ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA BAB IV INTERPRETASI TEORITIK. maka dalam bab IV ini penulis akan melakukan analisis dari data-data yang
|
|
- Indra Sudirman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB IV INTERPRETASI TEORITIK Berdasarkan hasil dari temuan data yang didapatkan peneliti melalui proses kuisioner dan observasi dalam lapangan yang telah dijabarkan pada bab III, maka dalam bab IV ini penulis akan melakukan analisis dari data-data yang diperoleh secara mendalam. Anlisis lebih mendalam tersebut dilakukan melalui cara memberikan hubungan antara temuan data-data dilapangan dengan teori-teori yang ada, dan juga dengan penelitian sebelumnya atau juga dari pendapat ahli serta dari berbagai dugaan dan juga asumsi dari peneliti terkait dengan kajian yang sejenis seperti sudah dijelaskan oleh peneliti pada bab I dalam penelitian ini. Terdapat 5 indikator untuk mengukur keefektifitasan sebuah pelyanan yang menjadi tolak ukur dalam penelitian ini pada custoemer service reresentative menggunakan teknologi icare dan infiniti PT. Indosat. Berdasarkan (1) keberhasilan program, (2) keberhasilan sasaran yang dituju, (3) kepuasan terhadap program, (4) tingkat input dan output, (5) pencapaian tujuan menyeluruh. Dalam indikator tersebut memiliki sub penjelasan pengukuran efektifitas, hal tersebut sesuai dengan apa yang dijelaskan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989). IV-1
2 IV.1 Evaluasi Keberhasilan Program Dalam evaluasi keberhasilan program ini sesuai dengan Umar (2003) yang mengemukakan 5 definisi yang menentukan kualitas jasa dan salah satu faktor dari 5 definisi tersebut adalah reability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji ketika ditawarkan, dan juga S.P Siagian mengemukakan bahwa efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tepat waktu yang telah ditentukan sebelumnya. Evaluasi program adalah upaya penelitian yang dilakukan secara sistematis dan obejktif dengan tujuan mengkaji proses dan hasil dari suatu kegiatan atau program yang telah dilaksanakan. Evaluasi dilakukan untuk menentukan sejauh mana hasil atau nilai yang telah dicapai suatu program. Hal tersebut sesuai dengan pendapat (Moekijat, 2006:15) bahwa suatu penelitian berarti penentuan nilai. Dalam indikator pertama keberhasilan program ini tingkat penerapan sistem icare dan infiniti sudah diterapkan dengan baik dan benar oleh PT. Indosat dengan jumlah nilai keseluruhan 3.74 dengan responden yang memilih sebanyak 63 orang memilih setuju dan 8 orang memilih sangat setuju atau sebesar 63% dan 8%. Dalam penerapan sistem tersebut pelanggan diberikan fasilitas dan kemudahan oleh customer agar dapat mengatasi case atau keluhan yang diterima oleh pelanggan. Aspek yang kedua dalam indikator keberhasilan program adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat, dalam hasil penelitian ini terdapat 70 orang dari 100 responden mengatakan setuju dengan prosentase sebesar 70% dan IV-2
3 score yang cukup tinggi sejumlah 3.48 hal tersebut sesuai dengan penjelasan Starwaji (2009) bahwa suatu program atau usaha dikatakan efektif kalau usaha mencapai tujuannya. Secara ideal efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran yang dapat dihitung seperti dalam persentase. Aspek ketiga dalam indikator keberhasilan program adalah sistem mengatasi keluhan pelanggan, dalam hasil penelitian ini terdapat sejumlah 53% mengatakan setuju dengan sistem icare dapat menyelesaikan case atau keluhan yang diterima pelanggan. Score dalam aspek ini adalah sejumlah dengan rataan 3.64, dengan demikian proses sistem mengatasi keluhan pelanggan sangat baik dan efektif, sesuai seperti yang dikemukakan oleh Hari Lubis dan Martani Huseini (1987:55) dalam salah satu dari tiga pendekatan yang utama dalam pengukuran efektivitas pada sebuah organisasi yaitu Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output, mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana. Keberhasilan program icare tersebut memberikan tanggapan yang positif dari salah satu pelanggan yang memberikan pernyataan bahwa produk seluler yang digunakan pertama adalah produk dari Indosat dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan tersebut dengan terus menggunakan produk layanan itu dan yang bersangkutan menyatakan bahwa program icare sangat memadai untuk digunakan pada masa kini karena memudahkan pelanggan Evaluasi tentang indikator keberhasilan program dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa program icare dan infiniti yang dijalankan oleh PT. Indosat IV-3
4 berjalan dengan baik dan benar serta efektif dalam prosedurnya, dengan score mean 3.62 yaitu masuk dalam kategori sangat baik. IV.2 Evaluasi Keberhasilan Sasaran Yang Dituju Evaluasi keberhasilan sasaran yang dituju merupakan salah satu dari kelima indikator untuk pengukuran efektivitas sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989). Dalam indikator keberhasilan sasaran tersebut terdapat tiga aspek yang memberikan penjelasan untuk indikator tersebut, dan menunjang tingkat keefektivan sebuah sasaran yang dituju, dalam data yang terdapat pada tabel III.8 tentang pelayanan cutomer service dapat dijelaskan bahwa sejumlah 64% responden menyatakan setuju dan 6% responden meyatakan sangat setuju dengan pelayanan yang diterapkan oleh customer service dengan rataan score 3.70, aspek pada indikator ini dikatakan sangat baik dan efektif. Georgopolous dan Tannembaum (1985:50), mengemukakan efektivitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan, dimana keberhasilan suatu organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme mempertahankan diri dalam mengejar sasaran. Dengan kata lain, penilaian efektivitas harus berkaitan dengan mesalah sasaran maupun tujuan. Pelayanan customer service merupakan bagian dari kunci keberhasilan sasaran yang dituju kepada pelanggan untuk menunjang berjalannya sebuah perusahaan. Selanjutnya adalah dalam indikator keberhasilan sasaran yang dituju terdapat aspek pelayanan program oleh customer yang sesuai data pada tabel III.9 IV-4
5 dengan total 69% dari 100 responden menyatakan setuju dengan pelayanan program oleh customer service. Pelayanan program customer service tersebut mendapati score 3.64 itu artinya dalam aspek tersebut memiliki tingkat efektivitas yang diinginkan dan berjalan sesuai prosedur perusahaan ditinjau dengan apa yang dikemukakan oleh Steers (1985:87) bahwa efektivitas adalah jangkauan usaha suatu program sebagai suatu system dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya Selanjutnya dalam indikator keberhasilan program terdapat aspek penerapan strategi program icare oleh PT. Indosat dengan data yang sesuai dengan tabel III.10 yang menujukkan sejumlah 58% mengatakan setuju dengan responden yang berjumlah 100 orang dengan tingkat score aspek penerapan strategi program oleh PT. Indosat berjalan sesuai prosedur dan memiliki tingkat efektif yang tinggi meskipun sejumlah 33% mengatakan cukup dengan penerapan strategi program icare tersebut. Setiap program tidak hanya dirancang dan dilaksanakan melainkan harus diukur pula sejauh mana efektifitas dari program tersebut berjalan, dalam evaluasi keberhasilan sasaran yang dituju tersebut mendapati score mean 3.62 itu artinya dalam skala pengukuran kategori mean dengan skala interval menunjukkan tingkat sangat baik dan efektif dalam pelaksanaan indikator keberhasilan sasaran yang dituju oleh PT. Indosat. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh (Wijono, 1997:86) Evaluasi adalah kegiatan membandingkan antara hasil yang dicapai dengan rencana yang IV-5
6 telah ditentukan. Penilaian merupakan alat penting untuk membantu pengambilan keputusan sejak tingkat perumusan kebijakan maupun pada tingkat pelaksanaan program. IV. 3 Evaluasi Kepuasan Terhadap Program Poin dari pengukran efektifitas yang ketiga dalah indikator mengenai kepuasan terhadap program, dala indikator ini terdapat tiga aspek yang menunjang tingkat kepuasan terhadap program, dalam aspek yang pertama adalah pelanggan dari produk Indosat, yaitu pelanggan yang konsisten menggunakan produk dari Indosat dengan jumlah 59% dari 100 responden mengatakan setuju dan 19% mengatakan sangat setuju, dari data yang dapat dijelaskan pada tabel III.11 bahwa dalam tingkat pelanggan produk dari PT. Indosat sangat mengapresiasi apa yang diberikan oleh PT. Indosat dengan cara hanya mau menjadi pelanggan dan juga menggunakan produk dari PT. Indosat itu sendiri. Dari penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara terhadap salah satu responden bernomor 77 yang memiliki jawaban sangat setuju, mengutarakan bahwa pelanggan tersebut hanya menggunakan produk dari Indosat karena menurut yang bersangkutan produk yang diberikan oleh PT. Indosat sangatlah memuaskan dengan fitur layanan yang memadai bagi pelanggan yang menjadi responden tersebut. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari tabel III.11 aspek mengenai pelanggan produk Indosat mendapati nilai keseluruhan 3.91 yang masuk dalam indikator penilaian yang sangat baik meskipun terdapat sejumlah 16% responden dan 6% responden memberikan penilaian cukup dan kurang setuju oleh aspek IV-6
7 pelanggan yang setia dengan produk Indosat. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Aspek selanjutnya dalam indikator evaluasi terhadap kepuasan program adalah kepuasan pelayanan yang diberikan dari PT. Indosat, dalam aspek tersebut sesuai data yang ada dalam tabel III.12 menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat sangatah baik dan efektif untuk para pelanggan dengan pelayanan program yang berjalan sesuai prosedur perusahaan, dapat diberikan penjelasan bahwa sejumlah 59% responden memilih jawaban setuju dan sejumlah 15% responden mengatakan sangat setuju dari total responden yang berjumlah 100 orang, dapat ditarik kesimpulan oleh penulis bahwa kepuasan pelayanan yang menjadi aspek indikator dalam kepuasan terhadap program memiliki tingkat efektifitas tinggi dengan nilai keseluruhan 3.83 meskipun keseluruhan dengan responden sisa 20% dan 6% masing-masing memberikan jawaban cukup dan tidak setuju dengan kepuasan pelayanaan tersebut. Faktor yang paling penting menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasannya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995). Seperti halnya juga yang diutarakan oleh Umar (2003) mengenai 5 dimensi kualitas jasa yaitu salah satunya tangibles yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, front office, tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan IV-7
8 penampilan karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan mengenai efektivitas kualitas layanan jasa tersebut. Selanjutnya dalam aspek terakhir dari indikator kepuasan terhadap program adalah transaksi dengan PT. Indosat dimana transaksi tersebut dilakukan secara rutin atau hanya sekedar transaksi diawal dengan program yang diberikan oleh perusahaan, dalam aspek ini sesuai dengan pembahasan dalam bab sebelumnya sebanyak 65% pelanggan melakukan transaksi rutin dengan memilih jawaban setuju dan sejumlah 15% memilih jawaban sangat setuju dengan transaksi tersebut. Dari jawaban para responden juga tak sedikit yang memberikan penilaian cukup yaitu sebanyak 14% dan seumlah 6% responden memberikan penilaian kurang setuju. Sedangkan dari perseptif komunikasi, Sugiarto (2002 :42) mengatakan bahwa loyalitas dibangun melalui penciptaan image (citra). Loyalitas dapat dibangun dengan cara menciptakan image building, product image, trusting image, global image, dan public image terhadap perusahaan maupun produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Kualitas produk dan jasa akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan memberikan mangfaat berupa loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar lebih banyak, harga jual yang lebih tinggi serta produktivitas yang lebih tinggi. Keseluruhan dari evaluasi kepuasan terhadap program adalah mencakup dari tiga aspek tersebut mendapati tingkat efektif yang tinggi dan memuaskan dengan rataan nilai keseluruhan 3.87, dalam interval penilaian dari indikator mengenai kepuasan terhadap program adalah sangat baik. IV-8
9 IV. 4 Evaluasi Tingkat Input Dan Output Indikator selanjutnya dalam pengukuran efektifitas sebuah layanan adalah evaluasi mengenai tingkat input dan output, dalam indikator keempat ini juga terbagi dalam tiga aspek yang menjadi acuan dari evaluasi tingkat input dan output, yang pertama adalah proses case customer, dalam pembahasan ini bagaimana pelanggan diberikan pelayanan saat mengalami keluhan dengan baik dan benar, sesuai dengan data yang diperoleh oleh peneliti terdapat hasil sejumlah 63% responden memberikan pilihan setuju dan sejumlah 10% responden memilih sangat setuju, proses case customer tersebut juga sejumlah 22% responden memberikan pilihan cukup. Nilai rataan dari aspek ini sejumlah 3.78 itu artinya dalam penilaian interval menunjukkan bahwa tingkat efektifitas dalam proses case customer sangat memuaskan dan memberikan nilai sangat baik. Menurut Drucker dalam Nurdin menyatakan bahwa effectiveness is to do the right things : while efficiency is to do the right (efektifitas berarti melakukan sesuatu yang benar, sementara efisiensi berarti melakukan sesuatu dengan benar). Atau juga effectiveness means how do we mix various resources properly. Efektifitas berarti sejauhmana kita mencapai tujuan, sementara efeisiensi berarti bagaimana kita mengelola sumber daya yang ada dengan cermat. Efektif tetap tidak efisien berarti dalam mencapai suatu tujuan menggunakan sumber daya yang berlebih atau biasa disebut ekonomi biaya tinggi. Sementara efisien tidak efektif berarti dapat megelola suber daya yang ada dengan baik namun sasaran tidak tercapai. Aspek selanjutnya dalam indikator tingkat input dan output adalah mengatasi case customer, dimana perusahaan menerapkan proses yang telah IV-9
10 dilakukan dalam prosedur awal dengan program yang ada, dalam tabel III.15 mengenai mengatasi case customer dapat dijelaskan bahwa sejumlah 68% responden memberikan pilihan setuju dan sejumlah 5% memberikan pilihan sangat setuju, itu artinya dalam aspek mengatasi case customer atau mengatasi keluhan pelanggan dapat dikatakan sangat efektif dan berjalan dengan baik dengan rataan nilai 3.71 yang dalam penjelasan interval nilai menunjukkan indikator sangat baik, meskipun sejumlah responden sisanya yaitu 20% memberikan pilihan cukup dan sisanya yaitu sejumlah 7% mengatakan tidak setuju, namun ha tersebut memberikan penilaian dengan rataan menunjukkan interval nilai sangat baik dalam mengatasi keluhan yang dialami pelanggan. Dalam penjelasan diatas sesuai dengan yang pernyataan menurut Manpower Service Commision (MSC) yang dikutip oleh (Rae, 1990:3), efektifitas didefinisikan sebagai pengukuran terhadap ketercapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Suatu kegiatan dapat dikatakan efektif jika tidak sesuai, maka kegiatan tersebut dikatakan tidak efektif (Suhana, 2009:15). Penilaian efektifitas program perlu dilakukan untuk menemukan informasi tentang sejauh mana manfaat dan dampak yang ditibulkan oleh program kepada penerima program. Hal ini juga menentukan dapat tidaknya suatu program dilanjutkan. Selanjutnya aspek yang ketiga adalah strategi pemasaran, dalam aspek ini sesuai tabel III.16 sejumlah 57% responden memberikan jawaban setuju dan sejumlah 5% memberikan jawabaan sangat setuju serta dari jumlah 100 responden mendapati jawaban sejumlah 32% dari responden mengatakan cukup. Dalam aspek mengenai strategi pemasaran ini terdapat score mean 3.61 yang dalam IV-10
11 interval penilaian rataan mendapati indikator sangat baik. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Alma (2000:53) loyalitas juga dipengaruhi oleh strategi perusahaan yang berwawasan dengan hubungan kemitraan dengan pelanggan yaitu melalui kegiatan follow-up setelah terjadi pembelian terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (apakah produk atau jasa yang sudah dibeli sesuai dengan harapan) serta melalui layanan kritik dan saran terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan perusahaan untuk peningkatan penggunan jasa perusahaan. Keseluruhan dalam indikator tingkat input ouput mendapati score mean 3.70 yaitu dalam indikator interval penilaian masuk dalam kategori sangat baik. Menurut pendapat David Krech, Ricard S. Cruthfied dan Egerton L. Ballachey dalam bukunya Individual and Society yang dikutip Sudarwan Danim (2004:119), menyebutkan ukuran efektivitas yaitu jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya hasil tersebut berupa kuantitas atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan. Hasil dimaksud dapat dilihat dari perbandingan (ratio) antara masukan (input) dengan keluaran (output). Artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif dengan dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan serta intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan kadar yang tinggi dari segi program icare yang dijalankan oleh PT. Indosat. IV-11
12 IV. 5 Evaluasi Pencapaian Tujuan Menyeluruh Indikator yang terakhir adalah evaluasi tentang pencapaian tujuan menyeluruh, indikator ini terbagi dalam tiga aspek yang menunjang tentang pencapaian tujuan menyeluruh tersebut. Dalam aspek yang pertama adalah konsumen produk Indosat, penulis mencoba memberikan data yang diambil dari kuisioner dalam penelitian tersebut, aspek konsumen produk Indosat ini terdapat data yang akan dijelaskan pada tabel III.17, dan juga penulis memberikan kesimpulan bahwa konsumen produk Indosat tersebut merupakan pelanggan yang loyal dengan produk yang diberikan dengan jumlah 55% responden memberikan pilihan setuju dengan loyalitasnya menggunakan produk yang diberikan oleh PT. Indosat serta sejumlah 10% responden mengatakan sangat setuju dengan nilai rataan keseluruhan sejumlah 3.96 yang dalam interval penilaian menunjukkan interval sangat baik hal tersebut menjadikan nilai rataan keseluruhan meskipun dalam aspek tersebut sejumlah 28% orang responden menyatakan cukup dengan loyalitas konsumen produk Indosat. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli atau menggunakan barang dan jasa dari suatu perusahaan. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan. (Griffin 2002:31) Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. IV-12
13 Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Aspek selanjutnya adalah rekomendasi kepada pelanggan lain yaitu bagaimana pelanggan merekomendasikan produk dari Indosat dengan program icare nya kepada pelanggan lain yang belum mengerti dan belum menggunakan produk dari Indosat. Dalam data yang diperoleh oleh peneliti terdapat jumlah 58% responden mengatakan setuju dengan merekomendasikan terhadap pelanggan lain dan sejumlah 10% responden memberikan jawaban sangat setuju, dengan rataan nilai keseluruhan mencapai 3.73 yang dalam nilai interval indikator ini dinyatakan sangat baik itu artinya efektifitas dalam indikator tersebut berjalan dengan baik dan benar sesuai dengan prosedur yang dijalankan diawal sesuai dengan pernyataan dari Cross dan Smith (Alma, 2000:40) faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah melalui customer bonding. Customer bonding merupakan suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan melalui penyimpanan database customer. Database customer yang direkam dalam komputer berisikan nama dan alamat pelanggan dan digabung dengan informasi mengenai kebiasaan membeli dan preferensi konsumen. Database customer berguna bagi perusahaan dalam memotivasi pelanggan agar membeli lebih sering dan lebih banyak. Dengan kata lain, database customer memindahkan perusahaan dari area pembangunan bisnis yang reaktif IV-13
14 menjadi proaktif. Perusahaan tidak perlu lagi menunggu pelanggan menghubungi perusahaan. (Griffin, 2002 : 43-44). Dengan program icare yang diberikan oleh PT. Indosat memberikan kepuasan keseluruhan dari pelanggan dengan merekomendasikan kepada pelanggan lain untuk menggunakan produk dan program yang diberikan oleh PT. Indosat. Aspek yang terakhir dalam pencapaian tujuan menyeluruh adalah kepuasan keseluruhan. Kepuasan keseluruhan pada aspek ini merupakan tingkat keseluruhan dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan program icare dapat memberikan kepuasan keseluruhan dan efektif sesuai dengan prosedur perusahaan dan berjalan dengan baik serta benar secara keseluruhan. Dengan jumlah 65% orang responden manyatakan setuju dan 18% orang responden memberikan jawaban sangat setuju serta 12% orang memberikan jawaban cukup dari total responden yang mencapai 100 orang memberikan kesimpulan bahwa dalam aspek ini menunjukkan ttingkat efektifitas yang tinggi dan memberikan kepuasan keseluruhan dari pelanggan. Nilai keseluruhan dari aspek tersebut sejumlah 3.68 yang menunjukkan bahwa pada rataan interval memiliki indikator yang sangat baik. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan secara nyata Stoner (Kurniawan, 2005:106) menekankan pentingnya efektivitas dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi dan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu organisasi. Menurut Mullins dalam Rukman (2006:14), efektif itu harus terkait dengan pencapaian tujuan dan sasaran menyeluruh suatu tugas dan pekerjaan dan terkait juga dengan kinerja dari proses pelaksanaan suatu pekerjaan. Indikator pencapaian tujuan menyeluruh ini memiliki tingkat score IV-14
15 interval sejumlah 3.79 yang memberikan kesimpulan bahwa pada rataan interval menunjukkan indikator sangat baik yang berarti kepuasan keseluruhan pada program icare PT. Indosat berjalan dengan baik, efektif dan sesuai dengan prosedur awal perusahaan. Dari hasil analisis evaluasi efektifitas program icare dari PT. Indosat dapat disimpulkan dengan mengambil rata-rata dari tiap poin indikator pengukuran efektifitas oleh oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989). Kelima indikator tersebut dapat diketahui hasilnya seperti yang disajikan pada tabel berikut. Tabel IV.1 Rating Score Pengukuran Efektifitas No. Pengukuran Efektifitas Rating Score Kategori Interval 1. Keberhasilan Program 3.63 Sangat Baik 2. Keberhasilan Sasaran yang Dituju 3.62 Sangat Baik 3. Kepuasan Terhadap Program 3.87 Sangat Baik 4. Tingkat Input dan Output 3.70 Sangat Baik 5. Pencapaian Tujuan Menyeluruh 3.79 Sangat Baik Total Rata-rata 3.72 Sangat Baik Dari keseluruhan efektifitas pelayanan menggunakan program icare dari PT. Indosat mendapati keseluruhan memiliki kategori interval sangat baik dengan rataan nilai keseluruhan yang tinggi. Dengan total nilai rata-rata 3.72 dan masuk dalam kategori interval sangat baik. Seseuai dengan apa yang dijelaskan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989). Serta dalam pengukuran tingkat efektifitas sebuah layanan seperti dikemukakan oleh Steers (1985) yang dikutip oleh Starawaji (2009) yaitu bahwa IV-15
16 kriteria tersebut dalam pengukuran efektivitas adalah: Adaptabilitas dan fleksibilitas, Produktivitas, keberhasilan memperoleh sumber, keterbukaan dalam komunikasi, Keberhasilan pencapaian program, Pengembangan program. Dan dalam penelitian ini mendapatkan hasil yang sesuai dengan bagaimana program tersebut dijalankan, mulai dari bagaimana program tersebut dijalankan dan disosialisasikan terhadap pelanggan oleh customer service, kepuasan yang didapat pelanggan serta tujuan keseluruhan dari program yang dilaksanakan oleh perusahaan. Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan operasional dalam melaksanakan proram-program kerja yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembaga atau organisasi untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atau untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya (Cam pbell, 1989:47). Serta, menurut Richard M. Strees, efektivitas merupakan suatu tingkatan kemampuan organisasi untuk dapat melaksanakan seluruh tugas-tugas pokoknya atau pencapaian sasarannya. IV-16
BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA BAB I PENDAHULUAN. Saat ini kegiatan telekomunikasi sedang berkembang, sehingga
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Saat ini kegiatan telekomunikasi sedang berkembang, sehingga menimbulkan persaingan, baik perusahaan yang menghasilkan produk maupun jasa. Hal ini menuntut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
20 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Efektivitas Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Efektivitas disebut juga
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. salah satu dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Banyak perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia bisnis yang semakin maju di era globalisasi merupakan salah satu dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Banyak perusahaan yang saling berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi berkembang dengan sangat cepat. Dengan perkembangan yang cepat ini dipermudah untuk mendapatkannya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pengertian manajemen pemasaran menurut American Marketing Association adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian operasi pemasaran total, termasuk perumusan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Pengertian Efektivitas dan Ukuran Efektivitas. dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Efektivitas dan Ukuran Efektivitas 2.1.1 Pengertian Efektivitas Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian dicapainya keberhasilan dalam mencapai
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Bila seseorang merupakan
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang
Lebih terperincikepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 207), menurut (Griffin, 2002) Keputusan Nasabah dalam Mengambil
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit 1. Pengertian Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit yaitu sebuah proses keputusan mengambil kredit pada suatu bank (Philip Kotler, 2002:
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk senantiasa berusaha menambah dan mempertahankan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era global lingkungan persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk senantiasa berusaha menambah dan mempertahankan pangsa pasarnya. Karena dalam hal
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perdagangan semakin tinggi. Maka dengan ini upaya untuk mengantisipasi hal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini telah terjadi disetiap negara melakukan perdagangan secara bebas, sehingga tingkat persaingan di berbagai sektor perdagangan semakin tinggi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan perbankan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya selalu mengutamakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciBab I: Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk memuaskan konsumen dengan mengambil keuntungan dari bisnis yang dijalankan. Cara memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan. yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi
Lebih terperinciBABI PENDAHULUAN. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun
BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kota Bandung, jalan Aceh no. 30 Bandung.
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian akan dilakukan di Restoran. Lokasi ini bertempat di Kota Bandung, jalan Aceh no. 30 Bandung. B. Populasi dan Sampel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL
Nama : Novia Larasati NPM : 15212398 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL LATAR BELAKANG Persaingan Bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. industri dan produksi serta pada kegiatan perdagangan eceran di Indonesia
1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang maju dan berkembang pesat, telah terjadi perubahan diberbagai sektor, termasuk dibidang industri dan produksi serta pada
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Banyak kota di Indonesia khususnya di Kota Bandung yang dikenal akan aneka ragam kuliner yang unik serta memiliki citra rasa yang khas. Di Bandung sebelumnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut American Marketing Association (AMA), mendefinisikan Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas pelayanan bahkan dapat mencapai target omset yang terus meningkat.
BAB I A. Latar Belakang PENDAHULUAN Perkembangan bisnis di sektor jasa saat ini terus berkembang pesat. Seiring dengan perkembangan globalisasi, perusahaan jasa terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi tercapainya tujuan tersebut
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM
JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli. Pada proses pengambilan keputusan biasanya konsumen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibidang ini, semakin banyak pula pesaing yang dihadapi. Pada zaman sekarang ini
BAB I PENDAHULUAN - 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman kebutuhan manusia telah dan akan semakin kompleks. Kebutuhan manusia yang mendasar atau disebut dengan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dijabarkan yaitu untuk mengetahui bagaimana efektivitas layanan prima dalam meretensi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
132 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dari sejumlah rangkaian analisa yang telah dijelaskan, dapat diambil beberapa kesimpulan dan saran. 5.1 Kesimpulan PT Kalimusada Motor telah mengelola serta memasarkan pelayanan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hipotesis, menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian yang Digunakan Mengingat penelitian ini lebih diarahkan pada pengujian kebenaran suatu hipotesis, menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian . (www.mietha.wordpress.com/page/2/) . (www.digilib.ubaya.ac.id)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan zaman telah membuat semua aspek semakin meningkat, termasuk dalam bidang teknologi komunikasi. Dengan semakin banyak nya bermunculan alat alat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi dalam mengelola, mengatur, dan memanfaatkan konsumen sehingga dapat berfungsi secara produktif
Lebih terperinciBAB V ANALISA. Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi.
BAB V ANALISA V.1 Pengukuran Penelitian Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi dari penelitian ini diperoleh dengan meng-cross check informasi antara responden
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP Nama : Amalia Lucia Komar Npm : 10212683 Jurusan : S1 / Manajemen Pembimbing: Dr. Teddy Oswari FAKULTAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. diperlukan. Contoh saja jasa transportasi yang dimana dahulu orang orang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan berjalannya waktu dan perkembangan zaman yang sangat pesat seperti sekarang ini dan semakin tinggi pertumbuhan penduduk di Indonesia yang semakin maju,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Relationship Marketing Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciANALISA KINERJA PENERAPAN ISO 9001 : 2000 DI DINAS PERIJINAN DAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN SIDOARJO
ANALISA KINERJA PENERAPAN ISO 9001 : 2000 DI DINAS PERIJINAN DAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN SIDOARJO 1 Iswadi Pribadi, 2 Christiono Utomo 1 Mahasiswa Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi 2 Dosen Magister
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Menurut pasal satu (1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pajak 2.1.1.1 Pengertian Pajak Menurut pasal satu (1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 tentang Perubahan Keempat Atas Undang-Undang
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketahun menunjukkan kebutuhan masyarakat akan tersedianya sarana. menggunakan sepeda motor. Permintaan akan sepeda motor menjadi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kebutuhan untuk melakukan mobilitas atau perpindahan tempat sangatlah penting. Populasi kendaraan bermotor dijalan raya yang meningkat dari tahun ketahun menunjukkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Kotler (2005:157), Pasar merupakan kumpulan seluruh pembeli dan potensial atas tawaran pasar tertentu. Ukuran pasar tergantung pada jumlah pembeli yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciIMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. memang belum diketemukan. Tetapi penelitian-penelitian terdahulu yang
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang sama persis mengangkat tema Efektivitas Penerapan Teknologi Informasi sampai saat penulis mengajukan penelitian ini memang belum
Lebih terperinci