Uraian Layanan. Persyaratan dan Ketentuan Copilot Support. Pendahuluan Perjanjian Layanan Anda. Cakupan Perjanjian Layanan Anda

Transkripsi

1 Uraian Layanan Persyaratan dan Ketentuan Copilot Support Pendahuluan Perjanjian Layanan Anda Dell dengan senang hati memberikan Copilot Support ( Layanan ) sesuai dengan Uraian Layanan ini ( Uraian Layanan ). Penawaran Anda, formulir faktur pesanan atau formulir faktur tagihan yang telah disepakati bersama atau penerimaan pesanan (sebagaimana yang berlaku, Formulir Pesanan ) akan menyertakan nama layanan dan opsi layanan yang tersedia yang telah Anda beli. Untuk memperoleh bantuan tambahan atau meminta salinan kontrak layanan Anda, hubungi Dukungan Teknis Dell atau perwakilan penjualan Anda. Cakupan Perjanjian Layanan Anda Dukungan yang dapat diberikan yang disebutkan dalam dokumen ini menegakkan persyaratan dari opsi Copilot Support valid yang tersedia dari Dell. Setiap permintaan tercatat untuk bantuan dengan Produk yang Didukung akan menyertakan persyaratan dari opsi dukungan yang berlaku. Dukungan Perangkat Keras dan Perangkat Lunak Tingkat Copilot Support Ada tiga tingkat Copilot Support, salah satunya dibeli dengan Pusat Penyimpanan Anda. Ketiga tingkatan tersebut memberi Anda akses ke pembaruan perangkat lunak dan pembaruan dokumentasi perangkat lunak. Tingkat minimum adalah Copilot Support Center Saja. Tingkat Layanan Copilot Dell Compellent Copilot: Support Center Saja Dell Compellent Copilot: Layanan Ada Di-Tempat pada Hari Kerja Berikutnya Dell Compellent Copilot: Layanan 2-jam Ada Di-Lokasi 7x24 Dell Compellent Copilot: Layanan 4-jam Ada Di-Lokasi 7x24 Dell Compellent Copilot: Layanan 8-jam Ada Di-Lokasi 7x24 Dell Compellent Copilot: Layanan 24-jam Ada Di-Lokasi 7x24 Fitur yang Disertakan Ketersediaan Copilot Support Center 24x7 Catatan: Tingkat layanan ini tidak menyertakan respons teknisi di lokasi, dan komponen servis garansi tidak akan disimpan di depot lokal. Pengiriman suku cadang garansi dikirimkan melalui pengiriman lewat jalur darat. Ketersediaan Copilot Support Center 24x7 Waktu respons teknisi ada di lokasi pada hari kerja berikutnya Komponen servis garansi dikirimkan pada hari kerja berikutnya Ketersediaan Copilot Support Center 24x7 Waktu respons teknisi ada di lokasi prioritas (2, 4, 8 atau 24 jam) Pengiriman komponen servis garansi dengan komponen servis garansi disimpan di depot lokal untuk pengiriman pada hari yang sama Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Cara Menghubungi Dell Jika Anda Membutuhkan Layanan Menggunakan Program Dell TechDirect Support: Bagi Pelanggan yang didaftarkan dalam Dell TechDirect, Insiden yang Memenuhi Syarat dapat ditangani oleh Teknisi Copilot melalui pengajuan permintaan layanan ke situs web pengiriman-mandiri atau antrean telepon untuk kawasan Anda. Permintaan Dukungan Melalui Telepon: Tersedia dua puluh empat (24) jam setiap hari, tujuh (7) hari setiap minggu (termasuk hari libur). Ketersediiaan dapat berbeda di negara atau kawasan spesifik dan terbatas untuk upaya yang masuk akal secara komersial. Harap hubungi perwakilan penjualan atau analis dukungan teknis Anda untuk mendapatkan detail yang khusus untuk lokasi Anda. Langkah Pertama: Panggilan Bantuan Untuk permintaan dukungan melalui telepon, hubungi pusat dukungan Dell Copilot Anda untuk berbicara dengan Teknisi Copilot. Nomor telepon untuk pusat layanan Dell Copilot untuk negara yang berbeda dapat ditemukan di Berikan Tag Servis (seperti yang dinyatakan di bawah ini) atau Nomor Serial Perangkat Keras (SSN/HSN), dan informasi lain seperti yang diminta oleh analis. Analis akan memverifikasi Produk yang Didukung milik Pelanggan, Layanan yang berlaku dan tingkat respons dan konfirmasi masa kedaluwarsa Layanan. Langkah Kedua: Membantu Pemecahan Masalah berbasis Telepon Bila diminta, identifikasi pesan kesalahan yang diterima dan kapan terjadinya, aktivitas apa yang mendahului pesan kesalahan itu; dan langkah apa yang sudah Anda ambil untuk mencoba menyelesaikan masalah tersebut. Teknisi Copilot akan bekerja dengan Anda melalui serangkaian langkah pemecahan masalah untuk membantu mendiagnosa masalah. Jika diperlukan pengiriman teknisi layanan di tempat, teknisi Copilot akan memberikan perintah tambahan. Permintaan Dukungan Melalui Untuk dukungan tidak mendesak, Anda dapat mengirim ke pusat dukungan Dell Copilot di Tingkat Keseriusan Tingkat keseriusan akan ditetapkan sebagai Insiden yang Memenuhi Syarat sesuai dengan tabel di bawah. Tingkat Keseriusan Copilot Keseriusan Kriteria Permintaan Layanan 1 Kehilangan total akan fungsi bisnis penting. 2 Berdampak tinggi, tetapi tersedia solusi atau penyelesaian di dekatnya selama dua puluh empat (24) jam/hari dalam tujuh (7) hari/minggu. 3 Dampak bisnis minimal. 4 Informasional (untuk pelanggan membagi informasi dengan Dell). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Opsi Layanan di Tempat Opsi respons di lokasi bervariasi bergantung pada tingkat layanan Copilot yang dibeli. Jika Anda membeli Layanan dengan tingkat respons layanan dukungan di tempat, faktur akan menunjukkan tingkat respons layanan di tempat yang berlaku, yang sesuai dengan tabel di bawah ini. Selama semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini terpenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke tempat bisnis Pelanggan untuk Insiden yang Memenuhi Syarat dan sesuai dengan tabel respons di tempat yang berlaku di bawah ini. Jika Pelanggan atau perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, teknisi layanan tidak dapat memperbaiki Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu yang menginformasikan Pelanggan bahwa dirinya telah tiba atau mencoba untuk menghubungi Pelanggan melalui telepon atau . Pelanggan dapat dikenakan biaya tambahan untuk tindak lanjut panggilan layanan. Tingkat Respons di Tempat tersedia dengan Layanan Copilot Priority On-site Jenis Respons di Tempat Waktu Respons di Tempat 1 Batasan/Persyaratan Khusus Respons 2-Jam Ada di Tempat Respons 4-Jam Ada di Tempat Respons 8-Jam Ada di Tempat Teknisi biasanya tiba di tempat dalam waktu 2 jam setelah penyelesaian masalah melalui telepon. Teknisi biasanya tiba di tempat dalam waktu 4 jam setelah penyelesaian masalah melalui telepon. Teknisi biasanya tiba di tempat dalam waktu 8 jam setelah penyelesaian masalah melalui telepon. Tersedia tujuh (7) hari dalam seminggu, dua puluh empat (24) jam dalam sehari - termasuk hari libur. Tersedia dalam waktu dua (2) jam di lokasi respons yang ditetapkan. Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. Komponen penting persediaan di lokasi suku cadang dengan jarak 2 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk yang Didukung. Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam. Tersedia tujuh (7) hari dalam seminggu, dua puluh empat (24) jam dalam sehari - termasuk hari libur. Tersedia dalam waktu empat (4) jam di lokasi respons yang ditetapkan. Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. Komponen penting persediaan di lokasi suku cadang dengan jarak 4 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk yang Didukung. Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam. Tersedia tujuh (7) hari dalam seminggu, dua puluh empat (24) jam dalam sehari - termasuk hari libur. Tersedia dalam waktu delapan (8) jam di lokasi respons yang ditetapkan. Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam. 1 Tidak semua waktu respons tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Respons Di-Tempat dengan Dukungan Ada Di-Tempat pada Hari Kerja Berikutnya 24x7 Jenis Respons di Tempat Waktu Respons Di-Tempat 1 Batasan/Persyaratan Khusus Respons Hari Berikutnya Ada di Tempat Setelah pemecahan masalah dan diagnosis berbasis telepon, teknisi biasanya dapat dikirim guna tiba di tempat dalam satu hari kerja. Tersedia lima (5) hari setiap minggu, sepuluh (10) jam setiap hari - tidak termasuk hari libur. Telepon yang diterima oleh pusat pakar Dell setelah pukul 17:00 2 waktu Pelanggan lokal (Senin - Jumat) dan/atau pengiriman yang dikirim oleh Dell setelah waktu itu mungkin memerlukan hari kerja tambahan agar teknisi layanan untuk tiba di lokasi Pelanggan. Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. Setelah menyelesaikan pemecahan masalah, diagnosis, dan determinasi masalah jarak jauh, analis Dell akan menetapkan apakah Insiden yang memenuhi syarat tersebut membutuhkan teknisi dan/atau suku cadang di tempat yang harus dikirim atau apakah masalah dapat diselesaikan dari jarak jauh. SupportAssist (formalnya dikenal sebagai PhoneHome) SupportAssist adalah aplikasi perangkat lunak yang mengumpulkan Informasi Keadaan Sistem (SSI) tentang Pusat Sistem Anda, memberi Anda pengalaman dukungan yang ditingkatkan, dipersonalisasi, dan efisien. SupportAssist akan menyediakan fitur dan kemampuan berikut ini: Memantau sistem Pusat Penyimpanan mengenai masalah yang memengaruhi kinerja dan operasi normal. Pengunggahan otomatis dari informasi keadaan sistem ke dukungan teknis Dell yang memungkinkan diagnosis masalah dengan efisien. Pengumpulan data operasional sistem berkala yang memungkinkan Dell memberikan pelanggan dan sistem dengan pelaporan, pemeliharaan, dan pencegahan masalah di masa mendatang. Dengan menginstal SupportAssist, Anda mengizinkan Dell menyimpan informasi kontak Anda (misalnya nama, nomor telepon, dan/atau alamat ) yang akan digunakan untuk memberikan dukungan teknis untuk Pusat Sistem Anda. Dengan mengaktifkan fitur Log Collection (Pengumpulan Log), Dell dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan tersebut untuk meningkatkan infrastruktur IT Anda Catatan: Penghapusan atau penonaktifan SupportAssist atau menolak opsi pengumpulan log akan mengganggu kemampuan Dell untuk menyediakan fitur Layanan tertentu kepada pelanggan seperti yang dijelaskan dalam Uraian Layanan ini, serta layanan lain yang memengaruhi informasi yang dikumpulkan oleh SupportAssist. Dukungan Produk 1. Dell akan mempertahankan ketersediaan Copilot Support Center selama 24 x 7 selama jangka waktu Perjanjian, untuk mendukung aktivitas Pelanggan dan pengiriman berdasarkan Insiden yang Memenuhi Syarat, atau aktivitas yang berkaitan dengan penggunaan operasional dari Produk yang Didukung. 2. Pemintaan dukungan didokumentasikan dan dikelola di dalam sistem manajemen kasus milik Dell untuk memastikan penyelesaian insiden secara tepat waktu. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 3. Kasus Copilot ditetapkan tingkat keseriusannya oleh Dell berdasarkan pada kekritisan masalah yang dilaporkan, memungkinkan sumber daya Copilot untuk fokus pada masalah yang paling penting dan mengerjakannya secara agresif sampai diatasi dengan memuaskan. Teknisi Copilot Support berupaya mengatasi masalah Pelanggan secepat mungkin, termasuk eskalasi ke manajemen, keterlibatan sumber daya teknisi Dell, dll. Copilot Support memantau kemajuan untuk mengonfirmasi bahwa tindakan yang tepat sedang dilakukan. Manajemen Copilot Support tersedia setiap saat untuk menyediakan eskalasi dan bantuan sesuai kebutuhan. 4. Dell akan menyediakan diagnosis di tempat dan penggantian komponen yang rusak sesuai dengan tingkat dukungan yang dibeli oleh Pelanggan di dalam panduan Jangka Waktu untuk aktivitas yang berkaitan dengan Insiden yang Memenuhi Syarat, atau aktivitas yang dianggap perlu oleh Dell untuk memulihkan Produk yang Didukung tersebut ke kondisi yang memuaskan. 5. Dell dapat, atas pilihannya, dan tidak memberi biaya tambahan kepada Pelanggan, membuat peningkatan untuk memperbaiki operasi dan/atau keandalan Produk yang Didukung. 6. Dell akan mendukung versi Perangkat Lunak Berlisensi selama periode maksimal dua puluh empat (24) bulan setelah perilisan Versi berikutnya, tidak untuk melebihi dua (2) rilisan versi utama sebelumnya. Pembaruan Perangkat Lunak Dell Compellent Dengan pembelian dukungan perangkat lunak Compellent Core, Dell Copilot untuk Produk Dell Compellent yang Didukung termasuk pembaruan perangkat lunak pemeliharaan dan pengantar fitur baru untuk firmware penyimpanan (Pusat Penyimpanan) dan perangkat lunak inti seperti Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay, dan Dynamic Controllers (untuk periode layanan yang dinyatakan pada faktur tagihan). Dukungan perangkat lunak Compellent Core dasar mencakup delapan (8) drive pertama dari Produk Dell Compellent yang Didukung milik Pelanggan. Setiap drive tambahan dari Produk Dell Compellent yang Didukung milik Pelanggan akan memerlukan pembelian kontrak Dukungan Perangkat Lunak Ekspansi. Dell Copilot juga akan menyediakan pembaruan perangkat lunak pemeliharaan untuk produk perangkat lunak nilai-tambah Compellent opsional yang berkaitan dengan layanan dukungan perangkat lunak yang dibeli untuk setiap produk perangkat lunak nilai-tambah Compellent. Produk perangkat lunak nilaitambah Compellent termasuk Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite, dan Enterprise Manager Chargeback. Patch dan Perbaikan Bug. Dell secara berkala akan membuat patch perangkat lunak dan perbaikan bug minor tersedia, yang menyatakan perubahan minor yang dibuat oleh Dell ke perangkat lunak yang berlaku untuk tujuan mempertahankan kompatibilitas sistem operasi dan/atau kompatibilitas database; dan setiap koreksi kesalahan, solusi dan/atau patch yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian dengan dokumentasi untuk perangkat lunak yang berlaku. Versi Baru. Semua versi baru atau perilisan perangkat lunak yang berlaku umumnya disediakan oleh Dell tanpa ada biaya tambahan untuk perangkat lunak yang dicakup oleh garansi Dell atau di bawah kontrak pemeliharaan tahunan antara Dell dan penerima lisensi. Versi dan rilisan baru ini umumnya terdiri dari rilisan yang berisi patch dan perbaikan bug, perubahan yang sesuai dengan ekspansi atau ekstensi dari fitur yang ada, dan perubahan yang menyertakan fitur, fungsi, atau kemampuan baru substansial yang dapat memerlukan biaya tambahan untuk diaktifkan.. Mungkin Memerlukan Pembelian Tambahan. Pembaruan perangkat lunak inti Dell Compellent dan pembaruan perangkat lunak nilai-tambah opsional Compellent mungkin memerlukan pembelian Layanan Pemasangan Di-Tempat atau Layanan Pemeliharaan Proaktif dari Dell secara terpisah seperti yang diminta oleh Dell agar Produk yang Didukung tersebut tetap memenuhi syarat untuk Layanan ini. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Perpanjangan. Pelanggan dapat diminta untuk memperpanjang periode tambahan dan/atau membeli tambahan pembaruan perangkat lunak inti Dell Compellent dan pembaruan perangkat lunak nilaitambah tergantung pada opsi yang tersedia pada saat itu dan yang sesuai dengan tarif, persyaratan dan ketentuan Dell terkini dengan cara mengajukan pesanan pembelian ke Dell. Dell dapat setiap saat mengubah tarif, persyaratan, dan ketentuan untuk memberikan dukungan. Bantuan Kolaboratif Jika masalah muncul pada produk pihak ketiga dan perangkat lunak tertentu yang pada umumnya digunakan bersama dengan Produk yang Didukung milik Pelanggan, Dell akan bertindak sebagai penghubung tunggal, seperti yang ditetapkan di sini, hingga masalah dipisahkan dan diteruskan kepada vendor pihak ketiga. Secara khusus, Dell akan menghubungi vendor pihak ketiga dan membuat insiden masalah atau tiket masalah atas nama Pelanggan dengan menyediakan dokumentasi masalah yang diperlukan. Setelah vendor dilibatkan, Dell akan memantau proses penyelesaian masalah dan memperoleh status dan rencana penyelesaian dari vendor hingga vendor tersebut menyelesaikan masalah dengan menyediakan penyelesaian, langkah-langkah terhadap penyelesaian, solusi, perubahan konfigurasi, solusi, atau eskalasi laporan bug. Atas permintaan Pelanggan, Dell akan mengawali prosedur pengelolaan eskalasi di dalam Dell dan/atau organisasi vendor. Agar memenuhi syarat untuk bantuan Kolaboratif, Pelanggan harus memiliki persetujuan dukungan aktif dan hak yang sesuai dengan masing-masing vendor pihak ketiga. Setelah dipisahkan dan dilaporkan, vendor pihak ketiga memberikan dukungan teknis dan penyelesaian untuk masalah Pelanggan. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KINERJA PRODUK ATAU LAYANAN VENDOR LAIN. Klik di sini untuk melihat mitra bantuan Kolaboratif. Perhatikan bahwa produk pihak ketiga yang didukung tersebut dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan kepada Pelanggan. Pengecualian Agar tidak menimbulkan keraguan, kegiatan berikut ini tidak disertakan di dalam cakupan Uraian Layanan ini: Setiap layanan, tugas, atau aktivitas apa pun selain yang disebutkan secara spesifik dalam Uraian Layanan ini. Aktivitas lain seperti penginstalan, pembongkaran, relokasi, pemeliharaan preventif, bantuan pelatihan, administrasi jarak jauh, atau aktivitas atau layanan apa pun yang tidak diuraikan secara jelas pada Uraian Layanan. Dukungan produk pihak ketiga langsung atau bantuan kolaboratif untuk versi yang saat ini tidak didukung oleh pabrik, vendor, atau mitra. Dukungan untuk Produk yang Didukung yang rusak karena bencana alam (seperti, tetapi tidak terbatas pada, petir, banjir, angin tornado, gempa bumi, dan badai), kesalahan penggunaan, kecelakaan, penyalahgunaan Produk yang Didukung atau komponennya (seperti, tetapi tidak terbatas pada, penggunaan tegangan yang salah, penggunaan sekering yang salah, penggunaan perangkat dan aksesori yang tidak kompatibel, ventilasi yang tidak benar atau tidak memadai, atau kegagalan dalam mengikuti instruksi pengoperasian, penanganan yang tidak benar), modifikasi, lingkungan fisik atau pengoperasian yang tidak sesuai, pemeliharaan yang tidak benar oleh Pelanggan (atau agen Pelanggan), pemindahan Produk yang Didukung dengan cara yang tidak konsisten dengan desainnya, penghapusan atau pengubahan Produk yang Didukung atau label identitas suku cadang, atau kegagalan yang disebabkan oleh produk yang bukan tanggung jawab Dell. Penghapusan Spyware/virus. Layanan cadangan data. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Nirkabel lanjutan, instalasi jarak jauh atau jaringan, penyiapan, pengoptimalan dan konfigurasi di luar yang telah diuraikan dalam Uraian Layanan ini. Layanan penyebaran standar terpisah harus dibeli dengan setiap Produk yang Didukung. Pembuatan skrip, pemrograman, penerapan/desain database, pengembangan web atau inti yang direkompilasi. Perbaikan kerusakan atau cacat dalam produk yang didukung yang sepenuhnya merupakan hiasan saja dan tidak mempengaruhi fungsi perangkat. Perbaikan yang diharuskan karena masalah perangkat lunak pihak ke-3, atau sebagai hasil dari pengubahan, penyesuaian, atau perbaikan oleh seseorang selain Dell, Penjual Kembali Resmi Dell atau Penyedia Layanan resmi, atau oleh pelanggan yang menggunakan suku cadang yang Dapat Diganti Sendiri oleh Pelanggan (CSR). Uraian Layanan ini tidak memberikan garansi tambahan kepada Pelanggan selain dari garansi yang diberikan sesuai dengan persyaratan yang ada di dalam perjanjian layanan induk Anda atau Perjanjian, jika ada. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Tanggung Jawab Umum Pelanggan Otoritas untuk Memberikan Akses. Pelanggan menyatakan serta menjamin bahwa ia telah menerima izin, baik dari Pelanggan maupun Dell, untuk mengakses dan menggunakan Produk yang Didukung, data yang berada di dalamnya, serta semua komponen perangkat keras dan perangkat lunak yang ada di dalamnya, untuk tujuan menyediakan Layanan ini. Jika Pelanggan belum memiliki izin tersebut, Pelanggan bertanggung jawab untuk memperolehnya, atas biaya Pelanggan, sebelum Pelanggan meminta Dell untuk melakukan Layanan ini. Bekerja Sama dengan Analis Telepon serta Teknisi Lapangan. Pelanggan setuju untuk bekerja sama dan mengikuti petunjuk yang diberikan oleh analis telepon Dell atau teknisi lapangan. Pengalaman menunjukkan bahwa masalah serta kesalahan sistem bisa dikoreksi melalui telepon karena adanya kerja sama yang erat antara pengguna serta analis atau teknisi. Kewajiban di Tempat. Jika Layanan memerlukan pengerjaan di tempat, Pelanggan akan memberikan (tanpa membebankan biaya kepada Dell) akses yang bebas, aman dan memadai ke fasilitas Pelanggan dan Produk yang Didukung, termasuk ruang kerja, listrik, dan saluran telepon lokal yang memadai. Monitor atau layar, mouse (atau perangkat penunjuk), dan keyboard juga harus disediakan (tanpa dikenakan biaya ke Dell), apabila item tersebut tidak termasuk di dalam sistem. Memelihara Perangkat Lunak dan Rilisan yang Telah Diservis. Pelanggan dapat mempertahankan perangkat lunak dan Produk yang Didukung pada level rilis atau konfigurasi minimum yang ditetapkan Dell. Pelanggan juga harus memastikan bahwa pemasangan suku cadang pengganti karena perbaikan, patch, pembaruan perangkat lunak, atau rilisan selanjutnya sesuai dengan yang diarahkan oleh Dell sehingga Produk yang Didukung tetap memenuhi syarat untuk Layanan ini. Membuat Cadangan Data; Menghapus Data Rahasia. Pelanggan akan menyelesaikan pencadangan atas semua data, perangkat lunak, dan program yang ada pada semua sistem yang terkena dampak sebelum dan selama penyampaian Layanan ini. Pelanggan harus membuat salinan pencadangan secara berkala atas data yang tersimpan pada semua sistem yang terkait sebagai tindakan berjagajaga dari kemungkinan kegagalan, pengubahan, atau hilangnya data. Selain itu Pelanggan bertanggung jawab untuk membuang setiap informasi rahasia, kepemilikan, atau pribadi serta setiap media yang dapat dilepas seperti kartu SIM, CD, atau Kartu PC, terlepas dari apakah teknisi di tempat juga memberikan bantuan atau tidak. DELL TIDAK BERKEWAJIBAN ATAS: INFORMASI RAHASIA, KEPEMILIKAN, ATAU PRIBADI ANDA MANA PUN; DATA, PROGRAM, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG HILANG ATAU RUSAK; KERUSAKAN ATAU KEHILANGAN MEDIA YANG DAPAT DILEPAS; BIAYA DATA ATAU PANGGILAN YANG MUNCUL KARENA GAGAL MELEPASKAN SEMUA KARTU SIM ATAU MEDIA YANG DAPAT DILEPAS LAINNYA DI DALAM PRODUK YANG DIDUKUNG YANG DIKEMBALIKAN KE DELL; KERUGIAN KARENA PENGGUNAAN SISTEM ATAU JARINGAN; DAN/ATAU ATAS SETIAP TINDAKAN ATAU KELALAIAN, TERMASUK KECEROBOHAN OLEH DELL ATAU PENYEDIA JASA PIHAK KETIGA. Dell tidak akan bertanggung jawab atas pemulihan atau penginstalan ulang setiap program maupun data. Saat mengembalikan Produk yang Didukung atau komponennya, Pelanggan hanya akan menyertakan Produk yang Didukung atau komponen yang telah diminta oleh teknisi telepon. Garansi Pihak Ketiga. Layanan ini mungkin mewajibkan Dell untuk mengakses perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak diproduksi oleh Dell. Garansi beberapa produsen mungkin tidak berlaku jika Dell atau orang lain selain dari produsen tersebut mengerjakan perangkat keras atau perangkat lunaknya. Pelanggan akan memastikan bahwa kinerja Layanan dari Dell tidak akan mempengaruhi garansi tersebut, atau jika memang demikian, efeknya akan dapat diterima oleh Pelanggan. Dell tidak bertanggung jawab atas garansi pihak ketiga atau setiap akibat terhadap garansi tersebut, yang timbul akibat Layanan yang diberikan. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Persyaratan & Ketentuan Layanan Dell Uraian Layanan ini disepakati di antara Anda, pelanggan ("Anda" atau "Pelanggan"), dan entitas Dell yang ditetapkan di dalam faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini disediakan dengan tunduk dan diatur oleh perjanjian layanan induk yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dengan Dell, yang secara tegas memberikan kewenangan bagi penjualan Layanan ini. Jika perjanjian demikian tidak tersedia, tergantung pada lokasi Pelanggan, Layanan ini disediakan dengan tunduk dan diatur oleh Syarat Penjualan Komersial Dell lainnya atau perjanjian lain yang dirujuk dalam tabel di bawah ini (sesuai ketentuan, "Perjanjian"). Harap lihat tabel di bawah ini yang mencantumkan URL yang berlaku di lokasi Pelanggan Anda, tempat Perjanjian Anda dapat ditemukan. Para pihak mengakui telah membaca dan setuju untuk terikat dengan persyaratan online tersebut. Lokasi Pelanggan Persyaratan & Ketentuan yang Berlaku pada Layanan Dell yang Anda Beli Pelanggan Membeli Layanan Dell Langsung Dari Dell Pelanggan Membeli Layanan Dell Melalui Penjual Kembali Dell Resmi Amerika Serikat Kanada Amerika Latin & Negara Karibia (Bahasa Inggris) (Bahasa Prancis-Kanada) Situs web lokal spesifik negara atau (Bahasa Inggris) (Bahasa Prancis-Kanada) Situs web lokal spesifik negara atau Asia-Pasifik- Jepang Eropa, Timur Tengah, & Afrika Situs web lokal spesifik negara atau Situs web lokal spesifik negara atau Selain itu, pelanggan yang berada di Prancis, Jerman, dan Inggris dapat memilih URL aplikasi di bawah ini: Prancis: Jerman: Inggris: Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dan Dell, tapi akan hanya berfungsi untuk menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan serta batas-batas dan pembatasan atas Layanan tersebut. Sebagai konsekuensi dari penyebutan "Pelanggan" di dalam Uraian Layanan ini dan di dokumen layanan Dell lainnya, dalam konteks ini harus dipahami sebagai rujukan terhadap Anda, sementara setiap referensi untuk Dell hanya akan dipahami sebagai rujukan kepada Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual langsung dengan Dell terkait dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keraguan atas persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya yang menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung tidak berlaku bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda. Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dan Dell, tapi akan hanya berfungsi untuk menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan serta batas-batas dan pembatasan atas Layanan tersebut. Sebagai konsekuensi dari penyebutan "Pelanggan" di dalam Uraian Layanan ini dan di dokumen layanan Dell lainnya, dalam konteks ini harus dipahami sebagai rujukan terhadap Anda, sementara setiap referensi untuk Dell hanya akan dipahami sebagai rujukan kepada Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual langsung dengan Dell terkait dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keraguan atas persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya yang menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung tidak berlaku bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 * Pelanggan Anda dapat mengakses situs web lokal mereka cukup dengan mengakses dari komputer yang dihubungkan ke Internet di tempat mereka atau dengan memilih diantara opsi yang ada di situs web "Pilih Kawasan/Negara" dari Dell yang tersedia di Pelanggan selanjutnya setuju bahwa dengan memperbarui, memodifikasi, memperpanjang atau meneruskan penggunaan Layanan setelah jangka waktu awal, Layanan akan tunduk pada Uraian Layanan terkini yang tersedia untuk ditinjau di Jika ternyata ada persyaratan Uraian Layanan ini yang konflik dengan persyaratan yang ada di Perjanjian, persyaratan Uraian Layanan ini akan menang, tetapi hanya untuk konflik spesifik tersebut, dan tidak akan diberlakukan atau dianggap menggantikan persyaratan lain yang ada di dalam Perjanjian yang tidak secara spesifik berkontradiksi dengan Uraian Layanan ini. Dengan menempatkan pesanan Anda untuk Layanan, menerima pengiriman Layanan, menggunakan Layanan atau perangkat lunak terkait atau dengan mengeklik/mencentang tombol atau kotak "Saya Setuju" atau hal yang serupa dengan itu di situs web Dell.com terkait pembelian Anda atau di dalam perangkat lunak Dell atau antarmuka Internet, Anda setuju untuk terikat oleh Uraian Layanan ini serta perjanjian yang terkandung di dalam referensi ini. Apabila Anda mengikatkan diri dalam Uraian Layanan ini mewakili perusahaan atau entitas hukum lainnya, Anda menyatakan bahwa Anda berwenang untuk mengikat entitas tersebut dengan Uraian Layanan ini, yang mana dalam kasus ini "Anda" atau "Pelanggan" akan merujuk pada entitas tersebut. Selain menerima Uraian Layanan ini, Pelanggan di negara tertentu juga harus menandatangani Formulir Pesanan. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Persyaratan & Ketentuan Tambahan yang Berlaku untuk Layanan Dukungan & Layanan yang Berkaitan dengan Garansi 1. Produk yang Didukung Layanan ini tersedia pada produk yang didukung yang menyertakan sistem Dell Compellent terpilih yang dibeli dalam konfigurasi standar ( Produk yang Didukung ). Produk yang didukung ditambahkan secara berkala, jadi silakan hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan daftar terbaru tentang Layanan yang tersedia pada produk Dell dan non-dell Anda. Setiap Produk yang Didukung ditandai dengan nomor seri ("Tag Servis"). Perjanjian layanan terpisah harus dibeli oleh Pelanggan untuk setiap Produk yang Didukung. Misalnya, printer yang dibeli bersama sistem laptop tidak dicakup dalam kontrak layanan sistem laptop; printer dan laptop akan masing-masing memerlukan kontrak layanannya sendiri. Harap lihat Tag Servis pada Produk yang Didukung milik Anda saat menghubungi Dell untuk mendapatkan Layanan ini. 2. Layanan Dukungan A. Garansi Perangkat Keras Terbatas, Pembatasan Cakupan Perangkat Keras. Layanan terkait dukungan dapat mencakup opsi dukungan teknis (telepon, Internet, dll.) dan suku cadang servis serta layanan terkait tenaga kerja untuk memperbaiki atau mengganti cacat dalam proses pembuatan yang berdasarkan pada dan dilakukan di dalam masa garansi terbatas yang berlaku untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan ( Insiden yang Memenuhi Syarat ). Garansi Perangkat Keras Terbatas Pusat Penyimpanan Dell Compellent tersedia untuk ditinjau di atau yang dipajang di luar Amerika Serikat di situs web Dell.com regional Anda.* Pembatasan cakupan perangkat keras dapat diberlakukan dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk menghilangkan pembatasan perangkat keras ini dengan biaya tambahan. Harap lihat atau situs web Dell.com di wilayah Anda untuk melihat informasi garansi atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk rincian selengkapnya. Jika ditetapkan bahwa kegagalan produk adalah akibat kesalahan penggunaan/penyalahgunaan oleh Pelanggan terhadap produk Dell Compellent (perangkat keras atau perangkat lunak) atau sebaliknya tidak terkait dengan produk Dell Compellent, Pelanggan dapat diwajibkan untuk mengganti biaya Dell sesuai dengan tarif terkini, yang dicantumkan untuk waktu dan bahan standar untuk dukungan yang diberikan oleh Dell. B. Penggantian Seluruh Unit; Kegagalan Mengembalikan. Jika Dell menetapkan bahwa komponen yang cacat pada Produk yang Didukung adalah komponen yang mudah dilepaskan dan dipasang kembali (seperti keyboard atau monitor), atau jika analis menetapkan bahwa Produk yang Didukung harus diganti secara keseluruhannya, Dell berhak untuk mengirim unit pengganti lengkap kepada Pelanggan. Jika Dell menyerahkan unit pengganti kepada Pelanggan, Pelanggan harus menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell, kecuali Pelanggan telah membeli "Keep Your Hard Drive" (Simpan Hard Disk Anda) untuk sistem yang dimaksud, di mana Pelanggan dapat menyimpan hard disk masing-masing. Jika Pelanggan tidak menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell sesuai yang diminta di atas, atau jika unit yang cacat tidak dikembalikan dalam waktu sepuluh (10) hari seperti instruksi tertulis yang diberikan bersama dengan unit pengganti (jika unit pengganti tidak diserahkan secara langsung oleh teknisi Dell), Pelanggan setuju untuk membayar unit pengganti ini kepada Dell setelah menerima faktur tagihan. Jika Pelanggan tidak membayar faktur tagihan tersebut dalam waktu sepuluh (10) hari setelah diterima, selain hak-hak hukum dan penyelesaian lain yang tersedia untuk Dell, Dell dapat mengakhiri Uraian Layanan ini setelah ada pemberitahuan. C. Stok Suku Cadang; Suku Cadang yang Penting. Saat ini Dell menyimpan suku cadang di berbagai lokasi di seluruh dunia. Beberapa suku cadang mungkin tidak ada di lokasi yang terdekat dengan lokasi Pelanggan. Jika suatu suku cadang yang diperlukan untuk memperbaiki Produk yang Didukung tidak tersedia di fasilitas Dell yang terdekat dengan lokasi Pelanggan dan harus dikirimkan dari fasilitas lain, maka suku cadang itu akan dikirim menggunakan pengiriman semalam. Lokasi suku cadang 2 Jam dan 4 Jam menyimpan suku cadang penting dari Produk yang Didukung, sebagaimana yang telah ditentukan oleh Dell. Suku cadang penting adalah suku cadang yang jika gagal atau rusak dapat Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 mencegah Produk yang Didukung melakukan fungsi-fungsi dasarnya. Bagian yang dianggap tidak penting mencakup, namun tidak terbatas pada: perangkat lunak, drive floppy, drive media, modem, speaker, kartu suara, drive zip, monitor, keyboard, dan mouse. Untuk menerima suku cadang 2 Jam atau 4 Jam, Pelanggan harus membeli kontrak layanan terkait yang mendukung pengiriman suku cadang penting dan Produk yang Didukung tersebut harus berada di dalam lingkup area yang didukung, sebagaimana yang ditentukan oleh Dell. D. Kepemilikan Suku Cadang Servis. Semua suku cadang servis Dell yang diambil dari Produk yang Didukung dan dikembalikan ke Dell, akan menjadi milik Dell. Pelanggan harus membayar Dell pada harga eceran yang berlaku saat itu untuk setiap suku cadang servis mana pun yang dilepaskan dari Produk yang Didukung yang dipegang oleh Pelanggan (kecuali hard disk Produk yang Didukung yang dicakup oleh layanan "Simpan Hard Disk Anda"), jika Pelanggan telah menerima suku cadang pengganti dari Dell. Dell akan menggunakan dan Pelanggan secara tegas mengizinkan penggunaan suku cadang baru dan yang telah direkondisikan yang dibuat oleh berbagai produsen dalam melakukan perbaikan sesuai garansi. 3. Jangka Waktu Layanan. Uraian Layanan ini dimulai pada tanggal yang tercantum di dalam Formulir Pesanan dan berlanjut selama jangka waktu ( Jangka Waktu ) yang ditunjukkan pada Formulir Pesanan. Sebagaimana yang berlaku, jumlah sistem, lisensi, instalasi, penerapan, titik akhir yang dikelola atau pengguna akhir yang salah satu atau beberapa Layanan-nya telah dibeli Pelanggan, tarif atau harga, dan Jangka Waktu yang berlaku untuk setiap Layanan ditunjukkan pada Formulir Pesanan Pelanggan. Kecuali jika telah disetujui secara tertulis antara Dell dan Pelanggan, pembelian Layanan di bawah Uraian Layanan ini harus semata-mata untuk keperluan internal Pelanggan dan tidak untuk maksud dijual kembali atau biro layanan. Dell akan menagih biaya pemulihan untuk dukungan pemulihan yang telah terlewati atau telah dihentikan selama lebih dari enam puluh (60) hari. Biaya pemulihan akan didasarkan pada persentase dari biaya dukungan tahunan terkini. 4. Informasi Tambahan Penting A. Penjadwalan Ulang. Setelah Layanan ini dijadwalkan, setiap perubahan jadwal harus dilakukan selambatnya 8 hari kalender sebelum tanggal yang dijadwalkan. Jika Pelanggan menjadwalkan ulang layanan ini dalam 7 hari atau kurang dari sebelum tanggal yang akan dijadwalkan, besarnya biaya penjadwalan ulang tidak melebihi 25% dari harga Layanan. Setiap penjadwalan ulang Layanan akan dipastikan Pelanggan selambatnya 8 hari sebelum dimulainya Layanan. B. Batas yang Wajar Secara Komersial pada Cakupan Layanan. Dell dapat menolak memberikan Layanan jika menurut pendapatnya bahwa penyediaan Layanan menciptakan risiko yang tidak masuk akal bagi Dell atau jika layanan yang diminta tidak masuk dalam cakupan Layanan. Dell tidak bertanggung jawab atas kegagalan atau penundaan dalam pelaksanaan karena penyebab apa pun yang berada di luar kontrol, termasuk kegagalan Pelanggan untuk memenuhi kewajibannya di dalam Uraian Layanan ini. Layanan hanya mencakup penggunaan yang dirancang untuk Produk yang Didukung. C. Layanan Opsional. Layanan opsional (termasuk dukungan di tempat yang dibutuhkan, penginstalan, konsultasi, pengelolaan, layanan profesional, layanan dukungan atau layanan pelatihan) dapat tersedia untuk dibeli dari Dell dan akan bervariasi menurut lokasi Pelanggan. Layanan opsional mungkin memerlukan perjanjian yang terpisah dengan Dell. Jika perjanjian tersebut tidak ada, layanan opsional disediakan menurut Uraian Layanan ini. D. Penugasan. Dell dapat menugaskan Layanan ini dan/atau Uraian Layanan kepada penyedia layanan pihak ketiga yang memenuhi syarat. E. Pembatalan. Dell dapat membatalkan Layanan ini setiap saat selama periode Jangka Waktu tersebut untuk salah satu dari alasan berikut ini: Pelanggan gagal membayar harga total untuk Layanan ini menurut ketentuan faktur tagihan; Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 Pelanggan menghina, mengancam, atau menolak bekerja sama dengan analis pembantu atau teknisi lapangan; atau Pelanggan gagal mematuhi semua syarat dan ketentuan yang ditetapkan di dalam Uraian Layanan ini. Jika Dell membatalkan Layanan ini, Dell akan mengirimkan pemberitahuan pembatalan tertulis pada alamat yang tercantum dalam faktur tagihan Pelanggan. Pemberitahuan akan berisi alasan pembatalan serta tanggal berlakunya pembatalan yang tidak akan lebih cepat daripada sepuluh (10) hari sejak tanggal Dell mengirimkan pemberitahuan pembatalan kepada Pelanggan, kecuali hukum setempat mewajibkan ketentuan pembatalan lainnya yang mungkin tidak dibedakan menurut perjanjian. Jika Dell membatalkan Layanan menurut ayat ini, Pelanggan tidak akan berhak atas pembayaran kembali atas biaya yang telah dibayarkan atau terutang kepada Dell. F. Pembatasan Geografi dan Relokasi. Layanan ini akan dikirimkan ke tempat yang ditunjukkan pada faktur tagihan Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Opsi Layanan, termasuk tingkat layanan, jam dukungan teknis serta waktu respons di tempat akan berbeda-beda menurut geografi dan opsi tertentu bisa jadi tidak tersedia untuk dibeli di lokasi Pelanggan, jadi hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan rincian ini. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan kepada Produk yang Didukung yang telah dipindahkan akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk namun tidak terbatas pada, ketersediaan Layanan setempat, biaya tambahan, dan untuk pemeriksaan dan sertifikasi ulang atas Produk yang Didukung pada waktu yang ditetapkan Dell dan tarif konsultasi material. Pelanggan akan memberikan pemberitahuan tertulis kepada Dell minimal enam puluh (60) hari sebelumnya akan niat untuk merelokasi atau memindahkan Produk yang Didukung tersebut dari fasilitas Pelanggan 2013 Dell Inc. Semua hak dilindungi undang-undang. Merek dagang dan nama dagang dapat digunakan di dalam dokumen ini untuk merujuk pada entitas yang mengklaim merek dan nama atau produk mereka. Salinan tercetak untuk syarat dan ketentuan penjualan dari Dell juga tersedia atas permintaan. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13