Pelanggan berbasis di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika ( EMEA ) yang membeli Produk dan Layanan bermerek Dell dari Penjual atau Distributor:

Transkripsi

1 Keterangan Layanan Dell ProSupport Pendahuluan Perjanjian Layanan Dell memberikan Dell ProSupport ( Layanan ) untuk server, sistem penyimpanan, desktop, notebook, smartphone, tablet, monitor, dan printer tertentu ( Produk yang Didukung) seperti dijelaskan di bawah ini) sesuai dengan Keterangan Layanan ini ( Keterangan Layanan ). Selain fitur di bawah ini, Layanan ini juga memberikan pilihan dukungan teknis (telepon, Internet, dsb.), komponen layanan, dan layanan teknisi terkait untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak dalam pembuatan sesuai dengan dan yang terjadi selama masa berlakunya layanan untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan ( Insiden yang Memenuhi Syarat ). Keterangan Layanan ini merupakan acuan antara Anda sebagai pelanggan ( Anda atau Pelanggan ) dan entitas Dell yang tercantum pada faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini sesuai dengan dan diatur oleh perjanjian layanan master terpisah yang ditandatangani oleh Pelanggan dan Dell yang secara tersurat mengesahkan penjualan Layanan ini (seperti ditetapkan di bawah ini) atau, bila perjanjian tersebut tidak ada, perjanjian penjualan Dell berlaku untuk pelanggan komersial, yang tersedia di atau situs Web khusus negara Anda tergantung pada lokasi Pelanggan, Perjanjian Layanan Master Pelanggan ( CMSA ) standar Dell yang dapat diperoleh di dan dengan ini digabungkan menurut referensi serta tersedia dalam format hardcopy dari Dell sesuai permintaan. Masing-masing pihak menyatakan telah membaca dan menyetujui untuk tunduk pada persyaratan online tersebut. Pelanggan setuju bahwa memperbarui, memodifikasi, memperpanjang masa berlaku, atau melanjutkan penggunaan Layanan di luar persyaratan awal diatur dalam Keterangan Layanan saat ini dan yang berikutnya yang dapat dipelajari di Pelanggan berbasis di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika ( EMEA ) yang membeli Produk dan Layanan bermerek Dell dari Penjual atau Distributor: Jika Anda telah membeli Layanan dari distributor/penjual pihak ketiga, maka perjanjian apapun yang terkait dengan penjualan dan pengiriman Layanan akan dilakukan antara Anda dan distributor/penjual pihak ketiga tersebut. Anda tidak memiliki hubungan kontrak langsung dengan Dell terkait dengan penjualan atau pengiriman Layanan meskipun pada kenyataannya Dell dapat bertindak sebagai subkontraktor bagi distributor/penjual untuk menjalankan Layanan yang Anda beli. Layanan akan tersedia sesuai dengan persyaratan perjanjian terpisah antara Anda dan distributor/penjual pihak ketiga, namun tetap diatur oleh persyaratan dan ketentuan, definisi, cakupan, dan batasan yang ditetapkan dalam Keterangan Layanan ini. Dengan memesan Layanan, menggunakan Layanan atau perangkat lunak yang terkait, atau mengklik/mencentang tombol maupun kotak Saya Setuju di situs Web Dell.com terkait dengan pembelian Anda atau dalam antarmuka perangkat lunak Dell, Anda setuju untuk tunduk pada Keterangan Layanan ini dan perjanjian yang digabungkan menurut referensi dalam dokumen ini. Jika Anda membuka Keterangan Layanan ini atas nama perusahaan atau badan hukum lainnya, Anda menyatakan bahwa Anda memiliki wewenang untuk membuat badan hukum tersebut tunduk pada Keterangan Layanan ini. Dalam hal ini, Anda atau Pelanggan mengacu pada badan hukum yang terkait. 1 Dell ProSupport v September 2012

2 Cakupan Perjanjian Layanan Keistimewaan layanan ini mencakup (atau meliputi tingkatan layanan): Akses telepon 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu (termasuk hari libur) 1 ke pusat pakar global Dell yang dikelola oleh analis tingkat senior untuk meminta bantuan dalam mengatasi masalah perangkat keras dan perangkat lunak. Pengiriman teknisi dan/atau komponen layanan ke lokasi usaha Pelanggan (bila diperlukan dan sesuai dengan tingkat layanan yang dibeli) sebagai tindakan perbaikan dan resolusi yang diperlukan untuk mengatasi Insiden yang Memenuhi Syarat. Untuk produk yang tidak dapat diperbaiki di lokasi Pelanggan, Lihat bagian Unit yang Tidak Dapat Diperbaiki di Tempat. Bantuan jarak jauh untuk mengatasi masalah dukungan umum, bila tersedia dan atas izin Pelanggan, yang memungkinkan teknisi Dell tersambung langsung ke sistem Anda melalui sambungan Internet yang aman untuk mengatasi masalah dengan cepat. Sistem operasi klien dan bantuan Persiapan aplikasi yang terkait dengan aplikasi pengguna akhir OEM Dell standar seperti perangkat lunak Norton AntiVirus, paket perangkat lunak Microsoft Office, perangkat lunak akuntansi Intuit QuickBooks, perangkat lunak Adobe Photoshop, dan perangkat lunak Adobe Acrobat. Aplikasi server tertentu misalnya Microsoft Small Business Server juga didukung. Nama perangkat lunak Klien lainnya mungkin didukung, sebagaimana tercantum pada bagian Mengatasi Masalah Sistem Operasi dan Aplikasi Dell. Untuk informasi rinci, hubungi analis dukungan teknis Anda. Mencakup Aplikasi dan sistem operasi OEM Dell. Bantuan Persiapan untuk Cara yang praktis atau pertanyaan definisi fitur Bantuan hot-fix dan patch TIDAK Mencakup Dukungan untuk perangkat lunak yang tidak divalidasi dan diuji coba oleh Dell untuk perangkat Anda. Bantuan setiap langkah pemasangan/penginstalan, pemasangan/penginstalan ulang, atau konfigurasi Bantuan performa atau administratif Saran persiapan atau bantuan konfigurasi terkait dengan konektivitas jaringan 2 sederhana untuk desktop, notebook, smartphone, dan tablet tertentu. Akses ke forum dukungan online selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu. Akses ke Global Command Centers yang membantu mengatasi situasi darurat di lingkungan Pelanggan, memantau semua pengiriman teknisi yang menjalankan misi penting ke lokasi, serta memberikan koordinasi dan komunikasi manajemen darurat proaktif saat terjadi kondisi kritis seperti bencana alam. Manajemen kasus untuk membantu melacak resolusi dan eskalasi Insiden yang Memenuhi Syarat. Manajemen eskalasi yang menyediakan satu kontak utama untuk manajemen insiden, eskalasi, dan status insiden dalam cakupan Layanan ini. Semua layanan lokal diberikan oleh penyedia layanan resmi Dell 1 Ketersediaan beragam menurut negara. Untuk informasi lebih lanjut, Pelanggan dan Mitra Penyalur Dell sebaiknya menghubungi staf penjualan Anda. 2 Bantuan jaringan sederhana terbatas pada satu sistem klien yang didukung oleh ProSupport dengan menyambung ke satu port router atau titik akses nirkabel, dan tidak mencakup konektivitas ke perangkat, sistem, atau domain sekunder. 2 Dell ProSupport v September 2012

3 Program Layanan Internasional Dell. Program ini memberikan pilihan layanan dan dukungan bila Anda harus bepergian dengan membawa notebook, smartphone, dan tablet tertentu ke luar negeri dalam jangka waktu kurang dari 6 (enam) bulan. Persyaratan dan ketentuan tambahan berlaku; kunjungi untuk informasi lebih rinci. Layanan yang Tidak Tercakup Bantuan performa atau administratif. Aktivitas seperti pemasangan/penginstalan, penghapusan instalan, relokasi, pemeliharaan untuk pencegahan, bantuan pelatihan, administrasi jarak jauh, atau aktivitas maupun layanan apapun yang tidak dijelaskan secara tersurat dalam Keterangan Layanan ini. Item persediaan, penggantian media, persediaan operasi, aksesori bersifat kosmetik, atau komponen seperti baterai, frame, dan penutup atau dukungan yang tersedia sesudahnya. Dukungan produk pihak ketiga langsung atau Bantuan Kolaboratif untuk versi yang saat ini tidak didukung oleh produsen, vendor, atau mitra. Dukungan untuk perangkat yang rusak akibat aktivitas alam (misalnya, namun tidak terbatas pada, petir, banjir, angin topan, gempa bumi, dan badai), kesalahan penggunaan, kecelakaan, penyalahgunaan Produk yang Didukung atau komponen (misalnya, namun tidak terbatas pada, penggunaan tegangan arus yang tidak sesuai, penggunaan sekring yang tidak sesuai, penggunaan perangkat maupun aksesori yang tidak kompatibel, ventilasi yang tidak sesuai atau tidak memadai, atau kegagalan mengikuti petunjuk pengoperasian), modifikasi, lingkungan fisik maupun pengoperasian yang tidak sesuai, pemeliharaan yang tidak tepat oleh Pelanggan (atau agen Pelanggan), pemindahan posisi Produk yang Didukung dengan cara yang tidak sesuai dengan desainnya, penghapusan maupun perubahan label identifikasi perangkat atau komponen, atau kegagalan yang disebabkan oleh produk yang tidak tercakup dalam tanggung jawab Dell. Pembersihan spyware/virus. Layanan pencadangan data. Penginstalan nirkabel, jaringan, atau jarak jauh tingkat lanjut, pengaturan, pengoptimalan, dan konfigurasi aplikasi selain yang dijelaskan dalam Keterangan Layanan ini. Penulisan skrip, pemrograman, desain/penerapan database, pengembangan Web, atau inti yang disusun ulang. Perbaikan kerusakan atau cacat pada Produk yang didukung yang murni bersifat kosmetik dan tidak mempengaruhi fungsi perangkat. Perbaikan yang diperlukan karena masalah perangkat lunak, atau sebagai akibat perubahan, penyesuaian, atau perbaikan oleh siapapun selain Dell, Penjual maupun Penyedia Layanan Resmi Dell, atau pelanggan yang menggunakan komponen CSR (Perbaikan Sendiri Oleh Pelanggan). Batasan Cakupan Perangkat Keras: Batasan cakupan perangkat keras tambahan mungkin berlaku, dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk memperluas batasan perangkat keras tersebut dengan biaya tambahan. Untuk informasi jaminan terbaru, kunjungi atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk informasi lebih rinci. Produk yang Didukung atau komponen Produk yang Didukung yang dilengkapi jaminan seumur hidup terbatas akan ditindaklanjuti oleh Dell sesuai dengan Keterangan Layanan ini selama masa berlaku kontrak layanan Dell ProSupport Anda. Setelah masa berlaku kontrak layanan Dell ProSupport Anda berakhir, Insiden yang Memenuhi Syarat berikutnya terkait dengan Produk yang Didukung atau komponen yang dilengkapi jaminan seumur hidup terbatas akan ditindaklanjuti sesuai dengan kontrak Layanan Perangkat Lunak Dasar Dell yang tersedia di 3 Dell ProSupport v September 2012

4 Cara Menghubungi Dell Jika Anda Memerlukan Layanan Program Dukungan Pengiriman Otomatis: Untuk Pelanggan yang terdaftar dalam Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program, atau Dell Online Self Dispatch (DOSD), Insiden yang Memenuhi Syarat dapat ditangani oleh teknisi Pelanggan resmi melalui pengiriman permintaan layanan ke situs Web pengiriman otomatis atau antrean telepon di wilayah Anda. Dukungan Online, Obrolan, dan Dukungan situs Web, obrolan, dan untuk Dell ProSupport tersedia di Permintaan Dukungan Telepon: Tersedia selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu (termasuk hari libur). Ketersediaan dapat beragam di luar wilayah Amerika Serikat dan terbatas pada upaya standar secara komersial. Untuk informasi khusus tentang lokasi Anda, hubungi staf penjualan atau analis dukungan teknis Anda. Langkah Pertama: Panggilan Bantuan Untuk permintaan dukungan telepon, hubungi pusat dukungan Dell ProSupport Wilayah Anda untuk berbicara kepada analis dukungan teknis. Nomor telepon wilayah dapat ditemukan di Buat panggilan dari lokasi yang mencakup akses fisik ke Produk yang Didukung. Berikan nomor seri pada Tag Layanan (seperti ditentukan di bawah ini) dan informasi lain yang diminta oleh analis. Analis akan memverifikasi Produk yang Didukung, Layanan yang terkait, dan tingkat respons untuk Pelanggan, lalu mengkonfirmasi status kedaluwarsa Layanan apapun. Langkah Kedua: Bantuan Cara Mengatasi Masalah Melalui Telepon Bila diminta, sebutkan pesan kesalahan yang diterima dan waktu terjadinya kesalahan; aktivitas yang mendahului munculnya pesan kesalahan; dan langkah-langkah yang telah dilakukan untuk mencoba mengatasi masalah tersebut. Analis akan bekerja sama dengan Anda melalui serangkaian langkah-langkah mengatasi masalah untuk membantu mendiagnosis masalah. Jika pengiriman teknisi layanan ke lokasi diperlukan, analis akan memberikan petunjuk lebih lanjut. Jam Operasional Dukungan Dell KACE Untuk jam operasional dukungan pada Produk yang Didukung Dell KACE, kunjungi Tingkat Kerumitan Tingkat kerumitan akan ditetapkan untuk Insiden yang Memenuhi Syarat berdasarkan tabel di bawah ini. Status Kerumitan 1 tergantung pada Pelanggan yang membeli layanan Misi Penting yang disempurnakan dan bersifat opsional dengan Dell ProSupport. Tingkat Kerumitan dan Respons Dell untuk Produk yang Dibeli Dengan Layanan Misi Penting Opsional Kerumitan Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan 1 Hilangnya fungsi bisnis penting secara menyeluruh yang memerlukan respons secepat mungkin. Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan; intervensi cepat dari Manajer Eskalasi. Siapkan staf/sumber daya yang sesuai selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu untuk mendukung resolusi masalah. Manajemen senior berbasis di lokasi harus diinformasikan dan dilibatkan. 4 Dell ProSupport v September 2012

5 Kerumitan Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan 2 Tersedianya solusi atau resolusi cepat, namun berdampak tinggi; alokasi sumber daya Pelanggan selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu tidak tersedia untuk membantu Dell memberikan respons. Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon secepat mungkin; intervensi Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditetapkan dalam waktu 90 (sembilan puluh) menit selama kontak berlangsung. Pengiriman komponen/teknisi bila diperlukan setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan. Siapkan staf dan sumber daya yang sesuai untuk memungkinkan komunikasi serta upaya kerja yang berkelanjutan. Manajemen senior berbasis di lokasi turut diinformasikan dan dilibatkan. 3 Dampak bisnis minimum. Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon; komponen/teknisi yang dikirim setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan. Siapkan informasi kontak utama untuk kasus terkait dan berikan respons terhadap permintaan Dell dalam waktu 24 (dua puluh empat) jam. Tingkat Kerumitan dan Respons Dell untuk Produk yang Dibeli TANPA Layanan Misi Penting Kerumit an Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan 2 Tersedianya solusi atau resolusi cepat, namun berdampak tinggi; alokasi sumber daya Pelanggan selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu tidak tersedia untuk membantu Dell memberikan respons. Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon secepat mungkin; intervensi Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditetapkan dalam waktu 90 (sembilan puluh) menit selama kontak berlangsung. Pengiriman komponen/teknisi setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan. Siapkan staf dan sumber daya yang sesuai untuk memungkinkan komunikasi serta upaya kerja yang berkelanjutan. Manajemen senior berbasis di lokasi turut diinformasikan dan dilibatkan. 3 Dampak bisnis minimum. Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon; komponen/teknisi yang dikirim setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan. Siapkan informasi kontak utama untuk kasus terkait dan berikan respons terhadap permintaan Dell dalam waktu 24 (dua puluh empat) jam. Pilihan Layanan di Lokasi Pilihan respons ke lokasi bervariasi tergantung pada jenis layanan yang dibeli serta apakah layanan Misi Penting yang disempurnakan dan bersifat opsional dibeli dengan Dell ProSupport. Jika Anda membeli ProSupport dengan tingkat respons layanan dukungan ke lokasi, maka faktur akan mencantumkan tingkat respons layanan ke lokasi yang terkait berdasarkan tabel di bawah ini. Dalam kondisi bahwa semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku dan dijelaskan sebelumnya dalam Keterangan Layanan ini telah dipenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke lokasi bisnis Pelanggan untuk menangani Insiden yang Memenuhi Syarat bila diperlukan serta sesuai dengan tabel Tingkat kerumitan dan respons ke lokasi yang terkait di bawah ini. 5 Dell ProSupport v September 2012

6 Jika Pelanggan atau staf perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, maka teknisi layanan tersebut tidak dapat menangani Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu khusus untuk memberitahukan Pelanggan bahwa ia telah melakukan kunjungan layanan, atau berupaya menghubungi Pelanggan melalui telepon maupun . Pelanggan dapat dikenakan biaya tambahan untuk panggilan layanan berikutnya. Respons ke Lokasi untuk Dell ProSupport DENGAN Layanan Misi Penting yang Disempurnakan Layanan ini akan memberikan waktu respons yang lebih cepat bila dibeli bersama dengan layanan Misi Penting yang disempurnakan. Dell dapat memulai proses situasi darurat ( Situasi Darurat ) untuk masalah kerumitan tingkat 1 (satu) dan melakukan pengiriman darurat bila diperlukan. 3 Tingkat Respons ke Lokasi yang Tersedia untuk Pembelian Dengan Layanan Misi Penting yang Disempurnakan Jenis Respons ke Lokasi Waktu Respons ke Lokasi 4 Batasan/Persyaratan Khusus 2 Jam Respons ke Lokasi dengan Layanan Perbaikan Selama 6 Jam Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 2 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dan sering kali memperbaiki perangkat keras dalam waktu 6 jam saat pengiriman. Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia dalam lokasi 2 (dua) jam respons yang ditetapkan. Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. 2 Jam pengiriman ke lokasi untuk komponen Produk yang Didukung dengan misi penting seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam. Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah dilakukan akan tersedia untuk masalah yang ditetapkan pada status Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting. 3 Pengiriman Darurat untuk masalah Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting: Produk yang Didukung yang memiliki kontrak layanan Dell ProSupport dan Misi Penting Dell ProSupport dengan 2 (dua) atau 4 (empat) jam respons ke lokasi akan mendapatkan layanan pengiriman teknisi lapangan, bila diperlukan, segera setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan. Setelah menentukan penyelesaian masalah, analis Dell akan menetapkan apakah masalah tersebut memerlukan pengiriman komponen. 4 Tidak semua waktu respons tersedia di semua negara dan lokasi. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi staf penjualan Anda. 6 Dell ProSupport v September 2012

7 4 Jam Respons ke Lokasi Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon. Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia dalam lokasi 4 (empat) jam respons yang ditetapkan. Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. 4 Jam pengiriman ke lokasi untuk komponen Produk yang Didukung dengan misi penting seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam. Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah dilakukan akan tersedia untuk masalah yang ditetapkan pada status Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting. 8 Jam Respons ke Lokasi Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 8 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon. Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia dalam lokasi 8 (delapan) jam respons yang ditetapkan. Tersedia hanya untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam. Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah dilakukan akan tersedia untuk masalah yang ditetapkan pada status Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting. Pelanggan di Luar Batas Landas Kontinen Amerika Serikat ( OCONUS ) Setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan, komponen dapat dikirim. Waktu untuk tiba di lokasi tergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan komponen. Terbatas pada Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang disetujui Dell. Ketersediaan terbatas pada sistem dan lokasi tertentu. Untuk informasi rinci, kunjungi. Pelanggan di negara bagian harus mengacu pada Lokasi Layanan OCONUS yang terdapat dalam perjanjian layanan terkait yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dan Dell. 7 Dell ProSupport v September 2012

8 Respons ke Lokasi untuk Dell ProSupport TANPA Layanan Misi Penting yang Disempurnakan Tingkat Standar Respons ke Lokasi yang Tersedia untuk Pembelian Jenis Respons ke Lokasi Waktu Respons ke Lokasi4 Batasan/Persyaratan Khusus 4 Jam Respons ke Lokasi Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon. Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia hanya dalam lokasi 4 (empat) jam respons yang ditetapkan. Tersedia hanya untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. 4 Jam pengiriman ke lokasi untuk komponen Produk yang Didukung dengan misi penting seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam. Hari Kerja Berikutnya untuk Respons ke Lokasi Setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan, teknisi biasanya dapat dikirim untuk tiba di lokasi pada hari kerja berikutnya. Tersedia selama 5 (lima) hari seminggu, 10 (sepuluh) jam sehari, kecuali hari libur. Panggilan yang diterima di pusat pakar Dell setelah pukul waktu setempat Pelanggan (Senin- Jumat) dan/atau pengiriman yang dilakukan Dell setelah waktu tersebut memerlukan tambahan hari kerja agar teknisi layanan tiba di lokasi Pelanggan. Tersedia hanya untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. Pelanggan di Luar Batas Landas Kontinen Amerika Serikat ( OCONUS ) Setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan, komponen dapat dikirim. Waktu untuk tiba di lokasi tergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan komponen. Terbatas pada Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang disetujui Dell. Ketersediaan terbatas pada sistem dan lokasi tertentu. Untuk informasi rinci, kunjungi. Pelanggan di negara bagian harus mengacu pada Lokasi Layanan OCONUS yang terdapat dalam perjanjian layanan terkait yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dan Dell. Untuk Semua Pilihan Layanan Respons ke Lokasi Lainnya: Setelah menyelesaikan penentuan masalah, diagnosis, dan tindakan untuk mengatasi masalah jarak jauh, analis Dell akan menetapkan jika Insiden yang Memenuhi Syarat memerlukan pengiriman teknisi layanan dan/atau komponen ke lokasi, atau jika masalah tersebut dapat diatasi secara jauh. 5 Panggilan harus diterima di Pusat Pakar Dell pukul waktu Finlandia. 8 Dell ProSupport v September 2012

9 Unit yang Tidak Dapat Diperbaiki di Tempat: Layanan Pengembalian untuk Perbaikan Cepat setelah Mengatasi Masalah Melalui Telepon (Layanan Pengembalian untuk Perbaikan Cepat Selama 3-5 Hari Kerja). Jika, setelah diagnosis dan mengatasi masalah dari jauh, Dell menetapkan bahwa Produk Pelanggan yang Didukung memerlukan Layanan Melalui Pos (Layanan Pengembalian untuk Perbaikan Selama 3-5 Hari Kerja), maka kemasan, petunjuk pengiriman, dan waybill pengiriman prabayar akan dikirim ke tempat Pelanggan, biasanya dalam 1 atau 2 hari kerja setelah mengatasi masalah melalui telepon. Dell akan menggunakan sistem pengiriman hari kerja berikutnya bila mengirim kemasan, petunjuk pengiriman, dan waybill pengiriman prabayar kepada Pelanggan. Pelanggan harus segera mengemas Produk yang Didukung dan segera mengirim atau menjadwalkan pengambilan oleh kurir pada hari yang sama, atau hari berikutnya agar Pelanggan tetap berada dalam cakupan waktu respons layanan perbaikan Dell selama 3-5 hari kerja, dan penundaan dari pihak Pelanggan dalam mengemas, mengembalikan, atau mengatur pengembalian Produk yang Didukung akan mengakibatkan tertundanya waktu respons. Setelah Produk diperbaiki atau diganti, Dell akan mengirim Produk yang Didukung kepada kurir untuk dikirim kembali kepada Pelanggan menggunakan sistem pengiriman hari kerja berikutnya. Setelah Dell mengirim Produk yang Didukung kepada kurir untuk dikirim kembali kepada Pelanggan menggunakan sistem pengembalian hari kerja berikutnya, tidak terpenuhinya kewajiban pengembalian Dell selama 3-5 hari kerja akan diabaikan. Jika ternyata komponen opsional non-dell yang ditambahkan ke Produk Pelanggan yang Didukung merupakan penyebab masalah yang dilaporkan tersebut, maka biaya perbaikan mungkin akan dikenakan dan waktu perbaikan serta pengembalian mungkin akan tertunda. Dell berhak mengirimkan penggantian keseluruhan atau penggantian sebagian Produk yang Didukung kepada Pelanggan sebagai pengganti perbaikan dan pengembalian Produk Didukung yang dikirim Pelanggan untuk diperbaiki. Sesuai biaya standar Dell saat itu, Pelanggan wajib membayar komponen servis apapun yang dilepas atau dikeluarkan dari Produk yang Didukung dan tidak dikembalikan oleh Pelanggan kepada Dell sebagaimana mestinya. Tidak dibayarnya komponen servis yang tidak dikembalikan sebagaimana mestinya oleh Pelanggan kepada Dell dapat mengakibatkan ditundanya layanan Pelanggan berdasarkan Perjanjian ini yang tercantum dalam Bab 2(e). Jika Produk Pelanggan yang Didukung terdapat di area yang tidak tercakup dalam pengiriman hari kerja berikutnya oleh kurir umum terkemuka, maka layanan perbaikan Dell biasa selama 3-5 hari kerja akan tertunda. Tingkat Respons Layanan: Tingkat Respons Layanan Pilihan Layanan Pengembalian untuk Perbaikan Pilihan Tambahan (jika ada) Layanan Melalui Pos (MIS) Rincian Layanan Melalui Pos dilakukan dengan menghubungi dukungan teknis Dell seperti dijelaskan di atas. Saat diagnosis berlangsung, Teknisi Dell akan menentukan apakah masalah yang ada mengharuskan Produk yang Didukung dikirim ke pusat perbaikan khusus Dell untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Waktu siklus biasa, termasuk pengiriman ke dan dari pusat perbaikan, adalah 10 hari kerja sejak tanggal pengiriman Produk yang Didukung oleh Pelanggan kepada Dell. Layanan di Pusat Perbaikan (CIS) Layanan di Pusat Perbaikan adalah layanan bawa langsung yang dilakukan dengan menghubungi dukungan teknis Dell seperti dijelaskan di atas. Selama proses mengatasi masalah melalui telepon, Teknisi Dell akan mendiagnosis apakah penyebab masalah adalah kesalahan pada perangkat keras: Jika ya, maka Pelanggan akan diminta mengirimkan Produk yang Didukung ke pusat perbaikan khusus atau lokasi pengiriman Dell (biaya ditanggung Pelanggan). Jam operasional layanan standar sama dengan jam kerja setempat, berlaku 5 hari per minggu, tidak termasuk hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan berdasarkan waktu respons yang tercantum dalam Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung diperbaiki, Dell akan menghubungi Pelanggan untuk mengatur pengambilannya. Perjanjian tingkat layanan perbaikan dapat bervariasi menurut negara dan kota. 9 Dell ProSupport v September 2012

10 Layanan di Pusat Perbaikan (CIS) Melalui Mitra 6 (tersedia di pasar tertentu yang berkembang di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika) Layanan Pengambilan dan Pengembalian Layanan Pengambilan dan Pengembalian (CAR) Melalui Mitra 7 (tersedia di pasar tertentu yang berkembang di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika) Persyaratan dan ketentuan yang berlaku bagi Pilihan Layanan Pengembalian untuk Perbaikan tercantum di atas. Layanan di Pusat Perbaikan adalah layanan bawa langsung yang dilakukan dengan menghubungi atau membawa Produk yang Didukung ke pusat perbaikan khusus atau lokasi pengiriman Dell (biaya ditanggung Pelanggan). Jam operasional layanan standar sama dengan jam kerja setempat, berlaku 5 hari per minggu, tidak termasuk hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan berdasarkan waktu respons yang tercantum dalam Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk mengatur pengambilannya. Perjanjian tingkat layanan perbaikan dapat bervariasi menurut negara dan kota. Layanan Pengambilan dan Pengembalian dilakukan dengan menghubungi dukungan teknis Dell seperti dijelaskan di atas. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat pada Produk yang Didukung didiagnosis dan tidak dapat diatasi melalui telepon oleh Teknisi Dell, maka perwakilan Dell akan mengambil Produk yang Didukung dan membawanya ke pusat perbaikan khusus Dell. Metode layanan ini mencakup tenaga serta perbaikan atau penggantian komponen dalam unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika tidak dipesan secara terpisah. Layanan Pengambilan dan Pengembalian dilakukan dengan menghubungi Penyedia Layanan Resmi Dell. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat pada Produk yang Didukung didiagnosis dan tidak dapat diatasi melalui telepon oleh Teknisi Dell, maka Penyedia Layanan Resmi Dell akan mengambil Produk yang Didukung dan membawanya ke pusat perbaikan khusus Dell. Jam operasional layanan standar sama dengan jam kerja setempat, berlaku 5 hari per minggu, tidak termasuk hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan berdasarkan waktu respons yang tercantum dalam Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk mengatur pengembaliannya. Metode layanan ini mencakup tenaga serta perbaikan atau penggantian komponen dalam unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika tidak diminta secara terpisah. Perjanjian tingkat layanan perbaikan dapat bervariasi menurut negara dan kota. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan berdasarkan waktu respons yang tercantum dalam Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah diperbaiki, Produk yang Didukung akan dikembalikan kepada Pelanggan. Prosedur Pengiriman: Saat diagnosis berlangsung, Teknisi Dell akan memberikan petunjuk tentang cara mengembalikan produk ke pusat perbaikan khusus Dell. Produk yang Didukung harus dikirim ke alamat yang diberikan oleh Teknisi Dell dan dengan jelas dicantumkan Nomor Otorisasi Pengembalian. Nomor Otorisasi Pengembalian akan diberikan oleh Teknisi Dell. Untuk mempercepat perbaikan atau penggantian, sertakan keterangan singkat masalah secara tertulis. Kemas produk yang dikembalikan dalam kemasan aslinya. Jika kemasan asli tidak ada, Teknisi Dell akan membantu menyediakan kemasan; namun, layanan tersebut mungkin akan dikenakan biaya. Tindakan Pencegahan Dalam Pengiriman: Pelanggan tidak boleh mengirim panduan pengguna, informasi rahasia, eksklusif, atau pribadi, maupun media eksternal, misalnya floppy disk, DVD, Kartu PC, dsb. Dell tidak bertanggung jawab atas hilangnya atau kerusakan data, hilangnya atau kerusakan media, maupun informasi rahasia, eksklusif, atau pribadi Pelanggan. 6 Layanan di Pusat Perbaikan (CIS) Melalui Mitra dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell. 7 Layanan Pengambilan dan Pengembalian (CAR) Melalui Mitra dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell. 10 Dell ProSupport v September 2012

11 Perbaikan Hanya Komponen Layanan Hari Kerja Berikutnya di Lokasi T/A T/A Untuk Pelanggan Perbaikan Hanya Komponen, Dell akan membolehkan Pelanggan meminta komponen pengganti untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Dell mungkin akan menyediakan penggantian unit secara keseluruhan, bukan penggantian komponen terpisah, dan jika demikian, Dell akan menyertakan kemasan pengiriman prabayar dengan setiap komponen pengganti agar dapat digunakan Pelanggan untuk mengembalikan komponen asli yang rusak kepada Dell. Layanan Hanya Komponen mencakup dukungan terbatas melalui telepon hanya untuk mengkualifikasi dan membuat laporan dukungan telepon tidak mencakup mengatasi masalah melalui telepon atau jenis bantuan jauh lainnya. Untuk Pelanggan Layanan Hari Kerja Berikutnya di Lokasi, saat mengatasi masalah melalui telepon, Teknisi Dell akan menentukan apakah teknisi layanan di lokasi harus diberitahukan agar mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Untuk Layanan Hari Kerja Berikutnya di Lokasi, biasanya teknisi akan tiba di lokasi pada hari kerja berikutnya. Batasan dan persyaratan tertentu berlaku untuk layanan ini: Teknisi tersedia Senin-Jumat dari pukul 8:00 hingga 18:00 waktu setempat, kecuali hari libur lokal. Biasanya, panggilan yang diterima Dell sebelum pukul 17:00 waktu setempat akan ditangani sebagai layanan hari kerja berikutnya, namun mungkin berbeda di setiap wilayah. Hubungi Teknisi Dell untuk mengetahui tenggat waktu di lokasi Anda. Jika komponen/sumber daya tambahan diperlukan setelah teknisi tiba di lokasi Pelanggan, pengerjaan mungkin akan ditunda hingga komponen/sumber daya tambahan tiba. Kunjungan Layanan Terlewat: Jika Pelanggan atau perwakilan resmi Pelanggan tidak ada di lokasi saat teknisi perbaikan tiba, maka teknisi tidak dapat menyelesaikan perbaikan yang diperlukan. Bila memungkinkan, teknisi perbaikan di lokasi akan meninggalkan kartu sebagai informasi kepada Pelanggan bahwa mereka hadir. Jika demikian, Pelanggan mungkin akan dikenakan biaya tambahan untuk panggilan tindak lanjut perbaikan. Layanan Penggantian Lanjutan T/A Untuk Pelanggan Layanan Penggantian Lanjutan, Dell mungkin akan mengirim produk pengganti ke lokasi bisnis Pelanggan untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Produk pengganti akan dikirim melalui darat. Dalam kasus tertentu, atas kebijakan Dell, teknisi perbaikan di lokasi juga mungkin akan diberitahukan untuk mengganti/memasang produk pengganti. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan harus mengembalikan Produk Didukung yang rusak kepada Dell dengan membawa Sistem Didukung yang rusak ke tempat kurir pengembalian khusus dalam waktu 3 hari kerja. Jika tidak mengembalikan komponen yang rusak, Pelanggan mungkin akan dikenakan biaya. Komponen Layanan Beberapa bagian komponen secara khusus dirancang agar dapat dilepas dan diganti oleh Pelanggan dengan mudah, apapun tingkat respons layanan yang dibeli: komponen tersebut ditetapkan sebagai komponen Perbaikan Sendiri Oleh Pelanggan ( CSR ). Jika saat diagnosis berlangsung, analis Dell menentukan bahwa Insiden yang Memenuhi Syarat dapat diatasi dengan komponen yang ditetapkan sebagai CSR, maka Dell akan secara langsung mengirimkan komponen CSR tersebut kepada Pelanggan. Komponen CSR dikelompokkan dalam dua kategori: Komponen CSR Opsional Komponen ini dirancang untuk dapat diganti oleh Pelanggan. Dell dapat memberikan layanan kunjungan teknisi lapangan untuk mengganti komponen, tergantung pada jenis layanan yang dibeli bersama Produk yang Didukung. Untuk informasi lebih rinci tentang komponen CSR Opsional dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi tanpa biaya tambahan apapun, hubungi analis dukungan teknis. Komponen CSR Wajib Dell tidak secara otomatis memberikan layanan kunjungan teknisi lapangan untuk pemasangan komponen CSR Wajib. Untuk informasi lebih rinci tentang komponen CSR Wajib dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi tanpa biaya tambahan apapun, hubungi analis dukungan teknis. 11 Dell ProSupport v September 2012

12 Metode pengangkutan yang digunakan untuk mengirim komponen CSR tergantung pada tingkat layanan yang dibeli Pelanggan Komponen layanan untuk pelanggan dengan waktu respons Hari Kerja Berikutnya atau Pertukaran Tingkat Lanjut akan dikirim menggunakan metode pengangkutan hari kerja berikutnya, kecuali jika dicatat sebaliknya oleh teknisi. Komponen layanan untuk pelanggan dengan pilihan layanan Pengembalian untuk Perbaikan akan dikirim menggunakan layanan pengangkutan darat. Setelah analis Dell menentukan apakah penggantian komponen atau pengembalian sistem diperlukan, Anda akan menerima pemberitahuan tentang langkah-langkah selanjutnya yang harus diambil. Prosedur layanan Di Lokasi atau Pengembalian untuk Perbaikan berikut berlaku sesuai dengan tingkat layanan yang dibeli. Bantuan Kolaboratif Jika terjadi masalah pada produk dan layanan pihak ketiga tertentu yang umumnya digunakan bersama dengan Produk yang Didukung milik Pelanggan, Dell akan berperan sebagai satu-satunya kontak utama, seperti yang dijelaskan sebelumnya dalam dokumen ini, hingga masalah tersebut dipisahkan dan dieskalasi kepada vendor produk pihak ketiga. Secara khusus, Dell akan menghubungi vendor pihak ketiga dan mengajukan insiden masalah atau tiket masalah atas nama Pelanggan, dengan memberikan dokumentasi masalah yang diperlukan. Setelah vendor ikut terlibat, Dell akan memantau proses resolusi masalah serta mendapatkan status dan rencana resolusi dari vendor hingga vendor mengatasi masalah tersebut baik dengan memberikan resolusi, langkah-langkah untuk mencapai resolusi, solusi, perubahan konfigurasi, maupun eskalasi laporan kesalahan. Berdasarkan permintaan Pelanggan, Dell akan memulai prosedur eskalasi manajemen dalam Dell dan/atau organisasi vendor. Agar memenuhi syarat untuk Bantuan Kolaboratif, Pelanggan harus memiliki perjanjian dan kepemilikan dukungan aktif yang tepat dengan vendor pihak ketiga terkait. Setelah masalah dipisahkan dan dilaporkan, vendor pihak ketiga akan memberikan dukungan teknis dan resolusi untuk masalah Pelanggan. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS PERFORMA PRODUK ATAU LAYANAN VENDOR LAINNYA. Lihat mitra Bantuan Kolaboratif saat ini di Perlu diketahui bahwa produk pihak ketiga yang didukung dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan. Tindakan untuk Mengatasi Masalah Perangkat Lunak Dell ProSupport mencakup tindakan mengatasi masalah perangkat lunak OEM Dell dengan Bantuan Kolaboratif (seperti dijelaskan sebelumnya di atas) untuk aplikasi, sistem operasi, dan firmware OEM Dell tertentu pada Produk yang Didukung ( Produk Perangkat Lunak yang Tercakup ) melalui telepon, transmisi perangkat lunak dan informasi lain menggunakan peralatan elektronik, atau pengiriman perangkat lunak dan/atau informasi lain kepada Pelanggan. Produk Perangkat Lunak yang Tercakup meliputi aplikasi klien pengguna akhir yang telah diinstal sebelumnya, misalnya perangkat lunak Norton AntiVirus, paket perangkat lunak Microsoft Office, perangkat lunak akuntansi Intuit QuickBooks, perangkat lunak Adobe Photoshop, dan perangkat lunak Adobe Acrobat. Aplikasi server tertentu misalnya solusi Microsoft Small Business Server juga didukung. Untuk daftar terbaru Produk Perangkat Lunak yang Tercakup, hubungi analis dukungan teknis Dell. Batasan Layanan Tindakan untuk Mengatasi Masalah Perangkat Lunak OEM Dell. Dell tidak menjamin bahwa setiap kekhawatiran terkait dengan perangkat lunak khusus akan diatasi atau Produk Perangkat Lunak yang Tercakup akan memberikan hasil tertentu. Kondisi yang memicu kekhawatiran Pelanggan pasti berulang pada satu sistem (misalnya, satu CPU yang dilengkapi workstation dan periferal lainnya). Dell dapat 12 Dell ProSupport v September 2012

13 menyimpulkan bahwa masalah perangkat lunak tertentu berstatus cukup rumit atau Produk yang Didukung milik Pelanggan adalah jenis produk yang melarang dilakukannya analisis efektif terhadap kekhawatiran melalui dukungan telepon. Pelanggan memahami serta menerima bahwa Dell mungkin tidak dapat mengatasi kekhawatiran ini, dan Pelanggan memahami serta menerima bahwa Pelanggan diharuskan membuat perjanjian terpisah dengan penerbit perangkat lunak yang bermasalah sebagai resolusi kekhawatiran tersebut. Pembaruan Perangkat Lunak Dell Equallogic Dell ProSupport untuk Produk yang Didukung Dell EqualLogic tertentu, termasuk Dell EqualLogic PS Series, mencakup pembaruan perangkat lunak pemeliharaan dan pengenalan fitur baru untuk firmware serta perangkat lunak inti seperti SAN HQ, Auto Snapshot Manager, dan Host Integration Toolkit (selama masa berlaku layanan yang tercantum dalam faktur). Patch dan Perbaikan Kesalahan. Dell akan mengeluarkan patch dan perbaikan kesalahan secara berkala untuk EqualLogic Enterprise Storage Software yang terkait, dengan tujuan memelihara kompatibilitas sistem operasi dan/atau kompatibilitas database; serta koreksi kesalahan, solusi, dan/atau patch apapun yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian terhadap dokumentasi Produk yang Didukung. Versi Baru. Versi baru atau edisi EqualLogic Enterprise Storage Software yang terkait biasanya diberikan oleh Dell tanpa biaya tambahan apapun kepada pemegang lisensi Enterprise Storage Software yang diinstal di Produk yang Didukung yang tercakup dalam jaminan terbatas atau kontrak layanan maupun pemeliharaan tahunan Dell. Versi Baru biasanya terdiri atas edisi yang berisi patch dan perbaikan kesalahan, perubahan yang menunjukkan pengembangan atau perluasan fitur yang ada, dan perubahan yang meliputi fitur, fungsi, atau kemampuan mendasar. Pembaruan Perangkat Lunak Inti Dell EMC Dell ProSupport mencakup pembaruan perangkat lunak berikut untuk perangkat lunak inti Dell EMC seperti Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (hanya seri AX), Access Logix (hanya seri CX), PowerPath, dan SnapView Express (hanya seri AX) (selama masa berlaku layanan yang tercantum dalam faktur): Patch dan Perbaikan Kesalahan. Dell akan memberikan patch perangkat lunak dan perbaikan kesalahan ringan secara berkala untuk menunjukkan perubahan kecil yang dilakukan oleh EMC terhadap Enterprise Storage Software yang terkait, dengan tujuan memelihara kompatibilitas sistem operasi dan/atau kompatibilitas database; serta koreksi kesalahan, solusi, dan/atau patch apapun yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian terhadap dokumentasi Enterprise Storage Software yang terkait. Versi Baru. Semua versi baru atau edisi Enterprise Storage Software yang terkait biasanya diberikan oleh EMC tanpa biaya tambahan apapun kepada pemegang lisensi Enterprise Storage Software lainnya yang tercakup dalam jaminan EMC atau berdasarkan kontrak pemeliharaan tahunan antara EMC dan pemegang lisensi tersebut. Versi ini biasanya terdiri atas edisi yang berisi patch dan perbaikan kesalahan, perubahan yang menunjukkan pengembangan atau perluasan fitur yang ada, dan perubahan yang meliputi fitur, fungsi, atau kemampuan mendasar. Mungkin Memerlukan Pembelian Tambahan. Pembaruan Perangkat Lunak Inti Dell EMC mungkin memerlukan pembelian Layanan Dell On-site Installation atau Proactive Maintenance secara terpisah sebagaimana dijelaskan oleh Dell agar Produk yang Didukung memenuhi syarat untuk Layanan ini. Pembaruan. Pelanggan mungkin berhak menerima pembaruan berupa masa berlaku tambahan dan/atau membeli Pembaruan Perangkat Lunak Inti Dell EMC tambahan, tergantung pada pilihan yang tersedia berikutnya sebagai pengaruh dari serta sesuai dengan penilaian, persyaratan, dan ketentuan Dell saat ini dan di masa mendatang dengan mengajukan pesanan pembelian ke Dell. Dell dapat mengubah penilaian, persyaratan, dan ketentuannya untuk memberikan dukungan setiap saat. 13 Dell ProSupport v September 2012

14 Dell ProSupport di Produk Jaringan: Dell ProSupport, yang tersedia di produk Dell PowerConnect dan Dell Force10, juga dapat mencakup dukungan jarak jauh dalam beberapa hal berikut: 8 Perangkat pengaktifan dan manajemen alamat IP (Internet Protocol) untuk memungkinkan pengguna melakukan konfigurasi sendiri Bantuan Masalah Konfigurasi yang mencakup penjelasan fitur jaringan, jawaban atas pertanyaan tentang fungsi, tindakan untuk mengatasi masalah konfigurasi, dan jawaban atas pertanyaan sintaks Saran Penerapan Terbaik seperti ditetapkan dalam dokumentasi penerapan terbaik yang dipublikasikan oleh Dell dan Industri Penginstalan dan pengaktifan lisensi Mengatasi masalah dan mendiagnosis penurunan performa berdasarkan performa sebelumnya yang didokumentasikan, termasuk paket yang berkurang saat pengiriman. Bantuan untuk mengatasi masalah performa pada satu tombol atau saat perangkat tidak memberikan performa yang sesuai dengan spesifikasi yang dipublikasikan Dell Upaya interoperabilitas terbaik dengan perangkat non-dell tertentu Dell akan mengeluarkan patch dan perbaikan kesalahan secara berkala untuk Perangkat Lunak yang terkait, dengan tujuan memelihara kompatibilitas sistem operasi; serta koreksi kesalahan, solusi, dan/atau patch apapun yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian terhadap dokumentasi Produk yang Didukung. Versi baru atau edisi Perangkat Lunak yang terkait biasanya diberikan oleh Dell tanpa biaya tambahan apapun kepada pemegang lisensi Perangkat Lunak yang diinstal di Produk yang Didukung yang tercakup dalam kontrak dukungan atau pemeliharaan tahunan Dell. Versi Baru biasanya terdiri atas edisi yang berisi patch dan perbaikan kesalahan, perubahan yang menunjukkan pengembangan atau perluasan fitur yang ada, dan perubahan yang meliputi fitur, fungsi, atau kemampuan mendasar. Dukungan Multivendor Dell memberikan Dell ProSupport kepada Multivendor ( Layanan Multivendor ) untuk aset non-dell tertentu ( Produk yang Didukung Multivendor seperti ditetapkan di bawah ini) sesuai dengan Keterangan Layanan ini. Layanan ini memberikan pilihan dukungan teknis (telepon), komponen layanan, dan layanan pengiriman teknisi untuk memelihara sistem agar tetap berada dalam kondisi pengoperasian yang baik selama masa berlaku layanan yang dibeli ( Insiden yang Memenuhi Syarat Multivendor ). Cakupan masa berlaku setiap perangkat dicantumkan dalam faktur atau perjanjian pembelian Pelanggan yang terkait dengan pembelian Layanan ini. Layanan Multivendor ini tersedia untuk Produk yang Didukung Multivendor pada basis satu perangkat seperti yang ditetapkan oleh Dell. 8 Dukungan dapat beragam menurut wilayah 14 Dell ProSupport v September 2012

15 Pilihan Tingkat Layanan Multivendor: Layanan Multivendor untuk Produk yang Didukung Multivendor dengan atau tanpa jaminan OEM tersedia selama cakupan masa berlaku yang dijelaskan sebelumnya dalam persyaratan layanan yang dibeli untuk setiap perangkat. Tingkat respons layanan yang terkait dicantumkan dalam faktur atau perjanjian pembelian Pelanggan untuk Produk yang Didukung Multivendor tersebut. Layanan Multivendor dapat mencakup: Dukungan melalui telepon setiap saat Pilihan Layanan ke Lokasi (Dukungan ke Lokasi Hari Kerja Berikutnya atau Dukungan ke Lokasi selama 4 (empat) jam-setiap saat) Akses telepon langsung selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu (termasuk hari libur) ke pusat pakar global Dell yang dikelola oleh analis tingkat senior untuk meminta bantuan dalam mengatasi masalah perangkat keras dan perangkat lunak. Pengiriman teknisi dan/atau komponen layanan ke lokasi usaha Pelanggan (bila diperlukan dan sesuai dengan tingkat layanan yang dibeli) sebagai tindakan perbaikan dan resolusi yang diperlukan agar Produk yang Didukung mampu memberikan kondisi pengoperasian yang baik. Bantuan jarak jauh untuk mengatasi masalah dukungan umum, bila tersedia dan atas izin Pelanggan, yang memungkinkan teknisi Dell tersambung langsung ke sistem Anda melalui sambungan Internet yang aman untuk mengatasi masalah dengan cepat. Manajemen kasus untuk membantu melacak resolusi dan eskalasi Insiden yang Memenuhi Syarat. Manajemen eskalasi yang menyediakan satu kontak utama untuk manajemen insiden, eskalasi, dan status insiden dalam cakupan Layanan ini. Produk yang Didukung Multivendor: Layanan Multivendor ini tersedia pada sistem non-dell tertentu yang memiliki konfigurasi standar. Produk yang Didukung Multivendor yang tercakup dalam Keterangan Layanan ini dicantumkan dalam faktur Dell untuk Pelanggan; namun, produk Perangkat Lunak & Periferal tidak tercakup dalam Keterangan Layanan ini. Pelanggan harus membeli kontrak layanan terpisah untuk setiap Produk yang Didukung Multivendor (misalnya, printer yang dipasang ke sistem yang terkait TIDAK tercakup, kecuali jika printer dilengkapi kontrak dukungan tersendiri). Setiap Produk yang Didukung Multivendor akan ditunjukkan dengan nomor seri OEM produk atau nomor seri lain yang telah ditetapkan ( Tag Layanan Multivendor ). Produk tambahan dapat tercakup dalam Keterangan Layanan ini atau ditambahkan ke daftar Produk yang Didukung Multivendor, tergantung pada wilayah, lokasi, atau bahasa. Untuk informasi lebih rinci tentang Produk yang Didukung Multivendor untuk Layanan ini, hubungi staf penjualan Dell Anda. Informasi Tambahan Dell tidak akan bertanggung jawab atas jaminan Produk yang Didukung Multivendor dari produsen manapun. Dell tidak akan bertanggung jawab atas jaminan perangkat lunak dari produsen manapun atau memelihara perangkat lunak dalam bentuk apapun sesuai dengan Perjanjian ini Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Produk yang Didukung Multivendor berada dalam kondisi pengoperasian normal sejak dimulainya periode cakupan yang tercantum dalam perjanjian atau faktur Pelanggan. Dell berhak melakukan pemeriksaan Produk yang Didukung Multivendor di lokasi untuk memastikannya berada dalam kondisi pengoperasian normal serta untuk mencatat dan memperoleh nomor seri komponen. Pelanggan bertanggung jawab atas layanan apapun yang diperlukan untuk mengembalikan Produk yang Didukung Multivendor ke kondisi pengoperasian normal di awal periode cakupan agar Produk yang Didukung Multivendor tersebut memenuhi syarat untuk Layanan Multivendor. Edisi yang Didukung. Pelanggan harus memelihara perangkat lunak dan Produk yang Didukung Multivendor sesuai tingkat atau konfigurasi edisi minimum yang ditetapkan produsen seperti dijelaskan di situs Web OEM. Pelanggan juga harus memastikan pemasangan/penginstalan solusi komponen 15 Dell ProSupport v September 2012

16 pengganti, patch, pembaruan perangkat lunak, atau versi berikutnya sebagaimana dijelaskan oleh OEM agar Sistem Dukungan Multivendor memenuhi syarat untuk Layanan Multivendor ini. Batasan Kewajiban. Meskipun terdapat perjanjian terpisah yang ditandatangani dengan Dell, jika Dell tidak dapat mengembalikan Produk yang Didukung Multivendor milik Pelanggan ke kondisi pengoperasian yang baik, maka kewajiban agregat Dell kepada Pelanggan yang muncul akibat atau terkait dengan keterangan layanan ini tidak melebihi nilai yang lebih rendah dari a) biaya 12 (dua belas) bulan yang dibayar atau dapat dibayar oleh Pelanggan kepada Dell berdasarkan Keterangan Layanan ini maupun b) penggantian unit yang serupa secara keseluruhan. Persyaratan & Ketentuan Tambahan 1. Produk yang Didukung Layanan ini tersedia pada Produk yang Didukung yang mencakup Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, serta printer, monitor, dan smartphone Dell tertentu yang dibeli dalam status konfigurasi standar. Produk yang Didukung ditambahkan secara rutin. Oleh sebab itu, hubungi staf penjualan Dell Anda untuk mendapatkan daftar Layanan terbaru yang tersedia untuk produk Dell atau non-dell Anda. Setiap Produk yang Didukung Dell ditandai dengan nomor seri ("Tag Layanan"). Pelanggan harus membeli perjanjian layanan terpisah untuk setiap Produk yang Didukung. Misalnya, printer yang dibeli bersama dengan laptop tidak tercakup dalam kontrak layanan laptop; printer dan laptop masingmasing akan memerlukan kontrak layanan tersendiri. Siapkan Tag Layanan pada Produk yang Didukung milik Anda sebagai acuan sewaktu menghubungi Dell untuk layanan ini. 2. Layanan dukungan A. Jaminan Perangkat Keras Terbatas. Layanan dukungan berdasarkan Insiden yang Memenuhi Syarat pada Produk yang Didukung dapat mencakup pilihan dukungan teknis (telepon, Internet, dsb.), komponen layanan, dan layanan teknisi terkait untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak dalam pembuatan sesuai dengan dan yang terjadi selama masa berlaku jaminan terbatas untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan. Jaminan Perangkat Keras Terbatas Dell dapat dilihat di atau di-posting di luar wilayah Amerika Serikat, yakni di situs Web Dell.com di wilayah Anda. B. Batasan Cakupan Perangkat Keras. Batasan cakupan perangkat keras mungkin berlaku, dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk memperluas batasan perangkat keras tersebut dengan biaya tambahan. Untuk informasi jaminan, kunjungi atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk informasi lebih rinci. C. Penggantian Unit Secara Keseluruhan. Jika analis menetapkan bahwa komponen Produk yang Didukung yang rusak adalah komponen yang mudah dilepas dan dipasang kembali (misalnya keyboard atau monitor), atau jika analis menetapkan bahwa Produk yang Didukung adalah produk yang harus diganti sebagai satu kesatuan unit, Dell berhak mengirimkan unit pengganti secara keseluruhan kepada Pelanggan. Jika teknisi Dell mengirimkan unit pengganti kepada Pelanggan, maka Pelanggan harus menyerahkan Sistem yang rusak atau komponen yang terdapat di dalamnya kepada teknisi Dell, kecuali jika Pelanggan telah membeli layanan Keep Your Hard Drive (Simpan Hard Drive Anda) untuk sistem terkait, yang dengan demikian Pelanggan tetap dapat memiliki hard drive tersebut. Jika Pelanggan tidak menyerahkan unit yang rusak kepada teknisi Dell seperti diwajibkan di atas, atau jika (dalam kondisi unit pengganti tidak dikirim langsung oleh teknisi Dell) unit yang rusak tidak dikembalikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari, maka Pelanggan setuju untuk membayar sebesar nilai unit pengganti tersebut kepada Dell saat faktur diterima. Jika Pelanggan tidak membayar faktur tersebut dalam waktu 10 (sepuluh) hari setelah tanggal penerimaan faktur, maka selain hak dan penyelesaian hukum lain yang tersedia untuk Dell, Dell dapat menghentikan Keterangan Layanan ini dengan pemberitahuan sebelumnya. D. Stok Komponen; Komponen Misi Penting. Dell saat ini menyiapkan stok komponen di berbagai lokasi di seluruh dunia. Komponen tertentu mungkin tidak dapat disediakan di lokasi terdekat ke lokasi Pelanggan. Jika komponen yang diperlukan untuk memperbaiki Produk yang Didukung tidak tersedia dari fasilitas Dell di dekat lokasi Pelanggan dan harus dikirim dari 16 Dell ProSupport v September 2012