BAB 1 PENDAHULUAN. Mobile Phones, lebih dari 50 juta Pages dan 10 juta Applications di Facebook. Terdapat

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat 1.06 milyar pengguna aktif, 680 juta pengguna yang mengakses melalui Mobile Phones, lebih dari 50 juta Pages dan 10 juta Applications di Facebook. Terdapat 500 juta total pengguna, dan lebih dari 200 juta adalah pengguna aktif di Twitter (Smith, 2013). Rata rata, pengguna mencurahkan hampir sepertiga waktu mereka untuk online dan mengakses social media (Lang, 2010). Pengguna internet dan social media ini tidak hanya perorangan, akan tetapi komunitas, organisasi, serta perusahaan. Beberapa orang bijak dan peneliti dari industri tersebut sangat antusias mendukung perusahaan untuk menggunakan dan mengambil keuntungan dari social media agar dapat bersaing dan memajukan perusahaannya (Kaplan & Haenlein, 2010). Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Cellular Telecommication Provider di Indonesia yaitu PT. XL Axiata Tbk. (XL), saat ini sudah menggunakan layanan social media yaitu Facebook yang dibuat pada tanggal 10 November 2009, Twitter yang dibuat pada tanggal 15 Oktober 2009, dan Youtube yang dibuat pada tanggal 10 November Terdapat penyuka Official Account XL di Facebook, pengikut Official Account XL di Twitter, dan terdapat subscribers serta vviews di Official Channel XL di Youtube. 1

2 2 Berdasarkan fakta yang dikemukakan melalui pendapat para peneliti diatas, terdapat pengaruh yang cukup untuk mendukung perusahaan dalam melakukan aktivitas marketing nya. Akan tetapi, kebanyakan studi, membahas mengenai marketing dan branding di social media termasuk deskriptif mengenai social media, definisi, karakteristik dan beberapa saran serta strategi dalam memanfaatkan peluang dan mengatasi tantangan (Edelman, 2010) ; (Hanna et al., 2011) ; (Kaplan & Haenlein, 2010) ; (Kietzmann et al., 2011). Sehingga ada kebutuhan penting dalam literatur untuk mengeksplorasi efek branding pada variabel marketing yang berkaitan dengan social media. Saat ini, pihak XL sudah mempunyai account account pada social media yang bertujuan untuk membangun brand community. Dengan mengeksplorasi efek branding, peneliti dapat meneliti variabel variabel marketing lainnya dalam perspektif mengetahui pengaruh dari brand community. Melalui customer centric model (yaitu hubungan antara pelanggan dengan brand, product, company, dan other customer), tujuan dari penelitian ini adalah untuk menunjukan bagaimana brand community dalam lingkungan social media, memberikan pengaruh terhadap brand trust. Lalu peneliti mempelajari bagaimana pengaruh brand trust terhadap brand loyalty. Dari uraian diatas, maka peneliti memberikan judul skripsi ini yakni, ANALISIS PENGARUH BRAND COMMUNITY DALAM LINGKUNGAN SOCIAL MEDIA MELALUI CUSTOMER CENTRIC MODEL TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PT. XL AXIATA Tbk.

3 3 1.2 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup pada penelitian ini mencakup Brand Community, Customer Centric Model, Brand Trust, dan Brand Loyalty. Objek yang diteliti adalah pelanggan PT. XL Axiata Tbk., dimana peneliti menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan untuk mengetahui pengaruh yang timbul dari variabel variabel yang diteliti. 1.3 Rumusan Masalah Dalam penelitian ini, akan dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh Brand Community dalam lingkungan Social Media terhadap : a. Customer/Product Relationship pada PT. XL b. Customer/Brand Relationship pada PT. XL c. Customer/Company Relationship pada PT. XL d. Customer/Other Customer Relationship pada PT. XL 2. Apakah ada pengaruh : a. Customer/Product Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL b. Customer/Brand Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL c. Customer/Company Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL

4 4 d. Customer/Other Customer Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL 3. Apakah ada pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT. XL 1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh Brand Community dalam lingkungan Social Media terhadap : a. Customer/Product Relationship pada PT. XL Axiata Tbk. b. Customer/Brand Relationship pada PT. XL Axiata Tbk. c. Customer/Company Relationship pada PT. XL Axiata Tbk. d. Customer/Other Customer Relationship pada PT. XL Axiata Tbk. 2. Untuk mengetahui pengaruh : a. Customer/Product Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. b. Customer/Brand Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. c. Customer/Company Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk.

5 5 d. Customer/Other Customer Relationship terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. 3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT. XL Axiata Tbk Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk semua pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dan bagi yang tidak terlibat sekalipun baik secara teoritis maupun praktis. 1. Manfaat Teoritis. a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat memberikan bahan pertimbangan, informasi, serta masukan. b. Bagi jurusan Manajemen dan Bisnis, hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi studinya. 2. Manfaat Praktis. a. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sarana pembelajaran dan penerapan teori yang pernah dipelajari selama kuliah, dengan demikian dapat memberikan pengetahuan dan wawasan yang berguna didalam dunia kerja nantinya. b. Bagi pembaca, hasil penelitian ini dapat memberikan informasi secara tertulis sehingga dapat menambah pengetahuan sesuai dengan topik dan judul dari skripsi ini.

6 6 1.5 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, peneliti melakukan sistematika penulisan sebagai berikut : 1. BAB 1, yakni Pendahuluan dari penelitian yang dilakukan dimana pembahasan merujuk kepada Latar Belakang Penelitian, Ruang Lingkup Penelitian, Rumusan Masalah, serta Tujuan Dan Manfaat Penelitian. 2. BAB 2, yakni Kajian Pustaka dari penelitian yang dilakukan dimana pembahasan merujuk kepada Teori Umum, Teori Khusus, Kerangka Pemikiran, Hubungan Antar Variabel, serta Penelitian Terdahulu. 3. BAB 3, yakni Metodologi Penelitian dari penelitian yang dilakukan dimana pembahasan merujuk kepada Metode Yang Digunakan, Operasionalisasi Variabel, Jenis Dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengambilan Sampel, Metode Analisis, Rancangan Uji Hipotesis, serta Rancangan Pemecahan Masalah. 4. BAB 4, yakni Hasil Penelitian, Pembahasan, Dan Pemecahan Masalah dari penelitian yang dilakukan dimana pembahasan merujuk kepada Profil PT. XL Axiata Tbk., Proses Pengumpulan Data, Profil Responden, Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model), Evaluasi Model Struktural (Inner Model), serta Implikasi Penelitian. 5. BAB 5, yakni Kesimpulan Dan Saran dari penelitian yang dilakukan dimana pembahasan merujuk kepada Kesimpulan, serta Saran.