BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Discharge Planning 1. Pengertian Discharge planning Discharge planning/perencanaan pemulangan pasien pada dasarnya merupakan program pemberian pendidikan kesehatan kepada pasien yang meliputi nutrisi, aktifitas/latihan, obat-obatan dan instruksi khusus yaitu tanda dan gejala penyakit pasien (Potter & Perry, 2005). Rindhianto (2008) mendefinisikan discharge planning sebagai perencanaan kepulangan pasien dan memberikan informasi kepada klien dan keluarganya tentang hal-hal yang perlu dihindari dan dilakukan sehubunagan dengan kondisi penyakitnya.suatu proses dimulainya pasien mendapat pelayanan kesehatan yang diikuti dengan kesinambungan perawatan baik dalam proses penyembuhan maupun dalam mempertahankan derajat kesehatannya sampai pasien merasa siap untuk kembali kelingkungannya (Rosdahl dan Kowalski, 2008). Sedangkan Jackson (1994, dalam The Royal Marsden Hospital, 2004) menyatakan bahwa discharge planning merupakan proses mengidentifikasi kebutuhan pasien dan perencanaannya dituliskan untuk memfasilitasi keberlanjutan suatu pelayanan kesehatan dari suatu lingkungan yang lain. 2. Pemberi layanan Discharge Planning Proses Discharge Planning harus dilakukan secara komprehensif dan melibatkan multidisplin, mencakup semua pemberi layanan kesehatan yang terlibat dalam memberi layanan kesehatan kepada pasien (Perry & Potter, 2006). Discharge Planning tidak hanya melibatkan pasien tapi juga keluarga, teman-teman, serta 7

2 8 pemberi layanan kesehatan dengan catatan bahwa pelayanan kesehatan dan sosial bekerja sama (Nixon et al, 1998 dalam The Royal Marsden Hospital, 2004)\ Seseorang yang merencanakan pemulangan atau kordinator asuhan berkelanjutan (continuing care coordinator) adalah staf rumah sakit yang berfungsi sebagai konsultan untuk proses Discharge Planning bersamaan dengan fasilitas kesehatan, menyediakan pendidikan kesehatan dan memotivasi staf rumah sakit untuk merencanakan dan mengimplementasikan Discharge Planning (Discharge Planning, 2008). 3. Penerima Discharge Planning Semua pasien yang dihospitalisasi memerlukan Discharge Planning (Discharge Planning, 2008). Namun ada beberapa kondisi yang menyebabkan pasien berisiko tidak dapat memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang berkelanjutan setelah pasien pulang, seperti pasien yang menderita terminal atau pasien dengan kecacatan permanen (Rice, 1992 dalam Perry & Potter, 2005). Pasien dan seluruh anggota keluarga harus mendapatkan informasi tentang semua rencana pemulangan (Medical Mutual of Ohio, 2008) 4. Manfaat Discharge Planning Perencanaan pulang mempunyai manfaat sebagai berikut (Spath, 2003 dalam Nursalam 2008) : a. memberikan kesempatan untuk memperkuat pengajaran kepada pasien yang dimulai dari rumah sakit. b. memberikan tindak lanjut secara sistematis yang digunakan untuk menjamin kontinuitas perawatan pasien. c. Mengevaluasi pengaruh dari intervensi yang terencana pada penyembuhan pasien dan mengidentifikasi kekambuhan atau kebutuhan perawatan baru. d. Membantu kemandirian dan kesiapan pasien dalam melakukan perawatan dirumah

3 9 5. Tujuan Discharge Planning Discharge Planning bertujuan untuk menjamin keberlanjutan asuhan berkualitas antara rumah sakit dan komunitas dengan memfasilitasi komunikasi yang efektif (Discharge Planning Association, 2008). The Royal Marsden Hospital (2004) menyatakan bahwa tujuan dilakukan Discharge Planning antara lain untuk mempersiapkan pasien dan keluarga secara fisik dan psikologis untuk ditransfer kerumah atau suatu lingkungan yang dapat disetujui, menyediakan informasi tertulis dan verbal kepada pasien dan pelayanan kesehatan untuk mempertemukan kebutuhan mereka dalam proses pemulangan, memfasilitasi proses perpindahan yang nyaman dengan memastikan semua fasilitas pelayanan kesehatan yang diperlukan telah dipersiapkan untuk menerima pasien, mempromosikan tahap kemandirian yang tertinggi kepada pasien, teman-teman dan keluarga dengan menyediakan, memandirikan aktivitas perawatan diri. 6. Prinsip Discharge Planning Prinsip Discharge Planning menurut Nursalam (2008) adalah: a. Klien merupakan fokus dalam perencanaan pulang. Nilai keinginan dan kebutuhan dari klien yang perlu dikaji dan dievaluasi. b. Kebutuhan dari klien diidentifikasi, kebutuhan ini dikaitkan dengan masalah yang mungkin muncul pada saat klien pulang nanti, sehingga kemungkinan masalah yang muncul dirumah dapat diantisipasi. c. Perencanaan pulang dilakukan secara kolaboratif. Perencanaan pulang merupakan pelayanan multidisiplin dan setiap tim harus saling bekerja sama. d. Perencanaan pulang disesuaikan dengan sumber daya dan fasilitas yang ada. Tindakan atau rencana yang akan dilakukan setelah pulang disesuaikan dengan pengetahuan dari tenaga yang tersedia di masyarakat. e. Perencanaan pulang dilakukan pada setiap sistem pelayanan kesehatan. Setiap klien masuk tatanan pelayanan maka perencanaan pulang harus dilakukan

4 10 7. Proses pelaksanaan dischargeplanning Perry & Potter (2006) membagi proses pelaksanaan discharge planning atas tiga fase yaitu: akut, transisional dan pelayanan berkelanjutan. Pada fase akut, perhatian utama medis berfokus pada usaha discharge planning. Sedangkan pada fase transisional kebutuhan pelayanan akut selalu terlihat, tetapi tingkat urgensi semakin berkurang dan pasien mulai dipersiapkan untuk pulang dan merencanakan kebutuhan perawatan masa depan. Pada fase pelayanan berkelanjutan, pasien mampu untuk berpartisipasi dalam perencanaan dan pelaksanaan aktivitas perawatan berkelanjutan yang dibutuhkan setelah pemulangan. Perry dan Potter (2005) menyusun format Discharge Planning sebagai berikut: a. Pengkajian 1) Sejak pasien masuk, kaji kebutuhan pemulangan pasien dengan menggunakan riwayat keperawatan, berdiskusi dengan pasien dan care giver; fokus pada pengkajian berkelanjutan terhadap kesehatan fisik pasien, status fungsional, sistem pendukung sosial, sumber-sumber finansial, nilai kesehatan, latar belakang budaya dan etnis, tingkat pendidikan, serta rintangan terhadap perawatan 2) Kaji kebutuhan pasien dan keluarga terhadap pendidikan kesehatan berhubungan dengan bagaimana menciptakan terapi di rumah, penggunaan alat-alat medis di rumah, larangan sebagai akibat gangguan kesehatan, dan kemungkinan terjadinya komplikasi. Kaji cara pembelajaran yang lebih diminati pasien (seperti membaca, menonton video, mendengarkan petunjuk- petunjuk). Jika materi tertulis yang digunakan, pastikan materi tertulis yang layak tersedia. Tipe materi pendidikan yang berbeda-beda dapat mengefektifkan cara pembelajaran yang berbeda pada pasien. 3) Kaji bersama-sama dengan pasien dan keluarga terhadap setiap faktor lingkungan di dalam rumah yang mungkin menghalangi dalam perawatandiri seperti ukuran ruangan, kebersihan jalan menuju pintu, lebar

5 11 jalan,fasilitas kamar mandi, ketersediaan alat-alat yang berguna (seorang perawat perawatan di rumah dapat dirujuk untuk membantu dalam pengkajian). 4) Berkolaborasi dengan dokter dan staf pada profesi lain (seperti dokter pemberi terapi) dalam mengkaji kebutuhan untuk rujukan kepada pelayanan perawatan rumah yang terlatih atau fasilitas perawatan yang lebih luas. 5) Kaji persepsi pasien dan keluarga terhadap keberlanjutan perawatan kesehatan di luar rumah sakit. Mencakup pengkajian terhadap kemampuankeluarga untuk mengamati care giver dalam memberikan perawatan kepada pasien. Dalam hal ini sebelum mengambil keputusan, mungkin perlu berbicara secara terpisah dengan pasien dan keluarga untuk mengetahuikekhawatiran yang sebenarnya atau keragu-raguan diantara keduanya. 6) Kaji penerimaan pasien terhadap masalah kesehatan berhubungan dengan pembatasan. 7) Konsultasikan tim pemberi layanan kesehatan yang lain tentang kebutuhan setelah pemulangan (seperti ahli gizi, pekerja sosial, perawat klinik spesialis, perawat pemberi perawatan kesehatan di rumah). Tentukan kebutuhanrujukan pada waktu yang berbeda. b. Diagnosa Keperawatan Diagnosa keperawatan didasarkan pada pengkajian Discharge Planning, dikembangkan untuk mengetahui kebutuhan klien dan keluarga. Keluarga sebagai unit perawatan memberi dampak terhadap anggota keluarga yang membutuhkan perawatan. c. Perencanaan Hasil yang diharapkan jika seluruh prosedur telah lengkap dilakukan adalah sebagai berikut : 1) Pasien atau keluarga sebagai care giver mampu menjelaskan bagaimana keberlangsungan pelayanan kesehatan di rumah (atau fasilitas lain),

6 12 penatalaksanaan atau pengobatan apa yang dibutuhkan, dan kapan mencari pengobatan akibat masalah yang timbul. 2) Pasien mampu mendemonstrasikan aktivitas perawatan diri (atau anggota keluarga mampu melakukan aturan perawatan). 3) Rintangan kepada pergerakan pasien dan ambulasi telah diubah dalam setting rumah. Hal-hal yang dapat membahayakan pasien akibat kondisi kesehatannya telah diubah. d. Penatalaksanaan Penatalaksanaan dapat dibedakan dalam dua bagian, yaitu penatalaksanaan yang dilakukan sebelum hari pemulangan, dan penatalaksanaan yang dilakukan pada hari pemulangan. 1) Persiapan sebelum hari pemulangan pasien: Menganjurkan cara untuk merubah keadaan rumah demi memenuhi kebutuhan pasien, Mempersiapkan pasien dan keluarga dengan memberikan informasi tentang sumber-sumber pelayanan kesehatan komunitas. Rujukan dapat dilakukan sekalipun pasien masih di rumah, Setelah menentukan segala hambatan untuk belajar serta kemauan untuk belajar, mengadakan sesi pengajaran dengan pasien dan keluarga secepat mungkin selama dirawat di rumah sakit (seperti tanda dan gejala terjadinya komplikasi, kepatuhan terhadap pengobatan, kegunaan alat- alat medis, perawatan lanjutan, diet, latihan, pembatasan yang disebabkan oleh penyakit atau pembedahan). Pamflet, buku-buku, atau rekaman video dapat diberikan kepada pasien. Pasien juga dapat diberitahu tentang sumber-sumber informasi yang ada di internet, Komunikasikan respon pasien dan keluarga terhadap penyuluhan dan usulan perencanaan pulang kepada anggota tim kesehatan lain yang terlibat dalam perawatan pasien. 2) Penatalaksanaan pada hari pemulangan : Jika beberapa aktivitas berikut ini dapat dilakukan sebelum hari pemulangan, perencanaan yang dilakukan akan lebih efektif. Adapun aktivitas yang dilakukan pada hari pemulangan antara lain :Biarkan pasien dan keluarga bertanya dan diskusikan isu-isu yang

7 13 berhubungan dengan perawatan di rumah. Kesempatan terakhir untuk mendemonstrasikan kemampuan juga bermanfaat, Periksa instruksi pemulangan dokter, masukkan dalam terapi, atau kebutuhan akan alat-alat medis yang khusus. (Instruksi harus dituliskan sedini mungkin) Persiapkan kebutuhan dalam perjalanan dan sediakan alat-alat yang dibutuhkan sebelum pasien sampai di rumah (seperti tempat tidur rumah sakit, oksigen), Tentukan apakah pasien dan keluarga telah dipersiapkan dalam kebutuhan transportasi menuju ke rumah, jaga privasi klien sesuai kebutuhan e. Evaluasi Pasien dan anggota keluarga menjelaskan tentang penyakit, pengobatan yang dibutuhkan, tanda-tanda fisik atau gejala yang harus dilaporkan kepada dokter, pasien atau anggota keluarga mendemonstrasikan setiap pengobatan yang akan dilanjutkan di rumah,perawat yang melakukan perawatan rumah memperhatikan keadaan rumah, mengidentifikasi rintangan yang dapat membahayakan bagi pasien, dan menganjurkan perbaikan. 8. Hal-Hal yang harus diketahui klien sebelum pulang Nursalam (2008) mengutarakan hal-hal yang harus diketahui klien sebelum pulang adalah sebagai berikut: a. Instruksi tentang penyakit yang diderita, pengobatan yang harus dijalankan serta masalah-masalah atau komplikasi yang dapat terjadi. b. Informasi tertulis tentang perawatan yang harus dilakukan dirumah. c. Pengaturan diet khusus dan bertahap yang harus dijalankan. d. Jelaskan masalah yang mungkin muncul dan cara mengantisipasi. e. Pendidikan kesehatan yang ditujukan kepada keluarga maupun klien sendiri dapat digunakan metode ceramah, demonstrasi dan lain-lain. 6. Informasi tentang nomor telepon layanan perawatan, dokter dan kunjungan rumah apabila klien memerlukan.

8 14 9. Unsur-Unsur Discharge Planning Discharge Planning Association (2008) mengatakan bahwa unsur-unsur yang harus ada pada sebuah form perencanaan pemulangan antara lain: a. pengobatan dirumah, mencakup resep baru, pengobatan yang sangat dibutuhkan dan pengobatan yang harus dihentikan. b. daftar nama obat harus mencakup nama, dosis, frekuensi dan efek samping umum terjadi. c. kebutuhan akan hasil test laboratorium yang dianjurkan dan pemeriksaan lain, dengan petunjuk bagaimana untuk memperoleh atau bilamana waktu akan diadakannya. d. bagaimana melakukan pilihan gaya hidup dan tentang perubahan aktivitas, latihan, diet makanan yang dianjurkan dan pembatasannya. e. petunjuk perawatan diri (perawatan luka, perawatan kolostomi, ketentuan insulin, dan lain-lain). f. kapan dan bagaimana perawatan atau pengobatan selanjutnya yang akan dihadapi setelah dipulangkan. Nama pemberi layanan, wakttu, tanggal dan lokasi setiap janji untuk control. g. apa yang harus dilakukan pada keadaan darurat dan nomor telepon setiap institusi yang bertanggung jawab untuk menyediakan pelayanan h. bagaimana mengatur perawatan lanjutan (jadwal pelayanan di rumah, perawat yang menjenguk, penolong, dll B. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan berasal dari kata puas yang berarti merasa senang atau hal-hal yang bersifat kesenangan atau kelegaan. Imbalo (2007) mendefinisikan kepuasan adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Imbalo,2007)

9 15 Kepuasan Pasien merupakan perasaan senang atau kecewa pada seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan semula diharapkannya. Secara singkat dapat dikatakan bahwa pelanggan puas bila apa yang ia terima lebih besar daripada apa yang ia harapkan (perceived > expected) (Suharjo dan Cahyono, 2008). 2. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dasarnya dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/pasien dan faktor yang berada di luar individu. Faktor yang berasal dari individu berpengaruh terhadap bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar individu mencakup bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan kepada pasien. Menurut Griffith (1987 dalam purwanto, 2007) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang dilihat dari faktor luar individu yaitu: a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya

10 16 e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya. g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Menurut Utama (2005 dalam Rachmadi, 2008) karakteristik individu yang diduga menjadi faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah; pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, kondisi ekonomi yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan, lokasi rumah sakit terhadap pasien, jenis/diagnosapenyakit yang berhubungan dengan keparahan penyakit, lama perawatan,dan alasan memilih rumah sakit. Faktor paling dominan yang menentukan kepuasan pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonomi yang berhubungan dengan kelas perawatan. a. Pendidikan Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh oleh pasien. Loundon dan Britta (1998) menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakintinggi keinginan dan harapannya. Supiyadi (2008) menjelaskan bahwaada perbedaan tingkat kepuasan pasien yang berpendidikan SD, SLTP,SLTA dan PT. Penelitian ini menjelaskan bahwa pasien yangberpendidikan SD memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggiterhadap pelayanan keperawatan dibanding yang berpendidikan SLTP,SLTA dan PT. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memilikipengetahuan tinggi, sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang

11 17 lebih komplek. Oleh karena iru mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas untuk mendapatkan kepuasan. b. Umur Umur adalah masa hidup pasien yang didasarkan pada tanggal lahir atau pernyataan pasien, dan biasanya dinyatakan dalam tahun. Prasetyo dan Ihalauw (2005), menjelaskan segmen umur yang berbeda mempunyai selera dan minat yang berbeda pada suatu produk termasuk pelayanan keperawatan. Menurut Davis (1994), semakin tua usia, harapan terhadap pelayanan semakin rendah, sehingga mereka cenderung lebih mudah puas dibanding mereka yang berusia relatif muda. Pasien muda umumnya memiliki harapan lebih tinggi sehingga perlu pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan. c. Jenis kelamin Jenis kelamin laki-laki cenderung lebih mudah merasa puas dibanding. Hal ini terjadi karena laki-laki cenderung melihat produk dari sisi kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan lebih berdasar pertimbangan sosial, psikologis dan penampilan luar produk (Peiss, 1998 dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005). d. Pekerjaan Zaini (2001) menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara pekerjaan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Sudibyo Supardi (2005) yang menjelaskan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara kelompok pasien yang memiliki pekerjaan PNS, ABRI, pensiunan, pegawai swasta, petani dan yang tidak bekerja. Dengan demikian pekerjaan bukan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasaan pasien. e. Pendapatan/ status ekonomi Status ekonomi pasien berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan. Menurut Perry dan Potter (1997), pasien yang memiliki status ekonomi baik/ tinggi mempunyai banyak kesempatan untuk menggunakan dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik.mereka memilih kelas perawatan yang memiliki fasilitas yang mampu membuat perasaan nyaman selama dirawat. Hal ini berarti

12 18 pula mereka memiliki harapan dan tuntutan yang tinggi terhadap pelayanan keperawatan. Dengan demikian untuk mendapatkan perasaan puas diperlukan pelayanan yang lebih dari standar perawatan umum yangberlaku di masyarakat.pasien yang memiliki status ekonomi rendah pada umumnya memiliki harapan dan tuntutan yang lebih rendah terhadap pelayanan keperawatan. Mereka seringkali hanya berharap penyakitnya segera sembuh apapun fasilitas yang diberikan. Dengan demikian mereka akan merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikansecara standar umum masyarakat f. Jenis penyakit/ keparahan penyakit Menurut Potter dan Perry (1997), berat ringannya penyakit berpengaruh terhadap lamanya waktu perawatan di rumah sakit dantingkat ketergantungan pasien dalam memenuhi kebutuhannya. Hal ini berpengaruh pula terhadap harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Dengan demikian jenispenyakit bukan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasaan pasien tetapi lamanya waktu perawatan di rumah sakit yangbisa mempengaruhi kepuasan. g. Lokasi atau jarak rumah pasien dengan rumah sakit Lokasi rumah sakit yang strategis yaitu lokasi yang mudah dijangkau oleh trasportasi umum dan berada di tengah-tengah masyarakat. Utama (2005) menjelaskan bahwa lokasi rumah sakit yang strategis seringkali menjadi alasan bagi pasien memilih pelayanan rumah sakit karena jarak rumah sakit dengan tempat tinggalnya dekat dan mudah dijangkau oleh sarana transportasi. 3. Indikator Kepuasan Pasien Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Persoalan yang paling rumit dalam menentukan mutu pelayanan adalah menentukan indikator kualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien. Hal ini karena kepuasan bersifat subyektif dan merupakan hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan) seseorang (Depkes RI, 2008).

13 19 Parasuraman et al. (1990, dalam Supardi, 2008) menyebutkan bahwa ada 5 aspek mutu pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Penggunaan lima aspek pengukur kepuasan pasien disebut metode servqual/ servicequality. Lima aspek tersebut adalah keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung. a. Keandalan (reliability). Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan memuaskan. Keseluruhan aspek ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan tindakan.pemberian pendidikan kesehatan yang andal (reliability) adalah bahwa perawat dalam memberikan pendidikan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi pasien, memiliki kemampuan yang baik, dilakukan sesuai dengan waktu yang diperlukan dan segera memberikan informasi ketika pasien membutuhkan. b. Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan perawat untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien, serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya. Perawat perlu menunjukkan sikap bersedia setiap saat untuk memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien dan segera merespon kebutuhan pasien akan informasi kesehatan. c. Jaminan (assurance). Jaminan (assurance) adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif). Perawat harus memiliki pengetahuan yang cukup, bersikap sopan terhadap pasien dan keluarganya ketika memberikan pendidikan kesehatan. Perawat juga harus membuat pasien merasa aman dan

14 20 nyaman serta memberikan keyakinan kepada pasien dan keluarganya untuk mengikuti program pengobatan yang dijalankan. d. Kepedulian (emphaty) Kepedulian (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan. Kepedulian terwujud dalam sikap penuh perhatian kepada pasien, melayani dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi pasien, dan berkomunikasi dengan baik dan benar. Perawat perlu menunjukkan sikap dan perilaku empati selama memberikan pendidikan kesehatan. Sikap empati diperlukan untuk membangun kepercayaan pasien terhadap informasi dari perawat. Rasa percaya yang dimiliki pasien dapat membantu pasien dalam proses penerimaan informasi dan memahami untuk dijadikan pedoman tindakan. e. Bukti langsung atau berujud (tangibles) Bukti langsung atau berujud (tangibles) meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi. Ketika perawat memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien, perawat perlu berpakaian rapi dan simpatik, menggunakan media dan alat peraga yang tepat serta menyiapkan ruangan yang memberikan kenyamanan kepada pasien. Perawat juga perlu menggunakan media yang dapat dimiliki pasien untuk dibawa pulang, sehingga pasien dapat membaca kembali ketika mereka membutuhkan. C. Penelitian Terkait Penelitian oleh Upik Rahmi (2011) tentang Pengaruh Discharge Planning Terstruktur Terhadap Kualitas Hidup Pasien Stroke Iskemik di Rumah Sakit Umum Daerah Al- Ihsan dan RS Al-Islam Bandung dengan desain quasi eksperimen, populasi adalah pasien stroke iskemik dengan sampel secara consecutive admission berdasarkan estimasi proporsi sebanyak 44 orang, dengan hasil ada pengaruh signifikan discharge planning terstruktur terhadap kualitas hidup pasien stroke iskemik di Rumah Sakit Umum Daerah Al-Ihsan dan RS Al-Islam Bandung (p value <0,001).

15 21 Penelitian oleh Marthalena (2009) tentang Pengaruh Discharge Planning yang Dilakukan oleh perawat terhadap Kesiapan Pasien Pasca Bedah Akut Abdomen Menghadapi Pemulangan di RSUP H.Adam Malik Medan dengan desain quasi eksperimen, pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 7 orang, hasil analisa data menunjukkan bahwa terjadi peningkatan tingkat kesiapan pasien menghadapi pemulangan secara bermakna setelah dilakukandischarge Planning (p value < 0,05) Penelitian oleh Rachmadi (2008) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif-kuantitatif. Hasil yang diperoleh menunjukkan Kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Karimun (pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan sarana penunjang dan pelayanan administrasi) berhubungan secara signifikan dan menunjukkan hubungan positip serta cukup kuat terhadap kepuasan pasien umum dan pasien asuransi kesehatan pada rawat inap kelas III Dari hasil Penelitian yang dilakukan oleh Sudaryani et al (2009) tentang Efektivitas Program Discharge Planning terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Kabupaten Kebumen dengan desain postest only with control group design atau static group comparison, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Kabupaten Kebumen. Besar sampel adalah 40 pasien. Dengan sampel minimal 1:1, maka besar sampel untuk masing-masing kelompok intervensi dan kontrol adalah 40 pasien. Sehingga sampel keseluruhan sebesar 80 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, Analisis bivariat digunakan untuk menguji perbedaan kepuasan pasien antara kelompok intervensi dengan kelompok kontrol adalah uji beda 2 mean ttest independent dengan α=0,05 dan tingkat kepercayaan 95%. Hasil uji statistik menunjukkan rata-rata kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada kelima dimensi kepuasan (keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung) pada kelompok intervensi dan kontrol, terdapat perbedaan yang bermakna tingkat kepuasan pasien dengan p value yang sama yaitu 0,0001. Hal ini berarti bahwa

16 22 program persiapan pulang efektif terhadap peningkatan kepuasan pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah kebumen (p<0,0001) Penelitian yang dilakukan oleh Gaguk Eko (2010) tentang Pengaruh Pendidikan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Kota Madiun dengan desain nonequivalent control group desains, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inapdi RSUD Kota Madiun, Besar sampel adalah 30 pasien. Dengan sampel minimal 1:1, maka besar sampel untuk masing-masing kelompok eksperimen dan kontrol adalah 15 pasien. Sehingga sampel keseluruhan sebesar 30 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, Analisis bivariat yang digunakan untuk menguji perbedaan kepuasan pasien antara kelompok eksperimen dengan kelompok kontrol adalah uji beda 2 mean ttest independent dengan α=0,05 dan tingkat kepercayaan 95%. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada perbedaaan kepuasan pasien (aspek kehandalan) terhadap pendidikan kesehatan antara kelompok eksperimen dan kontrol (p = 0,104). Pada kepuasan pasien (aspek ketanggapan) ada perbedaan antara kelompok eksperimen dan kontrol terhadap pendidikan kesehatan (p = 0,039). Pada kepuasan pasien (aspek jaminan) tidak ada perbedaaan antara kelompok eksperimen dan kontrol terhadap pendidikan kesehatan (p = 0,164). Pada kepuasan pasien (aspek kepedulian) ada perbedaaan antara kelompok eksperimen dan kontrol terhadap pendidikan kesehatan (p = 0,021). Dan pada kepuasan pasien (aspek bukti langsung) ada perbedaaan antara kelompok eksperimen dan kontrol terhadap pendidikan kesehatan (p = 0,0001)

17 23 D. Kerangka Konsep Berdasarkan Tinjauan Literatur, secara sistematis dapat disusun kerangka konsep penelitian yang digambarkan dengan skema sebagai berikut: Skema 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Kelompok Intervensi Kelompok kontrol Discharge planning 1. Penyakit Pasien 2. Obat-obatan 3. Nutrisi 4. Aktivitas/Latihan Kepuasan Pasien E. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ha : ada pengaruh discharge planning terhadap kepuasan pasien di ruangrawat inap RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014