BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kualitas Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kemajuan kondisi per-saingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat. Kemajuan teknologi yang terus-menerus dapat mengembangkan kualitas yang ada. Pada saat yang sama, pemasaran sekarang dihadapkan pada kondisi masyarakat yang makin makmur sehingga menuntut tawaran-tawaran yang semakin berkualitas. Menurut definisi dari America Society for Quality Control kualitas adalah : keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat 7 Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu 8. Menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Manajemen Jasa oleh Fandy Tjiptono(2002) kualitas adalah : merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan 9. Kesimpulan dari berbagai macam konsep di atas adalah kualitas didefinisikan sebagai. Mutu suatu produk atau jasa/layanan menyangkut produk itu atau jasa/layanan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen). 7 id=38:mnkua&itemid= Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal 51.

2 9 Konsep kualitas berkembang berbasiskan produk, sekarang ini telah meluas dan memasuki bidang jasa. Penyebabnya antara lain adalah semakin pentingnya arti pelayanan bagi suatu bisnis dan semakin besarnya peranan sektor jasa bagi suatu negara. Kata kualitas biasanya menggambarkan karakteristik produk seperti : kinerja (perfomance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunanan (easy to use), estetika (esthetic) dan sebagainya 10. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasaan pelanggan karena yang dianggap ujung tombak dalam suatu perusahaan adalah pegawai, maka pegawai harus sebaik mungkin dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Pada giliranya dalam layanan yang baik akan memaksimalkan kerjasama yang baik dan meminimalkan atau meniadakan kerjasama yang kurang menyenangkan Pengertian layanan Secara harafiah, menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia layanan adalah : menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli 11. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan 12. Sedangkan pengertian service atau layanan dalam Oxford didefinisikan sebagai : a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat Fandy tjiptono, Manajemen Jasa, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2000, hal Mohhamad iqbal, Pelayanan yang Memuaskan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta 2004, hal

3 10 Kesimpulan dari pengertian layanan menurut para ahli di atas adalah layanan merupakan aktifitas seseorang untuk memenuhi kebutuhan orang lain dengan konsisten( dalam hal ini konsumen) baik secara langsung maupun tidak langsung guna mencapai kepuasaan. Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Sifat-sifat layanan antara lain : 1. Layanan tidak bisa diukur Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan. 2. Layanan lebih bersifat emosional dari rasional Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melaikan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut. 3. Bobot Layanan bergantung kepada harapan penerima Layanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot. 4. layanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki, Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. 5. layanan tidak dapat dibuat sampelnya Untuk memperoleh layanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi layanan tersebut

4 Kualitas layanan Kualitas layanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Konsep ini dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk mengukur kualitas layanan secara umum, karena pada saat itu kualitas layanan menjadi salah satu fokus yang sering di bahas dalam pemasaran. Kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut 15.Kualitas layanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan kewajiban bagi perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Kualitas layanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas layanan harus menjadi focus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya. Menurut Parasuraman terdapat 5 dimensi umum mengenai kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles adalah penampilan fisik dari fasilitas peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. Jasa Laundry yang berfokus melayani pelanggan bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan Laundry serta memperkerjakan karyawan yang berpenampilan menarik dan rapi, meskipun penampilan yang menarik dan rapi tidak berpengaruh terhadap layanan yang diberikan. 2. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Pernahkah menelepon jasa layanan Laundry?berapa lama harus menunggu sebelum akhirnya ada yang menjawab telepon?apakah anda dilayani mesin penjawab?apakah layanan pesan antar cucian diantar tepat waktu?dan apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi secara serius? 4. Reliability adalah kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan secara akurat. Seorang pelanggan barangkali memilih jasa 15 Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal 233.

5 12 laundry berdasarkan ketenaran namanya. Apabila jasa Laundry tersebut dapat memenuhi apa yang diminta pelanggan,pelanggan tersebut akan puas dan akan datang kembali, namun bila jasa Laundry tersebut tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan tidak puas dan akan meninggalkan jasa Laundry tersebut. 5. Assurance adalah pengetahuan, keramahan pegawai dan kemampuannya untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Apabila anda ingin menggunakan jasa Laundry, anda tentu saja ingin layanan yang profesional dan kompeten dari pegawai Loyalitas Pelanggan Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Namun terdapat beberapa definisi dari loyalitas ini menurut pakar marketing, antara lain sebagai berikut : 1. Menurut Lovelock loyalitas pelanggan adalah "Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela, merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya Menurut Aaker Loyalitas pelanggan adalah Loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Aaker menambahkan, suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan jumlah merek yang dibeli 18. Kesimpulan dari definisi di atas tentang loyalitas pelanggan adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa secara terus menerus. 16 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal Ibit

6 13 Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman konsumen itu sendiri. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang, hal ini dapat dikatakan telah timbul adanya kesetiaan pelanggan, bila dari pengalamanya tidak mendapatkan merk yang memuaskan maka konsumen tersebut tidak akan berhenti untuk mencoba merk-merk yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriterianya. Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merk(brand loyality) dan loyalitas toko(store loyality). 1. Loyalitas merk(brand loyality) adalah sikap menyenangi terhadap suatu merk yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merk itu sepanjang waktu. 2. Loyalitas toko(store loyality) seperti halnya loyalitas merk, loyalitas took juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistenya adalah dalam mengunjungi took di mana di situ konsumen bisa membeli merk prosuk yang diinginkan 19. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatakan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan. Karena mempertahankan pelanggan sama saja dengan mempertahankan kelangsungan perusahaan. Loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan konsumen adalah memuaskan konsumen. Loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain : 19 Nugroho J.Setiadi, PERILAKU KONSUMEN(Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan dan Penelitian Pemasaran), Kencana, Jakarta 2003, hal

7 14 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah 20. Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang ataupun jasa. Dimana loyalitas konsumen sendiri adalah merupakan lanjutan dari kepuasaan konsumen dalam menerima dan menggunakan produk dan jasa layanan yang diberikan pihak perusahaan. Pihak peerusahaan harus mampu menganalisa hal tersebut dan mengembangkannya untuk dapat membangun serta mempertahankan loyalitas konsumen. Sebagai tujuan ke depan untuk menghadapi persaingan yang ketat, sekaligus mempertahankan usia perusahaan tersebut Hubungan antara Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan Kualitas layanan yang diharapkan konsumen dibentuk karena pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu, jika jasa yang dialami lebih tinggi atau memenuhi harapan, pelanggan akan menggunakan jasa itu lagi. Kualiatas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasaan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelannggan serta kebutuhan mereka Fandy. Tjiptono, Manajemen Jasa, ANDI OFFSET, Jogjakarta 2000, hal 54.

8 15 Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumenya mempunyai keinginan untuk selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa, dalam hal ini konsumen ingin diberlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industry jasa saat ini adalah bagaimana memadukan kualitas layanan prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu factor yang mendukung tercapainya loyalitas pelanggan karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai Pentingnya membangun Loyalitas untuk Usaha Jasa Laundry Industri jasa sedang berkembang saat ini. Banyak peluang bisnis dan kesempatan kerja yang muncul dari sector ini. Membangun loyalitas di dalam usaha jasa merupakan hal yang sangat penting. Usaha Jasa harus selalu memperhatikan konsumen agar nantinya konsumen menjadi loyal terhadap usaha jasa tersebut. apabila ingin tetap bertahan dan memenangkan persaingan, haruslah memiliki konsumen yang loyal. Sehingga tidak perlu ditakutkan lagi perusahaan itu goyah, karena dengan memiliki konsumen yang loyal, maka ini adalah salah satu yang menopang perusahaan tersebut untuk tetap hidup dan bertahan, bahkan semakin berkembang. Untuk mendapatkan loyalitas konsumen tersebut, perusahaan harus mengidentifikasi dan terus berupaya mempertahankan loyalitas bahkan komitmennya, sehingga konsumen dapat menjadi pelanggan dalam jangka panjang.

9 16 Secara garis besar, ada beberapa faktor yang dipandang sebagai pendorong pesatnya perkembangan sector jasa, diantaranya : 1. Waktu luang atau santai yang semakin banyak, sehingga memunculkan banyak jenis jasa baru, misalnya bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihan singkat, jasa penyewaan sepeda, mobil dan motor, jasa Laundry, jasa TV kabel, tempat peristirahatan dan lain-lain. 2. Persentase wanita yang memasuki angkatan kerja semakin besar, sehingga berkembang pula jasa penitipan anak, babysitter, binatu, restoran siap santap (fast food) dan lain-lain 22. Pada umumnya program kepuasaan pelanggan meliputi 7 elemen utama, meliputi : 1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasaan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama. 2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3. Program promosi loyalitas Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam ini berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengkomsumsi 80% dari penjualan. 5. Penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. 22 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal 62.

10 17 6. Unconditional guarantees Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan yang akan diterima. Garansi ini bermanfaat untuk mengurangi resiko pembeliaan oleh pelanggan. 7. Program pay-for-perfomance Program kepuasaan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata Lain, total costumer satisfication harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasaan pelanggan Jasa Laundry Ada beberapa pengertian jasa menurut para ahli sebagai berikut : Menurut Freddy Rangkuti dalam Measuring Custumer Satisfication jasa adalah : Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. 24 Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa pengertian jasa adalah : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu 25. Dari pendapat di atas tentang pengertian jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja penampilan tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Oleh sebab itu jasa harus dirancang sebaik mungkin sehingga memuaskan selera konsumen, para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik mutunya, 23 Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta 2000, hal 6.

11 18 pekerjaan pegawai lebih memuaskan, tingkat kemampuan pegawai lebih tinggi dan pelayanannya lebih efektif dan efisien. Karakteristik jasa adalah sebagai berikut 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability/heterogenity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. 4. Perishability Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan) 26 Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut 27. Jasa Laundry adalah jenis usaha rumahan yang menawarkan jasa dalam hal mencuci pakaian, dengan metode-metode khusus. Jasa Laundry sendiri di jaman serba modern ini dipakai untuk mempermudah kinerja dalam hal mencuci pakaian. 26 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang 2001, hal Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal 233.

12 19 Gambar 2.1 Model Penelitian Hubungan antara dimensi- dimensi Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga X1 X2 X3 Y X4 X5 Keterangan : X1 : Dimensi Tangible pada kualitas layanan X2 : Dimensi Empathy pada kualitas layanan X3 : Dimensi Reliability pada kualitas layanan X4 : Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan X5 : Dimensi Assurance pada kualitas layanan Y : Loyalitas Pelanggan

13 20 Keterangan : Kualitas layanan sangatlah penting dalam mencapai kepuasaan konsumen, di dalam kerangka berpikir ini penulis ingin menjelaskan bahwa dengan menggunakan teori dari Parasuraman, dkk dalam Tjiptono dari sepuluh dimensi penulis memilah menjadi lima dimensi saja yang digunakan untuk menentukan kepuasaan konsumen sehingga dari kepuasaan konsumen akan tercipta Loyalitas konsumen. lima faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1. Tangibles adalah penampilan fisik dari fasilitas peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. Jasa Laundry yang berfokus melayani pelanggan bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan Laundry serta memperkerjakan karyawan yang berpenampilan menarik dan rapi, meskipun penampilan penampilan yang menarik dan rapi tidak berpengaruh terhadap layanan yang diberikan. 2. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Pernahkah menelepon jasa layanan Laundry?berapa lama harus menunggu sebelum akhirnya ada yang menjawab telepon?apakah anda dilayani mesin penjawab?apakah layanan pesan antar cucian diantar tepat waktu?dan apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi secara serius? 4, Reliability adalah kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan secara akurat. Seorang pelanggan barangkali memilih jasa laundry berdasarkan ketenaran namanya. Apabila jasa Laundry tersebut dapat memenuhi apa yang diminta pelanggan,pelanggan tersebut akan puas dan akan datang kembali, namun bila jasa Laundry tersebut tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan tidak puas dan akan meninggalkan jasa Laundry tersebut. 5. Assurance adalah pengetahuan, keramahan pegawai dan kemampuannya untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Apabila anda ingin menggunakan jasa Laundry, anda tentu saja ingin layanan yang profesional dan kompeten dari pegawai Fandy, Tjiptono, Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kotempore, ANDI OFFSET, Yogyakarta 2002, hal 69.

14 Hipotesis Penelitian 1. Ada hubungan antara dimensi Tangible pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga H 0 : ρ x1y = 0 H 1 : ρ x1y 0 2. Ada hubungan antara dimensi Empahty pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga H 0 : ρ x2y = 0 H 1 : ρ x2y 0 3. Ada hubungan antara dimensi Reliability pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga H 0 : ρ x3y = 0 H 1 : ρ x3y 0 4. Ada hubungan antara dimensi Responsiveness pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga H 0 : ρ x4y = 0 H 1 : ρ x4y 0 5. Ada hubungan antara dimensi Assurance pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga H 0 : ρ x5y = 0 H 1 : ρ x5y 0

15 22 6. Ada hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga H 0 : R x1 x5y = 0 H 1 : R x1 x5y 0