ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR Nyoman Marina Zurriyah, Wayan Cipta, Nyoman Yulianthini Jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris faktor-faktor yang menentukan kepuasan nasabah. Penelitian ini termasuk jenis penelitian eksploratif. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja dan objek dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja yang berjumlah 858 nasabah, yang diambil sampel sebanyak 100 nasabah dengan tehnik sampel random sampling (acak sederhana). Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fakor-faktor yang menentukan kepuasan nasabah yaitu: (1) faktor manfaat, penyampaian layanan, interaksi personal, dan kepercayaan, (2) faktor yang paling dominan yang menentukan kepuasan nasabah adalah faktor manfaat. Kata Kunci: kepuasan nasabah ABSTRACT This study aimed to determine empirically the factors that affect customer satisfaction. This research includes studies eksprolatif. Subjects in this study is the customer PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja and the object of this research is customer satisfaction. Population in this study were all clients on PD BPR Bank Singaraja Buleleng 45 of the 858 respondents, which was taken a sample of 100 customers with random sampling technique (simple random). The data collection was done by using a questionnaire, then analyzed using factor analysis. The results showed that fakor-factors that affect customer satisfaction, namely: (1) factor benefits, service delivery, personal interaction, and trust, (2) the most dominant factors that affect customer satisfaction is a factor benefits. Key words: customer satisfaction

2 PENDAHULUAN Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Bank memiliki kegiatan menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan, kemudian menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit atau pinjaman. Menurut Kasmir (2002: 9) definisi dari Bank adalah Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Oleh karena itu dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari, bank harus mempunyai dana segar agar dapat memberikan dana kredit kepada masyarakat. Dana-dana masyarakat ini yang disebut dana nasabah dihimpun oleh bank dengan menggunakan instrumen produk simpanan yang terdiri dari: deposito dan tabungan. Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Di dalam memenuhi kebutuhan calon nasabah serta untuk mengembangkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka beberapa bank telah memperluas daerah operasinya dengan membuka kantor-kantor cabang pembantu, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya. Mencermati perkembangan bisnis perbankan memandang fenomena ini sebagai peluang bisnis yang besar. Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahan hidup (survive) dimasa setelah krisis yang berkepanjangan ini dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan perbankan lainnya. Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persaingan serta dapat meningkatkanprofitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan perbankan. Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimiliki untuk menghindari risiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank. Berdasarkan pengamatan dan wawancara yang penulis lakukan secara langsung, diambil sampel secara acak sebanyak 20 nasabah. Dari 20 orang nasabah tersebut, sebanyak 15 orang menyatakan tidak puas ketika menabung pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja, sedangkan sisanya sebanyak 5 orang nasabah merasa puas. Ketidakpuasan para nasabah diantaranya yaitu kualitas produk, rasa percaya, pelayanan dan kemudahan. Dalam hal ini kualitas produk-produk yang ditawarkan perbankan menjadi bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Kemudian selain keunggulan produk, maka variabel lainnya adalah rasa percaya, hal ini disebabkan karena unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan yang didukung keunggulan produk, serta pelayanan yang diberikan (Berry, 2005). Selanjutnya faktor ketiga adalah layanan yang diberikan oleh perbankan kepada nasabahnya, dimana semakin baik kualitas pelayanannya maka akan semakin tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Kualitas pelayanan yang meningkat, juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya

3 manusianya. Variabel yang lain dari kepuasan nasabah yaitu mengenai kemudahan, artinya pelanggan atau nasabah akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan yang diinginkan. Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi pokok permasalah dalam penelitian ini yaitu, Bagaimana Analisis Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah Pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji secara emperis mengenai faktor-faktor yang menentukan kepuasan nasabah pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014 dan Faktor yang paling dominan menentukan kepuasan nasabah pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat berupa praktis dan teoritis, memberikan subangan bidang Manajemen Pemasaran kususnya yang berkaitan dengan kualitas produk, rasa percaya, pelayanan, kemudahan, Emosi, Biaya, Keinginan, Pengalaman, Komunikasi, dan Bunga pinjaman terhadap kepuasan nasabah. Serta memberkan informasi dan wawasan kepada para pembaca sebagai bahan acuan penelitian dimasa yang akan datang dan akan diketahui faktor mana yang dominan dari faktor-faktor yang menentukan terhadap kepuasan nasabah. Menurut Peraturan Pemerintah No.7/7/PBI/2005 nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi kuangan. Nasabah terbagi menjadi dua yaitu nasabah debitur dan nasabah penyimpan (Dendawijaya, 2000). Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah/ yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Bank yang mampu merebut hati nasabah, yang akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang diterima dari masyarakat. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan Suliyanto (2005: 233) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Selanjutnya Tjiptono (2009: 146) memberikan definisi kepuasan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah. Berdasarkan definisi di atas, maka ada kesamaan yang menyangkut komponen kepuasan nasabah yaitu harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan. Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau

4 jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank, nasabah akan loyal kepada bank, mengulangi lagi membeli produknya dan mempromosikannya kepada orang lain disekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam menentukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan dengan berbagai cara. Beberapa strategi meningkatkan kepuasan nasabah: (a) Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para nasabah. Sehingga para nasabah tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan. (b) Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan nasabah. (c) Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Karena nasabah akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk. (d) Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi nasabah setia perusahaan. Menurut Lupyoady (2001), dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain: (1) Kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau jasa yang hasilnya menyebabkan barang atau jasa tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa hasil dari barang atau jasa tersebut di masukkan, (2) Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, (3) Emosi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan motivator perilaku dalam arti meningkatkan tapi juga dapat mengganggu perilaku intensional manusia, (4) Harga merupakan nilai dari suatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam bentuk uang, dan (5) Biaya adalah harga perolehan yang dikorbankan atau digunakan dalam rangka memperoleh penghasilan atau revenueyang akan dipakai sebagai pengurang penghasilan. Sedangkan menurut Irawan (2004: 37), faktor faktor yang mendorong kepuasan pelanggan yaitu: (1) Kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau jasa yang hasilnya menyebabkan barang atau jasa tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa hasil dari barang atau jasa tesebut di masukan, (2) Harga merupakan nilai dari suatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam bentuk uang, (3) Service quality adalah suatu metode deskriptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan, (4) Emotional Factor adalah kemampuan seseorang dalam mengontrol dan mengendalikan emosinya secara baik, dalam hal ini orang yang emosinya sudah matang tidak cepat terpengaruh oleh rangsangan atau stimulus baik dari dalam maupun dari luar pribadi, (5) Biaya merupakan harga perolehan yang dikorbankan atau digunakan dalam rangka memperoleh penghasilan atau revenue yang akan dipakai sebagai pengurang penghasilan, dan (6) Kemudahan artinya pelanggan atau nasabah akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Nasution (2005: 50) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terdiri dari: (1) Keinginan adalah sesuatu yang berhubungan dengan daya gerak yang mendorong kita cenderung atau merasa tertarik pada orang, benda, kegiatan ataupun bisa berupa pengalaman yang

5 efektif yang dirangsang oleh kegiatan itu sendiri, (2) Pengalaman merupakan suatu kondisi situasi yang pernah dilakukan oleh seseorang dalam periode waktu tertentu, dan (3) Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung. Menurut (Li Calantone, 1998) faktor-faktor kepuasan ada tiga yaitu: (1) Kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau jasa yang hasilnya menyebabkan barang atau jasa tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa hasil dari barang atau jasa tesebut di masukkan, (2) Rasa percaya adalah kondisi psikologis yang terdiri dari niat atau instensi untuk menerima kelemahan berdasarkan pengharapan positif terhadap niat atau perilaku orang lain, dan (3) Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat andal dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli maka aspek-aspek faktor yang digunakan dalam penelitian ini yaitu (1) Kualitas produk, (2) Rasa percaya, (3) Pelayanan, (4) Kemudahan, (5) Emosi, (6) Biaya, (7) Keinginan, (8) Pengalaman, (9) Komunikasi, dan (10) Bunga pinjaman. METODE Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris faktor-faktor yang menentukan kepuasan nasabah. Penelitian ini termasuk jenis penelitian eksploratif. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja dan objek dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja yang berjumlah 858 nasabah, yang diambil sampel sebanyak 100 nasabah dengan tehnik sample random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan tehnik angket atau koesiuoner kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fakor-faktor yang menentukan kepuasan nasabah yaitu: (1) faktor manfaat, penyampaian layanan, interaksi personal, dan rasa percaya, (2) faktor yang paling dominan yang menentukan kepuasan nasabah adalah faktor manfaat. HASIL DAN PEMBAHAN Hasil Langkah-langkah analisis meliputi kegiatan penentuan matrik korelasi, mengintisarikan faktor bersama, membuat rotasi faktor, dan menentukan skor masing-masing faktor. Analisis faktor ini digunakaan untuk menganalisis hipotesis konseptual, dengan memasukkan semua total nilai dari masing-masing dimensi atau faktor terhadap total skor item dari masing-masing dimensi atau faktor kepuasan nasabah. Koefisien Kaiser- Meyer-Olkin (KMO) dipergunakan untuk mengukur kecukupan sampel yang digunakan dalam penelitian. Apabila KMO Measure Of Sampling Adequency lebih besar dari 0,5 berarti jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sudah memenuhi syarat dan analisis faktor tepat digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh sehingga hasilnya lebih kuat dan bisa dipertanggung jawabkan untuk mendukung suatu penelitian. Hasil KMO and Barlett s Test dilihat padatabel 1 sebagai berikut. Tabel 1 Hasil KMO and Barlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Sumber: SPSS Df 45 Sig

6 Berdasarkan Tabel 1 diperoleh nilai KMO sebesar 0,633. Dengan demikian angka KMO Measure Of Sampling Adequency lebih besar dari 0,5. Hal ini berarti jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sudah memenuhi syarat dan analisis faktor tepat digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh. Pengujian Barlett s Testof Specirity menunjukkan hasil pengujian yang signifikan pada taraf nyata 0,000 dengan approximation Chi-Square = 273,448 dan df = 45. Angka ini digunakan untuk menguji hipotesis apakah matrik korelasi merupakan matrik identitas atau bukan pada analisis faktor, keterkaitan antar variabel (multikolinearitas) justru diperlukan, karena tujuan dari analisis ini adalah menghubungkan suatu komponen variabel agar menjadi satu faktor saja. Bila matrik korelasi yang terbentuk adalah matrik identitas, berarti tidak ada korelasi antar variabel, sehingga analisis faktor tidak dapat dilakukan. Berdasarkan Tabel 1 nilai signifikan lebih kecil dari = 0,05, maka matrik korelasi yang diuji bukan merupakan matrik identitas. Berdasarkan hasil pengujian KMO and Barlett s Test, maka matrik korelasi layak untuk dilakukan analisis faktor. Hasil rotated componen matrix menunjukkan distribusi variabel-variabel yang telah diekstrak ke dalam faktor yang telah terbentuk berdasarkan factor loading-nya setelah dilakukan proses rotasi. Nama faktor indikator Percentage of variance Factor loading keputusan Faktor 1.kualitas 3,017 30,170 0,910 manfaat produk 2.bunga 0,839 pinjaman 3.emosi 0,747 Faktor penyampaian layanan Faktor interaksi personal Faktor kepercayaan 4.kemudahan 1.biaya 2.pengalaman 3.pelayanan 1.keinginan 2.komunikasi 0,678 1,669 16, ,613 1,213 12,127 0,725 0,676 Simpulan Menolak Ho (jika ada faktor yang memiliki eigenvalue > 1) Menolak Ho (jika ada faktor yang memiliki eigenvalue > 1) Menolak Ho (jika ada faktor yang memiliki eigenvalue > 1) 1.rasa percaya 0,899 10,374 0,899 Menolak Ho Berdasarkan hasil rotated component matrix di atas maka hasil dari analisis faktor dapat dicantukan pada persamaan umum analisis faktor yang didapat dengan bantuan SPSS 20.0 sebagai berikut: Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + Ai4F4 X = 30,170 F1 + 16,694 F2 + 12,127 F3 + 10,374 F4 Berdasarkan Tabel 2, terdapat empat faktor yang memiliki eigenvalue > 1, yaitu faktor manfaat yang terdiri dari variabel kualitas produk, bunga pinjaman, emosi (jika ada faktor yang memiliki eigenvalue > 1) dan kemudahan, dengan eigenvalue sebesar 3,017 dan percentage of variance sebesar 30,170, faktor pencapaian layanan yang terdiri dari variabel biaya, pengalaman dan pelayanan, biaya, dengan eigenvalue sebesar 1,669 dan percentage of variance sebesar 16,694, faktor interaksi personal yang terdiri dari keinginan, komunikasi dengan eigenvalue sebesar 1,213 dan percentage of variance sebesar 12,127 dan faktor kepercayaan terdiri dari indikator rasa percaya dengan

7 eigenvalue sebesar 1,037 dan percentage of variance sebesar 0,899. Dengan kata lain empat faktor tersebut mampu menjelaskan pengaruhnya sebesar 69,365% terhadap kepuasan nasabah dan sisanya 30,635% dipengaruhi oleh faktor lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk, kemudahan, emosi, bunga pinjaman, pelayanan, biaya, pengalaman, keinginan, komunikasi, dan rasa percaya mampu menjelaskan kepuasan nasabah. Faktor-faktor yang menentukan Kepuasan Nasabah dalam menabung di PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Menentukan banyaknya faktor yang menentukan atau yang mampu menjelaskan kepuasan nasabah dalam menabung di PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja, maka dilakukan ekstrasi faktor. Ekstrasi faktor dapat dijelaskan oleh total persentase varians dari masing-masing faktor utama, selain itu untuk menentukan faktor yang menentukan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan memilih faktor atau komponen utama yang memiliki parameter akar karakteristik terkecil (eigenvalue). Menurut Suliyanto (2005) untuk menentukan nama faktor yang telah terbentuk dalam analisis faktor, dapat dilakukan dengan dua cara yaitu (1) memberikan nama faktor yang dapat mewakili nama-nama variabel yang membentuk faktor tersebut, dan (2) memberikan nama faktor berdasarkan variabel yang memiliki nilai factor loading tertinggi. Berdasarkan cara pertama, faktor manfaat terbentuk dari variabel kualitas produk, bunga pinjaman, emosi dan kemudahan. Faktor pencapaian layanan terbentuk dari variabel biaya, pengalaman dan pelayanan. Faktor interaksi personal terbentuk dari variabel keinginan dan komunikasi. Faktor kepercayaan terbentuk dari variabel rasa percaya. Berdasarkan cara kedua, faktor manfaat terbentuk dari variabel kualitas produk, bunga pinjaman, emosi dan kemudahan, karena variabel kualitas produk memiliki faktor loading tertinggi yaitu sebesar 0,910, maka faktor manfaat dapat diberi nama faktor kualitas produk. Faktor pencapaian layanan terbentuk dari variabel biaya, pengalaman dan pelayanan, karena variabel biaya memiliki faktor loading tertinggi yaitu sebesar 0,850, maka faktor dapat diberi nama faktor pelayanan. Faktor interaksi personal terbentuk dari variabel keinginan dan komunikasi karena variabel keinginan memiliki faktor loading sebesar 0,725, maka faktor interaksi personal dapat diberi nama faktor keinginan. Faktor kepercayaan terbentuk dari variabel rasa percaya memiliki nilai loading sebesar 0,899 faktor kepercayaan diberi nama faktor rasa percaya. Nilai factor loading tersebut dapat dilihat pada Lampiran 10, dalam penelitian ini digunakan penamaan faktor yang pertama yaitu nama faktor yang dapat mewakili nama-nama variabel yang membentuk faktor tersebut. Sehingga dapat dijelaskan, faktor-faktor yang menentukan kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014 adalah faktor manfaat, faktor pencapaian layanan, faktor interaksi personal dan faktor kepercayaan. Faktor yang paling dominan menentukan kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014 Berdasarkan pengujian hipotesis konseptual, untuk menentukan dimensi atau faktor kepuasan nasabah yang paling dominan maka digunakan parameter koefisien varimax rotation dari dimensi atau faktor kepuasan nasabah yang paling mendekati +1 atau mendekati -1. Nilai yang mendekati 1 diawali oleh nilai 0,5 sedangkan nilai yang mendekati -1 diawali oleh -0,5. Dari hasil rotasi terhadap faktor matriks pada varimax rotation, maka faktor yang paling mendominasi pada keempat komponen utama yang terbentuk, yaitu sebagai berikut: Faktor manfaat dengan variance explained sebesar 30,170 dengan faktor yang mendominasi yaitu kualitas produk, dengan nilai varimax rotation 0,910. Dimensi kualitas produk dominan menentukan kepuasan nasabah.

8 Faktor pencapaian layanan dengan variance explained sebesar 16,694 dengan faktor yang mendominasi yaitu biaya, dengan nilai varimax rotation 0,850. Dimensi biaya dominan menentukan kepuasan nasabah. Faktor interaksi personal dengan variance explained sebesar 12,127 dengan faktor yang mendominasi yaitu keinginan, dengan nilai varimax rotation 0,725. Dimensi keinginan dominan menentukan kepuasan nasabah. Faktor kepercayaan dengan variance explained sebesar 10,374 dengan faktor yang mendominasi yaitu rasa percaya, dengan varimax rotation nilai 0,899. dimensi rasa percaya dominan menentukan kepuasan nasabah. Faktor yang paling dominan menentukan kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja adalah faktor manfaat dengan varianced explained sebesar 30,170 yang meliputi kualitas produk, dengan nilai varimax rotation yaitu sebesar 0,910. Hasil temuan penelitian dengan menggunakan pendekatan analisis faktor ini memberikan indikasi bahwa dalam upaya untuk mengurangi terjadinya ketidakpuasan nasabah dalam menabung di PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014, maka ada empat dimensi yang perlu diperhatikan oleh nasabah diantaranya kualitas produk, biaya, keinginan dan rasa percaya, karena keempat dimensi ini yang paling dominan menentukan kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun Pembahasan Berdasarkan analisis yang dilakukan, kepuasan nasabah menabung pada PD, BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014 dipengaruhi oleh empat faktor yaitu faktor manfaat, faktor pencapaian layanan, faktor interaksi personal dan faktor kepercayaan. Faktor yang paling dominan menentukan kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014 adalah faktor manfaat dengan variance explained sebesar 30,170 yang meliputi kualitas produk, dengan nilai variance rotation yaitu sebesar 0,910. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian sebelumnya yang relevan yaitu yang dilakukan oleh Ario, Putu Riyasan dan Taufik. Terdapat persamaan dari penelitian yang dilakukan oleh Taufik (2010) dengan penelitian sekarang yaitu penggunaan faktor kualitas produk, biaya dan rasa percaya. Dalam penelitian ini juga menggunakan faktor kualitas produk, biaya dan rasa percaya. Faktor yang digunakan dalam penelitian Taufik adalah kualitas produk, biaya dan rasa percaya. Berbeda dengan penelitian sekarang, faktor yang digunakan terjadi pengembangan variabel dari tiga variabel menjadi 10 variabel. PENUTUP Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: (1) Faktor-faktor yang menentukan kepusan nasabah dalam menabung pada PD BPR Bank Buleleng 45 Singaraja adalah sebagai berikut: (a) Faktor manfaat yang terdiri dari empat dimensi yaitu kualitas produk, bunga pinjaman, emosi dan kemudahan. (b) Faktor pencapaian layanan yang terdiri dari tiga dimensi yaitu biaya, pengalaman dan pelayanan. (c) Faktor interaksi personal yang terdiri dari keinginan dan komunikasi. (d) Faktor kepercayaan terdiri dari rasa percaya. (2)Faktor yang paling dominan menentukan kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Buleleng 45 Singaraja Tahun 2014 adalah faktor manfaat dengan varianced explained sebesar yang meliputi kualitas produk, dengan nilai varimax rotation yaitu sebesar Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut. (a) Bagi perusahaan pelayanan yang diberikan kepada nasabah perlu ditingkatkan dengan cara membuat

9 kotak saran yang akan menampung segala keluhan dari pelanggan tentang pelayanan yang diberikan. (b) Bagi peneliti lain nantinya agar bisa mengembangkan faktor-faktor lain yang menentukan kepuasan nasabah menabung di bank singaraja. DAFTAR RUJUKAN Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A.(2005), Quality counts in services too, Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp Dendawijaya, Lukman Manajemen Perbankan, cetakan pertama, Jakarta, Ghalia Indonesia. Irawan, Handi Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. Kasmir Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Kencana Prenada, Jakarta, Media Group. Kotler, Philip and Gary amstrong Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Li, Tiger dan Roger J. Calantone The Impact of Market Knowledge Competence on New Product advantage : Conceptualization and Empirical Examination, Journal of Marketing, Vol. 62. Hal Lupiyoady, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, Preballindo. Nasution, M Total Quality Management, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. Oliver, RL A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Parasuraman, A., V.A. Zeithmal, and L.L. Berry, SERVQUAL. A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia Tjiptono Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh, Yogyakarta, Penerbit Andi.