BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat
|
|
- Yuliana Halim
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran produk. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor dan tidak dapat dihitung secara sistematis dengan tepat, karena perbedaan pandangan terhadap kepuasan. Hal ini juga menimbulkan perbedaan antara pemakai aplikasi workshop. Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Lane (2003, p25) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Definisi menurut Gene Stone (2002, p6-9, 22) bisa kita gunakan untuk menggambarkan CRM yaitu bahwa customer relationship merupakan suatu ikatan yang saling menguntungkan yang terbentuk sebagai hasil dari semua interaksi antara pelanggan dan organisasi bisnis. Semakin tinggi intensitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, semakin besar kesempatan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan, dan juga semakin besar kesempatan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Manfaat suatu hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan adalah pelayanan yang lebih baik dan cepat serta perhatian yang lebih terhadap pelanggan. Dengan demikian akan tercipta sistem pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 5
2 Kepuasan pelanggan bukan tujuan akhir tetapi merupakan titik awal dari CRM. Tujuan akhir CRM adalah mengubah pelanggan yang sudah puas menjadi setia. Pelanggan yang memiliki nilai tinggi adalah kunci bagi peningkatan nilai perusahaan. Pelanggan yang setia secara umum memiliki tiga karakteristik: Keinginan untuk meningkatkan pembelian produk atau jasa dari perusahaan, biasanya tanpa membandingkan penawaran dari perusahaan lainnya. Kemauan untuk memberikan referensi perusahaan kepada calon pelanggan yang lain. Kemauan untuk memberikan saran peningkatan akan produk dan jasa dari perusahaan. Pelanggan yang dilayani secara memadai akan menjadi puas dan mungkin akan setia dengan perusahaan dalam jangka waktu pendek. Tetapi pelanggan yang puas masih akan mencari transaksi yang lebih baik atau pelayanan yang lebih baik di tempat lain. Pelanggan setia adalah pelanggan yang sudah puas dan tidak mempunyai keinginan untuk pindah ke perusahaan pesaing. Menurut Stanley A. Brown (2000, p55), definisi loyalty adalah hasil nyata dari suatu organisasi dalam membuat keuntungan untuk pelanggan sehingga mereka memelihara atau meningkatkan transaksi mereka di perusahaan. Sesungguhnya kesetiaan pelanggan tercipta ketika pelanggan merekomendasikan sesuatu tanpa mengharapkan bonus atau imbalan. 6
3 2.2 Customer Relationship Management (CRM) Konsep CRM CRM merupakan strategi bisnis yang mempunyai tujuan utama yaitu mengindentifikasi, mengantisipasi, dan memahami kebutuhan pelanggan, baik pelanggan saat ini, maupun pelanggan yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan, sales, ke-efektif-an pemasaran dan trend pasar. Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customer dan memberikan personalized treatment dan excellent service. Kini CRM menjadi media untuk mendapatkan pengetahuan secara menyeluruh mengenai pelanggan. CRM mempermudah perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi IT di masa kini. Karena jika kita tidak dapat memahami siapa pelanggan kita dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis. CRM bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan merupakan suatu strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi yang terintegrasi dalam menangani aspek yang dibutuhkan oleh front office. CRM juga mempelajari lebih 7
4 jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Dalam penerapan CRM, teknologi juga memegang peranan penting di suatu perusahaan untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam perusahaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Penerapan strategi CRM tidak hanya berarti peningkatan pelayanan kepada pelanggan, melainkan juga pembentukan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan kemudahan pengaksesan dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan Definisi CRM Kalakota dan Robinson (Kalakota, Robinson, 1999, p111) dalam bukunya e Business: Roadmap for Success, menyebutkan bahwa CRM adalah fungsi yang terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan revenue dari kepuasaan pelanggan. Yang perlu diperhatikan adalah kesatuan langkah dari seluruh divisi di perusahaan tersebut untuk secara terarah dan terintegrasi bersama-sama berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan. CRM adalah suatu infrastruktur yang mampu untuk menghubungkan dan meningkatkan value dari pelanggan dan memotivasi pelanggan untuk tetap loyal serta membeli kembali (Dyche, 2002, p4). Menurut Efraim Turban (2004, p148), CRM adalah suatu pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjang dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua belah pihak baik perusahaan maupun pelanggan. 8
5 Menurut James G Barnes (2003, p187), CRM berhubungan dengan mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis Peranan Penting CRM Patricia Seybold (Seybold, 2001, p13), dalam bukunya The Customer Revolution menekankan bahwa perusahaan akan memperoleh kesuksesan dengan cara membangun customer base mereka dari waktu ke waktu. Relasi dengan pelanggan akan menjadi dasar bagi arti pelanggan secara utuh bagi perusahaan karena dari relasi tersebut, baik dengan pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial, akan terlihat nilai sebenarnya perusahaan tersebut di mata pelanggan. Menurut Kalakota dan Robinson ada dua penemuan mengenai pentingnya relasi pelanggan bagi perusahaan. Pertama, bahwa diperlukan biaya lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada menjual kepada pelanggan yang sudah pernah membeli barang yang kita jual. Kedua, seorang pelanggan yang tidak puas tidak akan mengatakan ketidakpuasannya kepada delapan sampai sepuluh orang lainnya mengenai pengalaman buruknya (Kalakota, Robinson, 2000, P110). Peranan CRM menjadi begitu penting antara lain disebabkan perubahanperubahan yang terjadi dalam persaingan bisnis saat ini. Globalisasi dan perkembangan teknologi internet menjadikan persaingan begitu mudah terjadi dan muncul dari berbagai belahan dunia. Hal ini mengakibatkan pelanggan memiliki kekuatan yang tinggi dalam melakukan penawaran dan menentukan pilihan. Menghadapi situasi seperti ini, 9
6 perusahaan harus memilih salah satu strategi; apakah tetap bertahan untuk bersaing dengan harga produk yang kurang menguntungkan atau memilih meningkatkan daya saing dengan memanfaatkan hubungan yang baik dengan pelanggan serta mengembangkan produk sesuai kebutuhan mereka. Oleh karena itu mereka menerapkan CRM yang dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan tersebut sebagai suatu peluang Tujuan dan Manfaat dari kerangka kerja CRM Menurut Kalakota dan Robinson, tujuan dari kerangka kerja CRM adalah: Menggunakan hubungan yang sudah ada antar perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Hal ini sudut pandang yang lebih luas dalam memaksimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggan untuk melakukan upselling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik. Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan dengan mengunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus 10
7 memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan penjualan. Manfaat dari CRM (Amin Tunggal,2000,p10) adalah: Mendorong Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui web, call center, maupun melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. Mengurangi Biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema progam pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. Meningkatkan Efisiensi Operasional Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan 11
8 teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul. Peningkatan Time to Market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. Peningkatan Pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga terbuka peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan Tahap-tahap dalam CRM Menurut Kalakota dan Robinson, CRM terbagi dalam tiga tahap: Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan, karena daya tarik suatu produk atau jasa 12
9 bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. Meningkatkan keuntungan yang diterima oleh pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki pelanggan. Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan dengan menawarkan nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menjamin penerimaan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menjanjikan keuntungan Sistem Kerja CRM Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003,p65), CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut perusahaan dapat membina hubungan yang baik dan erat. Menurut konsepnya, CRM menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan. Dengan demikian, loyalitas terhadap perusahaan sedikit demi sedikit tumbuh dan berkembang sehingga perusahaan dapat memperoleh manfaat dari penerapan CRM, yakni memiliki pelanggan yang loyal. 13
10 Bagan 2.1 Sistem Kerja CRM Creating Learning from customers prospect Acquiring new customer Creating loyal customer Creating value for customer s prospect 2.3 CRM dengan Marketing CRM mendukung aktivitas bagian marketing dalam menganalisa data. Menurut Jill Dyche (2002, p31-41), CRM mendukung aktivitas marketing seperti: 1) Cross-Selling dan Up-Selling Cross-selling adalah tindakan menjual produk kepada pelanggan sebagai hasil pembelian lainnya. Sedangkan up-selling ialah usaha memotivasi pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan transaksi atas produk yang lebih menguntungkan. 14
11 2) Customer Retention Kemampuan untuk memperkirakan pelanggan yang akan memutuskan untuk berhenti berlangganan, sehingga perusahaan dapat secara kontinu memperbaharui cara interaksi mereka dengan pelanggan untuk memotivasi pelanggan agar tetap berlangganan. 3) Behavior Prediction Behavior prediction membantu bagian marketing dalam menentukan apa yang akan dilakukan oleh pelanggan nantinya. Analisa ini meliputi beberapa variasi yaitu: Propensity-to-buy analysis (memahami produk atau jasa apa yang berikutnya akan dibeli Next sequential purchase (memperkirakan produk atau jasa apa yang berikutnya akan dibeli Product affinity analysis( mengerti produk mana yang akan dibeli bersama dengan produk lainnya) Price elasticity modeling and dynamic pricing (menentukan harga optimal untuk produk tertentu yang sering dibeli dan juga untuk pelanggan tertentu) Customer profitability and value modeling (pengukuran nilai pelanggan berdasarkan berbagai acuan untuk customer life time value dan potential value) 15
12 Channel optimatization (memaksimalkan interaksi dan mengetahui pendekatan terbaik bagi tiap pelanggan) Personalization (kemampuan untuk membuat bentuk komunikasi dengan pelanggan berdasarkan pengetahuan akan pilihan yang diinginkan dan kebiasaan saat interaksi) Event based marketing kepekaan waktu marketing atau komunikasi sales sebagai reaksi dari event tertentu untuk pelanggan) 2.4 CRM dengan Customer Service CRM mendukung aktivitas bagian customer service dalam meng-otomatisasi pelayanan sehingga bagian customer service dapat mempercepat pelayanan dan mampu merekam aktivitas seputar pertanyaan dan keluhan pelanggan. Menurut Jill Dyche (2002, p31-41). CRM mendukung aktivitas customer service seperti: Call Routing Call routing digunakan untuk meminimalisir waktu pelanggan saat menunggu petugas customer service melayani pelanggan. Fasilitas dari call routing contohnya load balancing yaitu kemampuan untuk secara otomatis mengalihkan telepon pelanggan kepada petugas customer sevice yang sedang luang. Lebih jauh lagi, fasilitas ini digunakan untuk mengalihkan telepon kepada agen yang mempunyai akses kepada informasi yang lebih spesifik atau lebih berpengalaman. 16
13 Contact Center Sales Support Memberikan saran atas komoditas produk yang mungkin sesuai dengan pesanan yang sudah dibeli melaui telepon. Namun, itu saja tidak cukup, pengetahuan mengenai status keadaan pelanggan juga diperlukan, misalnya sangat tidak memungkinkan untuk menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan yang sedang melaporkan keluhan. Untuk hal ini kegiatan training perlu dilakukan agar petugas customer service lebih peka terhadap situasi pelanggan. Web Base Self Service Pelanggan yang terus-menerus menanyakan status keluhan akan dirasa sangat menganggu. Website bisa menjembatani proses tersebut. Lebih banyak pilihan bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, akan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Customer Satisfaction Measurement Perusahaan melakukan survey terhadap pelanggan dengan cara yang lebih inovatif. Sangat penting bagi perusahaan untuk mengumpulkan informasi mengenai sikap pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan. Penggunaan survey melalui surat elektronik menjadi sarana yang lebih cerdik dibandingkan penggunaan kertas. Call Scripting Perilaku dan kecenderungan pelanggan dapat lebih diprediksi dengan membandingkan perilaku dengan perilaku serupa terus menerus, tentunya dengan 17
14 dukungan database pelanggan yang semakin lengkap. Kemampuan untuk meyajikan suatu urutan atau script merupakan keharusan untuk banyak petugas customer service. Script ini mempermudah pelanggan karena petugas customer service berbicara kepada pelanggan dengan urutan yang logis. Cyber Agents Cyber agents berusaha untuk menarik secara bersamaan, baik personalisasi maupun teknologi. Di satu sisi, cyber agents memberikan kepribadian dan ekspresi. Di sisi lain, cyber agents menggambarkan kekayaan akan informasi yang detail dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Workforce Management Workforce management merupakan suatu alat bantu yang khusus digunakan untuk merencanakan dan mengoptimalkan beberapa produk spesifik kepada petugas customer service yang lebih spesifik. Pengoptimalan dapat berupa tingginya panggilan dari pelanggan, distribusi yang bermacam-macam, dan bermacam tipe pelanggan. 2.5 Bisnis Proses yang Mempengaruhi CRM CRM mencakup semua yang ada dalam bisnis seperti marketing, field sales, contact management, call center, upper management, distributor, partner dan sebagainya. Kerjasama dan berbagi informasi diantara mereka merupakan faktor penting bagi keberhasilan CRM. Suatu kebalikan dari fungsi bisnis yang dilakukan secara tradisional, ketika sales customer service, dan marketing dikelompokan dalam area fungsional masing-masing. Namun dengan tujuan utama membangun loyalitas pelanggan 18
15 dan life long relationship, CRM berfokus pada upaya mengintegrasikan departemendepartemen tersebut sehingga pegawai yang berhubungan dengan pelanggan memiliki akses terhadap profil up-to-date dari pelanggan yang dilayaninya. Lebih dari itu, infrastruktur CRM tidak hanya mempengaruhi bagian sales dan marketing, tetapi juga bagian lain seperti keuangan, distribusi, network, development, operasional dan manufaktur. 2.6 Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2004,p4) dalam bukunya Consumer Behavior mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses yang dilalui konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi tersebut, maka yang dimaksud dengan perilaku konsumen dalam kajian ini adalah suatu studi mengenai proses pembuatan keputusan beli atas suatu produk dan keputusan untuk mengkonsumsinya yang dilakukan oleh pembuat keputusan atau konsumen. Sedangkan menurut John C Mowen dan Michael Minor (2003, chpt 1), perilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari mengenai proses pembelian dan proses pertukaran yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan suatu produk, pengalaman, dan ide-ide. 19
16 2.7 Tahap-tahap Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan pembelian keputusan pembelian terdiri dari berbagai tahapan sebagai berikut: mengenali kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan perilaku paska membeli.(setiadi Nugroho, 2003, p16) Bagan 2.2 Tahap Perilaku Konsumen Mengenali Kebutuhan Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku Pasca Membeli 20
17 Mengenali Kebutuhan Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan yang diperlukannya. Kesadaran akan adanya kebutuhan ini juga dapat didorong oleh adanya pengaruh internal atau eksternal konsumen. Mencari Informasi Menyadari adanya kebutuhan yang perlu dipenuhi, konsumen mulai terdorong untuk mencari informasi. Hal ini dilakukan dengan cara mencari berbagai sumber informasi. Sumber informasi dikelompokan menjadi tiga sumber yaitu sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, tetangga atau kenalan; sumber komersil terdiri dari iklan, pameran dan tenaga penjual; serta sumber pengalaman yang terdiri dari pengalaman konsumen dengan produk tertentu. Evaluasi Alternatif Berdasarkan berbagai informasi yang ada, konsumen mulai mengevaluasi alternatif pilihan yang dapat ia lakukan untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukannya. Pada tahap ini konsumen mulai memiliki preferensi terhadap suatu produk. Keputusan Membeli Keputusan membeli merupakan proses aktual pembelian kebutuhan yang diperlukan setelah melalui tahap-tahap sebelumnya. 21
18 Perilaku Paska Membeli Setelah melalui tahap pembelian, konsumen akan mulai melakukan penilaian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dibelinya. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung untuk memilih lagi produk yang sama di masa akan datang. Sedangkan yang tidak puas akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut. Tahap-tahap perilaku konsumen menurut Mowen & Minor (2003,chp 9), tidak jauh berbeda dengan diatas sebelumnya antara lain terdiri dari tahap-tahap: problem recognition, search alternative evaluation, choice, dan postacquisition evaluation. 2.8 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Perilaku konsumen tidak terlepas dari berbagai faktor pengaruh yang ada dalam lingkungan konsumen. Sebagian faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar namun sangat penting untuk diperhitungkan. Faktor-faktor tersebut adalah faktor eksternal, faktor internal/psikologi, dan faktor pribadi dari konsumen itu sendiri (Setiadi Nugroho, 2003, p11-15). 22
19 1. Faktor Eksternal Faktor eksternal merupakan pengaruh-pengaruh lingkungan luar yang ada di sekeliling konsumen. Contoh dari faktor ini adalah budaya, sub budaya, dan kelompok acuan. Budaya merupakan faktor penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya mengandung proses sosialisasi yang mempengaruhi nilai, persepsi, dan preferensi seseorang. Sub Budaya adalah bagian kecil dari kebudayaan yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik terhadap individu, contoh hal ini adalah kelompok keagamaan dan kelompok ras. Kelompok Acuan adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok-kelompok primer seperti keluarga, teman dan tetangga. 2. Faktor Internal / Psikologis Faktor internal berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri. Bisa merupakan aspek psikologis dari konsumen seperti motivasi dan persepsi dari konsumen itu sendiri. Motivasi adalah dorongan yang melatar-belakangi tindakan yang dilakukan oleh seseorang. Teori motivasi Maslow meyebutkan adanya 23
20 suatu hirarki kebutuhan, dimana kebutuhan manusia akan meningkat seiring dengan tercapainya kebutuhan-kebutuhan sebelumnya. Persepsi adalah dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan berbagai masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti dari dunia ini. Setiap orang akan cenderung untuk memiliki persepsi yang berbeda. 3. Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah bagian dari jati diri konsumen itu sendiri yang akan mempengaruhi perilaku konsumen. Termasuk dalam faktor ini adalah pekerjaan, gaya hidup, dan status ekonomi. Pekerjaan mempengaruhi perilaku konsumen karena adanya kelompok-kelompok pekerjaan tertentu yang memiliki minat diatas rata-rata atas suatu produk. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan dan minat seseorang. Gaya hidup dapat mencerminkan seseorang secara keseluruhan. Status ekonomi seseorang menentukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang diperlukan. Antara lain adalah kemampuan untuk membelanjakan dan menabung. 24
21 25
commit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS A. Abstraksi Penulisan ini akan menunjukkan sebuah daya saing yang cukup kuat di dunia bisnis, dan mengeksplorasi Relationship Marketing
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan
Lebih terperinciEnterprise Resource Planning
MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046
Lebih terperinciE BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09
E BUSINESS Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi (09.11.3169) Kelas : 09 S1TI 09 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Pemasaran dapat didefinisikan dari dua aspek
Lebih terperinciPengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya. Muslim Flora. 1 Pendahuluan
JUSI Vol. 1, No. 1 ISSN 2087-8737 Februari 2011 Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora * Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan Jalan Prof.
Lebih terperinciCustomer Relationship Management. Pertemuan 9
Customer Relationship Management Pertemuan 9 Definisi CRM (1) Customer Relationship Management. Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang menginginkan pelanggan tetap membeli produk
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN MOHAN SEMARANG
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN MOHAN SEMARANG Alogo Alan Pradipo Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dian Nuswantoro JL. Nakula I No. 5-11 Semarang 50131
Lebih terperinciKasus pada Integrasi Data
Analisa CRM Tujuan Pembelajaran Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu: - Mengetahui data terintegrasi - Mengerti tipe utama dari analisa data - Mengetahu analisa clickstream
Lebih terperinciBAB II. LANDASAN TEORI
9 BAB II. LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciCustomer Relationship Management /CRM
Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,
Lebih terperinciPENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB. Disusun Guna Memenuhi Tugas. Mata Kuliah E-BISNIS
PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah E-BISNIS Nama : FAUNDRY AMRUL MA RUF Nim : 09.11.2997 Prodi : STRATA - 1 Jurusan : TEKNIK INFORMATIKA
Lebih terperinciPentingnya CRM & Pengguna CRM
CRM l CRM kependekan dari Customer Relationship Management. l Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. l Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan
Lebih terperinciC R M. Customer Relationship Management
C R M Customer Relationship Management CRM CRM Singkatan dari Customer Relationship Management / Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan
Lebih terperinciPentingnya CRM & Pengguna CRM
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciPertemuan. Customer Relationship Management (CRM)
McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Pertemuan 8 Customer Relationship Management (CRM) McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang latar belakang pembuatan aplikasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi serta membatasi ruang lingkup permasalahan, sehingga aplikasi yang dibuat tidak
Lebih terperinciSTMIK AMIKOM YOGYAKARTA
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN TOKO-ONLINE Nama : Didik Susanto NIM : 08.11.2548 Kelas : S1-TI-6J JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH
Lebih terperinciMinggu-15. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-15 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (2) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian CRM CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi bisnis untuk meningkatkan kepuasan dan menjaga hubungan dengan pelanggan untuk jangka waktu
Lebih terperinciBAB I PEDAHULUAN. sangat umum di hadapi, namun dengan teknologi seakan akan segala
BAB I PEDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi saat ini semakin pesat seiring dengan perkembangan zaman, terlebih lagi pada sistem pengolahan data dan informasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut: Perilaku konsumen adalah aktifitas aktifitas individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory of Marketing Gambar. 2.1 Grand teori, Keller dan Griffin Menurut Kotler (2010), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam berinteraksi dengan lingkungannya. dan berinteraksi di dunia. Menurut Assael, gaya hidup adalah A mode of
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Gaya Hidup Gaya hidup menurut Kotler (2002:192) adalah pola hidup seseorang di dunia yang iekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Analisis Porter Strategi kompetitif merupakan suatu framework yang dapat membantu perusahaan untuk menganalisa industrinya secara keseluruhan, serta menganalisa kompetitor dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian berikutnya dengan judul Penerapan CRM berbasis web (Studi khasus pada system informasi pemesaran di Toko YEN-YEN) dilakukan oleh
Lebih terperinciSIE/nts/TIUAJMks 10/9/2013
N. Tri Suswanto Saptadi 1 CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa Indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini
Lebih terperinciCRM Hello, Goodbye. Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan
CRM Hello, Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan Era Tradisional Perusahaan lebih fokus pada APA bukan SIAPA Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan siapa yang membeli
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk. memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia
1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia sangat beraneka ragam karena untuk
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI Pada bagian ini membahas tentang teori - teori yang digunakan sebagai landasan pada penelitian ini. 3.1 Sistem Informasi Data merupakan bahan baku yang akan di proses untuk menghasilkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2002) memberikan definisi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran (marketing) dapat didefinisikan dari dua aspek yang terkait erat di dalamnya yaitu sebagai suatu fungsi dan sebagai suatu disiplin. Sebagai suatu fungsi,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Tujuan Pembelajaran Setelah mengikuti sesi pembelajaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini, banyak perubahan yang diakibatkan era globalisasi. Perubahan yang cepat dan dinamis di segala bidang seperti di bidang teknologi, budaya, ekonomi, sosial,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan
Lebih terperinciSTIKOM SURABAYA BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kemajuan teknologi khususnya di bidang manajemen pengetahuan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi khususnya di bidang manajemen pengetahuan, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Kemampuan perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Belanja merupakan aktivitas keseharian masyarakat, setiap orang perlu memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer (kebutuhan pokok atau
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan
Lebih terperinciBab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
Lebih terperinciPENERAPAN CRM DALAM SISTEM INFORMASI PENJUALAN DI TOKO BAGUS ARLOJI PARE
Artikel Skripsi PENERAPAN CRM DALAM SISTEM INFORMASI PENJUALAN DI TOKO BAGUS ARLOJI PARE SKRIPSI Diajukan Untuk Penulisan Skripsi Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk dapat mencapai tujuan organisasinya. Salah satunya adalah merancang strategi pemasaran yang efektif. Pemasaran merupakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Kerangka pemikiran dan hipotesis. Melihat kerangka konsep
Lebih terperinciBab II. Tinjauan Pustaka
Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan dijelaskan mengenai tinjauan pustaka yang digunakan dalam pemodelan Customer Relationship Management. Adapun teori yang akan dijelaskan antara lain adalah Customer
Lebih terperinciBAB III DEFINISI MASALAH
BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.
Lebih terperinciRANCANG BANGUN e-crm PADA TOKO PASAR MURAH SOLO
RANCANG BANGUN e-crm PADA TOKO PASAR MURAH SOLO Alur Sukmawantoro Program Studi Sistem Informasi, Ilmu Komputer, UDINUS Semarang Email : Alur.sukma@gmail.com ABSTRAK TOKO PASAR MURAH SOLO, sebuah bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari yang terhubung dengan segala macam kehidupan kemanusiaaan. Setiap aspek kehidupan kita
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
Lebih terperinciCRM - Customer Service -
CRM - Customer Service - Operational CRM Customer Service Pernahkan anda melakukan kontak dengan customer service sebuah perusahaan? Bagaimana kesan anda tentang pengalaman tersebut? Customer Service?
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang pesat mendorong pula berkembangnya sektor perekonomian yang ada di
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keadaan ekonomi saat ini semakin berkembang, hal ini ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia usaha tidak hanya terjadi di bidang manufaktur melainkan juga bidang pelayanan atau jasa. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan dunia usaha semakin
Lebih terperinciMuhammad Bagir S.E., M.T.I
Muhammad Bagir S.E., M.T.I Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciKARYA ILMIAH E-BISNIS
KARYA ILMIAH E-BISNIS Customer Relationship Management disusun oleh : Nama : Wirandi Wicaksono NIM : 08.11.2305 Kelas : SITI-6G JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Merek Menurut American Marketing Association merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek merupakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong (2001, p346) adalah segala
BAB 2 LANDASAN TEORI 2. 1 Produk Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong (2001, p346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Minat Beli
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Minat Beli Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:213) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan bisnis pada zaman sekarang semakin ketat, semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis pada zaman sekarang semakin ketat, semakin menjamurnya perusahaan bisnis pada semua tingkatan, skala kecil, menengah hingga berskala besar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini di kenal dengan perilaku konsumen.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi di dalam customer relationship management adalah komunikasi yang bersifat interaktif. CRM tidak seperti iklan di televisi yang bersifat komunikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan dalam dunia transportasi yang semakin cepat mengharuskan perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem sentral
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Untuk memasarkan sebuah produk, perusahaan harus menggunakan sebuah strategi agar tidak ada kesalahan dalam memasarkan produk. Perusahaan terlebih dahulu harus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan zaman yang pesat kebutuhan manusia semakin lama semakin meningkat terutama di bidang teknologi informasi dan komunikasi, sehingga mendorong
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciImplementasi E-Bisnis e-crm Concept And Aplication Part-4
Implementasi E-Bisnis e-crm Concept And Aplication Part-4 Pendahuluan Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan eksistensinya. Selain itu kegiatan pemasaran juga menunjang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management CRM didefinisikan sebagai sebuah filosofi yang berhubungan erat dengan firma bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran. Pemasaran yang diberikan sering berbeda antara ahliyang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek 2.1.1 Pengertian Menurut Mathiassen et al. (2000, pp23-24), dalam suatu proyek pengembangan akan dimulai dengan menerjemahkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi, pertumbuhan internet sangat berkembang dengan pesat, karena didorong semakin baiknya kemudahan dalam penggunaan internet, biaya akses
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. barangnya ke pemakai akhir. Perusahaan biasanya bekerja sama dengan perantara untuk
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Saluran Distribusi Pada perekonomian sekarang ini, sebagian besar produsen tidak langsung menjual barangnya ke pemakai akhir. Perusahaan biasanya bekerja sama dengan
Lebih terperinciPerilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Management)
Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Pertemuan 8 Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Disajikan oleh: Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., MMA., MA. Perilaku
Lebih terperinciNARA SUMBER : aan/
NARA SUMBER : http://jodie.ngeblogs.com/2010/04/13/peranan-it-dalam-organisasi-perusah aan/ Saat ini penerapan teknologi informasi dan komunikasi diperlukan dalam dunia bisnis sebagai alat bantu dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dan perkembangan informasi serta teknologi komunikasi dalam era globalisasi mampu mengubah dunia dan kehidupan manusia. Dahulu negara dan bangsa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer
BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. commerce seiring dengan meningkatnya perkembangan teknologi web yang tumbuh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tahun 1995 merupakaan awal dimulainya transaksi dengan menggunakan e- commerce seiring dengan meningkatnya perkembangan teknologi web yang tumbuh sejak pertengahan
Lebih terperinciKONSEP SISTEM INFORMASI
CROSS FUNCTIONAL MANAGEMENTS Materi Bahasan Pertemuan 6 Konsep Dasar CRM Contoh Aliran Informasi CRM Konsep Dasar SCM Contoh Aliran Informasi SCM 1 CRM Customer Relationship Management Konsep Dasar CRM
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Keputusan Pembelian 2.1.1 Pengerian Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan keputusan adalah sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua
Lebih terperinciCRM pada Marketing 1
CRM pada Marketing 1 Materi Bahasan Dari fokus produk ke fokus pelanggan Manajemen kampanye Inisiatif CRM marketing 2 Dari Fokus Produk ke Pelanggan Tujuan pemasaran: Agar banyak orang mengenal/mengetahui
Lebih terperinci