Judul buku : Layanan prima terkini. Oleh : Arista Atmadjati,SE.MM. Salam Dirgantara,

Transkripsi

1 Judul buku : Layanan prima terkini Oleh : Arista Atmadjati,SE.MM Salam Dirgantara, Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, buku Layanan Prima terkini yang merupakan buku yang tepat dalam memahami arti penting sebuahlayanan prima? Buku yang disusun secara komprehensif dan inspiratif ini menyadarkan kita bahwa layanan prima adalah tanggung jawab direksi hingga karyawan garda depan. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik. Buku ini merupakan buku yang tepat dalam memberikan gambaran mengenai pelayanan prima, tentang hal-hal yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dilakukan, serta caracara agar penampilan prima dapat dilakukan dengan mudah. Tekad yang kuat dalam memberikan layanan terbaik untuk customer terpapar dengan jelas didalam buku ini berserta contoh-contoh yang mudah untuk dipahami. Pembaca pada akhirnya akan memiliki pemahaman yang sama tentang Layanan Prima dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Saya selaku Ketua Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta menyampaikan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas bimbingan dan petunjuk-nya Buku ini dapat diterbitkan sesuai rencana. Tidak lupa saya sampaikan terima kasih kepada penulis buku ini, sdr Arista Atmadjati, S.E., M.M. yang telah berperan serta membagikan pengetahuan dan pengalamannya bekerja di bidang penerbangan selama berpuluh-puluh tahun, kedalam buku ini. Saya yakin, buku ini akan sangat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya. Buku ini akan banyak memberi inspirasi kepada pembaca dan menjadi bahan renungan untuk menjadikan hidup ini lebih berarti dan bermanfaat 1

2 bagi diri sendiri dan lingkungan serta mampu mentransfer energi bagi pembaca untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan internal dan eksternal. Selamat Membaca! Jogyakarta, 14 nov 2012, Salam hormat, Pengantar penulis : Sejak kita memasuki era millennium tahun 2001 an yang lalu maka era pelayanan prima (servis) excellent utamanya pelayanan servis purna jual semakin diperhatikan oleh para penjual jasa di lini bidang jasa apapun. Apalagi sejalan dengan sejak disyahkannya Undang Undang Perlindungan Konsumen pada tahun 1999, maka produsen, penjual, penyedia jasa semakin menyadari betapa pentingnya unsur servis menjadi semakin diperhatikan selain usaha usaha marketing yang dilakukan sejak awal. Kita bisa merasakan, di dalam kehidupak kita sehari hari, bila kita membeli sebuah produk sepeda motor, pelayanan purna jual menjadi sebuah kebutuhan yang semakin mendesak, misalnya dengan diberikannya pelayanan servis gratis dang anti oli selama setahun misalnya. Dalam bidang bisnis penerbangan demikian juga, kita mengenal tahapan layanan dalam bisnis penerbangan, dengan layanan pada saat pre journey, pre flight service, in flight service dan post flight servis. Apabila dalam post flight servis sebuah layanan maskapai mengalami lack servis yang melanggar SOP, maka pelayanan yang sudah diberikan secara excellent selama pre journey, pre flight, in flight akan menjadi sia sia dan bisa merusak reputasi pelayanan sebuah maskapai tentunya bila misalnya layanan antrian bagasi sebuah maskapai terkenal sangat lama dalam proses delivery nya pada saat penumpang sudah lelah setibanya di stasiun kedatangan, akan dibuat sangat dongkol menunggu antrian yang sangat lama pada saat mengambil bagasinya. Lebih fatal lagi, bagasinya akan hilang dan record kehilangan barang bagasi penumpang sebuah maskapai sudah demikian banyak, maka layanan post flight ini yang terletak pada satu touch point pelayanan bagasi ini akan dapat menghancurkan brand merk sebuah maskapai pada akhirnya. Dalam buku ini kita akan dapat melihat serta membaca beberapa kasus dalam industry penerbangan serta beberapa kasus lapangan yang terjadi di beberapa industry diluar penerbangan sehingga pembaca akan dapat mendapatkan manfaat yang 2

3 memadai perihal strategi serta cara bagaimana kita menyikapi sebuah standard layanan servis yang excellent yang memang saat ini dituntut oleh pelanggan kita, baik dalam industry manufaktur dan jasa. Apalagi dengan bertumbuhnya dengan pesat industri bisnis penerbangan di Indonesia dalam satu dasa warsa belakangan ini, tentu penumpang yang sudah membayar mahal tiket pesawat akanlah sangat pantas bila penumpang menuntut kualitas service yang sangat excellent selama mereka membeli jasa penerbangan ini. Manakala sebuah pesawat mengalangi long delay, bagasi terlambat muncul, no name on the list adalah sebagaian kejadian yang bisa saja terjadi dalam siklus bisnis penerbangan, dan keadaan yang pahir tersebut harus bisa dihadapi oleh seorang petuga front liner dengan tenang dan profresional serta proporsional dengan memberikan service excellent sehingga bisa mereduksi complain yang timbul sehingga kualitas pelayanan sebuah maskapai tetap terjaga meskipun kita dihadapkan keadaan irregularities di lapangan. Demikian sebuah pengalaman kami selama 12 tahun di lapangan sebagai front liner karyawan penerbangan maskapai nasional dengan senang hati saya dokumentasikan menjadi sebuah buku, mengingat kebutuhan bahan bacaan di kampus kampus erta pembaca pada umumnya akan dapat memberikan sebuah gambaran dunia layanan di bisnis penerbangan yang penuh dengan titik titik irregularities yang bisa di kontrol maupun yang di luar kontrol industri penerbangan. Semoga ada manfaatnya, mohon masukan bila mana masih kekurangan dalam penulisan buku ini, terimakasih juga saya ucapkan kepada seluruh academica STTKD Jogyakarta utamanya Bapak Marsma purn Udin Kurniadi atas supportnya dalam penerbitan buku ini ( edisi revisi perbaikan ) selamat membaca. Salam saya, Penulis Arista Atmadjati Soekarno Hatta International airport, 31 juli

4 Terimakasih kuucapkan untuk buku ke 7 saya ini kepada keluargaku, isteriku Suzy Hendrica dan anak-2 ku : Marchsiano P Ristawan(alm- 18 thn), dan Moonica Dwi Ristawan. Pendahuluhan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga dir iyang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. B. Pelayanan Prima 4

5 Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : 1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: 1. Kecepatan. 2. Ketepatan. 3. Keramahan. 4. Kenyamanan. C. Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang 5

6 secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah : 1. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. 2. Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. 3. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. 6

7 4. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. D. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila pelanggan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari 7

8 kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). E. Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah 8

9 gagasan/konsepsi. F. Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. ISO telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen. puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO disebutkan, organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya. Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah a person who buy goods or a service (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. G. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) : 1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk 9

10 digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta kritik. 2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. 3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. 4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA Kebijakan Pemerintah Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat selain dapat dilihat dalam Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat dan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, juga dipertegas dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atas perilaku oknum aparat pemerintah yang memberikan pelayanan. 10

11 Salah satu keluhan yang sering terdengar adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparat yang sering kurang bersahabat. Realita tersebut memerlukan kepedulian aparatur pemerintah agar masyarakat memperoleh layanan prima. Keprimaan layanan selanjutnya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan. Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut: Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan 11

12 Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Kualitas pelayanan publik mendapat perhatian serius dari pemerintah. Pemerintah menegaskan pentingnya penataan dan perbaikan 12

13 seperti dimaksud dalam Surat Edaran MENKOWASBANGPAN No. 56/MK.WASPAN/6/98 (Menko Wasbangpan, 1998:2) yang ditujukan kepada seluruh Menteri Kabinet Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, Gubernur dan Bupati/Walikota seluruh Indonesia. Intinya sebagai berikut: Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerja/kantor pelayanan termasuk BUMN dan BUMD. Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk panduan/pengumuman atau melalui media informasi lainnya. Menempatkan petugas yang bertanggungjawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan, dan apabila batas waktu yang ditetapkan tersebut terlampaui, maka berarti bahwa permohonan tersebut disetujui. Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar di luar biaya jasa pelayanan yang telah ditetapkan. Sedapat mungkin menerapkan pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk pelayanan. 13

14 Komitmen Pelayanan Pedoman untuk mencapai keberhasilan dalam memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan membutuhkan komitmen semua komponen birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen berbentuk: Kejelasan Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah diperlukan dalam pelayanan. Tujuannya agar masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh pelayanan prima dari birokrasi. Konsistensi Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut bersikap konsisten dalam melaksanakan aturan. Prosedur pelayanan diharapkan konsisten dengan kenyataan dan harapan masyarakat. Komunikasi Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tujuannya agar tercipta suasana yang harmonis antara pemberi layanan dan masyarakat. Komitmen. Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat. Komitmen pelayanan prima dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes simfoni. 14

15 Rangkuman Kebijakan pemerintah dalam pelayanan prima disusun dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik dan Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Selanjutnya Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima yang meliputi: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Dukungan dan komitmen birokrasi dalam pelayanan prima meliputi: kejelasan, konsistensi, komunikasi dan komitmen. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA Pengertian Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut: 15

16 Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan. Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). 16

17 Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah: Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal. Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently. (http. Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa 17

18 barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi Standar Pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM ( 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan 18

19 intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan. Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998 Barang Layanan Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) : Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum 19

20 pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya. Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas. Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12): Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa; 20

21 Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability); Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible). Proses Pelayanan Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13): Core service Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri. Facilitating service Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib. Supporting service Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel. Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar 21

22 dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas. Tujuan dan Manfaat Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Rangkuman Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan 22

23 perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Teori Kualitas Layanan Menurut Martin (2001,p.6), Kualitas layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Sedangkan menurut Kotler (2006,p.139), Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Dari kedua definisi diatas mengenai teori kualitas layanan, kami dapat menyimpulkan bahwa didalam dunia bisnis transportasi yang menjual jasa, kualitas layanan itu sangat penting. Hal ini disebabkan kualitas layanan memberikan peluang kepada pelanggan untuk mendapatkan nilai produk (barang dan layanan berupa jasa) yang sesuai dengan yang dibayar konsumen. Pelanggan sangat ingin keberadaannya dihargai atau dilayani dengan sebaik mungkin oleh perusahaan. Itulah sebabnya kualitas pelayanan sangat penting untuk pelanggan menjadi puas. Teori Pemasaran Jasa Penerbangan Menurut Swasthan & sukotjo (1998), Pemasaran adalah termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu dalam penciptaan nilai ekonomi, sedangkan nilai ekonomi itu sendiri akan menentukan harga barang dan jasa bagi individu. Sedangkan menurut Banfe (1992), Pemasaran jasa penerbangan adalah suatu proses penyesuaian antara permintaan penumpang pada saat ini, permintaan potensial dan permintaan masa depan dengan penawaran dari suatu maskapai penerbangan. Pemasaran berrhubungan dengan sisi permintaan dari pelanggan bersifat probabilistik dan penuh dengan ketidakpastian. 23

24 Dari kedua definisi diatas mengenai teori pemasaran jasa penerbangan, kami dapat menyimpulkan bahwa produk yang dihasilkan di bidang jasa sangat berbeda dengan produk yang dihasilkan dalam bentuk fisik. Sehingga pemasaran jasa akan menghadapi tantangan. Tantangan ini berhubungan dengan pemahaman tentang keinginan dan harapan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata, dan memenuhi janji kepada pelanggan. Oleh karena itu Pemasaran jasa penerbangan merupakan suatu proses penyesuaian antara permintaan penumpang pada saat ini, permintaan potensial, dan permintaan masa depan dengan penawaran dari suatu maskapai penerbangan Mungkin yang ada dalam bayangan saya saat menyebutkan customer service adalah sosok wanita cantik yang bertugas mengangkat telpon dari para customer-customer yang membutuhkan bantuan. Pasti ada beberapa diantaranya kita yang beranggapan tugas mereka adalah sangatlah mudah, tetapi apa benar tugas mereka sangatlah mudah apa yang telah kita bayangkan?? Jika kita mempelajari lebih jauh tentang customers service, kita tidak bisa mengatakan bahwa tugas mereka sangatlah mudah, karena mereka dibayar untuk bersikap ramah kepada customer yang membutuhkan informasi.tidak perduli bagaimana suasana hati mereka pada saat itu. Sementara sikap tiap orang pada saat berinteraksi tidaklah sama. Kadang ada yang sangat mencecar dalam menanyakan sesuatu, pada saat seperti itupun para customer service officer ini harus harus tetap menahan emosi dan memberikan informasi kepada pelanggan tersebut dengan enerjik. Bahkan yang tersulit adalah cara penyampaian pesan para customer service kepada consumen, disinilah kehebatan mereka, karena hampir semua orang yang menjadi customer service mampu memberikan informasi dengan tepat dan penyampaian yang dapat diterima oleh customer tanpa terkesan menggurui. Namun dengan cara penyampaian pesan seorang customer service juga harus mempunyai pengetahuan yang lebih tentang jenis produknya atau jasa. Mungkin memang tugas customer service dilihat sangatlah mudah, namun tidak semua orang yang dapat melakukannya dengan tepat.. Jadi masihkan kita menganggap tugas mereka mudah? Harapan dan Teori Atribusi Tentu saja manusia akan kecewa kalau sesuatu yang ia terima jauh di bawah apa yang ia harapkan. Namun, sebagai makhluk yang belajar dan punya daya nalar, manusia tidak akan membiarkan harapannya melambung tinggi, lebih dari yang seharusnya. Dalam hal ini, manusia adakalanya bertindak seperti layaknya seorang ilmuwan yang mencari tahu sebab-sebab terjadinya sesuatu yang kurang menguntungkan. Teori Atribmi menjelaskan bagaimana sikap ingin tahu itu menemukan kesadaran-kesadaran baru melalui sejumlah hal yang dapat dideteksi. 24

25 Dalam hal ini, Teori Atribmi memperkenalkan dimensi-dimensi penyebab (causal dimensions), seperti locus of control, durasi, dan kemampuan mengendalikan. Locus of control. Siapa yang menyebabkan terjadinya kegagalan, kekurangan, atau tidak tercapainya sebuah target atau sesuatu yang telah dijanjikan? Apakah itu semata-mata kesalahan sang pemimpin atau kita sebagai audience yang menjalankannya? Ibaratnya Anda membetulkan mobil dan ternyata mobil tak kunjung betul. Anda tidak bisa serta-merta menyalahkan montir yang mungkin kurang pintar (external attribution), karena bisa jadi kesalahan ada di tangan Anda (internal attribution) yang tidak bisa menjelaskan masalah sesungguhnya kepada petugas bengkel. Locus of control menerangkan, manusia lebih mudah memaafkan internal attribution daripada external attribution. Kesalahan tidak seluruhnya dapat ditimpakan kepada pemimpin, kita sebagai audience bisa saja menjadi penyebabnya. Durasi. Apakah persoalan, kesalahan, kegagalan, atau kekurangan itu terjadi berulang-ulang (stable, permanent) atau hanya sekali itu saja. Kalau hal itu terjadi berulang-ulang dan sudah menjadi kenyataan/kebiasaan, tentu sulit diterima. Berbeda dengan kesalahan yang sesekali terjadi secara manusiawi (tempo rary). Kejadian yang hanya berlangsung sekali saja dapat dianggap sebagai "sedang apes" atau memang tak bisa dihindari. Misalkan, Anda menjadi pemimpin di sebuah perusahaan penerbangan nasional dan menjanjikan perubahan dari penerbangan yang se1alu delay menjadi tepat waktu. Anda sudah menjanjikan kepada publik bahwa airlines Anda sudah tepat waktu dan kini sudah jauh lebih baik. Suatu ketika dalam proses itu terjadi kembali peristiwa-peristiwa yang membuat airlines Anda delay. Delay ini bisa saja hanya terjadi sekali dua kali (temporer). Kalau hanya sekali dua kali, audience masih dapat menerima dengan menyatakan, "Wajarlah sekalisekali delay, mungkin karena cuaca buruk." Tanggapan akan berbeda manakala hal ini terjadi berulang-ulang pada hampir setiap penerbangan. Sebagai pemimpin sebuah maskapai, Anda dianggap tidak mampu. Kendali. Pertanyaan kritis selanjutnya adalah, apakah kejadian yang mengakibatkan harapan itu tidak dapat dipenuhi dapat dikendalikan sang pemimpin? Banyak kejadian yang sesunguhnya dapat dikendalikan terjadi begitu saja, dan tentu saja, audience sulit memaafkannya. Tetapi ada juga kejadian-kejadian yang sesungguhnya memang sulit dikendalikan sehingga audience dengan cepat dapat memaafkannya. Pemimpin adalah orang yang memegang kendali. Tetapi sebagai pemimpin tentu saja tidak semua hal di dunia ini berada dalam kendali Anda. Cuaca buruk, bencana alam, tindakan para teroris, krisis ekonomi yang disebabkan factor-faktor eksternal dinegara lain, peristiwa politik, dan sebagainya bisa terjadi begitu saja. Publik dan audience akan sangat mempertimbangkan di mana kendali itu berada. Dengan demikian, untuk mengendalikan harapan, seorang pemimpin dapat mengomunikasikan upaya-upaya yang telah dilakukan serta menjelaskan penyebabnya. Dengan mengetahui factorfaktor penyebab, audience bisa diajak lebih memahami dan mengendalikan harapan-harapannya 25

26 Beberapa contoh dalam praktek bisnis. Tips 25 Perusahaan Kampiun Customer Services versi majalah Business Week th 2007, studi kasus. Baru-baru ini majalah Business Week melakukan survey di perusahaan Amerika dalam hal customer services dan memilih 25 perusahaan terbaik. Berikut ini inovasi dalam teknologi, pelatihan pegawai, dan strategi-strategi mereka yang bisa kita pelajari untuk bisnis kita. USAA (Asuransi) Mereka yang cukup beruntung menjadi nasabah (asuransi mobil dan rumah USAA hanya untuk militer dan keluarganya) mendapat layanan dari para perwakilan perusahaan yang menikmati banyak manfaat, termasuk bonus 16,5% pada 2006.Tahun lalu, USAA menambahkan peranti di call centernya untuk menampung ide-ide ramah pelanggan dari pegawai lini depan. Four Seasons Hotels (Hotel) Tak ada pegawai-entah itu pegawai housekeeping ataupun porter yang diterima bekerja sebelum menjalani empat wawancara. Jaringan hotel mewah ini tahu bahwa manajemen hubungan pelanggan membutuhkan lebih dari sekedar peranti lunak database. Tiap tiap hotel mempekerjakan sejarawan tamu yang ditugaskan untuk mencari tahu preferensi konsumen. Cadillac (Otomotif) Sudah lama Dealer Cadillac berkomitmen untuk memastikan pelanggan punya mobil lain ketika mobil mereka sedang di bengkel sama seperti pesaingnya, Lexus. Beberapa peningkatan system baru mereka antaralain system peringatan dini untuk masalah masalah mesin yang built-in dalam sistem telematik onstar, standar disemua mobil Cadillac Nordstrom (Ritel) Nordstrom telah identik dengan layanan pelanggan yang prima, Tetapi. mereka terus melakukan perbaikan, Pada tahun 2008, staf penjualan akan dapat melihat satu database tunggal dalam Inventaris perusahaan untuk membantu pelanggan mencari secara online item yang tak ada di tokotoko, Wegmans Food Markets (Supermarket) "Layanan berbasis pengetahuan", Begitu Wegmans menggambarkan pendekatannya, Tetapi menawarkan bantuan ahli menuntut lebih banyak SDM, Karena itu, Wegmans merombak opera sional administrasinya, memindahkan beberapa pekerjaan ke luar kantor, Para rekanan, yang tak lagi terikat di counter atau ruang inventaris, dilatih untuk membantu para pembeli, Edward Jones (Pialang) Kantor cabang mereka di AS lebih banyak dibanding kafe-kale mllik Starbucks, Edward Jones memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara benar-benar tetap dekat dengan mereka, Seringnya,setiap cabang memiliki penasihat finansial sendiri. Meski tidak efisien secara biaya. para penasihat mengatakan kedekatan membantu mewujudkan hubungan personal. Lexus (Otomotif) Produsen mobil ini terkenal berani memberikan servis lebih, Ketika tahun lalu produk RX330 Lexus bermasalah, mereka memberikan ipod Nano kepada para pelanggan yang disusahkan, Ketika para konsumen mengeluhkan biaya dan nilal pemeliharaan, Lexus membuat sistem untuk mempersingkat 26

27 waktu pertemuan dari dua jam lebih menjadi hanya 25 menit. UPS (Pengiriman) Sebagian besar eksekutif di kantor pusat harus mempelajari bisnis dari bawah dengan menjadi sopir selama beberapa tahun, Optimalisasi rute baru dan teknologi GPS kian memacu keandalan rnereka, bahkan memperingatkan pengemudi jika mereka salah arah, Enterprise Rent-A-Car (Penyewaan Mobil) Perusahaan penyewaan mobil yang dikelola keluarga ini serius jika sudah menyangkut mengaitkan kompensasi dengan kepuasan pelanggan, yang diukur lewat Enterprise Service Quality Index (ESQi), Para manajer cabang seolah berada dalam "penjara ESQI" kalau skor mereka di bawah rata-rata, karena mereka tak akan dipromosikan sebelum skor mereka naik, Starbucks (Restoran) Para barista level pemula di Starbucks mendapat pelatihan 24 jam penuh untuk membantu mereka tetap tenang dan santun saat kafe sedang ramai. Guna terus meningkatkan layanan. insentif manajer dikaitkan dengan pemeringkatan yang ditenma dari para staf "jaminan mutu" Starbucks yang misterius, yang datang ke sebuah kedai minimal tiga kali tiap kuartal. Ritz-Carlton (Hotel) Agar mengalami sendiri layanan personal dari jaringan hotel ini, para pegawai baru mengisi survei preferensi pada hari pertama orientasi, Mereka lalu dilayani dengan minuman, permen, dan CD pilihan selama waktu istirahat. Tahun lalu, Ritz menghabiskan $6 luta untuk mengintegrasikan sistem peranti lunaknya sehingga para staf bisa mengetahui kesukaan pelanggan, Amica Insurance (Asuransi) Perusahaan asuransi berumur 100 tahun ini tumbuh melalui promosi dari mulut ke mulut (firma ini baru beriklan pada 1998), Semua itu membuat para nasabah merasa menjadi bagian dari perusahaan, Amica memperlakukan mereka layaknya keluarga, Ketika cuaca buruk menghantam, misalnya, Amica proaktif menelepon nasabah yang tak terdengar kabar beritanya, Southwest Airlines (Maskapai) Inisiatif baru memungkinkan Southwest mengeksplorasi cara meningkatkan layanan, mulai dan check-in sampai pengiriman bagasi. Para staf menjadi bagian dari proses tersebut. Berkat ide salah seorang pegawai, para agen kini bisa menaruh kartu magnetik warna merah, kuning, atau hijau di pintu masuk untuk memberi tahu pegawai lain bahwa mereka perlu bantuan, Washington Mutual (Perbankan) Bank ini memelopori format cabang (yang kini sudah dipatenkan) yang menyertakan berbagai fitur yang diadopsi dari sektor ritel, seperti menyiapkan pegawai penyapa di depan kantor cabang, Mereka mengukur kinerja kantor cabang dalam hal layanan pelanggan dengan membuat skor loyalitas untuk tiap tiap "store", Hasilnya lalu dikaitkan dengan kompensasi. Cabela's (Ritel) Para calon pegawai contact center dan toko-toko ritel Cabela's harus lulus tes 150 pertanyaan yang menilai seberapa besar pengalaman olahraga outdoor mereka, Tiap bulan, para ekseku tif senior berkumpul untuk call review selama satu lam, mendengarkan telepon pelanggan sambil mengamati layar yang sama dengan yang tersedia untuk para staf layanan pelanggan, Raymond James Financial (Pialang) 27

28 Manajemen perusahaan pialang ini berusaha keras memastikan semua rekanan mempriontaskan layanan yang sempurna. Para pegawai level atas rutin menghadiri acara-acara "Service 1st" perusahaan, antara lain acara makan siang bulanan dan acara-acara yang mengundang para motivator untuk berbicara serta menyampaikan pesan berorientasi layanan. Porsche (Otomotif) Perusahaan mobil sport ternama ini dikenal dengan layanan personalnya, Para mania Porsche sejati tak perlu naik mobil seperti yang dimiliki orang lain, Ketika mobil perlu diservis, diler- diler Porsche tak membuat para pelanggan mereka terpaksa naik mobil dengan kelas lebih rendah, tapi meminjamkan satu unit Porsche pada mereka, Apple (Elektronik) Apple berbeda dengan produsen alat elektronik lain. Pelanggan dapat membuat janji bertandang ke toko secara online. atau menghubungi Genius Bar untuk bantuan personal. Semua "orang genius" itu telah mengikuti pelatihan khusus di kantor pusat. Meski begitu. kritikus menyesalkan fitur produk yang sulit diservis dan respons tak konsisten dari para representatif. Publix Super Markets (Supermarket) Para pegawai di jaringan grosir ini menerima bonus berdasarkan kinerja unit mereka, Perusahaan juga memberi saham sebagai bagian dari insentif. Sulit untuk tak memasang wajah ceria di depan para pembeli jika bonus yang diterima naik 29% per tahun (dalam tiga tahun terakhir). Publix memperkirakan mereka menghabiskan $3.000 untuk melatih tiap pegawai. Hertz (Penyewaan Mobil) Laptop-laptop 'Portable Rent" nirkabel baru membantu pegawai menyewakan mobil pada pelanggan yang lama menunggu dalam antrean, Hertz mendapat nilai "A" dari Gethuman, situs internet advokasi konsumen yang menilai perusahaan berdasarkan kualitas layanan pusat telepon mereka, FedEx (Pengiriman) Raksasa pengiriman ini adalah yang pertama menawarkan jasa pengiriman dalam semalam, menjamin paket tiba pukul pagi, dan memungkinkan pelanggan memantau status kirim an. Investasi $15 juta untuk pelatihan di jaringan Kinko's, yang diakuisisinya pada 2004, menurunkan keluhan pelanggan hingga 65% dan meningkatkan pesanan on-time hingga 20%. JW Marriot Hotels (Hotel) Para manajer Marriott lahu bagaimana rasanya berada di lini depan. Hampir dari mereka mengawali karir lewat pekerjaan jam-jaman. Setelah JW Marriott mengganti kartu komentar dengan survei online, respons konsumen melonjak 50%. Komentar-komentar pelanggan bisa diakses para manajer di situs hotel setiap Jumat. T-Mobile (Nirkabel) Para eksekutif tak berhak mendapat bonus jika tidak lolos "Sertifikasi Ritel" -bekerja seminggu penuh di toko ritel plus tambahan ekstra sehari selama masa liburan, Senior Vice-President untuk Penjualan dan Layanan Pelanggan Sue Nokes punya kredo jalanan instan di call center T-Mobile, la sendiri mengawali karir sebagai agen layanan pelanggan. Buick (Otomotif) Buick menduduki posisi atas dalam daftar kepuasan pelanggan, sebagian berkat kualitas merek yang bagus. Lebih sedikit kunjungan ke diler berarti pelanggan makin senang. Ketika para pelanggan perlu servis, diler berusaha memastikan mereka punya tumpangan atau mobil pinjaman untuk pergi ke 28