1 PENDAHULUAN Latar Belakang

Transkripsi

1 1 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan dan persaingan bisnis yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk mengerahkan lebih banyak sumber daya dan faktor produksi yang dimiliki dalam mencapai tujuan perusahaan. Perubahan lingkungan eksternal dan internal organisasi mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan diri, di antaranya dengan melakukan berbagai inovasi serta antisipasi agar dapat bertahan di tengah persaingan industri. Meningkatnya taraf hidup masyarakat juga turut berkontribusi dalam penyesuaian strategi yang akan digunakan oleh perusahaan dalam merebut pasar. Inovasi yang dilakukan perusahaan dalam perkembangannya, tidak hanya berfokus pada persaingan kategori harga tetapi juga pada pelayanan sebagai salah satu added value. Kebijakan dan inovasi perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, misalnya dengan melakukan standarisasi mutu pelayanan melalui sertifikasi mutu ISO , penetapan service level agreement untuk setiap perjanjian kerjasama, gosh shopping, survey kepuasan pelanggan, dan lain-lain. Perubahanperubahan dalam rangka peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut memberikan dampak secara langsung kepada karyawan sebagai pelaku operasional organisasi berupa eskalasi konflik kerja, beban kerja, schedule yang lebih padat, tuntutan, tekanan pekerjaan, dan lain-lain. Kondisi di atas dapat menyebabkan stres pada karyawan. Stres merupakan reaksi individu, atas tuntutan yang harus mereka penuhi atau memaksa mereka untuk memenuhinya (Chafra dan Erkutlu 2006, Robbins dan Judge 2009). Tekanan, beban kerja, loading pekerjaan serta berbagai tuntutan kinerja atas perubahan-perubahan yang dilakukan oleh perusahaan merupakan beberapa sumber stres (stressor) yang dapat menyebabkan stres kerja pada karyawan (Bhatti et al. 2010). Stressor yang dapat mengakibatkan stres pada seseorang dapat berbeda dengan stressor yang dialami oleh orang lain. Reaksi atau ketahanan seseorang dalam mengelola dan menghadapi stressor yang dirasakannya (Hariandja, 2009). Stres kerja yang dialami oleh karyawan akan merugikan kedua belah pihak, baik karyawan maupun perusahaan. Dampak stres kerja bagi karyawan berupa kegelisahan, depresi, kemarahan dan sakit kepala. Dampak stres kerja bagi perusahaan dapat mempengaruhi kinerja, ketidakhadiran dan biaya pemeliharaan kesehatan karyawan (Dessler dan Huat 2009). Stadium akhir dampak stres kerja dapat menyebabkan depresi, frustasi dan hilangnya produktivitas kerja (Snell dan Bohlander (2010). Mitchell dan Larson (1987) menjelaskan bahwa dampak financial akibat stres di USA cukup tinggi, yaitu mencapai USD 75 Milyar sampai dengan USD 90 Milyar per tahun. Perusahaan membutuhkan dukungan dan kinerja yang optimal dari seluruh karyawan untuk menjalankan kegiatan bisnisnya. Pemahaman dasar tentang kinerja adalah ukuran dari hasil kerja (Robbins dan Judge 2009). Karyawan yang memiliki kinerja tinggi senantiasa memiliki keyakinan dan komitmen untuk

2 2 berusaha tampil terbaik dan menorehkan prestasi kerja melalui peran dan tanggungjawabnya dalam perusahaan. Karyawan tidak akan dapat mencapai prestasi kerja yang optimal jika berada dalam kondisi tertekan atau stres. Stres kerja yang dirasakan oleh karyawan dapat berdampak pada penurunan prestasi kerja, peningkatan ketidakhadiran kerja dan adanya kecenderungan terjadi kecelakaan kerja (Randall dan Elizabeth 1994, Robbins dan Judge 2009). PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) merupakan salah satu BUMN yang bergerak dalam industri jasa asuransi kerugian. Salah satu bisnis yang ditekuni sejak Tahun 2003 adalah penyediaan jasa asuransi kendaraan bermotor. Perkembangan bisnis otomotif yang pesat di Indonesia menjadikan bisnis asuransi kendaraan bermotor sebagai salah satu primadona jika dibandingkan dengan class of business lainnya. Tingkat likuiditas pembayaran premi asuransi kendaraan bermotor tanpa installment atau dibayar lunas pada saat polis terbit dan tenor kredit yang relatif panjang (1-3 tahun) menjadi magnet manisnya bisnis asuransi kendaraan bermotor. Data Gabungan Industri Asuransi Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) menunjukkan adanya peningkatan pada penjualan kendaraan bermotor pada Januari Industri otomotif Indonesia dinilai cukup stabil dalam melewati beberapa krisis ekonomi dan perubahan-perubahan regulasi Pemerintah. Beberapa contoh kondisi krisis tersebut misalnya terkait dengan regulasi peningkatan minimum down payment pembelian barang komersial Tahun 2013, krisis ekonomi Eropa dan beberapa kali adanya wacana pembatasan BBM oleh Pemerintah. Penjualan mobil pada Januari 2014 mencapai unit atau naik unit dari target rata-rata Gaikindo. Jika dibandingkan dengan Januari 2013, penjualan mobil mengalami kenaikan 7,6 persen (Gaikindo, 2014). Kondisi tersebut mendorong peningkatan jumlah premi asuransi kendaraan bermotor seluruh Indonesia. Premi asuransi kendaraan bermotor di Indonesia pada Tahun 2013 mencapai Rp. 11,5 Triliun atau meningkat 12,7 persen dibandingkan dengan tahun sebelumnya (AAUI, 2014). Data PT Asuransi Jasa Indonesia Persero (2014) yang tercantum dalam annual report menunjukkan bahwa profil portfolio bisnis asuransi kendaraan bermotor Tahun 2013 mencapai Rp. 449,372 Milyar dengan perolehan hasil underwriting netto sebesar Rp. 31,210 Milyar sebagaimana ditampilkan dalam Gambar 1. Hasil underwriting netto tersebut mencapai 33,32 persen dari total perolehan hasil underwriting netto sektor bisnis ritel dan menyumbang 8,75 persen dari hasil underwriting netto perusahaan. Kontribusi asuransi kendaraan bermotor yang cukup besar, menjadikan bisnis ini sebagai salah satu portfolio penting bagi perusahaan. Sumber : PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), 2014 Gambar 1 Profil Kinerja Asuransi Kendaraan Bermotor

3 Data Bappepam-LK Tahun 2009 menunjukkan bahwa terdapat 89 perusahaan asuransi kerugian yang menawarkan jasa asuransi kendaraan bermotor di Indonesia (Bappepam-LK, 2009). Data Asosiasi Asuransi Umum Indonesia (AAUI) mencatatkan adanya peningkatan yang cukup besar pada jumlah perusahaan asuransi umum yang beroperasi di Indonesia. Perusahaan asuransi umum di Indonesia Tahun 2014 mencapai 93 perusahaan (AAUI, 2014). Data ini menunjukkan adanya penambahan 4 perusahaan asuransi dalam 5 tahun terakhir. Pertumbuhan bisnis asuransi kerugian yang cukup cepat memberikan konsekuensi pada peningkatan persaingan di pasar asuransi kendaraan bermotor Indonesia. Perkembangan ini mendorong Pemerintah turut serta dalam mengatur kebijakankebijakan pada industri asuransi kendaraan bermotor. Peraturan terbaru Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui Surat Edaran Nomor: SE 06/D.05/2013 tanggal 13 Desember 2013 mengatur tentang Penetapan Tarif Premi Serta Ketentuan Biaya Akuisisi Pada Lini Usaha Asuransi Kendaraan Bermotor dan Harta Benda Serta Jenis Resiko Khusus Meliputi Banjir, Gempa Bumi, Letusan Gunung Berapi dan Tsunami Tahun 2014 yang mulai berlaku secara efektif pada 01 Maret 2014 (OJK, 2014). Surat edaran ini mengatur batasan tarif standar pada setiap kategori harga pertanggungan dan mengikat bagi seluruh perusahaan asuransi. Peraturan ini juga memuat sanksi tegas bagi pelaku industri asuransi yang melanggarnya. Penetapan standar tarif yang sama untuk semua perusahaan asuransi kendaraan bermotor memberikan dampak pada peningkatan persaingan usaha antar perusahaan dalam bidang after sales service. Kondisi ini menjadi titik balik bagi seluruh perusahaan asuransi kendaraan bermotor untuk meningkatkan pelayanan, khususnya terkait dengan masalah penyelesaian klaim. Konsekuensi logis atas perubahan kondisi tersebut berupa peningkatan tuntutan kerja dan kualitas kinerja kerja karyawan. Kesadaran akan peningkatan pelayanan kepada pelanggan sebagai added value telah mendorong PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) untuk mendirikan sentralisasi pusat pelayanan klaim asuransi kendaraan bermotor. PT Asuransi Jasa Indonesia mendirikan pusat pelayanan klaim asuransi kendaraan bermotor dengan nama Claim Assessment Center (CAC) sejak Tahun Pusat pelayanan ini berlokasi di Gedung Adira Lantai 7, Menteng. Tugas utama dari unit ini adalah melaksanakan fungsi pelayanan dan pengelolaan klaim asuransi kendaraan bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). Fungsi pengelolaan tersebut meliputi upaya penyelesaian klaim asuransi kendaraan bermotor, pengelolaan klaim (outstanding klaim), optimalisasi pendapatan dari recovery klaim dan pengaturan pencadangan klaim (pencairan serta pembentukan dana klaim). Fungsi pelayanan lebih banyak berhubungan dengan proses pelayanan dan pembayaran klaim serta jasa kepada nasabah dan mitra kerja (vendor, adjuster dan bengkel rekanan) sesuai dengan standar pelayanan dan service level aggrement yang disepakati berdasarkan schedule. Peran dan fungsi unit klaim asuransi kendaraan bermotor memberikan pengaruh penting bagi image, added value produk, customer trust dan customer loyality. Dengan adanya perubahan lingkungan industri dan munculnya Peraturan Pemerintah terbaru, maka peran Claim Assessment Center (CAC) menjadi semakin strategis untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan market share. Peran Claim Assessment Center (CAC) bagi perusahaan hendaknya mendorong peningkatan pengelolaan karyawan oleh perusahaan. 3

4 4 Perumusan Masalah Kualitas pelayanan merupakan kesatuan dari dukungan infrastuktur perusahaan, jumlah sumber daya manusia dan berbagai faktor pendukung lainnya. Peningkatan jumlah premi kendaraan bermotor memberikan potensi pada peningkatan jumlah klaim asuransi kendaraan bermotor. Jumlah klaim asuransi kendaraan bermotor Tahun 2012 meningkat sebesar Rp. 8,6 Milyar atau 4,10 persen dibandingkan dengan tahun sebelumnya (PT Asuransi Jasa Indonesia 2014). Peningkatan ini mendorong peningkatan loading pekerjaan bagi karyawan. Implementasi teknologi online system pada bagian klaim baru mulai direalisasikan pada Tahun Kondisi ini berdampak pada penyelesaian berkas outstanding klaim sampai dengan tahun berjalan yang masih harus dikerjakan secara manual. Data Divisi Sumber daya manusia (SDM) PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) menunjukkan bahwa sampai dengan Mei 2014, Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) memiliki 36 orang karyawan. Sebanyak 31 orang adalah tenaga pelayanan klaim (surveyor, adjuster dan tenaga administratif), sedangkan 5 orang lainnya merupakan tenaga pendukung (driver, satpam, cleaner dan messanger). Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, jumlah karyawan pelaksana pelayanan klaim mengalami penurunan 2 orang atau 6,06 persen. Kondisi ini menjadi anomali dengan fakta peningkatan jumlah klaim serta implementasi teknologi yang belum sepenuhnya sempurna sebagaimana diuraikan di atas. Data PT Asuransi Jasa Indonesia (2014) menunjukkan bahwa jumlah jam kerja yang hilang selama Tahun 2013 pada 31 orang karyawan pelaksana pelayanan klaim (surveyor, adjuster dan administrasi), sebanyak 688 jam kerja atau 12,61 persen dari total jam kerja. Mapping atas kehilangan jam kerja tersebut terdiri atas 344 jam kerja yang hilang dikarenakan karyawan ijin sakit tanpa sertifikat (surat keterangan sakit dari dokter), 288 jam kerja yang hilang karena ijin sakit (dengan sertifikat dokter) dan 56 jam kerja yang hilang karena karyawan ijin (tanpa alasan). Hasil rekam penyelesaian berkas klaim oleh Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor (2013) menunjukkan bahwa selama rentang waktu Maret sampai dengan Oktober 2013, terjadinya fluktuasi pada jumlah berkas klaim yang diselesaikan. Pencapaian paling rendah terjadi pada bulan Agustus Berkas klaim pada Agustus 2013 menunjukkan bahwa terdapat 799 berkas klaim yang masuk dan sebanyak 872 berkas dengan status outstanding. Berkas klaim yang berhasil diselesaikan (settled) pada Agustus 2013 menurut data Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor menunjukkan pencapaian sebanyak 831 berkas dengan nilai Rp. 8,77 Milyar sebagaimana diperlihatkan dalam Gambar 2. Hasil penyelesaian ini menurun 809 berkas atau 49,33 persen jika dibandingkan dengan kinerja bulan sebelumnya (Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor, 2013).

5 5 Sumber : Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor, 2013 Gambar 2 Berkas Klaim Settled Tuntutan, peran, fungsi serta batasan standar waktu pelayanan dan penyelesaian klaim yang ketat dapat menimbulkan berbagai tekanan bagi karyawan yang ditempatkan pada unit pelayanan klaim. Konflik antara kapasitas karyawan dan tuntutan kinerja seringkali memberikan tekanan dan beban tersendiri bagi karyawan sehingga dapat menimbulkan stres kerja. Tingginya loading pekerjaan menjadi faktor utama yang mempengaruhi stres kerja pada karyawan (DeFrank dan Ivancevich 1998, Bhatti et al 2010). Atteya (2012) menjelaskan bahwa stres yang dialami karyawan dapat menyebabkan serangkaian persoalan bagi organisasi, seperti: tingginya tingkat absensi karyawan, turnover yang meningkat, rendahnya kinerja karyawan, menyebabkan kecelakaan kerja dan tingkat kesalahan kerja yang tinggi. Merujuk pada pemaparan di atas, maka perusahaan perlu memberikan perhatian secara khusus terkait dengan pengaruh stres kerja terhadap kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). Penelitian ini menganalisis pengaruh stres kerja terhadap kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). Halhal yang dikaji dalam penelitian ini, meliputi : 1. Bagaimana kondisi stres kerja pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero)? 2. Bagaimana pengaruh stres kerja karyawan terhadap kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero)? 3. Hal-hal apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola stres kerja dan meningkatkan kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero)? Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis kondisi stres kerja pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). 2. Menganalisis pengaruh stres kerja terhadap kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero).

6 6 3. Merumuskan strategi untuk mengelola stres kerja dan meningkatkan kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini secara khusus dapat digunakan oleh perusahaan untuk merumuskan strategi dalam mengelola stres kerja karyawan dan meningkatkan kinerja karyawan pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor pada PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). Hasil penelitian diharapkan juga dapat memberikan informasi dan referensi bagi penelitian yang terkait selanjutnya. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini memfokuskan kajian pada analisis pengaruh stres kerja terhadap kinerja karyawan, dengan mengambil studi kasus pada Sub Divisi Claim Assessment Center Asuransi Kendaraan Bermotor pada PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero). 2 TINJAUAN PUSTAKA Stres Karyawan adalah makhluk sosial yang merupakan aset utama bagi setiap perusahaan. Karyawan menjadi perencana, pengendali dan pelaksana dalam seluruh kegiatan operasional perusahaan. Karyawan merupakan faktor penggerak bagi tercapainya tujuan perusahaan. Karyawan sebagai makhluk sosial dapat dipengaruhi dan berinteraksi dengan kondisi lingkungannya. Interaksi ini akan mempengaruhi perilaku karyawan dan dapat mengakibatkan timbulnya sikapsikap positif dan negatif karyawan. Manusia dengan emosi yang mempengaruhi perilakunya, dapat mengalami stres. Istilah stres sangat umum diperbincangkan oleh masyarakat. Treven (2005) mengemukakan bahwa tidak ada seorangpun yang kebal terhadap stres. Stres bisa menyerang siapa saja. Stres berasal dari bahasa Latin stringere yang berarti to draw tight. Perkembangan penggunaan istilah stres mencatat bahwa sejak Tahun 1920, para psikolog Amerika tidak lagi menggunakan istilah stringere namun berganti menjadi homeostasis. Penggunaan istilah stres mulai diperkenalkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Dr. Hans Selye. Penelitian tersebut menemukan

7 Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB