Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung. Service Quality Improvement Proposal at Kebun Binatang Tamansari Bandung

Transkripsi

1 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung Service Quality Improvement Proposal at Kebun Binatang Tamansari Bandung Florensia Margaretta, Christina Wirawan Jurusan Teknik Industri - Universitas Kristen Maranatha florensiamargaretta@yahoo.com, meicylia@yahoo.com Abstrak Salah satu heritage di Bandung adalah Kebun Binatang Tamansari, yang merupakan sarana hiburan, tetapi juga sekaligus edukasi yang berada di kota Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah pengunjung pada 6 tahun terakhir. Hal ini mengakibatkan penurunan jumlah pemasukan yang menyebabkan kurangnya dana untuk pemeliharaan Kebun Binatang dan hewan. Model Servqual Parasuraman akan digunakan untuk menentukan variabel dari atribut penilaian kualitas jasa, mengukur kepuasan dan mencari penyebab ketidakpuasan pengunjung Kebun Binatang Tamansari. Model Kano kemudian dipakai untuk menentukan atribut yang menjadi perbaikan. Untuk mencari usulan digunakan analisis SWOT. Dari hasil pengukuran didapat 30 variabel yang tidak memuaskan bagi pengunjung. Usulan yang diberikan agar dapat meningkatkan pengunjung dan menarik pengunjung untuk datang kembali adalah penentuan kembali target, pencipataan diferensiasi, dan perancangan bauran pemasaran. Kata kunci: Servqual, Analisis SWOT Abstract Tamansari Zoo is one of Bandung s heritage. This zoo is an education entertainment in Bandung. The zoo facing problem of decreasing number of visitor in 6 years later. This problem caused shortage of fund for maintaining zoo and animals in it. Parasuraman s Servqual Model used in this research to identify quality atributs, measure visitor s satisfaction and identify cause of Tamansari Zoo s visitor dissatisfaction. Kano Model aims to determine atributs improvement priority and SWOT analysis used to generate improvement proposal. As results, Tamansari Zoo visitors dissatisfied about 30 atributs. Improvement proposals to increase Tamansari Zoo s visitor and to attract them to come again are retargeting, differentiation creation and marketing mix design. Keywords: Servqual, SWOT Analysis 1. Pendahuluan Kualitas jasa yang baik adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen terhadap jasa (Zeithaml et al, 1990). Berbeda dengan kualitas produk tangible yang dapat dinilai secara kuantitatif, kualitas jasa diukur melalui kepuasan konsumen, yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen (Zeithaml et al, 1990). Zeithaml et al (1990) telah mengembangkan model untuk mengukur kualitas jasa dan mencari penyebabnya. Noriaki Kano (1984) telah mengembangkan model yang bertujuan untuk 43

2 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. Dewasa ini, dengan perkembangan teknologi, ekonomi, budaya, dan tingginya tekanan yang terjadi di masyarakat, maka kebutuhan masyarakat semakin berkembang dan beraneka ragam. Kebutuhan yang meningkat pesat di masyarakat dewasa ini adalah kebutuhan akan hiburan dan kebugaran. Dengan peningkatan kebutuhan ini, salah satu industri yang terimbas adalah industri pariwisata, yang memberikan jasa hiburan dan rekreasi bagi masyarakat. Di Bandung saat ini terdapat cukup banyak jenis industri pariwisata yang sudah didirikan, salah satunya ialah Kebun Binatang Tamansari yang berlokasi di Jln. Kebun Binatang No. 6, Bandung. Kebun binatang ini dapat menjadi salah satu alternatif sarana rekreasi pendidikan di Bandung dengan biaya cukup terjangkau. Lokasi Kebun Binatang Tamansari terletak di tengah kota Bandung, yaitu di jalan Tamansari, Bandung. Kebun binatang ini memiliki sekitar 218 jenis satwa dengan jumlah ekor dan juga terdapat berbagai jenis tumbuhan. Kebun Binatang Tamansari, berawal dari taman hewan bernama Bandoengsche Zoologisch Park (BZP), yang didirikan pada tahun 1933 oleh Hoogland dan kawan-kawan. Mereka adalah perkumpulan orang-orang pecinta satwa yang terdiri dari orang-orang Belanda dan pribumi, seorang diantaranya adalah R. Ema Bratakoesoema. Saat ini Kebun Binatang Tamansari dikelola oleh Yayasan Margasatwa Tamansari (YMT) dengan subsidi terbatas dari pemerintah. Permasalahan yang terjadi sekarang adalah kondisi memprihatinkan dari Kebun Binatang Tamansari yang menderita kesulitan dana akibat penurunan jumlah pengunjung dari tahun ke tahun, yang mengakibatkan indeks kesejahteraan satwa atau animal welfare menurun, dan Kebun Binatang terancam ditutup. Penutupan Kebun Binatang Tamansari tidak diharapkan, karena selain merupakan sarana rekreasi yang mendidik, dan terjangkau oleh masyarakat, Kebun Binatang Tamansari juga merupakan salah satu heritage di Bandung, yang seharusnya menjadi untuk dilestarikan. Penurunan jumlah pengunjung terjadi selain karena banyaknya sarana rekreasi lain yang menarik bagi masyarakat dan juga kualitas layanan Kebun Binatang Tamansari yang buruk, terbukti dari berbagai keluhan yang muncul dari pengunjung tentang berbagai hal layanan, seperti sarana yang kotor, kurang terpelihara dan jumlahnya kurang, hewan yang kurang terawat dan jumlahnya sedikit, kurangnya sarana makanan dan permainan anak. Dengan kondisi seperti ini, maka perlu diukur tingkat kualitas layanan dengan mengukur kepuasan pelanggan, mencari penyebab ketidakpuasan bila ada dan memberikan usulan perbaikan agar Kebun Binatang Tamansari dapat meningkatkan kualitas layanan dan juga dapat menarik banyak pengunjung. 2. Tinjauan Pustaka Service quality merupakan ukuran penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa (Zeithamel et al, 1990). Pengukuran service quality difokuskan pada dimensi kualitas jasa, yaitu pada penilaian yang menggambarkan pelanggan terhadap elemen-elemen service dalam interaksi kualitas dan lingkungan fisik kualitas yang dibangun melalui pengalaman interaksi antara pelanggan dengan perusahaan penyedia jasa atau layanan secara bertahap. Dimensi Kualitas jasa (Zeithamel et al, 1990) terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tang (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Mengukur suatu kualitas dari jasa yang ada berarti membandingkan kinerja jasa tersebut dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawankawan, telah membuat skala multi item yang diberi nama yaitu Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur kualitas dari suatu jasa yang telah digunakan oleh pelanggan, dengan mengukur 44

3 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara mengukur kesenjangan () antara harapan dan persepsi konsumen. Pengukuran kualitas jasa ini dapat dilakukan dengan menggunakan skala Likert maupun bentuk semantik deferensial, dimana responden tinggal memilih derajat setuju atau tidak setujunya atas pernyataan yang ada mengenai penyampaian suatu kualitas jasa. Model konseptual kualitas kualitas jasa Parasuraman dapat dilihat pada gambar 1. Pada gambar ini digambarlam bahwa ketidakpuasan, yaitu adanya antara persepsi dan harapan pelanggan atau yang biasa disebut 5, disebabkan oleh 4 lainnya. Gap ini adalah Gap 1: kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan, Gap 2: kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan standar spesifikasi yang disusun, Gap 3: kesenjangan antara standar spesifikasi dengan apa yang dilakukan oleh pemberi jasa (karyawan yang mengerjakan) dan Gap 4: kesenjangan antara komunikasi eksternal yang disampaikan pada konsumen dengan apa yang diterima konsumen. PELANGGAN Komunikasi Gelok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu GAP 5 Layanan yang Diharapkan Persepsi terhadap Layanan PEMASAR GAP 1 GAP 3 Penyampaian Layanan GAP 4 Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan Spesifikasi Kualitas Layanan GAP 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan Gambar 1. Model Konsep Kualitas Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakterisik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakterisik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek tersebut. Teknik sampling ada 2 yaitu Probability sampling (Simple Random Sampling, Proportionate Stratified Random Sampling, Disporpotionate Stratified Random Sampling dan Cluster Sampling) dan Probability sampling (Sampling Sistemati, Sampling Kuota, Sampling Aksidental, Purposive Sampling, Sampling Jenuh dan Snowball Sampling). Untuk menentukan ukuran sampel digunakan Clifton. Pengujian validitas digunakan untuk menguji kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner yang ada. Sedangkan pengujian reliabilitas dipakai untuk melihat kekonsistenan data dalam interval waktu tertentu (konsistensi responden dalam memberikan jawaban). Pengujian validitas instrumen dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu pengujian validitas konstruksi, pengujian validitas isi dan pengujian validitas eksternal. Pengujian ini dapat dilakukan dengan program CORREL. Pengujian 45

4 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: hipotesis adalah prosedur perumusan kaidah yang membawa kita pada penerimaan atau penolakan hipotesis tentang parameter populasi atau distribusi populasi. Sedangkan hipotesis statistik adalah suatu angan atau pernyataan yang mungkin benar atau tidak, mengenai satu populasi atau lebih. Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk menarik kesimpulan mengenai hipotesa distribusi populasi atau parameter populasi (dapat diterima atau ditolak), berdasarkan nilai statistik sampel yang diperoleh. Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. Pada kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Sementara reserve merupakan kategori kebalikan dari kategori one dimensional yaitu derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya, dibandingkan layanan yang berjalan lebih baik. Terakhir, kategori questionable merupakan kondisi yang kadangkala konsumen merasa puas atau tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan. Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor internal perusahaan dan faktor eksternal yang mempengaruhi potensi bisnis dan daya saing perusahaan secara sistematis dan menyesuaikan (match) di antara faktor tersebut untuk merumuskan strategi perusahaan. 3. Metodologi Penelitian Untuk meningkatkan jumlah pengunjung Kebun Binatang Tamansari, perlu upaya peningkatan kepuasan pengunjung. Usaha ini akan dimulai dengan pengukuran kepuasan, lalu mengukur kesenjangan antara persepsi dengan harapan pengujung akan berbagai atribut kualitas jasa yang menjadi variabel dalam penelitian. Langkah-langkah ini akan dilaksanakan dengan metode Servqual. Selanjutnya, bila ditemukan adanya ketidakpuasan, maka dicari penyebab penyebabnya untuk kemudian diusulkan perbaikan. Skema metodologi penelitian dapat dilihat pada gambar 2. Pengukuran kepuasan dan kesenjangan dilakukan dengan terlebih dahulu menentukan variabel penelitian berdasar atribut dimensi kualitas jasa metoda Servqual. Variabel didapat dari hasil penelitian pendahuluan kepada pengunjung kebun binatang sebagai konsumen. Setelah terbentuk, variabel diuji dahulu dengan validasi konstruk untuk memastikan dapat mengukur kepuasan pelanggan. Setelah melakukan validitas konstruk, kuesioner responden disebarkan kepada 30 pengunjung KBB Tamansari Bandung untuk diuji validitas dan reliabilitasnya Populasi responden di sini adalah pengunjung KBB Tamansari, sebagai konsumen. Kuesioner disebar dengan teknik Purposive Sampling, pengunjung Kebun Binatang Tamansari, dengan syarat sudah berusia 17 tahun ke atas, pernah berkunjung 2 kali atau lebih ke Kebun Binatang Tamansari Bandung, pernah menerima brosur Kebun Binatang Tamansari Bandung, dan pernah menggunakan sarana permainan atau hiburan yang ada, dengan jenis teknik sampling yang digunakan. Persyaratan ditentukan untuk memastikan pengisi kuesioner pernah merasakan dan mengetahui kondisi yang sebenarnya, sehingga dapat menjawab dengan valid. Sampel yang diambil adalah 98 responden (pengunjung KBB Tamansari). Penentuan jumlah responden konsumen dan karyawan adalah dengan metode Clifton. 46

5 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Mulai Penelitian pendahuluan Tinjauan pustaka Definisi dan identifikasi masalah: 1. Pelayanan yang belum dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. 2. Penyampaian informasi yang belum baik. 3. Ketidaktepatan strategi promosi yang digunakan sehingga hasilnya belum optimal. 4. Adanya tempat hiburan yang lain sehingga minat pengujung berkurang. Pembatasan masalah dan asumsi: 1. Populasi yang akan menjadi sampel ialah pengunjung kebun binatang yang sudah berusia 17 tahun ke atas yang sudah berkunjung lebih dari 2 kali ke Kebun Binatang Tamansari Bandung, pernah menerima brosur Kebun Binatang Tamansari Bandung, dan pernah menggunakan sarana permainan atau hiburan yang ada. 2. Tingkat kepercayaan diasumsikan sebesar 95% dan tingkat kesalahan diasumsikan sebesar 5% dan tidak terdapat perubahan manajemen pada saat penelitian berlangsung. Perumusan masalah Tujuan penelitian Penyusunan variabel penelitian Penentuan teknik sampling dan jumlah sampel A Gambar 2. Metodologi Penelitian 47

6 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: A Penyusunan kuesioner Validitas konstruk Valid? ya tidak Perbaikan kuesioner Penyebaran kuesioner ke-30 responden pertama Perbaikan kuesioner Uji validitas dan reliabilitas Valid? tidak ya Reliabel? tidak ya Penyebaran kuesioner ke-70 responden lainnya Penyebaran kuesioner ke pihak manajemen dan karyawan Pengujian dan analisis GAP 5 Pengolahan dan analisis perbaikan dengan Kano Pengujian dan analisis GAP 1, GAP 2, GAP 3, dan GAP 4 Analisis SWOT Perancangan icon dengan dasar analisis SWOT Usulan Kesimpulan dan saran Selesai Gambar 2. Metodologi Penelitian (Lanjutan) 48

7 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Pernyataan Tabel 1. Variabel Kuesioner 1. Kesejukan udara lingkungan 2. Keanekaragaman jenis hewan Pernyataan Kesejukan Keanekaragaman udara lingkungan jenis tumbuhan Keanekaragaman jenis sarana hewan permainan Keanekaragaman Variasi pilihan tempat jenis makan tumbuhan Keanekaragaman Kapasitas tempat duduk sarana untuk permainan beristirahat Tangible 5. Variasi pilihan tempat makan Kapasitas Kesehatan tempat penampilan duduk fisik untuk hewan beristirahat Tangible Kesehatan Kebersihan penampilan kandang hewan fisik hewan Kebersihan kandang penampilan hewan fisik hewan Kebersihan penampilan sekitar jalan fisik setapak hewan tempat pengunjung melintas 10. Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas Kebersihan Kebersihan WC WC 12. Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 13. Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 14. Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian Reliability 15. Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat Kesesuaian harga tiket permainan/sarana masuk dengan pengalaman hiburan dengan yang didapat pengalaman yang didapat Pengetahuan Kesesuaian harga pegawai tiket mengenai permainan/sarana informasi hiburan Kebun Binatang dengan pengalaman Tamansari sesuai yang didapat dengan bagian pekerjaannya 18. Kejelasan petunjuk lokasi Competence 17. Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 19. Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 18. Kejelasan petunjuk lokasi Competence 20. Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada Kesopanan Kelengkapan pegawai informasi terhadap pada papan pengunjung penjelasan mengenai hewan yang ada Courtesy Keramahan Kelengkapan pegawai informasi yang pada memberikan papan penjelasan salam akrab mengenai saat pengunjung tumbuhan yang datang adaatau pulang Kejujuran Kesopanan pegawai dalam terhadap memberikan pengunjung informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari Courtesy sesuai dengan bagian pekerjaannya Credibility 22. Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 24. Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah 23. pengunjung Kejujuran pegawai umum dalam yang lebih memberikan dari 30 orang, informasi dimana yang telah ada dilakukan mengenai pihak Kebun pengelola Binatang selama Tamansari ini) 25. Jaminan sesuai dengan keselamatan bagian pekerjaannya jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang Credibility 26. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan Security 24. Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah 27. Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 28. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan Kecepatan Jaminan keselamatan pelayanan (penjualan jiwa pengunjung karcis dari dilayani ancaman dengan amukan cepat) satwa yang ada di kandang Responsiveness Kesediaan Jaminan keselamatan pegawai dalam jiwa membantu pengunjung pengunjung saat menggunakan jika diminta sarana hiburan Security Ketangan Jaminan pengunjung pegawai dari dalam tindak membantu kejahatan pengunjung yang datang 32. Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan 28. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau Access 29. bagi Kecepatan yang datang pelayanan dengan (penjualan kendaraan karcis pribadi dilayani dapat dengan mengetahui cepat) dengan mudah jalan menuju lokasi) Responsiveness Kesesuaian Kesediaan pegawai jam buka dalam dan tutup membantu Kebun pengunjung Bianatang Tamansari jika diminta dengan kebutuhan pengunjung (8pagi-5sore) Ketersediaan Ketangan petunjuk pegawai dalam arah menuju membantu tempat pengunjung evakuasi jika yang terjadi datangkeadaan darurat 35. Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi Communication 32. Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan 36. Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menangi keluhan dan saran dari pelanggan 37. Kesesuaian mudah memperoleh informasi angkot yang ada atau di mengetahui brosur dengan dengan kenyataan pasti angkot yang ada yang di ada Kebun untuk Binatang ke lokasi tersebut, atau Access Understanding to 38. Kesediaan bagi yang datang pegawai dengan dalam kendaraan membantu pribadi pengunjung dapat tanpa mengetahui diminta dengan mudah jalan menuju lokasi) customer Pemberian Kesesuaian promosi jam buka pada dan saat tutup waktu-waktu Kebun Bianatang tertentu Tamansari (misalnya: dengan di hari kebutuhan ulang tahun pengunjung Yayasan Kebun (8pagi-5sore) Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) 34. Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 35. Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi Communication 36. Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menangi keluhan dan saran dari pelanggan 37. Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang Understanding to 38. Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta customer 39. Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) Metode Servqual dari Zeithaml dan Parasuraman dipakai untuk mengukur kepuasan siswa melalui pengukuran kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan ( 5 model Parasuraman), dan untuk mengetahui penyebab terjadinya kesenjangan tersebut ( 1-4 model Parasuraman). Kuesioner yang disebarkan ada 6 bagian, yang pertama berupa profil singkat responden. Pada bagian kedua dan ketiga, berupa segmentasi pasar KBB Tamansari (antara lain: psikologis, demografi, dan perilaku) dan pertanyaan yang nantinya akan dipakai sebagai strategi pemasaran yang ada. Bagian keempat, berisikan pernyataan-pernyataan yang dipakai untuk mengukur harapan dan persepsi responden. Kelima, berupa pertanyaan bobot untuk kelima dimensi Servqual yang ada. Keenam, pernyataan Kano yang nantinya akan dipakai untuk perbaikan. Penyebaran kuesioner untuk pihak manajemen digunakan untuk mengecek GAP 1, 2, 3, dan 4. Terdapat 9 orang manajer yang menjadi responden untuk penelitian ini (sesuai dengan wewenangnya masing-masing). 49

8 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: Penyebaran kuesioner untuk pihak karyawan digunakan untuk mengecek GAP 3 dan 4. Terdapat sekitar 98 orang karyawan yang menjadi responden untuk penelitian ini (sesuai dengan tugasnya masing-masing). Untuk menentukan perbaikan, digunakan model Kano. Variabel-variabel diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori, yaitu must be, untuk atribut yang memiliki tinggi dan one dimensional, attractive, indifferent, questionable atau reverse. Analisis SWOT digunakan untuk mengidentifikasi faktor internal perusahaan dan faktor eksternal yang mempengaruhi potensi dan daya saing Kebun Binatang Tamansari. Dari analisis ini dan juga harisl pengukuran kepuasan yang sudah dilaksanakan, kemudian disusun usulan-usulan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung dan meningkatkan jumlah pengunjung di Kebun Binatang Tamansari, sebagai salah satu sarana hiburan terjangkau di kota Bandung. 4. Pengolahan Data dan Analisis Hasil pengukuran kepuasan menunjukkan bahwa untuk ke-5 dimensi, pengunjung tidak puas, seperti dapat dilihat pada tabel 2. Untuk ke-5 dimensi, ternyata pengunjung belum merasa puas. Tabel 2. Rangkuman Rata-rata Sqi Tiap Dimensi Dimensi Rata-rata Sqi Tangibles Reliability Assurance Responsiveness Emphaty Sumber: hasil pengolahan data Jumlah variabel yang dinyatakan tidak puas oleh pengunjung adalah sebanyak 30 variabel, seperti dapat dilihat pada tabel 3, dengan masing-masing kesenjangan () penyebab, hasil kategorisasi dengan model Kano juga ditunjukan dan ditentukan variabel yang menjadi perbaikan. Variabel yang menjadi perbaikan adalah variabel yang dinyatakan tidak puas oleh pengunjung, dan termasuk kategori must be, one dimensional dan attractive. Variabel yang menjadi adalah sebanyak 14 variabel. Sedangkan penyebab masing-masing variabel dapat dilihat pada gambar 3. Dengan adanya 14 variabel yang menjadi perbaikan, maka akan dibahas 14 variabel ini dan disusun usulan perbaikan layanan. 1. Kebersihan penampilan fisik hewan. Gap yang terjadi adalah pada 2 dan3, yaitu antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan spesifikasi jasa yang disusun, dan antara spesifikasi dengan kinerja karyawan. o Usulan untuk menutup 2: Perbaikan spesifikasi layanan Spesifikasi saat ini: Gajah dan orang utan dibersihkan setiap hari, lainnya tidak dibersihkan. (karena gajah dan orang utan digunakan sebgai pertunjukkan, dimana gajah digunakan sebagai sarana tunggang dan orang utan untuk foto-foto). Spesifikasi usulan: Semua hewan yang seharusnya dibersihkan fisiknya dilakukan pembersihan secara berkala dan rutin (misalnya 1 minggu 2 kali). Hal ini dikarenakan, tidak hanya gajah dan orang utan saja yang dilihat oleh pengunjung, akan tetapi hampir semua hewan yang ada di KBB tersebut. Oleh karena itu, dirasakan perlu untuk melakukan perawatan kebersihan terhadap hewan yang lazim dibersihkan (misalnya: kuda). o Usulan untuk menutup 3: perbaikan kinerja layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan dan sudah dikomunikasikan) Kinerja saat ini: kurang memenuhi standar 50

9 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Tabel 3. Ringkasan, ketegorisasi model Kano dan No. Variabel Gap 5 Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Kano Prioritas 9 Kebersihan penampilan fisik hewan Ada Ada Ada Must be Prioritas 11 Kebersihan WC Ada Ada Must be Prioritas 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan Ada Ada Ada Must be Prioritas Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika 28 Ada Ada sehabis hujan Must be Prioritas Ketangan pegawai dalam membantu 31 Ada Ada pengunjung yang datang Must be Prioritas Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat 34 Ada Ada evakuasi jika terjadi keadaan darurat Must be Prioritas 7 Kesehatan penampilan fisik hewan Ada One Ada Ada dimensional Prioritas Ketepatan kasir dalam pengembalian uang One 14 Ada Ada kembalian dimensional Prioritas Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari One 25 ancaman amukan satwa yang ada di Ada Ada dimensional kandang Prioritas Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat One 26 Ada Ada menggunakan sarana hiburan dimensional Prioritas Kemudahan untuk mencapai ke lokasi One 32 Ada Ada Kebun Binatang Tamansari dimensional Prioritas Kebersihan sekitar jalan setapak tempat 10 Ada pengunjung melintas Attractive Prioritas Kesesuaian harga tiket permainan sarana 16 Ada hiburan dengan pengalaman yang didapat Ada Attractive Prioritas Kesediaan pegawai dalam membantu 30 Ada pengunjung jika diminta Attractive 2 Keanekaragaman jenis hewan Ada Ada Must be 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat Ada Ada 8 Kebersihan kandang hewan Ada Ada Ada 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat Ada Ada 13 Ketertiban pegawai saat bekerja Ada Ada Kesesuaian harga tiket masuk dengan 15 Ada pengalaman yang didapat Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun 23 Ada Ada Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada Ada Kelengkapan informasi pada papan 19 penjelasan mengenai hewan yang ada Kecepatan pelayanan (penjualan karcis 29 dilayani dengan cepat) Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun 33 Binatang Tamansari (7 pagi - 5 sore) Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk 35 lokasi Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam 36 menangi keluhan dan saran dari pelanggan Kesesuaian infomasi yang ada di brosur 37 dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang Kesediaan pegawai dalam membantu 38 pengunjung tanpa diminta Pemberian promosi pada saat waktu-waktu 39 tertentu Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Ada Prioritas 51

10 Usulan: pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Satwa dan Nutrisi terhadap kebersihan hewan yang ada (disesuaikan dengan jadwal pembersihan hewan), serta pengarahan mengenai pentingnya kebersihan hewan yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 2. Kebersihan WC. Gap yang terjadi adalah 3, yaitu spesifikasi sudah ada, tertulis dan sudah dikomunikasikan, tetapi belum dipenuhi oleh karyawan, karena ternyata spesifikasi kurang jelas. Yang tertulis hanya memastikan WC bersih. Usulan: pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Jasa Usaha terhadap terhadap kebersihan WC yang ada (misalnya dalam 1 hari dicek 3 kali pada jam 10 pagi, 1 siang, dan 4 sore) dan penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang lebih jelas kepada karyawan,serta pengarahan mengenai pentingnya kebersihan WC yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 3. Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan. Gap yang terjadi adalah 2, kurang tepatnya spesifikasi yang ditulis oleh manajemen dan 3 kinerja layanan yang tidak sesuai standar spesifikasi. o Usulan untuk menutup 2: Perbaikan spesifikasi layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan dan sudah dikomunikasikan). Spesifikasi saat ini: Satpam KBB wajib mengontrol setiap pengunjung yang masuk saat melalui pintu masuk Spesifikasi usulan: Satpam KBB wajib melakukan pengamanan secara bergiliran di dalam area KBB. serta penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang menjadi tertulis dan sudah dikomunikasikan karena tindak kejahatan bisa saja terjadi di dalam area KBB. o Usulan untuk menutup 3 : Perbaikan kinerja layanan Kinerja saat ini: kurang memenuhi standar Usulan: pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Umum terhadap kinerja satpam yang ada (misalnya dalam 1 hari dicek 3 kali pada jam 10 pagi, 1 siang, dan 4 sore), serta pengarahan mengenai pentingnya jaminan pengunjung dari tindak kejahatan yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 4. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan. Gap yang terjadi adalah 2. Usulan untuk menutup 2: Perbaikan spesifikasi layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan tetapi belum dikomunikasikan) Spesifikasi saat ini: Perancangan puffing untuk jalan setapak Spesifikasi usulan: Pensosialisasian puffing untuk jalan setapak (realisasi program) serta penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang menjadi tertulis dan sudah dikomunikasikan. 5. Ketangan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang. Gap yang terjadi adalah 2. Usulan untuk menutup 2: Jenis realisasi standar yang ada saat ini berupa standar tertulis akan tetapi belum dikomunikasikan, padahal manajer menilai bahwa layanan ini sangat penting bagi pengunjung. Selain itu, juga terdapat perbedaan antara persepsi pengunjung dengan harapannya. Usulan: karyawan lebih memiliki inisiatif lagi dalam membantu pengunjung yang datang karena setiap pengunjung memiliki kebutuhan, pengetahuan, dan pengalaman yang berbedabeda serta jenis realisasi yang lebih sesuai lagi yaitu tertulis dan dikomunikasikan. 6. Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat. Gap yang terjadi adalah 2. Usulan untuk menutup 2: Perbaikan spesifikasi layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan tetapi belum dikomunikasikan) Spesifikasi saat ini: Pegawai harus memberikan arahan menuju pintu keluar terdekat jika terjadi keadaan darurat 52

11 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Spesifikasi usulan: Pemberian tanda menuju ke tempat evakuasi pada beberapa daerah yang umum seperti tengah-tengah area KBB ataupun juga di sekitar area hiburan serta meningkatkan sosialisasi yang ada menjadi tertulis dan dikomunikasikan. Hal ini dikarenakan apabila dalam keadaaan darurat biasanya orang bingung harus bertanya kepada siapa dan belum tentu pegawai KBB tetap pada lokasinya, bisa saja pegawai menyelamatkan dirinya terlebih dahulu. 7. Kesehatan penampilan fisik hewan. Gap terjadi pada 2 dan3, yaitu antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan spesifikasi jasa yang disusun, dan antara spesifikasi dengan kinerja karyawan. o Usulan untuk menutup 2 : Spesifikasi saat ini: Pemberian makan untuk hewan karnivora: 1x/2hari di sore hari, reptil: 2x/bulan, pisces dan lainnya: 1x/hari di pagi hari, kenyataannya pemberian makan ini kurang. Spesifikasi usulan: Pemberian makan untuk hewan karnivora: 1x/hari hari, reptil: 4x/bulan, pisces dan lainnya: 2x/hari. Selain membuat pengunjung puas, hal ini juga dapat membantu pengelola dalam melestarikan hewan yang ada. Untuk karnivora, makanannya bisa dicarikan makanan subtitusi, contohnya dari hasil wawancara lisan dari petugas pakan diketahui bahwa dalam 1 kali makan seekor harimau menghabiskan 4 kg daging sapi. Kalau daging sapi terasa mahal, dapat digantikan dengan daging kambing yang relatif lebih murah. o Usulan untuk menutup 3 : Pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Satwa dan Nutrisi terhadap kesehatan hewan yang ada (misalnya 3 bulan sekali diperiksa kesehatannya dengan bantuan tim dari Poliklinik Satwa yang dimiliki KBB Tamansari) dan penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang lebih jelas kepada karyawan, serta pengarahan mengenai pentingnya kesehatan penampilan fisik hewan yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 8. Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian. Gap yang terjadi pada 2 Usulan untuk menutup 2: Sosialisasi spesifikasi: tertulis tetapi belum dikomunikasikan Usulan: penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi diberikan dalam bentuk tertulis dan dikomunikasikan. 9. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang. Gap yang terjadi pada 2. Usulan untuk menutup 2: Spesifikasi saat ini: Pihak KBB memberikan asuransi jiwa bagi pengunjung yang kecelakaan di dalam area KBB. Spesifikasi usulan: Pihak KBB memberikan asuransi jiwa bagi pengunjung yang kecelakaan di dalam area KBB serta menjamin kekuatan kandang yang ada agar saat hewan mengamuk tidak membahayakan pengunjung. Hal ini dikarenakan mempertimbangkan bahwa mencegah lebih baik daripada mengobati, dalam artian bahwa pengunjung harus dijaga keselamatannya dari ancaman amukan satwa yang kemungkinan suatu saat bisa keluar dari kandangnya akibat kekuatan kandang yang kurang baik. Dapat disimpulkan beberapa penyebab yang menjadi penyebab adanya kesenjangan dari GAP 2, GAP 3, dan GAP 5 seperti pada gambar 3. Untuk meningkatkan daya tarik KBB Tamansari, perlu adanya acara yang menarik dan unik. Untuk itu, dapat menggunakan icon hewan. Sehingga, perancangan dilakukan melalui pemanfaatan hewan-hewan yang ada ataupun hal-hal yang bertema fauna. 53

12 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: kurangnya komitmen manajemen untuk kualitas jasa - pihak KBB Tamansari tidak menyediakan berbagai sumber kebutuhan untuk kualitas layanan - manajer yang mengubah kualitas layanan tidak mungkin diberi penghargaan daripada manajer lainnya - pihak KBB Tamansari Bandung lebih banyak menekankan kepada penjualan daripada menekankan pelayanan konsumen Tangible: 7. Kesehatan penampilan fisik hewan 9. Kebersihan penampilan fisik hewan 10. Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 11. Kebersihan WC kurangnya standarisasi tugas - pihak KBB Tamansari Bandung tidak efektif menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam melayani konsumen persepsi untuk mengerjakan - jika pihak KBB Tamansari Bandung telah memberikan konsumen kami level layanan yang mereka benar-benar inginkan, mereka akan menjadi bangkrut GAP 2 Reliability: 14. Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 16. Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat kemampuan karyawan - karyawan tidak merasa nyaman di pekerjaannya dalam artian bahwa mereka tidak dapat mengerjakan pekerjaannya dengan baik kurangnya pengontrolan - karyawan menghabiskan banyak waktu di pekerjaannya - mereka berusaha untuk menyelesaikan masalah dimana mereka memiliki sedikit kontrol - mereka terkadang merasa kurang dalam mengontrol hasil pekerjaannya karena terlalu banyak permintaan layanan konsumen pada saat yang sama - salah satu kegagalan mereka dalam pekerjaan ialah saat mereka terkadang harus bergantung pada pekerja lainnya dalam melayani konsumennya GAP 3 GAP 5 Assurance: 21. Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 25. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 26. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 27. Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 28. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan Responsiveness: 30. Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 31. Ketangan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang adanya konflik saat bertugas - jumlah pada daftar pekerjaan di pekerjaan mereka menjadikan itu berat bagi mereka untuk secara efektif melayani konsumennya - perusahaan ini memberikan begitu banyak perhatian pada penjualan ke konsumen sehingga sulit untuk melayani konsumen dengan baik Emphaty: 32. Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari 34. Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat Gambar 3. Penyebab Antar GAP 1. Strategi Persaingan: a. Menganalisis segmentasi pasar yang ada di Kebun Binatang Tamansari saat ini b. Menentukan target pasar yang akan dibidik. Target pasar yang akan dibidik ialah masyarakat yang berusia antara 23 tahun sampai 27 tahun, dengan usia anaknya 2 sampai 5 tahun, yang bekerja sebagai karyawan/pegawai pabrik ataupun kantor, memiliki budget rekreasi per kali per orang yang sekitar Rp ,- sampai Rp ,-, sumber motivasi yang mendominasinya ialah kemauan anak, kawanannya (yang menemani ke KBB Tamansari) yaitu keluarga, tidak mementingkan sarana permainan atau hiburan, yang tujuan ke KBB Tamansari Bandung untuk menghabiskan waktu atau hari libur, dan dengan media iklan yang paling berpengaruh ialah teman/keluarga. c. Melakukan penetapan posisi pasar. Dari hasil wawancara lisan yang ada diperoleh bahwa KBB Tamansari memiliki komitmen untuk melestarikan keanekaragaman hewan yang ada saat ini. Hal ini dapat digunakan sebagai keunggulan yang dapat digunakan untuk bersaing dengan pesaing lainnya yang ada, mengingat hal ini tidak dimiliki pesaing lain yang ada di Bandung. 2. Unsur Taktik Persaingan a. Diferensiasi, dengan cara merancang kegiatan yang sesuai dengan target yang akan dibidik. Dari hasil pengumpulan data dan pengamatan yang ada, maka dirancang beberapa icon yang dapat menjadi pertimbangan pihak KBB Tamansari, antara lain: 54

13 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Feeding the animal Kegiatan ini merupakan kegiatan memberi makan kepada hewan yang ada di KBB Tamansari, dimana hewan yang diberi makan merupakan hewan yang jinak seperti aves, primata, dan pisces. Jenis makanan yang bisa disiapkan: pisang, pelet ikan, pelet burung dengan biaya yang terjangkau bagi pengunjung yaitu sekitar Rp 2.000,- sampai Rp 3.000,- per paket makanan. Lokasi penjualan diletakkan di sekitar kandang hewan yang berkaitan. Give Emphaty Kegiatan ini merupakan kegiatan dimana pembeli ditawarkan baju yang bergambarkan hewan-hewan yang harus dilestarikan beserta tulisan yang mengajak orang untuk turut melestarikan hewan-hewan tersebut. Adapun baju yang ditawarkan berjenis kaos katun combined dimana biaya operasionalnya sekitar Rp ,-/unit sehingga harga jualnya bisa sekitar Rp ,-/unit (mengingat pengeluaran segmen pasar untuk per kali rekreasi yang dominan ialah Rp ,- sampai Rp ,- per orang). Ini dikarenakan pengunjung yang menginginkan bahan yang bagus dan harga yang terjangkau dari baju yang ditawarkan. Desain produk ini sebaiknya lebih banyak disesuaikan untuk anak-anak karena banyaknya pengunjung yang mengatakan ingin membelikan untuk anaknya jika produk ini ada. Rebirth Activity Kegiatan ini merupakan kegiatan dimana pihak KBB Tamansari melakukan penambahan jenis hewan secara berkala sesuai dengan permintaan dari pengunjung. Periode pertambahan jenis hewan dapat dilakukan sesuai dengan kemampuan dari pihak KBB sendiri (dari biaya yang akan dikeluarkan), dimana misalnya per tahun atau per 2 tahun sekali. Tempat makan atau tempat beristirahat yang menyerupai bentuk-bentuk hewan Kegiatan ini berupa merancang tempat makan atau beristirahat yang berbentuk hewan, seperti tempat duduk yang berbentuk harimau sedang tidur atau harimau sedang tiarap. Harimau dipilih karena merupakan lambing (logo) dari KBB ini. b. Merancang bauran pemasaran. Adapun kegiatan pemasaran yang sebaiknya dilakukan oleh pihak KBB Tamansari ialah sebagai berikut: Produk Jenis produk yang ditawarkan ialah dalam bentuk jasa (layanan), dimana jasa yang ditawarkan berupa pertontonan hewan-hewan yang ada dari berbagai negara. Di KBB Tamansari, pengunjung bisa melihat harimau Sumatera, Tapir, Komodo, Unta, Cenderawasih, dan lain sebagainya. Selain itu, pihak KBB Tamansari juga menyediakan asuransi jiwa bagi para pengunjung yang mengalami kecelakaan di dalam area KBB Tamansari seperti apabila pengunjung terjatuh ataupun terluka akibat hewan yang ada di KBB ini. biaya yang ditanggung maksimal sebesar Rp 8 juta hingga Rp 10 juta tergantung besarnya kerugian (luka) yang diderita. Harga Harga yang dipatok oleh pihak KBB Tamansari untuk tiket masuk ialah Rp ,- per orang per kali kunjungan. Pemotongan harga akan diberikan kepada pengunjung umum yang berjumlahkan lebih dari 30 orang, dimana besara potongan harga yang diberikan ialah 20% untuk setiap karcis masuk KBB Tamansari. Sedangkan, untuk anak yang berusia kurang dari 3 tahun tidak dipungut biaya karcis masuk. Promosi Media promosi yang digunakan ialah orang. Dari pengumpulan data yang dilakukan, pengaruh teman/keluarga merupakan yang paling tinggi untuk mempegaruhi pengunjung. Oleh karena itu, pihak KBB Tamansari harus dapat menciptakan suasana yang baik agar dapat menimbulkan persepsi yang baik bagi pengunjung yang ada agar berita yang disampaikan ke orang lain mengenai kondisi layanan KBB ini dapat menciptakan pemikiran yang baik dipikiran orang yang mendengarkannya. Dengan demikian, orang lain tersebut dapat ikut mengunjungi KBB Tamansari juga. 55

14 JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: Tempat Agar pengunjung dapat mencapai KBB Tamansari dengan mudah, pihak pengelola sebaiknya membuat lambang di depan KBB atau sekitarnya yang menunjukkan lokasi KBB ini. Selain itu, pihak KBB Tamansari harus segera berdiskusi dengan pemerintah kebersihan sekitar Jalan Kebun Binatang. Dengan demikian, pengunjung dapat dengan mudah mengenali tempatnya dan tidak merasa ragu untuk memasukinya. 5. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan pengolahan data dan analisis dapat disimpulkan bahwa: 1. Terdapat 30 atribut layanan Kebun Binatang Tamansari yang belum memuaskan pengunjung saat ini. 2. Atribut jasa yang perlu mendapat perbaikan pada layanan yang ada di Kebun Binatang Tamansari berdasarkan metode Kano: a. Atribut Must be Terdapat 7 atribut layanan yang termasuk ke dalam kategori ini. b. Atribut One Dimensional Terdapat 5 atribut layanan yang termasuk ke dalam kategori ini. c. Atribut Attractive Terdapat 3 atribut layanan yang termasuk ke dalam kategori ini. 3. Tidak terdapat kesenjangan antara harapan pengunjung dengan persepsi manajemen Kebun Binatang Tamansari. 4. Kesenjangan antara persepsi manajemen Kebun Binatang Tamansari dengan harapan pengunjung dan spesifikasi kualitas jasanya terdapat pada 11 atribut layanan. 5. Kesenjangan yang ada di Kebun Binatang Tamansari antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasanya terdapat pada 6 atribut layanan. 6. Tidak terdapat kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang ada di Kebun Binatang Tamansari. 7. Perancangan kegiatan untuk Kebun Binatang Tamansari sehingga tertarik untuk berkunjung dan ingin kembali mengunjunginya: a. Feeding the animal b. Give Emphaty c. Rebirth Activity d. Tempat makan atau tempat beristirahat yang menyerupai bentuk-bentuk hewan Saran untuk KBB Tamansari adalah: 1. Mempertahankan kekuatan (strengths) yang dimiliki saat ini yang berasal dari fasilitas layanan yang ditawarkan kepada pengunjung (kesejukan udara lingkungan, keanekaragaman jenis tumbuhan, keanekaragaman sarana permainan, variasi pilihan tempat makan, dan berfoto dengan hewan), dari segi manajemen, dan dari segi karyawan. 2. Memperbaiki Kebun Binatang Tamansari Bandung saat ini karena adanya kelemahankelemahan (weaknesses) yang berasal dari fasilitas layanan yang ditawarkan kepada pengunjung. 3. Memanfaatkan peluang (opportunities) yang ada dari gaya hidup masyarakat saat ini. Selain itu, juga dapat dilihat dari peluang jumlah penduduk Indonesia terutama kota Bandung (tidak menutup kemungkinan juga untuk penduduk luar kota Bandung) yang semakin meningkat. 4. Mengatasi ancaman (threats) yang ada dari lingkungan sekitar KBB Tamansari Bandung. 6. Daftar Pustaka Ericson, C. A. (2000), Fault Tree Analysis, 56

15 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Kotler, P. (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Penerbit Prenhallindo, Jakarta. Rangkuti, F. (2002), ANALISIS SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono (2006), Metodologi Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sulisworo (2009), Metode Kano Pemetaan Preferensi Pelanggan, Sunarta, M. (2008), Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan di PT Bayu Buana Tbk dengan Metoda Servqual, Laporan Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Tjiptono, F. (2004), Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, New York. 57