ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR Oleh AMALIA ARIFYANI NUR H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 RINGKASAN Amalia Arifyani Nur. H Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, Cibubur). Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Di tengah persaingan perusahaan perbankan saat ini, Bank OCBC NISP cabang Citra Grand,Cibubur selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. Dengan memperhatikan lima dimensi pada pelayanan perbankan diantaranya adalah keandalan, kepastian, berwujud, empati dan daya tangkap, Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur berusaha menjadi salah satu Bank pilihan masyarakat khususnya yang berada di daerah Cibubur. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengkaji karakteristik nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, Cibubur; (2) Menganalisa tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur; dan (3) Menganalisis hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik nasabah. Penelitian dilakukan pada Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur selama + 3 bulan (April Juni). Pada penelitian ini dalam menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah digunakan metode importance performance analysis (IPA), sedangkan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Costumer Satidfaction Index (CSI), sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Kemudian, penelitian ini digunakan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Atribut yang perlu mendapat perhatian diantaranya adalah bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat, bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS Banking, Internet Banking), nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal, dan sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP sebesar 83,26 persen (0,83) yang berarti responden merasa sangat puas terhadap pelayanan perusahan. Dari analisi uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. ii

3 ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh AMALIA ARIFYANI NUR H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan dan kualitas jasa kepada nasabahnya. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa layanannya. Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing. Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas tawaran produk dan jasa dan memilih mana yang terbaik bagi mereka. Hanya bank yang memiliki kualitas jasa dan memenuhi kepuasan atas nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya, yang akan terpilih menjadi bank unggulan. Titik pusat perhatian sistem organisasi bagi bank yang besar adalah mengenai komunikasi atau mekanisme umpan balik dari nasabah mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan agar dapat

5 2 diketahui apakah selama ini bank telah mampu memenuhi harapan nasabah terhadap berbagai bentuk pelayanan yang telah dijanjikan atau tidak. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usahanya. Kualitas pelayanan yang diberikan bank juga menjadi salah satu perhatian utama nasabah dalam memilih bank. Pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan yakni nasabah bank, dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabahnya, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia, menyongsong dan memasuki era globalisasi, membawa para pelaku bisnis industri jasa perbankan akan semakin dinamis, dipenuhi tantangan yang berat di masa mendatang dan ditandai dengan adanya persaingan yang ketat, tidak hanya terjadi dikalangan perbankan lokal dan nasional namun juga perbankan asing yang memiliki jaringan Internasional yang beroperasi di Indonesia. Kondisi persaingan perbankan khususnya di daerah Cibubur termasuk pesat. Dibuktikan dengan adanya beberapa Bank yang membuka kantornya di sepanjang jalan daerah Cibubur. Hal ini mengharuskan manajemen bank dapat memberikan jasa pelayanan yang memuaskan kepada para nasabah dan pelanggannya. Selain itu, manajamen bank juga dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi terus menerus. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala cabang Bank OCBC NISP cabang Citra Gran, Cibubur dapat diperoleh data penurunan jumlah nasabah sebesar 15 persen dari tahun 2008 ke tahun 2009, maka darii tu perlu dilakukan kajian tentang karakteristik nasabah dan tingkat kepuasan nasabah. Usaha yang dilakukan bank untuk memuaskan dan mempertahankan para nasabah salah satunya adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu penentu kepuasan nasabah adalah kualitas

6 3 pelayanan. Sedangkan kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara perkiraan atau keyakinan nasabah tentang layanan yang akan diterimanya dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh bank dengan dengan apa yang dibutuhkan oleh nasabah itu sendiri, maka manajeman bank perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh nasabah secara tepat. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan bank sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR Rumusan Masalah Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah : 1. Bagaimana karakteristik nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur? 3. Apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik nasabah? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan penelitian adalah untuk: 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, Cibubur. 2. Menganalisa tingkat kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur. 3. Menganalisa hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik

7 4 nasabah Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada nasabah dalam upaya meningkatkan kinerja Bank OCBCNISP Cabang Citra Grand, Cibubur dalam megembangkan pelayanan di masa datang. 2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai industri perbankan.

8 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Karakteristik jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas, apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler ada 4 (empat) karakteristik pokok jasa uang membedakan dengan barang, yaitu : a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat bervariasi, karena merupakan nonstandardize output yang berarti terdiri dari banyak variasi bentuk, mutu dan jasa tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja Klasifikasi Jasa Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Kotler (2003) membedakan penawaran menjadi lima kategori :

9 6 a. Barang berwujud murni b. Barang berwujud yang disertai jasa c. Campuran d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan e. Jasa murni Menurut Booms dan Bitner dalam Kotler (2003), klasifikasi jasa terdiri atas delapan kategori, yaitu : a. Produk (product) Produk yang dimaksud adalah jasa yang diberikan oleh perusahaan. b. Harga (price) Harga ini merupakan tarif dari jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan. c. Tempat (place) Dalam pemasaran jasa juga ditentukan oleh tempat dimana perusahaan jasa itu berada. d. Promosi (promotion) Promosi juga merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran bidang jasa. e. Proses (Process) Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. f. Orang (people) Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. g. Bukti fisik (physical evidence) Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. h. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality) Pada perusahaan jasa, bagaimana produktivitas dan kualitas dari jasa yang diberikan dianggap penting oleh pelanggan.

10 Mutu Jasa Menurut Kotler (2003), dengan upaya mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan lain dengan memberikan jasa bermutu tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasa lebih banyak risiko dalam pembeliannya. Mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan perbankan diwujudkan pada lima dimensi yang sering disebut RATER yaitu : a. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat. b. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. c. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan materi berkomunikasi. d. Empati (emphaty), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan. Jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas (Kotler, 2003). Rumusan Oliver dalam Marknesis (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang

11 8 dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen yang bersangkutan dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspektasi tersebut (lihat Gambar 1). Apabila kinerja lebih rendah dari ekspektasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui kinerja, maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (delighted). Kinerja Produk Ekpspektasi (E) Proses Perbandingan P < E Diskonfirmasi negatif P = E Konfirmasi P > E Diskonfirmasi Positif Ketidakpuasan Kepuasan Bahagia Gambar 1. Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan (Marknesis, 2009) Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Terdapat lima faktor yang menetukan tingkat kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu : a. Mutu produk Dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain b. Mutu pelayanan Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual meliputi 5 dimensi seperti

12 9 reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. c. Faktor emosional Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya dan kemudahan Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Pengukuran kepuasaan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya, Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003). Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu : a. Studi komplain atas keluhan pelanggan yang disampaikan lewat kartu saran/keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website, , blog, fax, newsletter, dan seterusnya. Manfaat pokok mendengarkan 'suara' pelanggan semacam ini bisa bermacammacam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat, sebelum merambat kemana-mana. Studi komplain juga bisa dilakukan dengan mengamati surat pembaca di media massa. Selain mendeteksi komplain yang ditujukan bagi perusahaan bersangkutan, cara ini juga berguna untuk melakukan

13 10 benchmarking terhadap produk dan layanan perusahaan lain, baik dalam industri sejenis maupun industri berbeda. b. Ghost shopping (mystery shopping), yakni menggunakan peneliti yang bertindak sebagaimana konsumen biasa tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Seorang ghost shopper akan berinteraksi dengan staf perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses interaksi, ia mengobservasi sejumlah aspek esensial berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. c. Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan adalah survei, baik lewat tatap muka langsung, melalui pos, telepon, , website, maupun cara lain. Ukuran yang dugunakan bisa single-item maupun multiple-item. Sejumlah peneliti menggunakan single-item measure untuk meneliti kepuasan pelanggan. Keunggulan single-item pada umumnya terletak pada kesederhanaannya, yang berkontribusi pada kepraktisan dalam pengumpulan dan penganalisisan data. Sedangkan, multiple-item, hinggak kini banyak paling banyak dipakai dalam riset kepuasan pelanggan. Sejumlah riset menyimpulkan bahwa multiple-item lebih reliabel dibandingkan single-item. d. Analisis pelanggan yang hilang. Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya Bank Definisi Bank Definisi bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1 a adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang

14 11 perbankan tahun 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa (Simorangkir, 2004) Sistem Operasional Bank Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama yaitu, menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir, 2003) Institusi Perbankan di Indonesia Perbankan Indonesia dalam menjalankan fungsinya berasaskan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. (Sumber : Berdasarkan undang-undang, struktur perbankan di Indonesia, terdiri atas bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan usahanya dianut dual bank sistem, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Lihat Gambar 2).

15 12 Bank Umum Bank Pemerintah Bank Swasta Bank Pemerintah Unit Usaha Syariah Bank Pembangunan Daerah Bank Umum Swasta Bank Umum Swasta Syariah BPD Unit Usaha Syariah BPD Umum Swasta Unit Usaha Syariah Bank Perkreditan Rakyat BPR Konvensional BPR Syariah Gambar 2. Institusi Perbankan di Indonesia (Sumber : Nasabah Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluaannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan pihak bank namun tidak rutin. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah nonprobability sampling dengan metode yang digunakan adalah insidental sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu :

16 13 n =.(1) di mana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan yang masih dapat ditolerir 10% Uji Validitas Uji validitas akan dilakukan dengan metode Pearson atau metode Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuesioner dengan skor totalnya. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Adapun rumus Pearson product moment yaitu:...(2) Di mana: r = korelasi product moment N = cacah subjek uji coba x = jumlah skor butir (x) y = jumlah skor variabel (y) x2 = jumlah skor butir kuadrat (x) y2 = jumlah skor variabel (y) xy = jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y) Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for Windows Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability); yaitu :

17 14 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi). Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan alpha cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Di mana : K = jumlah komponen.(3) = varian dari komponen i untuk sampel = jumlah varian total Rumus untuk varians total dan varians item adalah : 2 s t t t =.. (4) n Di mana : n = Jumlah responden x = Nilai skor yang dipilih. 2.7 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Important Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh prioritas peninbgkatan kinerja untuk masing-masing atribut Analisis Tingkat Kepuasan x 2 ( x n 2 ) 2 Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dari atribut-atribut yang diukur.

18 15 Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurasn dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kontinu Uji Chi Square Uji chi square merupakan salah satu uji statistik non parametik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005), chi square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variable dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variable. Uji chi square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variable satu dengan variable lain, khusunya untuk data nominal. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan. Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap onservasi lainnya (Santoso, 1999) Hasil Penelitian Terdahulu Ayu (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI, dimana atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasaan nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo adalah sebanyak Sembilan atribut. Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelananan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80 persen. Joni (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Bogor. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

19 16 nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07 persen, dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor. Pada penelitian ini dalam menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah digunakan metode importance performance analysis (IPA), sedangkan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Costumer Satsfaction Index (CSI), sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Kemudian, penelitian ini digunakan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dan perbedaan lainnya adalah lokasi penelitian yang dilakukan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand,Cibubur dimana belum pernah dilakukan penelitian di lokasi cabang tersebut.

20 17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada nasabahnya yakni nasabah bank. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa. Bank OCBC NISP sebagai salah satu bank swasta di Indonesia juga mempunyai kewajiban untuk tetap memberi pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Di tengah ketatnya persaingan perbankan dan berbagai macam anggapan tentang situasi perbankan saat ini, Bank OCBC NISP khususnya cabang Citra Grand, Cibubur perlu mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya. Bagan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3. Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand, Cibubur Berkembangnya Industri Perbankan Meningkatnya persaingan Industri Perbankan Pengetahuan kepuasan nasabah Bank OCBCNISP Cabang Citra Grand Cibubur Analisis deskriptif dan Uji Chi Square IPA Tingkat kinerja dan kepentingan Hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan CSI Tingkat kepuasan konsumen Upaya perbaikan dan peningkatan mutu Bank OCBCNISP Cabang Citra Grand Cibubur Gambar 3.Kerangka Penelitian

21 Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur Jl. Raya Alternatif Cibubur Ruko Citra Grand Blok R 007 Bekasi. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei Pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara dan pencatatan data yang ada di perusahaan Teknik Pengumpulan data Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah menggunakan instrument kuesioner. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand yang melakukan transaksi di Bank OCBC NISP. Pengukuran variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan nasabah di Bank OCBC NISP cabang Citra Grand. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam beberapa pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam pernyataan-pernyataan untuk kemudian diajukan kepada responden Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah nonprobability sampling dengan metode yang digunakan adalah insidental sampling. Diketahui jumlah nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur pada tahun 2009 sebanyak orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah : Uji Validitas Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap

22 19 seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dapat dimengerti oleh seluruh responden. Untuk hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Atribut Pernyataan Nilai Validitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Uji Reliabilitas Pada uji realibilitas dihasilkan nilai 0,882 untuk tingkat kepentingan dan 0,906 untuk tingkat kepuasan. Nilai-nilai tersebut lebih besar dari nilai Alpha Cronbach teori (0,6), sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah dalam penelitian ini digunakan metode importance performace analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini diukur dengan menggunakan

23 20 skala Likert 1 5. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Skor/nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Skor/nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 5 Sangat Penting Sangat Puas 4 Penting Puas 3 Cukup Penting Cukup Puas 2 Kurang Penting Kurang Puas 1 Tidak Penting Tidak Puas Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah Xi TK i = x100% Yi Keterangan : (5) Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur Yi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Tingkat kinerja produk dianggap telah memenuhi keinginan pelanggan jika Tki > 100%. Sebaliknya, jika besar Tki < 100%, maka kinerja Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur dianggap belum dapat memenuhi keinginan pelanggan. Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis dan. dimana adalah rata-rata nilai kepuasan seluruh atribut yang diteliti. Sedangkan adalah ratarata nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti. Rumusnya adalah : (6)

24 21 Di mana : (7) x = rata-rata nilai kepuasan y = rata-rata nilai kepentingan K = Banyaknya atribut Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah. Juga dapat mengetahui kinerja atribut Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur yang memiliki kepentingan tinggi dan yang tidak tinggi. Hasil analisis ini ditampilkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4. Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D Gambar 4. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Keterangan : A. Prioritas Utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi harapan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan

25 22 keinginan. C. Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan keinginan. D. Berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan keinginan Customer Satisfaction Index Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut. (Stratford, 2005) : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai ratarata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan/konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo dalam Amalia (2000), yaitu sebagai berikut : 0,00 0,34 = Tidak Puas 0,35 0,50 = Kurang Puas 0,51 0,65 = Cukup Puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas

26 Uji Chi Square Pada penelitian ini, uji chi square dilakukan untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepuasaan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan dan pengeluaran ratarata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik nasabah merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut. Rumus chi square adalah sebagai berikut :.(9) Dimana : x² = Chi Square f(a) = Frekuensi hasil observasi f(e) = Frekuensi yang diharapkan

27 24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank NISP terus berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan kepada segmen usaha kecil dan menengah (UKM). Bank NISP mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia pada tahun Pada akhir 1998, Bank NISP berhasil keluar dari krisis finansial yang melanda Asia dan juga krisis perbankan Indonesia tanpa memerlukan program rerekapitalisasi Pemerintah. Bahkan, Bank NISP menjadi bank pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui kredit pemilikan rumah, KPR Merdeka, tahun Inisiatif ini membuka jalan bagi Bank NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp 29 trilion di akhir tahun Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya, pada tahun 2006, Bank NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, Bank NISP Tower, di kawasan segitiga emas, Jakarta. Pada akhir tahun 2008, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang saham pengendali dengan memiliki 74,73% saham Bank NISP melalui beberapa akuisisi sejak tahun Dengan dukungan OCBC Bank- Singapura, Bank NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia (di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC

28 25 NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus mendukung perkembangan Bank OCBC NISP. Dengan nama dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan Visi dan Misi Bank OCBC NISP Visi dari Bank OCBC NISP adalah menjadi Bank pilihan dengan standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. Dan misi dari Bank OCBC NISP adalah Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama masyarakat secara berkelanjutan dengan cara (1) Menyediakan dan mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan melebihi harapan masyarakat yang dinamik dengan hasil terbaik; (2) Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa saling percaya; (3) Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan semangat kekeluargaan; (4) Membangun kepercayaan publik melalui perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent) Karakteristik responden Responden yang akan digunakan adalah nasabah yang mempunyai rekening di Bank OCBC NISP dan sudah datang ke cabang Citra Grand Cibubur minimal satu kali. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, berikut diuraikan aspek demografinya diantaranya adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan rata-rata,pengeluaran rata-rata dan pendidikan Jenis Kelamin Dilihat dari distribusi hasil pengumpulan data, responden berdasarkan jenis kelamin terdiri atas nasabah laki-laki sebanyak 55 persen dan perempuan 45 persen. Selengkapnya dapat dilihat

29 26 pada Gambar 5. Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin Usia Dilihat dari segi usia, presentase tertinggi responden berada pada usia tahun dan terendah berada pada usia > 60 tahun (Gambar 6). Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan usia Pekerjaan Dari segi pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta memperoleh persentasi tertinggi dan pelajar mempunyai persentase terendah yaitu sebanyak 1 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.

30 27 Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan Pendapatan Rata-rata Pendapatan rata-rata setiap bulan responden berada pada kisaran Rp Rp (64%), sedangkan sebanyak 2 persen responden memiliki pendapatan dengan kisaran Rp Rp Selengkapnya ada pada Gambar 8. Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata Pengeluaran Rata-rata Untuk pengeluaran rata-rata setiap dari responden yang merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai hidup dengan persentase paling tinggi berada pada range Rp Rp dan dengan persentase rendah ada pada pengeluaran rata-rata sebesar < Rp (Gambar 9).

31 28 Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata Pendidikan Terakhir Dalam sektor pendidikan, responden paling banyak berpendidikan S 1 sebanyak 52 persen, Diploma 33 persen, SMA 16 persen dan persentase yang terendah dengan pendidikan S2 sebanyak 2 persen. Dapat dilihat pada Gambar 10. Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan 4.4. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperlihatkan dimensi-dimensi mutu jasa Bank OCBC NISP Citra Grand dan mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Dimensidimensi tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Untuk atribut dari masing-masing dimensi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.

32 29 Tabel 3. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Dimensi Mutu Tangibles Reliabilities Assurance Responsiveness Empathy Atribut mutu jasa Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking,Internet Banking) Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di Bank Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan nasabah. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke situasi normal dengan cara memuaskan nasabah. Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan nasabah Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan Bank OCBC NISP cabang Citra Grand. Untuk analisis tingkat kepentingan, atribut yang dianggap paling penting oleh responden adalah kantor cabang bank harus menarik, bersih

33 30 dan nyaman dengan jumlah nilai 495. Sedangkan atribut yang paling rendah dan dianggap tidak penting oleh responden adalah bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah dengan jumlah nilai 423. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut (Tabel 4). Tabel 4. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan penilaian responden. No. Atribut TP KP CP P SP Jumlah 1 Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 3 Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan 7 baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 8 Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12 Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah

34 31 Sedangkan untuk analisis tingkat kepuasan, atribut dengan jumlah tertinggi adalah karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi dengan jumlah nilai 450. Dan untuk jumlah nilai terendah yaitu sebesar 343 adalah area parkir yang luas. Untuk selengkapnya mengenai analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden dapat dilihat di Tabel 5. Tabel 5. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden. No. Atribut Tingkat Total Kepentingan Skor Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, 8 profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12 Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. 13 Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah

35 Analisis Tingkat Kesesuaian Berdasarkan hasil penilaian jumlah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Tingkat kesesuaian didapat dengan menghitung hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan responden akan jasa, baik dari segi mutu maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kepuasan adalah penilain responden terhadap hasil kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 6. Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Atribut Skor Tk. Kepentingan Skor Tk. Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) Tingkat kesesuaian dapat juga digunakan untuk melihat peringkat dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari nilai terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand.

36 33 Pada tabel 7 dapat dilihat tingkat kesesuaian dengan peringkat paling tinggi (95,27%) ada pada atribut nomor 14, yaitu bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Hal ini berarti atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan responden. Sedangkan atribut yang paling rendah adalah nomor 18 yaitu atribut area parkir yang luas dengan nilai 77,95% yang berarti responden merasa tidak puas terhadap atribut tersebut dan tidak sesuai dengan harapan dari responden. Persentase dari atribut tersebut dan atribut lainnya masih berada di bawah 100%, sehingga responden belum puas atas kinerja pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand. Maka dari itu, dari tabel 7 dapat dilihat prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang harus ditingkatkan secara berkesinambungan. Tetapi secara umum, meskipun rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut belum mencapai angka 100 persen, dapat dikatakan tingkat kepuasan responden cukup baik karena mendekati angka 100 persen Analisis Important Performance Analysis untuk peningkatan Kepuasan Nasabah Dari hasil analisis tingkat kesesuaian diatas tadi, kita dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga terjadi kepuasan dengan cara membuat prioritas perbaikan dan peningkatan atribut-atribut mutu jasa. Membuat prioritas atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan membuat diagram kartesius dengan matrik IPA (Important Performance Analysis). Diagram kartesisus terdiri atas empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Pada sumbu X (mendatar), merupakan skor rataan dari tingkat kepuasan keseluruhan atribut. Sedangkan pada sumbu Y (tegak lurus), merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut.

37 34 Tabel 7. Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No Atribut Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Skor Tk. Kepentingan Skor Tk. Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) Keamanan selama berada di bank Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Karyawan bank harus mempunyai 14 pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas