JUDUL THESIS. Oleh : Rita Ambarwati S ( )

Transkripsi

1 JUDUL THESIS ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (Studi Kasus : BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya) Oleh : Rita Ambarwati S ( )

2 LATAR BELAKANG BANK PERSAINGAN DPK (DANA PIHAK KE 3) INTERNAL BANK : Penentuan strategi pemasaran oleh pihak BANK EKSTERNAL : 1. Keinginan konsumen terhadap tingkat bunga tinggi 2. Keinginan konsumen mendapatkan pelayanan yang baik PENELITIAN tujuan Menentukan besarnya pengaruh Bauran Pemasaran & kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di BNI, kemudian dapat membantu manajemen menentukan strategi untuk meningkatkan DPK

3 BAB I PENDAHULUAN Seberapa besar pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya. Seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya. 1. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran & peningkatan kualitas layanan terhadap Loyalitas nasabah bank. 2. Membantu pihak manajemen untuk menentukan kebijakan dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan DPK.

4 TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. ( Kotler dkk, 2008 ) Strategi pemasaran yang dilakukan meliputi Product, Price, Place, dan Promotion. Khusus untuk perusahaan jasa ditambah strategi People dan Process yang dikenal sebagai Bauran Pemasaran (marketing mix). (Kotler, 2008)

5 TINJAUAN PUSTAKA Product segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang menyangkut obyek secara fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan (Kotler,2008). Price sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk mendapatkan kegunaan terhadap suatu produk atau jasa (Kotler & Amstrong, 1999) Place rangkaian saluran distribusi yang merupakan jalur pemasaran bagi produk dan jasa perbankan Promotion kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran.

6 TINJAUAN PUSTAKA Kualitas adalah usaha yang mencakup memenuhi atau melebihi harapan customer;mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah ( Nasution, 2001 ) Kualitas Layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). (Kotler, 2000)

7 TINJAUAN PUSTAKA Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Pelayanan pembukuan secara akurat jumlah maupun rekening yang benar, dan melayani pembayaran maupun penerimaan uang tunai. Tingkat kepekaan yang tinggi yaitu tindakan sesuai dengan harapan nasabah dalam hal kecepatan pelayanan Bentuk layanan langsung yaitu petugas bank melaksanakan tugasnya secara terampil sehingga dapat menumbuhkan kesan meyakinkan. Kemampuan bank untuk meberikan perhatian secara personal terhadap nasabah Tampilan kantor yang bagus, ruang yang nyaman, fasilitas yang lengkap dan penampilan petugas bank yang menarik.

8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA PRODUCT 4P PRICE TANGIBLE RELIABILITY KUALITAS LAYANAN RESPONSIVENESS PLACE PROMOTION EMPATHY ASSURANCE

9 TINJAUAN PUSTAKA Hasil penilaian konsumen atas kualitas produk dan pelayanan serta faktor lainnya akan membentuk pola loyalitas konsumen tertentu (consumer loyalty pattern), yaitu dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal (Kotler, 1994;262).

10 TINJAUAN PUSTAKA Behavior measure Switching cost Satisfaction Liking Commitment pola pembelian pelanggan terhdap suatu produk atau jasa suatu merek biaya atau resiko jika melakukan penggantian produk atau jasa yang digunakan. kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian harapan pelanggan dengan yang telah diterima oleh pelanggan terhadap produk atau jasa.. rasa suka pelanggan terhadap produk atau jasa lain yang dimiliki perusahaan komitmen pelanggan untuk tetap setia terhadap produk atau jasa yang dimiliki perusahaan

11 METODOLOGI PENELITIAN Mulai Perumusan Masalah Tinjauan Pustaka Penentuan Populasi dan Sampel Penetuan variabel Pembuatan Kuesioner Jenis dan Sumber Data : a.data Primer ( hasil jawaban kuesioner ) b.data Skunder (studi kepustakaan) Populasi dan Sampel : a. Populasi (Nasabah BNI di Surabaya dan juga walk in customer yang sedang bertransaksi di BNI Tanjung Perak Surabaya) a. b. Variabel Sample Bebas ( Menggunakan (X), yaitu : Teknik Nonprobability Bauran Sampling pemasaran melalui(x1), Purposive meliputi Sampling) Product, Place, Price, dan Promotion Kualitas Layanan (X2), meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles b. Variabel Tidak Bebas (Y), yaitu : Loyalitas Pelanggan A Identifikasi

12 A Uji Validitas dan Realbilitas Valid & Realibel Penyusunan Kuesioner Penyempurnaa n Kuesioner METODOLOGI PENELITIAN 1. Uji Validitas Alat Ukur (korelasi pearson product moment) : a. Penentuan nilai korelasi (r) b. Penentuan uji signifikansi korelasi product moment (t hitung ) c. Kaidah Keputusan 2. Uji Realibilitas Alat Ukur : a. Penentuan nilai reliabilitas cronbach b. Kaidah Keputusan 1. Analisis deskriptif 2. Analisis SEM Hasil Analisis & Pembahasan Kesimpulan & saran Selesai Pengolahan data Analisis dan Kesimpulan 1. Analisis Deskriptif (Mean dan total skor) 2. Analisis SEM (Penentuan jumlah sampel Normalitas, dan Multivariate Outliers, Multikolinearitas) Outliers dievaluasi dengan cara uji terhadap multivariate ouliers, yang dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat P< Jarak dievaluasi dengan X 2 derajat bebas sejumlah indikator.

13 METODOLOGI PENELITIAN Product Place Price Bauran pemasaran Promotion Reliability Loyalitas pelanggan Responsiv eness Assurance Kualitas Layanan Empathy Tangibles

14 ANALISIS 1. Analisis Demografi Responden 2. Hasil Rekap Kuesioner 1.Uji Validitas 2.Uji Reliabilitas 1.Validitas konvergen 2.Reliabilitas konstrak 1.Pengujian Asumsi 2.Pengujian Model Awal 3.Pengujian Model Modifikasi

15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. Data pribadi responden 2. Data yang berkaitan pada variabel penelitian Jumlah responden : 217 Kuesioner dibagikan pada nasabah yang sedang bertransaksi dan karyawan sebagai nasabah payroll BNI TPK. Menggunakan Skala Likert Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Agak Setuju (AS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)

16 ANALISIS DEMOGRAFI Jenis Kelamin Usia Responden Pendidikan Responden Rekening Utama Resmponden Pekerjaan Responden Jasa BNI yang digunakan

17 ANALISIS DEMOGRAFI Lama Menjadi Nasabah Alasan Menabung di BNI Rekomendasi Kepada Orang Lain Intensitas Transaksi

18 ANALISIS DATA Dimensi Pertanyaan R pearson Product Place Price X X X X X X X X X X X X X Dimensi Pertanyaan R pearson Reliability Promotion Responsiveness Assurance Empathy Tangibles X X X X X X X X X X X X X X X X X Pertanyaan R pearson Y Y Y Y Y Y Y Y

19 ANALISIS DATA Variabel Dimensi Alpha Cronbach Bauran Pemasaran Product Place Price Promotion Kualitas Layanan Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Loyalitas Pelanggan 0.802

20 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Dimensi Indikator P value Product Place Price X1.1.1 X X X1.2.1 X X X1.3.1 X ,000 X ,000 X1.4.1 X X X Promotion Dimensi Indikator P value X2.1.1 Reliability X X X X2.2.1 Responsiveness X X X2.3.1 Assurance X X Empathy X2.4.1 X X X2.5.1 Tangibles X X X Indikator P value Y1 Y Y Y Y Y Y Y

21 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Variabel Dimensi Alpha Cronbach Bauran Pemasaran Product Place Price Promotion Kualitas Layanan Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Loyalitas Pelanggan

22 PENGUJIAN ASUMSI Obeservasi ke Mahalanobis d squared p1 p Chi square (38:0,001) = 70,7029 Terdapat 11 data outlier

23 PENGUJIAN ASUMSI 40 QQ Plot Kualitas Layanan Ketiga Variabel telah memenuhi asumsi normalitas q QQ Plot Bauran Pemasaran dd QQ Plot Loyalitas Pelanggan q q dd dd

24 MODEL SEM z5.47 e1 X e2x e3x e4 X e5x e6x e7 X e8x e9x e10 X e11x e12x e13x reliability.57 product place price promotion X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4X2.2.1 X2.2.2 X2.2.3 X2.3.1 X2.3.2 X2.3.3X2.4.1 X2.4.2 X2.4.3 X2.5.1 X2.5.2 X2.5.3 X2.5.4 e14e15e16e17 z1 z2 z3 z bauran pemasaran responsivenessassurance e18e19e20e21e22e23 z empathy e24e25e26 loyalitas pelanggan 1.00 kualitas layanan.51 Y1 e31.24 Y2 e Y3 e33 Y4 e z6 z7 z8 z9.32 Y5 e35.14 Y6 e36.21 Y7 e37.38 Y8 e38.87 tangibles e27e28e29e30.49

25 MODEL SEM Goodness Of Fit Index Cut off value Hasil model Keterangan Chi Square (df=654) < Tidak baik Probability Chi Square > Tidak baik Relative Chi Square Marjinal RMSEA Marjinal GFI Kurang baik CFI Marjinal TLI Marjinal RFI Baik

26 MODEL SEM z e1 X e2x1.1.2 product e3x1.1.3 Y1 e z2.07 e4 X Y2 e z10 e5x1.2.2 place Y3 e e6x1.2.3 loyalitas Y4 e z pelanggan e7 X Y5 e e8x1.3.2 price.06 Y6 e36 bauran pemasaran Y7 e37 e9x Y8 e38 e10 X1.4.1 z kualitas e11x promotion.17 layanan e12x z e13x z6 z7 z z reliability responsivenessassurance empathy tangibles X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4X2.2.1 X2.2.2 X2.2.3 X2.3.1 X X2.3.3X2.4.1 X2.4.2 X2.4.3 X2.5.1 X2.5.2 X2.5.3 X e14e15e16e17 e18e19e20e21e22e23 e24e25e26 e27e28e29e

27 MODEL SEM Goodness Of Fit Index Cut off Model awal Hasil modifikasi Keterangan Chi Square (df=567) < Tidak baik Probability Chi Square > Tidak baik Relative Chi Square Baik RMSEA Baik GFI Marjinal CFI Marjinal TLI Marjinal RFI Baik

28 Tabel 4.52 Pengaruh Antar Variabel Sumber : Lampiran 6 PEMBUKTIAN HIPOTESIS Pengaruh Std. Estimate C.R. P Ket Peran Terbesar Dimensi Indikator Bauran Pemasaran Loyalitas Sig Price X1.3.2 Kualitas Layanan Loyalitas Sig Empathy X2.4.2 Loyalitas Pelanggan = 0,160 Bauran Pemasaran + 1,042 Kualitas Layanan + e

29 PEMBUKTIAN HIPOTESIS 1. Variabel Bauran Pemasaran: Dimensi Price sebesar 1,108 Indikator Biaya transaksi lebih murah dibandingkan bank lain (0,719) 2. Variabel Kualitas Layanan : Dimensi Empathy sebesar 1,141 Indikator Petugas bank memahami kebutuhan spesifik nasabah (0,612) 3. Variabel Loyalitas Pelanggan : Indikator : BNI Tanjung Perak sebagai pilihan pertama untuk menabung (0,828)

30 PEMBAHASAN Tawaran perusahaan akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli. Nilai dapat terlihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (gsp quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga, walaupun faktor faktor lain dapat juga memainkan peran penting. Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat sebagai identifikasi,kreasi, komunikasi, pengiriman, dan pemantauan nilai pelanggan. (Kotler, 2006).

31 PEMBAHASAN Menurut Cronin dan Taylor (1992) menyebutkan kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Menurut Loudon-Della Bitta (1993;581) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen perlu selalu ditingkatkan karena akan menimbulkan sikap menyenangi terhadap merek yang dibeli, frekuensi pembelian menjadi lebih sering dan akhirnya dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek yang dibeli.

32 PEMBAHASAN ATTRIBUTES CONSEQUENCE VALUE Gambar 3.1 Mean End Chain, (Peter dan Olson, 1993) 3 Product Knowledge konsumen yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan (Mean end Chain): 1. Attributes yang berupa merek, jaminan, fisik, harga, dan pelayanan 2. Possitive Consequence / Benefit yaitu kegunaan atau tujuan dari atribut produk yang dirasakan konsumen 3. Value yaitu nilai yang dirasakan konsumen dan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap suatu produk

33 KESIMPULAN 1. Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu pada dimensi Price dengan indikator biaya. Hal ini sesuai dengan dasar teori dari Kotler (2006) dan fenomena di lapangan bahwa biaya transaksi di BNI lebih murah dibandingkan dengan bank yang lain. 2. Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu pada dimensi empathy dengan indikator memahami kebutuhan spesifik nasabah. Hal ini sesuai dengan dasar teori Loudon-Della Bitta (1993) dan fenomena di lapangan menunjukkan bahwa petugas bank telah dibekali training khusus tentang cara memahami dan menggali kebutuhan spesifik nasabah (customer oriented).

34 SARAN 1. Bagi Peneliti Selanjutnya : Penambahan variabel berkaitan dengan loyalitas. Penelitian ulang setelah dilakukan perbaikan dalam kebijakan strategi pemasaran dan kualitas layanan. Obyek penelitian diperluas pada industri lain. 2. Bagi Praktisi : Pengembangan produk dan jasa bank khususnya kemudahan transfer uang Peningkatan Relationship antara bank dan nasabah sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan rasa aman. Edukasi produk dan jasa bank untuk mempertahankan empathy pada nasabah.

35 METODOLOGI PENELITIAN VARIABEL DIMENSI INDIKATOR X 1 X 1.1. X Tabungan dan derivatifnya, Deposito, Giro Bauran Pemasaran Produk X Kiriman atau transfer uang dalam dan luar (Kotler,2008) negeri X 1.2. Place X ATM X Lokasi kantor layanan X Lokasi ATM X Akses ke kantor layanan X 1.3. Price X Biaya administrasi X Biaya transaksi X Biaya pembukaan rekening X 1.4. Promotion X Sales Promotion X Advertising X Publicity X Personal Selling

36 METODOLOGI PENELITIAN VARIABEL DIMENSI INDIKATOR X 2 X 2.1. X Ketepatan dalam memenuhi janji Kualitas Layanan Reliability X Kesungguhan dalam membantu (Parasuraman, menyelesaikan permasalahan 1997:15) X Layanan tepat waktu X Akurasi pencatatan transaksi X 2.2. Responsiveness X 2.3. Assurance X 2.4. Empathy X 2.5. Tangibles X Kecepatan pelayanan yang diberikan X Keramahan karyawan X Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah X Memberi rasa aman dalam bertransaksi X Petugas bank bersikap sopan X Pengetahuan karyawan terhadap produk X Memberi perhatian secara individual kepada nasabah X Peduli kepada nasabah X Memperhatikan kepentingan nasabah X Ruang Tunggu yang luas X Sirkulasi udara ruang tunggu X Pencahayaan ruang tunggu X Sarana penunjang transaksi

37 METODOLOGI PENELITIAN VARIABEL Y Loyalitas Pelanggan (Aaker,1996) INDIKATOR Y1. Behaviour Measure Y2. Switching Cost Y3. Satisfaction Y4. Liking of the Brand Y5. Commitment

38 DAFTAR PUSTAKA Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive. Berry, Leonard dan Parasuraman, 1997, Listening to the Customer, The Concept of A Service Quality Information System, Sloan Management Review. Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor, 1992, Measuring Service Quality : Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Donnelly, Ivancevch, Gibson, 1996, Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Binarupa Aksara, Jakarta. Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gomes, F. Cardosa, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Ed.1, Cet.4, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006), Multivariate Data Analysis, 6 th Ed, Pearson Prentice Hall, New Jersey. Keegan, Warren J., 1992, Global Marketing Management, Jilid I, Penerbit Alex Media Komputindo, Jakarta. Koch, Timothy W., (1995), Bank Management, International Edition, The Dryden Press, Orlando.

39 DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2003, Marketing Management (Eleventh Edition), Prentice Hall, New Jersey Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Pearson Education Inc. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, PT. Indeks. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT. Indeks. Love lock, Christopher H., 1991, Service Marketing, 2 nd ed, Prentice Hall. Mangkunegara, Anwar Prabu, 2006, Evaluasi Kinerja SDM, Rafika Aditawa, Bandung.

40 DAFTAR PUSTAKA Nyoko, Antonio E.L, (2006), Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Metode SEM pada Bank XYZ Cabang Kupang NTT, Tesis Magister, Institut Teknologi 10 Nopember, Surabaya Payne, Adrian, (1993), The Essence of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Prentice Hall International (UK) Ltd. Rahma, Eva S, (2007), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Equity Dan Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Handphone Merek Sony Ericson di kota Semarang), Tesis Magister, Universitas Diponegoro, Semarang. Sarwono, Jonathan (2007), Structural Equation Model (SEM) dalam Riset Ekonomi : Menggunakan USREL, Gava Media, Yogyakarta. Simanjutak, Sihar P.H, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Kemitrakerjaan Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Pada Perusahaan Mitra Kerja di PT Indonesia Power Unit Bisnis Pembangkitan Semarang di Kota Semarang), Tesis Magister, Universitas Diponegoro, Semarang. Stanton, William J., 1991, Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

41 DAFTAR PUSTAKA Stanton, William, J. Stanton, 2001, Prinsip prinsip Pemasaran, Jilid ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta. Sugiyono (2008), Statistika untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New Yorks.