BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Sistem adalah sekumpulan komponen-komponen yang saling berkaitan yang berfungsi secara bersamaan untuk mencapai beberapa hasil (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p6). Informasi adalah sekumpulan dari fakta-fakta yang diolah dengan sedemikian caranya sehingga memiliki nilai tambah dibalik nilai dari fakta individu itu sendiri (Stair & Reynolds, 2010, p5). Salah satu tolak ukur untuk meningkatkan kinerja organisasi adalah adanya umpan balik berupa informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggannya (Zulkarnain, 2012). Apabila organisasi tidak dapat menampung informasi tentang hal tersebut, akan mengakibatkan berkurangnya layanan terhadap pelanggan dan rendahnya daya saing. Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggannya, diharapkan organisasi dapat meningkatkan kinerjanya melalui peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggannya. Sistem informasi adalah kumpulan dari komponen-komponen yang saling berkaitan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai keluaran informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas bisnis (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p6-7). Sistem informasi yang baik dimungkinkan akan menghasilkan kinerja setiap karyawan meningkat dan sebaliknya (Zulkarnain, 2012). Terdapat tiga alasan dasar penggunaan sistem informasi dalam dunia bisnis, yaitu: a) Mendukung proses dan operasional bisnis b) Mendukung pengambilan keputusan oleh karyawan dan manajemen c) Mendukung strategi untuk meningkatkan persaingan. 7

2 8 2.2 Database Management Systems (DBMS) Database merupakan sekumpulan data yang berhubungan secara logikal dan dideskripsikan serta dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh suatu organisasi (Connolly & Begg, 2010, p65). DBMS adalah Sebuah sistem perangkat lunak yang memungkinkan pengguna untuk mendefinisikan, membuat, memelihara, dan mengontrol akses ke database (Connolly & Begg, 2010, p66). Pada umumnya DBMS menyediakan fitur - fitur sebagai berikut : a) Keamanan Keamanan dimaksudkan untuk mencegah pengaksesan data oleh orang yang tidak berwenang. b) Integritas Hal ini ditujukan untuk menjaga agar data selalu dalam keadaan yang valid dan konsisten. c) Konkurensi Konkurensi memungkinkan data dapat diakses oleh banyak pemakai tanpa menimbulkan masalah. d) Pemulihan (recovery) DBMS menyediakan mekanisme untuk mengembalikan basis data ke keadaan semula yang konsisten sekiranya terjadi gangguan pada perangkat keras atau kegagalan perangkat lunak. e) Katalog system Katalog sistem adalah deskripsi tentang data yang terkandung dalam basis data yang dapat diakses oleh pemakai. Terdapat keuntungan dan kerugian dari penggunaan Database Management System. Keuntungan dari DBMS (Connolly & Begg, 2010, p77) adalah sebagai berikut : a) Kontrol Redudansi Data Pendekatan basis data berusaha menghapus redudansi dengan menggabungkan file sehingga data yang sama tidak akan disimpan kembali. Bagaimanapun, pendekatan basis data tidak menghapus

3 9 redudansi yang terdapat pada basis data. Pada waktu yang berbeda data yang dapat duplikasi diperlukan untuk meningkatkan kinerja. b) Konsistensi Data Dengan menghapus atau mengontrol redudansi, maka akan mengurangi resiko ketidak konsistensian yang akan muncul. Jika sebuah data disimpan hanya satu kali pada basis data, update apapun terhadap nilai data tersebut hanya dilakukan satu kali dan nilai baru tersedia untuk user. c) Mendapatkan Informasi Tambahan Dengan integrasi dari data operasional, maka memungkinkan perusahaan untuk menurunkan informasi tambahan dari data yang sama. d) Data Yang Terbagi File biasanya dimiliki oleh orang atau departemen yang menggunakannya Di sisi lain, basis data adalah milik keseluruhan organisasi dan dapat dibagi - bagi kepada user yang berhak mengakses. e) Meningkatkan Integritas Data Integritas data merujuk pada validitas dan konsistensi data yang disimpan. Integritas biasanya digambarkan dalam bentuk constraint, yang merupakan peraturan yang konsisten pada basis data yang tidak diijinkan untuk dilanggar. f) Meningkatkan Keamanan Keamanan basis data adalah perlindungan basis data dari pengguna yang tidak memiliki hak akses. Hal ini dapat dilakukan dengan cara membuat usename dan password untuk mengidentifikasi pengguna yang memiliki hak akses ke database. Akses yang diberikan kepada pengguna dapat dibatasi berdasarkan jenis - jenis operasi yaitu insert, update, delete dan retrieval data. g) Menjalankan Standar Dengan adanya integrasi maka memungkinkan DBA mendefinisikan dan menjalankan satandar yang diperlukan. Standar ini dapat meliputi standar departemen, organisasi, nasional, ataupun intemasional untuk pemformatan data dalam memfasilitasi pertukaran data antar sistem,

4 10 aturan dalam penamaan, standar dokumentasi, prosedur update, dan aturan hak akses. h) Maintenance Melalui lndependensi Data Pada sistem yang berbasiskan file, deskripsi data dan logika untuk mengakses data dibangun ke dalam setiap program aplikasi, membuat program bergantung pada data DBMS, deskripsi data dan aplikasi dipisahkan sehingga membuat aplikasi terpisah dari perubahan deskripsi data lni disebut dengan independensi data. i) Meningkatkan Concurrency DBMS mengatur akses ke basis data dimana jika terjadi akses terhadap data secara bersamaan, maka akses yang satu tidak akan mengganggu akses yang lainnya Hal ini dapat mencegah terjadinya kehilangan informasi. Sedangkan kerugian dari DBM (Connolly & Begg, 2010, p77) adalah sebagai berikut : a) Kompleksitas Perancang, pengembang basis data, database administrator dan user harus memahami keseluruhan fungsi fungsi DBMS yang kompleks. Kegagalan dalam memahami sistem dapat membawa kepada buruknya rancangan dimana akan terdapat kensekuensi yang serius bagi perusahaan. b) Ukuran (Size) Fungsi - fungsi yang kompleks membuat DBMS sebagai sebuah perangkat lunak yang membutuhkan tempat penyimpanan yang sangat besar dan jumlah memori yang besar pula untuk menjalankan DBMS secara efisien. c) Biaya DBMS Biaya DBMS sangat bervariasi tergantung pada lingkungan dan fungsionalitas yang diberikan. Tetapi rata - rata sebuah DBMS membutuhkan biaya yang tidak sedikit. d) Biaya Perangkat Keras Tambahan Kebutuban tempat penyimpanan untuk DBMS dan basis data membutuhkan media penyimpanan tambahan. Selain itu, untuk

5 11 mendapatkan performance yang diinginkan, maka deperlukan untuk membeli komputer dengan kemampuan komputasi yang lebih cepat dan stabil. Penambahan perangkat keras baru akan menghasilkan pengeluaran biaya tambahan. e) Biaya Konversi Biaya tambahan untuk melakukan konversi aplikasi yang telah ada agar dapat berjalan pada DBMS dan perangkat keras yang baru. Selain itu biaya konversi ini meliputi biaya tambahan untuk pelatihan staff agar dapat menggunakan sistem baru dan bila memungkinkan bahkan bisa juga membutuhkan staff ahli untuk membantu dalam melakukan konversi dan menjalankan sistem baru. f) Perfoma DBMS digunakan untuk memenuhi banyak permintaan aplikasi sehingga beberapa aplikasi tidak berjalan sesuai dengan yang seharusnya. 2.3 Pelanggan Pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka yang didasarkan atas pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk atau jasa tersebut (Greenberg, 2010, p8). Loyalitas pelanggan merupakan suatu wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih (Prabowo & Viona, 2010). Pelanggan yang loyal merupakan suatu aset yang paling penting bagi perusahaan. Karakteristik pelanggan yang loyal (Griffin, 2005, p31), adalah sebagai berikut : a) Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase), merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak 2 kali atau lebih. b) Membeli antar lini produk atau jasa (reward), yaitu membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan

6 12 berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. c) Mereferensikan kepada orang lain (recommendation). d) Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. e) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaing (refuse). 2.4 Internet Internet adalah jaringan global dari jaringan jaringan yang saling berhubungan (Strauss & Forst, 2014, p23). Jaringan ini mencakup jutaan perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan jaringan pribadi. Banyak dari komputer komputer dalam jaringan ini menyimpan file file, sperti halaman halaman web, yang dapat diakses oleh semua komputer yang terhubung ke jaringan tersebut. Setiap komputer, ponsel, atau perangkat jaringan lain dapat mengirim dan menerima data dalam bentuk atau file melalui internet. Berikut ini merupakan elemen elemen yang terdapat dalam internet, yaitu : a) World Wide Web (WWW) World Wide Web merupakan teknik paling umum untuk mempublikasikan informasi pada internet. Web dapat diakses melalui browser yang menampilkan halaman-halaman web dari HTML/XML (Chaffey, 2009, p4). b) Hypertext Transfer Protocol (HTTP) HTTP adalah standar komunikasi yang digunakan untuk mentrasfer halaman pada bagian WWW di internet. HTTP mendefinisikan bagaimana suatu pesan diformat dan dikirim serta tindakan apa yang perlu diambil oleh web serber dan browser dalam merespon berbagai perintah (O Brian & Marakas, 2010:231).

7 13 c) Hypertext Markup Language (HTML) Hypertext Markup Language atau biasanya disebut dengan HTML digunakan untuk membuat dan memformat suatu dokumen pada World Wide Web (Rainer & Cegielski, 2011, p464). HTML memberikan pilihan kepada pengguna untuk mengontrol elemen yang bersifat visual seperti font, ukuran font, dan spasi paragraf tanpa mengubah informasi aslinya 2.5 Electronic Marketing & Internet Maketing Electronic Marketing (emarketing) adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan (Strauss & Forst, 2014, p23). emarketing mempengaruhi pemasaran tradisional dalam dua cara. Pertama, emarketing meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi dari emarketing merubah banyak strategi pemasaran. Hasil perubahan dalam model bisnis baru ini dapat menambah nilai (value) pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Internet marketing adalah pemasaran secara tradisional dengan menggunakan web dalam mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sehingga menciptakan keunggulan yang kompetitif bagi perusahaan dengan memungkinkannya menetapkan harga lebih tinggi terhadap produk dan jasa dari pesaingnya (Laudon & Traver, 2011, p.395). 2.6 SWOT Analisis SWOT merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis dalam rangka merumuskan strategi perusahaan (Marimin, 2004). Analisis ini didasarkan pada logika dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkn kelemahan (weaknessess) dan ancaman (threats). Analisis SWOT mempertimbangkan faktor dari lingkungan internal strengths dan weaknesses serta lingkungan eksternal opportunities dan threats yang dihadapai dunia bisnis. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal peluang (opportunities) dan ancaman dengan faktor internal

8 14 kekuatan dan kelemahan sehingga dari analisis tersebut dapat diambil keputusan strategi suatu perusahaan. 2.7 Matriks IFE dan Matriks EFE Matriks IFE dan EFE terdiri dari kolom bobot, rating, dan total nilai yang merupakan hasil kali dari bobot dan rating. Untuk kolom bobot dan rating diisi sesuai dengan nilainya yang merupakan hasil dari pengelompokan faktor - faktor internal dan eksternal berdasarkan tingkat kepentingannya. Matriks Evaluasi Faktor Internal atau EFI (Internal Factor Evaluation Matrix) merupakan perumusan strategi untuk meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam berbagai bidang fungsional dalam suatu usaha (David, 2009, p158). Matriks EFI dapat dikembangkan dalam lima langkah sebagai berikut : 1) Buat daftar faktor - faktor internal utama yang diidentifikasi dalam proses audit internal. Temukan 10 hingga 20 faktor internal terpenting, termasuk kekuatan dan kelemahannya. Tuliskan kekuatan lebih dahulu dan kemudian kelemahan. Usahakan sespesifik mungkin, gunakan persentase, rasio, dan angka perbandingan. 2) Berikan bobot dengan kisaran 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (terpenting) pada setiap faktor. Bobot yang diberikkan pada suatu faktor menunjukkan seberapa penting faktor itu menunjang keberhasilan perusahaan dalam industri yang digelutinya. Tanpa mempedulikan apakah faktor kunci adalah kekuatan atau kelemahan internal, faktor - faktor yang dianggap mempunyai pengaruh besar terhadap kinerja organisasi diberi bobot tertinggi. Jumlah dari semua bobot harus sama dengan 1,0 3) Berikan peringkat 1 hingga 4 pada setiap faktor untuk menunjukkan apakah faktor itu merupakan kelemahan besar (peringkat = 1), kelemahan kecil (peringkat = 2), kekuatan kecil (peringkat = 3), atau kekuatan besar (peringkat = 4). Ingat bahwa peringkat 4 atau 3 hanya untuk kekuatan, sedangkan 1 atau 2 hanya untuk kelemahan. Peringkat diberikan berdasarkan keadaan perusahaan, sedangkan langkah 2 didasarkan keadaan industri.

9 15 4) Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai yang dibobot. 5) Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variabel untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi Berapapun banyaknya faktor yang dimasukkan dalam matriks EFI, jumlah nilai yang dibobot dapat berkisar 1,0 yang rendah sampai 4,0 yang tinggi, dengan rata - rata 2,5. Total nilai yang dibobot jauh dibawah 2,5 merupakanciri organisasi yang lemah secara internal. Sedangkan jumlah yang jauh di atas 2,5 menunjukkan posisi internal yang kuat. Seperti matriks EFE, matriks EFI harus memuat antara 10 sampai 20 faktor. Jumlah faktor tidak berpengaruh terhadap rentang jumlah nilai yang dibobot karena bobot selalu berjumlah 1,0 Ketika sebuah faktor internal utama merupakan kekuatan dan kelemahan, faktor itu harus dimasukkan dua kali dalam matriks EFI, dan bobot serta peringkat harus diberikan untuk setiap pernyataan. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) membuat perencanaan strategi dapat meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi dan persaingan (David, 2009, p229). Terdapat lima langkah dalam pengembangan matriks EFE, yaitu : 1) Buat daftar faktor - faktor eksternal utama yang diidentifikasi dalam proses audit eksternal. Temukan 10 hingga 20 faktor, termasuk peluang dan ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang dahulu kemudian ancaman terlebih. Usahakan sespesifik mungkin, gunakan selalu presentase, rasio, dan angka perbandingan jika dimungkinkan. 2) Beri bobot berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing - masing faktor. Bobot menunjukkan kepentingan relatif dari faktor tersebut agar berhasil dalam industri tersebut. Peluang sering mendapat bobot lebih besar dibandingkan dengan ancaman. Tetapi ancaman dapat juga menerima bobot tinggi, jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal atau dengan mendiskusikan faktor tersebut dan mencapai konsenus

10 16 kelompok. Jumlah seluruh bobot yang diberikan pada faktor di atas harus sama dengan 1,0 3) Berikan peringkat 1 hingga 4 kepada masing - masing faktor eksternal kunci untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu merespon faktor tersebut, dengan catatan : 4 = respon luar biasa, 3 = respon diatas rata - rata, 2 = respon rata - rata dan 1 = respon jelek. Peringkat didasarkan pada efektivitas strategi perusahaan. Peringkat didasarkan atas keadaan perusahaan, sedangkan bobot dalam langkah 2 didasarkan pada industri. Penting untuk diperhatikan bahwa baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh peringkat 1, 2, 3, atau 4. 4) Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai yang dibobot. 5) Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variabel untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi Berapapun jumlah peluang dan ancaman utama yang dimasukkan dalam matriks EFE, total nilai yang dibobot tertinggi untuk suatu organisasi adalah 4,0 dan yang terendah adalah 1,0. Rata - rata nilai yang dibobot adalah 2,5. Jumlah nilai yang dibobot sama dengan 4,0 menunjukkan bahwa suatu organisasi memberi respon yang sangat bagus terhadap peluang - peluang dan ancaman yang ada dalam industrinya. Dengan kata lain, strategi perusahaan secara efektif memanfaatkan peluang yang ada dan meminimalkan potensi pengaruh negatif dari ancaman eksternal. Jumlah nilai yang dibobot sama dengan 1,0 menunjukkan bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan peluang atau menghindari ancaman eksternal. Data eksternal dikumpulkan untuk menganalisis hal-hal menyangkut persoalan ekonomi, politik dan pemerintahan, sosial budaya, teknologi, lingkungan, demografi, persaingan di pasar industri dimana perusahaan berada, serta data eksternal relevan lainnya. Hal ini penting karena faktor eksternal perusahaan berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap perusahaan. 2.8 Matriks Threats Opportunities Weaknesses - Strengths (TOWS) Matriks Threats Opportunities Weaknesses - Strengths (TOWS) merupakan perangkat pencocokan yang penting yang membantu perusahaan

11 17 mengembangkan empat tipe strategi : Strategi SO (Strengths - Opportunities), Strategi WO (Weaknesses - Opportunities), Strategi ST (Strengths - Threats), dan Strategi WT (Weaknesses - Threats) (David, 2009, p327). a) Strategi SO atau strategi kekuatan - peluang menggunkan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer menginginkan organisasi mereka berada dalam posisi di mana kekuatan internal dapat dipakai untuk memanfaatkan tren dan peristiwa eksternal. Organisasi umumnya akan menjalankan strategi WO, ST atau WT supaya mereka dapat masuk ke dalam situasi dimasa mereka dapat menjalankan strategi SO. Jika perusahaan mempunyai kelemahan besar, perusahaan akan berusaha keras untuk mengatasinya dan membuatnya menjadi kekuatan. Kalau menghadapi ancaman besar, sebuah organisasi akan berusaha menghindarinya agar dapat memusatkan perhatian pada peluang. b) Strategi WO atau strategi kelemahan - peluang bertujuan untuk memperbaiki kelemahan dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadang - kadang peluang eksternal yang besar ada, tetapi kelemahan internal sebuah perusahaan membuatnya tidak mampu memanfaatkan peluang itu. c) Strategi ST atau strategi kekuatan - ancaman menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal initidak berarti bahwa organisasi yang kuat pasti selalu menghadapi ancaman frontal alam lingkungan eksternal. d) Strategi WT atau stratego kelemahan - ancaman merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang dihadapkan pada berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal, sesungguhnya dalam posisi yang berbahaya. Faktanya, perusahaan seperti itu mungkin harus berjuang agar dapat bertahan, atau melakukan merger, rasionalisasi, menyatakan pailit atau memilih dilikuidasi. Matriks SWOT terdiri dari sembilan sel, yaitu ada empat sel faktor kunci (S, W, O, T), empat sel strategi (SO, WO, ST, WT), dan satu sel yang selalu dibiarkan kosong. Ada delapan langkah dalam membuat matriks SWOT, yaitu :

12 18 1) Tulis peluang eksternal kunci organisasi. 2) Tulis ancaman eksternal kunci organsisasi. 3) Tulis kekuatan internal kunci organisasi. 4) Tulis kelemahan internal kunci organ isasi. 5) Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi SO dalam sel yang telah ditentukan. 6) Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi WO dalam sel yang telah ditentukan. 7) Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi ST dalam sel yang telah ditentukan. 8) Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi WT dalam sel yang telah ditentukan. Tabel 2.1 Diagram matrik SWOT dan Kemungkinan Strategi Yang Sesuai Sumber : Marimin, 2004 IFA/EFA STRENGTHS (S) WEAKNESS (W) OPPORTUNITIES (O) Strategi SO Strategi WO Menciptakan strategi Menciptakan strategi yang menggunakan yang meminimalkan kekuatan untuk kelemahan untuk memanfaatkan peluang. memanfaatkan peluang. THREATS (T) Strategi ST Menciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman Strategi WT Menciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman. 2.9 Matriks Internal External (IE) Matriks Internal Eksternal memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel yang didasarkan pada dua dimensi

13 19 kunci : skor bobot IFE total pada sumbu X dan skor bobot EFE total pada sumbu Y (David, 2009, p344). Pada sumbu X dari Matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Sedangkan pada sumbu Y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99 dipandang rendah; skor 2,0 sampai 2,00 dianggap sedang dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah tinggi. Gambar Matriks IE dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 2.1 Matriks IE Sumber : David, 2009, p344 Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda- beda (David, 2009, p345) yaitu: 1) Ketentuan untuk divisi - divisi yang masuk dalam kolom I, II atau I V dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build) dan strategi yang paling tepat adalah strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk ) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal). 2) Divisi - divisi yang masuk dalam kolom III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk menjadi strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini. 3) Ketentuan umum untuk divisi yan g masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah panen atau divestasi (harvest or divest).

14 Sampel Untuk menentukan sampel dari populasi digunakan perhitungan maupun acuan tabel yang dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100. Berikut adalah acuan umum untuk menentukan ukuran dari sampel (Uma Sekaran, 2006) : 1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. 2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat. 3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian. 4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20. Besaran atau ukuran sampel ini sangat tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5% (0,05). Makin besar tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Namun yang perlu diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu filosofi dan strategi bisnis yang diukur oleh suatu system, teknologi, dan dirancang untuk meningkatkan interaksi di dalam suatu suatu lingkungan bisnis (Greenberg, 2010, p64).

15 21 Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan, contact pelanggan, memberitahu pelanggan tentang produk baru, dan menjual produk ke pelanggan yang ada dan pelanggan baru. Sistem CRM juga mengumpulkan dan menganalisis feedback dari pelanggan untuk membantu dalam merancang produk baru atau meningkatkannya (Stair & Reynolds, 2010, p317 or 26). Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat banyak, salah satu manfaat dari adanya sistem CRM adalah memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya (O'Brien & Marakas, 2010, p269). Kentungan perusahaan dalam menerapkan CRM (Darudiato, Novianto, & Hendra, 2011), adalah sebagai berikut : 1. Meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah profit bagi perusahaan. Dengan melakukan pendekatan terhadap apa yang diinginan pelanggan diharapkan mereka akan merasa puas dengan hasil pelayanan diberikan 2. Maksimalisasi oportunitas. Dengan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, peluang yang dapat diberikan oleh pelanggan juga semakin besar. Hal ini wajar saja karena dengan pendekatan secara personalisasi, setiap pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan mungkin merasa menjadi bagian dari perusahaan. Sehingga, pelanggan akan selalu mengutamakan perusahaan kalau dia membutuhkan sesuatu 3. Menciptakan servis yang lebih baik. Hubungan yang tercipta erat antara perusahaan dan pelanggan membuat hubungan dalam berbisnis menjadi lebih baik. Karena adanya hubungan tersebut, terbentuklah respect atau kepercayaan dari pelanggan, sehingga membuat pelanggan lebih setia pada perusahaan 4. Menemukan pelanggan yang baru. Dengan memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan, seorang pelanggan akan merasa puas dan merasa diperhatikan sehingga pelanggan akan terus melakukan hubungan dengan perusahaan, hal tersebut akan menjadi

16 22 profit bagi perusahaan dan ada kemungkinan besar pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan akan mempromosikan perusahaan tersebut kepada kenalannya. Hal tesebut akan lebih mudah dan cepat menambah pelanggan baru dalam perusahaan 5. Meningkatkan keuntungan bagi pelanggan. Dengan adanya hubungan yang baik, perusahaan jangan hanya berpikir untuk keuntungan sendiri, tetapi perlu memikirkan keuntungan untuk pelanggan juga. Keuntungan yang dapat diberikan kepada pelanggan seperti harga khusus, pelayanan ekstra, mungkin juga bonus. Hal ini pantas diberikan kalau pelanggan tersebut sudah menjadi langganan dalam waktu yang cukup lama dan loyal. CRM diimplementasikan dalam suatu perusahaan mempunyai tujuan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan kinerja perusahaan, yang berarti hasil keuntungan perusahaan tersebut didapatkan melalui loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus bisa menemukan kebutuhan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk meningkatkan daya saing perusahaan tersebut. (Bhattacharya, 2011) 2.12 Fase fase CRM Ada 3 fase CRM yang dapat mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis serta komponen dari CRM (O'Brien & Marakas, 2010, p ). Ilutrasi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

17 23 Gambar 2.2 Arsitektur CRM diadaptasi dari Fase CRM Sumber : O'Brien & Marakas, 2010, p268 Pada Gambar 2.2 mengilustrasikan cara berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM. Kita dapat melihat CRM sebagai sebuah integrasi sistem peralatan dan database Web-enabled software yang memenuhi keragaman proses bisnis yang berfokus pada pelanggan yang mendukung tiga fase hubungan antara bisnis dan pelanggannya. Aquire : Sebuah bisnis berperan dalam perangkat dan database software CRM untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan besar dengan manajemen kontak, keberhasilan penjualan, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan. Tujuan dari fungsi-fungsi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan mencapai nilai dari produk superior yang ditawarkan oleh perusahaan ternama. Enhance : Manajemen akun CRM berbasis web dan layanan pelanggan dan peralatan pendukung membantu pelanggan untuk tetap merasa senang dengan dukungan layanan superior dari tim kerja yang siap siaga dari penjualan dan tim layanan khusus dan rekan bisnis. Sebagai tambahan, penjualan CRM memaksa otomatisasi dan alat pemenuhan dan pemasaran langsung membatu perusahaan melakukan cross-sell dan up-sell pada pelanggannya, agar dapat meningkatkan

18 24 profitabilitas atau keuntungan pada bisnisnya. Nilai yang pelanggan dapatkan adalah manfaat dari one-stop shopping pada harga-harga yang menarik. Retain : Software dan database analisa CRM membantu perusahaan secara proaktif mengidentifikasi dan menghargai pelanggannya yang paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis mereka melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran. Nilai yang pelanggan dapatkan adalah sebuah apresiasi penghargaan hubungan bisnis secara individu dengan pelanggannya Komponen Dasar CRM Sistem CRM di dalam sebuah organisasi mengandung dua komponen dasar yaitu operational CRM dan analytical CRM dan akan dijelskan sebagai berikut (Rainer & Cegielski, 2011, p312) : 1. Operational CRM Merupakan salah satu komponen dasar yang ada di dalam CRM yang bertujuan untuk mendukung proses bisnis pada front-office. Di dalam proses ini kaitanya dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan seperti pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan. dua komponen utama dari Operational CRM adalah customer touching application dan customer facing application. Beberapa aplikasi yang termasuk kedalam customer touching application adalah search and comparison capabilities, technical and other information & service, costumized product & service, personalized web pages, FAQ (Frequently Asked Questions), loyalty program, dan automed response. Sedangkan aplikasi-aplikasi yang termasuk di dalam customer facing application antaralain seperti customer service and support, SFA (Sales Force Automation), marketing, dan campaign management. 2. Analytical CRM Ketika operational CRM mendukung proses bisnis pada front-office, maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di dalam bisnis untuk menyediakan tindakan yang

19 25 terkait dalam kecerdasan bisnis perusahaan. sebagai contoh, sistem analytical CRM dengan menyediakan informasi yang berkaitan dengan permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada analytical CRM antaralain data warehouse, data mining, decicion support, dan business intelligence yang dimana teknologi-teknologi tersebut dapat diguakan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan bisnis perusahaan dengan baik. Gambar 2.3 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM Sumber : Rainer & Cegielski, 2011, p319 Pada Gambar 2.3 memperlihatkan bagaimana hubungan antara analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan tersebut dapat mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi target pasar hingga bertujuan untuk meningkatkan penjualan perusahaan di dalam pasar Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) E-CRM merupakan suatu istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi (Turban, King, Lee, Turban, & Liang, 2012, p295). Biasanya, sebuah basis data yang luas berisi informasi

20 26 pelanggan, termasuk informasi kontak pelanggan, adalah pusat dari sistem CRM. E-CRM tidak dipisahkan dari CRM, ini mengharuskan untuk selalu terintergrasi dan selalu tersambung (Chaffey, 2009, p393). Bagaimanapun, banyak organisasi yang memiliki spesifikasi baik tentang E-CRM atau karyawan yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap E-CRM. Baik CRM dan E-CRM, keduanya hanya tentang teknologi dan database, bukan hanya tentang proses atau hanya tentang melakukan sesuatu, tapi tentang bagaimana memenuhi tututan, kebutuhan, dan keinginan dari pelanggan. Pada electronic CRM, menjelaskan bahwa tidak hanya sekedar penambahan elekronik dibelakang CRM, akan tetapi penggunaan teknologi, database, transformasi online, penggunaan web dan sebagainya dapat memantau pelanggan dari waktu ke waktu secara spesifik dan memantau perilaku serta mendorong pembelian kembali kedepanya oleh pelanggan (Chaffey, 2009, p393). Menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran pastinya memerlukan suatu database pelanggan (Chaffey, 2009, p ). Database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan. Manfaatnya adalah sebagai berikut: 1. Targeting more cost-effectively Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar. 2. Achieve mass customization of marketing messages (and possibly the product) Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim dengan biaya yang lebih rendah dari pada mengirim surat dengan cara lama. 3. Increase dept, breath, and nature of relationship Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen. 4. A learning relationship can be achieved using different tools throuthout the customer lifecycle.

21 27 Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website. Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online. Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau saat ini juga dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk baru (komentar terhadap prototype dari produk baru tersebut) 5. Lower Cost Menghubungi pelanggan melalui atau dengan pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat Aktivitas E-CRM Aktivitas E-CRM dalam management perusahaan (Chaffey, 2009, p486) adalah sebagai berikut: a) Penggunaan web site untuk pengembangan pelanggan, dari memberikan pengarahan dikonversi menjadi penjualan online atau offline menggunakan dan web dasar untuk mendorong pembelian. b) Mengelola daftar (yaitu mencakup alamat yang terintegrasi dengan informasi profil pelanggan dari database lain yang memungkinkan menjadi target penjualan) c) Data mining untuk meningkatkan target. d) Penggunaan web site dengan personalization atau mass customization (yang mengikuti selera pelanggan). e) Menyediakan fasilitas online untuk pelanggan seperti; FAQ, callback dan chat support. f) Mengelola kualitas jasa online untuk memastikan pembeli mendapat pengalaman yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian kembali.

22 28 g) Mengelola multi-channel customer experience, dengan menyediakan berbagai akses media sebagai akses pembelian dan alur hidup pelanggan 2.16 Faktor Keberhasilan E-CRM Ada beberapa faktor yang menentukan keberhasilan dari penggunaan teknologi E-CRM (Brown, 2000, p174), yaitu: a) Kerelaan dari pelanggan - pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. b) Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. c) Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. d) Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. e) Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web. f) Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini Perbedaan CRM dan E-CRM CRM dan E-CRM memiliki perbedaan yang tidak terlalu jauh. Kedua hal tersebut menyangkut suatu teknologi yang mendasari tampilan dengan pengguna (Chandra & Strickland, 2004). Sebagai contoh, banyak sistem E- CRM menyediakan pelanggan dengan tampilan berbasis website yang memungkinkan para pengguna bisa melakukan self-service untuk memesan, memeriksa status pesanan, meninjau histori pembelian, meminta informasi tambahan tentang produk, mengirim dan sejumlah kegiatan lainnya. Kemampuan ini memberikan pelanggan kebebasan dalam hal tempat dan waktu. Pelanggan tidak lagi terbatas untuk menghubungi perusahaan selama jam kerja mereka, dan perusahaan tidak harus memberikan live contact untuk pertanyaan pelanggan dan permintaan. Figure 1 dan Figure 2 yang terdapat pada gambar 2.4 menggambarkan secara umum, teknologi tingkat tinggi dari sistem CRM tradisional dan E-CRM masing masing.

23 29 Gambar 2.4 Sistem CRM tradisional dan E-CRM Sumber : Chandra & Strickland, 2004 CRM adalah suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumber daya organisasi meliputi manajemen para pelanggan dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin terpenuhinya tingkat kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa serta meningkatkan kualitas hubungan antara organisasi dengan pelanggan. Sedangkan E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggan secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan dapat membantu dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama. E-CRM juga merupakan sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Pada tabel 2.2 menunjukkan perbedaan antara CRM dan E-CRM yang dilihat dari enam kriteria.

24 30 Tabel 2.2 Perbedaan CRM dan E-CRM Sumber : Chandra & Strickland, 2004 Kriteria CRM E-CRM Customer contacts Hubungan dengan konsumen dilakukan melalui telepon, toko eceran, dan fax Semua metode tradisional yang digunakan selain untuk internet, , nirkabel, dan teknologi PDA System Interface Berbasis aplikasi backend melalui sistem ERP Dirancang sebagai aplikasi front-end System Overhead (Client Computers) Klien harus mendownload berbagai aplikasi untuk melihat aplikasi web dan harus Tidak memiliki persyaratan ini karena klien menggunakan browser. membuat ulang untuk platform yang berbeda. Customization and Personalization of Information: Tampilan berbeda berdasarkan audience dan tampilan pribadi tidak tersedia. Personalisasi Individu membutuhkan perubahan program. Personalisasi tampilan individu berdasarkan sejarah pembelian dan preferensi. Individu memiliki kemampuan untuk menyesuaikan tampilan. System Focus Sistem (dibuat untuk penggunaan internal) dirancang berdasarkan fungsi kerja dan produk. Aplikasi web yang dirancang untuk sebuah departemen tunggal atau unit bisnis Sistem (dibuat untuk penggunaan eksternal) dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan. Aplikasi Web yang dirancang untuk digunakan enterprisewide. System Maintenance and Modification Lebih banyak waktu yang dibutuhkan dalam Pengurangan waktu dan biaya. Implementasi dan

25 31 pelaksanaan dan pemeliharaan yang lebih mahal karena sistem yang ada pada lokasi yang berbeda dan diberbagai server pemeliharaan dapat dilakukan di satu lokasi dan pada satu server Perbedaan yang jelas antara teknologi CRM dan E-CRM telah diidentifikasi. Dengan munculnya aplikasi berbasis web, akan mudah untuk menyatakan bahwa menggunakan internet untuk CRM sekarang menjadi strategi yang diperlukan, bukan suatu kemewahan (Chandra & Strickland, 2004) Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) Object Oriented Analysis and Design (OOAD) adalah sebuah proses dimana sekumpulan model berbasiskan objek dibuat dan kemudian digunakan oleh programmer untuk menghasilkan program untuk sistem yang baru. Desain sistem merupakan jembatan penghubung antara kebutuhan user dengan pembuatan sistem baru (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p388) Unified Model Language (UML) UML adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p48). UML memberikan standar penulisan untuk sebuah sistem blueprint, yang meliputi konsep bisnis proses, penulisan kelas - kelas dalam bahasa program yang spesifik, skema database, dan komponen - komponen yang diperlukan dalam sistem software 2.20 Activity Diagram Activity diagram adalah jenis diagram alur kerja yang menggambarkan tentang kegiatan pengguna dan alur sekuensial. Aktivitas diagram hanyalah sebuah diagram alur yang menggambarkan berbagai kegiatan pengguna maupun sistem (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p141).

26 32 Tabel 2.3 Notasi Acivity Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p142 Simbol Nama Keterangan Swimline Memisahkan organisasi bisnis yang bertanggung jawab terhadap aktivitas yang terjadi Activity Aktivitas yang dilakukan oleh sistem, biasanya diawali dengan kata kerja Starting Activity Menunjukan awal dari alur kerja Ending Activity Menunjukan akhir dari alur kerja Decision Activity Simbol yang digunakan jika transition dari setiap activity mempunyai dua kemungkinan yang berbeda Transition Arrow Menggambarkan rangkaian urutan aktivitas Synchronization Bar Simbol yang digunakan untuk mengatur pemisah atau penggabungan dari urutan alur kerja Split Menunjukan satu kegiatan yang dilakukan secara pararel Join Kegiatan Kegiatan yang digabungkan menjadi satu kegiatan

27 Use Case Diagram Use case adalah suatu aktivitas sistem yang melaksanakan tugas, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh pengguna (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p242). Masing-masing use case didefinisikan secara rinci untuk menentukan persyaratan fungsional. Use Case juga menyediakan kerangka kerja untuk merencanakan suatu proses pengulangan. Tabel 2.4 Notasi Use Case Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p243 Simbol Nama Keterangan Actor Menggambarkan peran dari aktor. Connecting Line System Boundary Use Case Menghubungkan antara aktor dengan use case. Batas antara lingkungan dimana aktor berada dengan sistem komputer internal. Deskripsi dari urutan urutan kegiatan yang ditampilkan oleh sistem. Include Memungkinkan use case untuk menggunakan fungsionalitas yang disediakan oleh use case lainnya. «extends» Extends Memungkinkan suatu use case memiliki kemungkinan memperluas fungsionalitas yang disediakan use case lainnya

28 Use Case Description Use case description merupakan deskripsi yang mencatat mengenai detil pemrosesan dari setiap use case (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p171). Use case memiliki urutan yang lengkap dari tahapan-tahapan untuk menyelesaikan bisnis proses. Scenario atau use case instance merupakan suatu kumpulan unik dari aktivitas internal di dalam use case yang menggambarkan langkah unik sepanjang use case. Tabel 2.5 Use Case Description Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p174 Use Case Name Deskripsi dari urutan urutan kegiatan yang ditampilkan oleh sistem. Scenario Deskripsi singkat mengenai use case TriggeringEvent Suatu pertanda atau sinyal yang menginformasikan sistem bahwa suatu peristiwa telah terjadi, baik suatu data yang memerlukan pengolahan atau titik waktu. Brief Description Deskripsi lengkap mengenai use case atau scenario Actors Orang yang menjalankan use case Related Use Cases Use case yang saling berhubungan Stakeholders Pihak pihak yang berkaitan selain actor Preconditions Kondisi yang harus ada sebelum use case tersebut dijalankan Postconditions Kondisi yang harus ada setelah use case tersebut dijalankan Flow of Activities Actor System Aktivitas yang dilakukan oleh aktor tersebut Aktivitas yang dilakukan oleh sistem, apabila aktor melakukan suatu inputan

29 35 Exception Condition Suatu kondisi pengecualian dari suatu aktivitas yang dilakukan oleh aktor 2.23 Domain Model Class Diagram Domain model class diagram adalah salah satu tipe dari UML class diagram yang menunjukkan hal hal penting bagi pekerjaan user, seperti problem domain class, hubungan antara kelas yang satu terhadap kelas lainnya dan atribut dalam kelas tersebut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p187). Berikut ini adalah notasi dalam domain model class diagram : Class dengan atribut Pada bagian atas merupakan nama class dan bagian bawah tersebut merupakan atribut yang dimiliki oleh class tersebut. Relationship Terdapat beberapa jenis relationship dalam domain class diagram, yaitu : a) Association : Hubungan statis antar class. Secara umum association menunjukkan class yang mempunyai attribute class lain. Gambar 2.5 Multiplicity of associations Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p188 b) Generalization : Hubungan yang menunjukkan antara class induk dengan class anak, atau biasa disebut dengan base class dan derived class.

30 36 c) Whole-Part Hierarchies : Hubungan antara class dimana salah satu class merupakan bagian atau menjadi komponen dari class lain. Ada 2 tipe whole-part relationships, yaitu aggregation dan composition. Aggregation merupakan hubungan antara aggregate (keseluruhan) dan komponen (bagian), dimana komponen tersebut dapat terpisah-pisah. Sedangkan Composition merupakan hubungan dimana setap komponen yang diasosiasikan tidak dapat lagi dipisahkan Developing the First Cut Design Class Diagram First Cut Design Class Diagram dikembangkan dengan memperluas model domain class diagram dan memerlukan dua langkah yaitu memberikan penjelasan lebih lanjut pada atribut dengan jenis dan nilai awal informasi serta menambahkan navigation visibility arrows (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p413). Pemberian penjelasan lebih lanjut pada atribut cukup sederhana. Tipe informasi disesuaikan dengan perancang. Dalam kebanyakan kasus, seluruh atribut diperlihatkan dan ditandai dengan simbol minus. Penambahan bagian dalam setiap class juga diperlukan untuk mengisi method. Navigation visibility mengacu pada kemampuan sebuah objek untuk dapat melihat dan berinteraksi dengan objek - objek lainnya. Ada beberapa petunjuk untuk navigation visibility, yaitu : Biasanya berada pada class yang berhubungan dengan multiplicity 1 - to - many. Navigation visibility mengarah pada class yang membutuhkan objek dari class sebelumnya. Navigation visibility mengarah dari independent class ke dependent class.

31 37 Gambar 2.6 Notasi First Cut Design Class Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p Multilayer Design System Sequence Diagram Multilayer design sequence diagram merupakan pengembangan dari first-cut sequence diagram dengan memperluas objek-objek yang terlibat dengan membuat multilayer design, termasuk view layer dan data access layer (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p434). Tabel 2.6 Notasi Multilayer Design System Sequence Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p Simbol Nama Keterangan Actor Pengguna yang berinteraksi dengan sistem. Object Object object yang berinteraksi dengan sistem Activation Lifeline Input Message Urutan pesan dari awal hingga akhir, menunjukkan kapan sebuat object menjalankan method. Pesan input dari pengguna ke dalam sistem.

32 38 Return Value Optional Alternative Loop Pesan output dari sistem ke pengguna, output tersebut berupa hasil dari pemrosesan input. Pemilihan yang harus dilakukan, digunakan pada saat ada dua atau lebih pilihan alternatif. Proses yang harus dilakukan atau tidak perlu dilakukan. Proses yang dilakukan secara berulang kali 2.26 Updated Class Diagram Updated class diagram adalah perkembangan dari first-cut design class diagram, dengan menambahkan method pada class (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p457). Method yang sering ditemui pada class ada 3 jenis, yaitu contructor method, data get, dan set methods, dan use case spesific methods. Proses penambahan method pada design class diagram dapat dilakukan dengan melihat pesan yang ditunjukkan ke class pada sequence diagram. Setiap pesan pada sequence diagram mengindikasikan method. Gambar 2.7 Updated Class Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p Navigation Diagram Navigation Diagram adalah suatu teknik untuk mendokumentasikan rancangan dialog yang menujukkan urutan dari sketsa pada tampilan layar (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p546). Navigation diagram merupakan semua window dari user interface dan hubungan dinamiknya.

33 User Interface User Interface adalah bagian dari sebuah sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan ouput (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p531). Segala sesuatu yang berhubungan dengan end user saat sedang menggunakan sistem baik secara fisik, perceptual, dan konseptual. Bagi end user sistem, user interface merupakan sistem itu sendiri. Menurut Shneiderman yang dikutip oleh Satzinger, Jackson & Burd (2009, p ), mengemukakan delapan aturan yang dapat digunakan sebagai dasar petunjuk yang baik untuk merancang suatu UI. Delapan aturan ini biasanya disebut dengan The Eight Golden rules for designing interactive interfaces, yaitu : Berusaha konsisten. Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan. Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut. Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro. Memberikan umpan balik informative. Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Misalnya muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada waktu memasukan data atau muncul pesan kesalahannya. Merancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan. Umpan balik informative akan memberikan indikasi penutupan bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan langkah berikutnya. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana. Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang sederhana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan. Mudah kembali ke tindakan sebelumnya.