BAB I PENDAHULUAN. menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya Undang-undang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang-undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pola pelayanan kesehatan yang 1

2 2 diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu mereduksi angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Peningkatan jumlah rumah sakit tentunya diiringi dengan persainganpersaingan antar rumah sakit dalam bidang pelayanan kesehatan dengan mengunggulkan potensi-potensi yang dimiliki. Isu yang paling strategis yaitu mengoptimalkan Sumber Daya Manusia untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan program-programnya sebagai berikut: peningkatan profesionalisme SDM untuk menuju cara kerja yang efektif dan efisien guna mewujudkan pelayanan prima, memberikan pelatihan excellent service kepada para pegawai yang bekerja langsung berhadapan dengan pelanggan (Pelanggan), pengadaan diklat baik fungsional maupun struktural, studi banding ke rumah sakit lain yang dipandang lebih baik dalam pemberian pelayanan kepada publik (E. Retna Ambarwati & Diah Wulandari, 2009). Dalam perkembangan masyarakat yang semakin kritis, maka kualitas pelayanan akan menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata. Quality Assurance atau menjaga kualitas

3 3 masih merupakan hal yang baru di Indonesia, dan rumah sakit baru mulai secara konsep menangkap hal ini, tetapi pelaksanaannya timbul tenggelam, sebab tanpa kesungguhan akan semakin tertinggal jauh (Sabarguna, 2004). Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Hal ini membuat pemerintah melalui keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (Ratminto dan Winarsih, 2005). Kepuasan Pelanggan perlu diupayakan karena merupakan hal penting yang akan mempengaruhi pemasaran rumah sakit. Pengukuran kepuasan Pelanggan relatif mudah dikerjakan dan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan rumah sakit dalam segi kepuasan Pelanggan (Sabarguna, 2004). Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerja nya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan

4 4 atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini Pelanggan yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dengan Pelanggan. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya. Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu: 1. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5 5 4. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Menurut Hanjon dkk (2000) ada 7 (tujuh) dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yaitu: 1. Jaminan, berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang ditunjukan oleh dokter, perawat, staf lainnya dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien. 2. Empati, berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian individual kepada pasien. 3. Reabiliti atau Kehandalan, berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat. 4. Daya tanggap, meliputi kesedian untuk memberikan pelayanan yang cepat. 5. Tampilan fisik, berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk atau keadaan hubungan persoalan. 6. Pelayanan medis, berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik: kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien. 7. Profesionalisme, berkaitan dengan pengetahuan, keahglian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.

6 6 Gerson (2004) Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi. Besarnya pengaruh krakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnaya sebagai infut manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritasprioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan pada berbagai rumah sakit di Indonesia. Karakteristik di Indonesia individu pasien adalah ciri khas atau identitas khusus yang melekat pada diri pengguna pelayanan kesehatan atau pasien rumah sakit, yang dapat digunakan untuk menyamakan atau membedakan pasien dengan pasien lainnya, dan diasumsikan dapat menimbulkan reaksi afeksi yang sama atau berbeda diantara pasien. Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan utama atau penentu prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, dan penentu prioritas tingkat kepuasan pasien, adalah : 1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai peryataan pasien

7 7 2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan. 3. Lama perawatan, sesuatu priode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap. 4. Sumber biaya, adlah sumber pembiayaan pasien untuk biaya palayanan kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya, dan gratis. 5. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit yang diderita pasien. 6. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien. 7. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien. 8. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien. 9.Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu. 10.Tempat tinggal adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah dengan rumah sakit. 11.Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan pada tingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang diperoleh dan dapat dinikmati pasien di rumah sakit. 12.Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.

8 8 13.Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan, Katolik, Hindu, atau Budha. 14.Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu. Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh oleh pasien. Supiyadi (2008) menjelaskan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pasien yang berpendidikan SD, SLTP, SLTA dan PT. Penelitian ini menjelaskan bahwa pasien yang berpendidikan SD memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan keperawatan dibanding yang berpendidikan SLTP, SLTA dan PT. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memiliki pengetahuan tinggi, sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih komplek. Oleh karena itu mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas untuk mendapatkan kepuasan. Penelitian Ramadanura (2004) menunjukkan bahwa pasien yang berpendidikan rendah mudah merasa puas. Penelitian Suharmiati (2005) menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD atau SMU ke atas. Hal tersebut diukur dari pelayanan yang diberikan oleh perawat, dokter, dan pelayanan kesehatan tanggap dan cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pelanggan. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi Pelanggan atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi keluarga pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan

9 9 penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004). Masalah penurunan pelayanan kesehatan juga terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan. Permasalahan secara umum adalah kualitas pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit belum memenuhi standar dan harapan masyarakat. Permasalahan yang paling mendasar di RSUD Tarakan adalah mengenai kualitas pelayanan yang tidak memenuhi harapan Pelanggan, indikasi ini dapat terlihat dari hasil wawancara langsung dengan 20 Pelanggan dengan latar pendidikan yang berbeda, sebagian besar yaitu sebanyak 75% Pelanggan menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dan dokter, dan umumnya menyatakan petugas kesehatan tidak tanggap atau tidak cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan pada Pelanggan. Padahal menurut survey kualitas pelayanan RSUD Tarakan cukup baik dengan jumlah tempat tidur 436, BOR Tahun ,80%. Dengan pendidikan rendah umumnya pelanggan mudah merasa puas akan tetapi pada kenyataan survey pelanggan dengan pendidikan rendah tinggi akan permintaan pelayanannya. Persepsi mengenai rendahnya kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Tarakan Jakarta ini mengakibatkan masyarakat beralih mencari rumah sakit lain yang bisa memenuhi harapan. Masyarakat kurang percaya terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di RSUD Tarakan Jakarta meskipun secara kuantitas sumber daya manusia dan peralatan medis sudah memenuhi standar. Seharusnya keberadaan RSUD menjadi rumah sakit rujukan bagi masyarakat yang ada di sekitarnya.

10 10 Berdasarkan pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul: Hubungan Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan di Unit rawat inap Tarakan Jakarta. 1.2 Identifikasi Masalah Faktor-faktor mempengaruhi kepuasan adalah diantaranya tingkat pendidikan, umur, sosial-ekonomi, media dan sumber informasi. Dalam penjelasannya, tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pengetahuan ialah pendidikan akan menghasilkan banyak perubahan seperti pengetahuan dan sikap (Soekanto, 2002). Faktor sosial-ekonomi berhubungan dengan pengetahuan yaitu tingkat sosial-ekonomi dapat mempengaruhi tingkat pengetahuan dan perilaku seseorang dibidang kesehatan sehubung kemampuan memperoleh informasi karena adanya fasilitas dan media informasi (Azwar, 2003). Pengetahuan seseorang dikarenakan adanya penalaran terhadap informasi yang berhubungan dengan umur. Dalam hal ini, kemampuan mental yang diperlukan untuk memperlajari dan menyesuaikan daripada situasi-situasi baru, seperti mengingat yang pernah dipelajari, penlaran analog dan berfikir kreatif dicapai pada puncaknya dalam usia dua puluhan (Suryani, 2003). Hal ini dapat mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang dalam status kesehatannya. Pengambilan keputusan didefinisikan sebagai pemilihan diantara berbagai alternatif yang menyangkut pembuatan pilihan (choice making). Secara umum, pengambilan keputusan terkait dengan perilaku

11 11 seseorang dalam menanggapi setiap informasi yang diterimanya. Keputusan merupakan hasil dari suatu proses pemikiran yang ditentukan dengan mempertimbangkan berbagai faktor untuk dilaksanakan atau direalisasikan. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam pengambilan keputusan adalah: a) Faktor Budaya: kebangsaan, agama, ras, karier, pendidikan, dan tempat tinggal; b) Faktor Sosial: keluarga, status sosial; c) Faktor Pribadi: pekerjaan atau karier, gaya hidup, kepribadian serta konsep hidup; d) Faktor Psikologis: motivasi, persepsi, keyakinan, dan pendirian (Hutasoit, 2006). Seperti yang telah dicantumkan di atas, Faktor gender pun mempengaruhi dalam pengambilan kuputusan. Pria lebih mudah mengambil keputusan dibandingkan wanita. Hal ini berkaitan dengan ketidaktahuan & kurang aksesnya informasi, serta ketergantungan ekonomi (Depkes, 2004) Pembatasan Masalah Berdasarkan pada identifikasi masalah di atas, maka agar penelitian ini fokus peneliti hanya akan membatasi pada tingkat pendidikan keluarga dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter di unit rawat inap RSUD Tarakan Jakarta. Penulis memilih tingkat pendidikan sebagai indikator persepsi karena persepsi seseorang dipengaruhi oleh pendidikanya. Secara umum pelanggan di RSUD Tarakan Jakarta berpendidikan rendah. kondisi tersebut seharusnya tidak menimbulkan masalah terhadap kepuasan. Tetapi pada kenyataannya ternyata banyak juga diantara pelanggan yang mengeluhkan tentang ketidak puasan mereka terhadap pelayanan di

12 12 RSUD Tarakan Jakarta. Atas dasar tersebutlah penulis membatasi penelitian ini pada hubungan tingkat pendidikan dengan kepuasan pelanggan. 1.4 Rumusan Masalah Berdasarkan pada pembatasan masalah di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Adakah hubungan tingkat pendidikan pelanggan dengan kepuasan pelanggan di unit rawat inap RSUD Tarakan Jakarta? 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Mengetahui hubungan antara tingkat pendidikan keluarga dengan kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan di unit rawat inap Tarakan Jakarta Tujuan Khusus Mengidentifikasi tingkat pendidikan pelanggan di unit rawat inap Tarakan Jakarta Menguji kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di unit rawat inap Tarakan Jakarta Menganalisis hubungan antara tingkat pendidikan pelanggan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di unit rawat inap Tarakan Jakarta.

13 Manfaat Penelitian Manfaat Bagi Ilmu Pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat, terutama dalam penelitian mengenai hubungan persepsi keluarga Pelanggan dengan kepuasan Pelanggan terhadap kinerja pelayanan unit rawat inap RSUD Tarakan Manfaat Bagi Ruang Rawat Inap RSUD Tarakan Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Ruang Rawat Inap RSUD Tarakan dalam peningkatan pelayanan kesehatan, yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan para Pelanggan yang mendapatkan pelayanan pengobatan di Ruang Rawat Inap RSUD Tarakan Manfaat bagi Peneliti Sebagai bahan bagi peneliti dalam mengimplementasikan ilmu yang diperoleh dalam perkuliahan, sehingga dapat memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan.