BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk, 2000). Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Menurut Depkes RI (1998), pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut: a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

2 c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian Jenis Pelayanan Rumah Sakit Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan Medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) pelayanan kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal resiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis, (15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral, (17) keselamatan kerja, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, (20) perpustakaan Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah : 1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip, bedah sentral, forensif, penunjang medis

3 2. Pelayanan ADM yaitu : a. Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran, resume medis untuk asuransi. b. Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan alat kerja, dll Pelayanan Rawat Inap Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).

4 Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang. Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1. Memberikan rasa tentram kepada pasien 2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : 1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera 2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar 3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit 4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional 6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

5 Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan perawatan, yang dikeluarkan oleh American Nursing Association/ ANA (PPNI, 2002), yaitu : Standar I : Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien Standar II : Perawat menetapkan diagnosa keperawatan Standar III : Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatan yang berisi rencana tindakan untuk mencapai hasil yang diharapkan Standar IV : Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah ditetapkan dalam rencana asuhan keperawatan Standar V : Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalam mencapai hasil akhir yang sudah ditetapkan 2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu Pelayanan Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Nasution (2004), yang mengutip pendapat lovelock (1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

6 Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000) Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy, R.V, 2002) Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 2000) : 1. Tersedia dan berkesinambungan 2. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat 3. Mudah dicapai Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible), pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan

7 demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting 4. Mudah dijangkau Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting 5. Bermutu Pengertian mutu (quality) disisni adalah pelayanan kesehatan yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/ pelayanan terdiri dari : 1. Tangibel (bukti langsung/nyata) Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi 2. Reliability (kehandalan) Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

8 3. Responsiveness (cepat tanggap) Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat 4. Assurance (kepastian) Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan 5. Empathy (empati) Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kenyamanan untuk melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari. Menjadi harapan disetiap pasien sebagai konsumen dari layanan jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat memberikan bantuan dan pertolongan kepada mereka Pelayanan Keperawatan Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku

9 (Permenkes RI, 2001). Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal (Gaffar, 1999) Menurut Griffith dalam Aditama (2007), menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ; 1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian obat, dll 2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien 3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri 4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain

10 5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien Peran dan Fungsi Perawat Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/ pelayanan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan pelayanan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang

11 dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005) Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999), adalah sebagai berikut : a. Peran Pelaksana (Care giver) Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai conforter, protector dan advocatet, communicator serta rehabilitator. Sebagai comfortet perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan (;) Peran sebagai protector dan advocate lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan (;) Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya (;) Peran sebagai rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian memberikan asuhan keperawatan yaitu mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal b. Peran sebagai Pendidik (Healt education) Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggungjawabnya

12 c. Peran sebagai Pengelola (Manager) Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggungjawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggungjawabnya sesuai dengan konsep manajemen keperawatan dalam rangka paradigm keperawatan. Sebagai pengelola perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan/ pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan d. Peran sebagai Peneliti Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan. Menurut Kusnanto (2004), fungsi perawat adalah : a. Mengkaji kebutuhan pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat serta sumber yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut b. Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat berdasarkan diagnosis keperawatan c. Melaksanakan rencana keperawatan meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan dan pemeliharaan kesehatan termasuk pelayanan pasien dan keadaan terminal d. Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan e. Mendokumentasikan proses keperawatan

13 f. Mengidentifikasi hal-hal yang perlu diteliti atau di dipelajari serta merencanakan studi kasus guna meningkatkan pengetahuan dan pengembangan keterampilan dan praktek keperawatan g. Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok serta masyarakat h. Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat i. Mengelola perawatan pasien dan berperan sebagai ketua tim dalam melaksanakan kegiatan keperawatan Asuhan Keperawatan Menurut Aditama (2007), keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1. Memberikan rasa tentram kepada pasien 2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang

14 Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : 1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera 2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar 3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit 4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional 6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah : 1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien kerumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain 2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian mengatur kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing

15 3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya 4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, scheduling, assignment dan budgeting (Aditama, 2007) Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggungjawab keperawatan (Nursalam, 2007) Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu memenuhi kebutuhan pasien Menurut Dungoes (2000), proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu : a. Pengkajian Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan,

16 pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya b. Identifikasi masalah / diagnosa keperawatan Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi c. Perencanaan Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik dan dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan d. Implementasi Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan e. Evaluasi Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan

17 Menurut Gilles (1996), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain : 1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan 2. Sumberdaya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif 3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan 4. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat 2.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002) Menurut Oliver dalam Supranto (2001) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

18 kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung jawab, mendapatkan tanggapan atas keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan. Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32 menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut : 1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. 2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien 3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi; 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional; 5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi; 6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan; 7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;

19 8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain (second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit; 9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk datadata medisnya; 10. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya; 11. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan; 12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis; 13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya; 14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit; 15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya; 16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya;

20 17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan 18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/ keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan (Supranto, M.A, 2001) 2.4. Landasan Teori Menurut Griffith dalam Aditama (2007) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ; 1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian obat, dll 2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien.

21 3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri 4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain 5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1. Memberikan rasa tentram kepada pasien 2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : 1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera 2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

22 3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit 4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional 6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Pelayanan perawatan prima adalah pelayanan keperawatan yang professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih yang diharapkan pelanggan atau pasien Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/ pelayanan terdiri dari : 1. Tangibel (bukti langsung/ nyata) Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi 2. Reliability (kehandalan) Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

23 3. Responsiveness (cepat tanggap) Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat 4. Assurance (kepastian) Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan 5. Empathy (empati) Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang. Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai

24 dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002)

25 2.5. Kerangka Konsep Variabel independen Variabel Dependen Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan 1. Bukti Langsung ( Tangibles ) 2. Kehandalan ( Realibility ) 3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Kepuasan Pasien 4. Jaminan ( Assurance ) 5. Empati ( Emphaty ) Sumber : Parasuraman, et al dalam Wijono (1999) Pelayanan Perawatan - Pelayanan Tenaga Medis - Lingkungan Langsung - Penyediaan Sarana Medis / Non Medis - Pelayanan Gizi - Pelayanan Administrasi Keuangan Sumber : Supranto (1997) Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian