Burnout Pada Pelayan Restoran Kapal Pesiar

Transkripsi

1 Burnout Pada Pelayan Restoran Kapal Pesiar Prof. Dr. E. S. Margiantari, SE., MM. (Rektor Universitas Gunadarma) Dr. A. M. Heru Basuki, Msi. (Dekan Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma) Fauziah (Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Universitas Gunadarama) Burnout Pada Pelayan Restoran Kapal Pesiar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran burnout, terjadinya burnout, dampak burnout dan proses terjadinya burnout pada pelayan restoran kapal pesiar. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode wawancara terstruktur agar wawancara dapat berjalan secara efektif dan efisien dan mengantisipasi kemungkinan terlupanya pokok-pokok permasalahan yang diteliti. Sedangkan metode observasi yang digunakan adalah metode observasi non partisipan, orang yang melakukan pengamatan tidak berperan serta atau tidak ikut ambil bagian didalam kehidupan orang yang diamati. Hasil penelitian yang diperoleh dilihat dari komponen gambaran burnout meliputi kelelahan emosional, depersonalisasi subjek mengalami sikap negatif, sinis dan menarik diri dari tamu, penurunan hasrat pencapaian diri. Komponen sumber-sumber burnout dan dampak burnout, dialami subjek meliputi karakteristik dan perasaan bosan terhadap yang dikerjakan. Dampak burnout yang meliputi fisik. Proses burnout yang terjadi pada subjek bermula saat subjek memutuskan bekerja sebagai pelayan restoran kapal pesiar dan meninggalkan keluarga. Setelah berbulan-bulan subjek mengalami perasaan tertekan dan kelelahan karena beban kerja yang besar,serta suasana kerja yang monoton sehingga berpengaruh pada pencapaian prestasi kerja subjek. BAB I A. Latar Belakang Masalah Semakin pesatnya perkembangan dalam berbagai bidang, seperti dalam bidang IPTEK, industri, maupun jasa berpengaruh terhadap kebutuhan setiap individu. Mengingat bahwa semakin meningkatnya kebutuhan akan penyediaan bantuan dalam pelaksanaan kapasitas fungsional sehari-hari membawa konsekuensi dalam bidang pelayanan menjadi lebih panjang dan tipe pelayanan yang diberikan lebih bervariasi, diantaranya pekerjaan dalam bidang human service. Salah satu pekerjaan dalam bidang pelayanan adalah pelayan restoran kapal pesiar. Pelayan restoran kapal pesiar (waiters) adalah orang yang menunggu untuk memberikan pelayanan jasa (human service) (Umra, 2005). Pelayan (waiters) kapal pesiar telah menjadi bagian dasar dari kapal pesiar. Pelayanan jasa (human service)

2 merupakan komponen dari kehidupan diatas kapal pesiar dan merupakan elemen utama dalam hubungan antara satu tamu dengan tamu lainnya. Pelayanan pun telah menjadi kebutuhan bagi tamu kapal pesiar untuk mendapatkan kebutuhan yang diinginkan. Pekerjaan sebagai pelayan restoran kapal pesiar harus ditunjang dengan keterampilan, motivasi, sikap, tata nilai serta pengetahuan untuk menghadapi kompetensi dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan. Selain itu, pelayan restoran kapal pesiar perlu dibekali sumber daya material dan emosional yang dapat melindunginya dari kelelahan fisik, mental dan emosional yang berkaitan dengan tugas-tugas pelayanan yang dijalaninya. Hal tersebut beresiko besar terhadap terjadinya burnout dalam pekerjaan yang berhubungan langsung dengan manusia (human service work) (Farber, 1991). Menurut Pines (dalam Gramling, 1998) burnout adalah suatu istilah yang digunakan untuk menandakan kondisi dari suatu individu sebagai hasil dari tekanan pekerjaan dengan sepenuhnya, merasa lelah dan tidak bisa lagi berfungsi secara efisien. Bagi yang lain, gelisah dan tidak dapat tidur dengan baik adalah simptom yang umum dari kelelahan saraf. Simptom yang berhubungan mencakup perasaan tegang dan tidak mampu santai. Ciri burnout yang kedua adalah kecemasan yang mengambang. Individu yang menderita burnout tampaknya terayun-ayun diantara kecemasan dan depresi. Ini terjadi akibat berubahnya kondisi psikologi pemberi pelayanan dan akibat reaksi terhadap situasi kerja yang tidak menguntungkan (Andi, 2006). Gejala burnout ini jelas merugikan, karena akan mengurangi kemampuan dan efektifitas kerja psikologis pelayan. Selain itu dampak dari burnout yakni penurunan fungsi kognitif individu, misalnya konsentrasi dan kemampuan pemecahan masalah (Maslach, 1998). Menurut Pines & Aronson (1989) burnout dialami oleh seseorang yang bekerja disektor pelayanan yang relatif lama, dan dalam situasi yang menuntut secara emosi. Pertemuan antara konsumen dan pelayan bisa saja terjadi sampai berhari-hari, bahkan berbulan-bulan (Umra, 2005). Dari gambaran pekerjaan pelayan restoran kapal pesiar di atas, dilihat dari intensitas kerja, intensitas terhadap tamu dan kesempurnaan dalam bekerja maka bisa saja terjadi masalah antara pelayan, tamu dan atasan. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang burnout pada pelayan restoran kapal pesiar. B. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran burnout pada pelayan resotoran kapal pesiar? 2. Mengapa terjadi burnout pada pelayan restoran kapal pesiar? 3. Dampak burnout pada pelayan restoran kapal pesiar? 4. Bagaimana proses terjadinya burnout pada pelayan restoran kapal pesiar?

3 C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran burnout, terjadinya burnout, dampak burnout dan proses terjadinya burnout pada pelayan restoran kapal pesiar. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayan restoran kapal pesiar lebih rentan terhadap burnout, ini terlihat bahwa subjek mengalami kelelahan emosional, depersonalisasi, dan penurunan hasrat pencapaian prestasi diri. Selain itu subjek mengalami sakit fisik, psikis dan kinerja pekerjaan menurun. Oleh karena itu hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagi pelayan restoran kapal pesiar khususnya yang mengalami burnout, serta memberikan pemahaman lebih luas dan bagaimana menghadapi burnout agar tidak menghambat kinerja para pelayan maupun jenis pekerjaan lainnya yang bergerak di bidang jasa. 2. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan yang bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Psikologi, khususnya psikologi bidang industri yaitu mengenai burnout pada pelayan restoran kapal pesiar. Selanjutnya hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai dasar bagi penelitian lebih lanjut terutama dalam mengkaji variable-variabel yang berkaitan dengan burnout pada pekerja yang bergerak dibidang jasa pelayanan. 1. Definisi Burnout BAB II A. Persepsi Menurut Greenberg (2002), Burnout adalah suatu reaksi penekanan dimana reaksi tersebut lebih menekankan emosi, pikiran, fisik dan komponen tingkah laku. Suatu kelelahan pada fisik yang ditandai rasa pesimis, paranoia, kekakuan, tidak mengenal rasa kasihan, perasaan bersalah dan kesukaran dalam mengambil keputusan. Menurut Pines & Aronson (1989) burnout adalah kelelahan secara fisik, mental, dan emosional. Burnout dialami oleh seseorang yang bekerja disektor pelayanan yang cukup lama. Menurut Caputo (1991) Burnout merupakan titik dimana tekanan kronis menjadi suatu beban yang tidak terkendali. Tekanan tersebut menekankan perasaan lelah secara emosional, fisik, dan kelelahan mental. Burnout merupakan sindrom psikologis yang terdiri atas tiga dimensi yaitu kelelahan emosional, depersonalisasi, maupun low personal accomplishment (dalam Farber, 1991). Seseorang yang bekerja pada bidang pelayanan, ia akan memberikan perhatian, pelayanan, bantuan, dan dukungan klien, siswa, atau pasien. Hubungan yang tidak seimbang tersebut dapat menimbulkan ketegangan emosional yang berujung dengan terkurasnya sumber-sumber emosional. Dilihat dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa burnout secara subjektif sebagai keadaan kelelahan secara fisik, emosi, dan mental yang disebabkan oleh keterlibatan seseorang dalam pekerjaan

4 pelayanan dalam waktu yang relatif lama. 2. Dimensi Mengenai Burnout Menurut Maslach (dalam Farber, 1991) bahwa burnout merupakan suatu pengertian yang multidemensional. Burnout merupakan sindrom psikologis yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu kelelahan emosional, depersonalisasi dan low personal accomplishment (prestasi individu). a. Kelelahan Emosional b. Depersonalisasi (penarikan diri) c. Low personal accomplisment (penurunan hasrat pencapai prestasi diri) Menurut Pines & Aronson (1989), Burnout mempunyai tiga komponen yaitu : a. Kelelahan fisik. b. Kelelahan emosional. c. Kelelahan mental. 2. Gejala-Gejala Burnout Menurut Cherniss (1980) dalam ( menyatakan ketika seseorang mulai memperhatikan tanda-tanda atau gejala-gejala burnout yang biasanya dikaitkan dengan program layanan kemanusian adalah sebagai berikut : a. Resistensi yang tinggi untuk pergi kerja setiap hari b. Terdapat perasaan gagal di dalam diri c. Cepat marah dan sering kesal d. Rasa bersalah dan menyalahkan e. Isolasi dan penarikan diri f. Perasaan lelah setiap hari g. Kaku dalam berpikir dan resisten terhadap pekerjaan Menurut Greenberg (2002) gejala-gejala yang ditimbulkan dari burnout sebagai berikut: a. Selera humor yang sedikit b. Tidak adanya waktu istirahat dan pola makan yang tidak teratur. c. Jam kerja melebihi waktu kerja yang biasanya (lembur) dan tidak adanya pekerjaan yang tidak bisa dihindarkan. d. Keluhan keluhan yang menyangkut fisik. e. Penarikan diri; menarik diri dari lingkungan kerja atau para pekerja. f. Sistem pekerjaan tidak sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan. g. Penggunaan dan mengkonsumsi obat penenang dan alkohol untuk / agar tubuh terutama pikiran menjadi rileks. h. Perubahan dalam diri sendiri; kelelahan emosional, hilangnya harga diri, tekanan dan frustrasi. Dari uraian beberapa gejala burnout diatas dapat disimpulkan bahwa gejala burnout disebabkan oleh jam kerja yang terlalu padat, tidak adanya waktu untuk istirahat, keluhankeluhan yang menyangkut fisik, penarikan diri, penggunaan atau mengkonsumsi obat-obat penenang. 4. Proses-proses Terjadinya Burnout Menurut teori Selye s (dalam Caputo, 1989) terdapat tiga reaksi yang terjadi akibat suatu tekanan yang dikenal dengan sebutan GAS (General Adaptation Syndrome) diantaranya : a. Alarm reaction dari sistem saraf otonom. b. Resistence (adaptasi). c. Exhaustion (kelelahan). Cherniss (1980) mengkaji dinamika burnout sebagai proses transaksional yang berawal pada stres pekerjaan (job stress). Menurut Cherniss (1980), secara umum dinamika

5 terjadinya burnout merupakan proses transaksional yang melibatkan 3 tahap, yaitu : a. Tahap pertama, pengalaman stres melibatkan persepsi individu mengenai ketidakseimbangan tuntutan dengan sumber daya yang dimiliki (MacGrath, 1970 dalam Cherniss, 1980). b. Tahap kedua adalah strain, yaitu respon emosional langsung dari adanya kesenjangan antara tuntutan dan sumber daya yang dimiliki. c. Tahap ketiga merupakan coping, sebagai respon terhadap strain yang dialami, individu berusaha melakukan sesuatu untuk mengatasi hal tersebut. 5. Sumber-sumber Terjadinya Burnout Menurut Caputo (1991); Farber (1991) timbulnya burnout disebabkan oleh beberapa faktor yang diantaranya yaitu: a. Karakteristik Individu yang melingkupi faktor demografi, Faktor perfeksionis. b. Lingkungan kerja dapat menentukan kemungkinan munculnya burnout. c. Keterlibatan emosional dengan penerima pelayanan atau tamu, bekerja melayani orang lain membutuhkan banyak energi karena harus bersikap sabar dan memahami orang lain dalam keadaan krisis, frustrasi, ketakutan dan kesakitan. Menurut Greenberg (2002) suatu cara untuk mengetahui penyebab terjadinya burnout antara lain tidak adanya jam istirahat, kekurangan energi, gejala kronis, krisis, perasaan tertekan. Menurut Farber (1991) penekanan burnout terletak pada karakteristik individu dan wujud dari sindrome itu tampak pada interaksinya terhadap lingkungan kerja. Menurut Maslach (dalam Farber, 1991) sumber utama terjadinya burnout adalah karena adanya stres yang berkembang secara akumulatif akibat keterlibatan pemberi dan penerima pelayanan dalam jangka panjang. 6. Dampak-dampak burnout Dampak-dampak burnout secara umum berpengaruh pada individu, orang lain dan orang terdekat, antara lain : a. Dampak burnout pada individu tampak secara fisik, seperti penurunan kekebalan tubuh individu (Maslach, 1998). b. Dampak burnout pada orang lain dirasakan oleh penerima pelayanan dan keluarga. (Cherniss, 1980). c. Dampak burnout menurut Cherniss (1995) mempengaruhi efektifitas dan efisiensi orang yang mengalami burnout. d. Menurut Muldary (1983) mengemukakan bahwa dampak dari burnout antara lain angka kehadiran kerja yang rendah, terjadinya pergantian kerja, seringnya bristirahat pada jam kerja. B. Pelayan Restoran (Waiter) 1. Definisi Pelayan Restoran Kapal Pesiar Pelayan restoran (waiters) adalah orang yang menunggu untuk menberikan pelayanan (Umra, 2005). Pelayan restoran kapal pesiar telah menjadi bagian dasar dari kapal pesiar.

6 Pada umumnya kapal pesiar disebut juga sebagai hotel terapung. Dengan luas dan fasilitas layaknya seperti hotel-hotel berbintang. Fasilitas yang tersedia berupa kamar lengkap dengan hiburan-hiburan seperti restoran, kolam renang, bahkan kasino (Umra, 2005). Kapal pesiar melakukan perjalanan cukup lama karena mereka mengunjungi beberapa tempat. Bisa berminggu-minggu dan berbulanbulan. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayan restoran kapal pesiar adalah orang yang menunggu untuk melayani, membantu dan menyediakan jasa pelayanan diatas kapal pesiar. 2. Tahapan Pelayanan Restoran (Waiter) Tahapan-tahapan sebagai seorang pelayan restoran sebagai berikut (Soekresno, 2001) : a. Pada saat pelanggan masuk b. Penyambutan tamu bisa dilakukan oleh siapa saja yang kebetulan berada di pintu masuk restoran. c. Konsumen duduk. d. Pada saat konsumen duduk, pelayanan pesanan dilakukan oleh pelayan atau paramusaji (waiters). e. Menulis Bill. f. Setiap pesanan makanan yang sudah disajikan segera ditulis di bill pelanggan tersebut, dengan mengambil bill yang sudah disiapkan di counter cashier. g. Menawarkan tambahan pesanan makanan atau minuman h. Pelayan restoran senantiasa berusaha ramah-tamah dengan pelanggannya. i. Posting Bill ke Cashier. j. Jika pelanggan benar-benar tidak ingin menambah makanan atau minuman lagi, segeralah bawa bill tersebut ke cashier untuk diposting ( dimasukkan ke mesin hitung ). k. Ketika pelanggan/konsumen meninggalkan restoran, ucapkan terima kasih atas kedatangannya ke restoran tersebut. 3. Persyaratan Umum Pramusaji/ Pelayan Restoran (Waiter) Syarat-syarat umum sebagai seorang pelayan restoran menurut Mulyati (2004): a. Personal Grooming (penampilan) b. Personal Hygiene (kebersihan) c. Personal Courtesy (etika) BAB III A. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang berbentuk studi kasus. Menurut Stake (dalam Heru Basuki, 2006) studi kasus adalah suatu bentuk penelitian (inquiry) atau studi tentang suatu masalah yang memiliki sifat kekhususan (particularity), dapat dilakukan baik dengan pendekatan kualitatif maupun kuantitatif, dengan sasaran perorangan (individual) maupun kelompok, bahkan masyarakat luas. B. Subjek Penelitian Pelayan restoran yang bekerja diatas kapal pesiar dan lama bekerja sekitar 9 tahun. B. Tahap Penelitian Tahap penelitian ini terdiri dari tahap persiapan penelitian, pelaksanaan penelitian dan analisis

7 C. Tahap Pengumpulan Data Menggunakan teknik wawancara berstruktur, agar wawancara dapat berjalan secara efektif dan efisien dan mengantisipasi kemungkinan terlupanya pokok-pokok permasalahan yang diteliti. D. Alat Bantu Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan pedoman wawancara, lembar observasi, alat tulis, dan tape recorder E. Keakuratan Penelitian Peneliti menggunakan triangulasi data, triangulasi teori dan triangulasi metodologis dengan menggunakan wawancara dan observasi. F. Teknik Analisis Data Poerwandari (2005) memberikan beberapa tahapan yang diperlukan dalam menganalisa data kualitatif, yaitu : mengorganisasikan data, mengelompokkan data, analisis kasus. BAB IV HASIL DAN ANALISA 1. Gambaran burnout pada pelayan restoran kapal pesiar Menurut Maslach (dalam Farber, 1991) bahwa burnout merupakan suatu pengertian yang multidimensional. Burnout merupakan sindrom psikologis yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu kelelahan emosional, depersonalisasi dan low personal accomplishment (prestasi individu). Kelelahan emosional dialami oleh subjek. Ini terbukti dari pernyataan subjek bahwa di awal atau tahun-tahun pertama subjek menikmati pekerjaannya sebagai pelayan restoran kapal pesiar, tetapi setelah tahun berikutnya subjek merasakan perasaan yang membuat diri menjadi tidak nyaman. Perasaan bercampur menjadi satu yaitu merasa kesal dan jengkel, merasa tidak dihargai, merasa dituntut secara berlebihan, merasa tidak tenang dan tidak dapat berkonsentrasi dalam pekerjaan, perasaan bosan, jenuh, putus asa, sedih tidak berdaya, tertekan bahkan frustasi yang bisa membuat pekerjaan menjadi tidak maksimal. Depersonalisasi juga timbul akibat penggunaan coping aktif yang berulang kali tidak berhasil dalam mengatasi sumber stres dan pengalaman emosional negatif dalam melayani tamu. Hal ini ditunjukkan dalam perilaku menghindar dan menarik diri, mengurangi kontak dengan tamu tertentu, serta pelaksanaan tugas melayani pada standar minimum dan mengabaikan permintaan dan tuntutan tamu. Terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan penurunan hasrat pencapaian prestasi diri yang dialami subjek diantaranya subjek merasa tidak berkeinginan untuk memegang jabatan, ini dikarenakan sistem kerja yang menghabiskan waktu sehingga membuat subjek merasa kelelahan dalam mengatasi pekerjaannya. 2. Sumber terjadinya burnout pada pelayan restoran kapal pesiar Menurut Caputo (1991); Farber (1991) terdapat beberapa hal yang dapat menjadi sumber burnout pada pelayan restoran kapal pesiar diantaranya karakteristik individu, lingkungan kerja dan keterlibatan emosional dengan penerima pelayanan (tamu). Dari hasil penelitian nampak bahwa kuantitas tugas yang besar dapat menimbulkan pengalaman negatif, seperti perasaan lelah, perasaan dituntut secara berlebihan dan perasaan kendali yang kurang terhadap pekerjaan. Hal berkaitan dengan jumlah tamu yang dilayani, jumlah waktu kerja dalam satu shift kerja, serta jumlah tugas spesifik

8 yang harus dilakukan. Dalam kasus subjek, kelelahan emosional terjadi akibat akumulasi perasaan lelah menghadapi jumlah tamu yang banyak. Kuantitas jam kerja serta sistem pelayanan berdasarkan jam makan pagi hingga malam, juga menimbulkan kelelahan fisik dan emosional. Dari kelelahan emosional ini dapat timbul depersonalisasi. Jika beban kerja tidak dapat dikerjakan secara efektif, atau menuntut waktu dan tenaga yang lebih banyak untuk dapat menyelesaikannya. Segi kualitas tugas juga dapat menimbulkan kelelahan emosional pada pelayan restoran kapal pesiar. Tingkat kesulitan dan kerumitan tugas, tanggung jawab besar, dan perencanaan mental serta kapasitas intelektual yang dibutuhkan untuk penyelesaiaan tugas pelayanan dapat menimbulkan burnout dalam tingkat tertentu pula. Hal ini sesuai dengan pendapat Greenberg (2002) yaitu terlalu banyak beban tugas ditempat kerja dapat mendorong kearah suatu sindrom fisik dan kelelahan emosional, sindrom ini disebut burnout. Seperti yang telah disebutkan diatas, salah satu penyebab burnout yang dialami oleh subjek adalah tugastugas pelayanan yang dijalankan menuntut keterlibatan dengan tamu secara langsung, rutin dan bersifat bantuan fisik. Dalam penelitian ini, aspek-aspek yang menjadi sumber kelelahan emosional dan depersonalisasi adalah karakteristik tamu yang paling menonjol sehingga menyumbang pada berkembangnya burnout berkaitan dengan penurunan kemampuan kognitif, mental dan kemampuan dalam menjalankan kapasitas fungsionalnya. Penurunan kondisi penerima pelayanan tersebut memperkecil kemungkinan pelayan restoran kapal pesiar memperoleh umpan balik yang positif dari tamu. 3. Dampak burnout pada pelayan restoran kapal pesiar Menurut Maslach (1998) dampak burnout pada individu secara fisik, seperti penurunan kekebalan tubuh individu sehingga rentan terhadap penyakit antara lain demam dan sakit kepala. Hal ini dialami subjek, selama berlayar subjek merasakan sakit fisik, seperti nyeri tulang, badan pegal-pegal, pusing bahkan demam Menurut Cherniss (1980) dampak burnout secara psikis menyebabkan individu menilai dirinya rendah dan bila berlanjut dapat menyebabkan depresi. Hal ini dirasakan subjek, seringnya mengalami tekanan terhadap pekerjaannya membuat subjek sering mengalami depresi, cemas. Menurut Maslach (dalam Farber, 1991) bahwa burnout merupakan suatu pengertian yang berhubungan dengan depersonalisasi, yaitu menjauhnya seseorang dari lingkungan sosial, dan cenderung tidak perduli dengan lingkungan serta orang-orang disekitarnya. Dalam hal berhubungan dengan sesama rekan kerja subjek baik, namun dalam berinteraksi dengan tamu subjek sering menunjukkan sikap negatif, sinis, dan menarik diri. Menurut Greenberg (2002) sistem kerja yang tidak sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan, dapat menyebabkan pekerjaan terbelengkalai, ketidakhadiran meningkat, lamban, produktivitas menurun sehingga membuat kinerja pekerja menurun. Hal ini juga di alami subjek, seringnya sistem kerja yang tidak sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan, mengakibatkan subjek sering melalaikan perkerjaannya.

9 Menurut Pines & Aronson (1989) situasi dalam menghadapi tuntutan dari penerima layanan menggambarkan keadaan yang menuntut secara emosional (emotionally demanding). Namun demikian, dapat dilihat pula pelayanan yang diberikan subjek tidak selalu berpengaruh secara negatif pada pelaksanaan tugas, hal ini dapat dilihat dalam permasalahan yang dihadapi subjek, mengemukakan bahwa tamu yang golongan muda-muda atau paruh baya mereka lebih mudah ditangani dibandingkan dengan tamu yang sudah lansia atau tua. Hal ini berkaitan dengan kondisi lansia yang renta memberikan inferensi maksimal terhadap pelaksanaan tugas pelayanan. Berbeda pada tamu yang usianya lebih muda (remaja) yang dalam aspek-aspek tertentu dari kondisi fisik, mental dan emosionalnya membuat pelaksanaan tugas pelayanan yang dilakukan pelayan restoran lebih efektif. Sedangkan perilaku yang ditimbulkan tamu lansia, seperti tindakan agresif, perfeksionis (dalam hal kebersihan), penolakan. Permasalahan yang seperti ini yang sulit dilakukan oleh subjek dan menguras energi emosional subjek lebih besar daripada tamu dari golongan muda (remaja). 4. Proses Burnout Proses burnout pada pelayan restoran kapal pesiar merupakan proses transaksional yang melibatkan tiga tahap yaitu stres, strain dan coping. Interaksi dalam keterlibatan pelayan dan karakteristik tamu, tuntutan dalam seting lingkungan kerja mendukung terjadinya stres. Beban tugas tinggi secara kuantitas, namun cenderung rutin dan monoton. Karakteristik individu mendukung terhadap penilaian kognitif terhadap respon emosional sehingga terjadi akumulasi pengalaman negatif (kelelahan emosional), dan cara menghadapi permasalah (coping) yang gagal atau tidak berhasil berkembang menjadi sikap negatif, sinis, perilaku kasar, pelaksanaan tugas dibawah standar minimal dan penilaian negatif terhadap prestasi diri. Proses burnout yang terjadi pada subjek bermula saat subjek memutuskan bekerja sebagai pelayan restoran kapal pesiar dan meninggalkan keluarga. Setelah berbulan-bulan subjek mengalami perasaan tertekan dan kelelahan karena beban kerja yang besar,serta suasana kerja yang monotons sehingga berpengaruh pada pencapaian prestasi kerja subjek. BAB V A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan beberapa hal berikut : 1. Burnout dapat terjadi pada pelayan restoran yang bekerja di kapal pesiar. Burnout yang terjadi pada pelayan restoran dibedakan kedalam tiga dimensi yaitu : kelelahan emosional, depersonalisasi, dan penurunan hasrat pencapaian prestasi diri. Dimensi kelelahan emosional dalam penenlitian ini tampil dalam akumulasi perasaan negatif seperti perasaan kesal, merasa dituntut secara berlebihan, merasa tidak tenang dan tidak dapat berkonsentrasi dalam pekerjaan, merasa tidak berdaya, merasa sedih, tidak dihargai, perasaan bosan dan tidak tertantang. Dimensi depersonalisasi tampil dalam perkembangan sikap negatif, sinis, menarik diri dari tamu, perilaku kasar pada tamu, dan pelaksanaan tugas dengan standar minimal.

10 Sedangkan penurunan hasrat pencapaian prestasi diri tampil dalam penilaian negatif terhadap pekerjaan, penurunan hasrat berhasil dan mampu, selalu berpikir untuk keluar atau berhenti dari pekerjaan sebagai pelayan restoran kapal pesiar. 2. Sumber-sumber burnout yang terjadi pada pelayan restoran kapal pesiar diantaranya berkaitan dengan karakteristik individu, lingkungan kerja dan keterlibatan emosional dengan penerima pelayanan (tamu). Aspek-aspek yang berkaitan dengan karakteristik individual seperti sifat yang introvert, pengendalian emosi yang rendah, kurang gigih dalam berusaha, dan perasaan bosan terhadap hal yang dikerjakan. Lingkungan kerja meliputi beban tugas yang berlebihan, kesempatan partisipasi yang kurang, jarak antara tempat kerja dengan tempat tinggal jauh.. Sedangkan aspek-aspek yang berkaitan dengan keterlibatan emosional dengan penerima pelayanan (tamu) meliputi tipe atau kategori usia tamu, karakteristik tamu yang menampilkan masalah perilaku tamu, keterlibatan masalahmasalah kebersihan yang tamu butuhkan, kecermatan dan perhatian khusus. Selain itu, pemilihan coping yang tidak berhasil dilakukan. 3. Dampak burnout pada pelayan restoran kapal pesiar meliputi fisik, psikis, sosial dan kinerja pekerja. Dampak burnout pada individu secara fisik, seperti penurunan kekebalan tubuh individu sehingga rentan terhadap penyakit antara lain demam dan sakit kepala. Secara psikis menyebabkan individu menilai dirinya rendah dan bila berlanjut dapat menyebabkan depresi. Mereka juga menarik diri dari kehidupan sosial dan terlibat dalam penyalahgunaan obat-obatan untuk mengatasi masalah. Sedangkan fungsi kognitif mengalami penurunan dalam konsentrasi dan kemampuan pemecahan masalah antara lain mudah cemas. Dampak secara sosial yaitu menjauhnya seseorang dari lingkungan sosial, dan cenderung tidak perduli dengan lingkungan serta orang-orang disekitarnya. Sikap lainnya yang muncul adalah kehilangan idealisme, berpendapat negatif dan bersikap sinis. Sedangkan dampak pada kinerja pekerja yaitu menyebabkan pekerjaan terbelengkalai, ketidakhadiran meningkat, lamban, produktivitas menurun sehingga membuat kinerja pekerja menurun dan dalam bentuk sikap yaitu mengambil jarak dari tamu sebagai coping terhadap kelelahan. 4. Proses burnout pada pelayan restoran kapal pesiar merupakan proses transaksional yang melibatkan tiga tahap yaitu stres, strain dan coping. Interaksi dalam keterlibatan pelayan dan karakteristik tamu, tuntutan dalam seting lingkungan kerja mendukung terjadinya stres. Beban tugas tinggi secara kuantitas, namun cenderung rutin dan monoton. Karakteristik individu mendukung terhadap penilaian kognitif terhadap respon emosional sehingga terjadi akumulasi pengalaman negatif (kelelahan emosional), dan cara menghadapi permasalah (coping) yang gagal atau tidak berhasil berkembang menjadi sikap negatif, sinis, perilaku kasar, pelaksanaan tugas dibawah standar minimal dan penilaian negatif terhadap prestasi diri.

11 B. Saran 1. Bagi Subjek Untuk subjek lebih memperdalam strategi coping yang tepat terhadap masalah. Selalu berpikir positif dalam pekerjaan dan mencoba lebih menikmati pekerjaannya, agar lebih berhati-hati dan bersabar dalam mengerjakan pekerjaannya. Lebih realitas dalam memandang suatu pekerjaan yang sedang dilakukan. 2. Bagi Penelitian selanjutnya Bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti burnout, perlu dikembangkan lagi pada bidang pekerjaan lain yang dapat menimbulkan burnout. Serta lebih menggali teori dan aspekaspek dari burnout, sehingga didapatkan data yang lebih banyak mengenai burnout untuk melengkapi pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. 3. Selain itu, untuk perusahaan kapal pesiar perlu diadakan seleksi yang lebih ketat terhadap calon pelayan restoran kapal pasiar misalnya dengan tes psikologis tentang kepribadian yang lebih ketat. DAFTAR PUSTAKA Auerbach, S. M. & Gramling, S. E Stress Management : Psychological Foundations. New Jersey : America Besterfields Total Quality Management. America : Pretice Hall Caputo, J. S Stress and Burnout in Library Service. Canada : The Oryx Press Faisal, S Format-format Penelitian Sosial. Jakarta : PT. Grasindo Persada Farber, B. A Crisis In Education : Stress and Burnout in The America Teacher. San Fransisco, Oxford : Jossey-Bass Publishers Greenberg, J. S Comprehensive : Stress Management (7 th.ed). New York : America Herryani, H Buku Panduan Praktek Tata Hidang I. Jakarta : Akademi Parawisata Indonesia Heru Basuki, A. M Pendekatan Kualitatif. Depok Universitas Gunadarma Hartono m Mangoenprasodjo, A. S Self Improvement for Your Stress. Think Fresh Maslach, C A Multidimensional Theory of Burnout : In Theories of Organizational Stress (Editor : C. L. Cooper). Oxford : Oxford University Press Moleong, L. J Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya Offset Muldary, T. W Burnout and Health Professional : Manifestations and Management.

12 California : Capistrano Publication Mulyati Bagaimana Menjadi Seorang Pelayan Yang Baik. Jakarta : Akademi Pariwisata Indonesia Nazir, M Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia Nadjah, L Hubungan antara Kompetensi Sosial dengan Burnout pada Teller Bank. Skripsi (tidak diterbitkan). Jakarta : Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma Pines, A. Aronson, E Career Burnout : Causes and Cures. New York : The Free Press, A Division of Macmillan, Inc Bidang Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial lainnya. Bandung : PT Remaja Rosdakarya Offset Soekresno Manajemen Food & Beverage Service Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sutjipto nal/32/apakah_anda_mengalam i_burnout.htm Umra, F s_pelayan.htm Umra, F. ature/wisata.htm Poerwandari Pendekatan Kualitatif. Jakarta : Universitas Indonesia Prabowo, H Diktat Kuliah Pengantar Psikologi Lingkungan. Jakarta : Universitas Gunadarma Riyanto, Y Metodologi Penelitian. Surabaya : SIC Sarafino, E. P Heath Psychology Biopsychosocial Interacion. New York : John Willey and Sons, Inc Sugiarto, E Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Soehartono, I Metode Penelitian Sosial : Suatu Teknik Penelitian