ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS

Transkripsi

1 1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS Rizky Rajasah Mashariono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of service quality which consists of physical, reliability, responsiveness, guarantee and empathy both in simultaneous and partial to the decision of Surabaya State University students to choose boarding house at Ketintang. The data analysis technique is using non random sampling with the sample as many as 100 people. Meanwhile the data analysis technique is using multiple linear regressions. The test result shows that physical evidence variable, responsiveness, reliability, guarantee and empathy are simultaneously influence to the decision of Surabaya State University students in choosing boarding house at Ketintang Surabaya area is significant. The influence of the variable of 85.7% which shows the relationships between those variable simultaneously to the decision of Surabaya State University students in choosing boarding house at Ketintang Surabaya area which has close relationship. The partial test result shows that each of the variables such as physical evidence variable, responsiveness, reliability, guarantee and empathy has significant and positive influence to the decisions of Surabaya State University students in choosing boarding house at Ketintang Surabaya area. This condition indicates with the obtained of significant level each variables is under 5%. Keywords: Service Quality, Satisfaction, student's decision ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan maupun parsial terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. Adapun teknik analisa data yang digunakan adalah non random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya adalah signifikan. Besarnya pengaruh variabel tersebut sebesar 85,7% yang menunjukkan hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5%. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, keputusan mahasiswa.

2 2 PENDAHULUAN Di Indonesia, banyak ditemukan pelajar yang setelah lulus dari SMA atau yang sederajat melanjutkan sekolah di luar kota, bahkan ada yang di luar provinsi atau juga pulau. Pilihan untuk melanjutkan studi di luar daerah berdasarkan beberapa alasan, antara lain karena fakultas/jurusan yang diinginkan dan sesuai dengan minat dan bakat tidak terdapat di daerah asal. Oleh karena itu, meninggalkan daerah atau kota kelahiran dan menetap di daerah atau kota tempat universitas yang diinginkan berada harus menjadi pilihan. Salah satunya adalah kota Surabaya. Banyaknya para mahasiswa baik yang berasal dari luar Surabaya maupun masyarakat asli Surabaya membuat kota Surabaya menjadi padat penduduk. Sebagai pendatang baru yang mencoba beradaptasi dengan lingkungan tempat tinggal baru, tentunya para pendatang perlu mengeluarkan biaya-biaya untuk keperluan sehari-hari seperti sandang, pangan, dan papan. Semua keperluan hidup tersebut tentunya memerlukan biaya yang tidak sedikit, sehingga tidak mengherankan jika pendatang mensiasati pengeluarannya agar mampu menekan biaya hidupnya. Untuk alasan efisien ekonomi, beberapa masyarakat pendatang khususnya pelajar atau mahasiswa lebih memilih untuk menyewa kamar kos-kosan yang harganya lebih murah jika dibandingkan dengan hotel ataupun apartemen. Mengingat para pelajar atau mahasiswa pendatang ini notabene belum memperoleh penghasilan tetap sendiri, serta masih mengharapkan biaya hidup dari orang tua. In de kos atau bahasa populernya ngekos merupakan salah satu pilihan tempat tinggal bagi mahasiswa rantau baik dari luar pulau, luar kota, maupun yang asli Surabaya yang menuntut ilmu di suatu perguruan tinggi di Surabaya. Salah satu tempat in de kost bagi mahasiswa di kota Surabaya adalah kawasan Ketintang. Pada kawasan tersebut banyak dijumpai properti rumah kost yang dibangun di karenakan pada kawasan tersebut berada disekitar kampus disamping juga pusat bisnis atau mal. Mahasiswa yang kos di kawasan Ketintang adalah mahasiswa yang berasal dari luar daerah Surabaya. Tidak jarang mahasiswa yang berasal dari dalam Surabaya juga memilih tempat kos untuk tinggal sementara karena jarak antara rumah dengan kampus terlalu jauh. Banyaknya masyarakat yang berasal dari luar daerah tinggal di kawasan Ketintang membuat masyarakat sekitar mengambil peluang untuk menjadikan rumah pribadinya sebagai media investasi yang menjanjikan yaitu sebagai tempat kos-kosan dimana merupakan suatu kebutuhan kota Surabaya untuk bertempat tinggal sementara selama menempuh pendidikan di perguruan tinggi. Setiap mahasiswa memiliki preferensi yang berbeda dalam hal memilih rumah kost. Banyak hal yang menjadi pertimbangan dalam memilih kost misalnya ada yang memilih kost dengan lokasi yang strategis seperti dekat dengan kampus, tempat makan, warnet, fotocopy, shoping center, ataupun tempat-tempat hiburan lainnya. Ada yang memilih kost dengan lingkungan yang mendukung dan kondusif untuk belajar atau ada juga yang lebih suka keramaian. Selain itu kualitas pelayanan juga menjadi pertimbangan mahasiswa selaku konsumen dalam memilih rumah kost, karena pada akhirnya konsumenlah yang akan menentukan tepat/tidaknya kualitas sebuah jasa. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Kondisi tersebut menunjukkan citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga konsumen pula yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

3 3 kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono (2010), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan: yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Tempat kos yang yang ada di kawasan Ketintang hampir sebagaian besar menawarkan fasilitas yang sama, tergantung dari masing-masing mahasiswa dalam menentukan tempat kos mana yang menurut mereka sesuai dengan kebutuhan mereka. Pada umumnya mahasiswa melihat tempat kos diantaranya adalah bentuk fisik suatu bangunan tempat kos, harga yang ditawarkan, fasilitas yang didapatkan, lokasi tempat kos serta kenyaman yang dirasakan dalam memilih tempat kos. Tidak jarang mahasiswa sering pindah tempat kos setelah menetap beberapa lama di suatu tempat kos karena tidak sesuai dengan yang diinginkan mahasiswa Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan 1) Apakah kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang? 2) Apakah kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang? 3) Manakah diantara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang? sedangkan tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis 1) Pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 2) Pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang, 3) Pengaruh paling dominan diantara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS Pelayanan Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan, menurut Batinggi (2010:3) adalah katalisator yang mempercepat apa yang

4 4 ingin atau seharusnya dicapai. Sedangkan menurut menurut Hasibuan (2009:152) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Layanan pelanggan dikatakan sebagai Customer Service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan (Lupiyoadi,2009:119) Beberapa langkah penting dalam mendesain Customer Service. Lupiyoadi (2009:120) antara lain ; 1) Identifying a service misson. Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja untuk mencapai misi tersebut. 2) Setting customer service objectives. Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi, dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen, bagaimana memenuhinya dan membangun kapasitas kerja yang bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. 3) Customer service strategy. Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasa agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. 4) Implementation. Dalam implementation customer service merupakan satu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono & Chandra (2011: 77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2010: 98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Tjiptono, 2010: 273), antara lain; 1) Tangibles (bukti langsung). Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. 2) Reliability (kehandalan). Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3) Responsiveness (daya tanggap). Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance (jaminan). Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

5 5 kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain: Communication (komunikasi), Credibility (kredibilitas), Security (keamanan), Competence (kompetensi) Courtesy (sopan santun). 5) Empathy (empati). Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Sedangkan menurut Grobroos dalam Tjiptono (2010:261) mengungkapkan terdapat enam dimensi pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu 1) Professionalism and skills. Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional. 2) Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. 3) Accessibility and Flexibility. Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4) Reliability and Trustworthiness. Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5) Recovery. Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah serta 6) Reputation and Credibility. Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Perilaku Pelanggan Tindakan yang langsung terlibat dlm mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghasilkan produk, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dalam kegiatan fisik induvidu dalam upaya memperoleh dan mengunakan barang dan jasa (evaluasa, memperoleh, mengunakan, atau menentukan barang dan jasa) Perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Sutisna (2010:46), mengemukakan beberapa manfaat manfaat yang dapat diperoleh antara lain; 1) Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan. 2) Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen. 3) Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. 4) Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal tersebut sangat penting bagi eksekutif pemasaran untuk memenuhi harapan dan tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menentukan harga promosi dan mendistribusikan secara lebih baik. Selanjutnya Sutisna, (2010:49) mengelompokkan perilaku konsumen dalam membeli dalam empat tipe; 1) Konsumen yang melakukan pembelianya dengan pembuatan keputusan (timbul kebutuhan, mencari informasi dan mengevaluasi merek serta memutuskan pembelian) dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan yang tinggi. Dua interaksi ini menghasilkan tipe perilaku pembelian yang komplek. 2) Perilaku konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya. Perilaku

6 6 konsumen seperti itu menghasilkan tipe perilaku konsumen yang loyal terhadap merek (Brand Loyality). 3) Perilaku konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan dan pada proses pembeliannya konsumen merasa terlibat perilaku pembelian seperti ini menghasilkan perilaku konsumen yang limited decision making. 4) Perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan dan pada saat melakukan pembelian konsumen merasa kurang terlibat, perilaku ini menghasilkan perilaku konsumen tipe inertia. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2009:200) mengelompokkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menjadi bebreapa faktor antara lain; 1) Faktor Budaya. Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen yang dibagi 3 hal, yaitu : budaya, sub budaya, kelas sosial. 2) Faktor Sosial Dalam kelompok ini dibedakan atas : kelompok kecil, keluarga, peranan dan status. 3) Faktor Pribadi. Dalam kelompok ini dibedakan atas : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 4) Faktor Psikologis. Dalam kelompok ini dibedakan : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2009:224) menunjukan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian konsumen melewati beberapa tahap-tahap tertentu antara lain ; 1) Pengenalan kebutuhan. Dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakannya adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal lapar, haus, sex, sehingga naik ketingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. 2) Pencarian Informasi. Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu ke dalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer dan situs), sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat) dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk). 3) Evaluasi alternatif. Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian konsumen dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merk alternatif di dalam serangkaian pilihan. 4) Keputusan pembelian. Tahap proses keputusan pembelian oleh konsumen dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian. Ada dua faktor yang muncul di antara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah situasi yang tak terduga. 5) Perilaku setelah pembelian. Tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa, jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah proses tersebut, barulah konsumen itu dapat mengevaluasi pilihannya, dan menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

7 7 Perumusan Hipotesis H 1 : Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. H 2 : Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. H 3 : Bukti fisik, merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Menurut Nurgiyantoro (2009: 20), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Surabaya yang memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Sedangkan teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2009: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variable penelitian. Variabel yang diindentifikasi sebagai variabel bebas adalah bukti fisik (BF), keandalan (K), daya tanggap (DT, jaminan (J) dan empati (E) sedangkan variabel (Y) adalah keputusan mahasiswa (KM) Definisi Opersional Variabel dan Pengukuran a. Bukti fisik (BF), merupakan gambaran kondisi fisik rumah kos berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan yang ada pada rumah kos. Adapun atribut atau indikatornya antara lain; 1) Tersedianya Perlengkapan (meja, kursi, almari dan tempat tidur) dalam kamar kos, 2) Luas kamar, 3) Jumlah kamar mandi yang disediakan, 4) Ketersediaan ruang makan b. Keandalan (K), berkaitan dengan kemampuan rumah kos untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun atribut atau indikatornya antara lain; 1) Kontinuitas dalam menjaga kebersihan kamar mandi, 2) Terpisahnya penghuni berdasarkan gender, 3) Kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan c. Daya tanggap (DT), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pemilik / penjaga rumah kos dalam membantu penghuni yang indekos dan merespons permintaan mereka. Adapun atribut atau indikatornya antara lain; 1) Respon pemilik/

8 8 penjaga kos terhadap kerusakan fasilitas kos. 2) Kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi penghuni d. Jaminan (J), merupakan perilaku pemilik / penjaga rumah kos yang mampu menumbuhkan kepercayaan penghuni terhadap rumah kos serta bisa menciptakan rasa aman bagi para mereka. Adapun atribut atau indikatornya antara lain; 1) Ketersediaan tempat parkir, 2) Keamanan lingkungan sekitar rumah kos, 3) Bebas dari banjir e. Empati (E). Pemilik rumah kos memahami masalah para penghuninya dan bertindak demi kepentingan mereka, serta memberikan perhatian personal kepada para penghuni. Adapun atribut atau indikatornya antara lain; 1) Melakukan komunikasi yang efektif kepada penghuni, 2) Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan penghuni 3) Memahami kebutuhan para penghuni f. Keputusan Mahasiswa (KM), merupakan aktivitas mahasiswa yang dipengaruhi oleh beberapa faktor untuk mengambil suatu tindakan dalam memilih tempat kos mereka. Adapun atribut atau indikatornya antara lain; 1) Keputusan didasarkan atas bukti fisik., 2) Keputusan didasarkan atas keandalan, 3) Keputusan didasarkan atas ketanggapan, 4) Keputusan didasarkan atas jaminan dan 5) Keputusan didasarkan atas empati Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur tanggapan dari responden mengenai obyek penelitian dengan bobot nilai satu sampai dengan empat, dengan ketentuan sebagai berikut : skor 1 untuk nilai sangat tidak setuju, skor 2 untuk nilai tidak setuju, skor 3 untuk setuju, skor 4 untuk nilai sangat setuju. Untuk itu, dibuat tabel interval class yang bertujuan untuk menghitung nilai atau skor jawaban yang diisi oleh responden. Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan cara korelasi antara skor masing item pertanyaan dengan skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r produk moment. Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid (Ghozali; 2010:135). Sedangkan reliabilitas dilakukan guna Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban yang diperoleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat croncbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach aplha masing-masing variabel lebih dari 60 % atau 0,6 maka penelitian ini dikatakan reliabel (Ghozali, 2010:42).

9 9 Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini dilakukan evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased Estimator (BLUE). a. Normalitas, merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak b. Mulikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. c. Multikolinieritas, digunakan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas. Model Penelitian Model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Model analisis ini digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan menyeluruh tentang hubungan antara yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty secara parsial (individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Surabaya dalam memilih rumah kos. Menurut Widayat (2009:35) model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda, yaitu : KM = a + b 1BF + b 2K+ b 3DT+ b 4J+ b 5E + ei HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin dan usia responden tampak pada tabel 1 sampai dengan tabel 2. Tabel 1 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin Pada tabel 1 diatas terlihat bahwa bahwa umumnya kelamin mahasiswa Universitas Negeri Surabaya yang memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya terbanyak adalah berjenis kelamin wanita sebesar 63 orang dengan prosentase sebesar 63%. Sedangkan sisanya adalah mereka yang berjenis kelamin pria sebanyak 37 orang dengan prosentase sebesar 37%.

10 10 Tabel 2 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia Pada tabel 2 diatas terlihat bahwa umumnya usia mahasiswa Universitas Negeri Surabaya yang memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya terbanyak adalah berusia tahun sebesar 64 orang dengan prosentase sebesar 64%. Disusul kemudian mereka yang memiliki usia kurang dari 20 tahun sebanyak 25 responden dengan prosentase sebesar 25%. Kemudian usia antara tahun sebanyak 8 responden dengan prosentase sebesar 8% dan sisanya adalah mereka yang memiliki usia diatas 24 tahun sebanyak 3 responden dengan prosentase sebesar 3 %. Tanggapan Responden Tanggapan responden yaitu dengan menguraikan gambaran data tentang tanggapan dari 100 responden berkaitan dengan kualitas layanan serta pengambilan keputusan mereka untuk memilih kos di kawasan Ketintang Surabaya. Untuk menggambarkan tanggapan responden berkaitan kualitas layanan serta pengambilan keputusan mereka untuk memilih kos di kawasan Ketintang Surabaya. Tabel 3 Tanggapan Responden Dari tabel 3 diatas terlihat sebagian besar rata-rata tanggapan responden tentang kualitas layanan rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya menyatakan setuju atas semua aspek kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty maupun keputusan mereka memilih indekos pada kawasan tersebut Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach s alpha sebesar 0,908 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh 20 item pertanyaan mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah

11 11 ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 20 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas, dari grafik uji normalitas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. b. Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. c. Heteroskedaktisitas, hasil uji heteroskedaktisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty terhadap keputusan mahasiswa memilih kos di kawasan Ketintang Surabaya secara linier. Tabel 4 Hasil Uji Regression Koefisien Variabel Bebas t-hitung Sig. r Regresi Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Konstanta Sig. F R R 2 2,984 0,000 0,857 0,734 0,215 0,259 0,305 0,386 0,259 2,324 2,173 2,222 3,151 2,085 Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah KM = 2, ,215BF + 0,259K + 0,305DT+ 0,386J+ 0,259E 0,022 0,032 0,029 0,002 0,040 0,233 0,219 0,223 0,309 0,210 Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut; 1) 2,984, menunjukkan bahwa jika variabel kualitas layanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati = 0, maka keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang akan sebesar 2,984, 2) bukti fisik menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas bukti fisik yang dimiliki

12 12 pemilik rumah kos dikawasan Ketintang akan diikuti semakin tinggi tingkat keputusan mahasiswa memilih rumah kos ditempat tersebut. 3) keandalan, menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas keandalan rumah kos dikawasan Ketintang akan diikuti semakin tinggi tingkat keputusan mahasiswa memilih rumah kos ditempat tersebut. 4) daya tanggap, menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas daya tanggap pemilik rumah kos dikawasan Ketintang akan diikuti semakin tinggi tingkat keputusan mahasiswa memilih rumah kos ditempat tersebut. 5) jaminan menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas jaminan yang diberikan oleh pemilik rumah kos dikawasan Ketintang akan diikuti semakin tinggi tingkat keputusan mahasiswa memilih rumah kos ditempat tersebut. 6), menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas empati yang diberikan oleh pemilik rumah kos dikawasan Ketintang akan diikuti semakin tinggi tingkat keputusan mahasiswa memilih rumah kos ditempat tersebut.. Pembahasan Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya ditentukan oleh seberapa baik bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dilakukan pemilik rumah kos kepada konsumen. Kondisi ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 85,7 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin baik bukti fisik yang dimiliki rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya misalnya; tersedianya perlengkapan dalam kamar kos, luas kamar, jumlah kamar mandi yang dimiliki serta ketersediaan ruang makan, tentunya akan membuat konsumen atau penghuni akan senang sehingga mereka akan merasa puas pelayanan yang diberikan oleh pemilik rumah kos tersebut. Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah kos dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemilik rumah kos.. Pengujian secara parsial selanjutnya dengan menguji variabel keandalan dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua penghuni rumah kos tanpa kesalahan, serta sikap simpatik.

13 13 Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Hal ini mencerminkan bahwa semakin baik keandalan yang ditawarkan oleh pemilik rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya akan membuat kepuasan penghuni akan semakin meningkat. Semakin baik kemampuan pemilik rumah kos dalam memberikan jasa pelayanan berupa; kebersihan kamar mandi, terpisahnya penghuni berdasarkan gender serta kesesuaian biaya yang telah ditetapkan dengan tempat tinggal yang dijanjikan akan membuat penghuni rumah kos semakin senang. Hal ini akan menimbulkan kepuasan pada mereka atas pelayanan yang maksimal yang diberikan rumah kos tersebut karena sesuai dengan yang mereka harapkan. Selanjutnya menguji daya tanggap dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para penghuni rumah kos dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan penghuni menunggu lama atas kerusakan pada rumah kos tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan pemilik rumah kos tersebut. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Hasil ini mencerminkan bahwa semakin baik ketanggapan yang diberikan oleh pemilik atau penjaga rumah kos dalam melayani penghuni rumah kos seperti respon pemilik atau penjaga terhadap kerusakan fasilitas serta kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi penghuni akan membuat penghuni merasa senang sehingga kepuasan mereka akan semakin meningkat. Hasil pengujian menunjukkan variabel jaminan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan pemilik atau penjaga rumah kos dalam melayani penghuninya akan membuat kepuasan mereka akan semakin meningkat. Jaminan merupakan kemampuan dan pengetahuan pemilik atau penjaga rumah kos untuk menunjukkan rasa percaya para penghuni kepada rumah kos yang mereka tempati. Semakin baik kemampuan dan pengetahuan pemilik atau penjaga untuk menunjukkan rasa percaya para penghuninya seperti ; ketersediaan tempat parkir, keamanan lingkungan sekitar rumah kos serta bebas dari banjir akan membuat perasaan yang nyaman penghuni rumah kos sehingga tingkat kepuasan mereka pada akan semakin tinggi. Pengujian secara parsial untuk dimensi kualitas pelayanan yang terakhir adalah dengan menguji variabel empati terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Empati merupakan kepedulian dan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para penghuni rumah kos dengan berupaya memahami keinginan mereka. Pemilik atau penjaga rumah kos diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang penghuninya, memahami kebutuhan mereka secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi mereka. Hasil pengujian menunjukkan variabel empati berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Hal ini mencerminkan bahwa semakin baik empati yang diberikan oleh pemilik atau penjaga rumah kos dalam melayani penghuninya seperti; melakukan komunikasi yang efektif kepada penghuni, memberikan perhatian penuh

14 14 terhadap keluhan penghuni serta memahami kebutuhan para penghuni akan membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Hal ini diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk jaminan sebesar 30,9% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi parsial untuk variabel varaibel lainnya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa penghuni rumah kos umumnya menginginkan suatu pelayanan yang dapat memberikan jaminan baik tentang keamanan lingkungan yang tentunya dapat memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal, komunikasi dilakukan secara terus menerus dengan memberikan informasi kepada penghuni dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga mereka dapat dengan mudah mengerti di samping itu pemilik ataupenajga rumah kos hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan maka simpulan yang dapat diambil adalah; 1) Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya untuk memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya ditentukan oleh seberapa baik bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dilakukan pemilik rumah kos kepada calon penghuni. 2) Besarnya pengaruh variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya untuk memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya sebesar 85,7 % menunjukkan hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya memiliki hubungan yang erat. 3) Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di kawasan Ketintang Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5%. 4) Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah jaminan karena mempunyai koefisien korelasi partialnya paling besar yaitu sebesar 30,9% dibandingkan variabel lainnya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa penghuni rumah kos umumnya menginginkan suatu pelayanan yang dapat memberikan jaminan baik tentang keamanan lingkungan yang tentunya dapat memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal, komunikasi dilakukan secara terus menerus dengan memberikan informasi kepada penghuni dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga mereka dapat dengan mudah mengerti di samping itu pemilik ataupenajga rumah kos hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan dan setelah diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan; 1) Kualitas layanan sebaiknya ditingkatkan dengan memperhatikan bukti fisik rumah kos. Rumah kos sebaiknya

15 15 memiliki fasilitas yang lengkap, memiliki kamar yang luas, memiliki bangunan kos yang modern dan memiliki penjaga yang berpenampilan bersih. Hal ini dilakukan guna peningkatan menyeluruh dalam bidang fasilitas fisik rumah kos untuk memberikan persepsi yang positif mengenai kualitas layanan dengan target market medium high customers. 2) Dimensi kualitas layanan yang kedua dan sebaiknya diperhatikan adalah emphaty yaitu memiliki penjaga yang ramah, yang memperhatikan keadaan, serta sopan dalam melayani. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan penghuni rumah kos. 3) Kemudian dimensi berikut adalah ketanggapan yaitu memiliki penjaga yang menanggapi kebutuhan dengan cepat, memiliki pegawai yang menindaklanjuti keluhan dengan cepat. Penghuni rumah kos yang lebih suka kenyamanan akan merasa nyaman apabila kebutuhannya tetap ditanggapi oleh pemilik rumah kos. 4) Dimensi berikut adalah keandalan yaitu memiliki penjaga yang dapat diandalkan dan menciptakan lingkungan yang terjaga kebersihannya. Dengan lingkungan yang bersih dan penjaga yang konsisten dalam membantu pengguna rumah kos di kawasan Ketintang. Hal ini akan membuat mereka merasa nyaman dan puas sehingga kepuasan tercipta dan intensi untuk berpindah juga menjadi rendah. 5) Dimensi terakhir yang harus diperhatikan adalah jaminan. Hendaknya rumah kos memiliki sistem keamanan yang terpercaya. Setiap rumah kos yang baik hendaknya menciptakan rasa aman dan terpercaya seperti contoh meminimalkan barang yang hilang, dan menjaga keamanan keselurah rumah kos agar bebas maling. DAFTAR PUSTAKA Batinggi Materi Pokok Pelayanan Umum. Universitas Terbuka. Jakarta. Ghozali. I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hasibuan. S.P Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta. Kotler. dan Armstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid Satu. Penerbit Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat. Jakarta. Nurgiyantoro. B Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung. Sutisna Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono. dan Chandra Manajemen Jasa.Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Widayat Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti. Bandung