BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Budi Tedja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Mutu Mutu merupakan kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, diakui bahwa ada korelasi erat antara biaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan - kesalahan dalam penilaian (Philip, 2011). Donabedian (1998) mengutarakan bahwa mutu mempunyai tiga aspek yaitu : aspek tehnik, interpersonal, organisasi dari tenaga kesehatan. Kualitas tenaga kesehatan teknik berhubungan dengan kemampuan untuk mencapai hasil terbaik yang memungkinkan dalam kesehatan. Aspek interpersonal tenaga kesehatan berkaitan hubungan istimewa antara pasien dan tenaga kesehatan dan konteks pribadi yang dapat dipercayai dalam hubungan yang sedang berjalan, pemilihan waktu dan tempat yang sesuai untuk pasien, sumber dan latar belakang tempat pelayanan dilaksanakan. Menurut Schroeder (1991) Pandangan mengenai kualitas saat ini melibatkan pengetahuan, keterampilan, dan prilaku dari praktisi juga pasien, dokter dan pihak pembayar untuk mengukur kualitas. Saat mendefenisikan mutu pelayanan kesehatan perlu dipertimbangkan nilai-nilai dasar dan keyakinan para tenaga kesehatan, serta cara mereka mengorganisasi pelayanan kesehatan tersebut. 6
2 7 Mutu memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan pasien/masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian Puskesmas dapat meningkatkan kepuasaan pasien/masyarakat dimana puskesmas memaksimumkan atau meniadakan pengalaman pasien/masyarakat yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien/masyarakat dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas masyarakat kepada puskesmas yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono, 2011).. Keberhasilan pelayanan di puskesmas sangat ditentukan oleh mutu pelayanan. Pengembangan kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena dengan mutu pelayanan yang baik bisa memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Hal ini sangat penting mengingat persepsi seseorang terbentuk dari adanya stumulus pada keadaan tertentu seperti pada saat orang merasa puas dengan pelayanan yang ada (Adikoesoemo, 2004). Departemen kesehatan mendefenisikan pelayanan puskesmas adalah suatu bentuk pelayanan dari berbagai profesi yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat masing-masing profesi, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga kelompok dan masyarakat, baik sehat maupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Pelayanan puskesmas berupa bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya pengertian pasien / masyarakat akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri untuk memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2012).
3 8 2. Pengertian Keperawatan Menurut Florence Nightingle (1895) dalam pohan (2011) mengemukakan keperawatan adalah menempatkan pasien dalam kondisi paling baik bagi alam dan isinya untuk bertindak. Virginia Handerson (1978) mengatakan keperawatan terutama membantu seseorang (yang sakit maupun yang sehat) dalam melaksanakan kegiatan yang menunjang kegiatan atau penyembuhan (agar meninggal dunia dengan tenang) yang akan dilakukannya tanpa bantuan apabila ia memiliki kekuatan, kemampuan atau pengetahuan yang diperlakukan demikian pula sumbangan keperawatan yang membantu individu agar tidak tergantung pada bantuan semacam itu dalam waktu secepat mungkin. 3. Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian yang integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spritual yang komprehensif ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Nursalam, 2013). Menurut Azwar (2012). pelayanan keperawatan yang bermutu adalah pelayanan keperawatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan keperawatan sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata penduduk, serta penyelengaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan keperawatan mencakup seluruh tenaga kesehatan hal ini dilakukan oleh perawat bersama - sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai tujuan dan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosis dini, penyembuhan dan kesembuhan dari penyakit atau kecelakaan dan rehabilitasi (Kusnanto, 2009).
4 9 Bertolak dari pandangan dan pendapat yang diuraikan diatas pengertian dan batasan asuhan keperawatan dan praktik keperawatan dirumuskan seperti yang diuraikan dibawah ini (konsorsium ilmu kesehatan kelompok kerja keperawatan, 1992) asuhan keperawatan (nursing care) adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan yang langsung diberikan kepada klien, pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan, dengan menggunakan metodologi keperawatan, berpedoman pada standart keperawatan, dilandasi etik dan etika keperawatan, dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab keperawatan. Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat profesional melalui kerja sama berbentuk kolaborasi dengan pasien dan tenaga kesehatan lainnya dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup wewenang dan tanggung jawabnya. Praktik keperawatan sebagai tindakan keperawatan profesional menggunakan pengetahuan teoritik yang mantap dan kokoh dari berbagai ilmu dasar ( biologi, fisika, biomedik, prilaku, sosial ) dan ilmu keperawatan sebagai landasan untuk melakukan pengkajian, diaknosis, menyusun perencanaan, melaksanakan asuhan keperawatan dan evaluasi hasil-hasil tindakan keperawatan, serta mengadakan penyesuaian rencana keperawatan untuk menentukan tindakan selanjutnya. 4. Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan Menurut Perasuraman (1997) dalam Tjiptono (2011) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan keperawatan adalah : a. Keandalan (reability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Kesluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
5 10 b. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperlihatikan dan megatasi kebutuhan-kebutuhan. c. Jaminan (assurance) Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (objektif). d. Empati atau kepedulian (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. e. Bukti langsung atau berujud (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, peratan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan yang baik-teratur-rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Depkes RI (2010) telah menetapkan bahwa pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila tenaga keperawatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi, dan kerjasama. Masing-masing aspek tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, murah tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat menerima pasien tanpa membedakan
6 11 golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan yang luas. b. Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik pada pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perwat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. 5. Standart Mutu Pelayanan Keperawatan Menurut Aditama (2012) mutu pelayanan keperawatan bertujuan untuk: a. Mempertahankan kesehatan klien.
7 12 b. Membantu mengembalikan kesehatan klien atau membantu klien fase terminasidapat meninggal dengan penuh kedamaian. c. Mencegah, mendeteksi dan mengobati penyakit serta mencegah komplikasi. d. Memberikan kenyamanan. e. Memaksimalkan kualitas hidup dengan meningkatkan kemampuan klien dan mengadakan kerja sama. 6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Keperawatan Dalam pengembangan mutu pelayanan keperawatan Gultom (2011) mengumkapkan, pengembangan mutu pelayanan keperawatan diperngaruhi oleh beberapa faktor diantaranya : a. Kemampuan (Ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan ketrampilan yang mutlak diperlukan dalam memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu, yang meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain. b. Sikap (Attitude) Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan pelayanan perawat menggunakan keahlian, katakata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. c. Penampilan (Appearance) Penampilan perawat adalah penampilan baik berupa fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain, penampilan seseorang merupakan hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal berlangsung. Kesan pertama timbul dalam 20 detik
8 13 sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilan (Lalli Ascosi 1990, dalam Philip 2011). d. Perhatian (Attention) Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. e. Tindakan (Action) Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberi pelayanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap yang sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. f. Tanggung Jawab (Accountability) Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pasien. 7. Faktor-faktor Fundamental yang Mempengaruhi Mutu Menurut Djoko Wijono (1999) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental yaitu : a. Men yaitu kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerjapekerja spesialis yang makin banyak. b. Money yaitu meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. c. Materials yaitu bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
9 14 d. Machines dan mechanization yaitu selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. e. Modern information methods yaitu kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti. f. Markets yaitu tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. g. Management yaitu tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. h. Motivation yaitu meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja. i. Mounting product requirement yaitu persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus. B. Tingkat Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, kelegaan, dan sebagainya, yang dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang, dan kegelaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2010) Mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. 2. Dimensi Kepuasan Pasien Menurut Azwar (2011) dimensi kepusan pasien sangat bervariasi, secara umum dimensi tersebut terdiri dari : a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi, ukuran-ukuran dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
10 15 1. Hubungan dokter-pasien 2. Kenyamanan pelayanan 3. Kebebasan melakukan pilihan 4. Pengetahuan dan kompetisi teknis 5. Efektifitas pelayanan 6. Keamanan tindakan b. Kepuasan yang dimaksud pada penerapan semua persyaratan pelayanan yang bermutu, karena didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : 1. Ketersediaan pelayanan kesehatan 2. Kewajaran pelayanan kesehatan 3. Kesinambungan pelayanan kesehatan 4. Penerimaan pelayanan kesehatan 5. Ketercapaian pelayanan kesehatan 6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan 7. Efisiensi pelayanan kesehatan 8. Mutu pelayanan kesehatan Ada empat bagian utama pelayanan spesifik yang diidentifikasikan dari mutu pelayanan yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien : a. Pelayanan masuk ketempat pelayanan, informasi dari perawat, daya tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien. b. Pemeliharaan tempat pelayanan, kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah. c. Pelayanan teknis di tempat pelayanan, waktu menuggu pemeriksaan laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter.
11 16 d. Proses keluar dari tempat pelayanan, lama waktu tunggu proses kepulangan pasien, kesigapan personil administrasi dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan mengenai prosedur kepulangan pasien. Dan untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien ditempat pelayanan kesehatan, dalam seminar survai kepuasan pasien di puskesmas, Junadi P (2012) menggemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu : a. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi Puskesmas, kebersihan, kenyamanan ruangan, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain. b. Hubungan pasien dengan petugas Puskesmas, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat. c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan dan sebagainya. d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan tempat pelayanan yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dan sebagainya.
12 17 Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi puskesmas sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Dengan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen puskesmas akan memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouth dan terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. 3. Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dasarnya dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/pasien dan faktor yang berada diluar individu. Faktor yang berasal dari individu berpengaruh terhadap bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar individu mencakup bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan kepada pasien. Menurut Soejadi (1999) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien diantaranya adalah: a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan c. Kepuasan pasien terhadap penyediaan sarana medis dan non medis Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi factor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, kondisi ekonami yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan, lokasi dan tempat pelayanan terhadap pasien, jenis diagnosa penyakit yang berhubungan dengan keparahan penyakit, lama perawatan dan alasan memilih tempat pelayanan. Faktor paling dominan yang menentukan kepuasan pasien
13 18 adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonami yang berhubungan dengan kelas perawatan (Utama, 2005 dan Rachmadi 2008). a. Pendidikan Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidkan terakhir yang ditempuh oleh pasien. Loundon dan Britta (1998) menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi keinginan dan harapannya.supriyadi (2008) menjelaskan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pasien yang berpendidikan SD, SLTP, SLTA dan Perguruan Tinggi. Penelitian ini menjelaskan bahwa pasien yang berpendidikan SD memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan keperawatan dibandingkan yang berpendidikan SLTP, SLTA dan Perguruan Tinggi. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memiliki pengetahuan tinggi, sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih komplek. Oleh karena itu mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas untuk mendapatkan kepuasan. b. Umur Umur adalah masa hidup pasien yang didasarkan pada tanggal lahir atau pernyataan pasien, dan biasanya dinyatakan dalam tahu. Prasetyo dan ihalauw (2005), menjelaskan segmen umur yang berbeda pada suatu produk termasuk pelayanan keperawatan. Menurut Davis (1994), semakin tua usia, harapan terhadap pelayanan semakin rendah, sehingga mereka cenderung lebih mudah puas di banding mereka yang berusia relatif muda. Pasien muda umumnya memiliki harapan lebih tinggi sehingga perlu pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan. c. Jenis Kelamin Jenis kelamin laki-laki cenderung lebih mudah merasa puas dibanding perempuan. Hal ini terjadi karena laki-laki cenderung melihat produk dari sisi kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan lebih berdasarkan
14 19 pertimbangan sosial, psikologis dan penampilan luar produk (Peiss, 1998 dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005). d. Pendapatan/Status Ekonomi Status ekonami adalah jumlah penghasilan rata-rata setiap bulan dalam bentuk uang atau barang (dikonversikan ke nilai uang). Status ekonomi pasien berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan. Menurut Perry dan Potter (1997), pasien yang memiliki status ekonomi baik/tinggi mempunyai banyak kesempatan untuk menggunakan dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik. Mereka memilih kelas perawatan yang memiliki fasilitas yang mampu membuat perasaan nyaman selama dirawat. Hal ini berarti pula mereka memiliki harapan dan tuntutan yang tinggi terhadap pelayanan keperawatan. Dengan demikian untuk mendapatkan perasaan puas diperlukan pelayanan yang lebih dari standar perawatan umum yang berlaku di masyarakat. Pasien yang memiliki status ekonomi rendah pada umumnya memiliki harapan dan tuntutan yang lebih rendah terhadap pelayanan keperawatan. Mereka seringkali hanya berharap penyakitnya segera sembuh apapun fasilitas yang diberikan. Dengan demikian mereka akan merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan secara standar umum masyarakat. C. Kerangka Konsep Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Mutu pelayanan keperawatan yang meliputi: a. Aspek penerimaan b. Aspek perhatian c. Aspek komunikasi d. Aspek kerjasama e. Aspek tanggungjawab
MANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciPenampilan rumah sakit dapat diketahui dari beberapa indikator antara lain : a. Cakupan dan mutu pelayanan dilihat melalui indikator :
Rumah Sakit Indikator yang digunakan untuk menilai perkembangan sarana rumah sakit antara lain dengan melihat perkembangan fasilitas perawatan yang biasanya diukur dengan jumlah rumah sakit dan tempat
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian kecerdasan emosional
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kecerdasan Emosional 2.1.1 Pengertian kecerdasan emosional Kecerdasan emosional, secara sederhana dipahami sebagai kepekaan mengenali dan mengelola perasaan sendiri dan orang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TEORITIK 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman et. al.,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan wawasan kita
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Peran 1. Pengertian peran Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki posisinya menunjukkan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain (Roy, 1994).Selanjutnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Persepsi 1. Pengertian Persepsi Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
14 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas sumber daya manusia yang kita miliki perlu secara terus menerus ditingkatkan agar mampu berperan dalam persaingan global. Oleh karena itu peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan. Pelayanan keperawatan sering dijadikan tolok ukur citra sebuah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dalam sistem pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sudah pasti punya kepentingan untuk menjaga mutu pelayanan. Pelayanan keperawatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Kepuasan a. Pengertian kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORISTIS
BAB II TINJAUAN TEORISTIS 2.1 Perilaku Caring 2.1.1 Pengertian Caring Perawat Menurut Carruth, dalam Nurachmah (2001) asuhan keperawatan yang bermutu yang diberikan oleh perawat dapat dicapai apabila perawat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan. spiritual pasien (Suarli dan Bahtiar, 2012).
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh profesi keperawatan dalam pemenuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif ditujukan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan keperawatan adalah pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, pengaruh
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tapi walaupun subyektif
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS. A. Kepuasan Pasien
26 BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pelanngan dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien, Junaidi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu pelayanan kesehatan Menurut Kottler (1994) layanan merupakan suatu aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses
BAB I PENDAHULUAN Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak
digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak bisa dipisahkan. Bidan adalah ujung tombak pembangunan keluarga sejahtera dari sudut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini tingkat persaingan bisnis rumah makan semakin besar, Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan mencapai tingkat kesehatan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KonsepMutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Pengertian kualitas pelayanan keperawatan menurut Sedarmayanti (2007)terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif ditujukan
BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Pelayanan keperawatan adalah pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jaminan Kesehatan Nasional 2.1.1. Definisi Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam
13 BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Kepuasan Pasien. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN
80 BAB V HASIL PENELITIAN Bab ini secara khusus menyajikan dan menjelaskan hasil penelitian tentang Penerapan program orientasi pasien baru terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. a. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
11 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Pustaka 1. Mutu Pelayanan Kesehatan a. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, persaingan jasa menjadi semakin ketat. Banyak peluang bisnis yang muncul dari berbagai sektor, salah satunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam
Lebih terperinciSKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TERAS BOYOLALI TAHUN 2010
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TERAS BOYOLALI TAHUN 2010 Skripsi Ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Depkes, 2014). Hawkins dan Groves
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pendidikan Kesehatan 1. Definisi Pendidikan Kesehatan Pendidikan kesehatan adalah komponen program kesehatan dan kedokteran yang terdiri atas upaya terencana untuk mengubah perilaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciKINERJA PERAWAT DALAM PEMBERIAN ASUHAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU MEDAN
KINERJA PERAWAT DALAM PEMBERIAN ASUHAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU MEDAN Desri Natalia Siahaan*, Mula Tarigan** *Mahasiswa Fakultas Keperawatan USU ** Dosen Departemen Keperawatan Dasar
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciKUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG) KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan diselenggarakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan. penting. Oleh karena itu, organisasi pelayanan kesehatan diharapkan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dengan begitu kompleksnya masalah hidup sekarang ini menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu, organisasi pelayanan kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Profil Kabupaten Brebes Kabupaten Brebes adalah salah satu daerah otonom di Provinsi Jawa Tengah yang letaknya disepanjang pantai utara Laut Jawa, memanjang ke selatan berbatasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihasilkan sangat berpengaruh pada minat konsumen untuk memilih dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada suatu organisasi atau perusahaan kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh pada minat konsumen untuk memilih dan menggunakan produk tersebut. Salah satu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. hanya berkembang dengan cepat jika menciptakan kepuasan dan kesetiaan
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai unit usaha seperti semua perusahaan (enterprises) hanya berkembang dengan cepat jika menciptakan kepuasan dan kesetiaan pasien pada biaya yang terjangkau
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Persaingan antar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Laboratorium kesehatan adalah sarana kesehatan yang melakukan pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Diri 1. Definisi Konsep Diri Konsep diri adalah semua perasaan, kepercayaan, dan nilai yang diketahui individu tentang dirinya dan mempengaruhi individu dalam berhubungan
Lebih terperincimakalah konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. BAB I PENDAHULUAN
makalah konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. BAB I PENDAHULUAN Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sarana pelayanan kesehatan menurut Permenkes RI No. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk praktek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam strategi World Trade Organization (WTO) pada tahun 2010 Indonesia
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah suatu organisasi yang dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan kedokteran,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses pelayanan kesehatan menguraikan interaksi antara penderita dan praktisi kesehatan dalam suatu medis. Seringkali, dilupakan suatu kenyataan bahwa kegiatan-kegiatan itu dipengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI Definisi Komunikasi Terapeutik
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Komunikasi Terapeutik 2.1.1 Definisi Komunikasi Terapeutik Menurut Machfoedz, (2009) Komunikasi terapeutik ialah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan pasien dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan nilai integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS TAHUN 2010 I. Identitas Responden 1. Nomor : 2. Nama : 3. Umur : 4. Jenis Kelamin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah
Lebih terperinci