MODEL TERINTEGRASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK

Transkripsi

1 MODEL TERINTEGRASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK Rachmad Hidayat Teknik Industri Universitas Trunojoyo Madura ABSTRACT The objectives of this study is to measure customer level of satisfaction and loyalty toward banking service. This study is categorized as survey research with descriptive analysis method by taking sample from population and using questionnaire as the main data-collecting instrument. The population in this research is all customers of Bank. The respondents are chosen by using probability sampling and systematic random sampling techniques. The research sample is chosen randomly for the first data whereas the following is using certain interval. The results of analysis using Structural Equation Modeling (SEM) are: (1) Service quality has positive and significant effect toward customer satisfaction. (2) Product quality has positive and significant effect toward customer satisfaction. (3) Customer value has positive and significant effect toward customer satisfaction. (4) Service quality has negative and nonsignificant effect toward customer loyalty. But, service quality has positive and significant indirect effect toward customer loyalty mediated by customer satisfaction. (5) Product quality has negative and nonsignificant effect toward customer loyalty. But, product quality has positive and significant indirect effect toward customer loyalty mediated by customer satisfaction. (6) Customer value has positive and significant effect toward customer loyalty. (7) Customer satisfaction has positive and significant effect to customer loyalty. Key Words: service quality, product quality, customer value, customer satisfaction and customer loyalty PENDAHULUAN Penelitian ini mengkaji kembali alur pemikiran teoritik Zeithaml dan Bitner (1996:123) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Disamping itu penelitian ini juga mengkaji dan meneliti kembali penelitian yang dilakukan secara parsial oleh peneliti sebelumnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Cronin and Taylor (1992), Parasuraman et al., (1996), Caruana (2002) dan Fullerton and Taylor (2002). Penelitian ini mengkaji dan meneliti kembali model terintegrasi Bei and Chian (2001) yang menyatakan bahwa model terintegrasi menjelaskan hubungan kausalitas antara kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Hubungan yang terjadi adalah (1) kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah; (2) kualitas produk berpengaruh langsung maupun tidak langsung (diantarai oleh kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen; (3) layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen diantarai oleh kepuasan konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil yang lebih komprehensif tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah terhadap

2 kepuasan dan loyalitas nasabah. Secara teoritis terdapat justifikasi empirik bahwa diduga terdapat hubungan yang kuat dan kausal antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah terhadap kepuasan nasabah. Justifikasi lain yang bisa ditarik adalah adanya hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung maupun diantarai oleh kepuasan nasabah. Disamping itu teori-teori pemasaran jasa memberi dukungan atas justifikasi yang telah dikemukakan. Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian penelitian ini adalah (1) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, (2) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, (3) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh nilai bagi nasabah terhadap kepuasan nasabah, (4) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, (5) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah, (6) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh nilai bagi nasabah terhadap loyalitas nasabah, (7) Mengkaji dan memperoleh bukti empiris pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. METODE PENELITIAN Alat utama dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diajukan kepada nasabah Bank yang terpilih menjadi sampel penelitian. Analisis item dilakukan dengan Structural Equation Modeling (SEM). Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi, maka dilakukan pengujian kelayakan model. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bermaksud memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penarikan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan berdasarkan: pertama, pedoman ukuran sampel sampel. Kedua, jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten dikalikan dengan (Ferdinand, 2000:44). Pada penelitian ini, indikator penelitian yang digunakan sebanyak 25 indikator sehingga besarnya sampel antara responden. Pemilihan sampel (responden) menggunakan teknik probability sampling dengan teknik sistematic random sampling. Dalam teknik ini, setiap nasabah mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian. Kerangka konseptual digambarkan pada Gambar 1. X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 1.5 X 1.1 X 2.1 X 2.2 X 2.4 Layananan (X 1) Produk (X 2) H3 H1 H2 H5 Kepuasan Nasabah (Z 1) H7 Z 1.1 Z 1.2 Z 1.3 Y 1.1 X 2.5 X 2.3 Nilai bagi Nasabah (X 3) H4 H6 Loyalitas Nasabah (Y 1) Y 1.2 Y 1.3 Y 1.4 Y 1.5 X 3.1 X 3.2 X 3.3 X 3.4 X 3.5 X 3.6 X 3.7 Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian A-1-2

3 Keterangan: X 1 = Layanan X 1.1 = tangibles X 1.2 = reliability X 1.3 = empathy X 1.4 = responsiveness X 1.5 = assurance. X 3 = Nilai bagi Nasabah X 3.1 = nilai produk X 3.2 = nilai layanan, X 3.3 = nilai personel X 3.4 = nilai moneter X 3.5 = biaya waktu X 3.6 = biaya energi X 3.7 = biaya psikis X 2 = Produk X 2.1 = performance X 2.2 = features X 2.3 = serviceablility X 2.4 = conformance X 2.5 = image Z 1 = Loyalitas Nasabah Z 1.1 = overall satisfaction Z 1.2 = confirmation of expectation Z 1.3 = comparison of ideal Y 1 = Kepuasan Nasabah Y 1.1 = trust Y 1.2 = emotion commitment Y 1.3 = switching cost Y 1.4 = word of mouth Y 1.5 = cooperation HASIL DAN DISKUSI Hasil Analisis SEM Hasil pengujian goodness of fit overall model guna mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh data empirik disajikan pada Tabel 2. Tabel 1. Pengujian Goodness Of Fit Overall Model Tahap Awal Goodness of Fit Hasil Perhitungan Cut-off Keterangan Chi-Square 247,2 Kecil P 0,000 >0,05 Model Jelek RMSEA 0,049 0,08 Model Baik GFI 0,894 0,90 Model Jelek AGFI 0,868 0,90 Model Jelek Khi Kuadrat/df 1,471 2 Model Baik Sumber: Data Diolah Tabel 1 menunjukkan bahwa uji goodness of fit, khususnya Chi-Square dengan p = 000, dengan demikian model untuk pengujian hipotesis penelitian dikatakan jelek. Modifikasi model dilakukan dengan cara menghubungkan yang bersifat korelasi antar variabel atau error dan tidak memodifikasi jalur pengaruh. Hasil uji goodness of fit overall model adalah analisis SEM tahap akhir yang disajikan Tabel 2, yang menunjukkan bahwa p value dari uji Chi-Square lebih besar dari = 0,05, sehingga model hipotetik didukung oleh data empirik atau model dapat dikatakan baik dan layak. Tabel 2. Pengujian Goodness Of Fit Overall Model Tahap Akhir Goodness of Fit Hasil Perhitungan Cut-off Keterangan Chi-Square 159,582 Kecil P 0,428 > 0,05 Model Baik RMSEA 0,009 0,08 Model Baik GFI 0,928 0,90 Model Baik AGFI 0,904 0,90 Model Baik Khi Kuadrat/df 1,016 2 Model Baik Sumber: Data Diolah A-1-3

4 Model struktural hubungan antar variabel diuji dengan cara melihat uji secara parsial masing-masing jalur pengaruh langsung dari hasil analisis SEM. Sedangkan pengujian pengaruh tidak langsung merupakan hasil ikutan dari pengaruh langsung. Hasil analisis secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 2. d1,29 d2,16 d3 d4 d5 d6 d7 d8 d9 d10 78 d11 d12 d13,21 d14,02 X11,00,14 X12,01 -,02,11 X13 KUALITAS,39,63 LAYANAN X14,26,07 X15,01 X21,15 X22,88 X23,07,27 X24,02,00 X25,98 X31,07 X32,00,04 X34,00,03 X35,12,38,94,99,26 KUALITAS PRODUK CUSTOMER VALUE Measures of Fit Chi-Square = 159,582 p_value =,428 Chi-Square/DF = 1,016 RMSEA =,009 GFI =,928,10 AGFI =,904,12,02,34 Z111,00 1,00 KEPUASAN,06 Z12,00 -,09,01 Z13,10-,03,14,09 u1,04,04,20 Y11,97,98 LOYALITAS,04 Y12,00 Y13 u2 e1 e2 e3 e4 e5 e6 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CUTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI DI JAWA TIMUR Gambar 2. Hasil Analisis SEM Hasil pengujian hipotesis penelitian seperti dilihat pada Tabel 3 yang menunjukkan hubungan langsung antar variabel penelitian. Pengaruh langsung merupakan koefisien dari hubungan antar variabel secara langsung tanpa diantarai oleh variabel lain, sedangkan pengaruh tidak langsung merupakan hubungan antar variabel yang diantarai oleh satu atau lebih variabel lainnya. Tabel 3. Koefisien Path Pengaruh Langsung Koefisien Jalur Direct Effect Variabel Variabel Dependen Koef. Independen p-value Keterangan Standardize Layanan Kepuasan Nasabah 0,096 Fix Signifikan Produk Kepuasan Nasabah 0,006 Fix Signifikan Nilai nasabah Kepuasan Nasabah 0,099 Fix Signifikan Layanan Loyalitas Nasabah -0,089 0,499 Nonsignifikan Produk Loyalitas Nasabah -0,029 0,701 Nonsignifikan Nilai nasabah Loyalitas Nasabah 0,136 Fix Signifikan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah 0,092 Fix Signifikan Sumber: Data Diolah Temuan Teoritis Temuan teoritis yang mengarah kepada pengembangan teori yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah: 1. layanan berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas layanan yang ditandai dengan semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan hanya mampu meningkatkan kepuasan nasabah namun belum tentu secara otomatis membuat A-1-4

5 nasabah menjadi loyal. Peningkatan kualitas layanan tidak serta merta membuat nasabah percaya, mempunyai hubungan emosional dan tidak pindah ke bank lain. 2. produk berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas produk yang ditandai dengan semakin baiknya kualitas produk belum tentu bias membuat nasabah menjadi loyal. Peningkatan kualitas produk dimaksudkan untuk memberikan kemudahan dan kesepatan dalam transaksi belum mampu membuat nasabah secara langsung loyal namun mampu membuat nasabah puas yang pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. 3. Variabel laten kualitas produk dibentuk oleh 5 (lim a) indikator yaitu: performance, features, serviceability, conformance, dan image, di mana temuan empirik ini merupakan pengembangan dari temuan penelitian Garvin (1987:74) dan Martinich (1997:564). Hal ini berarti bahwa variabel laten kualitas layanan dapat dibentuk oleh indikator-indikator performance, features, serviceability, conformance, dan image. 4. Hasil akhir yang didapat dari penelitian ini adalah sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Model terintegrasi tersebut seperti digambarkan pada Gambar 3. Layanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Produk Nilai bagi Nasabah Gambar 3. Model Terintegrasi Pengaruh Layanan, Produk dan Nilai Bagi Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Model terintegrasi pada Gambar 3 menjelaskan bahwa (1) kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (3) nilai bagi nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (4) kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah, (5) kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah, (6) nilai bagi nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah dan (7) kepuasan nasab ah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. KESIMPULAN Berdasarkan analisis penelitian dan pembahasan yang telah dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif dapat disusun kesimpulan sebagai berikut A-1-5

6 (1) layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2) produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) Nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (4) layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (5) produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (6) Nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (7) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (8) Temuan teoritis yang mengarah kepada pengembangan teori yang dihasilkan dalam penelitian yaitu (a) kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. (b) kualitas produk berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Implikasi yang ditimbul dari penelitian ini adalah Bank hendaknya tetap melanjutkan komitmen meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk dan nilai nasabah yang selama ini terbukti berpengaruh kepada kepuasan nasabah serta untuk menarik minat nasabah agar tetap loyal kepada produk dan layanannya. Customer Value menunjukkan adanya pengaruh yang paling kuat dan dominan terhadap loyalitas nasabah jika dibandingkan dengan variabel lainnya (kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah). Nilai yang didapat nasabah seperti tercermin dalam manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak langsung (dengan diantarai oleh kepuasan nasabah) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. DAFTAR PUSTAKA Bei, Lien-T. dan Chian, Yu-Ching An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 14; p Boulding, W., et al A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavior Intentions. Journal of Marketing Research. Vol. 30 (February). pp Caruana, Albert, et al Service Quality and Satisfaction - The Moderating Role of Value. European Journal of Marketing. Vol. 34. pp Caruana, Albert Service Loyalty. The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. 36. pp Cronin, J. Joseph Jr. and Taylor, Stevent A Measuring Service Quality: A Reexanination and Extention. Journal of Marketing. 46.July. pp Fandi Tijptono Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. A-1-6

7 Ferdinand, Augusty Struktural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Fullerton, G., and Taylor S Mediating, interactive and Non-Linear Effect in Service Quality and Satisfaction with Service Research. Journal of Marketing. 46.JuIy. Pp Nazir Mohammad Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta: Ghalia Indonesia. Parasuraman, V., A. Zeithaml and L. L. Beny A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing Research. 49. pp Servqual A. Multiple item for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. 64. pp The Nature and Determinants of Customer Expextations of Service. Journal of Academy of Marketing Science. 21. pp The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 40. pp Parasuraman, A Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value. Journal of The Academy of Marketing Sciences. 25. pp Riduwan Metode dan Teknik Penyusunan Tesis. Cetakan 2. Bandung: Alfabeta. Suharsimi Arikunto Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan 8. Yogyakarta: Rineka Cipta. Solimun Structural Equation Modeling LISREL dan AMOS. Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Malang. Sugiyono Metode Penelitian Administrasi. Edisi 9. Bandung: Penerbit Alfabeta. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Sutojo, Siswanto Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo. Umar, Husein Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Cetakan 3. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Cetakan Pertama. Jakarta: Sinar Grafika, Yazid Pemasaran Jasa. Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia. Zeithaml, Valery A Customer Perceiptions of Price, Quality and Value: A Means Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. 52. pp Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary Jo Services Marketing. 1 st edition New York: McGrawHill International Editions. Zulian Yamit Manajemen Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. A-1-7