BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Gambaran Umum PT. Astra International, Tbk AstraWorld sebagai

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Astra International, Tbk AstraWorld sebagai Objek Penelitian PT. Astra International, Tbk PT Astra International, Tbk (Perseroan) didirikan pada tahun 1957 di Bandung dan dikelola serta dipimpin oleh William Soeryadjaja, Tjien Kian Tie dan Liem peng Hong. Pada tahun 1965 PT Astra International memusatkan kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor Bandung dijadikan sebagai cabang pertama dengan nama PT Astra Incorporated. Perseroan berdomisili di Jakarta, Indonesia dengan kantor pusat di Jl. Gaya Motor Raya No.8 Sunter II, Jakarta Utara. PT Astra International resmi berdiri secara hukum dan disahkan di hadapan Notaris Sie kwan Djioe dengan akte notaris No.67 tanggal 20 februari1957 di Jakarta dan dalam keputusan menteri kesehatan RI No.J.A/53/5 tanggal 1 juli 1957 dan terdaftar di paniteran pengadilan negeri di Jakarta serta di umumkan dalam tambahan no berita Negara RI No.85 tanggal 22 oktober Pada tahun 1990, Perusahaan mengubah namanya menjadi PT Astra International, Tbk. Sesuai dengan pasal 3 Anggaran dasar perseroan, ruang lingkup perseroan adalah perdagangan umum, perindustrian, jasa pertambangan, pengangkutan, pertanian, pembangunan dan jasa konsultasi. Ruang lingkup kegiatan utama anak perusahaan meliputi perakitan dan penyaluran mobil, sepeda 52

2 53 motor berikut suku cadangnya, penjualan dan penyewaan alat-alat berat, pertambangan, dan perkebunan. PT Astra Intenational, Tbk atau lebih dikenal dengan Astra Group ini telah tercatat di Bursa Efek Jakarta sejak tanggal 4 April Saat ini PT Astra International, Tbk bergerak dalam enam bidang usaha yaitu : a. Otomotif b. Jasa Keuangan c. Alat Berat, Pertambangan dan Energi d. Agribisnis e. Teknologi Informasi f. Infrastruktur dan Logistik Semakin luasnya usaha tersebut dikarenakan Astra makin memperoleh kepercayaan dari para investor luar negeri untuk memasarkan produk-produk otomotif. Saat ini mayoritas kepemilikan sahamnya dimiliki oleh Jardine Cycle dan Carriage, Singapura. Jumlah karyawan yang tercatat di Perseroan dan anak perusahaannya adalah orang pada 31 Desember 2011 dan meningkat sebesar 20% dari tahun sebelumnya. Total jumlah karyawan, termasuk perusahaan asosiasi mencapai , meningkat 16% dari tahun sebelumnya. Jumlah tersebut tersebar di 158 perusahaan. Filosofi PT Astra International, Tbk lebih dikenal dengan Catur Dharma yang terdiri dari : 50 a. Menjadi Milik yang Bermanfaat bagi Bangsa dan Negara b. Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan 50 Astra International, (2013, Agustus). Whats AstraWorld [online] diakses pada 20 Agustus 2013 dari

3 54 c. Menghargai Individu dan Membina Kerja Sama d. Senantiasa Berusaha Mencapai yang Terbaik Gambar 4.1. Logo PT. Astra International, Tbk Sumber: Visi yang menjadi pedoman di PT Astra International, Tbk adalah menjadi salah satu perusahaan dengan pengelolaan terbaik di Asia Pasifik dengan penekanan pada pertumbuhan yang berkelanjutan dengan pembangunan kompetensi melalui pengembangan sumber daya manusia, struktur keuangan yang solid, kepuasan pelanggan dan efisiensi, serta menjadi perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial serta ramah lingkungan. PT Astra International, Tbk memiliki anak perusahaan atau biasa disebut Astra Grup ini dikategorikan sebagai berikut : 1. Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) a. Toyota Astra Motor (TAM) b. Astra Daihatsu Motor (ADM) c. Isuzu Astra Motor Indonesia (IAMI) d. Astra Honda Motor (AHM)

4 55 e. Astra Multi Trucks Indonesia (AMTI) 2. Sales Operations (SO) a. Toyota Sales Operations (TSO) b. Daihatsu Sales Operations (DSO) c. Isuzu Sales Operations (ISO) d. Honda Sales Operations (HSO) e. Peugeot Sales Operations (PSO) f. UD Trucks Sales Operations g. BMW Sales Operations (BSO) h. AstraWorld Sales Operations (AWSO) 3. Affiliated Company (Affco) a. PT Astra Credit Companies (ACC) b. PT Astra Asuransi Buana (AAB) c. PT Federal International Finance (FIF) d. PT Toyota Astra Financial Services (TAFS) e. PT Astra Otopats, Tbk (AOP) f. PT Serasi Autoraya (SERA)

5 56 g. PT Astra Agro Lestari, Tbk (AAL) h. PT United Tractors, Tbk (UT) i. PT Marga Mandala Sakti (MMS) j. PT Astra Graphia, Tbk k. Permata Bank Sejarah PT. Astra International - AstraWorld PT. Astra International AstraWorld didirikan pada 2 Februari 2002 sebagai inisiatif stratejik untuk mempertahankan & mengembangkan bisnis inti Astra (otomotif) melalui CRM (Customer Relationship Management). dengan tujuan memberikan dukungan dan memperkaya nilai tambah bagi pelanggan Astra International, yakni pemilik mobil merek Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW dan Peugeot yang membeli mobil di cabang-cabang Astra International. AstraWorld mengemban tugas penting dalam rantai bisnis otomotif Astra. dengan menyelenggarakan rangkaian program Customer Relationship Management (CRM), serta memfasilitasi terciptanya nilai tambah bagi pelanggan dan hubungan yang berkelanjutan dalam setiap tahapkepemilikan kendaraan Astra. 51 Sesuai mottonya Memberikan Lebih Banyak Manfaat, AstraWorld membantu calon konsumen dan pemilik kendaraan astra dengan layanan konsultasi pembelian kendaraan baru, asuransi dan pembiayaan, asuransi 51 Astra International, (2013, Agustus). Whats AstraWorld [online] diakses pada 20 Agustus 2013 dari

6 57 pemeliharaan rutin kendaraan dan bantuan tanggap darurat jalan raya melalui contact center dan 9 kantor regional AstraWorld dengan cakupan area operasional meliputi 13 kota besar di Indonesia. PT Astra International, Tbk - AstraWorld memiliki visi yaitu menjadi mitra berkendara terbaik bagi para pelanggan sekaligus mitra program CRM terbaik bagi perusahaan Astra. Visi ini diwujudkan dengan landasan misi yaitu antara lain sebagai berikut : a. Memberikan layanan yang inovatif & personal guna menciptakan nilai bagi semua stakeholders b. Mengembangkan karyawan untuk mencapai potensi terbaiknya c. Mengintegrasikan prinsip LK3 dalam setiap aktifitas perusahaan Nilai dasar (core values) yang dimiliki AstraWorld yaitu terangkum dalam sebuah kata DRIVE yang berarti : - DEDICATION to Customer Menunjukkan komitmen, ketekunan dan semangat dalam setiap upaya untuk membantu pelanggan mencapai tujuannya - RELATIONSHIP Building Menjalin interaksi dengan pihak lain untuk membina kerjasama jangka panjang yang saling menguntungkan - INTEGRITY Bertindak jujur dan objektif, serta selalu mematuhi peraturan dan etika profesi - VALUE Creation

7 58 Kreatif dan proaktif dalam menciptakan peluang untuk memberikan manfaat nyata bagi pelanggan - EXCELLENCE in service Memberikan pelayanan terbaik yang selalu di atas harapan pelanggan Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT. Astra international, Tbk AstraWorld Sumber: Company Profile AstraWorld dipimpin oleh seorang Chief Executive Officer (CEO) dan memiliki dua Department yaitu Customer Channel Management (CCM) dan Customer Relationship Management (CRM). Department CCM berfungsi sebagai penghubung antara client atau customer dengan perusahaan. Department CCM memiliki divisi ROM (Regional Office Management), divisi Marketing & Communications (Marcomm), dan divisi E-Channel Management yang memiliki tim Call Center dan SMS. Sedangkan Department CRM berfungsi untuk

8 59 pengolahan data customer yang kemudian diolah oleh divisi Customer Intelligence untuk berbagai kebutuhan analisa. Kantor pusat PT Astra International, Tbk - AstraWorld berlokasi di Jl. Gaya Motor I no 10, Sunter II Jakarta Utara. Saat ini PT Astra International, Tbk AstraWorld memiliki cabang atau yang biasa disebut Regional Office di sembilan kota besar antara lain yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Semarang, Medan, Denpasar, Balikpapan, Makassar dan Palembang serta di empat kota satelit seperti Cirebon, Malang, Jogja, dan Solo. Gambar 4.3. Logo PT. Astra International, Tbk AstraWorld Sumber : Company Profile Layanan yang diberikan PT Astra International, Tbk - AstraWorld sebagai pendukung kendaraan customer terdiri dari delapan macam dan dikenal dengan Layanan Dari Ujung Ke Ujung (DUKU) terdiri dari : 1. Konsultasi perencanaan pembelian mobil 2. Konsultasi pemilihan perusahaan pembiayaan dan asuransi 3. Konsultasi teknis perawatan mobil 4. Layanan darurat 24 jam 5. Pengingatan service berkala kendaraan 6. Pengurusan dokumen mobil 7. Direct Discount dan Point Rewards

9 60 8. Layanan purna jual kembali Beragam media komunikasi digunakan dalam rangka menyediakan akses komunikasi dua arah dan distribusi informasi yang luas dan fleksible untuk kepuasan dan kenyamanan pelanggan yang optimal melalui sistem yang terintegrasi. Dengan menggunakan Complaint Management Sistem, AstraWorld melakukan pemantauan dan penanganan tepat waktu dan menyeluruh terhadap semua keluhan, masukan dan permintaan pelanggan yang disampaikan. Pada tahun 2012, lebih dari 85% dari jumlah keluhan pelanggan yang diterima, berhasil ditanganisesuai Service Level Agreement yang telah ditentukan. Layanan darurat 24 jam adalah salah satu yang paling familiar bagi customer, karena sejak awal pembelian layanan inilah yang paling ditonjolkan oleh sales untuk meyakinkan customer bahwa Astra tidak melepaskan kendaraan begitu saja, setelah dibeli oleh customer. Layanan 24 jam dibagi tiga menjadi solved by phone atau konsultasi teknis via telepon, on site repair atau pengerjaan langsung dan car carrier atau mobil gendong. On site repair seperti jumper accu dan membuka kunci yang tertinggal di dalam kendaraan. Perpanjangan surat-surat kendaraan dibantu melalui kurir terpercaya dan terpilih untuk membantu customer yang mobilitasnya tinggi dan tidak punya waktu untuk mengurus dokumen kendaraan. Diskon serta point rewards diberikan pada saat service berupa potongan ongkos jasa service. Layanan terakhir purna jual, dibantu melalui portal dalam bentuk iklan baris. Selain itu, berbagai campaign dilaksanakan untuk customer mulai dari campaign yang dibuat secara khusus untuk merk kendaraan tertentu saja hingga campaign yang

10 61 dibuat secara umum artinya semua merk kendaraan yang di bawah naungan PT Astra International, Tbk ikut terlibat. Pengumpulan dan penyebaran informasi mengenai campaign dan segala sesuatu yang diperlukan oleh customer dilakukan dengan dua cara SMS blast dan telephony. Pegawai yang melakukan tugas telephony dan SMS secara langsung disebut dengan Call Center Agent (CCA). SMS blast digunakan untuk menginformasikan kepada customer mengenai update campaign, pengingat service berkala dan informasi berbagai promo. Telephony dibagi menjadi dua bagian yaitu Inbound dan Outbound. Inbound adalah sebutan untuk call center yang menerima panggilan dari customer, sedangkan Outbound merupakan call center yang melakukan panggilan keluar. Kegiatan campaign yang dilaksanakan oleh PT Astra International, Tbk AstraWorld menjadi salah satu tugas dari divisi Regional Office Management (ROM). Divisi ini secara tidak langsung memiliki tugas seperti public relations sebagai penyampai informasi kepada publik melalui kegiatan campaign perusahaan. Tugas ini menjadi salah satu tanggung jawab divisi ROM karena divisi ini mengelola sembilan Regional Office PT Astra International, Tbk AstraWorld yang tersebar di Indonesia. Regional Office dibentuk untuk memudahkan AstraWorld dalam melayani seluruh customer Astra, khususnya dalam pelayanan darurat 24 jam yang dilakukan oleh tim ERA (Emergency Roadside Assistance).

11 Hasil Penelitian Masalah yang diteliti adalah mengenai Program SMS Aplikasi terhadap Sales Operation di PT. Astra International, Tbk, -AstraWorld, maka penelitian ini menganalis tentang uraian fokus utama Implementasi CRM PT. Astra International, Tbk, -AstraWorld dalam Program SMS Aplikasi terhadap Sales Operation. Program SMS Aplikasi merupakan salah satu Implementasi Customer Relationship Management yang dilaksanakan oleh PT. Astra International, Tbk, - AstraWorld sebagai upaya memberikan nilai kepada pelanggan (Customer Value). Analisis untuk pengambilan data telah dilakukan melalui wawancara yang didapatkan mulai dari Informan sampai ke Key Informan. Wawancara dilakukan oleh peneliti di lapangan tempat objek penelitian yaitu PT Astra International, Tbk AstraWorld yang bertempat di Jl. Gaya Motor I no. 10 Sunter II Jakarta Utara. Dari keseluruhan data yang diperoleh peneliti dari hasil wawancara, telah menunjukkan banyaknya informasi yang diperoleh dan penting untuk diketahui sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitan ini. Gambaran mengenai hasil analisis berdasarkan pada rumusan masalah yang telah ditentukan peneliti dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai implementasi Customer Relationship Management pada program SMS aplikasi terhadap Sales Operation di PT. Astra International, Tbk, -AstraWorld. Berdasarkan identifikasi masalah pada penelitian ini, divisi E Channel Management dalam hal ini team SMS PT Astra International, Tbk AstraWorld dalam menjalankan program SMS aplikasi menggunakan Customer Relationship

12 63 Management yang memiliki fokus utama meliputi CRM strategis, CRM Operasional dan CRM analitis sebagai berikut CRM Strategis Berawal dari fokus utama CRM yang pertama yaitu CRM strategis, SMS Aplikasi ditujukan sebagai strategi bisnis penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan, sehingga menjadikan program SMS aplikasi merupakan aplikasi yang dapat menjadi jembatan komunikasi dua arah yang menguntungkan antara perusahaan dan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Head of Customer Channels Management, Ibu Novie Marlika sebagai berikut : SMS Aplikasi AstraWorld dibuat bukan hanya sebagai alat komunikasi dua arah bagi Sales Operation dengan konsumen, akan tetapi lebih jauh lagi, saat ini SMS Aplikasi AstraWorld ditujukan untuk memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Dalam hal ini, program - program yang dijalankan melalui SMS Aplikasi AstraWorld dibuat dengan tujuan tersebut Untuk menjadikan pelanggan sebagai pusat dari setiap kegiatan karena pelanggan memiliki bermacam-macam kebutuhan dan nilai bagi perusahaan. Hal ini dilakukan dengan menjalankan berbagai macam program yang dapat membantu perusahaan dan Sales Operation. Program program tersebut dijalankan melalui SMS Aplikasi AstraWorld dan dibuat dengan tujuan untuk memikat dan mempertahankan pelanggan serta agar pelanggan merasakan kemudahan, kenyamanan dan keamanan informasisebagaimana yang dijelaskan oleh Ibu Novie Marlika bahwa:

13 64 Berbagai program dibuat berdasarkan kebutuhan masing-masing dari pelanggan dan juga Sales Operation, sebagai contoh yaitu reminder BPKB, perpanjangan STNK yang bermanfaat bagi pelanggan dan reminder service yang juga bermanfaat bagi pelanggan sehingga mengingat jadwal service kendaraan yang merupakan kebutuhan untuk kenyamanan dan keamanan berkendara pelanggan dan kemudahan dalam melakukan booking servis di cabang. selain itu reminder service juga dibuat membantu cabang dalam meningkatkan pendapatan karena pelanggan setelah diingatkan diharapkan akan segera melakukan servis di cabang masing-maisng SO no Program Name Sender ID / Sent No SMSC Periode TSO 1 FU Service daily 2 MRS Reminder 10- daily 50K 3 MRS ADD daily 4 MRS Reminder >50K daily 5 MRS M weekly 6 MRS M88 >50 weekly 7 Booking Code - daily Bengkel 8 Booking Code - THS daily 9 Birthday daily 10 BPKB / AUTO2000 daily 11 Payment daily 12 Ciledung GI date weekly 13 Ciledug Asuransi weekly 14 Ciledung Garansi weekly 15 SPK daily 16 Free Jasa weekly 17 STNK weekly KALIMALANG 18 STNK Reminder weekly DSO 1 FU Service daily 2 MRS Reminder weekly 3 MRS Sisa Call weekly 4 MRS KM Blm weekly Mencapai 5 Birthday daily 6 STNK Reminder - weekly DKI 7 STNK Reminder -

14 65 NonDKI 8 FU After Delivery DAIHATSU daily 9 BPKB daily 10 Baterry Reminder monthly 11 Payment daily ISO 1 FU Service daily 2 MRS Reminder - AW weekly Area 3 MRS Reminder - Non weekly AW Area 4 MRS Reminder - Sisa weekly Call 5 FU After Delivery daily 6 Birthday daily 7 BPKB daily 8 Payment daily 9 SPK daily 10 STNK Reminder - weekly Corporate 11 STNK Reminder - weekly DKI 12 STNK Reminder - weekly NonDKI PSO FU Service daily Birthday daily STNK Reminder - weekly DKI STNK Reminder - weekly NonDKI BSO 1 Birthday daily 2 FU Service daily 3 STNK Reminder - weekly DKI 4 STNK Reminder - weekly NonDKI 5 Pre Validasi monthly 6 After Validasi monthly AWO 1 STNK Reminder - Masking/ daily Individu STNK Reminder - daily corporate 3 EES Monthly 4 FU EES monthly

15 66 5 Welcoming SMS weekly 6 Data Call AstraWorld Masking Table 4.4. Table Data program-program SMS Sumber: Data AstraWorld 2014 Selain SMS Outbound atau SMS yang bersifat mengirimkan pesan, AstraWorld juga menyediakan SMS Inbound atau SMS yang bersifat menerima pesan yang masuk dari customer, seperti yang telah dijelaskan oleh Bpk Hadi berikut: Inbound SMS adalah program dari aplikasi yang dimiliki AstraWorld yang berfungsi untuk memantau dan merespons SMS yang masuk melalui SMS Aplikasi baik berupa info request, update customer, booking atau complaint CRM Operasional Fokus utama CRM lainnya dalam SMS Aplikasi AstraWorld adalah proyek-proyek otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran, seperti yang dijelaskan oleh Ibu Novie Marlika sebagai berikut: AstraWorld sebagai perusahaan di bidang Customer Relationship Management mendukung setiap kegiatan Sales Operation resmi PT Astra International Tbk dengan memberikan berbagai layanan CRM kepada pelanggan. Berbagai program customer relations management ada di AstraWorld yang salah satunya meliputi customer intelligence (pengolahan database), customer experience (Emergency Roadside Assistance) dan channel integration ( Regional Office, contact center dan SMS). AstraWorld memiliki berbagai Channel komunikasi yang dapat digunakan SO yaitu contact center, SMS, , media social (twitter & Facebook) dan Wiverider. SMS Aplikasi di tujukan untuk mempermudah proses komunikasi dan pertukaran informasi dari klien dengan konsumen.

16 67 Demi mencapai tujuan dari fokus CRM ini, maka AstraWorld mengembangkan CRM Operasional dalam organisasinya. Salah satu kegiatan CRM Operasional yang dibuat oleh AstraWorld adalah SMS Aplikasi. SMS dipilih selain karena murah, SMS merupakan channel yang dimiliki oleh semua lapisan masyarakat dengan berbagai jenis HP, sehingga memudahkan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen. SMS Aplikasi dibuat dengan berbagai otomatisasi, dimulai dari persiapan pengiriman, pengiriman, reporting sampai berbagai fitur yang di sediakan AstraWorld melalui SMS Aplikasi ini dibuat otomatis. Dengan kata lain SMS Aplikasi AstraWorld merupakan salah satu bentuk CRM strategis yang dibuat AstraWord dengan Sales Operation yang dibuat sesuai dengan tujuan dari CRM strategis tersebut sehingga diharapkan dengan adanya fungsi CRM strategis ini menjadi nilai tambah bagi Sales Operation guna meningkatkan pelayanan, memikat serta mempertahankan konsumen melalui channel komunikasi yang dibuat oleh AstraWorld, seperti yang dijelaskan oleh Koordinator Sistem Development AstraWorld, Bpk Hadi Mukhaiyar sebagai berikut: SMS Aplikasi dibuat sebagai alternative channel komunikasi yang dibuat AstraWorld bagi Sales Operation sehingga memberikan nilai tambah dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen yang selanjutnya dapat juga menjadi alat komunikasi untuk mempertahankan konsumen bahkan menambah daftar konsumen potensial bagi marketing & sales. SMS Aplikasi AstraWorld tidak hanya sebagai alternatif channel komunikasi yang dimiliki AstraWorld, akan tetapi menjadi bentuk CRM strategis bagi Sales Operation. CRM juga merupakan kumpulan aktivitas yang

17 68 menyediakan tampilan tunggal pada pelanggan di semua saluran kontak. Ini berarti diperoleh keseragaman customer intelligence untuk semua fungsi customer-facing. Pandangan ini menitikberatkan pentingnya koordinasi informasi untuk waktu dan channel kontak dalam urutan agar mengelola secara sistematis seluruh hubungan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan biasanya tidak hanya melakukan interaksi dengan perusahaan hanya dengan satu channel, pelanggan dapat berkomunikasi dengan berbagai channel komunikasi dan untuk kepentingan yang berbeda-beda. Hal ini selaras dengan informasi yang disampaikan Ibu Novie sebagai berikut: Channel komunikasi yang digunakan AstraWorld beraneka ragam yaitu mulai dari contact center, SMS, , media social (twitter & Facebook) dan Wiverider. Akan tetapi SMS banyak dipilih karena mempermudah proses komunikasi dan pertukaran informasi dari pelanggan dengan konsumen. Berbagai program yang dijalankan cabang pun dibuat sesuai kebutuhan pelanggannya dan dapat memberikan keuntungan bagi Sales Operation.untuk menggabungkan kebutuhan dari pelanggan dan tujuan perusahaan kedalam pelayanan juga untuk memangkas hambatan internal yang menghambat upaya untuk membangun hubugan pelanggan yang efektif. Untuk itu dibuatlah enhancement pada SMS Aplikasi untuk semakin memaksimalkan fungsingaya. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Ibu Novie bahwa: Enhancement dilakukan guna memberikan pelayanan terbaik kepada klien terutama Sales Operation. Dengan adanya perbaikan dari sisi aplikasi, diharapkan dapat semakin memerikan pelayanan maksimal untuk klien.

18 69 Hal ini juga dipertegas oleh Bpk. Hadi sebagai berikut: Enhancement dilakukan guna memberikan pelayanan terbaik kepada klien terutama Sales Operation. Dengan adanya perbaikan dari sisi aplikasi, diharapkan dapat semakin memerikan pelayanan maksimal untuk klien. Gambar 4.5. Tampilan SMS Aplikasi setelah dilakukan Enhancement Sumber: sms.awso.astra.co.id Enhancement dibuat untuk mempermudah dan memangkas hambatan yang terjadi di operasional, lebih jelas hal ini disampaikan oleh Bpk. Hadi Mukhaiyar: Enhancement yang dilakukan pada SMS Aplikasi AstraWorld adalah 1. FPS (Form Permohonan SMS) online adalah form permohonan SMS yang dapat diakses secara online.

19 70 Gambar 4.6. Tampilan Form Permohonan SMS (FPS) pada SMS Aplikasi Sumber: sms.awso.astra.co.id 2. Open access, selain melalui intranet, SMS Aplikasi dapat dikases melalui internet dengan link sehingga dapat mudah di akses kapan saja dan dimana saja. 3. Real Time Automation send by Share Folder & Web Service, yaitu pengiriman yang dilakukan dengan penyimpanan data melalui share folder atau web service secara otomatis. Gambar 4.7. Alur Real Time Automation send Sumber: Data AstraWorld 2013

20 71 4. Report Automation adalah access, view & download report secara otomatis melalui SMS Aplikasi Gambar 4.8. Tampilan Live Statistic Report Sumber: sms.awso.astra.co.id 5. SMS Sales lead adalah Applikasi SMS untuk pengumpulan data yang dapat di download dalam bentuk Excel Gambar 4.9. Tampilan Sales Lead pada SMS Aplikasi Sumber: sms.awso.astra.co.id

21 72 6. Auto Reply adalah Applikasi untuk menjawab pesan secara otomatis dengan membaca keyword tertentu dari login tertentu yang telah ditetapkan pada saat pengiriman pesan Gambar Tampilan Auto Reply pada SMS Aplikasi Sumber: sms.awso.astra.co.id Pada enhancement, SMS Aplikasi dibuat base online dan open access sehingga sangat mudah di akses oleh user dan memudahkan user dalam pertukaran informasi dua arah dengan pelanggan. Hal ini diperjelas Oleh Ibu Dina dari pihak Sales Operation sebagia berikut: Semakin meningkatnya teknologi yang ada saat ini, meningkatkan pula kebutuhan akan adanya komunikasi dua arah yang dapat memudahkan Sales Operation dalam berkomunikasi dengan customer. Teknologi saat ini yang dikembangkan oleh SMS Aplikasi AstraWorld merupakan kebutuhan yang muncul akibat dari perkembangan teknologi itu sendiri seperti aplikasi sales lead, auto reply dll Otomatisasi pelayanan yang di adaptasi dari berbagai kebutuhan yang muncul dari operasional dapat memberikan kemudahan yang signifikan, seperti yang dijelaskan kembali oleh Bpk Hadi: Terdapat beberapa perubahan kearah yang lebih baik setelah melakukan penambahan fitur yaitu:

22 73 1. Pengiriman daily & Ad hoc yang cepat dan efektif 2. Peningkatan kapasitas pengiriman 3. Penurunan mandays 4. Engine yang user friendly 5. Penambahan beberapa fitur aplikasi yang dapat menambah kelebihan SMS Aplikasi seperti Sales Lead, Auto Reply, dll Setiap enhancement yang dilakukan memerlukan biaya investasi yang sudah berdasarkan hasil perbandingan penawaran dari vendor yang berbeda-beda, seperti yang dijelaskan Bpk Hadi berikut: Investasi untuk enhancement ini dilakukan melalui pemilihan vendor dengan penawaran yang terbaik No Komponen / Modul Harga 1 SMSPRO Core System Rp lisensi koneksi GSM Rp Koneksi Free 3 Customization based on Request for Proposal Rp SUB TOTAL Rp DISCOUNT Rp TOTAL Rp (Tujuh puluh lima juta rupiah) Gambar Table Investasi Enhancement SMS AstraWorld Sumber: Data AstraWorld 2012 Selain SMS Outbound, SMS Inbound juga memiliki peran penting dalam proses berjalannya komunikasi dua arah antara pelanggan dengan Sales Operation, seperti yang dijelaskan oleh Bpk. Hadi berikut: SMS Inbound diadaptasi dari kebutuhan akan kemudahan pelayanan bagi pelanggan

23 74 Gambar Tampilan SMS Outbound Sumber: Data CTI AstraWorld 2014 SMS Inbound dibuat dengan sistem on time service atau servis yang dilakukan tepat waktu atau cepat agar pelanggan mendapatkan penanganan yang cepat dan tepat atas permasalahan atau kebutuhan akan informasi. Hal ini secara terperinci dijelaskan oleh Bpk Hadi: Alur reply dari SMS Inbound adalah dari SMS yang masuk dan harus di respons kurang dari 15 menit atau yang sering kami sebut ontime service dan secara persentase tidak melebihi 95% per hari. Respon ditentukan sesuai dari ketentuan masing-masing kategori SMS yang masuk baik berupa reply SMS yang ditentukan sesuai program dengan script masingmasing ataupun call back untuk follow up seperti booking dan complaint dan setiap sistem dapat memberikan warna untuk beberapa tahap waktu yaitu - Warna biru untuk SMS yang masuk dan belum terbaca - Warna ungu untuk SMS yang sudah masuk lebih dari 10 menit dan akan melewati ontime service - Wara merah untuk SMS yang belum di respons sudah lewat ontime service - Warna hitam untuk SMS yang sudah di respons dan tidak melewati ontime service

24 75 Kemudian dalam proses membaca pesan dari pelanggan, pesan akan dikategorikan sesuai kebutuhan pelanggan, hal ini dapat membantu untuk menjawab pertanyaan sesuai dengan ketentuan operasional yang dibuat. Lebih jelas hal ini kembali di jabarkan oleh Bpk Hadi: Kategori SMS reply SMS adalah - Info resquest adalah SMS yang masuk berupa permintaan informasi dari customer seputar marketing atau pelayanan Sales Operation dan AstraWorld - Customer update adalah SMS yang masuk dari customer berupa info data customer yang akan di update oleh SMS Inbound team seperti perpindahan kepemilikan kendaraan, update nomor telepon customer, update alamat customer, dll. - Booking adalah SMS yang dikirimkan customer untuk melakukan pendaftaran booking service di bengkel Sales Operation. - Complaint adalah SMS yang masuk berupa keluhan pelanggan seputar marketing maupun pelayanan yang diberikan Sales Operation dan AstraWorld. - Others adalah SMS yang masuk melalui Inbound SMS berupa kalimat umum yang tidak masuk dalam kategori lainnya dan berupa kalimat umum lain seperti ucapan terimakasih, selamat atau reply iya, dll CRM Analitis CRM analitis yang dilakukan melalui SMS Aplikasi mulai menangkap, penggalian, pengolahan, penterjemah, dan report data untuk pemakai. CRM analitis ini tidak hanya dilakukan oleh Outbound SMS, akan tetapi juga dilakukan pada Inbound SMS. Detail layanan tersebut lebih jelas di jabarkan oleh Bpk Hadi Mukhaiyar: Secara umum, layanan yang diberikan AstraWorld meliputi: 1. SMS Blast masking dan long number 2. Maintain campaign SMS Blast (regular dan ad hoc) 3. SMS Blast result reporting 4. Support SMS Campaign with new features seperti Sales Lead, Auto Reply, dll.

25 76 Dari SMS Outbound, dimulai dari kebutuhan akan setiap masing-masing program yang kemudian akan disesuaikan dengan script dan data kemudian akan dipilih channel via pengiriman yang dipilih berdasarkan kebutuhan akan reply atau informasi yang membutuhkan timbulnya rasa percaya pelanggan bahwa SMS tersebut benar dikirim dari Sales Operation, mengingat saat ini banyak beredar SMS penipuan dll, sehingga sesuai kebutuhannya, maka akan dipilih channel via pengiriman masking dan long number. Bpk Hadi menambahkan sebagai berikut: Pengiriman SMS terbagi kedalam dua pengiriman: - Long number merupakan tipe pengiriman SMS yang dilakukan menggunakan simcard dari operator tertentu dengan output berupa angka, misalnya Masking adalah tipe pengiriman SMS yang dilakukan melalui jaringan web to web internet dengan output berupa alpha numeric atau sender id yang di dapat dari nama perusahaan atau nama pribadi, misalnya Astraworld, Auto2000, dll. Kemudian kebutuhan akan dikategorikan kedalam dua proses pengiriman yaitu SMS blast regular dan SMS blast ad hoc. Penjelasan mengenai dua proses pengiriman tersebut dijelaskan oleh Bpk. Hadi: Proses pengiriman dibagi dalam dua kategori yaitu: 1. SMS Blast Reguler adalah pengiriman SMS yang dilakukan secara regular atau rutin harian atau mingguan, seperti SMS Service Reminder, STNK Reminder, BPKB, Payment confirmation, Birthday greeting, Follow Up after Delivery, dll. 2. SMS Blast Ad hoc adalah pengiriman SMS yang dilakukan berdasarkan permintaan pada waktu atau event tertentu saja. Contoh : SMS Campaign & Sales Operation event.

26 77 Setelah proses kategori pengiriman dilakukan, selanjutnya akan dikirimkan report dari hasil pengiriman yang dibuat berdasarkan kategori pengiriman. Hal ini kembali dijelaskan oleh Bpk. Hadi sebagai berikut: Alur Reporting aplikasi SMS dibagi menjadi dua, yaitu: 1. SMS Reguler : Report untuk SMS Reguler ditarik secara bulanan oleh tim SMS dan meliputi detail pengiriman SMS maupun jumlah SMS yang terkirim. Selanjutnya report tersebut akan dikirim secara rutin kepada klien yang bersangkutan sertadigunakan untuk penagihan bulanan. 2. SMS Blast Ad Hoc : Report untuk SMS ad hoc ditarik secara bulanan untuk dikirimkan penagihan kepada SO dan untuk report detail akan ditarik sesuai permintaan. Isi dari reporting akan berbeda-beda tergantung kebutuhan, seperti yang dijelaskan oleh Bpk Hadi beriku ini: Reporting dilakukan melalui cara: 1. Report detail per campaign sesuai data dan ditambah report sending, tanggal pengiriman, reply dan tanggal reply customer. 2. Report list campaign, per hari, bulan, tanggal, owner id, sender, dll 3. Report graphic web based (jumlah pengiriman berdasarkan nomor pengiriman, sender ID, dan tanggal) Gambar SMS Outbound Traffic Sumber: Data AstraWorld 2014

27 78 Selain Outbound, SMS juga memiliki Inbound SMS yaitu program dari aplikasi yang dimiliki AstraWorld yang berfungsi untuk memantau dan merespons SMS yang masuk melalui SMS Aplikasi baik berupa info request, update customer, booking atau complaint. SMS Inbound memiliki alur yang berfungsi untuk memaksimalkan penggunaan SMS Aplikasi dan pertukaran informasi bagi Sales Operation dan pelanggan. Lebih jelas, alur tersebut dijelaskan oleh Bpk. Hadi: SMS Inbound memiliki jumlah yang cukup signifikan, akan tetapi karena banyak Sales Operation yang menggunakan Masking sebagai pengiriman, maka hal in berdampak pada jumlah SMS yag masuk karena Masking tidak dapat di reply Gambar SMS Inbound Traffic Sumber: Data AstraWorld 2014 Kanal komunikasi yang dilakukan melalui SMS, lebih dipilih customer karena kemudahannya dalam mengakses aplikasi SMS yang ada pada setiap jenis handphone, SMS juga merupakan komunikasi murah jika dibandingkan dengan call, hal ini sesuai dengan yang disampaikan Pak Budi selaku customer yang pernah menggunakan SMS sebagai alat komunikasi dengan AstraWorld:

28 79 Selain karena mudah, SMS juga merupakan channel komunikasi yang murah. SMS yang dilayani AstraWorld juga Cukup baik, pertanyaan dijawab dengan jelas meski kurang lengkap dan cepat tanggap hanya dalam waktu tidak lebih dari 10 menit, saya sudah dapat menerima SMS balasan dari AstrWorld SMS banyak digunakan untuk pencarian informasi yang sifatnya tidak membutuhkan penanganan yang cepat, seperti yang dijelaskan kembali oleh Bpk. Budi: Penggunaan SMS tergantung kondisi kebutuhan saya, jika tidak urgent saya akan menggunakan SMS, akan tetapi jika membutuhkan respons lebih cepat maka biasanya saya langsung menghubungi via call Akan tetapi lebih jelas lagi Pak. Budi menjelaskan mengenai kendala yang dialaminya selama menggunakan layanan SMS AstraWorld Cukup membantu, akan tetapi memang kurang detail, maka pada teks SMS di cantumkan bahwa saya harus menghubungi Call Center untuk info lebih lengkap. Jika bisa, setiap SMS yang saya kirimkan dapat dijawab lebih jelas dan lebih detail dan respons dapat dilakukan lebih cepat 4.3 Pembahasan Hasil pembahasan sesuai dengan yang peneliti dapatkan bahwa akan dijelaskan mengenai tujuan diadakannya penelitian ini. Tujuan tersebut yaitu untuk mengetahui dan menggambarkan secara detail Implementasi Customer Relationship Management pada Program SMS Aplikasi Terhadap Sales Operation di AstraWorld. Berbagai program SMS aplikasi dibuat melalui hasil implementasi CRM yang juga merupakan bagian dari bentuk implementasi kegiatan komunikasi pemasaran dengan tujuan akhir untuk memberikan informasi pada orang banyak

29 80 agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Kajian ini dapat juga dikatakan sebagai upaya untuk memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk, yaitu barang dan jasa yang dimiliki perusahaan. Kaitan antara kajian ini dengan bauran pemasaran adalah bahwa SMS aplikasi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang juga digabung dengan aplikasi pemasaran atau disebut dengan four of Cs, maka dalam hal ini SMS aplikasi merupakan bentuk Promotion yang berkaitan dengan komunikasi dan hal ini merupakan proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia yang menjadi konsep pemasaran. Lebih detail bahwa SMS aplikasi dibuat sesuai dengan implementasi CRM yang juga berasal dari tujuan komunikasi pemasaran sebagai kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi pada orang banyak agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan dengan teknik bauran pemasaran yang dipilih adalah promotion yang kaitannya adalah dengan komunikasi. Kemudian dipilihlah CRM sebagai suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Implementasi CRM yang dilakukan oleh AstraWorld meliputi CRM Strategi, CRM Operasional serta CRM analitis dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

30 CRM Strategis Berawal dari fokus utama CRM strategis yang merupakan pandangan top down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. AstraWorld bersama Sales Operation bersama-sama menciptakan berbagai program yang merupakan bagian dari bentuk komunikasi pemasaran serta ditujukan sebagai strategi bisnis penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan, sehingga menjadikan program SMS aplikasi merupakan aplikasi yang dapat menjadi jembatan komunikasi dua arah yang menguntungkan antara perusahaan dan konsumen. Untuk menjadikan pelanggan sebagai pusat dari setiap kegiatan karena pelanggan memiliki bermacam-macam kebutuhan dan nilai bagi perusahaan. Hal ini dilakukan dengan menjalankan berbagai macam program yang dapat membantu perusahaan dan Sales Operation. Program program tersebut dijalankan melalui SMS Aplikasi AstraWorld dan dibuat dengan tujuan untuk memikat dan mempertahankan pelanggan serta agar pelanggan merasakan kemudahan, kenyamanan dan keamanan informasi. Kemudian selain dari SMS Outbound, AstraWorld memiliki SMS Inbound yang berfungsi untuk menjadi media komunikasi dua arah dan bentuk feedback Sales Operation dengan pelanggan. SMS Inbound juga berfungsi untuk memantau dan merespons SMS yang masuk melalui SMS Aplikasi dari pelanggan. Hal ini semakin memantapkan keberadaan AstraWorld dalam mendukung Sales Operation dalam bidang Customer Relationship Management.

31 CRM Operasional Dalam implementasi CRM Operasional, SMS Aplikasi telah mengalami banyak perubahan perbaikan dengan berbagai proyek otomatisasi pelayanan SMS Aplikasi dibuat dengan berbagai otomatisasi, dimulai dari persiapan pengiriman, pengiriman, reporting sampai berbagai fitur yang di sediakan AstraWorld melalui SMS Aplikasi. CRM Berbagai fitur otomatis yang terdapat pada SMS Aplikasi dibuat untuk melengkapi berbagai kemudahan dari otomatisasi pada SMS Aplikasi. Berbagai program yang dijalankan cabang pun dibuat sesuai kebutuhan pelanggannya dan dapat memberikan keuntungan bagi Sales Operation.untuk menggabungkan kebutuhan dari pelanggan dan tujuan perusahaan kedalam pelayanan juga untuk memangkas hambatan internal yang menghambat upaya untuk membangun hubugan pelanggan yang efektif. Untuk itu dibuatlah enhancement pada SMS Engine untuk semakin memaksimalkan fungsingaya. Enhancement dibuat untuk mempermudah dan memangkas hambatan yang terjadi di operasional. Otomatisasi pelayanan yang di adaptasi dari berbagai kebutuhan yang muncul dari operasional dapat memberikan kemudahan yang signifikan. Investasi yang dibutuhkan untuk melakukan enhancement cukup efisien jika dibandingkan dengan penawaran dari vendor lain. Dengan investasi yang minim, hanyadalam waktu satu tahun, biaya investasi awal sudah dapat digantikan dengan revenue yang AstraWorld dapatkan dari project-project lama dan baru dengan jumlah pengiriman yang semakin meningkat setiap tahunnya. Selain SMS Outbound, SMS Inbound juga memiliki peran penting dalam proses berjalannya komunikasi dua arah antara pelanggan dengan Sales

32 83 Operation. SMS Inbound dibuat dengan sistem on time service atau servis yang dilakukan tepat waktu atau cepat agar pelanggan mendapatkan penanganan yang cepat dan tepat atas permasalahan atau kebutuhan akan informasi CRM Analitis CRM analitis yang dilakukan melalui SMS Engine mulai menangkap, penggalian, pengolahan, penterjemah, dan report data untuk pemakai. Dari SMS Outbound, dimulai dari kebutuhan akan setiap masing-masing program yang kemudian akan disesuaikan dengan script dan data kemudian akan dipilih channel via pengiriman yang dipilih berdasarkan kebutuhan akan reply atau informasi yang membutuhkan timbulnya rasa percaya pelanggan bahwa SMS tersebut benar dikirim dari Sales Operation, mengingat saat ini banyak beredar SMS penipuan dll, sehingga sesuai kebutuhannya, maka akan dipilih channel via pengiriman masking dan long number. Kemudian kebutuhan akan dikategorikan kedalam dua proses pengiriman yaitu SMS blast regular dan SMS blast ad hoc. Setelah proses kategori pengiriman dilakukan, selanjutnya akan dikirimkan report dari hasil pengiriman yang dibuat berdasarkan kategori pengiriman. CRM analitis ini tidak hanya dilakukan oleh Outbound SMS, akan tetapi juga dilakukan pada Inbound SMS yang pada setiap alurnya memiliki tujuan untuk dapat memberikan informasi yang cepat dan tepat kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Pengkategorian dibuat yang berfungsi untuk mengetahui histori komunikasi pelanggan dengan AstraWorld serta pelayanan yang diberikan Sales Operation dan AstraWorld dalam melayani pelanggan dan hal ini pada

33 84 akhirnya akan terlihat pada jumlah pesan yang masuk dengan kategori masingmasing, baik itu complaint, info request, booking service, customer update, dll. Dari hasil analisa report yang dilakukan melalui SMS Inbound yang masuk melalui SMS aplikasi AstraWorld, baik dari segi jumlah traffic dan kategori dari isi pesan, semakin banyak pelanggan yang melakukan interkasi komunikasi dengan AstraWorld untuk kenyamanan berkendara mereka. Selain itu dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap pelanggan yang telah menggunakan SMS sebagai alat komunikasi dengan AstraWorld, menyatakan kepuasannya terhadap layanan yang diberikan AstraWorld melalui SMS aplikasi bak dari segi kecepatan dan ketepatan menjawab pertanyaan, keluhan serta kebutuhan pelanggan. Akan tetapi setiap kekurangan yang dirasakan secara langsung oleh pelanggan pun disampaikan yaitu diantaranya adalah jawaban yang kurang detail karena terbatasnya jumlah karakter dalam SMS sehingga menyebabkan pelanggan masih harus melakukan call untuk info lebih jelas untuk yang sifatnya emergency.