TUGAS AKHIR DAN POSITIONING PELAYANAN PERAWATAN Pembimbing: Drs. Agus Suharsono, MS.

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN DAN POSITIONING PELAYANAN PERAWATAN MERK HONDA DENDY TRIYANTO Pembimbing: Drs. Agus Suharsono, MS.

2 PENDAHULUAN PersainganPenjualan Penjualan Sepeda Motor Market share Honda vs Yamaha (91%) Peningkatan Pelayanan Strategi Peningkatan Penjualan Pelayanan Perawatan Sepeda Motor Peningkatan Kepuasan Konsumen

3 PERMASALAHAN Bagaimana karakteristik dan segementasi Bagaimana karakteristik dan segementasi kepuasan konsumen motor merk Honda pada pelayanan dibengkel resmi? Bagaimana tingkat kualitas pelayanan bengkel resmimotor merkhonda? Bagaimana posisi persaingan pelayanan bengkel resmi motor merk Honda dengan pelayanan bengkel resmi motor merk Yamaha?

4 TUJUAN Menentukan karakteristik dan segementasi kepuasan konsumen motor merk Honda pada pelayanan perawatan dibengkel resmi. Menentukan tingkat kualitas pelayanan bengkel resmi motor merk Honda. Menentukan posisi persaingan pelayanan bengkel resmi motor merk Honda dengan pelayanan bengkel resmi motor merk Yamaha.

5 MANFAAT Manfaat dengan adanya penelitian ini adalah memberikan informasi pada merk motor Honda tentang tingkat kepuasan pelayanan bengkel resmi terhadap konsumen dan positioning pelayanan bengkel resmi Honda bila dibandingkan dengan merk motor Yamaha.

6 BATASAN MASALAH Penelitian ini akan mengunakan data primer yaitu dengan melakukan survey pada konsumen Honda yang mempunyai atau pernah mempunyai motor merk Yamaha. Area sampling hanya dibatasi untuk responden yang mendapatkan pelayanan perawatan di bengkel resmi di area Surabaya.

7 SumberData dansampling Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey langsung pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel resmi pada masing-masing merk. Jumlah sampel yang diambil diperoleh dari perhitungan sebagai berikut 2 2 ( 1,96 ) ( 0,9)( 0,1 ) Z α 2 pq n n ( 0,05 ) 2 2 d n 138, responden

8 Variabel yang Digunakan Dalam Penelitian 1. Variabel Demografi Tipe Motor Responden Jenis kelamin Usia Pendidikan yang ditamatkan Pekerjaan Pengeluaran perbulan 2. Variabel Perilaku Frekuensi ke Bengkel resmi Honda Waktu servis terakhir Alasan ke bengkel resmi Variabel Media Informasi Konsumen Media Cetak yang paling sering dibaca Media Televisi yang paling sering ditonton Dan Variabel kepuasan pelayanan yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap perawatan motor di Honda dan perbandingan terhadap pelayanan perawatan motor di Yamaha

9 VariabelKepuasanPelayanan Penampilan fisik (tangible). Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jaminan pelayanan(assurance). Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Penampilan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kualitas pelayanan bengkel Kemampuan melayani(reliability). Kewajaran harga servis Jam pelayanan bengkel Kemampuan Mekanik Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Ketersediaan suku cadang/sparepart Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Kemudahan menghubungi bengkel Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis Kemudahan mendapatkan informasi servis Mengingatkan waktu servis berikutnya Ketersediaan fasilitas booking servis (memesantempat) Kecepatan pelayanan(responsiveness) Kecepatan dalam memberikan informasi Lama waktu antrian untuk servis Kecepatan dalam penanganan keluhan Kesigapan petugas untuk membantu Kecepatan pengerjaan motor

10 HasilUjiValiditas Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Penampilan fisik (tangible). Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jaminan pelayanan (Assurance). Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Penampilan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kualitas pelayanan bengkel Kemampuan melayani (reliability). Kewajaran harga servis Jam pelayanan bengkel Kemampuan Mekanik Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Ketersediaan suku cadang/sparepart

11 lanjutan Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Kemudahan menghubungi bengkel Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis Kemudahan mendapatkan informasi servis Mengingatkan waktu servis berikutnya Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Kecepatan pelayanan (responsiveness) Kecepatan dalam memberikan informasi Lama waktu antrian untuk servis Kecepatan dalam penanganan keluhan Kesigapan petugas untuk membantu Kecepatan pengerjaan motor

12 HasilUjiReliabilitas Nilai alpha Kesimpulan Persepsi responden Reliabel Harapan responden Reliabel

13 KarateristikResponden Tipe Total Prosentase Jenis Kelamin Total Prosentase Bebek % Matic 13 9% Laki Laki 94 64% Sport 17 12% Perempuan 52 36% Grand Total % Grand Total % Usia Total Prosentase < % % % % % % % >50 6 4% Grand Total % Pekerjaan Total Prosentase Mahasiswa/Pelajar 98 67% Pegawai Swasta 22 15% Wiraswasta/Pedagang 14 10% Pegawai Negeri 10 7% Ibu Rumah Tangga 2 1% Grand Total %

14 KarakteristikResponden Pengeluaran Total Prosentase a. < Rp % b. Rp Rp % c. Rp Rp % d. Rp Rp % e. Rp Rp % f. > Rp % Grand Total % Pendidikan Total Prosentase SD 1 1% SLTP/SMP 9 6% SLTA/SMU 78 53% Akademi/Diploma 28 19% Sarjana/Pascasarjana 30 21% Grand Total %

15 PerilakuKonsumen Frekuensi Servis Frekuensi Perawatan 4.57 Bulan Terakhir Perawatan 1.97 Media Televisi Total Prosentase TRANS TV 46 32% SCTV 23 16% RCTI 21 14% TV ONE 19 13% METRO TV 12 8% Global TV 7 5% INDOSIAR 7 5% TRANS 7 7 5% ANTV 2 1% TPI 1 1% TVRI 1 1% Grand Total % Alasan ke Bengkel Resmi Total Prosentase Kualitas Terjamin 70 48% Dekat Dengan Rumah 34 23% Pelayanan Memuaskan 25 17% Lain Lain 15 10% Grand total % Media Cetak Total Prosentase Jawa Pos % Kompas 7 5% Surya 6 4% Memo 4 3% Bola 1 1% Grand total %

16 Segmentasi Menentukan K-mean = 3 Ukuran Segmen Persentase Segmen 1 =25 responden 17% K=3 Segmen 2 = 80 responden 55% Segmen 3 = 40 responden 28%

17 Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Selisih Penampilan fisik (tangible). Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jaminan pelayanan (Assurance). Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Penampilan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kualitas pelayanan bengkel Kemampuan melayani (reliability). Kewajaran harga servis Jam pelayanan bengkel Kemampuan Mekanik Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Ketersediaan suku cadang/sparepart

18 Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Selisih Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Kemudahan menghubungi bengkel Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis Kemudahan mendapatkan informasi servis Mengingatkan waktu servis berikutnya Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Kecepatan pelayanan (responsiveness) Kecepatan dalam memberikan informasi Lama waktu antrian untuk servis Kecepatan dalam penanganan keluhan Kesigapan petugas untuk membantu Kecepatan pengerjaan motor

19 Rata Rata Persepsi = 3.61 Rata Rata Persepsi = 3.61 Rata Rata Harapan = 4.28 Diagram Kartesius

20 Prioritas utama Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kemampuan Mekanik Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Kemudahan mendapatkan informasi servis Mengingatkan waktu servis berikutnya Diagram Kartesius Pertahankan Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Kualitas pelayanan bengkel Kewajaran harga servis Ketersediaan suku cadang/sparepart Kecepatan dalam memberikan informasi Kecepatan dalam penanganan keluhan Kesigapan petugas untuk membantu Prioritas rendah Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jam pelayanan bengkel Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis Ketersediaan fasilitas booking servis(memesan tempat) Lama waktu antrian untuk servis Berlebihan Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan petugas bengkel Kemudahan menghubungi bengkel Kecepatan pengerjaan motor

21 Positioning DimensiTangible

22 Positioning DimensiAssurance

23 Positioning DimensiReliability

24 Positioning DimensiEmphaty

25 Positioning DimensiResponsiviness

26 Kesimpulan 64 % Responden Laki-Laki 79% Responden mengunakan Tipe Cub 42 % Responden berusia Frekuensi ke bengkel 4.57, terakhir servis % responden memlih Jawapos sebagaimedia cetak Karakteristik Responden 67% responden denganstatus pekerjaan Mahasiswa/Pelajar 40% responden dengan pengeluaran perbulan Rp Rp % responden memilih Trans Tv sebagaimedia televisi Terdapat 3 segmen biasa(25 responden) Tidak Puas(80 responden) Puas(41 responden) 53% responden mempunyaistatus pendidikan terakhir SLTA/SMU

27 Kesimpulan Variabel kepuasan pelayanan yang harus menjadi perhatian dan perbaikan karena berada di kuadran 1, variabel yang harus dipertahankan adalah variabel yang masuk pada kuadran 2, variabel dengan priotitas rendah adalah variabel yang masuk kuadran 3, sedangkan pada variabel kepuasan pelayanan yang berlebihan masuk di kuadran 4. Berdasarkan analisa biplot diketahui bahwa bengkel resmi merk Yamaha lebih unggul pada dimensi kepuasan Assurance, Reliabilty dan Responsiviness..

28 SARAN Pada variabel yang masuk kuadran 1 harus menjadi perhatian utama karena konsumen merasakan tingkat kepuasan yan rendah, dan dari hasil persepsi nilai ratarata kepuasan tidak menunjukan nilai 4 yang berarti puas maka perlunya ditingkat pelayanan dibengkel resmi Honda agar konsumen semakin puas Dari hasil positioning konsumen lebih cenderung memilih bengkel resmi Yamaha, maka pihak Honda harus mampu membaca posisi di konsumen dan mengambil alih variabel-variabel yang masuk pada posisi bengkel resmi Yamaha dengan evaluasi dan inovasi pada bidang pelayanan