Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Nasabah Menggunakan Jasa Perrbankan Pada Pt. Bank Sinar Harapan Bali

Transkripsi

1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Nasabah Menggunakan Jasa Perrbankan Pada Pt. Bank Sinar Harapan Bali Oleh : I Made Budista Jaya ABSTRAK Salah satu tujuan suatu perusahaan adalah untuk meningkatan pembelian dari konsumen. Salah satu langkah yang diambil oleh PT. Bank Sinar Harapan Bali dalam usaha untuk meningkatkan sikap nasabah menggunakan jasa perbankan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap, nasabah menggunakan jasa pelayanan perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali. Dengan demikian, hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah Sinar Harapan Bali adalah positif dan signifikan. Untuk memecahkan permasalahan dan membuktikan hipotesis tersebut, dilakukan pengumpulan data dengan metode wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan terhadap 97 orang responden, dimana pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dan hasil penyebaran kuesioner selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS version 20. Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah Sinar Harapan Bali adalah positif dan signifikan. Hal ini didasari dari hasil analisis korelasi dimana diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,803 yang berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah adalah sangat kuat dengan determinasi sebesar 64,1%. Demikian juga dengan hasil analisis regresi sederhana, dimana jika kualitas pelayanan diperbaiki, maka sikap nasabah Sinar Harapan Bali akan meningkat, dan hal ini diuji dengan analisis t-test dimana diperoleh nilai t- hitung = 13,118 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t-tabel = 1,658 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap nasabah menggunakan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali. Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut : 1) Mempertahankan kualitas pelayanan yang ada sekarang dan bila memungkinkan untuk ditingkatkan agar sikap nasabah semakin baik dan 2) Memperbaiki indikator-indikator yang belum memuaskan nasabah seperti sarana parkir seperti menggunakan areal belakang kantor untuk digunakan parkir serta mengganti sistem jaringan yang sering offline, sehingga kualitas pelayanan akan semakin baik. I. Pendahuluan Berkaitan dengan bank, menurut Undng-Undang Pokok perbankan No.7/1992 yang telah direvisi dengan Undang-Undang No. 10 /1998 menyatakan bahwa : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Undang-Undang No. 10/1998 menyatakan bahwa : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan Kasmir (2010 : 11) menyatakan bahwa bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainya Demikian pula dengan Fahmi dan Hadi, (2010 : 26) menyatakan bahwa bank adalah lembaga yang menghubungkan mereka yang kelebihan dana dan mereka yang kekurangan dana. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu

2 menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Berkaitan dengan hal tersebut, sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka setiap bank perlu kiranya memperhatikan aspek kualitas pelayanan, karena keunggulan yang dilihat dari setiap perusahaan jasa adalah bagaimana mereka mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggan atau konsumennya. Wijaya (2011 : 11) menyatakan bahwa kualitas produk atau jasa (pelayanan) didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Berkaitan dengan kualitas pelayanan, jika pelanggan atau konsumennya harapannya tercapai maka konsumen tersebut akan merasakan adanya kepuasan menggunakan jasa pelayanan yang diberikan. Tjiptono (2006 : 24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Persaingan yang terjadi di dunia perbankan saat ini baik pada aspek produk maupun jasa layanan, semuanya bermula pada bagaimana agar nasabah merasa senang sehingga mereka berlomba-lomba memberikan layanan terbaik bagi nasabahnya. Oleh karena itu, dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan dan memasarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga hal ini akan sangat mempengaruhi prilakunya didalam menentukan sikap untuk memperoleh barang atau jasa tersebut. Swasta dan Irawan (2006 : 144) menyatakan sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat dinyatakan bahwa sikap konsumen adalah suatu kecendrungan yang dipelajari oleh seseorang secara terus-menerus, mengenai penilaian sesuatu yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional dan reaksinya untuk bertindak terhadap penawaran suatu produk yang dilakukan oleh perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berkaitan erat dengan sikap konsumen dan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya. Demikian pula dengan PT. Bank Sinar Harapan Bali, sebagai salah satu bank umum yang ada di Bali dalam kegiatan sehari-hari tidak luput dari permasalahan mengenai kualitas pelayanan dan sikap nasabah. Indikasi adanya permasalahan berkaitan dengan kualitas pelayanan di PT. Bank Sinar Harapan Bali adalah berdasarkan keluhankeluahan yang dihadapi oleh nasabah pada PT. Bank Sinar Harapan Bali. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah menggunakan jasa pelayanan perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali. II. Kajian Pustaka Pemasaran meliputi seluruh kegiatan perusahaan dalam beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan serta merupakan cara memandang seluruh perusahaan dari hasil akhirnya, yaitu dari sudut pandang pelanggannya, karena keberhasilan suatu bisnis tidak ditentukan oleh produsen melainkan oleh pelanggan. Manajemen pemasaran adalah suatu bagian kegiatan dari perusahaan yang sangat erat berhubungan dengan situasi pasar. Kegiatan itu terdiri dari mengetahui kebutuhan dan minat khusus pasar, menciptakan dan menjamin adanya produk yang memenuhi kebutuhan pasar, serta menciptakan dan memelihara pasar dari produk (Mursid, 2010 : 30). Konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga dicapai tingkat kepuasan pelanggan yang melebihi dari

3 kepuasan yang diberikan oleh para pesaing (Sofyan Assauri, 2008 : 76) Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syaraf ekonomi dan sosial bagi kelangsungan kehidupan perusahaan. Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar dalam konsep pemasaran adalah orientasi pelanggan, koordinasi dan integrasi dalam perusahaan, dan mendapatkan laba melalui kepuasan pelanggan (Basu Swasta, 2006 : 17) Wijaya (2011 : 11) menyatakan bahwa : Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Swastha (2005 : 91) menyatakan bahwa : Sikap konsumen seseorang adalah predisposisi (keadaan mudah terpenuhi) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Sikap merupakan hasil dari faktor genetis dan proses belajar dan selalu berhubungan dengan suatu obyek atau produk, sikap biasanya memberikan penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang dihadapinya III. Metode Penelitian Lokasi dan Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Sinar Harapan Bali, yang berlokasi di Melati Denpasar. Adapun obyek dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan sikap nasabah Jenis Data Data yang digunakan berdasarkan sifatnya adalah data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung dengan satuan hitung. Berdasarkan data yang digunakan adalah data sekunder yaitu data yang tidak diperoleh langsung oleh peneliti dari kajian sebelumnya. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis kuantitatif digunakan untuk menganalisis data yang bersifat bilangan atau angka-angka. Sumber data penelitian ini adalah melalui penyebaran kuesioner pada responden misalnya mengenai kualitas pelayanan dan sikap nasabah. IV. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil persentase skor jawaban mengenai kualitas pelayanan yang disajikan pada lampiran 4, diperoleh beberapa hasil jawaban dalam kategori cukup baik dan tidak baik, seperti diuraikan berikut ini. Ruang tunggu diperoleh 2 orang (2,1%) dalam kategori yang tidak baik dan 19 orang (19,6%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena responden merasa kurang nyaman melaksanakan pembayaran saat bertepatan dengan tanggal muda sehingga responden harus antre di ruang tunggu sambil berdiri. Sarana parkir diperoleh 9 orang (9,3%) dalam kategori yang tidak baik dan 16 orang (16,5%) dalam karena kondisi parkir memang sempit, sehingga responden membawa mobil harus memarkir kendaraan di areal Stadion I Gusti Ngurah Rai. 3. Pelayanan cepat diperoleh 7 orang (7,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 20 orang (20,6%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena responden tersebut pernah merasakan lambatnya pelayanan yang dirasakan pada saat melaksanakan transaksi. Sistem jaringan diperoleh 9 orang (9,3%) dalam kategori yang tidak baik dan 16 orang (16,5%) dalam karena responden tersebut pernah merasakan pada saat mendapatkan pelayanan sistem jaringan mati sehingga responden bersangkutan merasakan ketidakpuasan. Kecepatan informasi yang diperlukan nasabah diperoleh 4 orang (4,1%) dalam kategori yang tidak baik dan 12 orang (12,4%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena responden tersebut pernah merasakan pada saat mendapatkan pelayanan informasi yang dibutuhkan sangat lambat sehingga tidak memuaskan responden. Kecepatan menangani keluhan diperoleh 10 orang (10,3%) dalam kategori yang tidak baik dan 25 orang (25,8%) dalam karena responden tersebut pernah merasakan

4 lambatnya penanganan keluhan sehingga tidak memuaskan responden. Keamanan bertransaksi diperoleh 6 orang (6,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 17 orang (17,5%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena responden bersangkutan pernah merasakan kesalahan dalam perhitungan baik dari jumlah nominal yang masuk ke rekening tabungan maupun besar bunga yang harus dibayar pada saat membayar kredit. Kesopanan karyawan diperoleh 5 orang (5,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 17 orang (17,5%) dalam karena responden bersangkutan pernah merasakan ketidaksopanan customer service yaitu agak sedikit kasar dalam menjelaskan prosedur pemberian kredit. Perhatian karyawan terhadap keluhan nasabah diperoleh 6 orang (6,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 18 orang (18,6%) dalam karena responden bersangkutan pernah merasakan ketidakpedulian karyawan mengenai cara pembayaran kedit melalui antrean. Kesesuaian pelayanan dengan keinginan nasabah diperoleh 11 orang (11,3%) dalam kategori yang tidak baik dan 31 orang (32,0%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena responden bersangkutan pernah merasakan kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan keiinginan nasabah seperti misalnya pelayanan pengeluaran kredit yang sedikit agak berbelit-belit. Berdasarkan hasil persentase skor jawaban mengenai sikap nasabah yang disajikan pada lampiran 4, diperoleh beberapa hasil jawaban dalam kategori cukup baik dan tidak baik, seperti diuraikan berikut ini. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh pengalaman pribadi diperoleh 7 orang (7,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 20 orang (20,6%) dalam karena responden pernah merasakan kekwatiran karena dalam perjanjian kredit, responden bersangkutan tidak diberi kesempatan untuk membaca isi perjanjian tersebut sehingga menimbulkan kekhawatiran di kemudian hari. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh orang lain diperoleh 6 orang (6,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 23 orang (23,7%) dalam karena responden bersangkutan hanya mendapatkan informasi yang baik-baik saja dari orang lain, sedangkannya kenyataannya masih ada kualitas pelayanan yang belum memuaskan. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh kebudayaan diperoleh 12 orang (12,4%) dalam kategori yang tidak baik dan 21 orang (21,6%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena dalam menggunakan jasa perbankan dari PT. Bank Sinar Harapan Bali sudah menjadi tradisi, sehingga tidak mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam memilih jasa perbankan dari PT. Bank Sinar Harapan Bali. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh media massa diperoleh 7 orang (7,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 15 orang (15,5%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena media massa hanya menginformasikan keunggulan-keunggulan dari jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali sedangkan kekurangannya tidak diinformasikan. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh keterlibatan konsumen diperoleh 7 orang (7,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 17 orang (17,5%) dalam karena konsumen yang terlibat hanya menginformasikan keunggulan pelayanannya saja, namun kelemahannya tidak dijelaskan. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh situasi dan kondisi diperoleh 5 orang (5,2%) dalam kategori yang tidak baik dan 21 orang (21,6%) dalam karena situasi dan kondisi nasabah sudah tidak memungkinkan untuk menggunakan jasa perbankan bank lain. Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh merek lain diperoleh 1 orang (1,0%) dalam kategori yang tidak baik dan 16 orang (16,5%) dalam karena bank lain bisa memberikan bunga lebih rendah untuk kredit dan bunga lebih tinggi untuk tabungan, sehingga Sinar Harapan Bali terasa mengecewakan.

5 Penggunaan jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali banyak dipengaruhi oleh kekuatan sikap diperoleh 10 orang (10,3%) dalam kategori yang tidak baik dan 17 orang (17,5%) dalam kategori yang cukup baik, hal ini terjadi karena tidak selamanya nasabah bersangkutan mempunyai kekuatan sikap yang tetap, kadang-kadang sering berpikkiran untuk menggunakan jasa perbankan lain. Terdapat 8 orang (8,2%) yang menyatakan tidak ingin menggunakan kembali jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali dan terdapat 22 orang (22,7%) menyatakan cukup ingin menggunakan kembali jasa menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan. Hal ini terjadi karena responden bersangkutan ingin beralih ke perusahaan lain yang lebih kompetitif. Terdapat 6 orang (8,2%) yang menyatakan tidak ingin meningkatkan penggunaan kembali jasa perbankan pada PT. Bank Sinar Harapan Bali dan terdapat 22 orang (22,7%) menyatakan cukup ingin meningkatkan penggunaan kembali jasa perbankan yang ditawarkan. Hal ini terjadi karena responden bersangkutan ingin beralih ke perusahaan lain yang lebih kompetitif. Kalau dikaitkan antara kualitas pelayanan dengan sikap nasabah pada PT. Bank Sinar Harapan Bali, maka hubungannya adalah : Berdasarkan analisis t-test diperoleh nilai koefisien korelasi sederhana sebesar 0,803, yang berarti hubungan antara kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah Sinar Harapan Bali adalah sangat kuat dan positif, dengan determinasi sebesar 64,1% yang berarti variasi naik-turunnya nilai sikap nasabah mampu dijelaskan oleh variasi kualitas pelayanan, sedangkan 36,9% dijelaskan oleh faktor lain. Berdasarkan analisis regresi sederhana diperoleh koefisien beta yaitu 0,803 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif sebesar 0,803 terhadap sikap nasabah. Sehingga hal ini dapat diartikan bahwa apabila terjadi peningkatan kualitas pada pelayanan maka akan terjadi perubahan terhadap sikap nasabah ke arah yang lebih baik. Hasil ini diuji dengan analisis t-test, dimana diperoleh nilai t-hitung sebesar 13,118 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t-tabel sebesar 1,658. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap nasabah Sinar Harapan Bali. Disamping itu juga pengujian ini sudah memenuhi uji asumsi klasik seperti uji normalitas, dimana bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi sikap nasabah berdasarkan masukan dari variabel kualitas pelayanan dan uji heteroskedastisitas, dimana titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi sikap nasabah berdasarkan masukan dari variabel kualitas pelayanan. V. Simpulan Berdasarkan hasil analisis maka kesimpulan yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah Sinar Harapan Bali adalah positif dan signifikan. Hal ini didasari dari hasil analisis korelasi dimana diperoleh koefisien korelasi positif sebesar 0,803 yang berarti pengaruh kualitas pelayanan dan sikap nasabah adalah sangat kuat dengan determinasi sebesar 64,1%. Dari analisis regresi sederhana diketahui koefisien beta sebesar 0,803, ini berarti bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap nasabah adalah sebesar 0,803, dan hal ini diuji dengan analisis t-tet dimana diperoleh nilai t-hitung = 13,118 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t-tabel = 1,658 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap nasabah Sinar Harapan Bali DAFTAR RUJUKAN Abdi Yasa, I Wayan (2007), Hubungan Atribut Produk Terhadap Sikap Konsumen pada PT. Adiwisesa Mandiri Building Products Indonesia, Skripsi, Fakultas Ekonomi Uversitas Warmadewa Denpasar.

6 Assauri Sofyan, (2008), Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga, Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Ayu Oka Melaningsih, (2011), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Sikap Nasabah Terhadap Loyalitas dan Keputusan Menggunakan Jasa Perbankan di PT. Bank Sinar Harapan Bali, Tesis, Magister Manajemen, Undiknas University. Fahmi Irham dan Yovi Lavianti Hadi, (2010), Pengantar Manajemen Perkreditan, Cetakan kesatu, Alfabeta, Bandung. /Perbankan/Arsitektur+Perbankan+ Indonesia Hurriyati Ratih, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung. Kotler, (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Penerbit Prehallindo, Jakarta. Kotler dan Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta. Mowen, J,C, (2005), Consumer Behaviour, Six Edition, New Jersey Prentice Hall. Radiosunu, (2006), Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Analisis, Penerbit Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta. Riduwan dan Sunarto, (2011), Pengantar Statistika Untuk Penelitian : Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, (2010), Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ke-16, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Supranto J, (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Swastha Basu, (2005), Azas-azas Marketing, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Swastha Basu dan Irawan, (2006), Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Tjiptono Fandy, (2006), Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keenam, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar Husein, (2008), Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua, RajaGrafindo Persada, Jakarta. Undang-Undang Perbankan No. 10 Tahun 1998, Tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 Beserta Penjelasannya. Wijaya Tony, (2011), Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian), Cetakan 1, Jakarta Barat. Zaputra Hendry, (2009), Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Just another WordPress.com weblog. (14 Juli 2010).