ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO. Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 ABSTRAK SILVA AYU NOVIA SARI. H Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Di bawah bimbingan Siti Rahmawati. Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi. Tingkat persaingan tersebut semakin meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacammacam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Namun persaingan tidak hanya bertumpu pada tingkat suku bunga, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyakbanyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. Penarikan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI yang didapatkan sebesar 79,80%.

3 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SOLO SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh SILVA AYU NOVIA SARI H Menyetujui, Juli 2007 Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian: 21 Juni 2007 Tanggal Lulus:

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Trenggalek pada tanggal 2 Januari 1985, dari kedua orang tua yaitu ayahanda Ir. Sujiono dan ibunda Tutik Suci Rahayu, S.Pd. Penulis saat ini tinggal bersama orang tua di Desa Nglongsor Rt 7 Rw 2, Kecamatan Tugu, Trenggalek, Jawa Timur. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara. Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Dharma Wanita 1 Gondang dari tahun 1989 sampai dengan 1991, kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri 1 Gondang hingga selesai pada tahun Setelah itu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. iii

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak, maka penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti. 3. Seluruh dosen Departemen Manajemen atas ilmu pengetahuan yang diberikan selama kuliah dan masukan dalam penulisan skripsi. 4. Bapak Aziz selaku Branch Manager dan Ibu Tuti selaku HRD BTN Cabang Solo yang telah bersedia memberikan kesempatan dan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. 5. Seluruh karyawan BTN Cabang Solo yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian. 6. Ayah, Ibu dan Mas Edo, serta keluarga besar Suwarno yang telah memberikan doa, cinta dan curahan kasih sayang. 7. Anggodo untuk semua dukungan, motivasi, cinta, kasih sayang, perhatian dan doa yang diberikan. 8. Sahabat-sahabat terbaikku (Tina, Prita, Sri W, Ranti, Gita, Amel, Ai, Amik, Pasus, Ulfa) yang telah memberi dukungan, bantuan dan persahabatan selama kuliah khususnya pada saat penyusunan skripsi ini. iv

7 9. Teman-teman satu pembimbing skripsi, Linda K, Icha, Dian SMS dan Tati yang sama-sama berjuang untuk menyelesaikan penulisan skripsi. 10. Teman-teman Manajemen 40, semoga persahabatan kita akan tetap terjalin selamanya. 11. Seluruh staf tata usaha Departemen Manajemen. 12. Teman-teman Wisma Al-Barokah (Rieza, Nana, Tristy, Ruri) yang telah memberikan dukungan dan doa, serta selalu bersedia mendengarkan cerita dan keluh kesah penulis. 13. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Bogor, Juli 2007 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP.. iii KATA PENGANTAR.. vi DAFTAR ISI.. vi DAFTAR TABEL. viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN. x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 4 II. TINJAUAN PUSTAKA JASA Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan BANK Konsep dan Pengertian Bank Ruang Lingkup Kegiatan Bank Nasabah Penelitian Terdahulu. 16 III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Metode Pemilihan Sampel Metode Pengumpulan Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Pengolahan dan Analisis Data.. 23 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan.. 29 vi

9 Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Visi dan Misi BTN Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo Struktur Organisasi BTN Cabang Solo Produk-produk BTN Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Implikasi Penelitian.. 74 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA.. 80 LAMPIRAN.. 82 vii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jumlah bank di Indonesia tahun Pendapatan perkapita Kota Solo tahun Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Distribusi pendapatan responden Distribusi pengeluaran responden Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo Customer Satisfaction Index viii

11 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Kerangka Pemikiran Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) Struktur Organisasi BTN Cabang Solo Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ix

12 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Kuesioner Penelitian Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Nasabah BTN Cabang Solo Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Nasabah BTN Cabang Solo x

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Bank berlomba-lomba untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Tingkat persaingan tersebut meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi, dapat dilihat dari jumlah bank umum di Indonesia yang mengalami penurunan dari tahun 1997 sampai dengan April Penurunan jumlah bank umum tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1. Jumlah bank umum di Indonesia Tahun Jumlah Bank Jumlah Kantor April Sumber: Bank Indonesia dalam Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacammacam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan semakin meningkatnya profit yang dimiliki yaitu tahun 2004 profit sebesar Rp. 370 miliar meningkat menjadi Rp. 419 miliar di akhir tahun Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Pelayanan yang dilakukan BTN tidak hanya ditujukan kepada

14 2 nasabah penabung, tetapi juga kepada nasabah kredit (debitur), sehingga kinerja keuangan BTN juga dapat terus ditingkatkan. BTN juga harus memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Untuk itu BTN perlu melakukan upaya-upaya untuk mendengarkan nasabahnya. Pemahaman terhadap nasabah merupakan syarat peningkatan kualitas dan kinerja bank secara terus-menerus dalam mencapai kepuasan nasabah. Pendapat nasabah menjadi sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, karena yang menentukan baik buruknya suatu pelayanan bukan produsen, melainkan konsumen. BTN juga merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa dimana kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh adanya kesetiaan nasabah dalam menggunakan jasanya. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia (setelah Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Semarang, Makasar, Denpasar, Palembang dan Yogyakarta) yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. Peningkatan pendapatan perkapita tiap tahunnya dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun Tahun Pendapatan Perkapita 2000 Rp , Rp , Rp , Rp , Rp , Rp , Rp ,- Sumber : Profi Kota Solo dalam BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat yang ada di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Kualitas

15 3 pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya, namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir kehilangan nasabahnya. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Penelitian ini membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BTN Kantor Cabang Solo, dengan membandingkan antara teori dan penerapannya di BTN Cabang Solo, yaitu berdasarkan atas persepsi nasabah melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah. Faktor-faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan nasabah yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi BTN Cabang Solo dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan nasabah. Apabila kinerja BTN Cabang Solo telah melebihi harapan nasabah, maka nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap BTN Cabang Solo, sehingga BTN Cabang Solo dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah, dimana hal ini akan memberikan keuntungan (profit) bagi BTN Cabang Solo. Kerja keras yang dilakukan BTN Cabang Solo untuk tetap bertahan dalam sektor perbankan merupakan suatu langkah nyata BTN Cabang Solo untuk tetap menjadi bank cabang yang memiliki kinerja yang baik dan memiliki sumber daya manusia yang profesional dan memiliki integritas yang tinggi sesuai dengan visi dan misi yang ditetapkan. Meskipun hanya merupakan bank cabang, namun kinerja BTN Cabang Solo telah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat melalui pelayanan yang diberikan, sehingga BTN Cabang Solo tetap eksis dalam sektor perbankan di wilayahnya. Hal tersebut mendorong peneliti untuk melaksanakan penelitian di perusahaan tersebut.

16 Perumusan Masalah BTN Cabang Solo berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Hubungan seperti ini dapat membantu BTN Cabang Solo untuk lebih memahami harapan nasabah dan kinerja yang dilakukan BTN Cabang Solo. BTN Cabang Solo juga dapat meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dengan memberikan kinerja terbaik bagi nasabah yang sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah akan merasa nyaman dan memiliki loyalitas yang tinggi. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo? 2. Bagaimana kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah? 3. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo. 2. Menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah. 3. Menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, khususnya bagi BTN Cabang Solo. Manfaat yang dapat diambil diantaranya: 1. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi dan pengalaman mengenai kepuasan nasabah.

17 5 2. Bagi BTN Cabang Solo, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari BTN Cabang Solo dalam menelaah kebutuhan dan keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan nasabah. 3. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. JASA Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005), jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005) Karakteristik Jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari

19 7 bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman Klasifikasi Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

20 8 a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya Kualitas Jasa Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

21 9 meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan denagn produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu proses evaluatif kognitif dimana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang. Sedangkan Rangkuti (2003) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon

22 10 pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SerQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

23 11 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

24 12 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik survai melalui pos, telepon, e- mail, website, maupun wawancara langsung Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

25 BANK Konsep dan Pengertian Bank Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2004), perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya Ruang Lingkup Kegiatan Bank Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu: a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabung dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi:

26 14 1. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 2. Simpanan Tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. 3. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi: 1. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunanya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan unutk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. 3. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. 4. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. 5. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan unuk menghasilkan barang atau jasa. c. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung

27 15 kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi: 1. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. 2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. 3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. 4. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. 5. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. 6. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai Mandiri) setiap hari. 7. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut: 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.

28 16 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program (ILP) Bogor. Metode yang digunakan adalah metode Important Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ILP adalah buku meteri belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,635%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Abbas (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor. Metode yang digunakan pada penelitian tersebut adalah metode Important

29 17 Performance Analysis. Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini terbukti dengan pernyataan sangat puas konsumen terhadap 11 atribut yang diamati, diantaranya adalah servis yang diberikan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan, servis diberikan dengan cepat, kemudahan dalam proses pelayanan, petugas memahami kebutuhan pelanggan, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan, petugas berpenampilan rapi dan sopan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, kebersihan ruangan secara umum, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

30 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi BTN salah satunya adalah mengutamakan kepuasan nasabah. BTN sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan nasabahnya dengan mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya. BTN sebagai bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya. Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Solo dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan) BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Solo, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

31 19 Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo Visi dan Misi BTN Pelayanan yang Dilaksanakan oleh BTN Atribut Kualitas Pelayanan Nasabah Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Tingkat Kepentingan Nasabah Tingkat Kinerja Bank Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo Gambar 1. Kerangka Pemikiran

32 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo, Jalan Slamet Riyadi No. 282 Solo Telepon: (0271) Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2007 sampai dengan bulan Mei tahun Metode Penelitian Metode Pemilihan Sampel Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang ingin dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006 yaitu sebesar orang. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam kerja BTN Cabang Solo. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu: N =.(1) (1+ Ne ) n 2 dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10%. Diketahui jumlah nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006 sebesar orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

33 n = = 99, responden 2 ( (0,1) ) Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Solo dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Solo, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Solo. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari buku pedoman layanan BTN. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan BTN Cabang Solo, menyangkut harapan nasabah digunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Tidak Penting (TPt) 2 = Kurang Penting (KPt) 3 = Cukup Penting (CPt) 4 = Penting (Pt) 5 = Sangat Penting (SPt) Untuk mengukur tingkat pelaksanaan kinerja dari kualitas pelayanan BTN Cabang Solo digunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Tidak Puas (TPs) 2 = Kurang Puas (KPs)

34 22 3 = Cukup Puas (CPs) 4 = Puas (Ps) 5 = Sangat Puas (SPs) Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh melalui internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment, yakni untuk menghitung korelasi antara masingmasing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2005). n ( XY) ( X Y) r =.(2) [n X ( X) ][n Y ( Y) ] dimana : r = angka korelasi n = jumlah contoh dalam penelitian X = skor pertanyaan Y= skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan Uji Reliabilitas Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Menurut Supranto (2001), untuk mengukur reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu: 2 k δ r = 1 2.(3) k 1 δ

35 23 Jika: dimana: δi 2 ( Xi) 2 Xi = N....(4) N 2 r k = koefisien reabilitas yang dicari = jumlah butir pertanyaan 2 δ i = varian butir-butir pertanyaan δ i = varian skor tes Xi = jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke n N = jumlah populasi Menurut George dan Malary dalam Gliem (2003) menyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam beberapa kriteria, yaitu: α > 0.9 artinya sempurna (excellent), α > 0.8 artinya baik (good), α > 0.7 artinya dapat diterima (acceptable), α > 0.6 artinya diragukan (questionable), α > 0.5 artinya lemah (poor), α < 0.5 artinya tidak dapat diterima (inacceptable) Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows dan program Microsoft Excel a. Importance Performance Analysis Metode diskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Solo, maka digunakan analisis importance dan performance (Rangkuti, 2003) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil

36 24 perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala menurut adalah: ( Xib Xik) Banyaknya Skala Pengukuran (5) dimana: Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik ( skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah: [(5x100) (1x100)] = 80 5 Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a (tidak penting) b (kurang penting) c (cukup penting) d (penting) e (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a (tidak baik) b (kurang baik) c (cukup baik) d (baik) e (sangat baik) Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat

37 25 diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah: Xi Tki = x100%.(6) Yi dimana : Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai ratarata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus: Xi Xi = n (7) Yi Yi = n (8) dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i n = Total responden

38 26 Selain itu diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 19, sehingga dapat dihitung dengan rumus: X n Xi i= = 1 K (9) n Yi i= Y = 1 K (10) dimana: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 2 dibawah ini: Penting Y A B Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan Y C D Kurang Prioritas Rendah Berlebihan Penting Kurang Baik Kinerja Baik X X Gambar 2. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001)

39 27 Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut : Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atributatribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. Kuadran D (Berlebihan) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.