PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG Ahmad Sumaidi 1), Leonardo Budi Hasiolan 2), Azis fathoni 3) Mahasiswa Jurusan Managemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 2), 3) Dosen Jurusan Managemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 1) ABSTRAKSI PT. Indovision merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pertelevisian di Indonesia melalui salah satu unit kerjanya Departemen Teknisi telah berusaha memberikan layanan yang baik kepada para pelanggan agar pelanggan merasa puas, namun ada indikasi terjadi penurunan kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari turunnya persentase jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang. Bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, keandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05, daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,045 yang lebih kecil dari 0,05 dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 yang lebih kecil dari 0,05. Sementara secara simultan bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang sebesar 76,5 %. Kata Kunci: Kualitas layanan dan Kepuasan pelanggan I. PENDAHULUAN Pada jaman modernisasi seperti saat ini, perusahaan akan dapat tetap bertahan di dalam persaingan apabila perusahaan tersebut memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan mulai berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik,

2 karena apabila mereka tidak memberikan pelayanan yang terbaik maka pelanggan akan beralih ke perusahaan lainnya. Kondisi persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif membuat perusahaan harus memfokuskan diri pada konsumen guna pencapaian titik kepuasan. Tercapainya tingkat kepuasan ini akan berdampak pada pencapaian tujuan untuk memperoleh laba/ keuntungan yang optimal serta berkesinambungan. Kepuasan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock dan Waright, 2007:96). Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani calon pelanggan (Khasmir, 2005:4). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan (Hidayat, 2009). Kepuasan pelanggan dapat dirasakan pelanggan setelah pelanggan tersebut menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan barulah pelanggan akan dapat memberikan tanggapannya tentang produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan keinginan ataupun harapan pelanggan. Semua perusahaan sudah berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya, salah satu perusahaan yang juga berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya adalah PT. Indovision Cabang Semarang. Indovision merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pertelevisian, yang merupakan sebuah stasiun televisi satelit berlangganan yang dimiliki oleh PT MNC Sky Vision (sebelumnya bernama PT Matahari Lintas Cakrawala). Melalui salah satu departemen kerja Indovision yaitu Departemen Teknisi telah memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam hal penanganan gangguan siaran, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui layanan Customer Care yang memang disiapkan pihak Indovision untuk penanganan keluhan pelanggan. Hal ini yang membuat Departemen Teknisi harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan karena merupakan unit kerja yang langsung berinteraksi dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan. Selain adanya keluhan pelanggan, indikasi kurang puasnya pelanggan terhadap pelayanan PT. Indovision Cabang Semarang juga terlihat dari jumlah masyarakat yang menjadi pelanggan persentasenya mulai menurun sampai tahun 2012, dimana pada tahun 2012 ini persentase kenaikan jumlah pelanggan tidak seperti tahun 2010 dan tahun 2011, maka dapat diindikasikan bahwa terjadi kurang puasnya pelanggan pada PT. Indovision, dimana jumlah pelanggan dari tahun 2008 sampai 2012 dapat dilihat pada tabel berikut:

3 Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Indovision Tahun Tahun Jumlah Pelanggan Prosentase , , , ,56 Sumber: Kantor Indovision Cabang Semarang, 2013 Berdasarkan data pada tabel 1.2 tersebut maka PT. Indovision Cabang Semarang perlu memperhatikan dan mencari tahu apa yang menjadi keinginan pelanggan, karena apabila dibiarkan saja maka bukan tidak mungkin pelanggan akan berpindah pada stasiun televisi berlangganan yang lain. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen Menurut Lovelock and Waright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan meghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2008:182) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan

4 (Tjiptono, 2004:145). Adanya kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan membuat pelanggan merasa puas. Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Berdasarkan uraian tersebut di atas, menarik untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Departemen Teknisi Terhadap Kepuasan Pelanggan Indovision Cabang Semarang. Landasan Teori A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah Tingkat persaaan seseorang setelah membandingkan kinerja Produk yang di rasakan dibandingkan dengan harapan (Kotler, 1997). Faktorfaktor kepuasan pelanggan antara lain : a) Kualitas produk b) Harga c) Service quality d) Emotional faktor e) Biaya dan kemudahan B. Kualitas Layanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, Berikut variabel kualitas layanan : a) Bukti fisik b) Keandalaan c) Jaminan d) Daya tanggap e) Empati II. METODE PENELITIAN A. Populasi Dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

5 dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2002:90). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang yang berlangganan di kantor tersebut. Menurut sumber dari perusahaan jumlah pelanggan PT. Indovision sampai tahun 2012 berjumlah Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling (Arikunto, 1996:23) yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di tempat penelitian dan dianggap cocok sebagai sumber data, dapat digunakan sebagai sampel. Sampel yang diambil adalah sebagian dari konsumen atau pelanggan yang datang ke Kantor Indovision Semarang. B. Hasil dan Pembahasan 1. Analisis Regresi Berganda Model persamaan regresi hasil olah data yang dilakukan dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.7 Persamaan Regresi Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Setelah dilakukan pengolahan data dengan bantuan program SPSS, maka didapatkan persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 5, ,334X 1 + 0,255X 2 + 0,341X 3 + 0,139X 4 + 0,163X 5 dimana : Y X 1 X 2 X 3 X 4 : Kepuasan pelanggan : Bukti fisik : Keandalan : Jaminan : Daya tanggap

6 X 5 : Empati Penjelasan dari persamaan di atas adalah bahwa variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini mengindikasikan apabila semakin baik kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati maka akan menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. 2. Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan statistik t dan statistik F. Uji statistik t digunakan untuk menguji signifikansi secara parsial yaitu masingmasing variabel independen berpengaruh signifikan ataukah tidak terhadap variabel menguji signifikansi secara simultan yaitu secara bersama-sama apakah variabel independen (bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati) berpengaruh signifikan ataukah tidak terhadap variabel dependent (kepuasan pelanggan) %. 3. Pengujian hipotesis pertama (H1) (Uji t Statistik) Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X 1 ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang (Y). Dari tabel 4.7, didapatkan nilai koefisien variabel bukti fisik (X 1 ) positif dan signifikansi (p) sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05, berarti secara signifikan variabel bukti fisik berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan atau hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima. 4. Pengujian hipotesis kedua (H2) Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah keandalan (X 2 ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang (Y). Dari tabel 4.7, didapatkan nilai koefisien variabel keandalan (X 2 ) positif dan signifikansi (p) sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05, berarti secara signifikan variabel keandalan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan atau hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima. 5. Pengujian hipotesis ketiga (H3) Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini adalah jaminan (X 3 ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang (Y). Dari tabel 4.7, didapatkan nilai koefisien variabel jaminan (X 3 ) positif dan signifikansi (p) sebesar 0,001 yang kurang dari 0,05, berarti secara signifikan variabel jaminan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan atau hipotesis ketiga dalam penelitian ini diterima.

7 6. Pengujian hipotesis keempat (H4) Hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini adalah daya tanggap (X 4 ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang (Y). Dari tabel 4.7, didapatkan nilai koefisien variabel daya tanggap (X 4 ) positif dan signifikansi (p) sebesar 0,045 yang kurang dari 0,05, berarti secara signifikan variabel daya tanggap berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan atau hipotesis keempat dalam penelitian ini diterima. 7. Pengujian hipotesis kelima (H5) Hipotesis kelima yang diajukan dalam penelitian ini adalah empati (X 5 ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang (Y). Dari tabel 4.7, didapatkan nilai koefisien variabel empati (X 5 ) positif dan signifikansi (p) sebesar 0,004 yang kurang dari 0,05, berarti secara signifikan variabel empati berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan atau hipotesis kelima dalam penelitian ini diterima. 8. Pengujian hipotesis keenam (Uji F Statistik) Pengujian hipotesis keenam merupakan pengujian hipotesis secara simultan (uji F), artinya apakah variabel independent (bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati) memiliki pengaruh terhadap variabel dependent (kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang). Adapun hasil dari pengujian F statistik dapat dilihat pada tabel berikut; Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.8, didapatkan nilai F statistik sebesar 61,284 dengan nilai signifikansi (p) 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis yang menyatakan bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), jaminan (X 3 ), daya tanggap (X 4 ) dan empati (X 5 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang (Y) dapat diterima. Dengan diterimanya hipotesa keenam ini berarti perubahan tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh baik tidaknya kualitas pelayanan departemen teknisi Indovision Cabang Semarang. Jika kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati diberikan departemen teknisi

8 kepada pelanggan baik maka akan berakibat pada meningkatnya kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. 9. Uji Goodness of Fit (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) dipergunakan untuk mengetahui sampai seberapa besar prosentase variasi variabel bebas pada model dapat diterangkan oleh variabel terikat (Gujarati, 1995). Koefisien determinasi (R 2 ) dinyatakan dalam prosentase. Besarnya koefisien determinasi atau R 2 dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Uji Goodness of Fit (R 2 ) Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.9. maka hasil koefisien determinasi sebesar 0,765 atau 76,5 persen. Dapat diartikan bahwa 76,5 persen variasi variabel tidak bebas yaitu variabel kepuasan pelanggan pada model dapat diterangkan oleh variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati, sedangkan sisanya (23,5 persen) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model (selain variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati). 10. Interpretasi Hasil penelitian ini memberikan penjelasan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati dari departemen teknisi terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Pada pengujian hipotesis pertama terbukti bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini patut dipahami karena dengan adanya fasilitas, peralatan yang lengkap maupun penampilan karyawan departemen teknisi yang bersih dan rapi maka akan mendorong pelanggan untuk merasa nyaman dan yakin dalam menggunakan produk yang diberikan Indovision Cabang Semarang kepada pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman (2006) yang menyatakan bahwa kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan terhadap fasilitas yang

9 diberikan kepadanya. Pada pengujian hipotesis kedua terbukti bahwa keandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini patut dipahami karena dengan adanya pelayanan yang baik dari departemen teknisi seperti yang telah dijanjikan maka akan membuat pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga merasa puas terhadap produk yang diberikan oleh Indovision Cabang Semarang. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2009) yang menyatakan bahwa keandalan merupakan pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali kepada pelanggan. Pada pengujian hipotesis ketiga terbukti bahwa jaminan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini patut dipahami karena dengan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki karyawan departemen teknisi maka akan menumbuhkan rasa percaya pelanggan untuk menggunakan produk Indovision Cabang Semarang. Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman (2006) yang menyatakan bahwa jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, sopan-santun dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Pada pengujian hipotesis keempat terbukti bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini patut dipahami karena dengan adanya pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas dari departemen teknisi kepada pelanggan akan membuat pelanggan Indovision Cabang Semarang merasa terpenuhi segala kebutuhan dan keluhannya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler (1999) yang menyatakan bahwa daya tanggap merupakan keinginan staf membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu pelanggan, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Pada pengujian hipotesis kelima terbukti bahwa empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini patut dipahami karena dengan perhatian karyawan departemen teknisi maka akan membuat pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhan dalam menggunakan produk Indovision Cabang Semarang.

10 Hal ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono dan Chandra (2007) yang menyatakan bahwa empati Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan. Pelanggan dari strata ekonomi yang berbeda-beda sehingga harus bisa memberikan edukasi sebaik-baiknya terhadap cara berpikir dan daya tangkap pelanggan yang berbeda-beda pula. Pengujian terhadap pengaruh secara simultan membuktikan bahwa secara simultan ada pengaruh signifikan bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang. Hal ini patut dipahami karena dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka akan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk dan merasa kebutuhannya akan informasi maupun hiburan dari tayangan Indovision dapat terpenuhi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2005) yang mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Sumarwan (2003) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Kotler dan Armstrong (2010) kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka pelanggan menjadi sangat puas atau senang. Kotler (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan, dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk dikonsumsi. Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Selanjutnya Harbani (2007) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menyatakan bahwa penilaian kualitas layanan dipandang sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapannya.

11 Kualitas layanan adalah senjata utama dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Kualitas layanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Sehingga kualitas pelayanan menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya. Hal ini juga sesuai dengan pernyataan Philip Kotler dan Sutanto (1999) yang mengatakan bahwa sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing yang memunculkan harapan pelanggan. III. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi bukti fisik sebesar 0,000 < 0, Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi keandalan sebesar 0,000 < 0, Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi jaminan sebesar 0,001 < 0, Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi daya tanggap sebesar 0,045 < 0, Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi empati sebesar 0,004 < 0, Ada pengaruh positif dan signifikan bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. B. Saran Saran-saran yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, manajemen Indovision Cabang Semarang melalui departemen teknisi sebaiknya memperhatikan karakteristik dan kebutuhan dari pelanggan sehingga diharapkan dengan mengetahui karakteristik dan kebutuhan pelanggan maka pelayanan yang

12 diberikan dapat lebih baik. 2. Departemen teknisi Indovision Cabang Semarang sebaiknya menjaga hubungan komunikasi dengan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa nyaman saat menggunakan program Indovision tersebut. 3. Departemen teknisi Indovision Cabang Semarang sebaiknya cepat dalam menanggapi keluhan pelangan yang berkaitan dengan adanya gangguan yang dialami pelanggan ketika menikmati tayangan program Indovision. C. Saran untuk Penelitian Selanjutnya Berdasarkan hasil penelitian dimungkinkan variabel lain mempengaruhi penelitian ini sehingga sebaiknya peneliti selanjutnya meningkatkan hasil penelitian dengan menambahkan variabel independen misalnya difersifikasi produk, kemudahan klaim dan sebagainya.

13 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharmini Prosedur Penelitian. Pendekatan Praktek. Rineka Cipta: Jakarta. Azwar, Saifuddin, M.A Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Basu Swastha, dan Irawan Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Yogyakarta: Liberty. Dharmayanti Diah, Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya), Surabaya: Universitas Kristen Petra. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit UNDIP, Semarang Atep Adya Barata Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo. Ali Hasan Marketing. Cetakan pertama. Yogyakarta: MedPress Akdom dan Riduwan Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik. Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta Ahmad Subagyo Marketing In Business. Edisi pertama. Cetakan pertama. Jakarta: Mitra Wacana Media Daniel, Carl Mc Jr dan Roger Gates Riset Pemasaran Kontemporer. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat. Daniel Sidarta Wisesa Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Makassar Raya Motor di Makassar. Skripsi Universitas Hasanuddin Makassar Eddy Soeryatno Soegito Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo. Fandy Tjiptono Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Cetakan ketujuh. Yogyakarta: Andi

14 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra Service, Citra Wisata dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Husain Umar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Edisi kedua. Cetakan keempat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Handi Irawan Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Jakarta: Elex Media Komputindo. Imam Ghozali Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Mahmud Machfoedz Pengantar Pemasaran Modern. Cetakan pertama. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: Indeks. Rambat Lupiyoadi Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat. Ratih Hurriyati Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan ketiga. Bandung: Alfabeta Singgih Santoso Statistik Parametik: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo Sunarto Prinsip-Prinsip Pemasaran. AMUS: Yogyakarta