PENGARUH FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA SRIWULAN SPA TASIKMALAYA

Transkripsi

1 PENGARUH FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA SRIWULAN SPA TASIKMALAYA Irwanti Dewi Lutfiani Asep Saepulloh irwantidewi34@yahoo.com PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM UNIVERSITAS SILIWANGI TASIKMALAYA ABSTRACT Currently the development of service companies increase significantly where the service companies can maintain their business activities such as Sriwulan Spa service in Tasikmalaya. There are several factors making the companies develop well and can reach the intended goals, one of them is the comfortable facilities and strategic location which will affect customers loyalty. Based on the background above, the formulations of the problem in this research as follows: 1) Is there an influence of the facilities and location toward the customers loyalty Sriwulan Spa service in Tasikmalaya? 2) How do the facilities and location of the customers loyalty services Sriwulan Spa Tasikmalaya? 3) How much do the facilities and location influence the customers loyalty Sriwulan Spa service in Tasikmalaya. The method of this research is descriptive method using quantitative approach with multiple regression analysis. The total sample is 102 people of all members of the Sriwulan Spa service in Tasikmalaya by using incidental sampling technique. The techniques of collecting data are interview, observation, questionnaire, and documentation. The research results were obtained the conclusion as follows: 1) There is an influence of the facilities and location of the customers loyalty Sriwulan SPA service in Tasikmalaya. 2) The influence of facilities and location on customers loyalty is positive. 3) Based on the discussion in chapter IV of the analysis of the influence of the facilities and location of the customers loyalty Sriwulan SPA service in Tasikmalaya, R value obtained was It means that there is a close relationship of the facilities and location of the customers loyalty, the value of R Square means that the influence percentage of the facility and location contribution toward the customers loyalty was 31.1%. Keywords: Facilities, Location, and Customer Loyalty.

2 ABSTRAK Perkembangan perusahaan jasa saat ini mengalami peningkatan yang cukup baik. Dimana perusahaan jasa dapat mempertahankan kegiatan usahanya diantaranya perusahaan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya. Ada beberapa faktor yang membuat perusahaan berkembang dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan salah satunya adalah fasilitas yang nyaman dan lokasi yang strategis maka akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah terdapat pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. 2) Bagaimana pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. 3) Seberapa besar pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi berganda. Jumlah sampel 102 orang seluruh member jasa Sriwulan Tasikmalaya dengan menggunakan teknik sampling insidential. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan studi interview, observasi, kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian diperoleh simpulan sebagai berikut: 1) Ada pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya. 2) Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa adalah positif. 3) Berdasarkan pembahasan pada bab IV mengenai analisis pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya, nilai R yang didapat adalah 0,557 artinya fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan terdapat hubungan yang erat adapun nilai R Square sebesar 0,311 artinya persentase sumbangan pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,1 %. Kata kunci: Fasilitas, Lokasi, dan Loyalitas Pelanggan.

3 PENDAHULUAN Perusahaan jasa mengalami perkembangan yang cukup baik diantaranya perusahaan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya, dimana perusahaan ini memberikan pelayanan jasa kepada seluruh pelanggan yang membutuhkan. Pengertian jasa adalah setiap perbuatan ataupun kinerja yang dapat ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak tampak (intangible) dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan atas sesuatu. Loyalitas dari pelanggan sangat bermanfaat untuk mengetahui bagaimana sebuah perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tetap setia menjadi pelanggan Sriwulan Spa. Maka para pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan. Loyalitas dapat diartikan setia bagaimana kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Tingkat loyalitas pelanggan mungkin dapat terlihat dari seberapa sering pelanggan mengunjungi tempat perawatan dan apakah para pelanggan mengajak orang lain untuk melakukan perawatan di tempat tersebut. Jadi ketika tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat maka tingkat loyalitas pelanggan pun meningkat hal itu bisa dikaitkan jika pelayanan yang diberikan baik, fasilitas yang nyaman dan lokasi yang strategis. Loyalitas pelanggan menjadi acuan yang sangat penting untuk sebuah perusahaan karena dengan mengetahui seberapa loyal pelanggan terhadap perusahaan akan memajukan kegiatan usaha perusahaan dan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan. Ada beberapa faktor yang membuat perusahaan berkembang dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan sesuai yang telah direncanakan. Salah satunya adalah fasilitas dan lokasi. Hal itu ditunjukan dengan seluruh member jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya yang berkunjung pada bulan Januari sampai dengan April 2016 yang berjumlah orang untuk seluruh layanan.

4 TINJAUAN PUSTAKA Fasilitas Menurut Lalu Sumayang Fasilitas adalah tatanan fisik dari suatu terminal kerja beserta peralatan dan perlengkapan yang mengacu pada proses produksi. Perencanan tata letak fasilitas merupakan salah satu tahapan dalam fasilitas yang bertujuan untuk mengembangkan suatu sistem produksi yang efisien dan efektif sehingga dapat tercapainya suatu proses produksi dengan biaya yang paling ekonomis. Lokasi Menurut Kasmir Lokasi perusahaan adalah tempat dimana diperjualbelikannya produk perusahaan dan pusat pengendalian perusahaan Faktor utama yang mempengaruhi nilai suatu properti adalah lokasi, sehingga kontribusi lokasi pada pilihan toko telah diteliti. Loyalitas Pelanggan Menurut Ali Hasan Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. HIPOTESIS Hipotesis 1 H o1 : Fasilitas (X 1 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya H a1 : Fasilitas (X 1 ) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya

5 Hipotesis 2 H o2 : Lokasi (X 2 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya H a2 : Lokasi (X 2 ) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya Hipotesis 3 H o3 : Fasilitas (X 1 ) dan lokasi (X 2 ) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya H a3 : Fasilitas (X 1 ) dan lokasi (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. Pengambilan keputusan tersebut Pengambilan keputusan tersebut berdasarkakn nilai probabilitas dengan α = 0,05, yaitu : Jika probabilitas > 0,05, maka H o diterima. Jika probabilitas <0,05, maka H o ditolak METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Deskripsi Hasil penelitian Karakteristik Responden Berdasarkan proses analisis data, untuk memenuhi syarat asumsi klasik serta normalitas data maka dilakukan data treatment dengan menambah jumlah responden. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh member jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya dengan jumlah 102 orang.

6 Uji Validitas Instrumen Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas (X 1 ) No Item r hitung r tabel 5% (102) Kriteria 1 0,710 0,195 Valid 2 0,706 0,195 Valid 3 0,678 0,195 Valid 4 0,478 0,195 Valid 5 0,658 0,195 Valid 6 0,672 0,195 Valid 7 0,647 0,195 Valid Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi (X 2 ) No Item r hitung r tabel 5% (102) Kriteria 8 0,553 0,195 Valid 9 0,590 0,195 Valid 10 0,595 0,195 Valid 11 0,710 0,195 Valid 12 0,582 0,195 Valid Table 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y) No Item r hitung r tabel 5% (102) Kriteria 13 0, 570 0,195 Valid 14 0,486 0,195 Valid 15 0,594 0,195 Valid 16 0,407 0,195 Valid 17 0,716 0,195 Valid 18 0,699 0,195 Valid 19 0,657 0,195 Valid 20 0,619 0,195 Valid 21 0,434 0,195 Valid 22 0,482 0,195 Valid Hasil pehitungan uji validitas sebagaimana tabel-tabel di atas, menunjukan bahwa semua nilai r hitung lebih besar data nilai r tabel pada nilai signifikasi 5%. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua item dalam angket penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

7 Uji Reliabilitas Instrumen Cronbach's Alpha Tabel 4.4 Hasil Reliabilitas Reliability Statistics N of Items Koefisien reliabilitas 22 items dengan metode Cronbach's Alpha sebesar 0,913 maka dikatakan semua item reliabel. Uji Persyaratan Analisis Uji Normalitas Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Fasilitas(X1) Lokasi(X2) Loyalitas(Y) N Normal Mean Parameters a,,b Std. Deviation Most Differences Extreme Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Hasil output di atas nilai signifikansi dari data variabel fasilitas adalah 0,169 > 0,05 maka data variabel fasilitas berdistribusi normal. Nilai signifikansi variabel lokasi adalah 0,650 > 0,05 maka data variabel lokasi berdistribusi normal. Nilai signifikansi variabel loyalitas adalah 0,827 > 0,05 maka data variabel loyalitas

8 berdistribusi normal. Dengan demikian data variabel fasilitas, variabel lokasi dan variabel loyalitas berasal dari data berdistribusi normal. Uji Linieritas Tabel 4.7 Hasil Uji Linieritas (Fasilitas) ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Y * X1 Between Groups (Combined) Linearity Deviation from Linearity Within Groups Total Hasil output di atas melihat pada jalur deviation from linearity nilai signifikansi data variabel fasilitas adalah 0,58 > 0,05 maka hubungan variabel fasilitas dengan variabel loyalitas dikatakan linier. Tabel 4.8 Hasil Uji Linieritas (Lokasi) ANOVA Table Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Y * Between Groups (Combined) X2 Linearity Deviation Linearity from Within Groups Total

9 Hasil output di atas melihat pada jalur deviation from linearity nilai signifikansi data variabel lokasi adalah 0,214 > 0,05 maka hubungan variabel lokasi dengan variabel loyalitas dikatakan linier. Dengan demikian hubungan antara variabel bebas (fasilitas dan lokasi) dengan variabel terikat (loyalitas) dikatakan linier. Multikolinearitas Tabel 4.9 Hasil Multikolinearitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Fasilitas (X1) Lokasi (X2) a. Dependent Variable: Y Hasil output di atas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance kedua variabel lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antarvariabel bebas. Heteroskedastisitas Tabel 4.10 Hasil Heteroskedastisitas Correlations Unstandardized Residual X1 X2 Spearman Unstandardized Residual Correlation 's rho Coefficient Sig. (2-tailed) N

10 X1 Correlation Coefficient ** Sig. (2-tailed) N X2 Correlation Coefficient ** **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sig. (2-tailed) N Hasil output di atas dapat dilihat bahwa kolerasi antara variabel bebas (fasilitas dan lokasi) dengan Unstandardized Residual memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Karena signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terjadi problem heteroskedastisitas. Autokolerasi Tabel Hasil Autokolerasi Model Summary b Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Hasil output di atas nilai Durbin-Watson sebesar 1,932. Model regresi dikatakan tidak terdapat autokorelasi apabila nilai Durbin-Watson berkisar 1,7175 sampai 2,2825 untuk jumlah n = 102. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah autokolerasi.

11 Analisis Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya Deskriptif Statistik Tabel 4.5 Hasil Deskriptif Statistik Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Fasilitas(X1) Lokasi(X2) Loyalitas(Y) Valid N (listwise) 102 Dari output di atas dapat dilihat bahwa deskriptif statistik sebagai berikut: a. Variabel fasilitas banyaknya data 102, nilai minimum 8,80, nilai maksimum 33,00, nilai rata-rata 18,9745, dan standar deviasinya 4, Gambar 4.1 Histogram Fasilitas (X 1 ) b. Variabel lokasi banyaknya data 102, nilai minimum 6,05, nilai maksimum 23,00, rata-rata 15,2972, dan standar deviasinya 3,46564.

12 Gambar 4.2 Histogram Lokasi (X 2 ) c. Variabel loyalitas banyaknya data 102, nilai minimum 11,27, nilai maksimum 44.70, rata-rata 30,5802 dan standar deviasinya 6, Gambar 4.3 Histogram Loyalitas (Y)

13 Uji Koefisien Determinasi R 2 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Angka R menunjukan kolerasi berganda, yaitu kolerasi antara dua atau lebih variabel independen terhadap variabel. Nilai R yang didapat adalah 0,557, artinya kolerasi antara variabel fasilitas dan variabel lokasi terhadap variabel loyalitas terdapat hubungan yang erat. Angka R Square menunjukan koefisien determinasi. Nilai R 2 sebesar 0,311, artinya persentase sumbangan pengaruh variabel fasilitas dan variabel lokasi terhadap variabel loyalitas sebesar 31,1 %, sedangkan 68,9 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini. Persamaan regresi linier berganda dengan 2 variabel independen adalah sebagai berikut: Table Hasil Persamaan Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) X X a. Dependent Variable: Y Nilai-nilai pada output kemudian dimasukkan ke dalam persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

14 Y = 14, ,342X 1 + 0,630X 2 Arti angka-angka dalam persamaan di atasa adalah sebagai berikut: a. Nilai konstanta (a) adalah 14,457, artinya jika variabel fasilitas dan variabel lokasi bernilai 0 maka variabel loyalitas bernilai positif (14,457) b. Nilai koefisien regresi variabel fasilitas (b 1 ) bernilai positif yaitu 0,342, artinya setiap peningkatan variabel fasilitas sebesar 1 satuan akan meningkatkan variabel loyalitas sebesar 0,342 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap. c. Nilai koefisien regresi variabel lokasi (b 2 ) bernilai positif yaitu 0,630, artinya setiap peningkatan variabel lokasi sebesar 1 satuan akan meningkatkan variabel loyalitas sebesar 0,630 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap. Uji t Tabel 4.14 Hasil Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) X X a. Dependent Variable: Y Hasil output di atas diperoleh t hitung untuk variabel fasilitas dan variabel lokasi. T tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 dengan derajat kebebasan df = n-k-1 atau = 99. Hasil yang diperoleh t tabel sebesar 1,984. a. Variabel Fasilitas (X 1 ) Nilai t hitung > dari t tabel (2,408 > 1,984) dan signifikansi < 0,05 (0,018 < 0,05) maka Ho ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh terhadap variabel loyalitas.

15 b. Variabel Lokasi (X 2 ) Nilai t hitung > dati t tabel (3,192 > 1,984) dan signifikansi < 0,05 (0,002 < 0,05) maka Ho ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi berpengaruh terhadap variabel loyalitas. Uji F Tabel Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Hasil output di atas dijelaskan bahwa F hitung sebesar 22,316 dan signifikansinya 0,000. F tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 dengan derajat kebebasan df = n-k-1 atau = 99. Hasil yang diperoleh F tabel sebesar 3,088. Karena F hitung > F tabel (22,316 > 3,088 dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel fasilitas dan variabel lokasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel loyalitas. SIMPULAN Ada pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya. Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa adalah positif. Berdasarkan pembahasan pada bab IV mengenai analisis pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya, nilai R yang didapat adalah 0,557 artinya fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan

16 terdapat hubungan yang erat dan R Square sebesar 0,311 artinya persentase sumbangan pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,1 %. Daftar Pustaka Adisaputro, Gunawan Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan. Hasan, Ali Marketing. Yogyakarta: Media Persero. Herjanto, Eddy Manajemen Operasi. Jakarta: Gramedia. Kasmir Pemasaran Bank. Jakarta: PRENADA MEDIA. Mamang, Eta dan Sopiah Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi. Priyatno, Duwi Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: ANDI. Purwoastuti, Endang dan Elizabeth Siwi Walyani Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Pres. Ridwan Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: ALFABETA. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA. Sumanto Statistik Terapan. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS. Sumayang, Lalu Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Selemba Empat. Women, John C dan Michael Minor Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.