PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012

Transkripsi

1 PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 Reni Agustinah Wahidahwati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out public service performance based on the Ministerial Regulation of Empowerment of State Apparatus No. 38 of 2012 which has been carried out at PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan which is measured by using 9 indicators. This research is a descriptive qualitative research which using interview, observation, and documentation as the data collection method. The result research shows the performance of PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan in providing public service is already good. It can be seen from its vision, mission, and motto which as well as motivate employees to give the best service and it has been widely announced to the service s user; service standard and announcement which has been published; the presence of ISO 9001:2008 certificate, Quality Management System (SMM), Standard Operating Procedures (SOP), and the establishment of clear tasks descriptions: attitude, behavior, respond, and employees skill in providing good service; infrastructures and facilities which have been used optimally; services user complain management system which includes Centralized Customer Service Application (AP2T) and Integrated Complaint Application (APKT); there is the implementation of Community Satisfaction Index (IKM) survey; electronic based service information system; and productivity in achieving good service target. Keywords: Performance, Public Service, Ministerial Regulation of Empowerment of State Apparatus No. 38 of ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan publik berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 yang dilakukan pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan dan diukur berdasarkan 9 indikator. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dan metode pengumpulan datanya yaitu dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan dalam memberikan pelayanan publik sudah baik. Dapat dilihat dari adanya visi, misi, dan motto yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik dan telah diumumkan secara luas kepada pengguna layanan; standar dan maklumat pelayanan yang telah dipublikasikan; adanya Sertifikat ISO 9001:2008, Sistem Manajemen Mutu (SMM), Standar Operasional Prosedur (SOP), dan penetapan uraian tugas yang jelas; sikap, perilaku, respon, serta keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik; sarana dan prasarana yang dipergunakan secara optimal; sistem pengelolaan pengaduan pengguna layanan yang meliputi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT); terdapat pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan yang berbasis elektronik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan yang baik. Kata kunci: Kinerja, Pelayanan Publik, PermenPAN Nomor 38 Tahun PENDAHULUAN Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok yang antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Tuntutan akan pelayanan

2 yang baik dan memuaskan kepada publik menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi pemerintah penyelenggara pelayanan publik. Kesadaran perlunya pelayanan publik yang baik dan memuaskan sebenarnya telah muncul dalam diri pemerintah sebelum era reformasi, namun belum diikuti dengan pelaksanaan di instansi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan pelayanan seperti diharapkan. Pada tahun 1993 ketika orde baru masih berkuasa telah keluar Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) Nomor 81 tentang Pedoman Umum Tata Laksana Pelayanan Umum. Juga keluar Kepmen PAN Nomor 58/KEP/M.PAN/9/2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan Percontohan pada tahun Kemudian, tahun 2003 Kepmen PAN No. 81 Tahun 1993 disempurnakan lagi dalam Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dan pada tahun 2010 dikeluarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN) Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yang kemudian disempurnakan lagi dalam PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 berisi tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik yang digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan penilaian kinerja unit pelayanan publik di lingkungan kementerian atau lembaga dan pemerintah daerah. Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik secara efektif sehingga penilaian dapat menghasilkan pemeringkatan unit pelayanan publik sebagai dasar pemberian penghargaan sehingga mendorong unit pelayanan publik mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik dalam permenpan nomor 38 tahun 2012 ini adalah kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Dari sekian banyak organisasi publik yang bergerak dibidang strategis, PT PLN merupakan organisasi publik yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sebagai penyedia layanan ketenagalistrikan yang resmi ditunjuk pemerintah, PT PLN benarbenar dituntut untuk menunjukkan profesionalismenya yaitu dalam bentuk perbaikan maupun peningkatan kinerja organisasi. PT PLN, khususnya PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur bukan saja mampu melahirkan berbagai rangkaian beberapa aktivitas proses produksi dari sebuah industri, PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur ini bahkan mampu meningkatkan segala sarana dan prasarana lainnya untuk kepentingan masyarakat luas dan kenyamanan kehidupan dengan membangun kota indah. Wilayah usaha PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur ini dibagi menjadi beberapa daerah pelayanan yang melayani wilayah administrasi provinsi Jawa Timur, salah satunya yaitu di wilayah Surabaya. Di Kota Surabaya, area pelayanannya dibagi menjadi 3, yaitu Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Selatan, Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Utara, serta Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat. Dilihat dari betapa pentingnya keberadaan PT PLN khususnya di Kota Surabaya Selatan dalam kebutuhan masyarakat sehari-hari, maka mendorong peneliti untuk melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik yang diberikan PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan kepada para pelanggannya berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun

3 Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya dalam hal dasar pengukuran kinerja pelayanan publik yang dipakai dan objek penelitiannya. Penggunaan dasar pengukuran kinerja pelayanan publik yang baru dan objek penelitian yang berbeda dimaksudkan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik yang diberikan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berdasarkan pedoman penilaian yang ada pada PermenPAN Nomor 38 Tahun TINJAUAN TEORETIS Organisasi Sektor Publik Organisasi dapat didefinisikan sebagai sekelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama (Mahsun et al., 2007: 1). Selanjutnya menurut Abdullah (1996) sebagaimana dikutip Ulum (2004: 6) sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit yang dikelola pemerintah dan berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau pelayanan masyarakat seperti kesehatan, pendidikan dan keamanan. Dan kemudian Mahsun et al. (2011: 13) menyatakan bahwa yang dimaksud organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum. Kinerja Menurut Sedarmayanti (2004: 64), kinerja (performance) diartikan sebagai hasil kerja seorang pekerja, sebuah proses manajemen atau organisasi secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat diukur dan dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Prawirosentono (1999) dalam Sinambela (2007:137) mendefinisikan kinerja atau performance adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau sekelompok pegawai dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika. Pengukuran Kinerja Stout dalam Bastian (2006:275) menyatakan bahwa pengukuran atau penilaian kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. Pengukuran kinerja sektor publik ini dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo, 2002:121). Menurut Werther dan Davis (1996:342) dalam Saiyar (2013), penilaian kinerja mempunyai beberapa tujuan dan manfaat bagi organisasi dan pegawai yang dinilai, antara lain: (1) Performance improvement, yaitu memungkinkan pegawai dan manajer untuk mengambil tindakan yang berhubungan dengan peningkatan kinerja; (2) Compensation adjustment, yaitu membantu para pengambil keputusan untuk menentukan siapa saja yang berhak menerima kenaikan gaji atau sebaliknya; (3) Placement decision, yaitu menentukan promosi, transfer, dan demotion; (4) Training and development needs, yaitu mengevaluasi 3

4 kebutuhan pelatihan dan pengembangan bagi pegawai agar kinerja mereka lebih optimal; (5) Carrer planning and development, yaitu memandu untuk menentukan jenis karir dan potensi karir yang dapat dicapai; (6) Staffing process deficiencies, yaitu mempengaruhi prosedur perekrutan pegawai; (7) Informational inaccuracies and job-design errors, yaitu membantu menjelaskan apa saja kesalahan yang telah terjadi dalam manajemen sumber daya manusia terutama dibidang informasi job-analysis, job-design, dan sistem informasi manajemen sumber daya manusia; (8) Equal employment opportunity, yaitu menunjukkan bahwa placement decision tidak diskriminatif; (9) External challenges, yaitu kadang-kadang kinerja pegawai dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti keluarga, keuangan pribadi, kesehatan, dan lain-lainnya; dan (10) Feedback, yaitu memberikan umpan balik bagi urusan kepegawaian maupun bagi pegawai itu sendiri. Pelayanan Publik Menurut Widodo (2001), pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan bahwa terdapat beberapa asas pelayanan publik yang terdiri dari: (1) Transparansi; (2) Akuntabilitas; (3) Kondisional; (4) Partisipatif; (5) Kesamaan hak; dan (6) Keseimbangan antara hak dan kewajiban. Selain itu, juga dijelaskan prinsip-prinsip pelayanan publik, diantaranya: (1) Kesederhanaan; (2) Kejelasan; (3) Kepastian waktu; (4) Akurasi; (5) Keamanan; (6) Tanggung jawab; (7) Kelengkapan sarana dan prasarana; (8) Kemudahan akses; (9) Kedisiplinan; dan (10) Kenyamanan. METODE PENELITIAN Populasi (Objek) Penelitian Objek Penelitian ini adalah kinerja pelayanan publik pada PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan, yang diukur berdasarkan permenpan nomor 38 tahun 2012 yaitu Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Lokasi dari objek penelitian ini bertempat di Jalan Ngagel Timur No Surabaya. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan yang diwawancarai adalah orang yang bekerja di PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan yaitu bagian pelayanan pelanggan, bagian administrasi umum, dan bagian pelayanan umum. Satuan Kajian a. Kinerja Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). b. Pelayanan Publik Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 1 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 4

5 c. Aspek-Aspek Penilaian yang Diukur dalam Menilai Kinerja Pelayanan Publik menurut PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 Dalam PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012, terdapat sembilan aspek penilaian yang diukur dalam menilai kinerja pelayanan publik yang tampak seperti pada tabel 1. Tabel 1 Aspek-Aspek Penilaian yang Diukur dalam Menilai Kinerja Pelayanan Publik Menurut Permenpan Nomor 38 Tahun 2012 No Aspek Penilaian Jumlah Indikator Bobot Nilai Total (%) Nilai Maksimum Nilai Minimum 1 Penilaian Visi, Misi, dan Motto Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 3 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Sumber Daya Manusia Sarana dan Prasarana Pelayanan Penanganan Pengaduan Indeks Kepuasan Masyarakat Sistem Informasi Pelayanan Publik Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan Jumlah % Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Analisis data yang dilakukan adalah dengan menjumlahkan nilai-nilai perolehan dari sembilan komponen penilaian tersebut sesuai kondisi di lapangan yang didukung oleh pembuktian, baik dalam bentuk dokumen, hasil wawancara, serta melalui pengamatan langsung. Kemudian hasil penilaian tersebut dihubungkan dengan data-data lainnya dan disusun secara sistematis, kemudian dibandingkan dengan teori-teori yang telah penulis pelajari sehingga dapat ditarik kesimpulan dalam menyelesaikan permasalahan yang diteliti. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian mengenai penilaian kinerja pelayanan publik yang dilakukan pada PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Selatan ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tanggal 5 Juli 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yang di dalamnya terdapat 9 komponen penilaian. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi maka diperoleh ringkasan penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan permenpan nomor 38 tahun 2012 pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang tampak pada tabel 2. 5

6 6 Tabel 2 Ringkasan Penilaian Kinerja Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 No Komponen Penilaian 1 Visi, Misi, dan Motto 2 Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 3 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 4 Sumber Daya Manusia 5 Sarana dan Prasarana Pelayanan Indikator Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan yang terbaik Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan Penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009 Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008 Jumlah dan Satuan Visi dan Misi Motto Pengumuman Motto Standar Pelayanan Maklumat Pelayanan Sertifikat ISO 9001:2008 SMM Kondisi Lapangan Mengacu UU 25/2009 dan dijabarkan dalam perencanaan Ada, dipahami, dan memotivasi pelaksana Diumumkan secara luas melalui berbagai media massa Standar pelayanan untuk semua jenis pelayanan mengacu UU 25/2009 Disusun dan dipublikasikan Sertifikat mencakup semua jenis pelayanan mengacu UU 25/2009 SMM mencakup semua jenis pelayanan mengacu UU 25/2009 Ada, dan diterapkan Nilai Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP) SOP 25 Penetapan uraian tugas yang jelas Uraian Tugas Ada, dan 25 dipampangkan Penetapan dan penerapan pedoman Kode Etik Ada, dan 30 kode etik pegawai diterapkan Sikap dan perilaku pegawai dalam Sikap dan Baik 30 memberikan pelayanan kepada Perilaku pengguna layanan Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan Tingkat kepekaan atau respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan atau profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal Kedisiplinan Disiplin 30 Responsivitas Responsif 30 Keterampilan Terampil 25 Pengembanga n pegawai Sarana dan Prasarana Ada, sesuai kebutuhan Dipergunakan secara optimal

7 7 No Komponen Penilaian 6 Penanganan Pengaduan 7 Indeks Kepuasan Masyarakat 8 Sistem Informasi Pelayanan Publik 9 Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan Sumber: Data Diolah Indikator Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, , dan lainnya) Sistem atau prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan Petugas khusus atau unit yang menangani pengelolaan pengaduan Presentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN- RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode penilaian Rata-rata skor IKM yang diperoleh Tindak lanjut dari hasil survei IKM Sistem informasi pelayanan secara elektronik Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan Penetapan target kinerja pelayanan Tingkat pencapaian target kinerja Jumlah dan Satuan Kondisi Lapangan Nilai Kebersihan Bersih 15 Sarana Pengaduan Sistem Pengaduan Petugas Pengaduan Jumlah Pengaduan Pengelolaan Pengaduan Ada, dan efektif 20 Ada, dan dikelola 30 dengan baik Ada 30 71%-100% 20 diselesaikan Mengacu 20 Survei IKM Dilaksanakan untuk seluruh jenis pelayanan 25 Survei IKM Mengacu untuk 25 seluruh jenis pelayanan Rata-rata Skor IKM Tindak Lanjut Ada tindak lanjut 25 Sistem Informasi Penyampaian Informasi Keterbukaan Informasi Ada, berfungsi dan 25 diupdate Ada 20 Sangat terbuka 25 Target Kinerja Ada 40 Pencapaian Target Kinerja Tidak tercapai (80%-99%) Total Keseluruhan Visi, Misi, dan Motto Pelayanan a. Adanya Visi dan Misi yang Dijabarkan dalam Perencanaan (Renstra, Renja) Mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Visi dan misi dalam suatu organisasi dapat diartikan sebagai pernyataan yang dibuat oleh pihak manajemen secara internal untuk menggambarkan secara tidak langsung apa yang sebenarnya menjadi tujuan, sasaran dan rencana kerja dari organisasi tersebut. PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan telah memiliki visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan dan sudah mengacu pada UU Nomor 25 Tahun Adapun visi dan misi dari PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang dapat

8 diketahui melalui hasil wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Visi kami adalah sebagai pengelola distribusi listrik yang efisien, handal dan kualitas pasokan listrik dengan pelayanan kelas dunia, bertumpu pada SDM yang kompeten. Dan misi kami dari PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Selatan adalah mengelola distribusi tenaga listrik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan anggota perusahaan, mendistribusikan tenaga listrik sebagai sarana untuk kemajuan masyarakat dan menjadi pendorong kegiatan ekonomi, mengelola distribusi listrik yang aman dan berwawasan lingkungan. Dan secara garis besar, visi dan misi kami sudah mengacu pada UU Nomor 25 Tahun Visi dan misi tersebut telah dipampang pada setiap ruang kerja yang ada di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan, misalnya yang telah terpampang pada ruang pelayanan, di depan pintu masuk utama, dan di website PLN ( Visi dan misi tersebut juga menjadi acuan dalam usaha dan rencana PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan menjadi pengelola distribusi listrik dengan pelayanan kelas dunia sebagaimana yang dijabarkan dalam roadmap perkembangan dan rencana kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan mulai tahun 2011 sampai dengan tahun 2015 mendatang. Oleh karena itu, nilai untuk indikator pertama ini adalah sebesar 25 karena terdapat visi dan misi yang mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 dan dijabarkan dalam perencanaan. b. Penetapan Motto Pelayanan yang Mampu Memotivasi Pegawai untuk Memberikan Pelayanan Terbaik PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ini mempunyai motto yang mampu memotivasi pegawainya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Motto dari PT PLN (Persero) adalah Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik, sedangkan motto dari PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sendiri yaitu BERANI yang merupakan singkatan dari berkualitas, efisien, ramah, andal, dan berintegritas. Sejalan dengan itu, PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel juga mempunyai motto yaitu BANGKIT yang merupakan singkatan dari berintegritas, santun, tanggap, dan berkualitas. Dan motto tersebut sudah dipahami dan diimplementasikan oleh masing-masing pegawai PT PLN (Persero) khususnya Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan. Setiap pegawai bersikap ramah dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna layanan, bersikap jujur, taat pada aturan yang ada, dan bertanggung jawab dalam setiap tindakan yang dilakukan. Kalau memotivasi ya jelas memotivasi yah. Kita memang mensosialisasikan visi, misi dan motto itu hampir setiap hari. Disini, tiap hari ada kegiatan istilahnya Coc atau Spirit Pagi, yang bisa disebut juga dengan Breafing Pagi, mulai hari Senin sampai dengan Kamis. Waktunya sekitar setengah jam, mulai dari WIB sampai dengan WIB. Materinya bermacam macam, terdiri dari visi, misi, motto, PLN Bersih, pemahaman pedoman perilaku pegawai, dan sebagainya. (Wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan). Ibu Rini selaku pegawai bagian Customer Care juga mengungkapkan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan berdasarkan motto yang telah ditetapkan. Berikut hasil wawancaranya: Kalau mengenai implementasi motto, ya itu kan sopan, berintegritas ya kita terapkan seperti itu. Ada kegiatan yang namanya Coc setiap paginya, jadi kita memang sudah dihimbau dan mengimplementasi motto tersebut dalam kegiatan pelayanan kami setiap harinya. Selain itu, dari 80% pengguna layanan yang diwawancara menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan para pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sudah mencerminkan motto pelayanan yang ada yaitu bersikap ramah, cepat, dan tanggap. Dengan demikian, 8

9 9 untuk indikator kedua ini mendapat nilai sebesar 15 karena ada motto pelayanan, dipahami, dan memotivasi pelaksana. c. Motto Pelayanan Diumumkan Secara Luas Kepada Pengguna Layanan PT PLN (Persero) khususnya pada Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Selatan ini dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari sebagai salah satu organisasi publik, telah memiliki sebuah motto BERANI yang diletakkan di setiap tingkatan ruangan yang ada di kantor tersebut, salah satunya di ruangan perencanaan. Selain di ruangan-ruangan kerja, motto tersebut juga dipasang di ruang pelayanan, selebaran (brosur), dan di website PT PLN (Persero) yaitu Berikut pernyataan dari Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel mengenai pengumuman motto pelayanan yang telah ditetapkan: Motto kami sudah diumumkan secara luas. Tapi tergantung mereka yang melihat. Di web ada, selebaran ada, depan ada (ruang pelayanan), brosur juga ada. Berikut ini terdapat hasil wawancara mengenai adanya motto yang sudah dipublikasikan secara luas dengan salah satu pengguna layanan yang bernama Bapak Hariyanto (60 tahun), seorang pensiunan Kimia Farma yang datang ke kantor PLN untuk menyampaikan keluhan: Iya saya tahu nya motto PLN ini ya dari tulisan-tulisan ini, yang ada di banner disana (di ruang pelayanan) misalnya dan di web juga ada. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai untuk indikator ketiga yaitu sebesar 10 karena motto pelayanan sudah diumumkan secara luas melalui berbagai media massa. 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan a. Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan yang Mengacu Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Diketahui bahwa PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah menetapkan standar pelayanan dan digunakan sebagai acuan dalam penyelenggaran pelayanan. Pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ini terdapat standar pelayanan yang disebut Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) yang dipampang di ruang pelayanan. Selain TMP, terdapat juga banner yang berada di ruang pelayanan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel yang berisi standar waktu pelayanan seperti yang tampak pada tabel 3. Tabel 3 Standar Waktu Pelayanan No Jenis Pelayanan Waktu 1 Pasang baru tanpa perluasan 5 hari 2 Pasang baru dengan perluasan Tegangan Rendah (TR) 15 hari 3 Pasang baru dengan perluasan Tegangan Menengah (TM) 40 hari 4 Perubahan daya, penggantian Miniature Sircuit Breaker (MCB) 3 hari 5 Perubahan daya, penggantian APP/ meter 5 hari 6 Perubahan daya dengan perluasan Tegangan Rendah (TR) 15 hari 7 Perubahan daya dengan perluasan Tegangan Menengah (TM) 40 hari 8 Respone time 45 menit 9 Recovery time 120 menit Sumber: Data PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Dan berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa maklumat pelayanan yang telah ditetapkan tersebut, sudah diterapkan para pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan, misalnya salah satu maklumat pelayanan yang menyatakan Pasang Baru Listrik

10 Daya 450 VA sampai dengan 5500 VA = 5 hari nyala sudah dapat direalisasi sebagaimana yang diuraikan pada tabel 4. Tabel 4 Realisasi Standar Waktu Pelayanan Untuk Pasang Baru PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel NOVEMBER 2013 DESEMBER 2013 AREA RAYON JML PLG JML HARI HPL JML PLG JML HARI HPL SBS NGAGEL 3308, ,0 4,4 3598, ,0 4,5 Sumber: Data PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Maka dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan untuk semua jenis pelayanan yang ada telah mengacu pada Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 dan mendapat nilai 200 untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang kedua ini. b. Maklumat Pelayanan yang Dipublikasikan PT PLN (Persero) khusunya PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah menetapkan maklumat pelayanan yang juga dipublikasikan secara luas kepada masyarakat. Maklumat pelayanan tersebut telah dinyatakan dan dipublikasikan melalui brosur, banner, website, dan di setiap ruangan kerja yang ada di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan. Selain itu, juga terdapat komitmen atau janji pelayanan lainnya yang diterapkan dalam pelaksanaan tugasnya sebagai salah satu organisasi publik yaitu Komitmen kami bekerja tanpa suap, deklarasi pelayanan prima, komitmen 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, dan Shitsuke), komitmen pelayanan pelanggan, dan komitmen perang padam. Dan berikut ini terdapat hasil wawancara dengan salah satu pengguna layanan yang bernama Ibu Gio (73 tahun), seorang ibu rumah tangga yang datang ke kantor PLN bersama anaknya untuk mengurus permohonan tambah daya mengenai salah satu maklumat pelayanan yang sudah dipublikasikan berikut ini: Iya tadi juga sudah dijelaskan mengenai ketentuan waktunya. Kalau untuk tambah daya sudah dijelaskan 5 hari lagi, tapi itu hari kerja, tidak termasuk hari Sabtu dan Minggu. Jadi kalau sekarang hari selasa, berarti 5 hari ke depan itu Rabu, Kamis, Jum at, Senin, dan Selasa. Dari uraian di atas, maka untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang kedua ini yaitu maklumat pelayanan yang dipublikasikan, mendapat nilai 50 karena maklumat pelayanannya sudah disusun dan dipublikasikan. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur a. Memiliki Sertifikat ISO 9001:2008 dalam Menyelenggarakan Pelayanan Publik dengan Ruang Lingkup Semua Jenis Mengacu UU 25/2009 ISO 9001:2008 adalah standar internasional yang digunakan untuk menetapkan kebijakan dan sasaran mutu (quality objective) serta pencapaiannya yang bisa diterapkan dalam setiap jenis organisasi/ perusahaan berdasarkan persyaratan 8 klausul ISO 9001:2008, yaitu: (1) Ruang lingkup; (2) Rujukan normatif; (3) Istilah dan definisi; (4) Sistem manajemen mutu; (5) Tanggung jawab manajemen; (6) Manajemen sumber daya; (7) Realisasi produk; dan (8) Pengukuran, Analisis dan Peningkatan. Dan diketahui bahwa PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun Hal ini juga didukung melalui hasil wawancara dengan Bapak Yossy Irawan, Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang menyatakan bahwa adanya kepemilikan sertifikat ISO 10

11 9001:2008 dan sudah diimplementasikan dalam penyelenggaran pelayanan kepada pengguna layanan. Berikut ini hasil wawancaranya: Iya, kita sudah memiliki sertifikat ISO 9001:2008. Kalau masalah implementasi sudah dilakukan, jadi kan di ISO ada Standar Operasioanl Prosedur (SOP)-nya ya, jadi kita mengacu kesitu. Jadi setiap kali ada pergantian, kita koreksi, itu ada prosedurnya, manualnya juga ada. Jadi sudah diimplementasikan. Implementasinya ya sudah sesuai dengan ISO tadi. Dan berdasarkan uraian-uraian sebelumnya maka untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang ketiga ini mendapat nilai 25 karena sudah terdapat sertifikat ISO 9001:2008 yang mencakup semua jenis pelayanan. b. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), Namun Tidak Memiliki Sertifikat ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu (SMM) adalah suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan. PT PLN (Persero) khususnya PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bidang kelistrikan yang melayani masyarakat di seluruh Nusantara, bertekad untuk memberikan pelayanan jasa ketenagalistrikan yang terbaik dan memenuhi standar ketenagalistrikan yang dapat diterima dunia internasional. Dan untuk mewujudkan hal tersebut, PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) sesuai dengan ISO 9001:2008. Selain memiliki SMM yang sesuai dengan ISO 9001:2008, PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan juga telah menerapkan Pedoman Mutu dan Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3). Untuk penerapan SMK3, sudah berjalan hampir 2 tahun (sejak tahun 2012) dan selalu dipantau secara berkelanjutan. Selain itu, setiap 3 bulan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan diwajibkan untuk membuat laporan mengenai pelaksanaan SMK3 di kantor PLN itu sendiri. Dan laporan tersebut dikirimkan ke Departemen Tenaga Kerja (Depnaker) yang nantinya hasil penilaian pelaksanaan SMK3 tersebut akan mempengaruhi nilai kinerja yang didapat PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan. Hal ini juga didukung dari pernyataan Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel mengenai adanya Sistem Manajemen Mutu: Ya sudah menerapkan. Turunannya dari atas ya Sistem Manajemen Mutu itu pasti. Ya mengacu dari sana (mengacu UU 25/2009). Dengan demikian, untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang ketiga ini mendapatkan nilai sebesar 25 karena SMM mencakup semua jenis pelayanan mengacu UU 25/2009. c. Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Standar Operasional Prosedur (SOP) harus disusun secara jelas agar pelaksanaan pelayanan yang dilakukan berjalan dengan semestinya. Terlebih untuk organisasi publik, seperti PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ini yang sudah memiliki dan menerapkan Standar Operasional Prosedur yang baik. Dan PT PLN (Persero) khususnya PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah menetapkan SOP yang jelas baik melalui online ataupun manual yakni langsung datang ke kantor PLN. Hal ini didukung dengan pernyataan dari Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel berikut ini: Ya tentu ada SOP. Sudah aplikasi juga. Misalnya, untuk mendaftar pasang baru atau tambah daya bisa dari website maupun call center atau datang langsung. Disana, calon pelanggan nanti itu diberi nomer registrasi. Setelah dapat nomor registrasi bisa bayar di bank online atau Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dimana mana 11

12 12 bisa. Setelah bayar kita sudah aplikasi, sudah membaca. Saat bayar ini yang tanpa perluasan jaringan itu lima hari sudah harus terpasang. Itu sudah menjadi SOP-nya jadi sudah aplikasi. Setelah terpasang, H+1 maksimal sudah harus diproses ke data pelanggan, dijadikan rekening untuk masuk bill nya. Pasang baru, misalnya kalau daya sampai 5500 tanpa perluasan jaringan itu 5 hari kerja. Kalau perluasan jaringan tegangan rendah 15 hari. Kalau tegangan menengah itu 40 hari. itu sudah ada. Respone time untuk gangguan itu ada. 30 menit. Recovery time-nya itu 120 menit. Renspone time itu waktu menanggapi keluhan, dari pelapor/ telepon dari pelanggan diterima diketahui penyebab tapi belum selesai, maksudnya kita sudah tanggap terhadap keluhan. Kalau recovery itu pulih, dari padam sampai nyala. Kalau keluhan sudah selesai diatasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa untuk indikator ketiga dari komponen penilaian ketiga ini mendapat nilai 25 karena SOP sudah disusun dan diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan. d. Penetapan Uraian Tugas yang Jelas PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah menyusun dan menerapkan uraian tugas yang jelas untuk masing-masing pegawai. Uraian tugas tersebut sudah tersusun rapi dalam sebuah Buku Kebutuhan Kompetensi Jabatan (KKJ). Selain itu, uraian tugas masing-masing pegawai juga sudah terpasang secara online yang disebut Sistem Manajemen Unjuk Kerja yang ada di website PT PLN (Persero) itu sendiri. Jadi setiap pegawai dapat membuka website PLN dan login dengan memasukkan nomor induknya, kemudian disana sudah terpampang uraian tugas dari pegawai tersebut. Dengan adanya penetapan uraian tugas yang jelas tersebut, setiap pegawai yang ada bisa lebih fokus dan terarah dalam menjalankan tugasnya masing-masing sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal untuk pengguna layanan. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan dari Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Ada penetapan uraian tugasnya. Uraian tugasnya untuk masing-masing pegawai itu ada yang namanya Sistem Manajemen Unjuk Kerja yang sudah ada di website PLN. Selain itu juga ada di buku manual juga. Kalau yang lewat website itu, maasing-masing pegawai bisa membuka nomor induknya, kemudian sudah terpampang tugas-tugasnya. Dan itu sudah mengacu Key Performa Indicator (KPI). Dari uraian-uraian sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa untuk indikator keempat dari komponen penilaian ketiga ini mendapat nilai sebesar 25 karena sudah ada penetapan uraian tugas yang jelas dan sudah dipampangkan juga. 4. Sumber Daya Manusia a. Penetapan Dan Penerapan Pedoman Kode Etik Pegawai Dalam rangka menjaga agar tetap ada konsistensi dalam penyelenggaraan perusahaan yang baik (Good Corporate Governance), PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan menetapkan dan menerapkan pedoman kode etik pegawai atau yang biasa disebut Pedoman Perilaku PT PLN (Persero). Pedoman perilaku PT PLN (Persero) ini diantaranya yaitu SIPP yang merupakan singkatan dari: (1) Saling percaya (Mutual Trust), yang terdiri dari saling menghargai, beritikad baik, dan transparan; (2) Integritas (Integrity), yang terdiri dari jujur dan menjaga komitmen, taat aturan dan bertanggung jawab, serta keteladanan; (3) Peduli (Care), yang terdiri dari proaktif dan saling membantu, memberi yang terbaik, dan menjaga citra perusahaan; dan (4) Pembelajar (Continuous Learning), yang terdiri dari belajar berkelanjutan dan beradaptasi, berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berinovasi. Di dalam buku pedoman perilaku tersebut juga terdapat Do and Don t yang artinya adalah beberapa tindakan yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh seluruh warga PLN dalam menjalankan tugasnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pengguna layanan.

13 Dari uraian di atas maka nilai yang didapat untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang keempat ini sebesar 30 karena sudah terdapat kode etik pegawai dan diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. b. Sikap dan Perilaku Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Pengguna Layanan Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan, dapat dikatakan bahwa sikap dan perilaku pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan sudah baik dan sesuai dengan pedoman perilaku yang ada. Salah satunya yaitu meskipun para pegawai sudah memberikan pelayanan kepada pengguna layanan sejak pagi yaitu mulai pukul WIB s/d WIB, mereka tetap bersikap ramah, sopan, dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan yang datang ke kantor PLN. Hal ini juga didukung dari pernyataan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Sikapnya ya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) nya, terus juga ada PS4, perilaku sapa senyum salam. Itu sudah terpampang dalam ruang pelayanannya. Selain itu juga terdapat pernyataan dari salah satu pengguna layanan yang bernama Ibu Rina Ariyanti (39 tahun), seorang ibu rumah tangga yang saat itu ada keperluan untuk mengurus kartu token listriknya yang hilang. Berikut ini hasil wawancaranya: Perilaku pegawai disini sangat baik. Baik nya itu contohnya ya pelayanannya enak dan ramah. Begitu juga dengan yang disampaikan oleh Ibu Gio (73 tahun), seorang ibu rumah tangga yang datang ke kantor PLN untuk mengurus permohonan tambah daya berikut ini: Perilaku pegawainya baik. Saya tadi dilayani sama ibu ini (salah satu pegawai bagian pelayanan), baik. Dikasih tahu apa-apa yang harus dipenuhi begitu. Saya rasa sikapnya baik kok daripada pelayanan yang sebelum masa ini. Kalau dulu tidak seperti ini. Dengan demikian, untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang keempat ini mendapat nilai sebesar 30 karena sikap dan perilaku yang ditunjukkan dalam memberikan pelayanan sudah baik. c. Tingkat Kedisiplinan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Pengguna Layanan PT PLN (Persero) khususnya PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ini sangat memperhatikan tentang kedisiplinan pegawainya. Hal tersebut telah diatur sedemikian rupa dalam Peraturan Disiplin Pegawai yang ada pada Peraturan Perusahaan PT PLN (Persero) dan dalam dokumen Kesepakatan Kerja Bersama (KKB). Dan berdasarkan dari penelitian yang dilakukan dapat dikatakan bahwa tingkat kedisiplinan pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan dalam memberikan pelayanan sudah disiplin. Dan untuk mengukur kedisiplinan ini, PT PLN (Persero) juga menggunakan finger print sebagai alat absensi untuk pendeteksi apakah pegawai tersebut terlambat atau tidak. Selain itu juga terdapat data mengenai rekapitulasi hari kerja dan jam kerja pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan periode tahun yang tampak pada tabel 5. Dan dari tabel 6 tersebut diketahui bahwa kedisiplinan pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sudah baik, karena jam kerja orang pada perusahaan besar dengan jenis usaha listrik minimal jam dalam periode satu tahun. 13

14 14 Tabel 5 Rekapitulasi Hari Kerja dan Jam Kerja Pegawai Tahun PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Periode Tahun Bulan Jumlah Jam Kerja 2012 November jam Desember jam 2013 Januari jam Februari jam Maret jam April jam Mei jam Juni jam Juli jam Agustus jam September jam Oktober jam Jumlah jam Sumber: Data PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Sehingga untuk indikator ketiga dari komponen penilaian yang keempat ini mendapat nilai 30 karena pegawai sudah disiplin dalam memberikan pelayanan. d. Tingkat Kepekaan atau Respon Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Pengguna Layanan Untuk memberikan pelayanan terbaik sebagaimana visi, misi, dan tujuan perusahaan, maka diperlukan tingkat kepekaan atau respon yang baik dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanannya. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tingkat kepekaan setiap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan sudah cukup responsif. Misalnya, petugas keamanan (security) yang selalu sigap dalam menanyakan apa keperluan setiap pengguna layanan yang datang ke kantor dan menjelaskan dengan ramah setiap pertanyaan atau kebingungan yang diungkapkan oleh pengguna layanan yang baru datang, dan sebagainya. Selanjutnya, tingkat respon yang diberikan pegawai ini juga dijelaskan oleh Ibu Rini selaku pegawai bagian Customer Care atau Pelayanan Pelanggan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel berikut ini: Ya kita layani dengan sebaik baiknya. Harus peka dan responsif terhadap pelanggan. Semaksimal mungkin kita usahakan memberikan pelayanan yang ekselen kepada pelanggan. Selain pendapat pihak PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan tersebut, juga terdapat tanggapan dari Ibu Winda (30 tahun), salah seorang pengguna layanan yang datang ke kantor untuk mengajukan permohonan pasang baru berikut ini: Respon yang diberikan sudah baik. Tadi juga dijelaskan mengenai bagaimana pasang baru nya. Ya sudah responsif lah. Dari beberapa uraian di atas, maka nilai yang dapat diberikan untuk indikator keempat dari komponen penilaian keempat ini yaitu sebesar 30 karena tingkat kepekaan atau responsivitas yang diberikan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan sudah responsif. e. Tingkat Keterampilan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Pengguna Layanan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang sudah selalu berusaha meningkatkan keterampilan para pegawainya dan memang keterampilan pegawai PT PLN (Persero) APJ

15 Surabaya Selatan dapat dikatakan sudah cukup terampil karena pekerjaan yang dilakukan merupakan kegiatan yang hampir sama dan dilakukan berulang-ulang. Begitu ada pengguna layanan yang datang, setiap pegawai yang ada melakukan tugasnya dengan terampil dan sigap dalam memberikan pelayanan. Pernyataan tersebut dapat didukung dengan hasil wawancara dengan beberapa pengguna layanan yang datang ke kantor PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Keterampilannya enak, tanggap. (Wawancara dengan Ibu Rina Ariyanti, 39 tahun). Keterampilannya sudah baik. Cepat sih kalau tadi administrasinya, semua proses pelayanannya tadi cepat. (Wawancara dengan Ibu Winda, 30 tahun). Keterampilan pegawainya ini saya rasa bagus. Tadi saya dijelaskan detail misalnya ini begini pak, kok bisa seperti itu karena ini begini pak. Jadi saya rasa sudah terampil lah. (Wawancara dengan Bapak Hariyanto, 60 tahun). Selain pernyataan dari para pengguna layanan tersebut, penjelasan mengenai tingkat keterampilan pegawai juga disampaikan oleh Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Kalau keterampilan pegawai ya karena pekerjaannya berulang ulang ya terampil lah, didukung juga ada dilklat. Secara garis besar cukup untuk pendidikan. Setahun dua kali itu diklat. Setahun dapat 2 kali kesempatan untuk mengikuti diklat. Mengembangkan profesi dia. Wajib untuk semua pegawai. Sehingga untuk indikator kelima dari komponen penilaian yang keempat ini mendapat nilai sebesar 25 karena pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sudah cukup terampil dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. f. Penetapan Kebijakan Pengembangan Pegawai dalam Rangka Peningkatan Keterampilan/ Profesionalisme Pegawai dengan Tujuan Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pengguna Pelayanan PT PLN (Persero) telah mengatur dengan jelas mengenai kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan dan profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan. Hal tersebut telah ditetapkan dalam Pembinaan Pegawai yang ada pada Peraturan Perusahaan PT PLN (Persero), yang di dalamnya membahas mengenai pendidikan dan pelatihan, pembinaan karir, penilaian unjuk kerja pegawai, serta pemberian penghargaan dan sanksi. Dan sebagai contoh, pelatihan atau pengembangan pegawai yang disediakan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yaitu pelatihan mengenai administrasi perkantoran dasar, pembinaan teknik keselamatan dan kesehatan kerja (K3) pemadaman kebakaran. Selain itu, terdapat juga hasil wawancara dengan Ibu Eka selaku pegawai bagian Administrasi dan Pelayanan Rayon Ngagel yang sudah pernah mengikuti pelatihan mengenai Kelas Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tugas Ibu Eka dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan yang disediakan oleh PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Iya pernah sekali. Pelatihan untuk kelas pelayanan saja, jadi kami diajarkan bagaimana cara berpakaian dan cara melayani pelanggan seperti itu. Pelatihan yang diberikan itu sebenarnya cukup. Kan kita didatangkan motivator juga. Intinya dari pihak ketiga, jadi kalau pihak ketiga kan tidak subjektif dari sisi PLN saja, mereka juga sudah sering melatih perusahaan lain. Jadi supaya PLN juga nggak kalah sama perusahaan-perusahaan lain dalam pelayanannya. Selanjutnya juga didukung dengan pernyataan dari Bapak Yossi Irawan selaku Supervisor PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Ada diklat yang wajib untuk semua pegawai, ada juga assessment untuk karir pegawai. Jadi setiap pegawai juga ada kesempatan untuk assessment. Ada test psikolog, ada test untuk menduduki jabatan itu apa sudah 15

16 16 layak atau tidak. Itu yg mengurus kantor distribusi. Yang menilai itu pihak sana. Soalnya berhubungan dengan pihak ketiga. Dari penjelasan di atas maka nilai yang dapat diberikan untuk indikator keenam dari komponen penilaian yang keempat ini adalah sebesar 25 karena sudah terdapat penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan dan sesuai kebutuhan. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan a. Sarana dan Prasarana yang Dipergunakan untuk Proses Pelayanan telah Didayagunakan secara Optimal Penyelenggara dan Pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik. Hal ini sudah diatur dalam Undangundang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Diketahui bahwa sarana dan prasarana yang ada pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sudah dipergunakan secara optimal dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan. Misalnya ruang pelayanan, kamar mandi yang memadai, tempat parkir untuk pegawai dan para pengguna layanan, kotak Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan (P3K), mobil gangguan, mobil BUNG SIGAP yang digunakan untuk melayani pengguna layanan yang pasang baru, dan mobil ambulance yang sudah digunakan secara optimal. Dan juga terdapat sanksi apabila sarana dan prasarana yang ada, tidak digunakan untuk memberikan pelayanan kepada pengguna layanan dengan semestinya. Berikut hasil wawancara dengan Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel mengenai pendayagunaan sarana dan prasarana yang ada: Ya harus digunakan secara optimal. Efektif, efisien dan berkualitas itu harus dijaga ya. Kalau ada pegawai yang tidak menggunakan alat dengan semestinya ya pasti kena sanksi. Dengan demikian, nilai yang diberikan untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang kelima ini sebesar 30 karena sarana dan prasarana yang ada telah dipergunakan secara optimal. b. Sarana dan Prasarana Pelayanan yang Tersedia Memberikan Kenyamanan kepada Pengguna Layanan Untuk kenyamanan kepada para pengguna layanan maka kebersihan, kelayakan, dan kemanfaatan bagi para pengguna layanan tersebut menjadi prioritas utama bagi PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan, yaitu dengan cara petugas cleaning service selalu mengecek kebersihan dan kenyamanan setiap saat dan menjadi tanggung jawab semua pegawai. Begitupun dengan kamar mandi yang ada, selalu dalam keadaan yang bersih dan tidak bau. Berikut ini terdapat hasil wawancara dengan Bapak Hariyanto (60 tahun), seorang pensiunan Kimia Farma mengenai kenyamanan sarana dan prasarana yang tersedia: Saya rasa sarana prasarana yang cukup baik. Iya sudah bagus. Parkirnya itu malah tidak bayar (gratis), terus ruang tunggunya ini dingin, ber-ac, dan tidak berdesak-desakan. Saya rasa bagus. Namun, di sisi lain sarana dan prasarana yang ada memang terlihat kurang menarik lagi dikarenakan usia dari sarana dan prasarana tersebut sudah lama. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini:

17 17 Karena kondisinya seperti itu, untuk bersih sudah bersih, tapi kurang menarik. Kalau bersih, bau sudah tidak ada ya, tapi karena itu sudah dibangun tahun sekian, kurang lebih tahun 90-an ya jadi kurang menarik lah, kurang indah. Dari penjelasan di atas maka nilai untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang kelima ini adalah sebesar 15 karena sarana dan prasarana yang ada dikategorikan bersih. c. Sarana Pengaduan (Kotak Pengaduan, Loket Pengaduan, Telepon Tol, dan Lainnya) PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan juga telah menyediakan berbagai sarana pengaduan guna memberikan fasilitas kepada para pengguna layanan dalam memberikan kritik dan saran mereka. Adapun sarana dan prasarana yang ada diantaranya yaitu kotak pengaduan atau kotak saran yang juga telah dilengkapi alat tulis (kertas dan bulpoin), loket pengaduan, call center 123 (pelayanan selama 1x24 jam) dan melalui media sosial seperti website PLN, facebook, dan twitter. Selanjutnya, Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel juga memberikan pernyataan berikut ini: Ada, di depan (ruang pelayanan) ada kotak pengaduan, walaupun kita lewat web, call center, dan sebagainya ada tapi kita juga sediakan kotak pengaduan. Sarana pengaduan terdiri dari web, Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) untuk penanganan gangguan ada, call center, di facebook ada, dan banyak lagi. Ada kontak kami itu di facebook ada, twitter ada. Jadi banyak. Kalau untuk menampung pengaduan, telepon langsung juga bisa. Oleh karena itu, dari uraian di atas maka nilai untuk indikator ketiga dari komponen penilaian yang kelima ini yaitu sebesar 20 karena sudah terdapat sarana pengaduan dan efektif. 6. Penanganan Pengaduan a. Sistem atau Prosedur Pengelolaan Pengaduan Pengguna Layanan Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui sudah terdapat prosedur pengelolaan pengaduan dan keluhan yang telah dibuat oleh PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan. Selain itu, juga dijelaskan pula melalui wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Kalau pelanggan yang tau jelas itu rayon. Kalau yang saya tahu ada namanya Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT). Misalnya kalau ada pelanggan yang menelepon ke call center 123 itu datanya sudah terekam disitu, dan kemudian petugas gangguan sudah tahu, setelah itu langsung masuk ke komputer. Selain itu juga ada pengaduan langsung. Dengan demikian maka nilai untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang keenam ini adalah sebesar 30 karena terdapat sistem atau prosedur pengelolaan pengaduan dan prosedur tersebut dikelola dengan baik. b. Petugas Khusus Atau Unit Yang Menangani Pengelolaan Pengaduan Dalam menangani pengelolaan pengaduan dari para pengguna layanan, dibutuhkan petugas khusus atau unit yang berkompeten dalam menangani pengelolaan pengaduan tersebut, karena agar pengaduan yang disampaikan dapat ditanggapi dan terselesaikan dengan cepat dan tepat. PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang telah menugaskan unit atau petugas khusus untuk menangani pengelolaan pengaduan dari para pengguna layanannya agar penyelesaian pengaduan bisa terlaksana dengan baik dan tepat, salah satunya melalui loket customer care.

18 Berikut hasil wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan mengenai adanya petugas khusus dalam menangani pengelolaan pengaduan: Iya ada petugas yang menangani pengelolaan pengaduan para pelanggan. Kita juga melakukan survei, benar apa tidak standar itu sudah terpenuhi, tapi ya secara acak. Dengan demikian nilai untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang keenam ini yaitu sebesar 30 karena sudah terdapat petugas atau unit khusus yang menangani pengelolaan pengaduan. c. Presentase Jumlah Pengaduan yang Dapat Diselesaikan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang diketahui bahwa pengaduan dari para pengguna layanan yang tertampung, semuanya dapat terselesaikan dengan baik. Misalnya saja jika ada pengaduan gangguan listrik padam, pada dasarnya listrik padam itu diharuskan menyala lagi sesuai standar waktu yang ditetapkan yaitu recovery time-nya selama 120 menit, jadi dapat dikatakan pengaduan keluhan sudah terselesaikan. Pernyataan ini didukung juga dengan pernyataan dari Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Kalau itu saya tidak bisa ngomong, yang bisa menjawab ya rayon. Tapi saya rasa harus seratus persen diselesaikan. Misalnya ada kasus listrik yang mati dari sumbernya misalnya dari pembangkitnya sana, kita tidak bisa apa-apa. Kalau listrik itu mati nya dari wilayah kita jaringan, distribusi, maka masih bisa main over dan macam-macam cara lah. Tapi kalau dari pembangkitnya yang itu ya tidak bisa. Tapi hal itu sangat jarang terjadi. Selama ini semuanya masih bisa diatasi. Begitu juga yang disampaikan oleh Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel berikut ini: Kalau aturannya ya harus selesai semua pengaduan. Kalau diambil persen ya seratus persen tertangani. Orang mengadu tidak selesai ya jadi bagaimana, ya pasti ya selesai. Dari pengaduan itu sudah ada batasnya. Respone time nya aja 30 menit, recovery time nya aja 120 menit. Jadi kan harus selesai, kalau tidak selesai ya mesti kita dapat sanksi itu. Jadi ya seratus persen selesai. Dengan demikian, nilai untuk indikator ketiga dari komponen penilaian yang keenam ini adalah sebesar 20 karena dari sekian jumlah pengaduan yang tertampung semuanya dapat terselesaikan. d. Pengelolaan Pengaduan yang Mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Adanya PermenPAN Nomor 13 Tahun 2009 yang menitikberatkan usaha peningkatan kualitas pelayanan dengan partisipasi masyarakat ini dapat mendorong pengelolaan pengaduan para pengguna layanan dengan baik. Dan berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan menjelaskan bahwa pengelolaan pengaduan yang ada pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ini telah mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PermenPAN) Nomor 13 Tahun Pengelolaan pengaduan yang diterapkan pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ini menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT), sebagaimana yang disampaikan oleh Bapak Yossy Irawan berikut ini: Dalam pengelolaan pengaduan, kita sudah aplikasi. Ada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT). Jadi semua pelanggan itu cukup telepon ke call center 123, jadi secara sistem sudah masuk ke data gangguan. Jadi pelanggan cukup telepon 123, itu secara sistem langsung masuk ke sistem aplikasinya, keluhan pasang baru, tambah daya, dan gangguan. 18

19 Dari uraian di atas maka nilai untuk indikator keempat dari komponen penilaian yang keenam ini adalah sebesar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) a. Pelaksanaan Survei IKM dalam Periode Penilaian Berdasarkan hasil penelitian dengan melakukan wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan diketahui bahwa survei Indeks Kepuasan Masyarakat telah dilaksanakan dan mengacu untuk semua jenis pelayanan. Dan berdasarkan data yang diperoleh, survei IKM yang dilakukan berdasarkan aturan yang ditetapkan PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur terdiri dari 20 pertanyaan, yaitu: (1) Kontinuitas listrik; (2) Kestabilan tegangan; (3) Kecepatan listrik menyala kembali; (4) Keterbukaan informasi biaya listrik; (5) Kemudahan memahami perhitungan biaya listrik; (6) Akurasi angka pencatatan meter; (7) Kemudahan pembayaran rekening listrik; (8) Kemudahan menghubungi petugas gangguan; (9) Kecepatan kedatangan petugas; (10) Kecepatan mengatasi gangguan; (11) Kemudahan memahami informasi yang diberikan oleh PLN; (12) Kemudahan menghubungi contact center PLN 123; (13) Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui situs (14) Sikap petugas PLN; (15) Keterbukaan biaya layanan; (16) Kejelasan dan kemudahan prosedur; (17) Kecepatan pelayanan permohonan; (18) Kecepatan pelaksanaan penyambungan; (19) Kemudahan proses migrasi ke prabayar; dan (20) Kemudahan isi ulang (token/strum). Dengan demikian, nilai untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang ketujuh ini adalah sebesar 25 karena survei IKM sudah dilaksanakan untuk seluruh jenis pelayanan. b. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang Dilakukan Mengacu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) 25 Tahun 2004 dalam Periode Penilaian Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 25 Tahun 2004 ini berisi pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Dalam Kepmenpan nomor 25 tahun 2004 ini terdapat 14 unsur diantaranya yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa survei IKM yang dilakukan sudah mengacu Kepmenpan nomor 25 tahun Karena dari 20 pertanyaan yang telah dijelaskan pada penilaian indikator sebelumnya maka diketahui keseluruhan pertanyaan tersebut sudah mencerminkan keempat belas indikator yang ada di kepmenpan nomor 25 tahun 2004, sehingga nilai untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang ketujuh ini adalah sebesar 25 karena survei IKM yang dilakukan mengacu untuk semua jenis pelayanan. c. Rata-rata Skor IKM yang diperoleh Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan, maka diperoleh data mengenai rata-rata skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh adalah 90,15. Angka tersebut sudah menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat yang sudah didapat adalah baik. Hasil penilaian IKM tersebut diuraikan dalam tabel 6. 19

20 20 Tabel 6 Hasil Penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan No Pertanyaan Nilai (%) 1 Kontinuitas listrik 88,48 2 Kestabilan tegangan 91,29 3 Kecepatan listrik menyala kembali 87,44 4 Keterbukaan informasi biaya listrik 87,68 5 Kemudahan memahami perhitungan biaya listrik 87,62 6 Akurasi angka pencatatan meter 91,49 7 Kemudahan pembayaran rekening listrik 95,62 8 Kemudahan menghubungi petugas gangguan 92,15 9 Kecepatan kedatangan petugas 85,91 10 Kecepatan mengatasi gangguan 87,62 11 Kemudahan memahami informasi yang diberikan oleh PLN 83,02 12 Kemudahan menghubungi contact center PLN ,41 13 Kemudahan mendapatkan layanan melalui situs Sikap petugas PLN 96,82 15 Keterbukaan biaya layanan 90,58 16 Kejelasan dan kemudahan prosedur 93,69 17 Kecepatan pelayanan permohonan 92,4 18 Kecepatan pelaksanaan penyambungan 94,88 19 Kemudahan proses migrasi ke prabayar 95,45 20 Kemudahan isi ulang (token/strum) 98,6 Total Seluruh Pertanyaan 90,15 % Sumber: Data PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai untuk indikator ketiga dari komponen penilaian yang ketujuh ini adalah sebesar 25 karena skor yang diperoleh berada pada range nilai 80 sampai dengan 100. d. Tindak Lanjut dari Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah melakukan tindak lanjut yang riil terhadap hasil survei IKM yang telah dilakukan sebelumnya, yang dimulai dengan mengidentifikasi apa yang menjadi penyebab keluhan atau respon negatif dari pengguna layanan, kemudian dievaluasi dan selanjutnya dilakukan usaha-usaha riil untuk perbaikan pelayanan. Hal ini dapat didukung dengan hasil wawancara dari Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel berikut ini: Ada tindak lanjut. Misalnya ada keluhan apa yang kurang memuaskan pelanggan mesti kita tindak lanjuti, dari sisi yang menyebabkan menjadi keluhan itu pasti kita evaluasi. Sehingga, nilai untuk indikator keempat dari komponen penilaian yang ketujuh ini adalah sebesar 25 karena ada tindak lanjut yang dilakukan. 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik a. Sistem Informasi Pelayanan Publik secara Elektronik Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan terdapat sistem informasi pelayanan publik secara elektronik yang berfungsi dan selalu di-update. Salah satunya yaitu Sistem Informasi Kinerja Pegawai Nasional yang sudah diaplikasikan melalui website PLN. Hal ini juga didukung dengan adanya hasil wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Sudah elektronik semua. Optimal dan di-update sudah menjadi satu dengan jobdesc. Jadi mau tidak mau ya sudah masuk karena sudah tersistem.

21 Selain itu juga Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel menjelaskan bahwa memang sistem informasi pelayanan publik yang ada pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sudah elektronik semua. Berikut ini hasil wawancara dengan Bapak Nariyadi: Sudah. Iya sudah. Contohnya lewat internet untuk kita melihat kinerja rayon itu sudah masuk, di-update. Dan kita memang harus dari sana, tau unit-unit yang lain juga dari sana. Apalagi unit kita sendiri. Seperti tadi, perolehan kepuasan pelanggan itu berapa, itu juga selalu di update dari web ini. Sudah aplikasi semua. Dari uraian di atas, maka nilai untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang kedelapan ini adalah sebesar 25 karena sistem informasi pelayanan publik secara elektronik, berfungsi dan di-update. b. Penyampaian Informasi Pelayanan Publik kepada Pengguna Layanan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah menyampaikan informasi pelayanan publik kepada para pengguna layanannya dengan melalui berbagai media, misalnya melalui brosur, banner, dan ada juga kegiatan yang disebut Nangkring Bareng PLN. Kegiatan tersebut merupakan kegiatan temu pelanggan yang diadakan minimal dalam setahun itu sekali. Kegiatan Nangkring Bareng PLN tersebut juga sebagai ajang untuk mengenalkan PLN lebih dekat kepada para pengguna layanan dan begitu juga sebaliknya, digunakan sebagai media untuk para pengguna layanan dalam menyampaikan keluhan atau apa-apa yang belum diketahui. Selain itu juga terdapat hasil wawancara dengan Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan mengenai adanya penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan: Ada. Kita sering mengadakan acara temu pelanggan, misalnya acara nangkring. Itu acara semacam temu pelanggan, setiap setaun minimal sekali kita mengadakan itu. Tapi ya tidak keseluruhan pelanggan. Misal darmo permai atau dukuh kupang itu diadakan dimana. Acara Nangkring Itu juga sebagai ajang untuk sharing menjaring pelanggan. Selanjutnya juga dijelaskan oleh Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berikut ini: Ada. Itu di depan ada brosur, banner itu kan juga informasi, target mutu pelayanan, ada prosedur pasang baru, selain itu di web juga ada. Termasuk biaya atau tarifnya juga itu kan sudah ada di depan (ruang pelayanan). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai untuk indikator kedua dari komponen penilaian yang kedelapan adalah sebesar 20 karena terdapat penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan. c. Tingkat Keterbukaan Informasi Pelayanan kepada Pengguna Layanan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah sangat terbuka mengenai informasi pelayanan kepada para pengguna layanan. Keterbukaan penyampaian informasi pelayanan telah disampaikan melalui penyebaran brosur, sosialisasi (salah satunya acara Nangkring Bareng PLN ), call center 123, website, dan facebook. Sebagai contoh yaitu keterbukaan informasi tarif listrik yang dipublikasikan melalui brosur. Selanjutnya terdapat penjelasan dari Bapak Nariyadi selaku Manajer PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Rayon Ngagel mengenai tingkat keterbukaan informasi pelayanan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan kepada para pengguna layanan: Kalau saya bilang PLN itu sudah sangat terbuka dalam segala hal. Untuk proses pasang baru, tambah daya, lewat web sudah ada, terus brosur ada, masalah ijin mentenderkan pekerjaan sudah masuk yang sifatnya sudah dilelang secara terbuka. Sudah terbuka lah menurut saya. 21

22 Selain itu juga terdapat hasil wawancara dengan salah satu pengguna layanan yang bernama Ibu Rina Ariyanti (39 tahun), seorang ibu rumah tangga yang datang ke kantor PLN untuk mengadukan keluhan mengenai kartu token listrik yang hilang berikut ini: Ya menurut saya sudah sangat terbuka. Ini tadi saya dijelaskan dengan sabar kalau kartu token itu hanya dikeluarkan sekali saja. Selain itu, saya juga melihat banyak banner dan brosur disini (ruang pelayanan) yang berisi informasi-informasi pelayanan. Dari penjelasan di atas, maka nilai untuk indikator ketiga dari komponen penilaian yang kedelapan ini yaitu sebesar 25 karena sudah sangat terbuka. 9. Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan a. Penetapan Target Kinerja Pelayanan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa PT PLN (Persero) sudah membuat penetapan target kinerja pelayanan. Adapun data mengenai target kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan untuk tahun 2014 ini seperti yang tampak pada gambar Gambar 1 Target Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan untuk Tahun 2014 Selain itu, Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan juga menyatakan bahwa penentuan target kinerja itu bisa didasarkan data statistik dan data kinerja tahun sebelumnya. Dan untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan tersebut, dilakukan dengan banyak usaha, misalnya Operational Performa Improvement (OPI) yaitu usaha yang dilakukan dengan menganalisa apa yang menjadi target dan selanjutnya menelaah permasalahan yang mungkin akan dihadapi. Kemudian, hal itu akan didiskusikan melalui Forum Group Discussion (FGD) untuk mencari solusi dan mengimplementasikannya. Berikut hasil wawancaranya: Target kinerja itu sebenarnya dari atas. Jadi pada waktu rapat penyusunan rencana kerja tahunan, dari kantor pusat diteruskan ke wilayah distribusi, kemudian ke area dan selanjutnya di breakdown lagi ke rayon. Itu menggunakan statistik, menggunakan data histori kemarin. Setiap tahun mesti berganti, tergantung prioritas mana, misalnya susut, bisa kehandalan jaringan, bisa di pelayanan, jadi masing-masing ada KPI (key performa indicator). Mengenai usaha usaha yang dilakukan untuk mencapai target kinerja, kita ada yang namanya Operational Performa Improvement (OPI), jadi yang anak-anak mudanya itu disuruh mbedah, apa sih yang jadi target, ada permasalahan dimana. Itu kita diskusikan, ada Forum Group Discussion (FGD), kemudian dilaksanakan.

23 Sehingga dapat disimpulkan nilai untuk indikator pertama dari komponen penilaian yang kesembilan ini sebesar 40 karena ada target kinerja pelayanan. b. Tingkat Pencapaian Target Kinerja Penetapan target kinerja sangat berkaitan dengan berapa tingkat pencapaian target kinerjanya, yang nantinya digunakan sebagai salah satu bahan evaluasi kinerja. Dan dengan diketahuinya tingkat pencapaian target kinerja dari suatu organisasi atau instansi publik, maka manajemen mampu mengambil tindakan untuk memperbaiki dan meningkatkan nilai kinerjanya. Dan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa tingkat pencapaian target kinerja dari PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sebesar 92,24%. Hasil penilaian pencapaian kinerja tersebut seperti tampak dalam gambar Gambar 2 Pencapaian Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Dari uraian-uraian sebelumnya, maka nilai untuk indikator kedua dari komponen penilaian kesembilan yaitu sebesar 30 karena pencapaian target kinerja dari PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan sebesar 92,24% yang berada di range nilai antara 80% sampai dengan 99%. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : Dari kesembilan komponen penilaian yang ada pada PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012, total nilai yang diperoleh adalah sebesar 975. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan dalam memberikan pelayanan publik dapat dikatakan sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari: (1) Adanya visi, misi, dan motto yang dijabarkan dalam perencanaan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik dan telah diumumkan secara luas kepada pengguna layanan; (2) Terdapat standar pelayanan dan maklumat pelayanan yang mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 dan telah dipublikasikan kepada pengguna layanan; (3) PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah memiliki sertifikat ISO