PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN"

Ridwan Sugiarto
6 tahun lalu
Tontonan:

1 PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN Oleh: RENI AGUSTINAH NPM: Program Studi: Akuntansi SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2014

2 PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Keuangan Oleh: RENI AGUSTINAH NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2014 iii

3 iv

4 v

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Reni Agustinah NPM : Program Studi : Akuntansi Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan/26 Agustus 1992 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 1 (Satu)/1(Satu) Alamat Rumah : Jalan Delima II Rt. 02 Rw. 01 Sukorejo, Kebomas, Gresik Status : Belum Kawin B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon Pekerjaan/Jabatan : Kasiadi : Jalan Delima II Rt. 02 Rw. 01 Sukorejo, Kebomas, Gresik/ : Jl. Perak Barat Surabaya/ (031) : Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di MI Al-Mathlabatul Khoiriyah Gresik tahun Tamat SLTP di SMPN 1 Kebomas Gresik tahun Tamat SLTA di SMA Nahdlatul Ulama 1 Gresik tahun Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan Dibuat dengan sebenarnya, Reni Agustinah vi

6 MOTTO Belajar dan teruslah belajar! Because, you are still gonna be a student till the end of the time vii

7 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq hidayah, dan lindungan-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan dan dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak yang telah banyak membantu. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak., selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dengan penuh kesabaran dalam memberikan pengarahan, bimbingan, saran, motivasi, dukungan serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. viii

8 4. Ibu Dra. Dini Widyawati, M.Si., Ak, selaku Dosen Wali yang telah meluangkan banyak waktu dalam memberikan petunjuk, arahan dan bimbingan kepada penulis selama masa perkuliahan. 5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan dan ilmu pengetahuan kepada penulis selama di bangku perkuliahan. 6. Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan, Bapak Nariyadi selaku Manajer Rayon Ngagel, dan seluruh pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang telah membantu dan memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta bimbingan selama penelitian berlangsung. 7. Orang tua saya tercinta, Bapak Kasiadi dan Ibu Umariyah yang selalu memberikan nasihat, kasih sayang, dukungan, bantuan moril dan materiil, serta do a yang tiada henti kepada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini dan mencapai kesuksesan. 8. Adikku tersayang, M. Roni Setiawan yang juga telah memberikan banyak dukungan, canda tawa, dan kasih sayang kepada penulis. 9. Seluruh keluarga besar yang telah banyak memberikan dukungan, semangat dan pengorbanan baik secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik. 10. Sahabat-sahabatku, April, Muntia, dan Novi yang telah memberikan banyak bantuan, do a dan dukungan kepada penulis. ix

9 11. Keluarga besar SA-4 angkatan 2010 terima kasih atas bantuan dan dukungannya dalam menemani belajar sekelas selama proses perkuliahan. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah turut serta memberikan bantuan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Surabaya, 3 Mei 2014 Penulis Reni Agustinah x

10 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi MOTTO... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii INTISARI... xviii ABSTRACT... xix BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 7 BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS Tinjauan Teoretis Organisasi Sektor Publik Definisi Organisasi Definisi Sektor Publik Definisi Organisasi Sektor Publik Kinerja Definisi Kinerja Indikator Kinerja Syarat-syarat Indikator Kinerja Penyusunan Indikator Kinerja Pengukuran Kinerja Manfaat Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Definisi Pelayanan Publik Asas Pelayanan Publik Prinsip Pelayanan Publik Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun Penelitian Terdahulu xi

11 2.2 Rerangka Pemikiran BAB 3 : METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Teknik Pengumpulan Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Satuan Kajian Kinerja Pelayanan Publik Aspek-aspek Penilaian yang Diukur dalam Menilai Kinerja Pelayanan Publik menurut PermenPAN Nomor 38 Tahun Teknis Analisis Data BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Sejarah Perkembangan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Visi, Misi, Motto, Nilai-nilai dan Maksud serta Tujuan Utama PT PLN (Persero) Visi dan Misi PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Motto PT PLN (Persero) Nilai-nilai PT PLN (Persero) Maksud dan Tujuan Utama PT PLN (Persero) Struktur Organisasi PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Analisis dan Pembahasan Visi, Misi, dan Motto Pelayanan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Sumber Daya Manusia Sarana dan Prasarana Penanganan Pengaduan Indeks Kepuasan Masyarakat Sistem Informasi Pelayanan Publik Produktivitas dalam Pencapaian Target Kinerja xii

12 BAB 5 : PENUTUP Kesimpulan Saran JADWAL PENELITIAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Perbedaan Sifat dan Karakteristik Organisasi Sektor Publik dengan Sektor Swasta Aspek-aspek Penilaian yang Diukur dalam Menilai Kinerja Pelayanan Publik menurut PermenPAN Nomor 38 Tahun Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Sejarah Perkembangan Industri Kelistrikan di Indonesia 52 5 Hasil Penilaian Kinerja Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Pertama 66 7 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kedua Standar Waktu Pelayanan 77 9 Realisasi Standar Waktu Pelayanan untuk Pasang Baru PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Ketiga Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Keempat Rekapitulasi Hari Kerja dan Jam Kerja Pegawai Tahun PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kelima Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Keenam Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Ketujuh Hasil Penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kedelapan Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kesembilan xiv

14 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1 Rerangka Pemikiran Penilaian Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan 33 2 Susunan Organisasi Baru PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Struktur Organisasi Rayon Area Surabaya Selatan 60 4 Visi dan Misi yang Terpampang di Ruang Pelayanan dan di Depan Pintu Masuk Utama PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Visi dan Misi yang Terpampang di Website PLN Roadmap Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Motto Pelayanan yang Ada di Ruang Pelayanan 73 8 Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) yang Terdapat pada Ruang Pelayanan 76 9 Maklumat Pelayanan yang Dipublikasikan Sertifikat ISO 9001:2008 yang Dimiliki PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Kebijakan Mutu yang Diterapkan pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Pedoman Mutu yang Diterapkan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3) yang Diterapkan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Prosedur Permohonan Pasang Baru secara Online Prosedur Permohonan Perubahan Daya secara Online Prosedur Permohonan Sambungan Sementara secara Online Prosedur Permohonan Pasang Baru secara Manual Prosedur Permohonan Perubahan Daya secara Manual Prosedur Permohonan Sambungan Sementara secara Manual Prosedur Layanan Tagihan Listrik Buku Kebutuhan Kompetensi Jabatan Uraian Tugas Pegawai yang Dipublikasikan di Website PLN Buku Pedoman Perilaku untuk Pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Sikap dan Perilaku Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Pengguna Layanan Pelatihan dan Pengembangan Keterampilan yang Diikuti Pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan. 108 xv

15 Gambar Halaman 26 Sarana dan Prasarana yang Tersedia di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Kamar Mandi yang Ada di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Ruang Pelayanan di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang Nyaman Ruang Parkir yang Tersedia di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Sarana Pengaduan yang Tersedia di PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Prosedur Pelayanan Pengaduan dan Keluhan Petugas atau Unit Khusus yang Tampak Menangani Keluhan Pengguna Layanan Sistem Informasi Kinerja Pegawai Nasional yang Ada di Website PLN Acara Nangkring Bareng PLN yang Diadakan di Dukuh Kupang Informasi tentang Waktu Pelayanan yang Ada di Ruang Pelayanan Informasi Tarif Tenaga Listrik yang Disebarkan melalui Brosur Target Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan untuk Tahun Pencapaian Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan. 142 xvi

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1 Daftar Pertanyaan Wawancara yang Diajukan kepada Pihak PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan Daftar Pertanyaan Wawancara yang Diajukan kepada Pengguna Layanan 153 xvii

dokumen-dokumen yang mirip

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN NO.25 TAHUN 2004 PADA PELAYANAN PERIJINAN TERPADU PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN NO.25 TAHUN 2004 PADA PELAYANAN PERIJINAN TERPADU PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR Oleh: NOVITA ANGGREYANI NPM: 10.1.01.06746 Program Studi: Akuntansi SEKOLAH