BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Menurut Quasney, Sebok, Freund (2011:620), Sistem Informasi adalah kumpulan hardware, software, data, orang dan prosedur yang bekerja sama untuk menghasilkan informasi yang berkualitas. Menurut Rainer dan Cegielski (2013:5), Sistem Informasi adalah proses mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyebarluskan informasi untuk tujuan spesifik. Sedangkan menurut O Brien (2014:6), Sistem Informasi adalah kombinasi teratur dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang dapat mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai macam informasi dalam suatu organisasi. 2.2 Jaringan Komputer Menurut Rainer dan Cegielski (2013:149), Jaringan Komputer adalah sebuah sistem yang menghubungkan komputer dengan perangkat lainnya melalui media komunikasi sehingga data dan informasi dapat saling ditransmisikan Internet Menurut Quasney, Sebok, Freund (2011:620), Internet adalah kumpulan jaringan di seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, agen pemerintah,institusi pendidikan dan perseorangan. Sedangkan menurut Chaffey (2011:98), internet merupakan jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia. Internet terdiri dari infrastrutur network servers dan hubungan komunikasi yang digunakan untuk menyimpan dan mengirimkan informasi antara client komputer dan web servers World Wide Web Menurut Turban, Rainer dan Potter (2005:680), World Wide Web adalah sistem standar yang digunakan oleh internet secara universal, berfungsi untuk menyimpan, menelusuri, memformat, dan menampilkan informasi melalui arsitektur client/server. Sebuah web dibangun oleh hypertext standar yang disebut HyperText 15

2 16 Markup Languange (HTML), yang memformat dokumen dan memadukan link hypertext dinamis ke dokumen-dokumen lain yang disimpan di dalam komputer. Sedangkan menurut Chaffey (2011:112), World Wide Web adalah teknik yang paling umum untuk mempublikasikan informasi ke internet yang dapat diakses melalui web browser dimana menampilkan halaman web dari grafik dan HTML/XML Pelanggan Pengertian Pelanggan Menurut Nasution (2005:45), Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi Menurut Greenberg (2010:08), Pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan yang dikirimkan secara berkala Nilai dan Kepuasaan Pelanggan Menurut Kolter dan Armstrong (2010:31), Kepuasan Pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk cocok dengan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan. Jika kinerja dari produk jauh dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja yang didapat oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Dengan kata lain, pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli dan memberi tahu kepada yang lain mengenai pengalaman baik yang dirasakannya. Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan membeli produk kompetitor. Menurut Schiffman (2010:29-30) Kepuasan Pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Di sisi positif, pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut.

3 17 Menurut Schiffman (2010:29), Nilai Pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut, nilai yang dirasakan relatif dan subyektif. Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai tersedia di berbagai konteks. Dalam salah satu contoh nilai dianggap sebagai keseluruh dari perkiraan pelanggan terhadap kegunanan dari produk yang diterima dan diberikan oleh perusahaan. Dalam contoh yang lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan tentang sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologi dari pelanggan itu sendiri. 2.4 Customer Relationship Management (CRM) Pengertian CRM Menurut Turban, King, Lee (2010:696), CRM adalah suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan perusahaan. Menurut Greenberg (2010:30), CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. Menurut Rainer dan Cegielski (2013:288), CRM adalah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan berorientasi pada pelanggan. Kotler dan Armstrong (2013:36), menyatakan bahwa Customer Relationship Management adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dan mengantarkan nilai dan kepuasaan pelanggan yang unggul Manfaat CRM O brien dan Marakas (2011:332), potensi hubungan bisnis dari CRM sangat banyak. Misalnya, CRM memungkinkan bisnis untuk mengindentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka yang paling menguntungkan untuk bisnis sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar. Selain itu memungkinkan real-time kustomisasi dan

4 18 personalization produk dan layanan berdasarkan pelanggan keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli, dan siklus hidup. CRM juga dapat melacak kontak pelanggan. Di samping itu, sistem CRM dapat memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan yang unggul dan dukungan di semua point kontak pelanggan memilih semua manfaat ini akan memberikan nilai bisnis strategis untuk perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggan Proses CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011:308), Proses CRM dimulai dengan usaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari pelanggan tersebut, beberapa akan menjadi repeat customer. Dari situ organisasi akan membagi repeat customer menjadi repeat customer yang low-value dan high-value. Proses ilustrasi CRM dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:308) Fase CRM O brien dan Marakas (2011: ) mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM: 1. Acquire Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan,

5 19 pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa 2. Enchance Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediaan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping. 3. Retain Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan perusahaan mereka sendiri. Gambar 2.2 Tiga Fase CRM Sumber: O Brien dan Marakas (2011:332)

6 Komponen CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011: ), Sistem CRM dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang akan dijelaskan berikut ini: 1. Operational CRM Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer-facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service and support, sales force automation (SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e- mail. 2. Analytical CRM Sistem Analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence. Gambar 2.3 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:319)

7 Aplikasi Marketing dari CRM Menurut Chaffey (2011: ), sebuah sistem CRM untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing yang berbeda antara lain: 1. Sales Force Automation (SFA) Perwakilan penjualan yang didukung dalam akun manajemen dan penjualan berbasiskan telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan kunjungan pelanggan. Suatu sistem yang secara otomatis menelaah semua langkah yang ada di proses penjualan. 2.Customer Service Management Perwakilan dalam kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang diminta dengan menggunakan internet untuk mengakses database yang berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan-permintaan sebelumnya. 3.Managing The Sales Process Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan (SFA). 4.Campaign Management Mengurus iklan, surat langsung, , dan lain-lainnya. 5. Analysis Melalui teknologi seperti gudang data (data warehouse) dan pendekatan seperti penggalian data (data mining). 2.5 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Pengertian e-crm Menurut Chaffey (2011:455) e-crm merupakan pendekatan dengan menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan dan mendorong penggunaan pelayanan secara online. Menurut Turban dan King (2012:295), e-customer Relationship Management adalah istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Biasanya, sebuah basis data yang luas berisi informasi pelanggan, termasuk informasi kontak pelanggan, adalah pusat dari sistem Customer Relationship Management.

8 Tipe e-crm Menurut Rainer dan Cegielski (2013:294) terdapat beberapa tipe aplikasi dari e-crm yang dapat digunakan oleh pelanggan. Aplikasi dari e-crm tersebut adalah sebagai berikut: 1. Search and Comparison Capabilities Terkadang pelanggan mengalami kesulitan dalam menemukan apa yang mereka inginkan dari sekumpul produk dan layanan. Untuk membantu pelanggan, banyak toko online dan mall menawarkan pencarian dan kemampuan perbandingan. 2. Technical and Other Information and Services Banyak organisasi menawarkan pengalaman personalisasi seperti pelanggan dapat melakukan download panduan mengenai produk yang menyebabkan pelanggan membeli produk dan tetap loyal. 3. Customized Products and Services Customer Touching Service lainnya digunakan oleh toko online adalah mass customization, sebuah proses dimana pelanggan dapat mengkonfigurasi produk mereka. Sebagai tambahan, sekarang pelanggan dapat melihat saldo rekening atau mengecek status pengiriman dari pemesanan mereka kapanpun dari komputer atau smartphone mereka. 4. Personalized Web Pages Banyak organisasi mengijinkan pelanggan mereka untuk melakukan personalisasi website. Pelanggan menggunakan halaman ini untuk melakukan pembelian dan prefensi ataupun permasalahan dan permintaan mereka. 5. Frequently Asked Question (FAQs) Frequently Asked Question merupakan alat yang sederhana untuk menjawab pertanyaan yang berulang kali ditanyakan. Pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka perlukan dengan menggunakan fitur ini. Dengan demikian meminimalisasi komunikasi dengan orang. 6. and Automated Response Alat yang cukup populer untuk layanan pelanggan dengan , tidak mahal namun cepat. tidak hanya digunkan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan tetapi juga untuk menyebarkan informasi produk, dan menyalurkan korespondensi dari berbagai topik.

9 23 7. Loyalty Programs Loyalty Programs mengenali pelanggan yang secara berulang membeli produk atau layanan dari pemasok. Loyalty Programs sangat tepat digunakan dalam dua kondisi seperti frekuensi yang tinggi untuk pembelian berulang dan customization produk untuk setiap pelanggan Tujuan e-crm Pada e-crm, Chaffey (2009:486) menjelaskan bahwa tidak hanya sekedar penambahan elekronik dibelakang CRM, akan tetapi penggunaan teknologi, database, transformasi online, penggunaan web dan sebagainya dapat memantau pelanggan dari waktu ke waktu secara spesifik dan memantau perilaku serta mendorong pembelian kembali kedepanya oleh pelanggan. Dalam International Journal of Management Research and Review, dengan artikel yang disusun oleh S. Deshmukh, N.Deepa dan A.Raj Sharavanthi (2013: ), yang berjudul E-CRM: An Ultimate Strategy for An Organization. Menjelaskan bahwa dengan bantuan IT, e-crm berfokus pada pengelolaan semua bentuk hubungan dengan pelanggan. Tidak hanya berbasis internet, akan tetapi e- CRM memiliki lingkup yang lebih luas dari strategi CRM dan menggunakan elektronik sebagai fasilitas pendukung Manfaat e-crm Menurut Chaffey (2009:487), menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan. Database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan. Manfaatnya adalah sebagai berikut : 1. Targeting more cost-effectively Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar. 2. Achieve mass customization of marketing messages (and possibly the product) Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim dengan biaya yang lebih rendah dari pada mengirim surat dengan cara lama. 3. Increase dept, breath, and nature of relationship Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen.

10 24 4. A learning relationship can be achieved using different tools throuthout the customer lifecycle. Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website. Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online. Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau saat ini juga dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk baru (komentar terhadap prototype dari produk baru tersebut). 5. Lower Cost Menghubungi pelanggan melalui atau dengan pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat Perbedaan CRM dan e-crm Menjalin relasi dengan pelanggan merupakan salah satu aktivitas bisnis yang telah dilakukan oleh perusahaan dari generasi ke generasi. Bahkan sebelum adanya komputer, perusahaan perusahaan telah mampu mejalin hubungan baik dengan pelanggannya. Namun dipertengahan tahun 1990-an, CRM telah di perkaya oleh berbagai informasi teknologi. Penerapan tekonologi dalam CRM merupakan respon terhadap perubahan-perubahan yang tejadi dalam persaingan ekonomi. E-CRM dapat didefinisikan sebagai aktifitas untuk mengelola hubungan dengan pelanggan menggunakan teknologi internet, web browser dan elektronik touch point lainya. Bagaimanapun, tantangan pengembangan CRM tersebut adalah untuk memberikan informasi yang benar dalam waktu yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan (S. Deshmukh, N.Deepa dan A.Raj Sharavanthi 2013: ). Perbedaan utama dari CRM dan e-crm dijabarkan dalam enam poin berikut, yaitu: 1. Customer Contact CRM: Kontak dengan pelanggan dilakukan melalui toko, telepon dan fax. e-crm: Semua metode tradisional digunakan dengan media internet, , nirkabel dan teknologi PDA

11 25 2. System Interface CRM: Implementasi dari penggunanaan sistem ERP, titik perhatian kegiatan ada pada back-end. e-crm: Menjadi titik perhatian ada pada sisi front-end, dengan integrasi terhadap back-end melalui sistem ERP, data warehouse dan data marts. 3. System Overhead (Client Computers) CRM: Client harus men-download untuk melihat aplikasi pada web. Mereka akan melakukan kegiatan berulang di setiap platform yang berbeda. e-crm: Tidak memerlukan persyaratan tersebut, karena client dapat menggunakan browser untuk mengakses. 4. Customization and Personalization of Information CRM: Personalization tidak tersedia, karena butuh perubahan pada program. e-crm: Tampilan dapat disesuaikan dengan selera pelanggan, sesuai dengan keinginan mereka. 5. System Focus CRM: Sistem dibuat untuk penggunaan internal, dirancang berdasarkan pekerjaan dan produk. Aplikasi web dirancang untuk departemen tertentu atau unit bisnis. e-crm: Sistem dibuat untuk penggunaan eksternal, dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan. Aplikasi web dirancang secara lebih luas. 6. System Maintenance and Modification CRM: Banyak waktu yang diperlukan dalam implementasi dan pemeliharaan. Menjadi lebih mahal, karena sistem berada di lokasi yang berbeda dengan beberapa server e-crm: Penghematan pada waktu dan biaya, implementasi dan pemeliharaan dapat dilakukan pada satu lokasi dan server. 2.6 Analisa Kompetitif: Model Lima Kekuatan Porter Menurut David (2011:74), model lima kekuatan Porter merupakan pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi dalam

12 26 banyak industri. Porter menyatakan bahwa hakikat persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan yaitu : 1. Persaingan antar perusahaan sejenis Persaingan antar perusaahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil jika perusahaan tersebut memberikan keunggulan kompetitif dibanding dengan strategi yang dijalankan oleh pesaing. Perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif tak jarang akan menerima serangan balasan dari perusahaan pesaing seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, memperpanjang garansi, dan menyediakan jasa. Intensitas persaingan diantara perusahaan sejenis yang bersaing cenderung meningkat karena jumlah pesaing yang semakin bertambah, pelanggan yang dapat berpindah merek, hambatan untuk meninggalkan pasar tinggi, biaya yang tetap tinggi, dan merger dan akuisisi menjadi hal umum dalam suatu industri. 2. Kemungkinan masuknya pesaing baru Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke dalam industri tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan meningkat. Tetapi, hambatan untuk masuk, dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan pelanggan, kuatnya preferensi merek, besarnya kebutuhan akan modal, kurangnya jalur distribusi yang memadai, peraturan pemerintah, tarif, kurangnya akses terhadap bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah mapan, dan potensi kejenuhan pasar. 3. Potensi pengembangan produk substitusi. Dalam banyak industri, perusahaan bersaing dekat dengan produsen produk substitusi dalam industri yang berbeda. Keberadaan produk substitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk substitusi. Tekanan kompetisi yang berasal dari produk substitusi meningkat sejalan dengan menurunnya harga relatif dari produk substitusi dan sejalan dengan biaya konsumen untuk beralih ke produk lain menurun. Cara terbaik untuk mengukur kekuatan kompetitif produk substitusi

13 27 adalah dengan memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, juga dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan penetrasi pasar. 4. Kekuatan tawar-menawar penjual/pemasok. Kekuatan tawar-menawar penjual/pemasok memengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok, ketika hanya ada sedikit produk substitusi yang cukup bagus, atau ketika biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Sering kali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan jasa baru, pengiriman just-in-time, dan mengurangi biaya persediaan, dengan demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak. Perusahaan dapat menjalankan strategi backward integration untuk mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok. Strategi ini efektif khususnya ketika pemasok tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahaan secara konsisten. 5. Kekuatan tawar-menawar pembeli/konsumen. Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya, atau membeli dalam jumlah besar, kekuatan tawar-menawar mereka menjadi kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. Kekuatan tawar menawar konsumen juga lebih tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau tidak terdiferensiasi. Ketika kondisinya seperti ini, konsumen sering kali dapat bernegosiasi tentang harga jual, cakupan garansi, dan paket aksesori hingga ke tingkat yang lebih tinggi. Model Lima Kekuatan Porter yang telah dijabarkan sebelumnya dapat dilihat pada gambar berikut ini :

14 28 Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan Porter Sumber : David (2013:74) 2.7 Perumusan Strategi I: Tahap Masukan Matriks Evaluasi Faktor Eksternal Menurut David (2011:80), matriks evaluasi faktor eksternal EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk merangkum dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan. Matriks EFE dapat dibuat dengan lima tahapan yaitu : 1. Buat daftar lima faktor eksternal yang diidentifikasikan dalam proses audit eksternal. Masukan dari total sepuluh hingga dua puluh faktor, termasuk peluang dan ancaman, yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Tuliskan peluang terlebih dahulu dan kemudian ancaman. 2. Berikan bobot untuk masing-masing faktor 0,0 (tidak penting) hingga 1.0 (paling penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam suatu industri. Peluang sering kali diberi bobot lebih tinggi dari ancaman, tetapi ancaman juga diberi bobot yang tinggi jika mereka sangat serius atau sangat mengancam. Penjumlahan dari seluruh bobot yang diberikan kepada semua faktor harus sama dengan 1,0. 3. Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana 4 = respons perusahaan superior, 3 = respons perusahaan di

15 29 atas rata-rata, 2 = respons perusahaan rata-rata, 1 = respons perusahaan jelek. Peringkat didasari pada efektivitas strategi perusahaan. Dengan demikian, peringkat didasarkan pada perusahaan (company-based), sedangkat bobot dalam tahap 2 didasarkan pada industri (industry-based). Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3, atau Kalikan masing-masing bobot dengan peringkatnya untuk menentukan nilai tertimbang. 5. Jumlahkan nilai tertimbang dari masing-masing variabel untuk menentukan total nilai tertimbang bagi organisasi. Total nilai tertimbang tertinggi untuk suatu organisasi adalah 4,0 dan total nilai tertimbang terendah adalah 1,0 sedangkan total nilai tertimbang rata-rata adalah 2,5. Total nilai tertimbang sebesar 4,0 mengindikasikan bahwa organisasi merespon dengan sangat baik terhadap peluang dan ancaman yang ada dalam industrinya. Total nilai 1,0 mengindikasikan bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan peluang atau tidak menghindari ancaman eksternal. Tabel 2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal Faktor-faktor Bobot Peringkat Skor Bobot Eksternal Utama Peluang Ancaman Total 1, Sumber : David (2011:80) Matriks Evaluasi Faktor Internal Menurut David (2011:122), matriks evaluasi faktor internal IFE merupakan alat formulasi strategi untuk meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan dasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area-area tersebut. Matriks IFE dapat dikembangkan dengan lima tahap yaitu:

16 30 1. Tuliskan faktor internal utama seperti diidentifikasi dalam proses audit internal. Gunakan total sepuluh hingga dua puluh faktor internal, mencakup kekuatan dan kelemahan. Tuliskan kekuatan lebih dahulu dan kemudian kelemahan. Buatlah sespesifik mungkin, gunakan presentase, rasio, dan angka komparatif. 2. Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing-masing faktor. Bobot yang diberikan kepada masing-masing faktor mengindikasikan tingkat kepentingan relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0. 3. Berikan peringkat 1 sampai 4 untuk masing-masing faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kelemahan utama (peringkat 1), atau kelemahan minor (peringkat 2), kekuatan minor (peringkat 3), atau kekuatan utama (peringkat 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 atau 2. Peringkat adalah berdasarkan perusahaan, dimana bobot di langkah 2 adalah berdasarkan industri. 4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel. 5. Jumlahkan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel untuk menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi. Total rata-rata tertimbang berkisar antara yang terendah 1,0 dan tertinggi 4,0 dengan ratarata 2,5. Total rata-rata tertimbang dibawah 2,5 menggambarkan organisasi yang lemah secara internal, sementara total nilai diatas 2,5 mengindikasikan posisi internal yang kuat. Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal Faktor Internal Utama Bobot Peringkat Skor Bobot Kekuatan Kelemahan Total 1,00 Sumber : David (2011:123)

17 Perumusan Strategi II: Tahap Pencocokan Matriks SWOT Menurut David (2011:178), matriks SWOT merupakan alat untuk mencocokkan yang penting yang membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi yaitu : 1. Strategi SO (Strengths-Opportunity) Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer akan lebih suka bila organisasi mereka berada pada posisi dimana kekuatan internal dapat memanfaatkan tren dan kejadian internal. 2. Strategi WO (Weakness-Opportunity) Strategi ini bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal. Terkadang ada peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghambatnya untuk mengeksploitasi peluang tersebut. 3. Strategi ST (Strengths-Threats) Strategi ini menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi pengaruh dari acaman eksternal. Hal ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara langsung. 4. Strategi WT (Weakness-Threats) Strategi ini adalah taktik defensive yang diarahkan pada pengurangan kelamahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal akan berada pada posisi yang tidak aman. Masih menurut David (2011:179), ada delapan langkah yang terlibat dalam membuat matrik SWOT yaitu : 1. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan. 2. Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan. 3. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan. 4. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.

18 32 5. Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi SO dalam sel yang ditentukan. 6. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi WO dalam sel yang ditentukan. 7. Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasil strategi ST dalam sel yang ditentukan. 8. Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasil strategi WT dalam sel yang ditentukan. SWOT yang telah dijabarkan sebelumnya dapat dilihat dengan gambar sebagai berikut : Tabel 2.3 Matriks SWOT Selalu kosong Peluang (Opportunity) - - Ancaman (Threat) - - Kekuatan (Strength) - - Strategi SO Menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang Strategi ST Menggunakan kekuatan untuk menghindari ancaman Kelemahan (Weakness) - - Strategi WO Mengatasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang Strategi WT Meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman Sumber : David (2011:180) Matriks Internal-Eksternal Menurut David (2011:188), Matriks Internal Eksternal merupakan matriks posisi organisasi yang memiliki beberapa divisi di sembilan sel. Matriks IE dapat diklasifikasikan ke dalam 3 bagian besar yang memiliki implikasi yang berbeda-beda yaitu: 1. Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel I, II, atau IV dapat dideskripsikan sebagai pertumbuhan dan membangun. Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau

19 33 integrative (integrasi kebelakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal). 2. Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel III, V, VII dapat dideskripsikan sebagai menjaga dan mempertahankan. Strategi yang umum untuk divisi ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk. 3. Ketentuan yang umum untuk divisi yang masuk kedalam sel VI, VIII, IX adalah memanen atau divestasi. Gambar 2.5 Matriks Internal Eksternal Sumber : David (2011:189) 2.9 Perumusan Strategi III: Tahap Keputusan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) Menurut David (2011:192), Matriks QSPM merupakan sebuah alat bagi para pembuat strategi agar dapat mengevaluasi berbagai strategi alternatif secara objektif berdasarkan faktor-faktor sebelumnya. Matriks ini dapat secara objektif menunjukkan strategi yang terbaik dari alternatif strategi yang ada. Seperti alat-alat analitis perumusan strategi lainnya, QSPM membutuhkan intuitif penilaian yang baik.

20 34 Berikut ini merupakan gambar dari QSPM : Tabel 2.4 Quantitative Strategic Planning Matrix Alternatif Strategi Faktor-Faktor Utama Bobot Strategi 1 Strategi 2 AS TAS AS TAS Peluang Ancaman Kekuatan Kelemahan Penjumlahan Total Nilai Daya Tarik Sumber : David (2011:193) David (2011:193) menjabarkan enam langkah untuk menentukan total nilai daya tarik dalam mengembangkan QSPM yaitu : 1. Buatlah daftar peluang / ancaman eksternal dan kekuatan / kelemahan internal di kolom kiri QSPM. Informasi ini harus diambil langsung dari martiks EFE dan IFE yang telah dibuat sebelumnya. 2. Berilah bobot pada setiap faktor ekternal dan internal tersebut. Bobot yang diberi pada matriks ini sama dengan bobot yang ada pada matriks EFE dan IFE. Bobot diisi pada kolom kecil di sebelah kanan faktor keberhasilan eksternal dan internal. 3. Periksalah matriks-matriks pada tahap 2 (pencocokan), dan identfikasikan berbagai strategi alternatif yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan oleh organisasi. Catatlah setiap strategi ini di baris teratas pada QSPM. Sebisa mungkin kelompokanlah strategi ini dalam sebuah rangkaian eksklusif. 4. Tentukanlah skor daya tarik (AS) yang di definisikan sebagai nilai angka yang mengindikasikan hubungan daya tarik dari setiap strategi di rangkaian alternatif tertentu. Skor daya tarik atau yang disebut dengan

21 35 Attractiveness Score (AS) ditentukan dengan cara mengamati setiap faktor ekternal dan internal pada suatu waktu tertentu dan menanyakan apakah faktor ini mempengaruhi pilihan strategi yang dibuat. Jika jawabannya ya, maka perlu dibandingkan relative terhadap faktor utama tersebut. Secara khusus, skor daya tarik harus diberikan kepada setiap strategi untuk menunjukkan daya tarik relative suatu strategi atas strategi yang lain. Kisaran skor daya tarik adalah 1 = tidak memiliki daya tarik, 2 = daya tariknya rendah, 4 = daya tariknya tinggi. Sebaliknya, jika jawabannya adalah tidak, yang mengindikasikan bahwa faktor utama tidak memiliki pengaruh terhadap pilihan spesifik yang dibuat, maka jangan memberikan skor daya tarik pada strategi tersebut. Gunakanlah tanda hubung (-) untuk menunjukan bahwa suatu faktor utama tidak mempengaruhi pilihan yang dibuat. 5. Hitunglah skor daya tarik total yang disebut juga Total Attractiveness Score (TAS). TAS didefinisikan dengan mengalikan bobot dengan skor daya tarik disetiap baris. TAS mengidentidikasikan daya tarik relative dari setiap strategi alternatif, dengan mempertimbangkan dampak faktor keberhasilan penting pada faktor eksternal dan internal yang berdekatan. Semakin tinggi skor daya tarik totalnya, maka semakin menarik strategi alternatif tersebut. 6. Hitunglah jumlah keseluruhan daya tarik total dengan menjumlahkan skor daya tarik total disetiap kolom strategi dari QSPM. Jumlah keseluruhan daya tarik total menunjukan strategi yang paling menarik disetiap rangkaian alternatif. Skor yang tinggi mengindikasikan strategi yang lebih menarik, mempertimbangkan semua faktor eksternal dan internal yang relevan yang dapat berdampak pada keputusan strategis. Besarnya selisih TAS terhadap strategi alternatif yang diberikan mengindikasikan ketertarikan relative dari satu strategi ke strategi lainnya.

22 Metode Penelitian Metode Wawancara Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:192), Metode Wawancara merupakan suatu proses interaksi dan komunikasi. Dalam proses ini, hasil wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang berinteraksi dan mempengaruhi arus informasi. Faktor faktor tersebut ialah: pewawancara, responden, topik penelitian yang tertuang dalam daftar pertanyaan, dan situasi wawancara. Menurut Sekaran (2010:187), wawancara adalah sebuah metode yang sangat berguna dalam pengumpulan data, khususnya selama tahap pengeksploran penelitian Menurut Sugiyono (2012:137), Wawancara (Interview) dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur: 1. Wawancara terstruktur Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawaban pun telah disiapkan. Dengan wawancara terstruktur ini, setiap responden diberi pertanyaan yang sama dan pengumpul data mencatatnya. 2. Wawancara tidak terstruktur Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Wawancara tidak terstruktur atau terbuka, sering digunakan dalam penelitian pendahuluan atau malahan untuk penelitian lebih mendalam tentang responden Metode Studi Pustaka Menurut Sugiyono (2008:203), Metode Studi Pustaka merupakan teknik pengumpulan data spesifik yang dapat dilakukan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Jadi, metode studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang spesifik

23 37 dimana peneliti mengumpulkan data tanpa menanyakan pertanyaan kepada responden. Menurut Sekaran (2010:211), Metode Studi Pustaka adalah metode dimana peneliti mengumpulkan data tanpa menanyakan pertanyaan kepada responden Konsep Sistem dan Perancangan Unified Modeling Language (UML) UML terdiri dari bahasa grafikal untuk mewakili konsep yang dibutuhkan dalam pengembangan suatu sistem informasi berorientasi pada objek. UML menyediakan kebutuhan notasi dari proses pengembangan berorientasi pada objek, dari analisis kedeskripsi perancangan yang rinci. UML menyediakan standar untuk menggambarkan perancangan sistem dari sudut pandang yang dapat dipahami oleh pihak-pihak yang terkait dalam pengembangan sistem. Dengan kata lain, UML merupakan bahasa yang telah menjadi standar untuk merancang model sebuah sistem. Menurut Satzinger (2010:61), Unified Modeling Language (UML) merupakan suatu set standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan berorientasi objek. Dengan menggunakan UML, analis dan penggguna akhir mampu untuk menggambarkan dan mengerti berbagai diagram spesifik yang digunakan dalam proyek pengembangan suatu sistem Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:141), Activity Diagram adalah diagram alur yang menunjukkan aktivitas dari berbagai user (atau sistem), orang yang melakukan masing-masing aktivitas, dan juga urutan dari aktivitas-aktivitas yang ada. Activity Diagram juga menunjukkan aktivitas dalam sebuah use case atau dalam objects behavior yang terjadi secara berkelanjutan (sequence).

24 38 Gambar 2.6 Activity Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, (2010) Use case Use case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010: ), use case diagram merupakan sebuah diagram yang menggambarkan berbagai peran user dan bagaimana user tersebut berinteraksi dengan sistem. Pada use case diagram, actor dilambangkan dengan menggunakan simple stick figure. Actor merupakan orang atau benda yang berinteraksi langsung dengan sistem. Gambar 2.7 Use Case Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, (2010).

25 39 Use case diagram seperti pada gambar 2.7 bertujuan untuk mengidentifikasi Use Case dari sistem baru atau mengidentifikasi bagaimana sistem baru akan digunakan dan siapa aktor yang berinterkasi dengan sistem (Satzinger, Jackson, dan Burd, 2010: 242). Use case Description Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2010: ), use case description adalah gambaran yang menjelaskan detail proses dari setiap use case. Fully Development Description memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang proses bisnis dan bagaimana sistem berperan dalam mendukung proses tersebut Class Diagram Class Diagram menggambarkan sekumpulan kelas-kelas berbasiskan objek yang dibutuhkan dalam pemrograman, hubungan antara kelas yang satu dengan kelas yang lain, nama atribut, properties. Tujuan utama dari class diagram adalah untuk mendokumentasikan dan menggambarkan kelas-kelas yang akan dibuat untuk sistem yang baru (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010:404). Didalam sebuah aktivitas struktur, menurut Satzinger harus berfokus pada hubungan class dan objek. Hasil dari aktivitas struktur ini adalah sebuah class diagram yang menyediakan pandangan problem-domain yang jelas yaitu dengan menggambarkan semua hubungan struktural antara class dan objek didalam model yang ada. Gambar 2.8 Domain Class Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, (2010)

26 40 Pada Class Diagram terdapat persegi panjang yang melambangkan kelas, selain itu juga terdapat garis yang penghubung antar persegi panjang yang menunjukkan hubungan yang dimiliki antara kelas yang satu dengan kelas yang lain. Dari gambar 2.8 di atas, dapat dilihat bahwa pada domain class diagram terdapat dua bagian persegi panjang yaitu bagian atas dan bagian bawah. Bagian atas menunjukkan nama kelas. Sedangkan bagian bawah menunjukkan atribut yang dimiliki kelas. Antara kelas yang satu dengan kelas yang lain terdapat notasi multiplicity yang dapat menyatakan tidak ada (0), satu (1), atau banyak (*) (Satzinger, Jackson, dan Burd, 2010: ) Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010:242), System Sequence Diagram adalah diagram yang menggambarkan input dan output serta urutan interaksi antara user dan sistem pada use case. Diagram ini juga menunjukkan serangkaian pesan yang dipertukarkan oleh obyek-obyek yang melakukan suatu tugas atau aksi tertentu. Obyek-obyek tersebut kemudian diurutkan dari kiri ke kanan, aktor yang menginisiasi interaksi biasanya ditaruh dipaling kiri dari diagram. Gambar 2.9 System Sequence Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd, (2010) User Interface (UI) Menurut Satzinger (2010:530) User Interface adalah bagian dari sebuah sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan ouput. User interface digunakan oleh aktor untuk berinteraksi dengan suatu sistem.

27 41 User Interface menghubungkan sistem kepada semua aktor yang relevan dalam konteks tersebut. User Interface dapat menerima informasi dari User dan memberikan informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan menyediakan cara : Input, memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna. Gambar 2.10 Contoh User Interface Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:558) 2.12 Object Oriented Analysis Design (OOAD) Menurut Satzinger (2012:241), pendekatan object-oriented merupakan pengembangan sistem berdasarkan tampilan sistem sebagai sekumpulan dari interaksi antar objek. Oleh karena itu, maka object-oriented analysis (OOA) mengidentifikasi semua tipe objek yang melakukan pekerjaan dalam sistem dan menunjukan interaksi pengguna yang dibutuhkan untuk melakukan tugas tertentu dan object-oriented design (OOD) mendefinisikan semua tipe objek yang diperlukan untuk mengkomunikasikan orang dan peralatan dalam sistem, menunjukkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas dan menyempurnakan definisi dari setiap objek, sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa dan lingkungan yang spesifik Balsamiq Menurut website resmi Balsamiq Balsamiq Mockups adalah alat wireframing cepat yang membantu Anda bekerja lebih cepat & lebih

28 42 pintar. Balsamiq Mockups menciptakan pengalaman sketsa di papan tulis, tetapi menggunakan komputer, membuat mockups menjadi cepat. Anda akan menghasilkan lebih banyak ide, sehingga anda dapat membuang yang buruk dan menemukan solusi terbaik Eclipse Menurut website resmi Eclipse Eclipse adalah komunitas open source yang proyeknya berfokus pada membangun sebuah platform pengembangan extensible, runtimes dan kerangka aplikasi untuk membangun, menyebarkan dan mengelola perangkat lunak di seluruh siklus hidup perangkat lunak. Banyak orang mengenal kami, dan mudah-mudahan mencintai kita, sebagai IDE Java tapi Eclipse jauh lebih dari IDE Java. Komunitas eclipse open source memiliki lebih dari 200 proyek open source. Proyek-proyek ini dapat konseptual disusun dalam tujuh "pilar" atau kategori berbeda: 1. Pengembangan Usaha 2. Penanaman dan Pengembangan Perangkat 3. Rich Client Platform 4. Rich Internet Applications 5. Kerangka Aplikasi 6. Application Lifecycle Management (ALM) 7. Service Oriented Architecture (SOA) Komunitas Eclipse juga didukung oleh ekosistem yang besar dan bersemangat penyedia utama solusi IT, inovatif start-up, universitas dan lembaga penelitian dan individu yang memperpanjang, dukungan dan melengkapi Eclipse Platform. Satu hal yang sangat menarik tentang Eclipse adalah bahwa banyak orang yang menggunakan Eclipse dengan cara yang tidak pernah kita bayangkan. Mereka sedang membangun inovatif, perangkat lunak industri-kekuatan dan ingin menggunakan alat besar, kerangka kerja dan runtimes untuk membuat pekerjaan mereka lebih mudah.

29 Kerangka Pikir Gambaran Umum Perusahaan Analisa Industri menggunakan Model 5 Kekuatan Porter untuk mengetahui tingkat kompetitif industri dan memberikan input yang berguna untuk analisis SWOT Analisis SWOT untuk menentukan strategi bisnis yang tepat untuk perusahaan Perancangan website e-crm menggunakan metode OOAD Implementasi Gambar 2.11 Kerangka Pikir Pertama-tama menganalisis sistem yang sedang berjalan di Play Dough Preschool. Kemudian melakukan wawancara untuk mengetahui tingkat kompetitif industri yang digeluti perusahaan dengan menggunakan model 5 kekuatan Porter. Hasil dari analisis industri menggunakan model 5 kekuatan Porter, menjadi input yang berguna untuk analisis SWOT. Lalu melakukan wawancara lagi untuk analisis SWOT dan melakukan penghitungan SWOT untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan membantu perusahaan mengambil keputusan mengenai strategi yang akan digunakan perusahaan. Setelah didapati kurangnya pelayanan yang real-time dan penggunaan fungsi website yang tidak maksimal, maka dibutuhkan sistem e- CRM berbasis website agar dapat meningkatkan pelayanan. Setelah itu melakukan perancangan website e-crm menggunakan OOAD. Terakhir diimplementasikan kedalam bentuk website.

30 44