CRM - Customer Service -

Transkripsi

1 CRM - Customer Service -

2 Operational CRM

3 Customer Service Pernahkan anda melakukan kontak dengan customer service sebuah perusahaan? Bagaimana kesan anda tentang pengalaman tersebut?

4 Customer Service? Customer service adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan pelanggan [Turban et.al, 2002] Customer service merupakan penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian salah satunya adalah Call Center

5 Call Centre Sebuah bagian dari perusahaan yang bertanggung jawab pada dukungan langsung interaksi pelanggan sering kali disebut contact center, customer interaction center, customer care center, atau knowledge center

6 Call Center Operator Call centre operator bertanggung jawab untuk tiap panggilan customer, 50% duplicates case Efektivitas call centre diukur How quickly the operators could get customer off the phone"

7 Proses Call Center yang umum.. Sistem Call* Center* Panggilan diberikan trouble*ticket dan disimpan pada sistem call*center CSR$menenangkan konsumen yang$marah dan mengeluarkan tiket Pelanggan yang(marah karena tiket pesawatnya tidak sampai padahal dia harus terbang besok

8 Automated Call Center sekarang bukan hanya local workers yang bertugas menjawab telepon selama jam kerja menjadi penyedia layanan support global dan sales melalui beberapa channel yang berbeda Mengkombinasikan sistem telepon dengan teknologi komputer seperti software dan database

9 Automated Call Center Call$Routing Call$Scripting Cyberagents Web$based$Self$service

10 Call Routing Fokus utamanya: mempersingkat waktu tunggu customer dalam menunggu respon CSR Dilakukan dengan : Membedakan channel,pelanggan Load,Balancing

11 Call Routing Operator disediakan network routers untuk memonitor datangnya antrian telepon customer, dan teknologi switch/tombol untuk mengalokasikan panggilan secara tepat Bilingual respon Automated speech recognition, memberikan pilihan pelayanan yang lebih banyak tanpa harus mengikuti petunjuk-petunjuk yang tidak praktis

12 Call Scripting Jika database customer semakin banyak, perilaku dan preferensi customer dapat diprediksikan secara aktual dengan cara membandingkannya dengan customer yang ada dalam segmen yang sama (customer intelligence) Konsistensi terhadap masalah yg umum sehingga pelanggan yg berbeda tidak memperoleh jawaban yg berbeda, maka disediakan situational script

13 Call Scripting Menyediakan panduan dalam suatu dialog berdasarkan faktor : alasan pelanggan menghubungi perusahaan nilai pelanggan peluang cross selling promosi produk baru tagihan atau payable issue

14 Adding Customer Intelligence to customer support CSR$menyelidiki permasalahan,$ melihat nilai pelanggan dan mengeluarkan tiket baru dengan free$ upgrade$ CSR$memanggil profil pelanggan,$melihat tiket belum dikirim,$ menyadari tanda High$ Value $ dan skrip untuk tiket yang$hilang Pelanggan yang(marah Pelanggan yang(marah karena tiket pesawatnya tidak sampai CSM$server$atau data$ warehouse$ meng3 update$profil pelanggan hampir secara real$time

15 Web-based Self-Service Otomatisasi proses customer support tidak saja meningkatkan efisiensi pada perusahaan, tetapi juga membuat customer lebih leluasa untuk dapat mengakses informasi yang penting via web. Bisa kapan saja, dari mana saja dan untuk berbagai macam pertanyaan yang diinginkan

16 Web-based Self-Service Contoh : FedEx.com menyediakan layanan bagi customer yang ingin mengetahui jejak barang-barang yang mereka kirimkan. Selama 93 detik dari mereka menelepon, jawaban akan segera dikirimkan. Sedang untuk mengakses website Fedex membutuhkan 17 detik.

17 Web-based Self-Service Customer self-service lebih banyak memberikan informasi yang umum dengan spesifikasi tertentu. address, live person chat Oleh karenanya hampir semua website telah membuat FAQs (Frequently Aksed Question) yang sangat penting

18 Web-based Self-Service FAQ memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan seperti berikut Dimanakah kantor pusat perusahaan? Bagaimana cara mengembalikan barang? Bagaimana cara merubah password saya? Jika saya memiliki masalah dengan tagihan saya, Apa yang harus saya lakukan?

19