PENGARUH CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) KARYAJATNIKA SADAYA TASIKMALAYA JURNAL

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) KARYAJATNIKA SADAYA TASIKMALAYA JURNAL Oleh : ERI YOGA UTAMA NPM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SILIWANGI TASIKMALAYA 013

2 ABSTRACT THE INFLUENCE OF CUSTOMER SERVICE ON PURCHASE OF CONSUMERS DECISION AT BPR KARYAJATNIKA SADAYA TASIKMALAYA By: ERI YOGA UTAMA NPM Guided by: H. Asep Budiman Ane Kurniawati The objective of this research is to know and analyze The activity of Customer Service at BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya, purchase of consumers decision at BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya and the influence of customer service on purchase of consumers decision at BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. The method used by survey research methods, where data collection technique was done by interviews, and questionnaires for primary data, and documentation for secondary data. Samples taken amounted to 50 consumers, the analysis used was simple regrestion analysis.data processing results show that there is the influence signifikant of customer service on purchase of consumers decision at BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. Based on the result above suggested appraisal suggested consumers completely objective so as to determine whether or not credit acceptable clarity. Keywords : cutomer service, the purchase decision process

3 ABSTRAK PENGARUH CUSTOMER SERVICE TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KREDIT PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) KARYAJATNIKA SADAYA TASIKMALAYA Oleh : ERI YOGA UTAMA NPM Dibimbing Oleh : H. Asep Budiman Ane Kurniawati Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pelaksanaan customer service pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya, proses keputusan pembelian produk kredit pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya dan pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis metode survei, dimana teknik pengumpulan datanya dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini nasabah kredit di BPR KS sebanyak 50 nasabah. Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. Melihat pengaruh yang signifikan customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya disarankan penilaian kelayakan konsumen benar-benar objektif sehingga dapat menentukan kejelasan diterima tidaknya kredit. Kata kunci : cutomer service, proses keputusan pembelian

4 LATAR BELAKANG Perbankan yang salah satu fungsi utama sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan penyalur dana kepada masyarakat Agar dapat melayani kebutuhan ataupun komplain nasabah secara efektif, dibutuhkan customer service yang dapat menjembatani nasabah dengan layanan bank. Customer service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan. Pelayanan yang adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, di antaranya melalui aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh suatu bank serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para nasabah atau calon nasabah. Dengan adanya hubungan tersebut akan dapat menarik minat dan perhatian masyarakat untuk menjadi nasabah bank tersebut khusunya produk kredit. BPR Karyajatnika Sadaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam perbankan. Perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan kepada nasabahnya untuk meningkatkan informasi tentang produk yang dimilikinya sehingga dapat menimbulkan rangsangan dalam proses keputusan menjadi nasabah BPR Karyajatnika Sadaya. Adanya pelaksanaan customer service diharapkan dapat membina komunikasi dengan nasabah sehingga memiliki hubungan kerjasama dalam jangka waktu yang lama. Selain itu dengan pelaksanaan customer service diharapkan para pelanggan dapat mengetahui berbagai hal mengenai produk perbankan. Pelaksanaan customer service yang dilakukan oleh BPR KS Tasikmalaya ditujukan agar nasabah mengetahui dan tertarik untuk menjadi nasabah kredit.. Permasalahan yang terjadi dalam pelaksanaan customer service seringkali komunikasi yang dilakukan tidak mudah dimengerti oleh nasabah sehingga menimbulkan salah persepsi diantara nasabah. Selain itu customer hanya menerangkan apa yang ditanyakan oleh nasabah sehingga tidak terjadi hubungan yang yang dapat membina hubungan antara nasabah dan BPR KS itu sendiri. Apabila proses kredit lama dan persyaratan tidak terpenuhi maka pihak bank tidak memberikan penjelasan dengan cepat sehingga menimbulkan kebingunan bagi nasabah tersebut. Selama ini pihak BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya sampai saat ini belum mengetahui sejauhmana pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit.

5 IDENTIFIKASI MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang penelitian maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pelaksanaan customer service pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya.. Bagaimana proses keputusan pembelian produk kredit pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. 3. Bagaimana pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis : 1. Pelaksanaan customer service pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya.. Proses keputusan pembelian produk kredit pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. 3. Pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. TINJAUAN PUSTAKA Rambat Lupiyoadi (001:119) mengemukakan bentuk pelayanan customer service sebagai berikut : Customer service meliputi berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen melalui : 1. Komunikasi pemesanan. Komunikasi pemrosesan 3. Komunikasi pemberian hasil jasa 4. Mempererat kerjasama jangka panjang dengan konsumen 5. Memberikan nilai tambah dimata konsumen. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembeliannya. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap. Menurut Kotler (00 ; 04) lima tahap proses pembelian adalah sebagai berikut : 1. Pengenalan masalah. Pencarian Informasi

6 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Perilaku pasca pembelian OBJEK PENELITIAN Objek penelitian ini adalah nasabah BPR Karyajatnika Sadaya dengan ruang lingkup penelitian yang dikaji adalah mengenai Pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Masri Singarimbun dan Effendi, 1995 : 3). TEKNIK PENGUMPULAN DATA Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data, dimana penelitian ini dilaksanakan. Teknik pengumpulan datanya melalui : a. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data melalui proses tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan, sehingga diharapkan akan memperoleh data yang diperlukan. b. Kuesioner yaitu kumpulan pernyataan mengenai customer service dan loyalitas konsumen.. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari literatur, buku-buku serta data lain yang diperoleh melalui laporan-laporan dari perusahaan. Teknik pengumpulan datanya melalui : a. Kepustakaan, yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk menghimpun dan menganalisis data yang bersumber dari perpustakaan, misalnya berupa buku-buku yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas penulis. b. Studi dokumentasi, yaitu mempelajari dokumen-dokumen yang ada di BPR KS Tasikmalaya kemudian dokumen yang berhubungan sebagai data ditransfer menjadi data yang diteliti.

7 PENARIKAN SAMPEL Dalam penelitian ini digunakan batas probabilitas keyakinan sebesar 95% maka diperoleh nilai t sebesar 1,96 (Cochran, 199:53) sedangkan standar eror sebesar 5%. Berdasarkan data dan rumus di atas diperoleh sampel dari jumlah populasi rata-rata sebesar 150 nasabah kredit per bulan yang diperoleh dari data perusahaan selama 1 bulan, dengan hasil perhitungan sampel minimal sebagai berikut : n ,96 1,96 0,95 0,05 0,95 0,05 0,05 0,05 1 = 7,9904 1,47 = 49,38 dibulatkan menjadi 50 nasabah Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 50 nasabah kredit PARADIGMA PENELITIAN Untuk memperjelas penelitian mengenai pengaruh costumer service terhadap proses keputusan pembelian pada BPR KS Tasikmalaya dapat dilihat gambar paradigma penelitian sebagai berikut : Customer service (X) Proses Keputusan Pembelian ANALISIS DATA 1. Analisi Regresi liner Sederhana Tujuannya untuk mengetahui bagaimana variabel dependen (Y) dapat diprediksikan melalui variabel independen (X) regresi sederhana berikut ini: Y= a + bx Keterangan : X Y a = Customer service = Proses keputusan pembelian = Konstanta

8 b n = Koefisien regresi = Banyaknya sampel. Analisis Koefisien Determinasi dan Non Determinasi Sebelum melakukan perhitungan koefisien determinasi terlebih dahulu dicari korelasi antara variabel X dan Y dengan rumus sebagai berikut : r X n X XY n Y X Y Y Y Keterangan r = korelasi variabel X dan Y X = Customer service Y = Proses Keputusan Pembelian n = Jumlah sampel Untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel customer service terhadap proses keputusan pembelian, dihitung dengan menggunakan koefisien determinasi Kd = r x 100% Dimana : Kd = Koefisien determinasi r = Koefisien Korelasi Sedangkan untuk mengetahui berupa besarnya pengaruh faktor lain diluar variabel independen dapat menggunakan rumus koefisien non determinasi sebagai berikut : Non Determinasi = ( 1- r ) x 100% 3. Uji Signifikansi Pengujian hipotesis Ho : ρ = 0 Ha : ρ 0 Tidak terdapat pengaruh customer service terhadap proses keputusan kredit nasabah pada BPR KS Tasikmalaya. Terdapat pengaruh yang signifikn customer service terhadap proses keputusan kredit nasabah pada BPR KS Tasikmalaya. Kriteria Uji yang digunakan

9 - Terima Ho tolak Ha, jika t hitung t tabel - Tolak Ho terima Ha, jika t hitung > t tabel HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pelaksanaan customer service pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya Berdasarkan jawaban-jawaban atas kuesioner yang disebarkan kepada para nasabah sebanyak 50 orang. Rangkuman hasil dari pengolahan data atas jawaban mengenai customer service dapat dilihat pada tabel frekuensi sebagai berikut : No. Rangkuman Interprestasi Jawaban Responden Mengenai Customer Service Pernyataan Skor Total Yang Ditargetkan Skor Yang Dicapai Kategori 1. Penyampaian persyaratan untuk cukup 5 x 50 = melakukan kredit terasa berbelit-belit. Waktu pemrosesan untuk melakukan cukup 5 x 50 = kredit sangat lama 3. Kejelasan diterima tidaknya kredit tidak cukup 5 x 50 = jelas 4. Penilaian kelayakan kredit sangat lama 5 x 50 = Petugas customer service tidak pernah cukup meminta tambahan biaya bila kredit dapat 5 x 50 = dilakukan oleh PT. BPR KS 6. Melakukan pembayaran kredit sangat mudah 7. Bila mengalami kesusahan membayar kredit pihak perusahaan melakukan kunjungan dan meberikan solusi 8. Bila ada masalah, nasabah mudah untuk melakukan pengaduan 9. Untuk memberi nilai tambah pihak perusahaan memberikan hadiah bagi pelanggan yang lancar dalam melakukan pembayaran 5 x 50 = x 50 = x 50 = x 50 = Bagi nasabah yang lancar diberi potongan cukup 5 x 50 = bunga pinjaman Jumlah Baik keseluruhan : Berikut ini disajikan nilai jenjang interval untuk variabel customer service secara

10 1. Menghitung skor jawaban tertinggi yakni 5 x 10 x 50 = 500. Menghitung skor jawaban terendah yakni 1 x 10 x 50 = Menghitung batas interval dengan cara : NJI = N tertinggi- N terendah = 5 = Membuat distribusi frekuensi dengan interprestasi sebagai berikut : Buruk Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Berdasarkan nilai skor yang dicapai mengenai customer service sebanyak 17 dari skor total sebesar 500 termasuk kategori, hal tersebut menunjukan bahwa customer service pada BPR KS melakukan komunikasi, informasi dan memberikan nilai tambah kepada nasabah dengan.. Proses keputusan pembelian produk kredit pada BPR Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya Berdasarkan jawaban-jawaban atas kuesioner yang disebarkan kepada para nasabah sebanyak 50 orang. Rangkuman hasil dari pengolahan data atas jawaban mengenai proses keputusan pembelian dapat dilihat pada tabel frekuensi sebagai berikut : No. Rangkuman Interprestasi Jawaban Responden Mengenai Proses Keputusan Pembelian Produk Kredit Pernyataan 1. Menginginkan produk kredit yang proses kredinya cepat. Menginginkan produk kredit yang memiliki bunga bersaing dengan bank lain Skor Total Yang Ditargetkan Skor Yang Dicapai 5 x 50 = x 50 = Kategori Cukup Cukup 3. Informasi mengenai kredit BPR KS dari teman 5 x 50 = Cukup

11 4. BPR KS Tasikmalaya tidak pernah memberikan informasi mengenai produk kreditnya 5. Sebelum melakukan pembelian di BPR KS Tasikmalaya membandingkan dengan produk kredit dari bank lain 6. Sebelum melakukan pembelian mencari produk kredit yang memiliki citra yang 7. Melakukan kredit di BPR KS Tasikmalaya berdasarkan inisiatif sendiri 8. Membeli produk kredit dari BPR KS Tasikmalaya berdasarkan customer servicenya 9. Tidak merasa puas setelah menjadi nasabah kredit BPR KS Tasikmalaya 10. Tidak mau menjadi nasabah kredit pada BPR KS 5 x 50 = x 50 = x 50 = Cukup Cukup Cukup 5 x 50 = x 50 = x 50 = x 50 = Jumlah Cukup Baik Berikut ini disajikan nilai jenjang interval untuk variabel proses keputusan pemebelian secara keseluruhan : 1. Menghitung skor jawaban tertinggi yakni 5 x 10 x 50 = 500. Menghitung skor jawaban terendah yakni 1 x 10 x 50 = Menghitung batas interval dengan cara : NJI = N tertinggi- N terendah = 5 = Membuat distribusi frekuensi dengan interprestasi sebagai berikut : Buruk Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Berdasarkan nilai skor yang dicapai mengenai proses keputusan pembelian sebanyak 1689 dari skor total sebesar 500 termasuk kategori, hal tersebut menunjukan bahwa dalam proses pembelian kredit pada BPR KS nasabah tetap memperhatikan proses, iformasi dan

12 penilaian setelah melakukan kredit pada BPR KS tetapi terkadang karena hanya memperhatikan persyaratan kredit tersebut. Pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya Untuk mengetahui Pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya dilakukan dengan alat statistik regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil pengolaan data menggunakan SPSS (Terlampir) diperoleh nilai korelasi (r) customer service dengan proses keputusan pembelian produk kredit sebesar 0,771, dan besarnya pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya (r ) sebesar 0,595 atau 59,5% dan sissanya sebesar 41,5% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil perhitungan menunjukkan persamaan regresi yaitu Y = 6, ,73 X artinya : 1. Nilai a = 6,644 menunjukkan bahwa apabila BPR KS tidak melakukan customer service (X = 0) maka mempengaruhi proses keputusan pembelian kredit sebesar 6,644. Nilai b = 0,73 menunjukkan bahwa apabila BPR KS melakukan customer service sebanyak 1 kali maka meningkatkan pengaruh pada proses pembelian kredit sebesar 0,73 Pengujian hipotesis ditujukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya dengan hipotesis sebagai berikut : Ho : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. Ho : ρ 0 Terdapat pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. Berdasarkan hasil perhitungan (terlampir) nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya Ho ditolak dan Ha diterima, maka terdapat pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya. BPR KS Tasikmalaya untuk peningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan strategi customer servise. Pelaksanaan customer service yang dilakukan melalui pegawai menyambut kedatangan para nasabah dengan ramah, memberikan penjelasanan mengenai persyaratan untuk melakukan kredit. Selain itu untuk mendukung cepatnya keputusan pembiayaan, bila persyaratan sudah lengkap cepat dilakukan survei kelayakan calon nasab.

13 Bentuk lain dari pelaksanaan customuer service tidak adanya biaya tambahan dalam dalam pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang ada. Untuk membangun kerja sama dengan nasabah pegawai bersikap ramah apabila konsumen mengalami keluhan-keluhan. Dan untuk memberi nilai tambah dimata Pihak BPR KS untuk memberi nilai tambah bagi nasabah memberikan hadiah-hadiah dan melakukan pemotongan bunga kredit sehingga diharapkan konsumen merasa tetarik dan melakukan kredit pada BPR KS Tasikmalaya. Implikasi adanya pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian maka pelaksanaan customer service agar pegawai lebih memahami kebutuhan dan keinginanan nasabah dalam melakukan kredit sehingga customer service yang dijalankan benar-benar memberi nilai tambah dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah secara keseluruhan. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan pembahasan pada bab-bab sebelumnya mengenai Terdapat pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya dapat ditarik simpulan sebagai berikut : 1. BPR KS Tasikmalaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelangganya melalui pelaksanaan customer service meliputi komunikasi pada waktu pemesanan, pemrosesan, waktu pemberian jasa, membangun kerjasama jangka panjang dan memberi nilai tambah. Berdasarkan hasil penelitian pada indikator waktu pemrosesan, penilaian kelayakan, pembayaran pembiayaan, melakukan kunjungan, kemudahan melakukan pengaduan dan memberi hadiah termasuk kategori. Pada indikator penyampaian persyaratan, kejelasan pembiayaan dan biaya tambahan berkategori cukup.. Proses pembelian nasabah BPR KS Tasikmalaya memiliki kategori cukup pada indikator proses kredit, bunga bersaing, informasi dan citra perusahaan. Sedangkana pada indikator inisiatif dan penilaian setelah menggunakan produk kredit berkategori. 3. Terdapat pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya kmalaya. Hal ini berarti bahwa nasabah akan menggunakan produk kredit bila adanya customer service yang makin.. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis menyarankan kepada perusahaan yang mudah-mudahan bermanfaat.

14 1. Disarankan dalam penilaian kelayakan konsumen benar-benar objektif sehingga dapat menentukan kejelasan diterima tidaknya kredit dan memberi kejelasan bagi para nasabah selain itu tidak ada biaya tambahan selain yang telah ditetapkan yang dapat membingunkan dan menimbulkan keraguan pada nasabah.. Disarankan para pegawai lebih meningkatkan pengetahuan melakui pelatihan-pelatihan bagi pegawai untuk lebih mengetahui berbagai hal dalam melakukan pekerjaannya khususnya kredit sehingga penjelasan yang diberikan memberikan sehingga dapat meminimalisasi kesalahan tentang produk kredit sehingga nasabah tertarik menggunakan produk kredit BPR KS. 3. Melihat pengaruh customer service terhadap proses keputusan pembelian produk kredit pada Karyajatnika Sadaya Tasikmalaya yang telah dilakukan tetap dipertahankan melalui pemberian informasi yang lebih jelas tentang kredit yang ada di BPR KS Tasikmalaya. DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha, 000, Azas-azas Markaeting, Yogyakarta : Liberty. Buchari Alma, 005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, Bandung. Chas D. Koermer, 006, Sociality Communication: Its Influence on Customer Loyalty with the Service Provider and Service Organization, Jurnal, California State, University Long Beach, Long Beach, CA (www. informaworld.com) Fandy Tjiptono Strategi Pemasaran, Edisi, Cetakan ketiga, Yogyakarta : Penerbit Andi. Husein Umar, 000, Metode Riset Bisnis, Jakarta, Penerbit Gramedia. Jalaludin Rakhmat, 1993, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Kanuk, Leslie Lazar Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT. Indeks, Jakarta Kotler, Philip, 00, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta : PT. Prenhallindo. Marius P. Angipora, 00, Dasar-dasar Pemasaran, Cetakan kedua, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survey, Jakarta : Penerbit LP3ES. Rambat Lupiyoadi, 001, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. Salemba Empat.

15 Sigel, Sidney, Alih Bahasa Zanzawi Suyuti dan Landung Simatupang, 1997, Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-ilmu Sosial, Jakarta : PT. Gramedia. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ketiga, CV. Bandung : Alfabeta.