KOMPENSASI PESAWAT DELAY DI PT. GARUDA INDONESIA. Oleh. Sri Susanty Dosen PNS dpk pada Akademi Pariwisata Mataram

Transkripsi

1 ISSN No Media Bina Ilmiah33 KOMPENSASI PESAWAT DELAY DI PT. GARUDA INDONESIA Oleh Sri Susanty Dosen PNS dpk pada Akademi Pariwisata Mataram Abstrak: Delay adalah keterlambatan atau penundaan keberangkatan atau kedatangan keberangkatan pesawat yang disebabkan oleh force majeure, technical and operational reason, commersial reason, dan security reason. Salah satu maskapai penerbangan yang telah memiliki system penanganan pesawat delay di atas 4 jam adalah PT. Garuda Indonesia. Menurut SOP Kestasiunan Garuda Indonesia bahwa ruang lingkup prosedur penanganan ini khusus penerbangan domestik yang disebabkan oleh kelalaian perusahaan dan bukan karena faktor udara atau teknis operasional. Adapun kompensasi yang diberikan berupa voucher ataupun uang tunai. Adapun yang menjadi focus dalam tulisan ini yaitu tentang prosedur penanganan pesawat delay di atas 4 jam di PT.Garuda Indonesia. Pemberian kompensasi terhadap pesawat delay di atas 4 jam pada PT. Garuda Indonesia dilakukan dengan dua cara yaitu dengan pemberian kompensasi voucher melalui system dan kompensasi dalam bentuk uang tunai.prosedur pemberian kompensasi voucher melalui system dimulai saat Station Manager menerima telex/ ekspektasi delay. Jika factor penyebab keterlambatan itu disebabkan oleh factor cuaca dan teknik operasional maka tidak dilakukan proses pemberian kompensasi kepada penumpang. Apabila keterlambatan pesawat di luar dari factor cuaca dan teknis operasional maka Station Manager mengajukan voucher kompensasi kepada asuransi melalui system. Selanjutnya pihak asuransi memverifikasi data yang diinput dan data manifest, kemudian mengirimkan voucher kompensasi melalui system ke Stasiun Manager dan mencetak voucher kompensasi sesuai dengan jumlah penumpang verifikasi dari pihak asuransi, kemudian menginformasikan tentang delay di atas 4 jam kepada customer service dan petugas gate. Mereka inilah garda terdepan yang bertugas untuk menyampaikan informasi delay kepada penumpang. Setelah memperoleh voucher kompensasi, penumpang menandatangani bukti serah terima sebagai bukti tanda terima.pada hakikatnya prosedur awal pemberian kompensasi dalam bentuk uang tunai sama dengan prosedur pemberian kompensasi voucher melalui system. Pemberian kompensasi tunai dilakukan hanya apabila terjadi error pada system permintaan voucher, rusaknya jaringan internet di stasiun, dan/atau terjadinya pemaksaan penumpang untuk memberikan dalam bentuk uang tunai, sehingga Station Manager memberikan penggantian tunai dahulu kepada penumpang untuk kemudian ditagihkan pada pihak asuransi. Kata Kunci: kompensasi, pesawat, delay Pendahuluan Transportasi memegang peranan penting dalam proses mobilisasi manusia. Pada era globalisasi yang mengkedepankan efisiensi waktu dan kenyamanan dalam bepergian menjadikan alat transportasi udara menjadi opsi utama bagi orang yang melakukan perjalanan. Hal ini didukung oleh teknologi yang semakin canggih, murah, serta menjangkau hampir seluruh wilayah hingga pelosok. Tingginya animo penumpang akan kebutuhan transportasi pesawat udara menuntut perbaikan pelayanan terutama ketepatan waktu pemberangkatan dan kedatangan pesawat. Sudah menjadi rahasia umum bahwa pesawat delay menjadi masalah utama dunia penerbangan tanah air. Delay mengakibatkan penumpukan penumpang sehingga tidak jarang terlihat banyak penumpang dengan raut wajah kecewa terlantar di terminalterminal bandara. Hampir semua maskapai penerbangan pernah terlambat dengan berbagai rute yang berbeda dan alasan yang berbeda pula. Terkadang pesawat terlambat hanya sekitar 10 menit namun tidak jarang juga keterlambatan pesawat mencapai 3 jam lebih. Sangat disayangkan akibat dari kurangnya penghargaan waktu yang diberikan oleh maskapai penerbangan di Indonesia memberi dampak buruk terhadap penilaian dunia penerbangan internasional. Konsekuensi dari ketidakdisiplinan waktu tersebut mengakibatkan pelarangan maskapai penerbangan nasional untuk mendarat di bandara negara-negara Eropa. Hal ini harus menjadi perhatian serius dunia penerbangan kita karena berdampak sangat buruk terutama terhadap industri kepariwisataan Indonesia. 7, No. 6,Desember 2013

2 34 Media Bina Ilmiah ISSN No Delay Delay adalah keterlambatan atau penundaan keberangkatan atau kedatangan keberangkatan pesawat karena suatu sebab yang umumnya disebabkan oleh: 1. Force majeure merupakan suatu bencana alam yang tidak dapat dielakkan dan diperhitungkan sebelumnya. Faktor eksternal ini terjadi di luar kekuasaan manusia misalnya kondisi cuaca buruk, banjir, gempa bumi, tanah longsor, kebakaran hutan, bencana asap, dan faktor alam lainnya. 2. Technical and operational reason merupakan kerusakan teknis yang terjadi pada jam operasional pesawat. Faktor internal ini bisa terjadi karena kurangnya perawatan rutin pesawat misalnya kerusakan pada mesin, baling-baling, roda pesawat, dan kerusakan teknis lainnya. Selain itu, trafic padatnya jumlah penerbangan di bandara (slot time) juga sedikit mempengaruhi kedatangan dan keberangkatan pesawat. Lokasi take off pesawat atau cleareance yang tidak tertata dengan baik di Bandara Sukarno Hatta juga merupakan faktor utama sering terjadinya delay jadwal penerbangan sehingga maskapai penerbangan tidak bisa menerbangkan pesawat sesuai jadwal. Sedangkan kendala operasional misalnya terlambatnya kedatangan kru pesawat yang diakibatkan oleh jalanan macet atau terjadi kecelakaan lalu lintas di jalan raya. 3. Commersial reason merupakan keterlambatan yang diakibatkan oleh alasan komersial misalnya pesawat kecil diganti oleh pesawat besar atau sebaliknya sehingga butuh waktu lama untuk penumpang check-in, dan menunggu penumpang yang belum check-in. 4. Security reason merupakan keterlambatan yang dilakukan demi keamanan pesawat dan keselamatan penumpang misalnya adanya very important person movement. Penumpang yang sudah membayar tiket sebenarnya memiliki hak yang dilindungi undangundang sehingga maskapai penerbangan tidak bisa semena-mena melakukan delay. Jika dilihat dari factor penyebab delay tersebut, selain dari factor force majuere seharusnya maskapai bisa memprediksi keterlambatan dan menginformasikannya kepada penumpang beberapa jam sebelum keberangkatan atau mengubah jadwal penerbangan. Dengan adanya informasi keterlambatan atau jadwal Volume 7, No. 6, Desember 2013 baru tersebut penumpang bisa memprediksi jam keberangkatan ke bandara dan tidak menunggu siasia di ruang tunggu. Untuk menghindari terjadinya keluhan penumpang pihak maskapai penerbangan memberikan kompensasi berupa snack, penggantian uang, penggantian maskapai jika pesawat batal berangkat. Namun ada juga yang tidak memberikan kompensasi dalam bentuk apapun. Apapun bentuk kompensasi yang diberikan tidak mampu menghilangkan kekecewaan dan kemarahan penumpang. Menyadari pembedaan perlakukan yang diberikan oleh maskapai penerbangan pada saat pesawat delay, maka pemerintah Pemerintah menyeimbangkan hak perusahaan penerbangan dan pengguna jasa dengan mengeluarkan suatu Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 tentang tanggung jawab pengangkut udara yang meliputi asuransi keterlambatan, bagasi hilang, serta kecelakaan yang mulai berlaku per 1 Januari Peraturan Menteri Perhubungan ini merupakan revisi dari Peraturan Menteri Perhubungan No 25 Tahun 2008 yang mengatur jika maskapai penerbangan delay maka harus memberikan kompensasi pada setiap penumpang dengan aturan: 1. Keterlambatan menit, penumpang mendapatkan makanan kecil dan minuman. 2. Keterlambatan menit, penumpang mendapatkan makanan ringan, minuman, makanan besar, dan memindahkan ke penerbangan/maskapai lain jika penumpang menginginkan, dan memungkinkan untuk itu. 3. Lebih dari waktu di atas, maskapai harus memberikan akomodasi dan memprioritaskan penerbangan keesokan harinya kepada penumpang. 4. Jika penumpang memutuskan tidak jadi berangkat karena keterlambatan/pembatalan tersebut, maskapai penerbangan wajib mengembalikan harga tiket sesuai dengan harga pembelian. Untuk pembatalan penerbangan, penumpang harus diinformasikan 45 menit jadwal, baik melalui SMS, telepon maupun media lain. Pemerintah menyadari bahwa Peraturan Menteri Perhubungan No 25 Tahun 2008 ini belum sepenuhnya mengakomodir kepuasan penumpang maka diperbaharuilah perlakuan terhadap kompensasi delay sebagaimana terdapat dalam peraturan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun Adapun jumlah ganti kerugian untuk penumpang atas keterlambatan penerbangan ditetapkan sebagai berikut:

3 ISSN No Media Bina Ilmiah35 1. Keterlambatan lebih dari 4 (empat) jam diberikan ganti rugi sebesar Rp ,00 (tiga ratus ribu rupiah) per penumpang; 2. Diberikan ganti kerugian sebesar 50% (lima puluh persen) apabila pengangkut menawarkan tempat tujuan lain yang terdekat dengan tujuan penerbangan akhir penumpang (re-routing), dan pengangkut wajib menyediakan tiket penerbangan lanjutan atau menyediakan transportasi lain sampai ke tempat tujuan apabila tidak ada moda transportasi selain angkutan udara; 3. Dalam hal dialihkan kepada penerbangan berikutnya atau penerbangan milik Badan Usaha Niaga Berjadwal lain, penumpang dibebaskan dari biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading class) atau apabila terjadi penurunan kelas atau sub kelas pelayanan, maka terhadap penumpang wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang dibeli. Sebagaimana dijelaskan dalam peraturan ini bahwa maskapai penerbangan yang delay lebih dari 4 jam wajib memberikan ganti rugi Rp 300 ribu bagi tiap penumpang. Mengenai bentuknya, masingmasing maskapai bekerja sama dengan asuransi membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) bagaimana tata cara pembayarannya. SOP pemberian kompensasi itu bisa saja maskapai memberikan uang tunai atau voucher untuk ditukarkan dengan uang karena masing-masing kota bisa saja tidak mempersiapkan uang tunai. Dalam hal ini masing-masing maskapai penerbangan memiliki teknik tersendiri dalam menangani kompensasi ini tergantung dari kebijakan perusahaan. Salah satu maskapai penerbangan yang telah memiliki system penanganan pesawat delay di atas 4 jam adalah PT. Garuda Indonesia. Maskapai penerbangan nasional ini merupakan maskapai penerbangan yang terkenal dengan ketepatan waktu pemberangkatan dan kedatangannya sehingga paling sedikit mendapatkan complain dari penumpangnya. Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan. Berbagai fasilitas dan pelayanan prima yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia menjadikannya sebagai moda transportasi favorit bagi mereka yang mau melaksanakan penerbangan dengan pesawat udara. Sebagai salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada penumpang yaitu dengan menerapkan peraturan pemerintah tentang penanganan pesawat delay di atas 4 jam maka pihak PT.Garuda Indonesia membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai acuan. Menurut SOP Kestasiunan Garuda Indonesia dijelaskan bahwa bahwa ruang lingkup prosedur penanganan ini mencakup kejadian keterlambatan di bandara di atas 4 jam khusus penerbangan domestik yang disebabkan oleh kesalahan atau kelalaian perusahaan dan bukan karena faktor udara atau teknis operasional. Adapun kompensasi yang diberikan berupa voucher ataupun uang tunai sesuai peraturan. Keberadaan SOP ini bertujuan agar penumpang diperlakukan sesuai dengan kebijakan perusahaan dan tidak melakukan tuntutan lanjutan. Berdasarkan uraian yang telah dibahas tersebut maka yang menjadi focus dalam tulisan ini yaitu tentang prosedur penanganan pesawat delay di atas 4 jam di PT.Garuda Indonesia Pembahasan a. Profil Garuda Indonesia Nama Garuda diberikan oleh Presiden Soekarno di mana nama tersebut diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto Soeroto; "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen", yang artinya, Saya Garuda, Burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda. Berawal dari penerbangan perdana di tahun 1949, Garuda Indonesia, yang sebelumnya bernama Garuda Indonesian Airways, mulai mengembangkan armadanya. Garuda Indonesia pada saat itu mengoperasikan satu pesawat Douglas DC-3 Dakota dan PBY Catalina. Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda). Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai Four Star Airline dan sebagai The World's Most Best Improved Airline. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai World's Best Regional Airline dan Maskapai Regional Terbaik di Dunia. Sebuah lembaga konsultasi penerbangan 7, No. 6,Desember 2013

4 36 Media Bina Ilmiah ISSN No bernama Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada tahun Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai The Best International Airline pada bulan Januari, Februari, dan Juli Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga Setelah melalui masamasa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama Quantum Leap. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik. Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan. Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisata dan transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul. Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia dengan Visi dan Misi Perusahaansebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional. Volume 7, No. 6, Desember 2013 b. Pemberian Kompensasi Voucher Melalui System Pemberian kompensasi terhadap pesawat delay di atas 4 jam pada PT. Garuda Indonesia dilakukan dengan dua cara yaitu dengan pemberian kompensasi voucher melalui system dan kompensasi dalam bentuk uang tunai. Kedua cara pemberian kompensasi ini memiliki perbedaan dalam hal aktivitas, prosedur, dan dokumen/record. Prosedur pemberian kompensasi voucher melalui system dimulai saat Station Manager menerima telex/ ekspektasi delay lebih dari 4 jam dari JKTOM. Berdasarkan data manifest dan flight movement, jika factor penyebab keterlambatan itu disebabkan oleh factor cuaca dan teknik operasional maka tidak dilakukan proses pemberian kompensasi kepada penumpang atau tidak diproses lebih lanjut mengacu Permen 77 tahun 2011 jo nomer 92 tahun Adapun factor penyebab keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca berupa hujan lebat, petir, badai, kabut, asap, jarak pandang di bawah standar minimal, atau kecepatan angin melampaui standar maksimal yang mengganggu kesehatan penerbangan dan factor teknis operasional seperti bandara tidak dapat beroperasi, lingkungan menuju bandara terganggu, antrian pesawat di area take off, landing, atau alokasi waktu keberangkatan di bandara dan keterlambatan refueling. Apabila diketahui bahwa keterlambatan pesawat di luar dari factor cuaca dan teknis operasional maka Station Manager mengajukan voucher kompensasi kepada asuransi melalui system. Selanjutnya pihak asuransi memverifikasi data yang diinput dan data manifest, kemudian mengirimkan voucher kompensasi melalui system ke Stasiun Manager. Station Manager/subordinat mencetak voucher kompensasi sesuai dengan jumlah penumpang verifikasi dari pihak asuransi, mempersiapkan voucher dan dokumen pendukung kemudian menginformasikan tentang delay di atas 4 jam kepada customer service dan petugas gate. Mereka inilah garda terdepan yang bertugas untuk menyampaikan informasi delay kepada penumpang. Pemberian voucher kompensasi dilakukan di boarding gate stasiun keberangkatan saat penerbangan mengalami delay, namun bila waktu tidak memungkinkan dapat diberikan di stasiun tujuan dengan lampiran berupa telex atau . Beraneka ragam respon yang ditunjukkan penumpang saat mendapatkan informasi delay tersebut. Ada yang ingin melanjutkan kembali perjalanannya hingga pesawat bisa beroperasi lagi

5 ISSN No Media Bina Ilmiah37 dan ada yang meminta re-route. Kedua jenis penumpang ini diberikan voucher dengan nilai kompensasi yang berbeda yaitu: 1. voucher kompensasi Rp /penumpang termasuk infant dengan menunjukkan boarding pass, atau 2. voucher kompensasi Rp / penumpang termasuk infant dengan menunjukkan boarding pass apabila melakukan re-route ke tujuan akhir terdekat (baik menggunakan Garuda ataupun airline lain) dan menyediakan transportasi lain menuju ke tujuan akhir (menggunakan moda transportasi lainnya) Setelah memperoleh voucher kompensasi, penumpang wajib menandatangani bukti serah terima sebagai bukti tanda terima bagi Service Quality Control. Berdasarkan tanda serah terima ini Station Manager melakukan claim ke pihak asuransi melalui dengan melampirkan data dan dokumen klaim. Langkah terakhir dari proses pemberian kompensasi voucher melalui system ini adalah station Manager membuat laporan distribusi voucher kompensasi dan laporan pengeluaran tunai (apabila ada) kepada pihak asuransi dengan melampirkan dokumen pendukung, dan ditembuskan juga kepada unit WFR, WAA-6, WFC. Adapun alur pemberian kompensasi voucher melalui system sebagaimana terlihat pada Gambar1. c. Pemberian Kompensasi dalam bentuk Uang Tunai Pada hakikatnya prosedur awal pemberian kompensasi dalam bentuk uang tunai sama dengan prosedur pemberian kompensasi voucher melalui system. Prosedurnya dimulai ketika menerima telex/ expectasi delay lebih dari 4 jam dari JKTOM, Stasiun Manager menyiapkan kelengkapan yang diperlukan untuk pembayaran kompensasi kepada penumpang. Setelah ditelaah apabila penyebab keterlambatan pesawat tersebut karena factor cuaca dan teknis operasional maka kompensasi yang berupa pemberian uang ini tidak perlu diproses lebih lanjut dan dinyatakan selesai. Pemberian kompensasi tunai dilakukan hanya apabila terjadi error pada system permintaan voucher, rusaknya jaringan internet di stasiun, dan/atau terjadinya pemaksaan penumpang untuk memberikan dalam bentuk uang tunai, sehingga Station Manager memberikan penggantian tunai dahulu kepada penumpang untuk kemudian ditagihkan pada pihak asuransi. Pemberian voucher kompensasi dilakukan di boarding gate stasiun keberangkatan saat penerbangan mengalami delay, namun bila waktu tidak memungkinkan dapat diberikan di stasiun tujuan dengan lampiran berupa telex atau . Gambar 2. Alur Pemberian Kompensasi dalam Bentuk Uang Tunai Sumber: SOP Kestasiunan Garuda Indonesia Gambar 1. Alur Pemberian Kompensasi Voucher Melalui System Penumpang wajib menandatangani bukti serah terima ketika sudah menerima voucher kompensasi yang diperlukan oleh Station Manager melakukan claim ke pihak asuransi melalui dengan melampirkan data dan dokumen klaim. langkah 7, No. 6,Desember 2013

6 38 Media Bina Ilmiah ISSN No terakhir dari prosedur ini yaitu Station Manager membuat laporan distribusi voucher kompensasi dan laporan pengeluaran tunai (apabila ada) kepada pihak asuransi dengan melampirkan dokumen pendukung, dan ditembuskan juga kepada unit WFR, WAA-6, WFC. Adapun alur pemberian kompensasi dalam bentuk uang tunai sebagaimana terlihat pada Gambar 2 Penutup Penanganan terhadap pesawat delay merupakan salah satu indicator pelayanan sebuah maskapai penerbangan. Apabila keluhan terhadap delay ini tidak dilakukan secara optimal maka citra maskapai penerbangan tersebut akan jelek. Ditengah persaingan dunia penerbangan yang semakin tinggi dan begitu banyak pilihan maskapai penerbangan yang disodorkan pada penumpang, maka setiap perusahaan penerbangan perlu membuat standar operasional prosedur dalam menangani pesawat delay agar keberadaan maskapai tersebut tetap dilirik keberadaannya oleh calon penumpang pesawat. Pemerintah telah membuat aturan yang tegas terhadap penanganan pesawat delay ini dan telah dipahami betul oleh maskapai penerbangan domestic. Namun dalam pelaksanaannya tidak semua penumpang memahami aturan ini dengan jelas karena kurangnya iinformasi yang didapat sehingga banyak dilihat penumpang yang marah, kecewa, dan terkadang hingga membuat keributan di bandara. Merujuk pada hal tersebut, sudah menjadi tanggung jawab pemerintah dan maskapai penerbangan untuk mensosialisasikan aturan ini secara terus menerus. Salah satunya dengan membuatkan spanduk/pamflet di depan counter airline, di area bandara, dan di tempat lain yang bisa terbaca oleh masyarakat. Daftar Pustaka Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 tentang tanggung jawab pengangkut udara Peraturan Menteri Perhubungan No 25 Tahun 2008 Station Manual PT Garuda Indonesia Volume 7, No. 6, Desember