen, yaitu loyalitas konsumen

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Variabel dependen, yaitu loyalitas konsumen BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Variabel dependen, yaitu loyalitas konsumen. Variabel

Lebih terperinci

METODELOGI PENELITIAN. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai

METODELOGI PENELITIAN. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai 42 III. METODELOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Menurut Sugiyono, (2008:75) Tingkat eksplanasi adalah tingkat penjelasan. Jadi penelitian menurut

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. tiket pesawat secara online. Pada proses ini dibutuhkan waktu penelitian sejak

BAB III METODE PENELITIAN. tiket pesawat secara online. Pada proses ini dibutuhkan waktu penelitian sejak BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan tempat penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Kota Serang, Banten sebagai lokasi

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel (X) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif asosiatif. Metode penelitian kuantitatif asosiatif merupakan

BAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif asosiatif. Metode penelitian kuantitatif asosiatif merupakan BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif asosiatif. Metode penelitian kuantitatif asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. eksplanatori. Menurut Singarimbun dan Efendi (1997), penelitian eksplanatori

BAB III METODE PENELITIAN. eksplanatori. Menurut Singarimbun dan Efendi (1997), penelitian eksplanatori 35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Berdasarkan jenis data, maka penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori. Menurut Singarimbun dan Efendi (1997), penelitian eksplanatori merupakan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati 119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka. Kemudian data

BAB III METODE PENELITIAN. yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka. Kemudian data BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JENIS PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka. Kemudian data yang

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel

BAB III METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yaitu mengubah konsep-konsep yang masih berupa abstrak dengan kata-kata yang menggambarkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 STMIK GI MDP Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI GAJI POKOK PEGAWAI (SIAGPP) TERHADAP KEPUASAN

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Yang menjadi tempat penelitian ini yakni di Toko Nusa Kurnia Gorontalo.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Yang menjadi tempat penelitian ini yakni di Toko Nusa Kurnia Gorontalo. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Yang menjadi tempat penelitian ini yakni di Toko Nusa Kurnia Gorontalo. Penempatan lokasi dan pengambilan data tersebut berdasarkan pada beberapa

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek / Subyek Penelitian Obyek yang dipilih untuk melakukan penelitian adalah Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang berlokasi di Kampus Terpadu, Jl. Lingkar Selatan, Tamantirto,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo PT.Sriwijaya Air berdiri tepat pada Hari Pahlawan, Yaitu 10 November

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : I. Variabel bebas (independent) adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Suatu proses penelitian dapat di lakukan dengan macam-macam desain atau metode tergantung metode mana yang akan digunakan yang di anggap cocok. Sesuai

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOKASI LAY OUT BARANG DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR SWALAYAN LUWES BOYOLALI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOKASI LAY OUT BARANG DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR SWALAYAN LUWES BOYOLALI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOKASI LAY OUT BARANG DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR SWALAYAN LUWES BOYOLALI Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center. dan yang berlokasi di Galeria Mall.

METODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center. dan yang berlokasi di Galeria Mall. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek 1. Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center Yogyakarta, yang berlokasi di Jl. Magelang Km. 5, Jl. C. Simanjuntak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang

BAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang 10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. digunakan dalam penelitian ini adalah:

BAB III METODE PENELITIAN. A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. digunakan dalam penelitian ini adalah: BAB III METODE PENELITIAN A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 31 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif ini digunakan untuk memberikan gambaran mengenai demografi responden penelitian. Data demografi tersebut antara lain

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data 3.1.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian field research (penelitian lapangan) dengan pendekatan Kuantitatif. Yaitu penelitian berupa

Lebih terperinci

BAB III. Metode Penelitian. penilitian terdiri dari variabel terikat (dependent variable) dan variabel bebas (independent

BAB III. Metode Penelitian. penilitian terdiri dari variabel terikat (dependent variable) dan variabel bebas (independent BAB III Metode Penelitian 1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Opersional Variabel 1.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah apa saja yang dapat membedakan variabel yang dipengaruhi dan yang tidak dapat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research) dengan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research) dengan BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, yang dilakukan melalui

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sedangkan yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah pedagang. dan kelompok acuan serta keputusan pembelian.

BAB III METODE PENELITIAN. sedangkan yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah pedagang. dan kelompok acuan serta keputusan pembelian. BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah Mobil Toyota Avanza, sedangkan yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah pedagang kaki lima di wilayah Malioboro

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Dinas Pendapatan Pengelola Keuangan dan Aset/DPPKA karena dinas inilah yang bertugas merumuskan kebijakan teknis,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. beralamatkan di Komp. Pu Prosida Kota Tangerang.

BAB III METODE PENELITIAN. beralamatkan di Komp. Pu Prosida Kota Tangerang. 41 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Benteng Kota Tangerang beralamatkan di Komp. Pu Prosida Kota Tangerang. 3.2 Desain penelitian Analisis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian, perumusan masalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah

Lebih terperinci

Tingkat kepuasan penumpang diketahui dengan membandingkan antara penilian

Tingkat kepuasan penumpang diketahui dengan membandingkan antara penilian BAB HI METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan didalam kereta api eksekutif Argowilis yang berangkat dari stasiun tugu yang terletak di Jl. P. Mangkubumi Yogyakarta. 3.2 Variabel

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 1.1. Waktu dan Tempat Penelitian 1.1.1. Waktu Penelitian Penelitian tentang pengaruh citra merek dan pembayaran kredit berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor

Lebih terperinci

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 40 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan

III. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK Nama : Warda Nova Humaira NPM : 19213229 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Ekaning

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. adalah Seluruh Karyawan pada PT. Aditama Graha Lestari. hubungan yang bersifat sebab akibat dimana variabel independen

BAB III METODE PENELITIAN. adalah Seluruh Karyawan pada PT. Aditama Graha Lestari. hubungan yang bersifat sebab akibat dimana variabel independen 47 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada perusahaan PT. Aditma Graha Lestari yang beralamat di Komplek Ruko Puri Kembangan Indah No. 168 D, Kembangan Selatan,

Lebih terperinci